POLITÉCNICO MAYOR

INSTRUMENTO DE EVALUACIÓN
CÓDIGO: M2-GU01 VERSIÓN: 2 PÁGINA 1 de 1

ESTUDIAN DAIHANA BECERRA MONTOYA

TE:
DOCENTE:
PROGRAM Asistente de Gestión Humana 06:00-8:00 a.m.
HORARIO:
A:
MODULO: Servicio al cliente AULA:
ACTIVIDAD: Realizar un mapa mental FECHA: 25/10/2021
TEMA: Concepto de servicio al NOTA:
cliente

Realizar un mapa mental con el tema de servicio al cliente y buscar palabras desconocidas
(Glosario).

GLOSARIO

1. CUSTOMER SERVICE
se refiere a los servicios prestados al cliente en todas las etapas del proceso de
compra. Es un área cada vez más amplia, directamente relacionada con la calidad de
la experiencia. Mucho más allá de los medios tradicionales de resolución en tiendas
físicas o soporte telefónico, el customer service suele implicar un
enfoque omnicanal. Esto brinda diversidad de canales para los clientes y un servicio
más eficiente para tus agentes. Ya sea correo electrónico, mensajes de texto, redes
sociales o chatbot, estarás disponible cuando te necesiten

2. FEEDBACK
es la acción de ofrecer información a una persona sobre un resultado. El feedback se
da en evaluaciones, consejos o incluso comentarios, y pretende aportar
información para futuras mejoras

3. CUSTOMER JOURNEY
 El customer journey o viaje del cliente es uno de los puntos clave tanto en
marketing como en experiencia de cliente. El concepto de customer journey hace
referencia a la representación de la relación del cliente con la marca (antes, durante
y después de la compra)

4. BRANDING
son acciones alineadas al posicionamiento, propósito y valores de una marca. Su
objetivo es despertar sensaciones y crear conexiones conscientes e inconscientes,
que serán cruciales para que el cliente elija su marca en el momento de decisión de
compra

5. CHATBOS
es un programa informático que simula y procesa conversaciones humanas (ya sea
escritas o habladas), permitiendo a los humanos interactuar con dispositivos
digitales como si se estuvieran comunicando con una persona real.

6. CUSTOMER EXPERIENCE
Supervisión y gestión de los diferentes departamentos y equipos de trabajo
implicados en la interacción con el cliente (atención al cliente, calidad, ventas o
plataforma web). Diseñar la Customer Experience Strategy. Elaboración
del Customer Journey, el viaje o recorrido que hace el cliente.

7. Red Blackhawk
Programas de pago de marca para ayudar a cumplir con los objetivos comerciales
más desafiantes de la actualidad
 ATENCIÓN AL CLIENTE

garantizar entre otras cosas que el

APOYO bien o servicio ofrecido llegue a sus
consumidores y sea empleado de
manera correcta
ORIENTACIÓN

INSTRUCCIONES Un trato amable antes, durante,

SERVICIO AL CLIENTE y después de la compra del
producto o servicio

 TÉCNICAS DE El soporte y asesoría que se da

EXPLICACIÓN ATENCIÓN AL CLIENTE en algún momento del viaje del
 TÉCNICAS DE cliente
EMPATÍA
 TÉCNICA DE
AMPLIACIÓN 1. Contacto cara a cara
2. Relación clientelar
3. Reclamos y cumplidos

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE