Artículo Original

Mejora en la recaudación tributaria a través del Chatbot

en la Municipalidad de Pachacámac, Lima, Perú

Improvement of collection tributary through Chatbot in

the Municipality of Pachacamac, Lima, Perú

Jacinta Alejandrina Arias Reyes1

jariasre@ucvvirtual.edu.pe
Escuela Postgrado. Doctorado en Gestión Pública y Gobernabilidad
Universidad César Vallejo - Perú

Rocío Milagros Castañeda Casallo2

rcastanedaca@ucvvirtual.edu.pe
Escuela Postgrado. Doctorado en Gestión Pública y Gobernabilidad
Universidad César Vallejo - Perú

Vladimir Alfonso Flores Cayllahua3

vflorescay@ucvvirtual.edu.pe
Escuela Postgrado. Doctorado en Gestión Pública y Gobernabilidad
Universidad César Vallejo – Perú

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Resumen
El artículo presenta una investigación sobre la recaudación tributaria y la
utilización de la tecnología CRM como chatbot, se contempla cada etapa
desarrollada, mejorando el proceso de recaudación y administración tributara para
el incremento de los ingresos de la municipalidad. El artículo muestra los aportes
del chatbot en la mejora de la comunicación entre el ciudadano y la
municipalidad, quien brinda los servicios por la contraprestación recibe ingresos.
En estos tiempos de COVID 19 muchas instituciones públicas y privadas han
tenido que adaptar tecnologías por el distanciamiento social. Entre las nuevas
tecnologías chatbot constituye una plataforma virtual útil y manejable.
Palabras clave
Internet, Impuesto, municipalidad, recaudación tributaria, seguridad, Software,
TIC y tributos.

Abstract

1
Licenciada en educación, Magister en administración de la educación. Docente.
2
Economista, Maestra en Gestión Pública, Formulador de proyectos de inversión y Consultor.
3
Ingeniero Civil, Magíster en Gestión Pública, Supervisor de Obras.
Artículo Original
The article presents an investigation on tax collection and the use of CRM
technology such as chatbot, each stage developed is contemplated, improving the
collection process and tax administration to increase the municipality's income.
The article shows the contributions of the chatbot in improving communication
between the citizen and the municipality, who provides the services for the
consideration receives income. In these times of COVID 19, many public and
private institutions have had to adapt technologies due to social distancing.
Among the new technologies, chatbot constitutes a useful and manageable virtual
platform.
Keywords
Internet, Tax, municipality, tax collection, security, Software, TIC and taxes.
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Introducción
Los gobiernos locales tienen diferentes fuentes de financiamiento para el
cumplimiento de la provisión de servicios y ejecución de obras, por lo que es
fundamental fortalecer su gestión tributaria como una fuente importante para las
municipalidades.
La recaudación ha sido hasta ahora uno de los puntos débiles en la tributación
municipal, esto hace referencia a la facultad de la población, sobre su
conocimiento y cumplimiento frente a sus obligaciones con las entidades
recaudadoras en este caso la municipalidad del distrito de Pachacámac, donde se
desarrollará este trabajo de investigación.
Por otro lado la aparición de nuevas tecnologías en el entorno, se han impulsado
en diversos sectores económicos como principal medio de interacción con los
usuarios, es así que los chatbots se han vuelto una forma de comunicación más
frecuentes ante preguntas recurrentes que tiene un usuario, entre los diferentes
organismos que usan esta beneficiosa herramienta se tiene a la municipalidad de
Miraflores que brinda asesoría mediante virtual para el pagos de tributos, por un
CHATBOT, que incrementa su productividad y mejora la satisfacción en atención
al cliente, dando una nueva gama de uso recursos frente a los cuales se puede
realizar consultas de gestión de trámites, procedimientos y pasos a seguir frente a
las diferentes dudas de los usuarios, llegando a tener una atención virtual casi
ideal acorde a la coyuntura.
Es primordial implementar estas nuevas tecnologías, las cuales contribuyen con el
aumento de recaudación de la entidad en el distrito de Pachacámac, dado que es su
deber el de informar de manera correcta y oportuna a los contribuyentes mediante
una comunicación y medio que encuentren manejable. La consecución del pago
tributario por parte de los contribuyentes, promueve la rentabilidad del municipio,
por ende, se incrementan los ingresos y permite la ejecución de más obras en el
distrito con el fin de lograr el desarrollo local.
Contenido
 Mejora en la recaudación tributaria a través del Chatbot en la Municipalidad de
Pachacámac

Los gobiernos locales como la municipalidad distrital de Pachacámac dependen

de sus ingresos para financiar el gasto operativo, de servicios y obras de forma
anual, además de la ejecución de inversiones que contribuyan al desarrollo
distrital, es así que se requiere de mejorar las estrategias de recaudación tributaria.
De acuerdo al Ministerio de Economía y Finanzas en la Municipalidad Distrital de
Pachacámac, de los ingresos correspondientes los impuestos municipales y los
recursos directamente recaudados en el año 2020 representaron un 19.28% del
total, en el año 2019 representaron un 26.60% del total y en el año 2018
representaron un 23.60% del total; es decir el pago de los tributos en el distrito es
una fuente importante para los gastos operativos y de inversiones en los últimos
años.
Sin embargo, a pesar que el pago de los tributos es una fuente importante de
ingresos, en el distrito existe un alto índice de morosidad de acuerdo al área de
rentas, por el incumplimiento de pago de impuestos y arbitrios por parte de los
contribuyentes, esto debido al desconocimiento y una baja cultura tributaria, por
la mala percepción que tienen los usuarios de los gobiernos locales en la
utilización de los recursos financieros. Ante este escenario la gestión del
municipio busca fortalecer la administración tributaria en el marco de la ley de
tributación municipal y la ley de Modernización de la Gestión de gestión pública.
La municipalidad de Pachacámac obtiene ingresos tributarios por los conceptos
que se detallan a continuación:
a) De los ingresos correspondientes a los impuestos municipales, en el distrito se
recauda el impuesto predial.
b) Con respecto a los ingresos correspondientes a contribuciones y tasas, en el
distrito se tienen los arbitrios por limpieza pública, parques y jardines públicos y
serenazgo.
Para efectos de la cobranza y gestión municipal se toma el impuesto predial como
principal ingreso, debido a que es de periodicidad anual. El monto que se recauda
anualmente por este impuesto pertenece al valor grabado de los predios urbanos o
rústicos de los contribuyentes que se ubican en la jurisdicción.
Los contribuyentes del distrito de Pachacámac para el pago de sus obligaciones
tributarias que cuenta el distrito, el impuesto predial cuyo pago es anual o los
arbitrios cuyo pago es mensual, el contribuyente debe acercarse a la
Municipalidad de Pachacámac, dirigirse al módulo de orientación del usuario para
obtener información si el usuario desconoce del desarrollo de su trámite, luego
dirigirse al área de rentas para conocer el monto de su pago y finalmente realizar
el pago en tesorería o agencias autorizadas en efectivo o tarjeta.

Figura 1. Flujograma de proceso del pago de tributos en la Municipalidad de

Pachacámac

[3]
 Jacinta Alejandrina Arias Reyes, Rocío Milagros Castañeda Casallo y Vladimir
Alfonso Flores Cayllahua

Proceso de pago de tributos

Orientación al

CONOCER DE INFORMAR DE
usuario

PRESENTAR
PAGO SU CADA TIPO DE
RECLAMO
TRIBUTO TRIBUTO

No

VERIFICAR EL
Rentas

¿Está de
MONTO DE
acuerdo??
DEUDA

Si
Tesorería

CANCELAR SU
DEUDA

Fuente: Elaboración propia

Chatbot: Nueva tecnología de información

¿Qué es Customer Relationship Management (CRM) y cuál es la relación que
tiene con el Chatbot? ¿Se mejora la atracción de clientes a través de nuevas
estrategias de marketing digital? El Chatbot es una tecnología de comunicación, la
cual permite conseguir la atención de un gran número de clientes en distintos
sectores. Su interacción con el cliente en los últimos años se viene implementando
en diferentes instituciones públicas y privadas para permitir mejorar y agilizar la
comunicación mejorando la experiencia de interacción con los clientes y con los
ciudadanos, por ello surge la pregunta ¿Se puede implementar el Chatbot para la
mejora en la experiencia de los contribuyentes, incrementar el número de
contribuyentes y de esta forma aumentar la recaudación de impuestos?
Las respuestas a la implementación de un Chatbot de ayuda al contribuyente, se
desarrolla en el presente artículo, se muestra los usos de esta útil herramienta en la
recaudación de tributos.
Para conceptualizar Chatbot se necesita mencionar que es una aplicación
informática creada en base a la inteligencia artificial, la cual crea una
comunicación con cualquier persona mediante respuestas automatizadas ante
dudas o preguntas predeterminadas que realizan con frecuencia los usuarios.

Figura 2. Integración de Chatbot y CRM

[4]
 Mejora en la recaudación tributaria a través del Chatbot en la Municipalidad de
Pachacámac

Fuente: Elaboración propia

Los Chatbots tienen las siguientes ventajas:

- Captación de leads. Es un ejemplo de bot el cual se orienta a captar la atención

de los contribuyentes, para posteriormente recolectar su información e
comenzar con el proceso de atención, la información la obtiene el bot, el
usuario alimenta y participa activamente del proceso de comercialización.
- Atención al cliente: El principal objetivo de este bot es de interactuar con el
usuario permitiendo una atención personalizada en la absolución de diferentes
preguntas de los contribuyentes.
- Realizar acciones: Para el caso de los usuarios de la municipalidad las
principales acciones que les permiten son la información de los tipos de
tributos con los que cuenta la entidad, frecuencia, fechas, formas y lugares de
pago. Es un Chatbot desarrollado a medida de los usuarios.
Teniendo en cuenta los conceptos antes mencionados, se puede desarrollar un
diseño en orden a las necesidades de la municipalidad y el área de cobranzas.
Diseño metodológico
La colaboración y apoyo mutuo en el área es principal para una adecuada
implementación de la nueva tecnología denominada chatbot. Para la
comunicación, base de datos del usuario y el almacenamiento de información,
procesos que se establecen para fortalecer la cultura tributaria acerca de los
diferentes arbitrios e impuestos.
Para el desarrollo del bot tenemos:
a) Requerimientos funcionales.
Los más probables de uso se detallan a continuación:
- Descripción de variables del sistema
- Cambio de operaciones de acuerdo a cada pantalla
- Definición de flujo de sistemático del programa
- Reporte descriptivo del sistema
- Organizador de propiedades y permisos de usuarios principales

[5]
 Jacinta Alejandrina Arias Reyes, Rocío Milagros Castañeda Casallo y Vladimir
Alfonso Flores Cayllahua

- Reglamentación y regulación de las propiedades aplicables

b) Requerimientos no funcionales.
Los requisitos no funcionales se originan frente al usuario, debiendo tener en
cuenta todo tipo de restricciones que se presenten en el camino, las cuales
darán pie modificaciones en el software, hardware, seguridad y políticas de
privacidad, que sin el debido control podrían ser vulneradas ocasionando
problemas de mayor índole no solo a nivel del Chatbot sino a nivel de la página
institucional de la municipalidad del distrito de Pachacámac, la cual será el
servidor principal de esta tecnología.
Tabla 1. Requerimientos funcionales

Requerimiento Descripción Actor

Conversación El contribuyente recibe opciones de posibles Contribuyente
preguntas.
Detección de Las preguntas tienen que atender a un Chatbot
preguntas carácter lógico que será analizado por el
sistema, el que podrá derivar a nuevas
preguntas a solicitud del poblador o a
concluir ésta.
Guardar datos El chatbot podrá registrar los datos del Contribuyente
contribuyente.
Encuesta de Redirigir a una encuesta de calidad de la Chatbot
atención atención
Generar La información que no pueda ser atendida Contribuyente
consejos y en las condiciones normales del chatbot,
realizar tendrán que derivar a una consulta personal
invitación con con algún funcionario de la municipalidad.
profesionales
Fuente: Elaboración propia

Tabla 2. Requerimientos no funcionales

Requerimiento Descripción Actores

no funcionales
DNI Colocar DNI del contribuyente Contribuyente
Tipo de Las preguntas que del Chatbot deben Contribuyente
preguntas clasificadas del área:
1. Impuesto predial
2. Arbitrios Municipales
3. Fecha de Vencimiento de los Tributos
4. Formas y Lugares de Pago de los Tributos
5. Horarios de atención en la municipalidad
6. Premios al buen contribuyente

[6]
 Mejora en la recaudación tributaria a través del Chatbot en la Municipalidad de
Pachacámac

7. Campañas tributarias ¡Aprovecha los

Descuentos!
Disponibilidad El sistema tiene una disponibilidad del Contribuyente
100% de las veces en que un usuario intenta
acceder
Tiempo de La facultad del sistema para responder es Contribuyente
respuesta inmediato
Tiempo de La encuesta es inmediata Contribuyente
encuesta
Fuente: Elaboración propia

El Chatbot es un modelo de tecnología CRM cuyo diseño en la Municipalidad de

Pachacámac permite una comunicación activa y permanente con los
contribuyentes, además ser una experiencia novedosa para la ciudadanía. El bot
creado en Whatsapp de los aplicativos del PlayStore, por lo que el costo de la
instalación de la tecnología es cero y para su implementación solo necesita del
conocimiento en TICs.
Despliegue del esquema para la utilización del bot informativo de la
Municipalidad de Pachacámac:

Figura 3. Esquema CRM propuesto en la Municipalidad de Pachacámac

USUARIO - CONTRIBUYENTE

SMARTPHONE
COMPUTADOR
TABLET

BOT

BASE DE DATOS – MUNICIPALIDAD DE

PACHACÁMAC

Fuente: Elaboración propia

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 Jacinta Alejandrina Arias Reyes, Rocío Milagros Castañeda Casallo y Vladimir
Alfonso Flores Cayllahua

Tabla 3. Contenido del Chatbot de Whatsapp

Posible texto del Palabra clave Respuestas de BOT

usuario
Texto Empezar Bienvenido a la municipalidad de
Pachacamac
Texto numérico Siguiente ¿Cuál es tu número de DNI? y
continuar
Botón elección de Botón Lista desplegable conteniendo
tributos información y conceptos que ayuden a
entender los tributos municipales.
Lista de opciones del Chatbot:
1. Impuesto predial
2. Arbitrios Municipales
3. Fecha de Vencimiento de los
Tributos
4. Formas y Lugares de Pago de los
Tributos
5. Horarios de atención en la
municipalidad
6. Premios al buen contribuyente
7. Campañas tributarias ¡Aprovecha
los Descuentos!
Fuente: Elaboración propia

Desarrollo del Chatbot de Whatsapp

Para mejorar la comunicación con los contribuyentes, mejorando la información
de la cultura tributaria y por ende contribuir a una mayor recaudación de los
tributos municipales se desarrolló un Chatbot de Whatsapp en base a preguntas
frecuentes.
Figura 4. Descarga e implementación de la app para el Chatbot

[8]
 Mejora en la recaudación tributaria a través del Chatbot en la Municipalidad de
Pachacámac

Fuente: Elaboración propia

Para el inicio de la conversación en el Chatbot se consideran texto
correspondiente a saludos, posteriormente el bot solicita el DNI del contribuyente
y le muestra una lista de opciones en función a las preguntas recurrentes que
solicitan los usuarios en el módulo de orientación.

Figura 5. Preguntas, respuestas de bienvenida y lista de opciones

Fuente: Elaboración propia

De la lista la opción 1 y opción 2 corresponden a la cultura tributaria que deben
conocer los contribuyentes.

Figura 6. Detalle de la opción 1 y 2

[9]
 Jacinta Alejandrina Arias Reyes, Rocío Milagros Castañeda Casallo y Vladimir
Alfonso Flores Cayllahua

Fuente: Elaboración propia

La opción 3 en el Chatbot muestra los plazos de vencimiento, del impuesto predial

y de los arbitrios por los servicios que ofrece la municipalidad de la página de la
Municipalidad, por lo que el dato se actualiza automáticamente.

Figura 7. Detalle de la opción 3

Fuente: Elaboración propia

La opción 4 y opción 5 del Chatbot permite conocer a los usuarios los diferentes
lugares y formas de pago que tienen los contribuyentes de los diferentes lugares
con los que cuenta la municipalidad.

Figura 8. Detalle de la opción 4 y 5

[ 10 ]
 Mejora en la recaudación tributaria a través del Chatbot en la Municipalidad de
Pachacámac

Fuente: Elaboración propia

La opción 6 y la opción 7 del Chatbot están orientados a la promoción de los

beneficios de los contribuyentes por sus pagos.

Figura 9. Detalle de la opción 6 y 7

Fuente: Elaboración propia

Análisis y resultados
De la información recabada se planteó establecer rangos de edades y el grado de
interés a la conciencia tributaria que tienen ya sea como poblador del distrito de
Pachacámac o solo como espectador de la situación, siendo así que los rangos de

[ 11 ]
 Jacinta Alejandrina Arias Reyes, Rocío Milagros Castañeda Casallo y Vladimir
Alfonso Flores Cayllahua

edad fueron tomados en cuenta, y por lo cual se entiende a las etapas de desarrollo
personal y la necesidad de ocupar un espacio propio con el fin de obtener la
independencia en cuanto a la vivienda propia y los riesgos que acarrea un
inmueble como tal. Siendo las preguntas más buscadas sobre el impuesto predial y
las tasas que se deben pagar.
Dentro del siguiente cuadro se podrá observar las tendencias del usuario que es
contribuyente y que ingresó al Chatbot, el cual muestra su interés hacia las
obligaciones del pago de tributos y beneficios tributarios, que son las siguientes:
Tabla 4. Características de los contribuyentes que usaron el Chatbot
Rango Edad H M %
15 – 20 6 5 10.09 %
21 – 25 5 6 10.09 %
26 – 35 21 27 44.04 %
36 – 50 12 12 22.02 %
51– más 7 8 13.76 %
Fuente: Elaboración propia

En el cuadro podemos observar la tendencia de los usuarios entre 26 a 35 años de

edad, dado el rango de edad se entiende que la etapa adulta es la más consciente
del impacto social que tiene el pago de impuestos y las consecuencias que acarrea
el descuido de este, además del manejo de tecnología que tienen los usuarios en
este rango de edad.
En segundo lugar, se encuentra la población mayor a 36 años con un sentido de
responsabilidad, pero a su vez con un sentido de experiencia vivencial en la
exploración de sus opciones con respecto al pago de impuestos y la conciencia
más clara de esta obligación frente a la municipalidad del distrito de Pachacámac.
Dentro del siguiente cuadro se podrá observar las tendencias en el incremento del
monto recaudado en el 2020 a pesar del Covid 19, con la implementación del
Chatbot:
Tabla 5. Recaudación 2020 – Recursos Directamente Recaudados

Mes Monto (S/.)

Enero 438,426
Febrero 625,202
Marzo 585,975
Abril 444
Mayo 90,327
Junio 92,259
Julio 251,730
Agosto 366,326
Setiembre 363,823

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 Mejora en la recaudación tributaria a través del Chatbot en la Municipalidad de
Pachacámac

Octubre 424,915
Noviembre 395,900
Diciembre 437,860
Fuente: Portal de transparencia - MEF
En el cuadro podemos observar un aumento en el monto recaudado al mes de
diciembre con respecto a los meses anteriores, a pesar del contexto de la
emergencia nacional y colabora además con la reactivación económica del distrito
de Pachacámac.

Conclusiones
En el presente trabajo de investigación se ha arribado a las conclusiones
siguientes:
La conciencia tributaria es una cualidad bastante necesitada en el Perú. La
Municipalidad del distrito de Pachacámac trabaja con herramientas que mejorarán
dichas estadísticas en el marco de la Ley Marco de la Modernización de la
Gestión Pública; las tendencias de la población a utilizar los medios digitales,
permite que mediante nuevas tecnologías como el chatbot como nos brinde una
amplia gama de oportunidades y nuevas fortalezas frente a un contribuyente
desinformado.
La inteligencia artificial y el abanico de posibilidades que se abren serán limitadas
únicamente a lo que necesite la municipalidad del distrito de Pachacamac,
teniendo en cuenta toda clase de lineamientos y aprendizaje no solo para el
poblador sino para los trabajadores del municipio desencadenarán un nuevo hito
en la gestión municipal, no olvidando claro el factor humano, donde encuentre un
orientación oportuno y pertinente a sus necesidades.
El desarrollo de la nueva tecnología Chatbot significa una inversión, que tiene
como retornos a esta inversión mayores ingresos para la entidad, generada por los
contribuyentes quienes cuentan con mayor información y conocen los beneficios
de pagar sus tributos municipales. Los Chatbots ofrecen una nueva experiencia y
apoyo en tiempo real al contribuyente, brindando respuestas inmediatas las 24
horas, dándole retroalimentación precisa y relevante de los tributos que tiene el
distrito, creando una relación muy cercana con el contribuyente, además la
municipalidad puede recolectar datos acerca de los contribuyentes para una mejor
administración tributaria en el distrito.
Recomendaciones
Las recomendaciones que se plantea son las siguientes:
Los pobladores de mayor edad, que utilizan medios tradicionales, son más
obstinados al uso de esta herramienta. Esto claro no es en su totalidad, sin
perjuicio de ello, se observa que al utilizar estas tecnológicas se ven afectados por
el miedo al error, algo que teóricamente es posible. Por lo que se recomienda

[ 13 ]
 Jacinta Alejandrina Arias Reyes, Rocío Milagros Castañeda Casallo y Vladimir
Alfonso Flores Cayllahua

hacer los aplicativos más amigables por parte del equipo de desarrollo del chatbot
y sensibilizar a la población del uso de estos aplicativos.
La Municipalidad de Pachacámac actualmente cuenta con un desarrollo
tecnológico incipiente, por lo que se recomienda tener un área especializada en el
desarrollo de nuevas tecnologías o un área de soporte técnico el cual tenga
conocimiento como realizar la implementación adecuada.
La página institucional de la municipalidad en su dominio para ofrecer consultas
en línea por correo electrónico, lo cual puede demorar de 7 a 30 días en responder,
y solo se desarrolla para consultas simples. Por ello se recomienda el uso del
Chatbot ya que las respuestas son inmediatas.
Se recomienda el desarrollo de herramientas como el Chatbot de Whatsapp debido
a que el costo de implementar la herramienta es cero y no se necesita gastar el
presupuesto público de la municipalidad, y solamente se debe fortalecer al
personal en el adecuado manejo del bot.

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