PROYECTO FINAL 2021

El tratamiento y resolución de conflictos

Aspectos importantes a tomar en cuenta en la realización del proyecto:

1.DEBE USAR EL FORMATO CORRESPONDIENTE. No se aceptarán proyectos en otro formato que no sea el establecido.
2.Recuerde que tiene que entregar DOS CASOS utilizando el formato anterior.
3.Los casos a desarrollar deben ser problemas reales que USTED esté enfrentando y en ambos, USTED debe ser una de las partes que
negocia (Negociador A).
4.NO SEA BREVE para explicar y describir el problema. Debe extenderse lo necesario para que la situación quede completamente clara para
el lector.
5.El formato del proyecto está en WORD para que usted pueda editarlo y ampliar los espacios de tal forma que se acomoden a las
explicaciones que usted ofrezca. Si el espacio es pequeño no quiere decir que usted explique poco. ES MEJOR SI USTED SE
EXTIENDE MAS EN LAS EXPLICACIONES.
6.Las explicaciones deben ser con datos exactos, amplias, claras, descriptivas. No deje lugar a dudas.
7.En el análisis cultural debe analizar las 5 dimensiones culturales de Hofstede y no solo algunas de ellas.
8.No olvide dar una explicación del rol que juega cada uno de los actores dentro de la negociación. NO solamente los enumere.
9.Contexto y proceso son diferentes: el contexto se refiere al lugar donde está sucediendo problema y las circunstancias del entorno que
están incidiendo directamente EN ESTE MOMENTO en cambio, el proceso son los ANTECEDENTES del problema, es decir, qué sucedió
ANTES y cómo evolucionó el problema hasta convertirse en lo que es hoy.
10.En “móviles” implica describir cuáles son las diferencias que existen en los puntos de vista de las partes que hacen que el conflicto
permanezca y justificar de forma contundente cuál es la razón por la cual usted TIENE que negociar esto con esa persona en particular y
no con otra.
11.¡¡EXPLIQUE LOS VALORES!! No solo los enumere. Si es un valor es porque es algo importante para usted que no es negociable y que
sustentará sus opciones y decisiones.
12.Recuerden que el anclaje es la primera solución propuesta. NO SE REFIERE A LA PRIMERA PERSONA QUE HABLA sino a la primera
opción que una de las partes plantea para resolver el problema.
13.El acuerdo DEBE APARECER EN LA LISTA DE LAS PROPUESTAS PLANTEADAS. Un acuerdo antes de serlo fue una propuesta de
solución.
14.Los compromisos deben presentar datos puntuales, claros, objetivos y exactos. Debe estar claro qué le corresponde hacer a cada uno para
cumplir el acuerdo.
15.Ser objetivo al evaluar, identificar errores cometidos o aspectos a mejorar. No hay negociación perfecta, SIEMPRE hay algo que se pueda
sugerir para mejorar como negociadores. NO SEA BREVE para explicar.
16.El proyecto se calificará atendiendo la siguiente rúbrica:

Caso 1 Caso 2
ASPECTOS A EVALUAR Valor
Desarrollo: ¿El seguimiento del caso está completo?
2pts.
Análisis: ¿Argumenta con solidez?
3pts.
Aplicación y comprensión: ¿Aplica adecuadamente los conceptos aprendidos?
3pt.
Seguimiento de instrucciones: ¿sigue las indicaciones dadas?
2pt.
Presentación General: ¿la presentación es adecuada y en el formato establecido?
(Si no cumple con una presentación adecuada se restará de los puntos ya obtenidos)
Ortografía: ¿tiene menos de 10 faltas de ortografía?
(Si tiene más de 10 faltas de ortografía se restará de los puntos ya obtenidos)

Total de cada caso 10 pts.

NOTA TOTAL DEL PROYECTO 20 pts.

 PROYECTO FINAL 2021
El tratamiento y resolución de conflictos
Caso # 1
A. Planteamiento del Problema: A

Tenemos un grupo de implementadores de sistemas que se encargan de dejar funcional herramientas de

monitoreo transaccional, sin embargo en el proceso de implementación se generan incidencias que requieren
de una atención inmediata pero esta no llega con la celeridad que se necesita.

DIMENSIONES CULTURALES
DISTANCIA DE PODER  Mucha distancia de poder Se encuentra mucha distancia de poder ya que
 Poca distancia de poder quien está al mando de la empresa no puede
hacer nada para arreglar la inconformidad de los
demás
INDIVIDUALISMO /  Individualista Mis compañeros de trabajo obtienen actitudes
COLECTIVISMO  Colectivista individualistas ya que cada quien tiene una
manera diferente de expresar los conflictos.
MASCULINIDAD /  Masculinidad No existe ninguna de las dos ya que nuestro grupo
FEMINEIDAD  Femineidad de trabajo está integrado solamente por hombres.

EVITACIÓN DE LA  Flexible a cambios Poco flexible ya que nuestro grupo de trabajo se

INCERTIDUMBRE  Poco flexible a cambios niega a realizar o entrar en negociaciones fuera de
su beneficio
ORIENTACIÓN A CORTO O  Orientación a corto plazo Nuestra orientación puede ser a corto plazo
LARGO PLAZO  Orientación a largo plazo teniendo en cuenta que para solucionarlo
necesitaremos de un tiempo estimado a un día si
todo se realiza de manera correcta.

ANALISIS DEL CONFLICTO

Nuestro nivel de conflicto es óptimo ya que este pone en riesgo el
 Alto
Nivel de Conflicto funcionamiento de la empresa al hacer que mis compañeros de trabajo
 Optimo
opten por una actitud negativa que haga que no realicen sus labores de
 Bajo
manera correcta.
Quimera ya que ocasionaría que la empresa no avance de manera de
 Fuente
Tipo de conflicto correcta ocasionando así demoras u otros inconvenientes que a largo plazo
 Quimera
podrían aumentar.
Nivel de escalamiento del Ha llegado al punto en que mis compañeros de trabajo perdieron ánimo para
conflicto presentarse a sus labores y hacer su trabajo de manera correcta.
 Evitación
 Acomodación
Evitación de realizar las labores correctas al tener como pensamiento un
Estilo de Gestión del Conflicto  Competición
conflicto
 Compromiso
 Colaboración
 B. Fase de Diagnóstico
Vicepresidente de operaciones, gerencia de implementación, implementadores del
Actores:
software, soporte técnico, nuestros clientes.
El conflicto se está dando en clientes de Latinoamérica que es donde mayormente
Contexto realizamos implementaciones de soluciones que entidades financieras adquieren,
respecto del registro de incidencias y lo tardío que estas se solventan.
Nace a partir del crecimiento de los clientes que adquieren nuestro software, a partir
ACPMS

Proceso de ese crecimiento importante, se detecta que el registro de incidencias se

incremente significativamente y por ende el área de soporte técnico no cubre las
expectativas del cliente y del área de implementación, generando un retraso o días de
espera para una solución del incidente reportado.
Móviles Se mantiene porque no mejora el tiempo de respuesta en la solución, y no se logra
determinar o identificar específicamente la necesidad de asociar dos recursos
técnicos para la atención de un grupo de 40 implementadores.
Presentar estadísticos que respaldan la necesidad de enfocar los recursos
Soluciones Intentadas
mencionados

Mejorar el nivel de conocimiento que un nuevo funcionario debe obtener en el proceso

Intereses de certificación de módulos.

Que se garantice que como mínimo el conocimiento transmitido es sobre por lo menos
Necesidades una suite de módulos y no solamente temas introductorios.
INVAG

Compromiso, Disciplina, Responsabilidad. Esto internamente y luego ese

Valores conocimiento es transmitido al cliente por lo tanto es importante lograr nuestros
objetivos.
A todo el personal de reciente ingreso y por ende al cliente que contratará los servicios
Gustos del área.

C. Fase de Planeación
Crear un curso de refuerzo internamente, en el área de implementación, no tiene mucho
N.B.N sentido pero sería un paliativo al problema.

Capacitando a personal enfocado en las certificaciones y determinar los puntos débiles

F.O.N. que se deben mejorar.

Refuerzo a través de personal con mayor experiencia, todo esto dentro del área de
MAAN implementación.

PODER El poder en la negociación se inclina hacia el gerente de implementación porque se

tienen pruebas del conocimiento deficiente que están teniendo los funcionarios de
reciente ingreso.
 D. Fase de Negociación:

A. B.
¿Qué les interesa  Relación  Relación
más?  Resultado  Resultado
 Actitud de Interdependencia  Actitud de Interdependencia
Actitud en la
 Actitud de independencia  Actitud de independencia
negociación
 Actitud de dependencia  Actitud de dependencia
 Negociador suave  Negociador suave
Tipo de negociador  Negociador duro  Negociador duro
 Negociador por principios  Negociador por principios
(En este espacio explique cómo las 4 características anteriores está influyendo en la negociación)

La propuesta fue realizada por la gerencia del área de implementación y se trata de mejorar
Anclaje el material y conocimiento de experto para los encargados de transmitir ese conocimiento a
personal de reciente ingreso.
POR POSICIONES POR PRINCIPIOS
Posibles soluciones
(ganar-perder) (ganar-ganar)
 Crear cursos Web  Mejorar el
beneficiaria material de
 Capacitar al personal de certificación únicamente al estudio
 Mejorar el material de estudio encargado de  Capacitar el
 Crear cursos Web capacitaciones personal de
Crear refuerzos por parte de personal con mayor experiencia. porque se evitaría certificación
mejorar su área. Crear cursos Web

Tácticas Que se quiera implementar un software que nos permita llegar con las metas establecidas
Por lo pronto crear Material que pueda ser consultado en un sitio Web de capacitaciones.
Acuerdo establecido

A. B.
Plantear muy claramente las incidencias Darle seguimiento al mejoramiento de
Compromisos con respaldos muy bien documentados prioridades y a la revisión de estadísticas
para no generar tiempo de investigación al semanales.
área de soporte técnico.
 E. Fase de Evaluación

RICCOLA (EVALUACION DE LOS ELEMENTOS UNA NEGOCIACIÓN)

Relación Fortaleció definitivamente la relación, creo que sirvió para que ambos tuviésemos conocimiento de
nuestra labor interna.
Intereses: Parcialmente ambos logramos satisfacer nuestros intereses partiendo de que aún no se incrementan
costos y el ofrecimiento es mejorar prioridades.
Comunicación: Fue totalmente fluida en todo el proceso
Totalmente claros y se ha levantado una minuta en la que se exponen los compromisos y
Compromiso: responsables de igual manera las fechas comprometidas.

Las alternativas siempre fueron buscando satisfacer los objetivos de ambas partes y se lograron,
Opciones: desde mi punto de vista.

Es justo por ahora, sin embargo luego del tiempo de gracia que se ha dictado, podría cambiar basado
Legitimidad: en que no se logra ubicar una solución definitiva.

No fue mejor que el objetivo buscado y otras alternativas, pero sugiera una mejora al problema
Alternativas: planteado.
Conclusiones Ambas partes lograron estudiar a cabalidad el problema y se deja constancia de que ambos buscan
finales: mejorar
Los procesos pero sin perder de vista otros aspectos que podrían dañar.