Caso de aplicación 1 – “Pregúntele a Chuck”. Cap.

11

1. Describa y evalúe las iniciativas de Charles Schwab Corporation.

R/. Son una empresa muy conservadora, por lo que no se atreven a cometer errores ni a correr
riesgos excesivos. Esto le permite sobrevivir y también prioriza garantizar que la experiencia
del cliente sea lo más agradable posible y que mejoren constantemente a través de sus
comentarios. A través de pequeñas encuestas diarias a los clientes, capacite a los empleados
para que tomen sus propias decisiones, garantice la confianza y la seguridad al responder a las
quejas e inquietudes de los clientes y garantice un buen servicio el día anterior. Según los
comentarios de los clientes, los gerentes y los empleados se unen para sugerir soluciones y
saber qué sucedió.

2. ¿Cómo podría verse afectado el diseño estructural de la organización por la cultura de “no
comprar en medio del furor de una promoción, ni asumir riesgos excesivos”?
R/. Puede llegar a afectarlo de manera tanto positiva como negativa, ya que es un
pensamiento un poco conservador que en su momento mantuvo de pie a la empresa, pero
esto también puede evitar que busque la innovación y pueda generar un estancamiento al
quedarse atrás la empresa y no estar al día de las actualizaciones.
3. ¿Qué implicaciones estructurales, positivas y negativas, podría tener el intenso enfoque
que Schwab tiene en la retroalimentación de los clientes?
R/. Positivas: Ética empresarial, Estabilidad laboral, Mejora de servicio por que le pone
atención a los clientes.
Negativas: Encuestas no confiables o alteradas
4. ¿Considera que este arreglo funcionaría en otros tipos de organizaciones? ¿Por qué o por
qué no?
R/. En mi opinión este arreglo si funcionaria en toda organización porque brinda un
servicio al cliente y este es el activo más importante para una empresa.

Conclusiones

 Podemos concluir que esta es una empresa bastante tradicional y conservadora.

 Sus virtudes están en ofrecer al cliente el mejor servicio y con buena organización.
  No tomar riesgos seria uno de los temas más sensibles de este tema analizado y podría
ser un agente de cambio para otras empresas.

Recomendaciones

 Tomar riesgos atreverse al cambio

 Seguir manteniendo su nivel de calidad.
 Seguir manteniendo la organización con la que brindan el servicio al cliente ya que es
el punto más fuerte de la empresa.

Caso de aplicación 1 – “Voluntarios organizacionales”. Cap.12.

1. ¿Qué opina de la idea de usar “voluntarios” para realizar tareas por las que otras personas
reciben un pago?
R/. Considero es una buena idea, para la empresa, ya que es una ganancia porque el
trabajo voluntario es una fuente esencial de mano de obra y no cuesta nada de ningún tipo,
estos voluntarios tienen experiencia, la capacidad de aprender nuevas habilidades, y
cuando lo son. Beneficio parcial porque usted obtener lo que haces. Ya no quieres
hacerlo, simplemente se van. Además, la organización o empresa mejora su desempeño y
hace que los clientes se sientan más cómodos.
2. Si estuviera en el lugar de Mark Studness, ¿cuál sería su principal preocupación respecto
de este esquema laboral? ¿Cómo se ocuparía del asunto?
R/. Una de las preocupaciones de Studeness es que los usuarios clave no estén de acuerdo
con su propuesta y eviten participar en sus experimentos. Cree que estos usuarios clave
son los que marcan la diferencia.
¿Cómo se ocuparía del asunto?
R/. creando una estructura que esté configurada para hacer una contribución que le
permita colocar rangos, insignias y puntos para que estos usuarios se sientan más
cómodos.
3. ¿Qué posición ocupan estos “voluntarios” en la estructura organizacional? Considere cada
uno de los seis elementos del diseño organizacional (vea el capítulo 11, pp. 333-342) y
analice cómo afectan este modelo estructural.
 R/. Las personas que están actuando como "voluntarios" dentro de la empresa no reciben
capacitación alguna; Los voluntarios no tienen una posición o cargo estable dentro de la
organización debido a que brindan su apoyo o servicio sin pedir nada a cambio, lo
importante para ellos es un bien social o una satisfacción personal es por ello que el
trabajo y su función de estos es momentáneo. Las empresas no están en la obligación de
posicionarlos en alguna parte de su estructura organizacional y esto es debido a que no
siempre van a estar presente o dentro de su empresa, pueden aparecer y desaparecer
cuando ellos lo decidan.
4. ¿Considera que este modelo podría funcionar en el caso de otros tipos de trabajo o en otro
tipo de organizaciones? Explique.
R/. Sí, muchas empresas y marcas confían en personas que pueden brindar
recomendaciones e ideas para sus productos a través de la investigación en línea. Un
ejemplo de voluntariado se refleja en YouTube, propiedad de la empresa de primer nivel
Google. YouTube permite a los usuarios agregar subtítulos a sus videos para que otros
puedan editarlos y modificarlos sin la necesidad de que los empleados realicen esta tarea.
Esto significa que cualquiera puede ser coeditor de subtítulos de video. video

Conclusiones

 En conclusión, la idea de utilizar voluntarios es una buena opción para algunas empresas.
 Un esquema laboral es sin duda una mejora para el sistema organizacional que se realice.
 Los voluntarios aportan con su trabajo ideas

Recomendaciones

 Seguir utilizando voluntarios para realizar ciertas actividades ya que estos aportan trabajo
e ideas.
 Darle un lugar en el sistema organizacional a los voluntarios.
 Conseguir bonos o algún tipo de incentivo para que más voluntarios vengan.

Caso de aplicación 1 – “Pensamiento innovador”. Cap.13.

1. ¿Qué factores externos afectaban las prácticas de RH de UPS? ¿Qué hizo UPS para
responder a esas tendencias?
 R/. Los factores externos que afectaban eran el querer contratar y capacitar más de
25.000 empleados nuevos con el fin de reemplazar a los empleados que están cerca de
jubilarse. Que los trabajadores que capacitaban no lograban aprobar el curso teórico
practico además de que no lograban la reducción de los tiempos de entrega.
¿Qué hizo UPS para responder a esas tendencias?
UPS para responder a esas tendencias cambio el método de capacitación utilizando
tecnología para simular un videojuego en el que los choferes identificaran los obstáculos
en el camión y supieran como actuar en cada circunstancia.

2. ¿Por qué son tan importantes la eficiencia y la seguridad para UPS? ¿Qué papel juegan los
ingenieros industriales de la compañía en los métodos de trabajo de los empleados?
R/. La eficiencia y la seguridad cumplen un rol fundamental para UPS yaqué los envíos
de los paquetes deben realizarse de manera adecuada, recibirlos y hacerlos llegar al
destino en orden y de forma óptima; la seguridad para UPS es importante debido a que es
lo que convencerá a sus clientes a seguir eligiendo su empresa para realizar el envío de
sus paquetes y documentos, dando la confianza necesaria de que los envío se harán de
manera correcta y en caso de haber algún percance, lograr solucionarlo en el menor
tiempo posible.

¿Qué papel juegan los ingenieros industriales de la compañía en los métodos de trabajo de
los empleados?
El papel que cumplen los ingenieros industriales en UPS es de vital importancia debido a
que desarrollaron los “340 métodos”, que son para mejorar la eficiencia y eficacia de los
trabajadores, mejorar la seguridad de cada tarea a realizar teniendo que pasar una serie de
pruebas y capacitación necesaria para cumplir y pasar la expectativa del cliente de llevar
su paquete o documento a su destino sin ningún tipo de problema y en el menor tiempo
posible.

3. ¿Qué cambios introdujo la empresa en su programa de capacitación de conductores? ¿Qué

opina de dichos cambios?
 R/. Debido a que vieron que las pruebas que realizaba UPS con su programa teórico no
prosperaba, decidieron realizar cambios, donde el principal fue utilizar alta tecnología,
debido primordialmente a que los postulantes tenían entre 20 y 30 años, local evidencia
un mayor entendimiento con la tecnología; es por ello que implementó videojuegos y
simuladores para que los postulantes puedan desarrollar las pruebas, teniendo mayor
contacto con la tecnología que con clases teóricos, complementan la tecnología con
pruebas reales para lograr un mejor avance y entendimiento por parte de los
futuros conductores de los vehículos de UPS.
¿Qué opina de dichos cambios?
En mi opinión, los cambios que introdujo UPS son muy buenos e innovadores, teniendo
en cuenta que el rango de edades de los postulantes era joven entre 20 y 30 años,
decidieron complementarlas pruebas con tecnología y simuladores, teniendo así
mejores resultados en las evaluaciones y capacitaciones, gracias a la visión de utilizar la
tecnología y no solo clases teóricas.

4. ¿Qué ventajas y desventajas detecta en el nuevo modelo de capacitación para (a) los
aprendices?
R/. Ventaja: El tiempo de aprendizaje es más rápido.
Trabajadores más jóvenes y agiles con la tecnología.
Ahorro de recursos
Desventajas: Poca experiencia real.

Conclusiones

 En conclusión, UPS aposto a la tecnología y esto les ha resultado.

 El avanzar de la mano con la tecnología es importante ya que nos ayuda a resolver
problemas que para el humano le lleve más tiempo de hacer.
 La empresa sigue siendo una empresa de importancia mundial de la mano de la
innovación podemos lograr grandes como en nuestro negocio.

Recomendaciones
  Seguir innovando y mejorando las experiencias de envíos.
 Seguir de la mano con la tecnología implementándola en todos sus procesos.
 Darle oportunidad a la experiencia de personas mayores ya que ellos también pueden
aportar ideas experiencia y sabiduría.

Caso de aplicación 2 – “737: Formando equipos para levantar el vuelo”. Cap.14.

1. ¿Qué tipos de equipo(s) parecen ser los utilizados en Boeing, de acuerdo con él? artículo
anterior? Explique.
R/. Los tipos de equipos que son utilizados en Boeing son los equipos de alto
rendimiento, los integrantes del equipo entienden con claridad las metas con resultados
importantes que ayudan al crecimiento de la empresa gracias al aumento de efectividad.
Los integrantes de estos equipos piensan que las metas son de extrema importancia y
trabajan en el cumplimiento de ellas que se distraen de sus problemas o intereses.
2. Como ilustra el artículo, a veces podría pasar algún tiempo antes de que un equipo cumpla
su objetivo. ¿Qué haría usted, en su posición de gerente, para motivar al equipo a seguir
intentándolo?
R/. Incrementaría la motivación y el entusiasmo para cumplir los objetivos y que los
empleados se unan a través del ejemplo a tomar una mejor actitud positiva.
¿Qué haría usted, en su posición de gerente, para motivar al equipo a seguir intentándolo?
Implementaría charlas motivacionales para demostrarles que cumpliendo los objetivos
podemos proveer de grandes resultados a la empresa y les haría saber que si a la empresa
le va bien se les otorgaría bonos e incentivos para que puedan cumplir sus metas y tengan
un mejor rendimiento y una mejor motivación.
3. ¿Qué papel considera que debe jugar el líder del equipo en este tipo de escenario?
Explique.
R/. El líder debe desarrollar un papel importante ya que es el encargado de guiar el equipo
para la realización del trabajo el cumplimiento de los objetivos esto lo define como líder y
cabeza del equipo por lo tanto el papel que desarrolla es de mucha importancia.
4. Utilizando la figura 14-10, explique cuáles de las características de los equipos eficaces
serían necesarias para los equipos de Boeing.
R/. Algunas características que los equipos Boeing requieren para considerarse como
eficaces son:
 Buena Comunicación: Como describía el artículo, los equipos trabajan por meses y años
para hacer mejoras en el proceso del ensamblaje de los aviones y esto lo lograban puesto
que eran capaces de compartir ideas y pensamientos que contribuían en gran medida a las
mejoras en proceso.
Apoyo interno y externo: Los equipos Boeing cuentan con el respaldo de sus superiores
puesto que tienen absoluta confianza en ellos, adoptan todas las ideas que sus trabajadores
proponen para la mejora en el proceso de producción de los aviones.
Confianza mutua: Para que un equipo funcione de manera adecuada, todos los integrantes
deben confiar en las habilidades y el trabajo del otro, para así dividirse el trabajo en partes
iguales y de acuerdo con los conocimientos de cada trabajador.

Conclusiones

 En conclusión, los equipos Boeing se basan en el trabajo en equipo la confianza, la buena

comunicación.
 El incentivar a los empleados juega un papel importante en cuanto al cumplimiento de los
objetivos.
 Aprendimos que el trabajo en equipo es un pilar importante en cualquier actividad que
desarrollemos por lo tanto debemos aprender a trabajar en equipo.

Recomendaciones

 Seguir incentivando a los empleados.

 Crear sistemas para los empleados de programas motivacionales para el mejor desarrollo
de sus actividades.
 Seguir fomentando el trabajo en equipo y el desarrollo de las relaciones personales.

Parte 5 – caso “Starbucks”. Cap.14.

1. ¿Qué tipos de departamentalización están siendo utilizados? Explique su respuesta.
(Sugerencia: Además de consultar la información contenida en el caso, sería
recomendable que revisara la lista completa de ejecutivos corporativos y su descripción
en el sitio Web de la compañía.)
2. ¿Considera que es buena idea contar con un presidente para cada una de las divisiones de
la empresa? ¿Cuáles son las ventajas de ese tipo de arreglo? ¿Cuáles son las desventajas?
 R/. Si, debido a que Starbucks llego a convertirse en una marca líder a nivel global por
ende su administración es más compleja y con un alto grado de sofisticación que hace que
dicha decisión o característica lo amerite.
Ventajas:
 Que los objetivos y los estándares interpuestos por cada división se cumplan de
manera eficiente.
 Las operaciones que realice una división serán independientes de otra.
 Tendrán una mayor capacidad de responder a las necesidades de los distintos
mercados.
 Las habilidades de cada presidente serán mejor aprovechadas.

Desventajas:

 Que se llegara a comprometer la marca o sea la personalidad de la compañía.

 Si una división tiene éxito no se garantiza que las otras tres lo alcancen.

3. ¿Qué ejemplos de los seis elementos estructurales de la organización detecta en este caso?
Descríbalos. R/.
 Normas: determinan los niveles de producción, para llevar a cabo su trabajo más
eficiente.
 Cohesión del grupo: Esto les permite ser más eficaces gracias a la capacitación y
comparten sus objetivos.
 Sistema de estatus: Como empresa tienen un rango de prestigio.
4. Considerando el gasto que implica el tener más gerentes, ¿por qué cree usted que
Starbucks decidió reducir el número de cafeterías supervisadas por cada gerente distrital e
incrementar, en consecuencia, la cantidad de gerentes necesarios? Más allá del gasto,
¿identifica otras desventajas inherentes a esta decisión?
R/. Porque en lugar de preocuparse por cosas pequeñas deben enfocarse en lo que el
negocio necesita, cada gerente puede supervisar las cafeterías que pueda y asi poder
seguir haciendo su trabajo e innovar nuevas ideas a Starbucks.
¿identifica otras desventajas inherentes a esta decisión?
Otra desventaja seria el tiempo que se invierte supervisando cada local.
 Al tener un solo gerente supervisando 10 cafeterías por ejemplo no podría realizar
eficientemente su labor.
Al tener muchos gerentes serian diversas ideas de como supervisar y manejar las
cafeterías habría descontrol
5. ¿Por qué cree que Starbucks consideró importante mantener “conectada” a su fuerza
laboral móvil? Además de la tecnología necesaria para lograrlo, ¿qué otra iniciativa cree
que debe implementar la empresa para que su diseño organizacional adaptativo sea más
eficiente y eficaz?
R/. Lo considero importante el mantener conectada su fuerza laboral móvil para facilitar
el trabajo y para mantener en comunicación constante a todos los gerentes con el
propósito de que se cumplan un solo objetivo y a tomar decisiones de manera general.

Que el sindicato de la empresa sea caracterizado por objetivos claros, confianza mutua y
liderazgo apropiado cuyo objetivo sea la defensa de los intereses profesionales
económicos y laborales de los asociados esto para que no se vuelvan a repetir lo que
sucedió con las 3 cafeteras de NY.

6. La administración de Starbucks ha declarado que uno de los objetivos de la empresa es

abrir 1 200 nuevas cafeterías en todo el mundo. Además, la compañía ha establecido
como meta financiera un crecimiento de entre 10 y 13 por ciento en sus ingresos netos
totales y un incremento de sus utilidades por acción de entre 15 y 20 por ciento. ¿De qué
manera contribuirá la función de organización al cumplimiento de tales objetivos?
R/. La función organización juega un papel importante con los gerentes, ya que una vez
definidos los objetivos y planes de la organización, ella realiza el proceso de supervisión
para que se cumplan sus objetivos, también se crea una estructura que permite la
ejecución eficiente y eficaz, como ser verificar en que zonas o regiones se pueden
establecer las nuevas sucursales y según su ubicación estratégica, también, si es posible,
establecer autoservicio ya que este aumenta las ganancias un 30% anual, contar siempre
con innovación en sus productos y un buen trabajo hacia sus clientes.
7. La administración de Starbucks ha declarado que a la empresa le interesa tener “gente
adaptable, capaz de motivarse a sí misma, apasionada y que pueda ser creativa al
participar en un equipo”. ¿Qué está haciendo la compañía para asegurarse de que sus
procesos de selección y contratación identifiquen a ese tipo de personas?
R/. A través de diferentes métodos Starbucks se da cuenta de la capacidad del empleado
los cuales son:
 Llenando una solicitud de empleo online
 Por medio de los eventos de reclutamiento que Starbucks realiza durante todo el
año el empleado es entrevistado directamente
 Los solicitantes de puestos de medio tiempo o tiempo completo también pueden
presentar su solicitud en cualquier cafetería de la cadena

8. Seleccione una de las ofertas de empleo publicadas en el sitio Web de la compañía.

¿Considera que la descripción y las especificaciones del puesto de trabajo son adecuadas?
¿Por qué? ¿Qué cambios podría sugerir?
R/. Ejemplo de una plaza de Starbucks
Barista
País/Ciudad/Región
Tipo de trabajo: Medio tiempo
Área: otra
Sugeriría poner un anuncio haciéndole saber al solicitante que formar parte de nosotros es
importante ejemplo (¡Trabaja con nosotros!!!!)
9. Evalúe los esfuerzos de capacitación de Starbucks. ¿Qué tipos de capacitación están
disponibles? ¿Qué otro(s) tipo(s) de capacitación podría(n) ser necesario(s)? Explique su
respuesta.
R/. Capacitaciones disponibles: Capacitación de las habilidades de administración,
capacitación en servicio al cliente, capacitación específica para una profesión o industria.
Capacitaciones recomendadas: Capacitación de la información de divulgación
obligatoria, capacitación de habilidades interpersonales.
10. Imagine que trabaja como gerente de sucursal de una cafetería Starbucks y que acaba de
contratar a tres nuevos partners que trabajarán como baristas. Describa la orientación que
les ofrecería.
R/. En general buscar personas que puedan conectarse con los demás de una manera hábil,
capaz de conectarse con los demás a nivel personal. Deben ser calidas, les debe interesar
involucrarse con los clientes y lo más importante deben querer saber de café.
Una orientación seria: Una relación del barista con el consumidor deber ser de tú a tú, su
tarea es la de entrenar a los empleados nuevos, no cambia de cargo, pero acepta una nueva
responsabilidad, mantener un buen trato y conversar con periodicidad sobre el desempeño
y ofrecerles retroalimentación a los empleados.

11. ¿Cuál(es) de los principios de la compañía afecta(n) la función de organización de sus

gerentes? Explique cómo podría(n) afectar también la manera en que los gerentes de
Starbucks enfrentan (a) los problemas estructurales; (Sugerencia: Busque los principios de
Starbucks en el sitio Web de la compañía.)
R/. Principios de Starbucks: Hacer propio el negocio, todo tiene importancia, sorprender y
deleitar, aceptar la resistencia y dejar huella.

a- Los problemas estructurales esta la creatividad de sus diseñadores para adecuar un

lugar del agrado de todos puede conllevar una o varias disyuntivas. La estructura
afecta en la organización porque deseamos agradar a los demás y buscamos mil
formas de hacerlo y para encontrar dichas formas conlleva mucho trabajo.

Conclusiones

 Como conclusión, observamos los métodos y las estrategias utilizadas por Starbucks en
cuanto al manejo de los gerentes en las diferentes sucursales.
 Aprendimos como Starbucks hace para emplear nuevas personas algunas tácticas que usa
y como las selecciona.
 Observamos algunas ventajas y desventajas de las operaciones que realiza Starbucks en
cuanto al manejo de la empresa.

Recomendaciones
 Mantener sus lineamientos de trabajo en cuanto a la implementación de nuevos
empleados.
 Ir innovando sus estrategias en cuanto a la utilización de los gerentes en las sucursales.
 Mantener un control de calidad sobre los empleados con el fin de que mantengan el buen
servicio al cliente.