“Servucción”

Actividades del proyecto 4 y 5

3er. Parcial
Capacidad instalada
Cafetería punta del más allá S.A de C.V

El negocio Cafetería punta del más allá S.A de C.V tiene operaciones de venta en la ubicación en la Calle Melchor
Ocampo 72, Centro, C.P. 76000 Santiago de Querétaro, donde se estableció el punto de venta matriz a de más
de la única y cuenta con una circular establecidas en los municipios de: Santiago de Querétaro, Qro.
Se atiende en el local un horario de 11:00 a.m. a 20:00 p.m., los días de lunes a sábado.
Se contará con 3 equipos móviles propios para comunicación, (radio banda civil dentro de cada una de las
unidades de reparto), 1 línea de teléfono fijo, así como 6 teléfonos celulares para atención a clientes pedidos,
quejas, reclamaciones y redes sociales
(Twitter: La@Puntadelmásallá, Instagram: @El más allá café,
Correo electrónico: cafeteriapuntadelmasalla@gmail.com, Facebook: Cafetería punta del más allá).
Se cuenta con 3 equipos de transporte: 1 camioneta exprés Van modelo 2019, 1 camioneta NP300 Nissan modelo
2021, y una motocicleta itálica ft 150 modelo 2021. Que se utilizaran para transporte y entrega de mercancía, de
personal y para entregar pedidos de clientes.
Nuestro personal está altamente capacitado en calidad del servicio, atención y preparación de repostería y
barrista ya que ofrecemos la venta de frapees, cafés calientes, agua de gas de fruta y postres para acompañar
nuestras bebidas, nuestros empleados tienen conocimiento de cómo se debe de atender a los clientes ya que
brindamos un servicio de atención rápida a los clientes, como al cajero (que se encargara de pasar los pedidos a
los baristas para que preparen las bebidas), 2 meseros (que tomara los pedidos de los clientes que se sienten en
las mesas), un barista (encargado de preparar las bebidas) y 1 persona de limpieza por turno (que limpiara y se
encargara de que el lugar se mantenga limpio y estable para los clientes), pero en temporada alta de venta (abril,
mayo, junio, julio, agosto y las vacaciones escolares y en fiestas) se contrarán 2 personas más otro mesero y un
barista para mejorar la atención a nuestra clientela, para que se sientan satisfechos y complacidos por el servicio
de nuestro negocio. Asimismo 1 repartidor por turno, 1 almacenista y 1 guardia de seguridad.
Nuestro almacén cuenta con una capacidad actual de almacenaje por temporada baja en materia prima necesaria
para la preparación de las bebidas y alimentos como son: 1,250 litros de agua purificada, 500 litros de leche, 130
kilos de hielo, 125 kilos de azúcar, 200 botellas de chocolate líquido de 750 litros, 125 kilos de chispas de chocolate,
2,500 barquillos de chocolate, 25,000 popotes de bambú, 2,500 envase para frapee de ½ litro y 2,500 tapas para

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envase de ½ litro. Que es la materia prima que se utilizaran para la preparación de nuestros productos base, lo
anterior para tener al alcance solo lo necesario para nuestros productos, estar prevenidos de que no falte surtido
y no se tenga que decepcionar al cliente.
Nuestros proveedores locales se encuentran ubicados en: la Central de Abastos De Querétaro (Dirección: Plazas
del Sol 3ra Sección, 76099 Los Olvera, Qro.), en el Mercado General Mariano Escobedo (Dirección: Privada Gurrero
s/n, Centro, 76000 Santiago de Querétaro, Qro.) y en el Mercado Josefa Ortiz de Domínguez "La Cruz"(Dirección:
Mercado Josefa Ortiz de Domínguez "La Cruz" (sobre, Calle 15 de Mayo, Centro, 76000 Santiago de Querétaro,
Qro.). de donde se proveerá la materia prima que se requerirá para la preparación de nuestros productos.
Nuestro negocio está orientado a aquellas personas que gustan de disfrutar un buen café y lo aprecien como tal,
ya que lo pueden consumir adolescentes, jóvenes y adultos ya que además ofrecemos diferentes tipos de bebidas
refrescantes que a la mayoría de personas gustan consumir para llevar al trabajo o la escuela como acompañante
de almuerzo, o para disfrutar de compañía de amigos o familia. Nuestro negocio se encuentra en un lugar con
buena ubicación ya que es muy concurrido donde se puede disfrutar de nuestros productos, ya sea para relajarte
y con amplio estacionamiento, cómodo y seguro donde se disfruta de un buen ambiente familiar, para estar
acompañado y solo.

Aviso de Ocasión

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 Instalaciones
Cafetería punta del más allá S.A de C.V

Número Instalaciones Imagen

1 Letrero de luz

2 Estacionamiento
Para clientes

3 cocina

4 casilleros

5 Baño

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6 Zona de juegos

7 Zona de descarga

8 Área libre

9 Extintor

10 Salida de emergencia

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11 Almacén

12 Mostrador

13 Herramientas
De barista

14 Tazas

15 vasos

16 Utensilios

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17 Botes de salida

18 Caja registradora

19 Refrigerador

20 Instalación de luz

21 Instalación del agua

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22 Equipo de limpieza

23 Horno eléctrico

24 Microondas

25 Molino para café

26 Horno

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27 Estufa

28 Mesas

29 Sillas

30 Instalación de gas

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 Medidas de seguridad
Cafetería punta del más allá S.A de C.V

Número Medidas de seguridad Imágenes

1 Detector de humo

2 Gel Antibacterial

3 Termómetro

4 Letrero de salida de
Emergencia

5 Guantes

6 Cubrebocas

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7 Extintor

8 Desinfectante

9 Letrero de piso mojado

10 Cofia

11 Letrero de punto de
Reunión

12 Letrero de salida

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13 Tapete desinfectante

14 Barandal de seguridad

15 Prohibido fumar

16 Riesgo eléctrico

17 Orden y limpieza

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18 Botiquín de
primeros auxilios

19 Sana distancia

20 Zona caliente

21 Estacionamiento
Para discapacitados

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 Lay Out

o Área de Ventas

o Área de producción o Almacenaje

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 baños Zona de juegos

Zona de
desechos

Estacionamiento

zona de descarga

Área libre

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Alexandra Odett Vega Bello 5-A Logística
Señalamientos e indicaciones de Seguridad en caso de siniestros.

Que hacer en caso de incendio

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 Que hacer en caso de Sismo

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 Letreros y Avisos de seguridad
Cafetería punta del más allá S.A de C.V

Número Letreros y Avisos de seguridad Imágenes

1 No arroje papeles al inodoro

2 Prohibido fumar

3 Peligro alta tensión

4 Salida de emergencia

5 Peligro, superficie caliente

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6 Entrada y salida de vehículos

7 seguridad

8 Prohibido el paso

9 No tocar

10 Botiquín

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11 Ruta de evacuación

12 Extintor

13 Uso obligatorio de delantal

14 baños

15 Alarma de emergencia

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16 Uso obligatorio de cubrebocas

17 Alarma de incendios

18 Obligatorio usar desinfectante en

Las manos

19 No pasar sin control de

temperatura

20 Mantén los pasillos abiertos

21 Precaución el piso esta mojado

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 Volante Publicitario.

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 Tarjeta de Presentación.

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Catalogo o Menú de Productos.

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 Guion para tratar con 3 Tipos diferentes de Clientes.
(Primer guion)
Primero se presenta el vendedor (Daniel M), después el primer cliente: el cliente obstinado (Paulina P).
-cliente obstinado: buenas tardes
-vendedor: buenas señor, en que le puedo servir
-cliente obstinado: necesito comprar un celular de buena calidad
-vendedor: listo, siéntese yo le muestro los mejores modelos
-cliente obstinado: gracias creo saber cuáles son
-vendedor: a que bueno
-cliente obstinado: muéstreme pues los modelos
-vendedor: mire tenemos el Nokia 0869 y 207A, cual escoge
-cliente obstinado: pero ese no es el Nokia 0869 yo lo conozco y UD está equivocado
-vendedor: no señor, aquí está el empaque ahí dice muy claro
-cliente obstinado: ah ya, si démelo pues
-vendedor: listo señor aquí esta su equipo y para servirle.
(Segundo guion)
Primero se presenta el vendedor (Daniela Ma), después el primer cliente: el cliente desconfiado (Jairo V).
-cliente desconfiado: buenas tardes
-vendedor: buenas señor, en que le puedo servir
-cliente desconfiado: necesito comprar un celular cual me recomienda
-vendedor: excelente, siéntese yo le muestro los mejores modelos
-cliente desconfiado: gracias la verdad no se cual escoger
-vendedor: a que bueno le puedo proporcionar toda información que necesita
-cliente desconfiado: muéstreme pues los modelos
-vendedor: mire tenemos el Samsung A32 y el H72, cual escoge
-cliente desconfiado: oh, pero toda la información que usted me dijo lo tiene
-vendedor: si señor, allí está el todo lo que le dije puede checar el empaque ahí dice todo muy claro en el instructivo

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-cliente obstinado: ah ya, si démelo, por favor
-vendedor: listo señor aquí esta su equipo y estoy para servirle para lo que necesite.
(tercer guion)
Primero se presenta el vendedor (Emiliano C), después el primer cliente: el cliente enojón (Karen M).
cliente Enojón: buenas tardes
-vendedor: buenas señor, en que le puedo servir
-cliente enojón: necesito comprar un celular de la mejor calidad, muéstremelos, tengo algo de prisa
-vendedor: excelente, siéntese yo le muestro los mejores modelos
-cliente desconfiado: perfecto lo mejor para mí, si
-vendedor: si señorita, siempre le damos la mejor calidad de los productos que vendemos
-cliente enojón: muéstreme pues los modelos
-vendedor: mire tenemos el Samsung A51 y el S04, cual escoge, ambos estan en un buen precio y de un excelente
rendimiento como calidad
-cliente enojón: oh, pero toda la información que usted me dijo lo tiene verdad porque no quiero que me engañen
eso me enojaría mucho
-vendedor: si señor, allí está el todo lo que le dije y más puede checar el empaque ahí dice todo muy claro en el
instructivo
-cliente obstinado: ah ya bueno me convenció, démelo, por favor
-vendedor: listo señor aquí esta su equipo y estoy para servirle para lo que necesite, que tenga una excelente
tarde.

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Servucción (Enlista 10 acciones que realizarías para maximizar
el servicio).
1.- Servicio post Venta (llamar al cliente para conocer como le fue con el producto, el servicio, la atención y el
tiempo de entrega. Con la finalidad de recibir felicitaciones, sugerencias y quejas).
2.- Prepara Ofertas Especiales (10% de descuento en su próxima compra, envió gratis, 2x1).
3.- Manda un Obsequio o Por el Aniversario o Cumpleaños de tus mejores Clientes (botellas de vino, flores, tarjetas
de felicitación, boletos de participación en sorteos de productos, viajes, monederos electrónicos).
4.- Solicitar vía internet a nuestra página web el pedido y envió de productos al domicilio particular o de una
empresa (Con costo o sin costo).
5.- Reduce los tiempos de espera.
6.- Haz que la satisfacción del cliente sea parte de la cultura de tu empresa.
7.- Lee las opiniones de los clientes y así mejorar el producto para una mejor satisfacción del cliente al consumirlo.
8.- Realiza encuestas de satisfacción.
9.- Convierte los datos de las encuestas en acciones, utilizando esas encuestas para descubrir las razones,
patrones, identificar tendencias y utilizar esa información para definir y perfeccionar tus estrategias.
10.- Personaliza la experiencia del cliente, la última de las estrategias para mejorar la satisfacción del cliente
consiste en ofrecer una experiencia personalizada.

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