CRM

Y SU APLICACION
 TABLA DE CONTENIDO

¿Qué un CRM……………………………………………………………………………………1
Tipos de
CMR………………………………………………………………………………………………..2
CRM OPERATIVO:......................................................................................................... 4
Ventajas de los CRM operativos...............................................................................4
Desventajas de los CRM operativos.........................................................................4
CRM ANALÍTICO............................................................................................................ 5
Desventajas de los CRM analíticos..........................................................................5
CRM COLABORATIVO...................................................................................................5
Ventajas de los CRM colaborativos..........................................................................6
Desventajas de los CRM colaborativos....................................................................6
Aplicación de CRM………………………………………………………………………………..6
 ¿QUE ES UN CRM?

Un CRM es una solución de gestión de las relaciones con clientes, orientada

normalmente a gestionar tres áreas básicas: la gestión comercial, el marketing y el
servicio postventa o de atención al cliente.
El uso de un CRM forma parte de una estrategia orientada al cliente en la cual
todas las acciones tienen el objetivo final de mejorar la atención y las relaciones
con clientes y potenciales. La herramienta CRM y la orientación al cliente
proporcionan resultados demostrables, tanto por disponer de una gestión
comercial estructurada y que potencia la productividad en las ventas como por
ofrecer un conocimiento profundo del cliente que permite plantear campañas de
marketing más efectivas.
Las funciones de atención al cliente de una herramienta CRM potencian además
la fidelización y satisfacción de los clientes, lo que tiene un impacto muy positivo
en términos de ventas recurrentes y cruzadas.

Definición de CRM
La definición de CRM (en inglés Customer Relationship Management, o Gestión
de las relaciones con clientes) es una aplicación que permite centralizar en una
única Base de Datos todas las interacciones entre una empresa y sus clientes.
El software CRM, por definición, permite compartir y maximizar el conocimiento de
un cliente dado y de esta forma entender sus necesidades y anticiparse a ellas.
Por definición, el CRM recopila toda la información de las gestiones comerciales
manteniendo un histórico detallado.
Una solución CRM permite dirigir y gestionar de forma más sencilla las campañas
de captación de clientes y de fidelización. Gracias al CRM se puede controlar el
conjunto de acciones realizadas sobre los clientes o clientes potenciales, y
gestionar las acciones comerciales a partir de un cuadro de mandos detallado.
Las empresas que utilizan soluciones CRM generan más oportunidades de venta,
agilizando la gestión, con presupuestos actualizados en tiempo real y procesos de
ventas optimizados. Del mismo modo las empresas que utilizan CRM pueden
hacer mejores segmentaciones, y disponen de la información para un servicio de
atención al cliente y postventa de nivel superior.

TIPOS DE CRM

CRM los hay de muchos tipos, pero básicamente los podemos dividir en
tres:

 CRM Operacional.
 CRM Analítico.
 CRM Colaborativo. 
Cada uno tiene sus ventajas y sus inconvenientes.

CRM OPERATIVO:
En cualquier CRM podemos diferenciar dos partes:
 1. La parte denominada "Front Office" dedicada a la gestión comercial, el
marketing y las ventas.
2. La parte llamada "Back Office", más enfocada en funciones de
contabilidad y finanzas.
Los CRM operativos suelen prestar más atención a la parte de Front Office,
y por eso son especialmente útiles para:

 Interactuar con los posibles clientes y llevar a cabo la labor comercial.

 Centralizar toda la información de los prospectos y los clientes.
 Gestionar campañas de email marketing.
 Gestionar todos los procesos de postventa y atención al cliente.
Ventajas de los CRM operativos
Este tipo de herramientas son bastante sencillas de usar y son las ideales si
buscas un CRM que te ayude a vender más y mejorar la comunicación de tu
equipo.

Desventajas de los CRM operativos

Para las organizaciones más grandes, que requieren módulos complejos de
facturación, acceso a una API u otras características avanzadas, se puede
quedar un poco corto.

CRM ANALÍTICO
El CRM Analítico utiliza el modelo de negocio Business Inteligence, en el
que está integrado un almacén de datos perteneciente a la empresa
denominado Data Waterhouse y el Data Mining o la explotación de datos
para conocer el comportamiento del cliente.

Sus funciones, entre otras, son:

1. Analizar el comportamiento del cliente para poder ofrecerles un mejor

servicio.
2. Diseñar acciones comerciales segmentadas.
3. Evaluar y medir campañas de marketing y su eficacia.
4. Estructurar en bases de datos toda la información procedente de los
clientes.
En resumen, el CRM Analítico, trata de explotar y analizar toda la
información que contienen las bases de datos sobre los clientes, para
conocer a estos y ofrecer soluciones comerciales adecuadas a sus
necesidades.

Desventajas de los CRM analíticos

Este tipo de CRM son muy complejos de usar y tienen una curva de
aprendizaje muy elevada.

CRM COLABORATIVO
El CRM Colaborativo se caracteriza porque es el encargado de la
interacción, a través de diferentes canales de comunicación, entre la
empresa y el cliente.

De esta manera, la empresa puede establecer un vínculo con sus clientes,

ofreciéndoles los servicios o productos que se adecuan a sus necesidades
aprovechando la multitud de canales que ofrece un CRM gracias a las
nuevas tecnologías.

Algunos de estos canales son el e-mail, chat, teléfono, etc., a los cuales,
hoy en día, se puede acudir desde cualquier dispositivo y lugar.

De esta manera, la empresa es capaz de centralizar y organizar toda la

información y los datos que el cliente proporciona a través del CRM.

El CRM Colaborativo tiene dos funcionalidades clave:

1. Establecer una comunicación multicanal entre todos los departamentos

de la empresa, así como interactuar con los clientes.
2. Mejorar la relación con los clientes de la organización.
Ventajas de los CRM colaborativos
Este tipo de herramientas te facilitan centralizar todas las comunicaciones
con tus clientes en un único sitio.

Desventajas de los CRM colaborativos

Mientras que son ideales para empresas con mucho trato directo con
clientes como call centers y similar, los CRM colaborativos se quedan cortos
en su faceta de ventas.
 Aplicación de CRM

CARACTERISTICAS CLAVES PARA EL ÉXITO DE LA DISTRIBUCION DEL

PRODUCTO O LA MARCA.
Cuando se oferta un producto o servicio, la finalidad de la empresa es despertar el interés
de los clientes para que lo conozcan y lo adquieran. Es por ello que se debe tener en
cuenta los siguientes aspectos:
PUBLICIDAD: Es fundamental saber como promocionar un producto o servicio nuevo, es
aquí donde se debe conocer el público. objetivo implementando el CRM y utilizando la
tecnología como medio para dar a conocer toda la parte publicitaria de la marca (Que es,
para que sirve, donde y como se adquiere, entre otras.)
PRECIO: es una de las decisiones más importantes para definir puesto que si se aplica un
precio demasiado costoso afecta la rentabilidad del cliente y no todos estarán en
capacidad económica de adquirirlo y si el precio es bajo puede implicar que sus beneficios
también sean bajos. Por tal razón se bebe fijar teniendo en cuenta la calidad e informar al
consumidor sus verdaderas utilidades.
CALIDAD: otro factor clave para posicionar una marca, es la calidad de lo que se oferta ya
que los clientes buscan un producto que satisfaga sus necesidades.