Estructuración del anteproyecto y proyecto de investigación

Presentado por:

Jorge Andrés Rey Amaya

Seminario de Investigación

Especialización En Alta Gerencia

Fundación Universitaria del área andina

Bogotá D.C

20201
 TABLA DE CONTENIDO

TABLA DE CONTENIDO 1

TEMA DE INVESTIGACIÓN 2

IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA 3

FORMULAR EL PROBLEMA 3

MARCO TEORICO 4

JUSTIFICACIÓN 8

OBJETIVO GENERAL 9

OBJETIVOS ESPECÍFICOS 9

PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN 10

PREGUNTAS ENCUESTA DE ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE 11

GRAFICOS ENCUESTA 14

ANEXO PUBLICACION NOTICIA 19

ANALISIS 26

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 28

1
 TEMA DE INVESTIGACIÓN

El tema de investigación que vamos a desarrollar en el presente trabajo es con relación a la

Crisis económica debido al COVID 19. donde se identifica que las empresas del sector de

turismo se han visto muy afectadas.

La empresa ATRAPALO COLOMBIA SAS, es una agencia de viajes, vuelos, hoteles, alquiler

de coches, cruceros, actividades de Ocio, espectáculos y restaurantes, por medio ON-LINE. en

estos momentos es una de las empresas que por su objeto social de las más afectadas en el

mercado y una de las ultimas empresas en reabrir o ser tenida en cuenta para retomar sus

actividades.

2
 IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA

La disminución en ventas de todos sus productos que a su vez trajo la alta demanda en

reclamaciones de reembolsos, cambios y cancelaciones en todos los productos y servicios que

ofrece la compañía ATRAPALO COLOMBIA SAS.

La calidad en el servicio a los clientes en cuanto al alto impacto de volumen de llamadas para

atender las reclamaciones.

Falta de colaboradores para atender las solicitudes de las reclamaciones dado que han sido

despedidos.

FORMULAR EL PROBLEMA

La reducción en ventas de todos los productos de la empresa que a su vez trajo el incremento

en reembolsos, cancelaciones y reclamaciones, como el despido de varios funcionarios de la

empresa y reducción en sus salarios y jornada laboral.

A raíz de lo que está ocurriendo a nivel mundial referente a COVID 19 (coronavirus)

ATRAPALO COLOMBIA SAS no solo se ha visto afectada a la cancelación de vuelos, sino

también a la cantidad de reclamaciones por parte de los clientes y en la calidad del servicio dado

que las respuestas acerca de las reclamaciones por parte de los clientes se han incrementado y no

han sido posible atenderlas en el menor tiempo posible.

3
 MARCO TEÓRICO

Servicio al cliente.

Según Thomassen (2003, p.69), se define la satisfacción del cliente como: «la percepción del

cliente como resultado de comparar, de manera consciente o inconsciente, sus experiencias con

sus expectativas».

Kotler & Keller (2003, p.60) se basan en esta definición, declarando que «la satisfacción del

cliente es determinada por el grado en el que alguien está feliz o decepcionado con el

comportamiento observado de un producto en relación con sus expectativas».

Las expectativas que se exceden llevan a «un cliente muy satisfecho o incluso gratamente
sorprendido» (Kotler & Keller, 2003, p.68)

La definición de Zeithaml & Bitner (2003, p.78) es ligeramente diferente de aquella de

Thomassen:

«La satisfacción es la culminación de respuesta de un cliente. Es el juzgamiento que un producto

o característica de servicio, o el producto de un servicio como tal, provee un nivel agradable de
culminación de consumo.»

De esta manera, el énfasis de Zeithaml & Bitner es obtener un nivel de satisfacción en relación

con una adquisición.

Cultura de servicio al cliente

Hoy en día el servicio al cliente es un factor competitivo en el sector turismo. Lo principal en las

empresas de servicios turísticos, es el nivel del servicio que se le da al cliente y es considerado

como un valor adicional.

4
Un elemento importante que define a las empresas es el nivel que se ofrece respecto a la calidad

de un servicio, ya que los clientes son los principales recibidores de este. Dicho nivel depende

del conocimiento aplicado y las actitudes por parte de los empleados.

Todo el personal sin importar el nivel o área en el que se desempeñe debe ser consciente que el

éxito de la empresa depende de las conductas de cada uno de ellos y de como atienden las

demandas de cada cliente.

Definición de calidad en el servicio

La satisfacción depende de la conformidad con las necesidades y exigencias de cada cliente,

La calidad se logra a durante el proceso de compra, operación y evaluación de los servicios

que se entrega

Para lograr la fidelidad de los clientes es necesario evitar acciones desagradables al cliente es

decir con fallas que se pueden presentarse al momento de prestar el servicio, así como

brindando medidas correctivas al cliente cuando una situación inesperada exija la

satisfacción o recuperación de sus expectativas.

Parámetros de medición de la satisfacción el cliente

Según Palafox (s.f.), "solo se puede mejorar cuando se puede medir", por lo tanto es

necesario saber y poner en práctica la definición en los métodos que se van a ocupar, así

como los medidores de la calidad del servicio que se otorga al cliente.

Esta es una búsqueda que está relacionada directamente entre los miembros de la compañía y

los clientes, con el fin de poder especificar claramente los aspectos a medir.

Sistemas de evaluación

5
Se necesita que se mida constantemente la calidad de los servicios , pues es un elemento

importante al momento de hacer la diferencia con otras empresas y además es notable ante

los clientes, pues en los resultados sobre el nivel de satisfacción de los clientes, se puede

observar en las repercusiones que ha causado la mejora del servicio (Palafox, s.f.)

Gestión de la calidad del servicio

Es necesario contar con un sistema de gestión de calidad para poder determinar los

momentos en el que se cometen errores y el nivel de desempeño de los trabajadores al

momento que prestan el servicio a los clientes,

“La gestión de calidad se fundamenta en la retroalimentación al cliente sobre la satisfacción

o frustración de los momentos de verdad propios del ciclo de servicio” (Palafox, s.f.).

Cuando no es suficiente o no es buena la calidad del servicio que se le brinda al cliente, se

puede dañar la imagen y recuperarla se torna más difícil.

Cuando se haga la correcta recuperación del servicio y se quite la mala imagen que percibió

el cliente por los fallos en el servicio, por esta razón es por la que se puede mantener o no el

prestigio y la imagen de la empresa. La empresa debe darle la importancia que se merece a

la percepción del cliente con respecto a los servicios que no cumplieron sus expectativas

para mejorarlas y convertirlas en experiencias positivas y agradables

Al aplicar las medidas correctivas, la empresa inspirará confianza en los clientes, esto a su

vez servirá de ejemplo a todos los empleados que conforman las empresas para que se den

cuenta de la importancia que tiene el brindar un buen nivel de servicio en todo lo que se

hace.

6
 JUSTIFICACIÓN

Debido a la emergencia sanitaria mundial del COVID 19, por la llegada de esta pandemia de

otros países que generó el cierre del aeropuerto internacional el dorado, la entrada y salidas de

vuelos comerciales nacionales e internacionales se empezó a ver la disminución en las ventas de

vuelos, cruceros, alquiler de autos y hoteles por un lado, por otro lado en otros productos como

en el área de espectáculos por el cierre de teatros, cines, cancelación de conciertos, eventos de

aforo de más de 500 personas y en el área de actividades la prohibición de deportes al aire libre,

cierre de parques temáticos, salones de belleza, spa y actividades de relajación y por último el

área de restaurantes que también se vio afectado por el cierre total de ellos.

7
 OBJETIVO GENERAL

Diseñar una propuesta de mejoramiento en la calidad de servicio al cliente en este momento

de contingencia que sirva también para mejorar las ventas de los productos de Atrápalo que

permita aumentar la participación en el mercado.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

1. Realizar una prueba diagnóstica para identificar los procesos a mejorar en el tema de atención

al cliente

2. Implementar estrategias que mejoren la atención y el servicio al cliente ofreciendo diferentes

canales y medios de comunicación para mejorar la atención y los tiempos de respuesta a nuestros

clientes.

3. Realizar una prueba de control que permita medir el impacto de las estrategias del servicio de

atención al cliente y así medir el grado de satisfacción de los clientes y usuarios de nuestros

servicios

8
 PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN

¿Ha cambiado la calidad del servicio al cliente en ATRAPALO para atender

reclamaciones y reembolsos, a razón de los despidos por causa de la actual emergencia sanitaria

por COVID 19?

9
 ENCUESTA DE ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE

1. ¿Cómo califica usted los servicios de Atrápalo Colombia S.A.S?

Bueno

Malo

Regular

2. ¿Cómo califica la claridad en la respuesta a sus reclamaciones?

Bueno

Malo

Regular

3¿Cómo califica la agilidad en la atención del servicio al cliente?

Bueno

Malo

Regular

4¿Cómo califica el tiempo de respuesta a sus reclamaciones?

Bueno

Malo

Regular

10
5¿Cómo califica usted los canales de servicio que ofrece Atrápalo para atender a sus solicitudes?

Bueno

Regular

Malo

6¿Qué tan importante es la capacidad de realizar consultas a la hora de elegir entre diversas

empresas como la nuestra?

Extremadamente muy importante

Ligeramente importante

Nada importante

7. ¿Es fácil la comunicación telefónica con los asesores de atención al cliente en Atrápalo?

Bueno

Regular

Malo

8. ¿Qué tan importante es la capacidad de realizar consultas a la hora de elegir entre diversas

empresas como la nuestra?

Extremadamente muy importante

Poco importante

Ligeramente importante

Nada importante

11
9. ¿Cómo ha sido la respuesta por parte de las aerolíneas por medio de Atrápalo?

Bueno

Regular

Malo

10. ¿Ha sido ágil la devolución de dineros en el tema de los reembolsos?

Demorado

Muy dem7orado

Rápido

Muy rápido

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GRÁFICOS

13
14
15
16
Link Encuesta: https://forms.gle/D17SfSXyahLJ9Qv87

17
 (ANEXO) NOTICIA DE UN ARTICULO PUBLICADO POR Ómar Vanegas Y Andrés Camacho
Murillo marzo 23, 2020

La crisis del turismo por el COVID-19

Escrito por Ómar Vanegas Y Andrés Camacho Murillo marzo 23, 2020

Desde que se conocieron los primeros casos de coronavirus fuera de China, los países
empezaron a tomar medidas para evitar su propagación a otras naciones, incluyendo la
restricción de la circulación de personas entre fronteras vía aérea, terrestre y marítima.

En Colombia hasta el 15 de marzo se habían aplicado protocolos de emergencia

sanitaria para contener o evitar la entrada de personas contagiadas de coronavirus en
los aeropuertos internacionales del país.

Desde esa fecha, el gobierno nacional ha tomado decisiones más urgentes para
contener el número de casos importados de coronavirus. Entre ellas están:

 Cerrar las fronteras terrestres, marítimas y fluviales  hasta el 30 de mayo (resolución

412 del 16 de marzo de 2020), y suspender el ingreso de extranjeros al territorio

18
 nacional vía aérea hasta el 30 de mayo, con algunas excepciones (resolución 408 del
15 de marzo de 2020).
 Prohibir el arribo de todos los vuelos internacionales de pasajeros a los aeropuertos del
país desde el 23 de marzo y por un periodo de 30 días.
 Ordenar el aislamiento obligatorio o cuarentena en todo el territorio nacional desde las
cero horas del miércoles 25 de marzo hasta el 13 de abril. Esto, siguiendo los decretos
de varios gobiernos municipales, que restringieron la libre circulación en las ciudades.
Un sector económico que se ve seriamente afectado con las decisiones tomadas antes
y después del 15 de marzo es el del turismo. La pregunta es ¿qué tanto? ¿Cuánto
puede afectar las pérdidas económicas del sector del turismo al PIB nacional? y ¿qué
hacer para minimizar los efectos negativos?

¿Qué abarca el sector?

Para responder estas preguntas, es importante tener claro cuáles son los diferentes
motivos del turismo, los tipos de turistas, y las industrias del sector.

De acuerdo con la Organización Mundial de Turismo (OMT), el turismo comprende las

actividades de visitantes en lugares distintos al de su residencia habitual, durante un
periodo de tiempo menor a un año, y por un propósito distinto al de ser empleado por
una entidad residente en el lugar visitado.

Esta pérdida es equivalente a 20,1 billones de pesos, que podría representar el 1,5 por ciento
del PIB de Colombia del año 2020.

Las actividades turísticas pueden ser por motivos personales (por recreación y
descanso, para visitar amigos o familiares, entre otras) o de negocios y profesionales.
En nuestro caso, estas actividades las puede realizar un turista extranjero que viaja a
Colombia (turismo receptor), un turista colombiano que viaja al exterior (turismo emisor)
o un residente colombiano que viaja por turismo dentro del país (turismo interior).

Los turistas compran bienes y servicios a empresas de alojamiento; bares, restaurantes

y servicios de comida a domicilio; transporte aéreo, terrestre y marítimo; renta de
vehículos; agencias de viajes, operadores turísticos, y guías turísticos; operadores
profesionales de congresos y ferias; servicios de entretenimiento cultural y deportivo
(museos, zoológicos, jardines botánicos, parques de diversiones, casinos, zonas
deportivas), entre otros.

19
Así como hay industrias cuyos ingresos provienen en su mayoría de las ventas a
turistas —este es el caso de la industria de alojamiento—, hay otras que se reparten
sus ingresos entre ventas a turistas y ventas a residentes locales —como es el caso de
los restaurantes—.

Lea en Razón Pública: Medidas de política económica frente a la crisis

Impactos en el turismo internacional

Las medidas adoptadas por el gobierno nacional antes y después del 15 de marzo
afectan fuertemente al turismo receptor.

Con las cifras de Migración Colombia, se esperaría que entre comienzos de enero y
mediados de marzo el número de turistas extranjeros en Colombia haya caído un 14
por ciento con respecto al mismo periodo del año anterior; esto es, de 830 mil a 713
mil. Esta cifra excluye viajeros que se movilizan habitualmente en la zona de
integración fronteriza de Colombia con Ecuador, Perú y Venezuela.

La caída del 14 por ciento ahonda la preocupación que ya traía el sector, ya que el
número de turistas internacionales que entraron al país durante el primer trimestre del
2019 cayó en 10 por ciento respecto al primer trimestre del 2018.

Después del 15 de marzo y hasta el 30 de mayo —si las cosas no cambian— se podría
esperar una caída de hasta el 80 por ciento de turistas extranjeros que llegan al país en
comparación con el mismo periodo del año anterior; esto es, pasaríamos de recibir 821
mil turistas a 170 mil.

20
 Foto: Ministerio de Salud
Un gran reto es reactivar el turismo y fortalecerlo luego de que superemos la coyuntura del covid-19
El gasto per cápita de un turista extranjero en Colombia ha venido cayendo desde el
2015. Sin incluir gastos en tiquetes aéreos internacionales, el año pasado el promedio
de gasto de un turista extranjero en Colombia fue de 1.734 dólares por viaje.

Asumiendo este mismo valor de gasto per cápita, se podría esperar un ingreso por
exportaciones de turismo entre enero y mayo de 2020 de 1,53 billones de dólares. Esto
representa una pérdida esperada de 5,3 billones de dólares, con respecto a lo que
produjo el turismo en el 2019.

Esta pérdida es equivalente a 20,1 billones de pesos, que podría representar el 1,5 por
ciento del PIB de Colombia del año 2020. Esto, asumiendo una TRM promedio
mensual de 3.800 pesos.

De acuerdo con cifras de la Asociación Colombiana de Agencias de Viajes (ANATO),

los departamentos del país que se verán altamente afectados por dejar de recibir el
mayor número de turistas extranjeros son Bogotá-Cundinamarca, Nariño, Bolívar,
Antioquia, Valle del Cauca y San Andrés y Providencia.

21
 Impactos en el turismo interno
Las medidas aplicadas por varios alcaldes y gobernadores a partir del 20 de marzo y la
cuarentena decretada por Duque afectan especialmente al turismo interior.

De acuerdo con el DANE, en el primer trimestre del año 2019 el 12,4 por ciento de la
población nacional viajó por turismo interno y cada persona gastó en promedio 72.517
pesos por día; en el segundo trimestre lo hizo el 10 por ciento y cada persona gastó
79.352 pesos diarios en promedio.

El país puede perder cerca del 2 por ciento del PIB en el 2020 si las medidas mencionadas
van hasta finales mayo.

Con estas cifras podrían esperarse pérdidas de 6,6 billones de pesos en el sector del
turismo, por la significativa reducción de personas que viajan y gastan dentro del país
en el festivo del 21 al 23 de marzo, en Semana Santa (del 6 al 12 de abril), y en los dos
festivos de mayo. Esta pérdida representaría el 0,5 por ciento del PIB del 2020.

En suma, todo el sector del turismo va a verse muy afectado por las medidas tomadas
frente al COVID-19. El país puede perder cerca del 2 por ciento del PIB en el 2020 si
las medidas mencionadas van hasta finales mayo. Algunas de las industrias del turismo
que serán más afectadas son:

 Alojamiento —la cual aporta cerca del 65 por ciento del valor agregado del sector del
turismo—,
 Las agencias de viajes, y
 La industria de aviación con operaciones en el país.
El sector de turismo aporta cerca del 8 por ciento del empleo a nivel nacional, así que
la caída en las ventas de todas las empresas del turismo afectará seriamente el empleo
directo, indirecto e inducido generado por el sector.

Soluciones para la crisis

El gobierno nacional anunció el 11 de marzo algunas medidas económicas de choque
para contrarrestar el efecto del COVID-19 en el sector del turismo, incluyendo la
industria de la aviación. El gobierno decidió:

 Extender el plazo para la liquidación de las contribuciones parafiscales del primer

trimestre hasta julio, con el fin de mejorar el flujo de caja de las empresas.

22
 Extender las declaraciones del IVA y del impuesto a la renta y complementarios hasta
el segundo semestre del año.
 Modificar aranceles para permitir la importación de herramientas y repuestos que
requiera la industria de aviación.
 Abrir una línea de crédito por 250 mil millones de pesos para aumentar la liquidez de
las empresas
Otras soluciones a la pérdida de ingresos en el sector tendrán que venir en el mediano
plazo, una vez el número de personas infectadas por coronavirus en Colombia este en
cero, o cuando se encuentre la cura o la vacuna contra el coronavirus.

Desde ya debe ir pensándose en las estrategias comerciales que podrán impulsar el

turismo receptor y el turismo interno en Colombia en su debido momento. Por ahora,
hay factores que pueden influir en la recuperación del turismo receptor, por ejemplo:

 La alta devaluación del peso colombiano frente al dólar, pues abarata el costo de hacer
turismo en Colombia.
 Los bajos costos de tiquetes aéreos hacia Colombia a raíz del bajo precio del barril de
petróleo y la caída en la demanda de tiquetes aéreos. No obstante, esta última
situación se verá en muchos otros países; hecho que debe llevar a la industria de
aviación en Colombia a ser más innovadora en sus ofertas.
 La reducción en la violencia motivada políticamente en Colombia debe seguir siendo
una constante, ya que este factor impacta negativamente la visita de turistas
internacionales al país.

23
 Los atributos que tienen las regiones de Colombia, incluyendo sus climas templados y
cálidos, su diversidad cultural y geográfica, y su gente, tendrán que ser factores para
impulsar con gran intensidad.
Por su parte, el gobierno podría impulsar el turismo interno —que seguramente será la
solución más rápida mientras los turistas internacionales vuelven a tener confianza—
con estrategias como:

 La modificación de días festivos del año 2020;

 La reducción temporal en tarifas de peajes;
 La reducción temporal en el precio de la gasolina corriente para viajeros;
 La reducción temporal del IVA para servicios asociados al turismo; y
 Otras medias no convencionales.
Las empresas privadas del sector turístico también tendrán que jugar con estrategias
de reducción de precios y ofertas especiales para impulsar el turismo interno.

Es necesario pensar cómo recuperarnos de esta pandemia. Cuidemos de nosotros

mismos ahora para evitar la propagación del virus, mientras buscamos soluciones de
mediano y largo plazo para revertir esta tendencia negativa del sector.

*Este artículo hace parte de la alianza entre Razón Pública y la Facultad de

Economía de la Universidad Externado de Colombia. Las opiniones expresadas
son responsabilidad de los autores.
**Economista; doctor en economía de la Universidad de Massey, Nueva Zelanda.
Es profesor e investigador de la Facultad de Economía de la Universidad
Externado de Colombia.
***Economista, Magister en Economía e Investigador de la Facultad de Economía
de Universidad Externado de Colombia.

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 ANÁLISIS

Se identifica que los encuestados tienen una tendencia alta a que la calidad del servicio se ha

visto afectada en cuanto a la claridad de la respuesta a los requerimientos a lo que respecta a las

preguntas de servicio al cliente Atrapalo Colombia S.A.S se encuentra con un servicio al cliente

muy regular, en cuanto a la pregunta ¿Cómo califica el tiempo de respuesta a sus

reclamaciones? los clientes encuestados indican que el tiempo de las respuestas es muy regular

dado que de las 6 personas encuestados las 6 indicaron que el servicio es muy regular.

De acuerdo a lo anterior aun cuando algunos resultados de la encuesta son satisfactorios se

mantiene una tendencia alta en donde los aspectos que presentan mayor porcentaje de

calificación no son muy positivos en cuanto a claridad en la respuesta a las reclamaciones,

agilidad en la atención del servicio al cliente y tiempo de respuesta en sus reclamaciones.

Por lo anterior se recomienda mejorar el servicio al cliente debido a las irregularidades en la

atención, tiempos de respuesta y claridad en las respuestas.

Esta encuesta fue realizada en este momento donde la empresa se encuentra en modo teletrabajo

a raíz de la afectación sanitaria del COVID 19, donde vemos en el artículo (anexo) las

afectaciones en el sector turístico, en este caso tomamos la de la agencia de viajes Atrápalo

Colombia S.A.S.

La empresa tuvo hacer despidos masivos por no poder cumplir con las obligaciones financieras a

medida que se presentaba el alargamiento de la cuarentena, donde quedo menos del 50% de

25
personal de atención de servicio al cliente, en este momento solo se están recibiendo cambios,

cancelaciones y reembolsos de las personas que no aceptaron los cambios y otros que aún están

haciendo cambios y cancelaciones, esto incremento demasiado el flujo de llamadas para tan

pocas personas que están en este momento en el área de atención de servicio al cliente por un

lado, por otro lado los medios de comunicación que se han tenido que hacer por remoto para

llegar a las casas de los colaboradores es un proceso que aún sigue andando a prueba a lo largo

que la operación que se ha venido dando y muchas de estos medios son manejados y dirigidos

por Atrapalo.com que es la casa matriz en España eso hace más compleja la efectividad en la

comunicación y atención al servicio al cliente. Por lo tanto no es fácil la situación que está

viviendo la empresa y no es fácil en esta situación responder para dar un alto grado de

respuesta y satisfacción a nuestros clientes en la atención y servicio al cliente, así mismo bajar el

flujo de llamadas para poder volver poco a poco a contratar personas nuevamente de apoyo a

esta área, hasta que la situación y crisis mundial no se defina, den luz verde para empezar a

funcionar y reactivar el sector del turismo para que todo vuelva a la normalidad, aunque no es

fácil ya que esto genero un gran impacto en el área financiera y en las ventas no va a ser tan

rápida la recuperación en estos sectores ni en las empresas de turismo en general.

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 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

ATRÁPALO Colombia: Escapate a precios increíbles. (2020). Retrieved 9 May 2020, from
https://www.atrapalo.com.co/

ATRÁPALO Colombia: Afectación del servicio de Atrápalo a causa del coronavirus.(2020)

https://soporte.atrapalo.com.co/support/solutions/articles/8000084264-afectaci%C3%B3n-del-
servicio-de-atr%C3%A1palo-a-causa-del-coronavirus

Murillo, Ó. (2020). La crisis del turismo por el COVID-19 - Razón Pública. Retrieved 25 May 2020,
from https://razonpublica.com/la-crisis-del-turismo-covid-19/

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