Guia Ccs Copa Herlay

COPA AIRLINES
Capacitación Comercial
Guía de uso de CSS para Contact

Center
1/25/2018
Guía de uso de CSS para Contact Center | 1/25/2018| COPA AIRLINES
CONTENIDO
Capítulo 0 ...................................................................................................................................................................................... 5
PRESENTACIÓN DE LA HERRAMIENTA ........................................................................................................................................... 5
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................................................................... 6
0.1. INTERFAZ DE CSS ................................................................................................................................................................. 7
0.1.0. ¿QUÉ ES CSS?..................................................................................................................................................................... 7
0.1.1. INGRESO AL SISTEMA ........................................................................................................................................................ 8
0.1.2. PANTALLA INICIAL ............................................................................................................................................................. 9
0.1.3. PANTALLA DE MÓDULO .................................................................................................................................................. 11
FUNCIONALIDADES GENERALES............................................................................................................................................ 11
0.2. HERRAMIENTAS ...................................................................................................................................................................... 13
0.2.1. WEB LINKS ....................................................................................................................................................................... 13
0.2.2. ENROLL CONNECTMILES ................................................................................................................................................. 15
0.2.3. CALENDAR WITH COUNT FUNCTIONS ............................................................................................................................. 18
0.2.4. CALCULATOR ................................................................................................................................................................... 20
0.2.5. CONVERTER ..................................................................................................................................................................... 22
0.2.6. FARE BASIS INFORMATION.............................................................................................................................................. 25
0.2.7. FEE SERVICES & OTHER CHARGES ................................................................................................................................... 28
0.2.8. SEAT MAP ........................................................................................................................................................................ 31
0.2.9. TIMATIC ........................................................................................................................................................................... 33
0.2.10. QUEUE HANDLING......................................................................................................................................................... 40
0.2.11. FLIFO .............................................................................................................................................................................. 44
0.2.12. NATIVE SHARES ............................................................................................................................................................. 46
0.2.13. PASSENGERS BOOKED ................................................................................................................................................... 48
0.2.14. SSR INVENTORY ............................................................................................................................................................. 50
0.2.15. CUSTOMER SEARCH ...................................................................................................................................................... 52
0.2.16. SCHEDULE FREQUENCY ................................................................................................................................................. 54
0.3. DIRECTORIO DE REFERENCIA ............................................................................................................................................ 56
0.3.1. DIRECTORIO DE REFERENCIA (DRS) ................................................................................................................................. 56
Capítulo 1 .................................................................................................................................................................................... 58
MANEJO DE ÓRDENES Y SU COTIZACIÓN .................................................................................................................................... 58
1
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................................................................. 59
1.1. CREAR UNA ORDEN ESTÁNDAR ........................................................................................................................................ 60
1.1.1. OPCIONES DE RUTA ......................................................................................................................................................... 61
1.1.2. OPCIONES DE RUTA AVANZADA...................................................................................................................................... 64
1.1.3. TIPOS DE PASAJERO ......................................................................................................................................................... 66
1.1.4. AGREGAR EL NÚMERO DE VIAJERO FRECUENTE............................................................................................................. 68
1.1.5. COTIZACIÓN REGULAR DE UNA ORDEN .......................................................................................................................... 71
1.1.6. OPCIONES DE COTIZACIONES .......................................................................................................................................... 75
1.1.7. DETALLES DE LA COTIZACIÓN .......................................................................................................................................... 77
1.1.8. INFORMACIÓN DEL PASAJERO ........................................................................................................................................ 80
1.1.9. CREACIÓN DEL NÚMERO DE ORDEN ............................................................................................................................... 83
1.2. BÚSQUEDA DE ÓRDENES .................................................................................................................................................. 85
1.2.1. BÚSQUEDA DE ÓRDENES DE PASAJEROS ........................................................................................................................ 85
1.2.2. CAMPOS AVANZADOS DE BÚSQUEDA ............................................................................................................................ 89
1.3. OPCIONES EN UNA ORDEN ESTÁNDAR ............................................................................................................................. 95
1.3.1. INCLUIR OSI EN UNA ORDEN ........................................................................................................................................... 95
1.3.2. INCLUIR REMARKS EN UNA ORDEN................................................................................................................................. 98
1.3.3. RESUMEN DE LA ORDEN................................................................................................................................................ 103
1.3.4. BUSCAR LA HISTORIA DE UNA ORDEN .......................................................................................................................... 107
1.3.5. INGRESO DE SERVICIOS ESPECIALES GRATUITOS (SSR) ................................................................................................. 111
1.4. COTIZACIÓN DE UNA ORDEN CON OPCIONES AVANZADAS ........................................................................................... 119
1.4.1. ACCOUNT CODES ........................................................................................................................................................... 119
1.4.2. PASSENGER REDUCTION TYPE....................................................................................................................................... 121
1.4.3. SELECT PASSENGER ....................................................................................................................................................... 123
1.4.4. FARE RESTRICTIONS....................................................................................................................................................... 124
1.5. ACCIONES BÁSICAS EN UNA ORDEN ............................................................................................................................... 125
1.5.1. RE-COTIZACIÓN DE ÓRDENES........................................................................................................................................ 125
Capítulo 2 .................................................................................................................................................................................. 128
COBRO, EMISIÓN Y REPORTE DE VENTAS ................................................................................................................................ 128
INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................................................................... 129
2.1. COBRO DE UNA ORDEN .................................................................................................................................................. 130
FLUJO GENERAL PARA EMITIR UNA ORDEN EN CSS ................................................................................................................ 130
2.1.1. CARRITO DE COMPRAS .................................................................................................................................................. 131
2
2.1.2. CARGOS ESPECIALES (ANCILLIARY) ................................................................................................................................ 133

2.1.3. COBRO DE ORDEN/CARGO ESPECIAL ............................................................................................................................ 137
2.1.4. UTILIZAR DISTINTAS FORMAS DE PAGO PARA UN COBRO ........................................................................................... 138
2.1.5. FOID ............................................................................................................................................................................... 145
2.1.6. RECIBO DE COMPRA ...................................................................................................................................................... 146
2.1.7. ESTIMADO DE COSTO DEL EQUIPAJE ADICIONAL ......................................................................................................... 147
2.2. INFORMACIÓN DE ÓRDENES Y BOLETOS ........................................................................................................................ 151
2.2.1. DESPLIEGUE DE ORDEN Y SU HISTORIAL ....................................................................................................................... 151
2.2.2. INFORMACIÓN DEL BOLETO Y SUS DETALLES ............................................................................................................... 161
2.3. MANEJO DE EMDS .......................................................................................................................................................... 172
2.3.1. DESPLIEGUE DE EMDS DE UNA ORDEN ......................................................................................................................... 172
2.3.2. UTILIZACIÓN DE EMDS COMO FORMA DE PAGO .......................................................................................................... 175
2.4. REPORTE DE VENTAS ............................................................................................................................................................ 179
2.4.1. VISUALIZAR REPORTE DE VENTAS ................................................................................................................................. 179
2.4.2. CERRAR REPORTE DE VENTAS ....................................................................................................................................... 182
Capítulo 3 .................................................................................................................................................................................. 185
CAMBIOS Y MODIFICACIONES DE LA ORDEN ........................................................................................................................... 185
INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................................................................... 186
3.1. CAMBIOS DENTRO DE UNA ORDEN ................................................................................................................................ 187
3.1.1. DIVISIÓN DE PASAJEROS EN UNA MISMA ORDEN ........................................................................................................ 187
3.1.2. MODIFICACIÓN Y CANCELACIÓN DE UN ITINERARIO .................................................................................................... 189
3.1.3. CAMBIOS VOLUNTARIOS E INVOLUNTARIOS ................................................................................................................ 197
3.1.5. CAMBIO A CABINA EJECUTIVA ...................................................................................................................................... 208
3.2. REEMBOLSOS .................................................................................................................................................................. 212
3.2.1. REEMBOLSOS VOLUNTARIOS E INVOLUNTARIOS ......................................................................................................... 212
Capítulo 4 .................................................................................................................................................................................. 224
OPERACIONES COMPLEMENTARIAS ........................................................................................................................................ 224
INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................................................................... 225
4.1. EXONERACIONES, COBROS DE IMPUESTOS Y EMISIONES PARCIALES DE UNA ORDEN CREADA ................................... 226
4.1.1. EXONERACIÓN DE COBROS DESPÚES DE CREADA UNA ORDEN ................................................................................... 226
4.1.2. COBROS DE IMPUESTOS DESPÚES DE CREADA UNA ORDEN ........................................................................................ 230
4.1.3. EMISIÓN PARCIAL .......................................................................................................................................................... 232
4.2. ASIGNACIÓN DE ASIENTOS ASA ...................................................................................................................................... 235
3
4.2.1. ASIGNACIÓN DE ASIENTOS ............................................................................................................................................ 235

4.3. ÓRDENES NON REVENUE ................................................................................................................................................ 247
4.3.1. CAMBIOS Y REEMISIÓN ................................................................................................................................................. 247
4.3.2. REEMBOLSOS................................................................................................................................................................. 254
4.4. QUEUES ................................................................................................................................................................................ 256
4.4.1. AGREGAR UNA ORDEN A UN QUEUE ............................................................................................................................ 256
4.5. SERVICIOS NO ASOCIADOS A UNA ORDEN ..................................................................................................................... 258
4.5.1. SERVICIOS NO ASOCIADOS A UNA ORDEN .................................................................................................................... 258
4.6. ASOCIAR EMDS................................................................................................................................................................ 262
4.6.1. ASOCIAR EMDS .............................................................................................................................................................. 262
4.7. ESCENARIOS ESPECIALES................................................................................................................................................. 266
4.7.1. AGREGAR INFANTES SIN ASIENTO A UNA ORDEN CREADA .......................................................................................... 266
4.7.2. APLICAR DESCUENTO DE JUBILADO EN BOLETOS YA EMITIDOS ................................................................................... 271
4.7.3. AGREGAR STOPOVER A UNA ORDEN EMITIDA ............................................................................................................. 274
4.7.4. VUELOS INTERLÍNEA ...................................................................................................................................................... 277
4.7.5. RESERVAS DE MILLAS (SOLO SERVICE CENTER) ............................................................................................................ 281
4.7.6. BOLETOS DE MILLAS MILEAGE PLUS (DESTINO CUBA) ................................................................................................. 283
D. ANEXOS ............................................................................................................................................................................... 286
4
Capítulo 0
PRESENTACIÓN DE LA HERRAMIENTA
5
INTRODUCCIÓN
En este capítulo encontrará las instrucciones para el uso de las funciones generales de CSS y se familiarizará con la forma de realizar operaciones en
este sistema.
En la primera parte conocerá más acerca de CSS y las características de su interfaz, de forma que pueda identificar las partes y componentes que la
integran.
En la segunda parte conocerá las herramientas disponibles en CSS, lo que estas le permiten hacer y las instrucciones para poder utilizarlas
correctamente.
6
0.1. INTERFAZ DE CSS

0.1.0. ¿QUÉ ES CSS?
El programa CSS, es la denominación de la tecnología estándar de la industria para sistemas de gestión de comercialización y servicios en
aerolíneas. Las siglas CSS significan Customer Service Solution.
Por su interfaz gráfica (GUI - Graphical User Interface), CSS es una herramienta amigable que facilitará la ejecución de las transacciones que realizan
los agentes de ventas y de aeropuerto de Copa Airlines.
CSS abarca las funcionalidades utilizadas por los agentes de venta (Sales) de Call Center, CTOs y Service Center; y por los agentes de Aeropuertos.
Algunos de los beneficios que ofrece CSS son:

 Facilitar las transacciones realizadas por los usuarios en los distintos procesos relacionados con las reservas, a través de una interfaz
gráfica, sencilla de manejar.
 Acceder fácilmente y desde una sola interfaz, la información u operaciones complementarias, tales como: información de tarifas,
TIMATIC, convertidor de monedas, consulta de Fees, FLIFO, mapa de asientos, manejo de QUEUES, calculadora, accesos web, listado de
servicios especiales, entre otros.
 Minimizar los errores de transcripción gracias al predictor de texto al momento de ingresar información en campos predeterminados,
tales como aeropuertos y países.
 Mantener las cotizaciones asociadas a una reserva, cuando el cliente solicita varias opciones, hasta tanto se realice la reserva definitiva.
 Reducir al mínimo el uso de lenguaje de comandos, lo que facilita la realización de ciertas operaciones.
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0.1.1. INGRESO AL SISTEMA
a LISTA DE PASOS
1. En la ventana de Login ingrese su usuario de Copa Airlines en el campo “User ID” y su contraseña en el campo “Password”.
2. Haga clic en el botón “Login”.
8
0.1.2. PANTALLA INICIAL
a LISTA DE PASOS
1. Observe en la pantalla inicial del sistema las opciones y módulos correspondientes a su perfil. La pantalla inicial se compone
de dos partes:
a. Barra superior: en la cual se encuentran los menús de estación y moneda, perfil de usuario, módulos e íconos
de soporte.
b. Pantallas de módulos: se mostrarán aquellos a los que tenga acceso su perfil de usuario.
2. En el menú de estación y moneda encontrará la estación o estaciones a la que está asignado su perfil y la(s) moneda(s) que
maneja.
3. En el perfil de usuario observe la configuración de su perfil. También encontrará la opción para salir del sistema.
9
4. En el menú de módulos observará en cual se encuentra, y en caso de contar con acceso a otros módulos, podrá cambiar entre
ellos.
5. En el menú de soporte encontrará las opciones de “Boarding Gate Reader”, “Passport Reader”, asignación de impresoras,
directorio de referencia y herramientas, en este orden de izquierda a derecha.
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0.1.3. PANTALLA DE MÓDULO

FUNCIONALIDADES GENERALES
En las distintas opciones y módulos de CSS existen funcionalidades generales que facilitan el ingreso de ciertos datos. Las más comúnmente
utilizadas son:
 Ícono de Calendario , para seleccionar fechas. Esta funcionalidad permite seleccionar fechas específicas, a fin de asegurar el ingreso
en el formato correcto. CSS no permite la escritura directa de fechas. Siempre debe seleccionarla con el ícono de Calendario.
 Predictor de Texto, para el ingreso de datos predeterminados frecuentemente utilizados y que utilizan un código específico, tales
como: países, aeropuertos, nacionalidad, entre otros. Esta funcionalidad permite seleccionar textos predeterminados para asegurar el
ingreso correcto de información en campos que tienen códigos asociados, tales como los códigos de aeropuertos y países.
 Ícono de Ayuda . En el menú ubicado en la barra superior puede acceder a ayudas generales, relacionadas con políticas, definiciones
u otras informaciones de interés.
 Ícono de Ayuda en Campos Específicos . Esta funcionalidad provee ayuda respecto a la información que debe ser ingresada en
determinados campos.
 Íconos para agregar o eliminar alguna información . Esta funcionalidad le permite agregar o eliminar filas de una misma
información, en los casos donde se requiere, por ejemplo: Añadir segmentos a una reserva.
a LISTA DE PASOS
1. Las pantallas de los módulos se dividen en secciones.
11
2. En las pantallas además encontrará diversos componentes que pueden ser:
a. Pestañas de navegación.
b. Campo.
c. Botones.
d. Ícono.
e. Enlaces.
f. Casilla.
g. Enlace a Home (pantalla principal de módulo).
h. Logo Copa Airlines (retorno a pantalla principal de CSS).
i. Menú desplegable.
Se puede trabajar en varias reservas al mismo tiempo mediante el uso del carrusel.
12
0.2. HERRAMIENTAS
0.2.1. WEB LINKS
Como parte de las herramientas de trabajo, CSS integra el acceso web a páginas de consulta recurrente para los agentes, lo que permite tener a
mano información para resolver las inquietudes de nuestros pasajeros con mayor facilidad.
a LISTA DE PASOS
1. Haga clic en el ícono de herramientas (“Tools”) de la barra superior.
2. Seleccione la opción “Web Links”.
3. Observe las distintas páginas dispuestas en esta sección. Utilice el Scroll para visualizar todas las páginas a las que tiene
acceso. Para ingresar a cualquiera de ellas haga clic en el enlace correspondiente.
Dependiendo del perfil, en algunas estaciones el ingreso a las páginas web externas se puede ver afectado por la
velocidad del internet que se maneje.
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Las páginas frecuentemente utilizadas por un agente de Contact Center son:

 https://www.somoscopa.com
 https://www.copaair.com/es/web/gs
 https://connectmiles.copaair.com/es/web/guest
 https://wtrweb.worldtracer.aero/WorldTracerWeb/login.do
 https://baggageservices.copaair.com:8443/bonita/login.jsp?redirectUrl=%2Fbonita%2Fportal%2Fhomepage
 http://webapps.copa.com.pa/WebSupportDeskApplication/Default.aspx
14
0.2.2. ENROLL CONNECTMILES

Otra de las novedades que brinda CSS es la de poder enlistar rápidamente a nuestros pasajeros que aún no pertenecen al programa de
viajero frecuente, ConnectMiles, y poder brindarles esta opción.
CSS da la facilidad de crear y almacenar cuentas de viajero frecuente sin necesidad de acceder a una plataforma distinta.
Si la información de nuestros pasajeros es registrada correctamente cada vez que sea necesario, podremos reutilizar esta información
para futuras reservas o solicitudes de servicio. Esto nos puede ahorrar tiempo en el registro de datos y mejorar la experiencia de
nuestros pasajeros al no tener que repetir su información o preferencias cada vez que los atendemos.
a LISTA DE PASOS
2. Seleccione la opción “Enroll ConnectMiles”.
3. Complete los campos solicitados en la ventana emergente “Enroll ConnectMiles”:

• Apellido (“Surname”).
• Nombre (“Given Name”).
• Fecha de nacimiento (“Date of Birth”). Utilice el ícono de calendario para seleccionar la fecha.
• Nacionalidad (“Nationality”). Utilice el predictor de texto.
• Correo electrónico (“Email”).
• Si el cliente tiene un código promocional, ingréselo en el campo “Promotional Code”.
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Los campos indicados con asterisco “*” son mandatorios.
4. Haga clic en el botón “Enroll”.
5. CSS desplegará la pestaña de confirmación en la que se visualiza el número de viajero frecuente asignado.
16
Recuerde informar al cliente los principales términos y condiciones del programa y que recibirá la confirmación de
afiliación por correo electrónico.
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0.2.3. CALENDAR WITH COUNT FUNCTIONS

CSS cuenta con un calendario integrado que no sólo muestra las fechas en el mes, sino también permite hacer cálculos básicos como agregar o
restar días a una fecha en específico.
a LISTA DE PASOS
2. Seleccione la opción “Calendar with Count Functions”.
3. Realice el cálculo a partir de una fecha base:
a) Seleccione la fecha base para el cálculo. Utilice la función de Calendario.

b) Si desea agregar días a la fecha base, ingrese la cantidad de días precedida del símbolo “+” en el campo “Enter something
to be calculated”. En caso que desee restar días a la fecha base, ingrese la cantidad de días precedida del símbolo “-“.
c) CSS muestra la fecha calculada.
d) Haga clic en el botón “OK” para finalizar.
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0.2.4. CALCULATOR
Esta herramienta le permite realizar las operaciones matemáticas básicas: suma, resta, multiplicación y división.
Para usar la calculadora del sistema CSS utilizaremos los signos acostumbrados para realizar cada uno de los cálculos, como lo son: suma
(+), resta (-), multiplicación (*) y división (/).
a LISTA DE PASOS
1. Haga clic en el ícono de herramientas (“Tools”) de la varra superior.
2. Seleccione la opción “Calculator”.
3. Realice la operación deseada:
a) Ingrese la operación a realizar en el campo “Enter something to be calculated”. Utilice los signos matemáticos
acostumbrados (+, -, *, /). Para indicar decimales utilice el punto “.”.
b) Haga clic en el botón “OK”.
c) CSS mostrará el resultado de la operación.
d) Haga clic en la “X” para cerrar la calculadora.
20
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0.2.5. CONVERTER
Esta herramienta le permite realizar distintos tipos de conversiones. Cuenta con las siguientes opciones de conversión:
• Weight: Convertir medidas de peso en libras a kilogramos o viceversa.

• Distance: Convertir medidas de distancia en kilómetros, millas náuticas o millas estatutarias.
• Temperature: Convertir temperaturas Celsius a Fahrenheit o viceversa.
• Display BSR/ICH: Mostrar el cambio de moneda a la tasa bancaria vigente (Bank Selling Rate/IATA Clearing House Rate).
• Currency by BSR: Convertir monedas a la tasa bancaria vigente (Bank Selling Rate).
• Currency by NUC/ROE: Convertir monedas utilizando el valor NUC (Neutral Unit of Construction o Unidad Neutral de Construcción),
moneda ficticia creada por la IATA para la construcción de tarifas aéreas internacionales.
a LISTA DE PASOS
2. Seleccione la opción “Converter”.
3. Seleccione en el menú desplegable el tipo de conversión que desea realizar.
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4. Ingrese los datos que CSS solicita de acuerdo con el tipo de conversión a realizar.
5. En el caso de conversiones de Peso, Distancia y Temperatura, CSS mostrará el resultado directamente.En los casos de
conversión de monedas haga clic en el botón “Display” una vez ingresados los datos correspondientes. El resultado se
mostrará en el lado derecho de la ventana emergente. Utilice la opción “Currency by BSR” para convertir monedas a la tasa de
cambio bancaria vigente del día.
23
6. Haga clic en la “X” para cerrar el convertidor.
Recuerde que en la reserva se muestra la tarifa expresada en NUC (Neutral Unit of Construction).
La tasa de cambio a USD utilizada en CSS es la de la IATA.
24
0.2.6. FARE BASIS INFORMATION

CSS ofrece un acceso rápido al Fare Basis Information, desde el ícono de herramientas (“Tools”). Con esta herramienta se pueden consultar las
tarifas que están a la venta y sus valores antes de impuestos.
a LISTA DE PASOS
1. Haga clic en el ícono de herramientas (“Tools”) en la barra superior.
2. Seleccione la opción “Fare Basis Information”.
3. Ingrese los datos para la consulta en la ventana emergente :
 Aeropuerto de origen (“From”). Utilice el predictor de texto.

 Aeropuerto de destino (“To”). Utilice el predictor de texto.
 Fecha del viaje (“Departure Date”). Utilice el ícono de calendario.
 Haga clic en el botón “Search”.
 Si desea modificar algún dato haga clic en el botón “Clear”.
4. Despliegue la opción “Advanced Options” para acceder a otras opciones de filtrado.
25
5. Observe el resultado de la consulta, en el que se muestran las tarifas en la moneda local correspondiente a su perfil, la tarifa
base indicando si es OW o RT, las clases para las que aplica la tarifa e información sobre restricciones o reglas tarifarias que
aplican a la misma.
26
6. Haga clic en el enlace “Rules” para consultar las reglas tarifarias que aplican para la tarifa correspondiente. CSS mostrará la
lista de reglas tarifarias.
7. Para consultar una regla tarifaria específica, haga clic en el nombre correspondiente. CSS mostrará la regla tarifaria tal como
aplica para la tarifa seleccionada.
8. Haga clic en la “X” para finalizar la consulta de reglas tarifarias.
27
0.2.7. FEE SERVICES & OTHER CHARGES

La opción “Fee Services & Other Charges” de CSS permite consultar la cantidad de millas reales que se pueden ganar en un vuelo, los cargos como
por ejemplo por las tarjetas de turismo y los impuestos para un origen-destino, los cuáles pueden o no estar incluidos en el boleto.
a LISTA DE PASOS
2. Seleccione la opción “Fee Services & Other Charges”.
3. Observe las opciones disponibles en el menú desplegable de la ventana emergente “Auxiliary Fare”:
 El auxiliar de millas “Mileage Auxiliary Display”.
 Los cargos por facilidades al pasajero “Passenger facility Charges”.
 Los impuestos aplicables “Taxes Display”.
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4. En cualquiera de las opciones seleccionadas, ingrese los datos solicitados y haga clic en el botón “Search”.
5. La información se despliega en la parte inferior de la pantalla.
6. Para realizar otra consulta haga clic en el botón “Clear” o seleccione otra opción del menú desplegable.
7. Consulte los impuestos aplicables en un país con la opción “Taxes by city display”.
8. Ingrese el código del país. Utilice el predictor de texto.
9. Ingrese la fecha que desea consultar.
29
10. Haga clic en el botón “Search”.
11. CSS despliega los impuestos aplicables en el país para la fecha indicada.
12. Haga clic en el botón “Cancel” para finalizar.
30
0.2.8. SEAT MAP

CSS permite visualizar el mapa de asientos de cualquier vuelo, actual o próximo.
a LISTA DE PASOS
1. Haga clic en el ícono de herramientas (“Tools”) de la barra de herramientas.
2. Seleccione la opción “Seat Map”.
3. En la ventana emergente “Seat Map” ingrese los datos solicitados:
 Por defecto se mostrará ”CM” en el campo “Carrier Code”.

 Número de vuelo (“Flight Number”) (ejemplo: 222).
 Fecha del vuelo (“Departure Date”). Utilice el ícono de calendario.
 Origen (“From”) y destino (“To”). Utilice el predictor de texto.
 Opcionalmente puede ingresar la clase. Si no la coloca se mostrará el mapa de asientos de todo el avión.
 Haga clic en el botón “Display”.
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4. Visualice el mapa de asientos. Utilice el Scroll para observar todas las filas del avión. En el lado izquierdo de la pantalla
encontrará la identificación del vuelo y la clave para leer el mapa de asientos.
Esta herramienta solo permite visualizar el mapa de asientos de un vuelo.
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0.2.9. TIMATIC
TIMATIC también se encuentra disponible en el ícono de herramientas (“Tools”), en la que se puede consultar información acerca de:
 “Itinerary Specific Visa Information”: Para consulta de requisitos de visa de acuerdo con el itinerario del pasajero.
 “Health Information”: Para consulta de requisitos de salud en función de la ciudad de origen y la ciudad de destino.
 “Country Group List”: Muestra los países que se agrupan bajo una región específica, de acuerdo con la clasificación de TIMATIC para
requisitos migratorios y de salud.
 “Rules”: Permite consultar las principales definiciones relacionadas con requisitos migratorios, aduanales, de salud, entre otros, así
como información de interés relacionada con TIMATIC.
 “News”: Permite acceder a información de interés que incida sobre los requisitos migratorios o de salud, y que puede aplicar para:
países específicos, una estación del año o una temporada, enfermedades (ejemplo: ZIKA, Ébola), eventos de interés mundial (ejemplo:
juegos olímpicos, mundial de futbol, etc.), entre otros.
a FLUJO EN LA HERRAMIENTA; Diagrama # 0.2.9
b LISTA DE PASOS
33
2. Seleccione la opción “TIMATIC”.
3. En el menú desplegable “Select” seleccione el tipo de consulta a realizar.
34
Información de Visa (“Itinerary Specific Visa Information”):

1. Para consultar requisitos de visa de acuerdo con el itinerario, seleccione la opción “Itinerary Specific Visa Information” e
ingrese los datos mandatorios (identificados con “*”):
 Seleccione el Tipo de Pasaporte del pasajero de la lista desplegable “Passport Type”.
 Ingrese la nacionalidad del pasajero (“Nationality”). Utilice el predictor de texto.
 Seleccione en el menú desplegable si el país es el destino del viaje (“Destination”), si el pasajero estará en tránsito
(“Transit”) o si el pasajero visitó el país en su viaje (“Visited”).
 Puede agregar varios destinos con el ícono .
Los campos “Resident Country” y “City Location” son opcionales, que usualmente no se utilizan.
2. Despliegue la sección “Destination Location” y luego despliegue la sección que desee consultar, por ejemplo la sección “Visa”.
35
Información de Salud (“Health Information”):
1. Para consultar los requisitos de vacunación, seleccione la opción “Health Information” e ingrese los datos solicitados:
 Seleccione el Tipo de Pasaporte del pasajero de la lista desplegable “Passport Type”.

 Ingrese el país desde donde viaja el pasajero (“Resident Country”).
 Ingrese el lugar de embarque (“Embarkation Location”).
 Ingrese el país de destino del pasajero (“Country Location”). Utilice el predictor de texto.
 Seleccione en el menú desplegable si el país es el destino del viaje (“Destination”), si el pasajero estará en tránsito
(“Transit”) o si el pasajero visitó el país en su viaje (“Visited”).
 Puede agregar varios destinos con el ícono .
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2. Despliegue la sección “Destination Location” y luego despliegue la sección que desee consultar, por ejemplo la sección
“Health” y la sección “Exempt from yellow fever vaccionation”.
Agrupaciones de países (“Country Group List”):
37
1. Para consultar las agrupaciones de países, seleccione la opción “Country Group List”.
2. Seleccione la agrupación de países que desee consultar en el menú desplegable “Select”.
Información general (“Rules”):
1. Para consultar la información general de TIMATIC, seleccione la opción “Rules”.
2. Haga clic en la información que desee consultar.
38
Información de interés (“News”):
1. Para consultar la información de interés seleccione la opción “News”.
2. Haga clic en la información de interés que desee consultar.
39
0.2.10. QUEUE HANDLING

CSS permite ingresar directamente al manejo de Queues, donde se puede listarlos, transferir entre Queues, agregar una lista de pasajeros al
Queue, y agregar un mensaje a un Queue específico.
a LISTA DE PASOS
2. Seleccione la opción “Queue Handling”.
3. Observe las opciones disponibles en la pantalla emergente “Queue”:

 Order Queue: Permite consultar las órdenes que se encuentran en cada QUEUE.
40
• Transfer Queue: Permite transferir órdenes a otro QUEUE.
41
• Queue Passenger List: Permite mover a un QUEUE un grupo de pasajeros de un vuelo determinado.
• Message Queue: Permite agregar mensajes a las órdenes en un QUEUE.
42
Recuerde que los QUEUES son carpetas en las que se almacenan las órdenes que deben ser luego revisadas por
un robot o por una persona, como es el caso de las que deben ser validadas por FraudNet, las que deben ser
emitidas por ATE, las que son pagadas con Tarjeta de Crédito y fallan por AVS y CVV, entre otras. Cada QUEUE
tiene un número que indica el caso específico.
43
0.2.11. FLIFO
La opción de herramientas “Tools” también permite consultar el FLIFO (“Flight Information”) de un vuelo.
a LISTA DE PASOS
2. Seleccione la opción “FLIFO Search”.
3. En la ventana emergente “FLIFO” ingrese los datos del vuelo:
 Número de vuelo (“Flight”).

 Lugar de origen del vuelo (“From”).
 Fecha de salida del vuelo (“Departure Date”). Utilice el ícono de Calendario.
 Haga clic en el ícono de búsqueda.
44
4. La información del FLIFO se muestra en la parte inferior de la pantalla. El ícono le indica el tiempo transcurrido desde que
fue actualizada la información del vuelo en CSS.
CSS permite acceder al FLIFO de los vuelos de una orden (reserva) desde la ventana de despliegue de la orden
(consultar Capítulo 2.2, Tema 2.2.1 Despliegue de orden y su historial).
45
0.2.12. NATIVE SHARES

Existen entradas informativas de SHARES que por diversas razones como complejidad de implementación o frecuencia de utilización se tomó la
decisión de dejarlas disponibles a través de la herramienta Native SHARES.
a LISTA DE PASOS
1. Haga clic en el ícono de herramientas (“Tools”) de la bara superior.
2. Seleccione la opción “Native SHARES”.
3. Ingrese el comando correspondiente en el campo “Enter Input Shares Command”.
4. Haga clic en el botón “Submit”.
5. Observe el resultado mostrado por CSS.
En el Anexo ANX 0.1 encontrará disponible la lista completa de entradas que puede utilizar en esta herramienta.
46
47
0.2.13. PASSENGERS BOOKED

Esta herramienta nos muestra la información que comúnmente obtenemos del PBT de un vuelo y adicionalmente se muestra la disponibilidad
por clase de servicio.
a LISTA DE PASOS
2. Seleccione la opción “Passengers Booked”.
3. En la pantalla emergente “Passengers Booked” ingrese los datos solicitados:

 Fecha del vuelo (“Departure Date”). Utilice el ícono de Calendario.
4. Haga clic en el botón “Search”. El resultado de la consulta se mostrará en la parte inferior de la pantalla.
48
49
0.2.14. SSR INVENTORY

Esta herramienta nos permite verificar la capacidad disponible para un servicio sujeto a espacio en la aeronave para evitar alguna situación que
cause incomodidades a nuestros pasajeros como no tener espacio para su mascota en cabina e inclusive que no quepa una tabla de surf.
a LISTA DE PASOS
2. Seleccione la opción “SSR Inventory”.
3. Ingrese los campos requeridos:

 Lugar de origen del vuelo (“From”). Utilice el predictor de texto.
 Lugar de destino del vuelo (“To”). Utilice el predictor de texto.
 Fecha del vuelo (“Departure Date”). Utilice el ícono de Calendario.
 Código del SSR (“SSR Code”). Utilice el predictor de texto.
4. Haga clic en el botón “Display”.
5. En caso de que ningún pasajero haya solicitado el servicio especial consultado, CSS desplegará el mensaje “No Iems in TBL”.
50
6. Si el servicio especial ha sido solicitado en el vuelo, CSS mostrará el inventario correspondiente.
51
0.2.15. CUSTOMER SEARCH

Esta herramienta le permite consultar los datos ya almacenados de nuestros pasajeros.
A LISTA DE PASOS
2. Seleccione la opción “Customer Search”.
3. En la ventana emergente “Customer Search” CSS ofrece distintas opciones para realizar la búsqueda del pasajero. Ingrese los
datos que corresponda según la información disponible:
 Apellido, nombre y fecha de nacimiento (“Surname”, “Given Name”, “Date of borth”)..

 Correo electrónico (“Email”).
 Número de teléfono por país (“Country Code”, “Phone Number”).
 Número de viajero frecuente (“FF Program”, “FF Number”).
4. Haga clic en el botón “Search”, que se activará en función de los datos ingresados.
52
5. CSS mostrará la información del cliente.
53
0.2.16. SCHEDULE FREQUENCY

Considerando que Copa Airlines puede tener variaciones en el itinerario de los vuelos, esta herramienta permite conocer los días en los que opera
un vuelo.
A LISTA DE PASOS
2. Seleccione la opción “Schedule Frequency”.
3. Ingrese los campos requeridos en la ventana emergente “Schedule Frequency Search”:
 Número de vuelo (“Flight Number”).

 Fecha de salida (“Departure Date”). Utilice el ícono de Calendario.
4. Haga clic en el botón “Search”. Observe el resultado de la consulta en la sección ubicada debajo de los criterios de búsqueda.
54
Recuerde que algunos vuelos pueden variar según la necesidad de la empresa. Esto lo decide el equipo de
planeación tras distintos estudios sobre el flujo de pasajero y las ventas hacia esa ruta, entre otros factores.
55
0.3. DIRECTORIO DE REFERENCIA

0.3.1. DIRECTORIO DE REFERENCIA (DRS)
CSS permite acceder de forma centralizada a información de referencia, que sirve de apoyo a las funciones de los agentes de Contact Center, a
través de la funcionalidad “Directorio de Referencia (DRS)”.
a LISTA DE PASOS
1. Haga clic en el ícono del directorio de referencia de la barra superior.
2. Seleccione la categoría a consultar en la sección “Categories” de la ventana emergente “Direct Reference System”.
3. Seleccione el tópico que desea consultar.
56
4. Seleccione la página a consultar.
57
Capítulo 1
MANEJO DE ÓRDENES Y SU COTIZACIÓN
58
INTRODUCCIÓN
En este capítulo encontrará las instrucciones para las operaciones básicas que realiza con una orden, desde su creación hasta el cálculo y/o
recálculo de la cotización.
En primer lugar, conocerá cómo crear una orden básica y cotizarla. Luego agregará los servicios especiales, OSIs y Remarks a la orden.
Por último, aprenderá a utilizar algunas opciones avanzadas que CSS le permite hacer sobre una orden.
59
1.1. CREAR UNA ORDEN ESTÁNDAR

El flujo general de creación de órdenes en CSS sigue los siguientes pasos:
a FLUJO EN LA HERRAMIENTA; Diagrama # 1.1
Cada uno de los pasos de este proceso, se subdivide en pasos más detallados.
En CSS se introduce el término “orden”. El número de orden hace referencia a cualquier compra de reservas de vuelos con o sin servicios que
venda Copa Airlines.
El término que acostumbramos a utilizar es PNR que sólo hace referencia a la reserva del vuelo. Una orden puede incluir un PNR.
El proceso de reservas cambia con la implementación de la herramienta. Consulte el nuevo proceso en el Anexo ANXPN.
60
1.1.1. OPCIONES DE RUTA

El proceso de crear una reserva en CSS es muy sencillo, gracias a su interfaz intuitiva y fácil de entender. En primer lugar, se deben ingresar los
datos del viaje.
b LISTA DE PASOS
1. Abra el módulo “Reservations”. Para ello haga clic en el recuadro del módulo en la pantalla inicial de CSS, o seleccione la
opción “Reservations” en la lista desplegable en el menú superior.
61
2. Al desplegarse la pantalla para creación o búsqueda de órdenes, observe que la ciudad de origen del viaje corresponde a la
que usted está asignado. La pantalla está dividida en 2 secciones: “Search” y “Create New Order”,que es la principal sección
para crear nuevas órdenes.
3. En la parte superior de la sección central se encuentran las pestañas de navegación principal del módulo:
 “Search”.
 “Schedule”, que es el equivalente de la herramienta “Schedule Frequency”.
 “Fare”, que representa la herramienta “Fare Basis”.
 “FLIFO Search”, que representa la herramienta con el mismo nombre.
 “New Order”.
4. La sección “Create New Order” tiene dos sub-pestañas de navegación:

 “Flights”.
 “Non-Airfare Service”.
5. En la sub-pestaña de navegación “Flights” se ven los campos “From”, “To”, “Date” para indicar el origen, destino y fecha de un
tramo del viaje. También tiene opciones para filtrar los resultados por fase del día, agregar el tramo de regreso
automáticamente, “Return Flight”, o agregar un tramo adicional.
6. Ingrese la ciudad de origen del viaje en el campo “From”. Utilice el predictor de texto o ingrese el código AAA de la ciudad y
presione la tecla “Tab”.
7. Ingrese la ciudad de destino del viaje en el campo “To”. Utilice el predictor de texto o ingrese el código AAA de la ciudad y
presione la tecla “Tab”.
8. Haga clic en el ícono para añadir un segmento .
9. Ingrese los campos “From”, “To” y “Date” del nuevo segmento agregado, con los datos correspondientes al segmento de
regreso.
62
10. Seleccione el turno preferido para el viaje en la lista desplegable “Time”. Las opciones válidas son:
a. “Morning” para vuelos en el turno de la mañana.

b. “Noon” para vuelos en el turno del mediodía.
c. “Evening” para vuelos en el turno de la noche.
11. Haga clic en la casilla “Return Flight” para agregar el segmento de regreso.
12. Para eliminar un segmento, haga clic en el icono que se muestra al lado del segmento.
63
1.1.2. OPCIONES DE RUTA AVANZADA

Usted puede, opcionalmente, incluir funciones de filtrado avanzadas, para facilitar la búsqueda de los vuelos que desean nuestros pasajeros. Las
opciones avanzadas permiten seleccionar:
 Vuelos directos o en conexión.
 Vuelos sin estadía (Non-stop).
 La aerolínea operadora del vuelo.
b LISTA DE PASOS
1. Para agregar condiciones de vuelo para un segmento, haga clic en el enlace “Advanced Options”, ubicado debajo del
segmento respectivo.
2. Las opciones disponibles en “Advanced Options” aplican al tramo sobre el que se está trabajando:
 Tipo de vuelo, “Flight Type”.
 Operadora del vuelo, “Availability Type”.
64
3. Para agregar condiciones de vuelo para todos lo segmentos, haga clic en el enlace “Advanced Options (All Segments)”.
4. Las opciones disponibles en “Advanced Options (All Segments)” aplican a todos los segmentos del viaje:
 Tipo de vuelo, “Flight Type”.
 Operadora del vuelo, “Availability Type”. La opción “Redemption availability” de este menú sirve para las reservaciones
de boletos comprados con millas.
65
1.1.3. TIPOS DE PASAJERO

En la sección de tipos de pasajeros, “Passenger Type”, se puede ingresar la cantidad de pasajeros por tipo (adulto, niño, infante) que estarán en la
reserva.
b LISTA DE PASOS
1. En la sección “Traveler Type” Ingrese la cantidad de pasajeros, de acuerdo con su tipo:
a. Adulto (Adult).
b. Niño (Child).
c. Infante sin asiento (Infant without Seat).
d. Infante con asiento (Infant with Seat).
66
En CSS el infante con asiento se registra de manera distinta a la de un niño (“Child”). El infante con asiento será registrado con su
propio código.
En caso de que el pasajero solicite una silla extra, agregue un pasajero adulto adicional. Luego en la información del pasajero deberá
indicar en el nombre la palabra EXTRASEAT.
Copa Airlines ofrece a sus pasajeros la opción de comprar un asiento extra para aquellos que lo requieran, ya sea para obtener una
mayor comodidad a lo largo de su viaje o para poder ubicar algún artículo especial como equipaje de mano en dicho asiento.
Recuerde que los tipos de pasajeros son:
 Adulto (“Adult”): término que hace referencia a toda persona de 12 años o más, a quien Copa Airlines puede
ofrecer cierto tipo de descuento en los diferentes países donde opera;
 Niño (Child): término que hace referencia a toda persona mayor de dos (2) años y menor de 12 años, para
quien es posible aplicar determinado porcentaje de descuento, mediante un monto y condiciones específicas;
 Infante (Infant): Persona menor de 2 años. Algunos infantes (bebés) viajan en el mismo asiento que el adulto,
por lo que no requieren silla
67
1.1.4. AGREGAR EL NÚMERO DE VIAJERO FRECUENTE

Inmediatamente debajo de la sección “Passenger Type” se visualizan los campos para ingresar el número de viajero frecuente de cada pasajero
que ocupará un asiento en el vuelo, y el botón para validarlo.
Con el número de viajero frecuente CSS completa automáticamente los campos de información del pasajero (nombre, apellido, fecha de
nacimiento, género, correo electrónico, nacionalidad y hasta número de contacto).
Esto permite agilizar el proceso de crear reservas sin que el cliente tenga que repetir sus datos una y otra vez, lo que resulta en una mejor
experiencia para el pasajero.
b LISTA DE PASOS
1. Para ingresar el número de viajero frecuente de cada pasajero, haga clic en el campo “FF Number” e Ingrese el Número de
Viajero Frecuente.
2. Haga clic en el botón “Validate FF”. En caso de recibir el error “Record Not Found”, verifique el número, haga clic en el botón
“Clear” y repita el paso anterior.
68
3. Si el número de viajero frecuente es correcto, CSS mostrará los datos correspondientes al pasajero.
4. Haga clic en el botón “Add” para agregar los datos del pasajero y número de viajero frecuente a la orden.
69
En el Anexo ANX 1.2 encontrará números de viajero frecuente.
Si el pasajero no está afiliado a ConnectMiles, recuerde ofrecerle la afiliación al programa. Utilice la herramienta
“Enroll ConnectMiles”.
70
1.1.5. COTIZACIÓN REGULAR DE UNA ORDEN

Una vez ingresados todos los tramos y tipos pasajeros de la orden, se procede a consultar los vuelos disponibles para seleccionar los que el
pasajero indique y poder cotizar la orden.
b LISTA DE PASOS
1. Una vez ingresados todos los tramos y tipos de pasajeros que se desea en la orden, haga clic en el botón “Search”.
2. El área central de la pantalla cambia y se muestran dos secciones:
 “Create New Order”: en esta sección se mostrará la información de los tramos que se vayan seleccionando.
 “Search Results”: En esta sección CSS muestra, para cada tramo del viaje, los vuelos disponibles para el día seleccionado
y para varias fechas adyacentes, necesarios para armar la orden.
71
3. En la parte superior de la sección “Search Results” están todos los tramos (origen-destino) ingresados anteriormente, en
forma de pestañas de navegación, y se muestran todos los vuelos disponibles para esa ruta, en la fecha seleccionada.
4. En caso de necesitar fechas alternas, seleccione fechas adyacentes a la originalmente ingresada, en las pestañas de
navegación de fechas.
5. Para reservar en una clase disponible haga clic en la opción “View Availability”. CSS muestra las clases disponibles que puede
reservar en el vuelo y las reglas tarifarias mediante un enlace al detalle de estas.
6. Seleccione una clase con disponibilidad, si existe. Luego cambie al siguiente tramo y seleccione una clase con disponibilidad.
Proceda así, sucesivamente, hasta seleccionar una clase en cada tramo a reservar.
72
7. Haga clic en el enlace “Rules” para consultar la información de las reglas tarifarias de una de las tarifas desplegadas. CSS
despliega la ventana emergente “Fare Rules”.
8. Haga clic en la regla a consultar para desplegar la información.
73
9. Los vuelos seleccionados de cada tramo se muestran en la sección superior “Create New Order (Pending)”, y se habilita el
botón “Price Quote”.
10. Haga clic en el botón “Price Quote” para cotizar la orden.
11. La sección “Create New Order” ofrece la opción de actualizar la disponibilidad de la ruta seleccionado. Para ello haga clic en el
ícono y la pantalla se actualizará con los datos más recientes de disponibilidad para esa ruta.
 La reserva de segmentos directos interlínea solo se podrá realizar con comando directo a través de SHARES.
 En el caso de que la ruta interlínea no aparezca, de igual manera se tendrá que reservar por SHARES.
74
1.1.6. OPCIONES DE COTIZACIONES

Una vez se solicita la cotización para la orden, CSS muestra los tramos seleccionados y permite ingresar las opciones de tarifa para la cotización.
b LISTA DE PASOS
1. Al hacer clic en el botón “Price Quote” en el proceso de crear la orden, CSS despliega la ventana emergente “Quote Options”
en la que se muestran los tramos seleccionados y la opción “Select Pricing Option” que permite cotizar la orden con las clases
escogidas anteriormente.
2. Seleccione los tramos que desea cotizar. Para seleccionar todos los tramos, marque la casilla superior ubicada a la altura del
nombre de los campos del itinerario.
3. Seleccione la opción de cotización en el menú desplegable “Select Pricing Option”.

 “Price as Booked”: para cotizar con base en las clases tarifarias seleccionadas.
 “Price as Best Buy”: permite a CSS seleccionar la combinación de clases que arroje la tarifa más baja posible.
4. Haga clic en el botón “Next”.
75
Las opciones “Account Code” y “Advanced Options” permiten aplicar descuentos a la cotización y son explicadas en
otras secciones de esta guía.
76
1.1.7. DETALLES DE LA COTIZACIÓN

Una vez seleccionados los tramos a cotizar y la opción de cotización, CSS despliega la información correspondiente con base en los parámetros
indicados anteriormente.
b LISTA DE PASOS
1. En la pantalla “Price Quote” se nuestra la información de la cotización, con base en los parámetros seleccionados
anteriormente. Esta pantalla incluye información del precio de la orden, un desglose del precio, reglas de la tarifa y equipaje
permitido.
2. Descienda con el Scroll para consultar los detalles de la cotización.
77
3. En la sección “Quote Results” podrá consultar los impuestos del boleto “Ticket Taxes” y los detalles de la tarifa “Pricing
Details”.
4. En la sección “Baggage Rules” se despliegan las secciones “Standard Baggage Charges” y “Carry on baggage charges” en las
que podrá consultar los cargos por equipaje facturado y de mano, si aplican.
78
5. En la sección “Fare Rules” podrá consultar las reglas tarifarias que aplican para el boleto.
6. Haga clic en el botón “Back” si desea cotizar nuevamente la reserva con parámetros distintos.
7. Haga clic en el botón “Next” para continuar con el proceso de creación de la orden.
Todas las cotizaciones que haga se irán listando en la barra a mano izquierda para su conveniencia.
De esta manera si el pasajero opta por alguna de las cotizaciones anteriormente realizadas, solo basta con hacer clic en
la cotización que se requiera y podrá continuar con esos valores sin ningún inconveniente o retraso.
79
1.1.8. INFORMACIÓN DEL PASAJERO

Una vez aceptada la cotización, CSS solicita la información de los pasajeros.
 Tenga en cuenta que hasta este momento no se ha reservado ningún espacio en el avión. La herramienta está recopilando información
para luego ejecutar la transacción y reservar los espacios. Por esto es posible que, si dos agentes están cotizando una reserva en una
clase que solo tiene una plaza disponible, uno de ellos obtendrá el espacio y el otro tendrá que ofrecer una nueva cotización.
En el nuevo sistema de reservaciones se puede cotizar de dos maneras:

1. Cotizaciones básicas: solo necesitan la ruta, fecha y tipo de pasajero.
2. Cotizaciones avanzadas: requieren los campos de la cotización básica y adicional, se pueden aplicar condiciones especiales a la
cotización como cotizar sin algún impuesto, especificar algún descuento o código promocional, entre otras funciones.
La fecha de nacimiento del pasajero y otros campos mandatorios sólo son requeridos en la pantalla de detalles del pasajero para completar la
creación de la reserva.
Si el pasajero sólo desea saber el costo de la orden, se puede hacer la cotización con la información mínima requerida.
Capturando todos estos campos mandatorios nos aseguramos de estar en cumplimiento con las normas de la industria de la aviación.
80
b LISTA DE PASOS
1. En la ventana emergente “Enter Passenger Details” Ingrese los datos de los pasajeros.:
 Apellido (“Surname”).
 Nombre (“Given Name”).
 Fecha de Nacimiento (“Date of Birth”). Utilice el ícono de Calendario.
 Género (“Gender”).
 Correo electrónico, (“Email”).
 Nacionalidad (“Nationality”). Utilice el predictor de texto.
 Número de Viajero Frecuente, puede agregar y validar la información de viajero frecuente si fuera necesario.
 En la sección “Additional Details” ingrese los datos de contacto del pasajero (teléfonos) y de algún contacto de
emergencia (nombre, relación con el pasajero, teléfonos). Puede agregar más números de teléfono al hacer clic en el
ícono “+”.
 Los campos con “*” y la información de contacto son campos requeridos o mandatorios. Si usted ingresó
previamente el número de viajero frecuente, el sistema extraerá automáticamente los datos del pasajero.
 Uno de los cambios en el proceso de reservas con CSS es que se requiere ingresar la fecha de nacimiento de los
pasajeros para poder realizar la cotización.
 Adicionalmente los campos de género y nombre de los pasajeros también son mandatorios debido a que Copa
Airlines decidió como negocio solicitar los datos de “Secure Flight” para todos los vuelos, no solo para los auditados.
2. Observe que en el panel izquierdo se listan los pasajeros a los que les ha ingresado sus datos y su tipo.
3. En el panel superior CSS muestra la cantidad de pasajeros de la reserva, según su tipo (adulto, niño e infante).
4. En caso que el pasajero haya solicitado una silla extra, al pasajero adicional solicitado en la orden, debe incluirle todos los
datos del pasajero y en el nombre debe colocar la palabra “EXTRASEAT”.
81
En caso de tener un pasajero con silla extra, adicionalmente deberá agregar un SSR sin pago EXST (consulte el tema
1.3.5 Ingreso de Servicios Especiales Gratuitos (SSR).
82
1.1.9. CREACIÓN DEL NÚMERO DE ORDEN

Una vez ingresada la información del (los) pasajero(s) se procede a crear el número de Orden para la reserva.
b LISTA DE PASOS
1. En la pantalla “Enter Passenger Details” haga clic en el botón “Book & File Fare” cuando esté habilitado, una vez haya
ingresado todos los datos de todos los pasajeros. Esta opción creará la orden con el cálculo de la tarifa correspondiente.
2. En el panel izquierdo CSS muestra el Número de Orden creado, con el mensaje “Not Ticketed”, para indicar que la orden no ha
sido emitida. Además indica la fecha hasta la que está vigente la tarifa, en el campo “Expires”. Observe también el Número de
Orden en la parte superior derecha de la pantalla.
3. En el panel izquierdo se observa también el nombre del o de los pasajeros. En este punto tiene nuevamente la opción de
agregar el Número de Viajero Frecuente, en caso que no lo haya hecho previamente.
83
Recuerde informar al pasajero el plazo máximo para pagar la orden, indicado en el campo “Expires”, o
informe al cliente si debe pagar de inmediato, en caso de estar dentro del tiempo límite de pago. Consulte la
política vigente de Ticket Time Limit.
84
1.2. BÚSQUEDA DE ÓRDENES

1.2.1. BÚSQUEDA DE ÓRDENES DE PASAJEROS
CSS ofrece diversas formas para realizar la búsqueda de órdenes cuando es necesario corroborar información o realizar cambios.
Una ventaja de la herramienta es que permite buscar información de órdenes individuales o visualizar todas las órdenes asociadas a un vuelo,
desde el mismo campo que está siempre visible durante el proceso de reserva.
b LISTA DE PASOS
1. El campo “Search” está disponible en dos secciones de la pantalla, y en ambas tiene la misma funcionalidad:
a. El campo “Search Reservation” ubicado en la parte superior izquierda de la pantalla del módulo y que está disponible
durante todo el proceso de reservas.
b. En la pantalla de la pestaña de navegación “Search” del módulo de reservaciones.
2. Para cualquiera de las opciones de búsqueda, la información necesaria es:
a. Número de Orden.
b. Número de Boleto (si la orden ya fue emitida).
c. Número de vuelo/fecha del vuelo/aeropuerto de salida/apellido del pasajero (Ejemplo: 633/10dec/pty/Perez).
d. Número de vuelo/fecha del vuelo/aeropuerto de salida (Ejemplo: 633/10dec/pty).
 Con las tres primeras opciones se obtiene inmediatamente la información de la orden.

 La última opción muestra una lista de todas las órdenes creadas en el vuelo indicado, ordenadas alfabéticamente
por apellido de los pasajeros.
1ra opción – Búsquedas que despliegan como resultado una orden específica:
3. Ingrese los datos de acuerdo con la información disponible:
a. Número de Orden.
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b. Número de Boleto (si la orden ya fue emitida).

c. Número de vuelo/fecha del vuelo/aeropuerto de salida/apellido del pasajero (Ejemplo: 633/10dec/pty/Perez).
3. CSS despliega la orden correspondiente.
86
2da opción – Búsqueda de una lista de órdenes:

1. Ingrese los datos de acuerdo con la opción de búsqueda d: Número de vuelo/fecha del vuelo/aeropuerto de salida (Ejemplo:
633/10dec/pty).
3. CSS despliega las órdenes que cumplen con los criterios de búsqueda indicados.
4. Haga clic en el número de orden o en el nombre del pasajero para desplegar la orden.
CSS ofrece información de las órdenes y pasajeros que impactan de manera positiva nuestra manera de trabajar, entre
ellas las siguientes:
 Opciones para ver más detalles del pasajero, como el estatus Prefer que aparece en la sección izquierda,
datos capturados o no de TSA, otros.
 Mediante un ícono de avión color verde indica los segmentos que están dentro de la ventana de chequeo, lo
que permite brindar más información al cliente en preparación a su vuelo, y mejorar su experiencia.
 Al desplegar una orden utilizada, CSS indica los segmentos ya volados con la palabra “Flown”.
87
 Con el ícono al lado del número de orden, CSS indica que la misma fue creada por una agencia de
viajes. Coloque el cursor sobre el ícono para mostrar el código de la reserva generado por el GDS de la
agencia. Los “Remarks” de estas órdenes no se despliegan en CSS.
 En las órdenes creadas por otras aerolíneas no se visualiza el costo en el carrito de compras. Los “Remarks”
de estas órdenes no se despliegan en CSS.
 Las órdenes creadas a través de ConnectMiles.com se identifican porque en los OSI se despliega el texto
“Redemption Sale”. Adicionalmente, las calses del boleto y del itinerario corresponden a las clases de
pordenes y boletos con millas (X, N, G, I, P, O, HN, ZN y FN).
 En la historia de la orden se podrá identificar donde y quién la creó:
o Para órdenes creadas por Call Center y Service Center se identifica el punto de venta en el campo
“Location” y el agente que creó la orden en el campo “Agent Duty Code”:
Ciudad y código IATA de los boletos creados por CC y SC
o Para órdenes creadas por CTO se muestra el Código AAA en el campo “Location” y además se
muestra el código del agente que la creó.
o Para órdenes creadas por ATO se muestra el Código AAA del aeropuerto en el campo “Location”.
o Para órdenes creadas por la WEB se muestra la palabra “WEB” en el campo “Location”.
 Cuando CSS muestra el ícono TSA debajo del nombre del pasajero indica que se requiere completar la
información del “Secure Flight”.
88
1.2.2. CAMPOS AVANZADOS DE BÚSQUEDA

En la pestaña de navegación “Search” CSS dispone de campos avanzados de búsqueda, que permiten encontrar un número de orden, un servicio
o un cliente específico.
b LISTA DE PASOS
1. Seleccione la pestaña de navegación “Search” y haga clic en la opción “Advanced Search”. CSS mostrará cuatro pestañas de
navegación para la búsqueda avanzada, cada una de las cuáles muestra diferentes campos para encontrar un número de
orden:
 Orders and Tickets: para búsqueda de órdenes y Boletos con los datos del pasajero.
 By Passengerer List: para búsqueda por la lista de pasajeros de un vuelo específico.
 Search EMDs: para búsqueda por número de EMD, viajero frecuente o documento de identificación del pasajero.
 Customer Search: para búsqueda por datos del pasajero.
89
2. En cualquiera de las opciones de busqueda avanzada, en caso de no haber informacion que cumpla con los criterios
ingresados, CSS mostrara el mensaje “Record not found”.
Opción de busqueda avanzada “Orders and Tickets”:

1. En esta opción puede utilizar los siguientes criterios de búsqueda:
 Apellido, nombre y fecha de nacimiento del pasajero.
 Correo electrónico.
 Código de país, código de área y número de teléfono.
2. Luego de ingresar los datos requeridos de acuerdo con el criterio de búsqueda seleccionado, haga clic en el botón “Search”.
3. CSS desplegará el resultado que coincida con los valores ingresados. Si el resultado de la búsqueda es una sola orden, CSS
desplegará automáticamente la pantalla principal de la orden. Si el resultado son varias órdenes, CSS mostrará las órdenes
respectivas al final de la pantalla. Descienda con el scroll para consultar la información.
90
4. Para desplegar una de las órdenes, haga clic en el número correspondiente.
Opción de busqueda avanzada “By passenger list”:

1. En esta opción ingrese los siguientes criterios de búsqueda:
 Número de vuelo.
 Fecha de vuelo.
 Aeropuerto de salida (CSS muestra automáticamente el asociado a su estación).
 Tipo de pasajero (puede filtrar los resultados para un tipo de pasajero en específico, con las opciones del menú
desplegable).
3. CSS mostrará los resultados que coincidan con los criterios de búsqueda ingresados, al final de la pantalla. Descienda con el
scroll para consultar la información.
91
4. Para desplegar una de las órdenes, haga clic en el número correspondiente.
Opción de busqueda avanzada “Search EMDs”:

 Número de EMD y Número de Orden (opcional).
 Programa de viajero frecuente y número de afiliación.
 FOID, país de emisión y número
 Otro número, tipo, país de emisión y número.
92
4. Para consultar un EMD específico, haga clic en el número correspondiente. CSS desplegará la pantalla del EMD.
Opción de busqueda avanzada “Customer Search”:

 Apellido, nombre y fecha de nacimiento del pasajero.
 Correo electrónico.
 Código del país, código de área y número de teléfono.
 Número de pasaporte.
 Programa de viajero frecuente y número de afiliación.
93
4. Si desea crear una orden para el pasajero haga clic en el enlance “New Order”. Si desea localizar una orden del pasajero, haga
clic en el enlace “Search Order”.
5. Para consultar la información detallada de uno de los pasajeros mostrados, haga clic en el nombre.
6. CSS desplegará la información del pasajero.
94
1.3. OPCIONES EN UNA ORDEN

ESTÁNDAR
1.3.1. INCLUIR OSI EN UNA ORDEN
Esta opción le permite incluir OSI (Other Suplementary Information) en una orden.
b LISTA DE PASOS
1. Despliegue la orden. Realice la búsqueda con cualquiera de las opciones antes descritas.
2. Haga clic en la pestaña de navegación “OSI”.
3. Haga clic en la opción “Add OSI”.
95
4. Complete el campo “OSI”, hasta un máximo de 64 caracteres.
CSS permite como máximo 64 caracteres en cada OSI. Si se ingresan más de 64 caracteres no se agrega el OSI a la orden.
5. Si desea agregar el OSI de forma secuencial al final de todos los OSI, elimine el número “0” del campo “Insert at Position”.
6. Para agregar el OSI haga clic en . CSS muestra el mensaje “OSI Holding”, para indicar que el OSI aún no ha sido agregado a
la orden.
7. Para que el (los) OSI (s) se añada efectivamente a la orden, haga clic en “Submit”.
96
8. Si desea adicionar OSIs de forma secuencial al principio de los OSIs existentes, escriba el siguiente OSI y cambie el valor que
aparece en el campo “Insert at Position”. Si es el primer OSI que va a agregar luego de uno recién incluído, coloque el valor 1.
Cada vez que agregue un OSI siguiendo este paso, aumente secuencialmente el valor en el campo “Insert at Position”. Luego
haga clic en “Submit”.
9. Consulte los OSI agregados a la orden en la sección “Submited”.
 Observe que al agregar un OSI a la orden, en la pestaña de navegación “OSI” se incrementa el número entre
paréntesis.
 En caso que necesite que el OSI sea reconocido por otra aerolínea, cambie el campo “Carrier” por “YY”.
97
1.3.2. INCLUIR REMARKS EN UNA ORDEN

Esta opción le permite incluir REMARKS (comentarios) en una orden.
b LISTA DE PASOS
2. Haga clic en la pestaña de navegación “Remarks”.
3. Haga clic en el botón “Add Remarks”.
98
4. Complete el campo “Remarks”, hasta un máximo de 64 caracteres.

CSS permite como máximo 64 caracteres en cada REMARK. Si se ingresan más de 64 caracteres no se agrega el REMAEKF
a la orden.
5. Si desea agregar el REMARK de forma secuencial al final de todos los REMARKS, elimine el número “0” del campo “Insert at
Position”.
6. Para agregar el Remark haga clic en . CSS muestra el mensaje “Remarks Holding”, para indicar que el OSI aún no ha sido
agregado a la orden.
99
7. Si desea adicionar REMARKS de forma secuencial al principio de los REMARKS existentes, escriba el siguiente REMARKS y
cambie el valor que aparece en el campo “Insert at Position”. Si es el primer REMARKS que va a agregar luego de uno recién
incluído, coloque el valor 1. Cada vez que agregue un REMARKS siguiendo este paso, aumente secuencialmente el valor en el
campo “Insert at Position”. Luego haga clic en “Submit”.
8. Para que los Remarks se añadan efectivamente a la orden, haga clic en “Submit”.
7. Consulte los Remarks agregados a la orden en la sección “Submited”.
100
 Observe que al agregar un Remark a la orden, en la pestaña de navegación “Remarks” se incrementa el número
entre paréntesis.
 CSS ofrece la opción de modificar Remarks ya agregados a la orden, por medio del ícono de editar .
8. Para modificar un Remark ya agregado haga clic en el ícono de editar . CSS colocará el texto del Remark en el campo
donde puede hacer la modificación.
9. Modifique el texto del Remark.
10. Haga clic en el ícono “+”.
11. Haga clic en el botón “Submit”.
101
102
1.3.3. RESUMEN DE LA ORDEN

CSS provee distintas opciones para verificar la información general de una orden.
b LISTA DE PASOS
1ra opción – Información del boleto:
1. Para verificar la información general del boleto, despliegue la orden. Realice la búsqueda con cualquiera de las opciones antes
descritas.
2. Haga clic en la pestaña de navegación “Tickets”.
3. Despliegue el nombre del pasajero del cual verificará el boleto.
4. Al hacer clic en “Tickets” se desglosará la información del boleto:

a. Cupones.
b. Vuelos.
c. Ruta.
d. Clase.
e. Base Tarifaria.
f. Estatus del Cupón.
5. Haga clic en el enlace del número de boleto.
103
6. Al hacer clic en el enlace del número de boleto, se desglosan cinco nuevas pestañas de navegación:
a. Details: encontrará detalles del precio, endosos, forma de pago y detalles de la emisión.
b. Fare rules: listado de reglas tarifarias.
c. Baggage rules: reglas de equipaje para la ruta del boleto.
d. Reissue rules: reglas de reemisiones.
e. History: historia de la orden desde su creación.
104
2da opción – Resumen de la orden:
1. También se puede consultar el resumen de la orden. Para ello, en la pantalla principal de la orden, haga clic en la pestaña de
navegación “Summary”.
2. En la pantalla de “Summary” encontrará todo el resumen de la orden:

a. Itinerario.
b. Pasajeros.
c. Franquicia de equipaje.
d. Reglas tarifarias.
3. En esta pantalla también encontrará el script de confirmación para el agente y la opción para enviar el itinerario del pasajero
vía correo electrónico. Para ello descienda con el Scroll en la pantalla de “Summary”.
4. Una vez leído el resumen al pasajero, seleccione la casilla “Confirm PAX Advsd”.
5. Haga clic en el botón “View” para ver el itinerario completo, tal como lo recibirá el cliente por correo electrónico.
6. Haga clic en el botón “Email Itinerary” para enviar el itinerario al pasajero, por correo electrónico.
105
106
1.3.4. BUSCAR LA HISTORIA DE UNA ORDEN

Otra característica de gran utilidad de CSS es que muestra de manera rápida todo el historial de una orden, con información detallada tal como
quien la creó, cuando, si alguien la modificó, entre otros detalles.
Esta funcionalidad es de gran utilidad al momento de comprender las razones de un cambio o saber el canal y lugar en el que se generó una
orden.
b LISTA DE PASOS
2. Haga clic en la pestaña de navegación “Order History”.
3. Haga clic en la opción “Order History”, para desplegar las fechas y horas de los cambios realizados a la orden.
107
4. Para desplegar el cambio realizado a la orden en una fecha y hora especíica de la historia, haga clic en el ícono “>”
correspondiente.
5. El campo “Location” de la historia de la orden permite identificar el canal que la creó o que realizó el cambio. El campo “Agent
Duty Code” permite identificar el agente que hizo la operación.
 En el caso de órdenes creadas por Contact Center se tienen distintas siglas por punto de venta. Además de ver la
ciudad, que puede ser igual a la sigla de ATO, se debe ver el IATA del boleto emitido para poder identificar que es de
Contact Center.
 Consulte la tabla de códigos IATA y de ciudad por punto de venta.
108
6. En las órdenes creadas por CTO, se muestra el Código AAA en el campo Location de la Historia de la Orden. Además se
muestra el código del agente que la creó.
7. En las órdenes creadas por ATO, se muestra el Código AAA del aeropuerto en el campo Location de la Historia de la Orden.
Además se muestra el código del agente que la creó.
8. En las órdenes creadas por la web, se muestra la palabra “WEB” en el campo “Location”.
109
En el caso de órdenes de redención de millas, creadas por ConnectMiles.com, se identifican con un OSI en la orden
donde se muestra el texto “REDEMPTION SALE”. Adicionalmente, en estas órdenes la clase del Boleto y del itinerario
corresponden a las clases de órdenes y boletos con millas. (X, N, G, I, P,O, HN, ZN y FN).
Recuerde que en CSS puede consultar la historia de las órdenes activas. La consulta de las órdenes no activas se
realiza en el PDI (Past Date Information). Lo más reciente se va a encontrar en la parte superior.
110
1.3.5. INGRESO DE SERVICIOS ESPECIALES GRATUITOS (SSR)

Esta opción le permite agregar los servicios especiales gratuitos (SSR – Special Service Requests) a una orden.
b LISTA DE PASOS
2. Haga clic en la pestaña de navegación “Services”.
3. Seleccione el segmento al que desea agregar el servicio, o marque la opción “All Segments” si desea agregarlos para todos los
segmentos del viaje.
4. Seleccione el pasajero a quién agregará el servicio o marque la opción “All Passengers” si desea agregar servicios especiales
para todos los pasajeros de la orden.
5. Si conoce el código SSR del servicio especial, ingrese este código directamente en el campo SSR. CSS desplegará el predictor
de texto. También puede hacer clic en el ícono de buscar .
111
6. Si no conoce el código SSR, despliegue el menú de opciones “Browse Services”. Haga clic en la categoría de servicio especial
que requiera.
7. Seleccione en el recuadro a la derecha de las categorías, el servicio especial que desea agregar.
Es importante recordar que la información de “TSA Pre Check” de un pasajero puede ser agregada a través de un SSR
(DOCO).
112
SSR en caso de Silla Extra:

1. En caso de que el pasajero haya solicitado una silla extra, debe agregar un SSR EXST. CSS le solicitará agregar las explicaciones
en la ventana emergente “Extra Seat”.
2. Complete las explicaciones de la Silla Extra en la ventana emergente “Extra Seat”.
113
3. Verifique que se muestren las explicaciones incluídas en la historia de la orden.
SSR en caso de Pasajeros VIP (Newsworthy Passenger):

1. En el caso de pasajeros VIP (Newsworthy Passenger) se debe agregar un SSR “VIPS” el cual sirve para informar a los agentes
de aeropuerto, que se trata de un pasajero al que se le debe brindar un trato especial.
4. Al ingresar el SSR “VIPS” CSS despliega la ventana emergente “Category”. Ingrese la información necesaria y haga clic en el
botón “Add to Order”.
114
5. Verifique que el servicio fue agregado a la orden.
SSR en caso de Concentradores de Oxígeno:

1. En el caso de pasajeros que requieren viajar con un concentrador de oxígeno personal, se debe agregar un SSR “POCC”.
115
2. En la ventana desplegable “Special Assistance” agregue las explicaciones y haga clic en el botón “Add to Order”.
3. Observe el servicio agregado a la orden en la sección de historia de la orden “Order History”.
116
SSR en caso de Animales de Servicio o de Apoyo Emocional:

1. En el caso de pasajeros que requieren viajar con un animal de servicio o de apoyo emocional, se debe agregar el SSR
correspondiente (“ESAN” (Emotional Support/Psychiatric Assistance Animal in Cabin) para animales de apoyo emocional, o
“SVAN” (Service Animal /Passenger with SVC Animal) para animales de servicio).
2. En la ventana emergente “Special Assistance” complete el campo “Explantaions” con la información requerida.
117
Recuerde que: a) Solo los servicios especiales gratuitos pueden ser reservados sin necesidad de pagar la orden
inmediatamente; b) Los servicios especiales son solicitados por el pasajero y se planifican o revisan dentro del
alistamiento de un vuelo; c) Los servicios especiales relativos a comidas se deben agregar a una orden, hasta 24
horas antes de la salida del vuelo.
118
1.4. COTIZACIÓN DE UNA ORDEN

CON OPCIONES AVANZADAS
1.4.1. ACCOUNT CODES
Esta opción le permite incluir los descuentos especiales que aplican a congresos, convenciones, eventos, grupos o cuentas corporativas.
a LISTA DE PASOS
1. Al crear una orden y una vez seleccionados los vuelos, en la ventana emergente “Quote Options” se muestra el campo
“Account Code” al lado de la lista desplegable de “Select Pricing Option”.
2. Ingrese el código del congreso, evento u otro tipo de descuento similar, en el campo “Account Code”.
Por los momentos estos códigos no están disponibles en CSS, por lo que debe ingresar al Sharepoint donde se
encuentran almacenados y copiarlos en la herramienta. La lista de Account Codes de congresos se encuentra en el
SharePoint Copalizador, dentro de la carpeta Congresos, luego se elige el año que se desea utilizar.
Cuando esta funcionalidad esté disponible, al introducir un “Account Code” podrá cotizar inmediatamente, evitándose
lo que pasaba anteriormente con los descuentos, congresos o códigos de corporativos que no estaban activos y por
tanto no se cotizaba.
3. Ingrese el tipo de descuento que aplica al pasajero (congreso, convención, etc.) en el campo “Passenger Reduction Type”. CSS
mostrará las opciones que hacen coincidencia con el tipo de descuento. Seleccione el que corresponda entre las opciones
mostradas.
El
4. Observe en la ventana emergente “Price Quote” el tipo de descuento asignado al pasajero y la tarifa aplicable.
119
5. Descienda con el scroll en la ventana emergente “Price Quote”. Despliegue la sección “Price Quote Details” y luego la sección
“Convention Passenger”.
6. En la sección “Quote Notes” observe el Tour Code correspondiente al tipo de descuento aplicado.
7. Haga clic en el botón “Next”. CSS aplicará el descuento, si es válido.
120
1.4.2. PASSENGER REDUCTION TYPE

Esta opción le permite incluir los descuentos que apliquen según el tipo pasajero de la orden (por ejemplo, niños, infantes, jubilados).
b LISTA DE PASOS
1. Una vez creada una orden, solicite la cotización de la misma.
2. En la ventana emergente “Quote Options” despliegue la opción “Advanced Options”.
3. Despliegue la opción “Passenger Reduction Type”.
121
4. Escriba el tipo o la descripción y seleccione la opción que corresponda al pasajero que se le realizará el descuento, en el
campo “Passenger Reduction Type”.
Varios de los códigos enlistados requieren un “Account Code” para poder aplicar el descuento. Consúltelos en el Anexo
ANX 1.3.
122
1.4.3. SELECT PASSENGER

Esta opción le permite realizar la cotización para un pasajero específico de una orden, cuando en esta hay varios pasajeros.
b LISTA DE PASOS
2. En la sección de opciones avanzadas “Advanced Options” de la ventana emergente “Quote Options” y seleccione la opción
“Select Passenger”.
3. Observe que en la pantalla se encuentran seleccionados todos los pasajeros de la orden. Desmarque el o los pasajeros a los
que no se les cotizará en este momento.
123
1.4.4. FARE RESTRICTIONS

Esta opción le permite cotizar únicamente con tarifas que no contengan las restricciones que seleccione. Por ejemplo, si usted selecciona la
opción “No penalties”, el sistema cotizará tarifas sin restricción de penalidades por cambio.
b LISTA DE PASOS

2. En la sección de opciones avanzadas “Advanced Options” de la ventana emergente Quote Options”, seleccione la opción “Fare
Restrictions”.
3. Al desplegarse las restricciones de tarifa seleccione la opción de restricción que desea omitir.
124
1.5. ACCIONES BÁSICAS EN UNA

ORDEN
1.5.1. RE-COTIZACIÓN DE ÓRDENES
Esta opción le permite recotizar una orden antes de que esta sea emitida. Esto le permite cambiar las opciones de cotización previamente
seleccionadas.
b LISTA DE PASOS
1. Despliegue la orden. Utilice alguna de las opciones descritas anteriormente.
2. Seleccione la casilla del segmento que desea recotizar.
3. Seleccione la opción “Price Quote” en el menú desplegable “Actions”.
125
4. Seleccione la opción de cotización en el menú deseplegable “Select Pricing Option”.
6. Haga clic en el botón “Book & File Fare”.
126
7. En la pantalla de la orden observe el resultado de la recotización en el carrito de compras.
127
Capítulo 2
COBRO, EMISIÓN Y REPORTE DE VENTAS
128
INTRODUCCIÓN
En este capítulo encontrará las instrucciones para realizar la emisión del Boleto o boleto, una vez procesado el pago de la orden y de los servicios
agregados en ella, así como para consultar y cerrar el reporte de ventas diario.
En primer lugar, conocerá cómo agregar servicios especiales con pago (Ancilliary) a la orden.
Luego realizará el cobro de la orden, asociando la(s) forma(s) de pago correspondiente (s).
Por último, visualizará y cerrará el reporte de ventas diario.
129
2.1. COBRO DE UNA ORDEN

FLUJO GENERAL PARA EMITIR UNA ORDEN EN CSS
a FLUJO EN LA HERRAMIENTA; Diagrama # 2.1
130
2.1.1. CARRITO DE COMPRAS

El carrito de compras es una lista de los productos o servicios que el pasajero desea incluir en su orden. En esta sección se listan los componentes
como: boleto aéreo, impuestos, cobros por servicios y otros.
b LISTA DE PASOS
1. Despliegue la orden. Realice la búsqueda con cualquiera de las opciones disponibles en CSS.
2. En el panel derecho de la pantalla visualice los componentes de la reserva en el área denominada “Cart”. En esta se listan,
entre otros el boleto aéreo, los impuestos y cobros por servicios.
3. Corrobore los montos de la compra. Note que estos están sujetos a la moneda de la estación en donde se encuentre
asignado.
131
 Debe verificar si puede emitir la orden en la moneda en que se cotizó la misma, en caso contratio deberá
identificar y cambiarse al punto de venta en el que podrá procesar la emisión.
 Recuerde validar si se deben incluir impuestos y/o exonerar el Fee antes de emitir el boleto.
4. Una vez corrobore la información, haga clic en el botón “Check Out” para continuar con el proceso de emisión.
132
2.1.2. CARGOS ESPECIALES (ANCILLIARY)

En esta opción se pueden agregar a la orden los cargos especiales (“Ancilliary”) por servicios, transporte de equipaje y otros.
b LISTA DE PASOS
2. Haga clic en la pestaña de navegación “Services”.
3. Seleccione el o los segmentos a los que se agregará el servicio especial. Para agregarlos a todos los segmentos, seleccione la
opción “All Segments”.
4. Seleccione el o los pasajeros a los que se agregará el servicio especial. Para agregarlos a todos los pasajeros, seleccione la
opción “All Passengers”.
1ra opción - búsqueda por código de “ssr”:

5. Si conoce el código del cargo, escribalo en el campo “ssr”. Utilice el predictor de texto. CSS desplegará automáticamente
todas las opciones que concuerden con el texto escrito.
6. Haga clic en el ícono de buscar .
133
7. En la ventana emergente complete el campo “Explanations”.
8. Haga clic en el botón “Add to Order”.
134
2da opción – Búsqueda por lista de SSR:

5. Si no conoce el código del cargo, despliegue las opciones disponibles del menú desplegable "Browse Services" y navegue en
las diferentes categorías hasta encontrar el cargo especial que está buscando.
6. Seleccione la categoría del cargo especial deseado.
7. Haga clic en la opción correspondiente al cargo especial que esté buscando, en la lista mostrada al lado derecho de las
categorías.
8. En la ventana emergente complete el campo “Explanations”.
135
 Los servicios especiales con pago deben ser agregados a la orden y cobrados una vez emitido el boleto, y
algunos están sujetos a disponibilidad.
 Si se agrega un SSR y no es cobrado en el momento o si el pago de este queda en proceso de validación, no
se podrá reservar el servicio y el pasajero tendrá que solicitarlo posteriormente cuando pueda realizar el
pago, en cuyo caso se deberá validar nuevamente si hay disponibilidad.
 No se deben comprar impuestos adicionales a los indicados por CSS a los SSRs con pago.
136
2.1.3. COBRO DE ORDEN/CARGO ESPECIAL

Al momento de agregar el cargo especial a la orden, debe verificar que este fue añadido al carrito de compras y proceder a realizar el cobro de la
orden y/o cargo especial.
b LISTA DE PASOS
1. Una vez agregados los cargos especiales a la orden, verifique que el carrito de compras contiene todos los elementos
pendientes por cobrar.
2. Haga clic en el botón “Check Out”.
137
2.1.4. UTILIZAR DISTINTAS FORMAS DE PAGO PARA UN COBRO

Los métodos de pago permitidos son:
• Tarjeta de crédito.
• Efectivo (donde aplique).
• Misceláneos, que incluyen métodos como cheque, transferencia y DBC, entre otros.
Las órdenes que se deseen pagar utilizando una transferencia bancaria, un depósito bancario o boleto bancario en el caso de Brasil, se procesarán
de igual manera a como se hace en la actualidad. En estos casos se creará la orden y se enviará a un Queue de Backoffice para ser emitida. El
pago con transferencia o depósito bancario solo es aceptado en países específicos.
Con CSS se podrá también realizar el pago con la tarjeta UATP.
b LISTA DE PASOS
1. Una vez hecho “Check Out”, CSS muestra la ventana “Payment”, en la que se realizará el pago de la orden.
2. Observe que en la pantalla se muestra el monto total adeudado y el menú desplegable “Type of Payment” para seleccionar el
método de pago deseado por el pasajero.
138
3. Si el pasajero desea utilizar más de un método de pago, haga clic en el campo “Amount” e ingrese el monto a pagar con el
primer método de pago. Al ser menor que el monto total adeudado, CSS activará el botón “Add Another Payment”, el cual
permite añadir otra forma de pago.
4. Seleccione el método de pago en el menú desplegable “Type of Payment”.
5. En caso de que aplique, seleccione el sub tipo de la forma de pago, en el menú desplegable “FOP Sub Type”. Los valores en
este menú dependen del método de pago previamente seleccionado.
6. Introduzca los datos solicitados para la forma de pago seleccionada.
Solo para CTO:
 En caso que el solicitante de la reserva sea una Agencia de Viajes que recibe una comisión, haga clic en el
botón “Agency Payment”, ubicado en la parte superior del panel izquierdo de la pantalla.
 En la ventana emergente “Group Commission” seleccione la agencia y su número IATA.
 Haga clic en el botón “Confirm”.
139
7. En la sección izquierda también se encuentran otras opciones que permiten determinar la forma de desplegar los detalles de
la cotización:
 None: despliega todos los detalles.
 BT: Aplica solo para tarifas Bulk. La cotización para pasajeros solo mostrará los impuestos pagados.
 IT: Aplica solo para paquetes vacacionales. La cotización del pasajero solo mostrará los impuestos pagados.
8. Si se está haciendo el pago con varias formas de pago, haga clic en el botón “Add Another Payment”. En caso contrario
continúe con el paso 10.
140
9. Escoja otro método de pago, e ingrese los datos solicitados para la segunda forma de pago.
10. Para completar la transacción haga clic en el botón “Pay”.
11. Si desea cancelar la transacción en cualquier momento, haga clic en el botón “Cancel”.
141
Órdenes con datos errados y/o documentos incompletos en el proceso de pago:
 Cuando una orden tiene uno o más documentos que no se pueden emitir (ETKT, EMD), CSS
enviará un mensaje indicando que la orden cae en proceso de emisión de 2 a 4 horas.
 CSS genera un “Remarks” con el texto “DOCISS”.

 En estos casos debe analizar el mensaje y en caso de tratarse por datos incompletos, deberá
hacer la corrección y completar la emisión con el botón “Submit”.
 Los otros casos que no pueden ser corregidos, deben ser validados por B.O. Escalations para
poder completar la emisión.
Situaciones especiales en el pago con Tarjeta de Crédito:
 CSS siempre solicitará ingresar el código del país y del estado (Zip Code) al procesar pagos con
Tarjeta de Crédito.
 Para países distintos a US y CA se debe agregar el código del país y el valor 11111 en el campo
Zip Code.
142
 Es importante colocar el código de estado correcto, de lo contrario el procesador de pago

rechazará la transacción.
 Los pagos con Tarjeta de Crédito pasan por el proceso de validación por Protección de
Ingresos. En los casos en que la tarjeta no pase inmediatamente la validación, CSS arroja un
mensaje indicando que se podrá emitir en el lapso de 2 a 4 horas. Recuerde informar al
supervisor en este caso, para hacer el seguimiento respectivo:
 Las órdenes creadas por la web copa.com también pueden quedar en proceso de emisión de 2
a 4 horas. Estas órdenes se reconocen en CSS por:
El botón “Check Out” está

deshabilitado, aunque se esté en el
punto de venta correcto.
Al posicionar el cursor sobre el botón

“Check Out”, CSS muestra un mensaje
pop-up, indicando que el boleto está
en proceso de emisión de 2 a 4
horas.
Debajo del código de la

orden aparece el texto
“Not Ticketed”.
Pagos en varias cuotas con Tarjeta de Crédito:
 Es aceptado en algunos países (BR, CO, CL, MX, AR).

 Las condiciones son específicas para cada país.
143
 En el caso de AR el costo puede varias dependiendo de la cantidad de cuotas y la franquicia

de la Tarjeta de Crédito, ya que se debe aplicar el coeficiente.
Pagos con DBC:
 Consulte la política de uso y aceptación de DBC, en la que se establecen procedimientos

para algunos países en específico (US, AR, BR, VE).
 Recuerde validar las condiciones y restricciones aplicables a boletos emitidos con DBC.
Si durante el turno del agente quedaron órdenes en proceso de emisión de 2 a 4 horas, y esta
emisión ocurre luego de que el agente haya cerrado el reporte de ventas diario, este será abierto
nuevamente por CSS. Por ello, es importante que el agente notifique al supervisor exactamente
cuántas órdenes quedaron en este proceso, para considerarlos al realizar el cierre del reporte de
ventas.
En caso que el pasajero se encuentre en el aeropuerto para realizar el viaje y solicite el cobro de
algún servicio o diferencia, el agente de Call Center no debe procesar estas solicitudes ya que
pueden caer en el proceso de emisión de 2 a 4 horas, y el pasajero corre el riesgo de no poder
viajar.
Recuerde consultar la política vigente para pagos con tarjetas de crédito, en la que encontrará:
 Países que aceptan pagos en dólares (USD).
 Cantidad máxima de tarjetas de crédito permitidas para el pago por pasajero.
 Franquicias aceptadas por país (Visa, Master Card, etc).
 Países en los que se acepta pago en varias cuotas (Argentina, Colombia, Brasil, Chile y México).
144
2.1.5. FOID
Algunos países como Argentina, Bolivia, México y Perú requieren recibir el FOID por reglamentaciones del país de emisión.
FOID es el acrónimo de “Form of Identification” (Forma de identificación) y es el formato que se utiliza para la identificación de sus pasajeros
desde el momento de la emisión.
Al emitir órdenes desde alguno de estos países, CSS solicita la información de FOID en el momento de procesar el pago de la orden.
a LISTA DE PASOS
1. Si la orden se emite desde algún país que requiera “FOID”, al procesar el pago CSS mostrará la ventana emergente “FOID
Details”. Complete la información solicitada:
 Tipo de documento (“Document Type”)..

 País/Estado (“Country or State”)..
 FFP/CC.
 Número de identificación (“Identification Number”)..
145
2.1.6. RECIBO DE COMPRA

Al procesar el pago de la orden, CSS permite enviar por correo electrónico el recibo de compra y sus detalles al pasajero.
También tiene la opción de cambiar la dirección a la que el pasajero desea que se le envíe el recibo de compra, e incluso agregar más
destinatarios.
b LISTA DE PASOS
146
1. En la ventana emergente “Email Recipient(s)” verifique el correo del pasajero o cámbielo en caso de ser necesario.
2. Seleccione el idioma en el que será enviado el recibo de compra de la orden.
3. Haga clic en para agregar otros destinatarios e ingrese los datos del correo electrónico correspondiente.
4. Haga clic en el botón “Email”.
2.1.7. ESTIMADO DE COSTO DEL EQUIPAJE ADICIONAL

CSS permite calcular un estimado del costo del equipaje adicional, a fin de proveer la información al cliente. El pago de este equipaje se realiza en
el aeropuerto al momento del check-in.
147
b LISTA DE PASOS
1. Seleccione la opcion “Services” de la orden.
2. En la sección “Browse Services” seleccione el ícono de equipaje .
3. En la ventana emergente “Baggage Calculation” seleccione el pasajero y el segmento para los que desea calcular el costo
estimado del equipaje adicional.
4. Haga clic en el botón “Request Catalog”.
148
5. Seleccione el tipo de producto al que pertenece el equipaje adicional, en el menú desplegable “Select Product”.
6. Ingrese el peso del equipaje adicional en el campo “Weight” y haga clic en el botón “Get Price”.
149
7. CSS mostrará el costo del equipaje adicional en el campo “Fees”.
8. En caso de requerir calcular el estimado de costo para varios equipajes adicionales, haga clic en el enlace “Add another bag” y
agregue cada uno de ellos de la misma forma indicada anteriormente. Luego haga clic en el botón “Get Price”.
150
2.2. INFORMACIÓN DE ÓRDENES Y

BOLETOS
2.2.1. DESPLIEGUE DE ORDEN Y SU HISTORIAL
Para poder atender rápidamente las consultas de nuestros pasajeros, referentes a sus órdenes ya pagadas, es necesario poder ubicar dónde está
la información que el pasajero necesita.
b LISTA DE PASOS
2. En la pantalla principal de la orden se muestra el itinerario y los segmentos que lo integran.
151
El itinerario es el resultado de separar un espacio aéreo para un determinado vuelo en un sistema de reservas,
mostrado con los códigos establecidos por la IATA. Indica la situación o condición en la que se encuentra la reserva en
donde el estatus HK significa que está confirmado.
3. Observe los campos que conforman el itinerario.
Ruta del vuelo

Aerolínea y
Fecha del (origen- Clase de Estatus del
número de
vuelo destino) y servicio segmento
vuelo
hora
En el entorno de producción de CSS se podrá acceder al FLIFO de los vuelos de la orden, desde el itinerario mostrado
en la pantalla principal, utilizando la opción .
152
4. Cuando existen segmentos en conexión, CSS muestra el ícono en ambos segmentos, y la numeración que indica el
orden del segmento casado dentro del itinerario y el número de cada tramo del mismo (Ejemplo: 1-1, 1-2, indica que es el
primer segmento del itinerario y el primer tramo (1) o el segundo tramo (2) del segmento casado, respectivamente).
Al seleccionar el enlace de uno de los segmentos se habilitarán las opciones de ambos segmentos. Independientemente
de esto se puede cambiar de estatus únicamente al segmento que requiera ser cambiado.
153
5. Observe las pestañas de navegación disponibles en la parte superior de la orden:
 “Order”: Muestra la información básica de la orden como el número de vuelo, fecha, origen/destino, clase y estatus
del boleto
 “Services”: Muestra todos los servicios que tiene la orden, desglosados por segmento y por pasajero.
 “Tickets”: Muestra información del boleto y permite realizar acciones sobre este. Además permite consultar los
EMDs y realizar cotización manual.
 “Passengers”: Muestra información del pasajero o pasajeros y permite actualizar información.
 “Summary”: Muestra un resumen de la orden que incluye el itinerario del vuelo, los pasajeros, la franquicia de
equipaje permitida y las reglas tarifarias que aplican para la clase vendida.
3. Observe las opciones disponibles en la parte inferior de la orden:
 “OSI”: Para agregar o consultar OSIs de la reserva.
 “Remarks”: Para agregar o consultar Remarks de la reserva.
 “Order History”: Para consultar los eventos en la historia de la reserva.
4. Haga clic en la opción “Order History” para acceder a la historia de eventos de la orden.
5. Haga clic en el símbolo “>” ubicado al lado de cualquier fecha y despliegue el detalle de eventos de la orden para ese
momento.
6. En cada evento de la historia se identifica:

 Localidad donde se hizo el cambio (Location).
 Código del agente que hizo el cambio (Agent Duty Code).
 Información del cambio.
154
7. Haga clic en la pestaña “Services” para consultar los servicios agregados a la orden, desglosados por segmento y por pasajero.
8. Haga clic en el el símbolo “>” ubicado al lado del nombre del pasajero y despliegue el detalle de los servicios que tiene
agregados.
El servicio “DOCS” se muestra cuando se han ingresado los datos de Secure Flight del pasajero.
155
9. Haga clic en la pestaña “Passengers” para consultar y/o actualizar información de los pasajeros incluídos en la orden.
10. Observe las pestañas disponibles en la pantalla de información de pasajeros:
 “Personal Information”: Muestra los datos de los pasajeros que fueron incluídos al momento de crear la orden. En
esta pantalla podrá realziar la corrección de nombre.
 “Travel Document”: Muestra la información de Secure Flight Info (requerida por la TSA) y la información de
documentos de viaje de los pasajeros.
 “Address”: Muestra la información del destino del pasajero.
 “Frequent Flyer”: Muestra la información de viajero frecuente del pasajero. También permite afiliar al pasajero a
ConnectMiles.
11. Seleccione la pestaña “Personal Information” para consultar y/o editar la información de los pasajeros.
Reuerde que antes de realizar cualquier corrección de nombre, debe consultar la política de corrección de nombre.
Adicionalmente, tal como lo indica la política, si fuera necesario realizar la corrección de nombre, debe hacer el cobro
del servicio de corrección de nombre (si aplica), antes de realizar el cambio.
Si la orden tiene varios pasajeros se debe seleccionar el nombre del pasajero a consultar en el panel izquierdo de la
orden, para desplegar sus datos.
12. Para modificar la información de los pasajeros, haga clic en el botón”Edit”, modifique los datos requeridos y luego haga clic en
el botón “OK”.
156
13. Seleccione la pestaña “Travel Document” para consultar o modificar información del Secure Flight (información crucial para la
TSA) y los documentos de viaje del pasajero.
14. Para modificar la información mostrada, haga clic en el botón “Edit”, realice los cambios y luego haga clic en el botón “OK”.
Si el pasajero ya realizó el proceso de Check-In esta información solo podrá ser modificada por los agentes de
aeropuerto.
Usted sabrá si el pasajero ya realizó el Check-In si la información de esta pantalla está completada.
157
Si la transacción se origina en un país que requiera el FOID y todavía CSS no lo procesa automáticamente, usted debe
llenar la información del FOID manualmente en esta pantalla, antes de emitir la orden.
15. Para consultar información del destino del pasajero, haga clic en la pestaña “Address”.
16. Para agregar, editar o verificar el Número de Viajero Frecuente del pasajero, haga clic en la pestaña “Frequent Flyer”.
158
17. Si desea modificar información haga clic en el botón “Edit”. Realice los cambios y luego haga clic en el botón “OK”.
18. En caso de agregar un número de viajero frecuente, haga clic en el botón”Validate FF” y luego haga clic en el botón “OK”.
19. Haga clic en el enlace “Enroll ConnectMiles” si desea afiliar al pasajero al programa de viajero frecuente de Copa Airlines.
20. Para consultar el resumen de la orden, haga clic en la pestaña de navegación “Summary” ubicada en la sección superior de la
orden.
21. Consulte la información desplegada en el resumen, que contiene datos tales como itinerario del vuelo, los pasajeros, la
franquicia de equipaje permitida y las reglas tarifarias que aplican para la clase vendida.
159
22. Si desea enviar el resumen del itinerario al pasajero, debe informar al pasajero la información del resumen y seleccionar la
casilla “Confirm PAX Advsd”. Luego haga clic en el botón “Email Itinerary”.
160
2.2.2. INFORMACIÓN DEL BOLETO Y SUS DETALLES

En la sección del boleto se puede consultar la información de los cupones del boleto y los detalles de cada uno de ellos.
b LISTA DE PASOS
2. Para consultar o modificar información del boleto, haga clic en la pestaña de navegación “Tickets”.
3. Observe la información mostrada del boleto.
161
Nombre del PAX

Número de
Boleto (ETKT)
Estatus de
segmentos
Cupones
Fechas Base tarifaria
(CH = Child)
Estatus del
cupón
Vuelos Ruta Clases Franquicia de

equipaje
El estatus de los cupones de un boleto es el resultado de los movimientos generados por pagos o cambios en el viaje.
4. En la pantalla del boleto además se muestran las siguientes pestañas:
 “Ticket”: Para consultar información detallada como: número de boleto, costo, itinerario y estatus; además de
poder realizar otras acciones con el boleto.
 “EMD”: Para consultar y enviar por correo electrónico los EMD generados para la orden. (Consulte el capítulo 2.3
Manejo de EMDs para mayor información).
 “Quotes”: Para consultar los detalles de la cotización, modificarla o añadir una cotización manual.
5. En la pestaña “Ticket” se pueden realizar las siguientes acciones:
a. “Email Ticket”: para enviar la información del boleto al pasajero.
b. “Print”: para imprimir el boleto.
c. “View”: para visualizar el mensaje que recibirá el pasajero.
162
6. En la pestaña “Tickets” puede además realizar otras acciones con las opciones disponibles en el menú desplegable “Select
Action”:
 “Void Ticket”: Para invalidar el boleto.

 “Get Control” y “Push Control”: Para tomar o ceder el control de segmentos interlínea.
 “Print Ticket To”: para imprimir el boleto en una impresora específica.
Detalles del Boleto (“Ticket”):
1. Para acceder a los detalles del boleto, haga clic en el número del boleto.
163
2. Al seleccionar el número del boleto se habilitan las siguientes opciones:

 “Details”: para acceder a los detalles del precio, endosos, forma de pago y detalles de la emisión.
 “Fare Rules”: para acceder a las reglas y categorías tarifarias del boleto.
 “Baggage Rules”: para acceder a las reglas de equipaje aplicables al boleto.
 “Reissue Rules”: acceso a las reglas para reemisión del boleto.
 “History”: acceso a la historia de eventos del boleto.
Fare Rules: Baggage Rules: Reissue Rules:

Reglas tarifarias Reglas de Reglas para History:
y sus categorías equipaje reemisión Historia de
eventos del
boleto
Details:
Detalles del
precio,
endosos,
forma de
pago y de la
emisión
3. Seleccione la opción “Details” para acceder a los detalles del precio del boleto.
164
4. Descienda con el scroll para consultar los detalles del precio, construcción tarifaria, forma de pago y detalles de la emisión.
5. En la sección “Price Details” se observa la información resumida de lo pagado por el boleto (tarifa neta más impuestos en
moneda local).
Tarifa neta en
USD (IATA) Tarifa Neta en Total en moneda
Impuestos en
moneda local (COP) local (COP)
moneda local
En las tarifas cotizadas en moneda local, los valores del fare box se observarán en la sigla y conversión IATA del país, al
igual que el desglose de los impuestos.
165
6. En la sección “Pricing Details” de los detalles del boleto se muestra la construcción de la tarifa y los endosos del boleto.
 En la construcción tarifaria se desglosa: fecha, ruta, puntos de conexión, tarifa base por trayecto con su Fare Basis
(nombre de la tarifa) y cargo de combustible.
 El NUC (Neutral Unit of Construction o Unidad Neutral de Construcción) es una moneda ficticia creada por la IATA
para la construcción de tarifas aéreas internacionales.
 El campo de “Endorsement(s)” muestra automáticamente las condiciones más restrictivas del boleto, entre ellas:
o NON END: No endosable con otras aerolíneas.
o NON TRANS: No transferible a otros pasajeros.
o NON REF: No reembolsable.
7. La estructura de la tarifa lleva siempre la misma secuencia, independientemente de si el viaje es si es Round Trip, One Way,
Open Jaw, Interlinea, Codeshare.
X/Conexión Aerolínea Destino Combustible Fare Basis

Origen Aerolínea
Aerolínea
X/Conexión END
NUC
Combustible
ROE1.00 Impuestos Fare Basis
XT Aerolínea Origen
8. Ascienda con el scroll y consulte el “Fare Basis” de los cupones del boleto.
166
 El “Fare Basis” es el nombre asignado a una tarifa específica y clase de servicio con letras, números o una
combinación de ambos.
 La codificación del Fare Basis permite identificar algunas características de la tarifa, condiciones de compra y viaje
en la ruta. También permite identificar el tipo de pasajero:
o OAA4OY2N: tarifa para adulto.
o OAA4OY2NCH: tarifa para niño (menor de 12 años).
o OAA4OY2NIN: Tarifa para infante (de 0 a 2 años).
9. Seleccione la opción “Fare Rules” del boleto para consultar las categorías tarifarias que aplican al boleto.
10. Seleccione la opción “Baggage Rules” del boleto para consultar la franquicia de equipaje del boleto.
167
11. Seleccione la opción “Reissue Rules” para consultar las reglas para reemisión del boleto.
12. Seleccione la opción “History” para consultar la historia de eventos del boleto.
168
Detalles de la cotización (“Quote”):

1. Haga clic en la pestaña “Quotes” para mostrar los detalles de la cotización. Desde esta pestaña se puede acceder a:
 “Add Manual Quote”: para agregar una cotización manual (solo para perfiles autorizados).
 “Modify Quote”: para modificar la cotización de la orden.
2. Para consultar los detalles del precio de la orden, despliegue la sección “Price Quote”.
3. En la sección “Quotes” puede consultar:

 “Quoted Segments”: segmentos cotizados.
169
 “Price Quote Details”: desglose de la cotización.

 “Pricing Details”: detalles del precio.
 “Payment”: forma de pago de la orden.
4. Las secciones “Price Quote Details” y “Price Details” muestran la misma información que se accede desde los detalles del
boleto.
5. En la sección “Payment” se muestra la forma de pago de la orden.
170
 Cuando el pago es con Tarjeta de Crédito, se muestra:

o Código que indica la marca de la tarjeta (VI=Visa, CA=Master Card, AA=American Express).
o Número de la tarjeta encriptado (solo se visualizan los últimos 4 dígitos).
o Monto.
 Cuando el pago es en efectivo, se muestra la palabra “Cash” y el monto.
 Si la orden es pagada con varias formas de pago, se muestra el monto correspondiente a cada una de ellas.
 Cuando el pago es con un documento misceláneo, se muestra la palabra “Miscellaneous”,
independientemente del tipo de documento (EMD, SST, DBC).
Recuerde que cada boleto por puede tener como máximo 4 segmentos. Si el itinerario del pasajero tiene más de 4
segmentos, se elabora una orden en conjunción. En un solo Boleto se puede unir un máximo de 3 boletos (lo que
permite un máximo de 12 segmentos en un Boleto).
171
2.3. MANEJO DE EMDS

2.3.1. DESPLIEGUE DE EMDS DE UNA ORDEN
EMD es el acrónimo de Electronic Miscellaneous Document y es uno de los nuevos términos que comenzaremos a utilizar para referirnos al recibo
electrónico que facilita el pago de un boleto/servicio.
Todo servicio o beneficio que se venda con CSS tendrá un recibo electrónico como confirmación de pago o EMD (Electronic Miscellaneous
Document).
El principal beneficio para el agente y los pasajeros es que estos cobros quedan registrados electrónicamente en la orden y no será necesario el
papel como constancia de la transacción.
Algunos EMDs pueden ser reutilizables como forma de pago si no se han usado y por lo general no son reembolsables salvo en ocasiones muy
específicas. En el caso de reutilizar un EMD, sólo el valor neto sin impuestos puede ser reutilizado.
Hay diferentes tipos de EMDs:

 EMD-A (asociados a un boleto de avión), que a su vez pueden ser:
o Residual EMDs..
o Compensation EMDs (DBC – Denied Boarding Compensation).
 EMD-S (recibo electrónico de pago por los Stand Alone Service):
o Acceso al Copa Club.
El EMD es un documento estandarizado de IATA, lo cual es un beneficio en los vuelos interlínea, que facilita el cumplimiento de servicios
secundarios/accesorios y permite a Copa Airlines actualizarse a los estándares actuales de la industria aeronáutica e intercambiar este tipo de
información con otras aerolíneas.
b LISTA DE PASOS
172
1. Haga clic en la pestaña “EMD”.
2. En la pantalla desplegada visualice la información de los EMDs de la orden, en la que se puede observar:
 EMDs de la orden con sus números.

 Estatus de cada EMD.
 Si el EMD está asociado a la orden.
3. Para enviar la información de los EMDs a los pasajeros, haga clic en el botón “Email EMD”.
4. Para imprimir los EMDs haga clic en el botón “Print”.
5. Para visualizar el mensaje que recibirá el pasajero, haga clic en el botón “View”.
6. Para reembolsar o invalidar un EMD, seleccione una de las siguientes opciones en el menú desplegable “EMD Action”:
 “Refund EMD”, para reembolsar el EMD.

 “VOID EMD” , cuando el EMD ya no sea válido.
 “Email EMD”, de igual manera para enviarlo por correo electrónico.
173
174
2.3.2. UTILIZACIÓN DE EMDS COMO FORMA DE PAGO

Mientras que el EMD tenga el estatus OPEN, el dinero de este EMD se puede utilizar para pagar otros servicios, si la política del producto lo
permite, en caso de que el pasajero ya no desee el servicio adquirido previamente.
Es importante recordarle al pasajero que solo podrá reutilizar el valor neto del EMD, mas no los impuestos asociados al servicio que compró.
b LISTA DE PASOS
1. En la pantalla para procesar el pago de una orden o servicio, seleccione la opción “Miscellaneous” en el menú desplegable
“Type of Payment”.
2. Seleccione la opción “EMD” en el menú desplegable “FOP Sub Type”.
175
3. Ingrese el número del EMD en el campo “EMD Number”.
4. Haga clic en el ícono de EMD para validarlo.
5. Si el EMD está en estatus OPEN, CSS desplegará la ventana emergente “EMD Details”. En caso que CSS no despliegue esta
ventana emergente y muestre el mensaje de error: “Exchanged Document (XXXXXXXXXXXXXXXX) Coupon Status is not valid
for Exchange”, significa que el EMD ya fue utilizado.
176
6. En la ventana emergente “EMD Details” CSS muestra información como: la aerolínea que lo generó, el lugar, la fecha, el tipo,
su estatus y el monto.
7. Si el EMD es mayor que el monto a pagar, solo se pagará lo adeudado y automáticamente se generará un “Residual EMD”
nuevo, con el valor sobrante. En caso contrario se utilizará el valor del EMD y será necesario agregar una nueva forma de pago
para completar el total adeudado. En cualquiera de los dos casos anteriores, el primer EMD utilizado para pagar el segundo
servicio cambiará su estatus a “Exchanged”.
8. Haga clic en el botón “Confirm”.
9. Haga clic en el botón “Pay”.
177
10. Haga clic en el botón “Done”.
Es importante siempre verificar el tipo de EMD que los pasajeros desean utilizar para pagar ya que, en caso de ser un
“Compensation EMD (DBC)”, éste no se puede utilizar para pagar impuestos/recargos a pesar de que la herramienta lo
permita.
178
2.4. REPORTE DE VENTAS

2.4.1. VISUALIZAR REPORTE DE VENTAS
CSS permite consultar el reporte de ventas diario, antes de realizar el cierre al finalizar el día.
Otra característica útil de CSS es que en el Reporte de Ventas se listan cada una de las transacciones realizadas con la herramienta, con un enlace
directo al número de Boleto o EMD al cual está asociada, lo que permite verificar los detalles del reporte y asociarlo.
b LISTA DE PASOS
1. Utilice una de las 2 opciones disponibles para visualizar el reporte de ventas:
a. Haga clic en el módulo “Sales Reporting”.
b. Seleccione “Sales Reporting” en el menú de módulos en la sección superior de la pantalla inicial. Escoja la
opción “Agent Sales Report”.
2. CSS desplegará el reporte de ventas diario, correspondiente a su perfil (supervisor o agente). En la pantalla se muestran todas
las transacciones que usted ha realizado (incluyendo día, número de documento, total).
179
3. Para filtrar el reporte por tipo de transacción, seleccione la opción deseada en el menú desplegable “Transactions”.
4. Para filtrar el reporte por tipo de documento, seleccione la opción deseada en el menú desplegable “Document Type”.
180
Recuerde que debe cerrar el reporte de ventas del día anterior, de la estación donde se encuentra, antes de
proceder a emitir nuevas órdenes.
Si tiene más de una estación asignada a su perfil, debe ingresar en cada estación y cerrar el reporte respectivo.
181
2.4.2. CERRAR REPORTE DE VENTAS

Una vez visualizado el Reporte de Ventas se procede a realizar el cierre.
b LISTA DE PASOS
1. Para cerrar el reporte de ventas diario haga clic en la opción “Total Transaction Amount”.
2. Despliegue la información del reporte por moneda y verifique la información de los cobros.
3. Visualice los campos en la sección “Variance”.
182
4. Haga clic en el botón “Close Report”.
5. En la ventana emergente “Close Report” verifique los detalles y una vez confirme que no hay diferencia en la información
mostrada, haga clic en el botón “Close Report”.
6. En caso de exitir alguna diferencia, complete los campos de la sección “Variance” y haga clic en el botón”Save Report”. En
este caso este proceso finaliza en este punto.
7. Para regresar a la pantalla anterior sin cerrar el reporte, haga clic en el botón “Cancel Report”.
183
Recuerde que:
 Solo el supervisor puede cerrar un reporte que tenga faltantes o sobrantes.
 Es un proceso mandatorio para el agente, antes de finalizar su turno, cerrar los reportes de venta de cada punto
de venta asignado, con la finalidad de registrar las ventas del día.
 Si tiene asignada más de una estación a su perfil, debe ingresar en cada estación y cerrar el
reporte respectivo.
184
Capítulo 3
CAMBIOS Y MODIFICACIONES DE LA ORDEN
185
INTRODUCCIÓN
En este capítulo encontrará las instrucciones para realizar en la herramienta CSS, cambios voluntarios e involuntarios en órdenes previamente
emitidas.
Todos estos cambios en CSS requieren la reemisión del boleto, por lo que encontrará las indicaciones para ejecutar este proceso.
Adicionalmente encontrará las instrucciones para procesar reembolsos voluntarios e involuntarios de órdenes ya emitidas.
186
3.1. CAMBIOS DENTRO DE UNA ORDEN

3.1.1. DIVISIÓN DE PASAJEROS EN UNA MISMA ORDEN
La división de pasajeros dentro de una misma orden se realiza en CSS bajo las mismas condiciones conocidas actualmente, por ejemplo:
 Modificaciones de itinerario dentro de una reserva con pasajeros múltiples.
 Enlistar pasajeros para BC dentro de una reserva múltiple.
b LISTA DE PASOS
2. Seleccione la opción “Split Booking” en el menú desplegable “Actions”. Use el scroll para descender en la lista de opciones.
187
3. En la ventana emergente “Split Booking” seleccione el (los) pasajero(s) que desea dividir y haga clic en el botón “Split”.
4. Haga clic en el botón “OK” en la ventana emergente “Split Confirmation”.
188
5. Al realizar la división de pasajeros se habilitará la pestaña de navegación “Split Info” en la pantalla de “Order”.
6. Seleccione la pestaña “Split Info”. En la parte inferior de la pantalla CSS muestra el nuevo número de orden del pasajero que
fue dividido.
3.1.2. MODIFICACIÓN Y CANCELACIÓN DE UN ITINERARIO

Existen distintos escenarios de modificaciones en el itinerario de una orden:
 Cambiar un segmento de clase.
 Eliminar un segmento.
 Agregar un segmento.
 Cancelar itinerarios.
189
b LISTA DE PASOS
1ra opción - Cambio de clase de un segmento:
1. Haga clic en el enlace que corresponde a la clase del segmento a cambiar.
190
2. Seleccione la nueva clase.
3. Haga clic en el ícono de guardar.
En caso de utilizar esta opción para realizar un cambio de clase, tenga en cuenta que, a pesar de ser la forma más
directa y rápida de hacerlo, elimina automáticamente la clase previa del pasajero, perdiendo así la confirmación que
tenía en dicha clase.
2da opción – Segmentos con estatus SC (Schedule Change)
1. Haga clic en el enlace de estatus del segmento SC.
191
2. CSS desplegará un listado de opciones.
3. Seleccione la opción “HK”.
5. Haga clic en el enlace de los segmentos con estatus “WK”.
192
6. CSS desplegará un listado de opciones.
7. Seleccione la opción “XK”.
9. Los segmentos con estatus SC quedarán como HK, y los segmentos WK se eliminarán.
 Cuando la orden cuente con segmentos casados, generalmente encontrará segmentos con estatus WK con SC. Al
hacer clic en uno de los enlaces del estatus del segmento se habilitarán las opciones de ambos segmentos.
Independientemente que se habiliten ambos segmentos, usted puede cambiar de estatus únicamente el que
requiera ser cambiado.
 Para que el flujo sea más ordenado y evitar cometer errores, es recomendable cambiar primero todos los
segmentos de estatus SC a HK y posteriormente todos los WK a XK.
3da opción - Eliminar un segmento:
1. Haga clic en el ícono de eliminar ubicado al lado del segmento que desea cancelar.
2. En la ventana emergente “Delete Segments” haga clic en el botón “Confirm”.
193
4ta opción - Agregar un segmento:
1. Haga clic en el enlace de “Availability”.
2. Complete los campos requeridos con la selección del nuevo itinerario.
3. Seleccione los segmentos deseados.
194
4. Confirme los segmentos seleccionados (HK). Para ello seleccione la opción “Book” en el menú desplegable “Actions”.
5. En la ventana emergente “Book” haga clic en el botón “Book”.
195
5ta opción – Cancelar un itinerario:
1. Seleccione la opción “Cancel Itinerary” en el menú desplegable “Actions”. Use el scroll para descender en la lista de opciones.
196
2. En la ventana emergente “Cancel Itinerary” haga clic en el botón “Cancel Itinerary” para confirmar la cancelación. CSS
mostrará la orden sin los segmentos.
3.1.3. CAMBIOS VOLUNTARIOS E INVOLUNTARIOS

CSS permite realizar cambios en una orden. Estos se pueden dar por las siguientes razones:
• Cambio de itinerario (ruta, fecha, vuelo).
• Cambio de tarifa.
• Cambio de cabina.
En CSS todos estos cambios se ejecutan a través de reemisiones de boletos electrónicos.
El sistema permite hacer reemisiones de boletos múltiples veces.
197
b LISTA DE PASOS
1ra opción – Cambios voluntarios:
 Despliegue la orden. Realice la búsqueda con cualquiera de las opciones disponibles en CSS.
 Verifique si a la orden le corresponde algún descuento o exoneración de Fee. Valide el tipo de orden:
 NR sujeta a espacio.
 NR espacio positivo.
 NR Sujeto a espacio.
 NR Espacio positivo.
 Congresos.
 Jubilado.
 Tarifa Bulk (BT, IT).
 Grupo.
 Corporativo.
 Estudiante.
 Si la orden no ha sido emitida:
o En la pestaña “ORDER”, seleccionar la opción “QUOTE”.
o Consultar en “Account Code” el código de descuento utilizado para poder exonerar el Fee
administrativo.
 Si la orden ya está emitida:
o En la pestaña “ORDER”, seleccionar la opción “TICKET”.
o Consultar en “Account Code” el código de descuento a utilizar para cotizar el “Voluntary Reissue”.
 Seleccione el enlace “Availability”, busque por disponibilidad y seleccione los nuevos segmentos.
Debe seleccionar los espacios en las mismas clases que tenía la orden originalmente, a menos que no haya
disponibilidad.
198
También deberá revisar si la orden original tiene SSRs agregados y asientos preasignados, a fin de asociarlos nuevamente
a la orden.
 Enumere secuencialmente los segmentos.
 Seleccione la opción “Book” en el menú desplegable “Actions”.
 En la ventana emergente “Book” haga clic en el botón “Book” para confirmar los espacios.
199
 Realice la reemisión voluntaria. Para ello seleccione la opción “Voluntary Reissue” en el menú desplegable “Actions”.
 En la ventana emergente “Voluntary Reissue Options” seleccione los segmentos a cotizar.
200
 Seleccione el tipo de cotización en el menú desplegable “Select Pricing Option”.
 Haga clic en el botón “Next”.
 Haga clic en el botón “Store Quote ID”.
201
 Hasta este punto ha modificado el itinerario, para lo cual ha agregado nuevos segmentos, ha cotizado y grabado en la orden
los datos de la cotización del cambio. En la pestaña de “Remarks” observará el comentario con el número de ID de la
cotización realizada. Ahora el cliente debe decidir si definitivamente realizará el cambio, y de ser así, si pagará de inmediato o
no.
 En caso que el cliente decida continuar con el cambio y realizar el pago inmediatamente, continúe con los siguientes pasos y
elimine los segmentos que ya no volará en la pestaña “Order”. En caso que decida continuar con el cambio pero pagar
posteriormente, vaya al paso siguiente. SI decide no continuar con el cambio, vaya al paso 17.
Es importante recordar que si el pasajero desea pagar después debemos actualizar la clase del nuevo segmento para
que concuerde con la información que estamos guardando en la cotización.
 Ubique y haga clic en el “Quote ID” en la pestaña de “Remarks”.
202
 Haga clic en el botón “Add to Order”.
 Haga clic en el botón “Check Out”.
203
 Haga clic en el botón “Reissue”.
 Continúe con el proceso de pago.
Es importante recordar que, si el pasajero desea pagar después, usted debe actualizar la clase del nuevo segmento
para que concuerde con la información que está guardando en la cotización.
204
Si se procesa el cambio con una moneda diferente a la utilizada originalmente para emitir el boleto, CSS enviará el
mensaje “Currency of this transaction is different than that of your location, please follow procedure”. En este caso el
agente deberá cambiarse al punto de venta en el que fue emitida la orden.
 Si el cliente decide continuar con el cambio pero pagar posteriormente, elimine los segmentos que ya no volará en la pestaña
“Order”, de manera que el Boleto quede en estatus fuera de sincronización.
 Si el cliente decide no continuar con el cambio, elimine los segmentos correspondientes al cambio y deje la orden únicamente
con los segmentos originales.
 El sistema permite automatizar y facilitar cambios para todo tipo de pasajeros. Por ejemplo, al requerir cambios en
los boletos de infantes, con la nueva herramienta no será necesario bajar a PTKT. El boleto se actualizará
automáticamente al momento de ingresar los nuevos datos o información en la orden del pasajero.
 La herramienta de cálculo identificará automáticamente los montos de penalidades asociados a cada tarifa. Las
reglas de penalidades estarán cargadas en ATPCO.
 El cobro de penalidad por cambio en reserva de millas es posible desde cualquiera de los puntos de atención al
cliente
 La nueva herramienta de cálculo automático consulta, para las reemisiones la categoria 31 y para los reembolsos la
categoría 33. Los agentes deben buscar en la categoría 31 todo lo relacionado con las penalidades por cambio y las
reglas que aplican para realizarlos.
 Las reservas que no pueden ser procesadas en la herramienta de cálculo automático para cambios voluntarios son:
1. Reserva de Grupos. (Decisión comercial).
2. Tarifas Bulk (Creadas por Agencias de viaje).
3. Reservas de millas (Decisión comercial).
4. Reservas que tengan segmentos con status no confirmado (HK).
5. Reservas que fueron cotizadas de forma manual.
6. Reservas a las que se les realizo un cambio involuntario.
 Al momento de procesar una reserva en la herramienta de cálculo automático, tenga presente lo siguiente:
1. Los endosos del primer boleto permanecen para todas las reemisiones siguientes.
2. Serán reembolsados los impuestos que sean reembolsables, aunque la tarifa no lo sea.
3. Al realizar la primera reemisión los impuestos no serán reembolsables ya que se utilizaron como forma
de pago de la reemisión.
 La nueva herramienta de cálculo automático procesa las siguientes reservas:

1. Reserva con jubilados.
2. Reservas corporativas.
3. Vuelos interlinea, dependiendo si las tarifas de la otra aerolínea están archivadas en ATPCO.
4. Reservas NR.
5. Reservas de agencias de viaje.
6. Reservas de adulto, niño e infante.
7. Reservas de congresos.
 En el caso de órdenes con el segmento en estatus CHECKED-IN, el TRR asume que este segmento ya fue volado,
por lo que se debe cambiar este estatus para poder cotizar y tomar los vuelos según el cambio que se requiera.
Para ello se deben seguir los siguientes pasos:
1. Tomar los espacios según la fecha y vuelo que solicita el pasajero, sin grabar los segmentos.
2. Seleccionar la opción “Voluntary Reissue”.
205
3. Seleccionar los segmentos a cotizar e indicar el valor de la cotización al pasajero.

4. Si el pasajero acepta la cotización:
a. Indicarle que se debe remover el estatus CHECKED-IN de los segmentos actiales y solicitar a
HelpDesk cambiar el estatus de los segmentos a OPEN.
b. Grabar los segmentos que el pasajero cotizó, en las mismas clases previamente cotizadas.
c. Seleccionar nuevamente la opción “Voluntary Reissue”
d. Grabar la cotización.
e. Dependiendo de lo solicitado por el pasajero, ejecutar la reemisión.
5. Si el pasajero no acepta la cotización:
a. Cancelar la cotización.
b. Borrar los espacios tomados.
c. Informar al pasajero que la reserva queda como estaba originalmente con su estatus CHECKED-
IN.
2da opción – Cambios involuntarios:
1. Seleccione el nuevo itinerario.
2. Seleccione la opción “Involuntary Reissue “ en el menú desplegable “Actions”.
3. En la ventana emergente “Involuntary Reissue Options” seleccione los segmentos a reemitir.
206
4. Seleccione la opción de “Waiver/Empowerment” según sea el caso.
5. Seleccione el “Reissue Reason” según sea el caso.
6. Haga clic en el botón “Price Quote”.
7. Haga clic en el botón “Reissue Ticket”.
207
3.1.5. CAMBIO A CABINA EJECUTIVA

CSS permite realizar cotizaciones, cambios y emisiones de un pasajero que solicite el cambio a cabina ejecutiva siempre y cuando la solicitud se
realice para todos los segmentos de un boleto sin utilizar, o en todos los segmentos de retorno de un boleto parcialmente usado.
b LISTA DE PASOS
208
2. Seleccione la opción “Voluntary Reissue” en el menú desplegable “Actions”.
3. En la ventana emergente “Voluntary Reissue Options” seleccione “Upsell” en el menú desplegable “Select Pricing Options”.
5. CSS muestra nuevamente la ventana emergente “Voluntary Reissue Options”, ahora con la información de los cargos por el
cambio realizado. Haga clic en el botón “Store Quote ID”. Esta acción guardará la cotización.
209
6. Después de guardada active la cotización en la pestaña “Remarks”.
210
8. Continúe con el proceso de pago. Para ello haga clic en el botón “Ckeck Out”.
9. Haga clic en el botón “Reissue”.
10. Haga clic en el botón “Pay” y complete el proceso de pago.
11. Para verificar los cambios realizados haga clic en la pestaña “Tickets” para mostrar los cupones previos y actuales.
211
3.2. REEMBOLSOS
3.2.1. REEMBOLSOS VOLUNTARIOS E INVOLUNTARIOS
Esta opción permite procesar los reembolsos solicitados voluntariamente por el cliente, de una orden previamente creada y emitida.
Antes de proceder con el reembolso es importante completar la documentación requerida. Adicionalmente, recuerde dividir o separar los
pasajeros que no requieran de un reembolso.
Tenga presente las siguientes condiciones aplicables a los reembolsos>

 Para boletos reemitidos aplican las reglas de los endosos del primer boleto.
 Los impuestos que sean reembolsables lo serán, aunque la tarifa no lo sea.
 De solicitarse reembolsos de boletos reemitidos, los impuestos no son reembolsables.
 Los reembolsos aplican según el canal de emisión del boleto.
b LISTA DE PASOS
1ra opción – Reembolsos voluntarios:
212
2. Seleccione la opción “Voluntary Refund” en el menú desplegable “Actions”. Utilice el scroll para descender en la lista de
opciones.
3. En la ventana emergente “Voluntary Refund Options” seleccione los segmentos a reembolsar.
4. En caso de que aplique algún waiver de penalidad, seleccione la opción que corresponda en el menú deplegable “Penalty
Waiver Code” y haga clic en el botón “Next”.
213
5. Seleccione la opción que corresponda en el menú desplegable “Process” y en el “Reason Code”, y luego haga clic en el botón
“Next”.
214
6. Haga clic en el botón “Store Quote ID”.
El cálculo del monto a reembolsar lo realizará CSS de manera automática.
7. Hasta este punto ha realizado la solicitud del reembolso y ha almacenado los datos en la orden. En la pestaña de navegación
“Remarks” encontrará el comentario “Vol Refund Quote ID”, con el número de ID de la solicitud realizada.
8. Para procesar el reembolso haga clic en el enlace “Vol Refund Quote ID”.
215
10. En la pantalla de la orden haga clic en el botón “Check Out”.
216
11. Haga clic en el botón “Refund”.
217
13. En la ventana emergente “Email Recipient(s)” cambie el correo electrónico del pasajero, en caso de ser necesario, y seleccione
el idioma. Luego haga clic en el botón “Email”.
Los reembolsos en vouchers (EMD) pueden ser utilizados como FOP para la compra de un nuevo boleto.
218
2da opción – Reembolsos involuntarios:
1. Seleccione la opción “Involuntary Refund” en el menú desplegable “Actions”.
2. En la ventana emergente “Involuntary Refund Options” observará los segmentos a reembolsar.
3. Seleccione la opción de “Waiver/Empowerment” según sea el caso del reembolso.
4. Seleccione la opción deseada en el menú desplegable “Process”, y el código de exoneración de penalidad en el menú
desplegable “Reason Code”.
5. Escribir la razón del reembolso en el campo “Reason Text”.
219
7. Haga clic en el botón “Store Quote ID”.
8. Para procesar el reembolso involuntario haga clic en el enlace “Invol Refund Quote ID” ubicado en la pestaña “Remarks”.
220
221
11. Haga clic en el botón “Refund”.
222
13. Haga clic en el botón “Email”.
223
Capítulo 4
OPERACIONES COMPLEMENTARIAS
224
INTRODUCCIÓN
En este capítulo encontrará las instrucciones para realizar en la herramienta CSS, algunas operaciones adicionales en las órdenes ya emitidas, tales
como exoneraciones, cobros de impuestos y emisiones parciales de una orden.
Por otro lado se describen las instrucciones para realizar la asignación de asientos, y para algunas operaciones relacionadas con las órdenes Non
Revenue, como son los cambios y reembolsos.
También aprenderá cómo agregar una orden a un QUEUE y a consultar las órdenes en un QUEUE específico.
Por otra parte conocerá como solicitar servicios no asociados a una orden de viaje, así como a asociar o desasociar EMDS.
225
4.1. EXONERACIONES, COBROS DE

IMPUESTOS Y EMISIONES
PARCIALES DE UNA ORDEN
CREADA
4.1.1. EXONERACIÓN DE COBROS DESPÚES DE CREADA UNA
ORDEN
CSS permite exonerar un cobro luego de haber creado una orden.
A FLUJO EN LA HERRAMIENTA; Diagrama # 4.1.1
b LISTA DE PASOS
1. Luego de crear la orden e iniciar el proceso de pago, al hacer clic en el botón “Check Out”, CSS despliega la pantalla en la
pestaña de navegación “Payment”.
2. Haga clic en el ícono de eliminar , ubicado a la izquierda del detalle del cobro de “Service Fee”.
226
3. CSS mostrará automáticamente el ícono de “waiver” y la sección central de la pantalla cambia a la pestaña de navegación
“Waiver”. Para poder aplicar la exoneración complete la información de la pantalla central y haga clic en el botón “Next”.
4. Emita la orden luego de agregar la exoneración.
5. Si desea deshacer la acción, haga clic en el ícono ubicado a la derecha del monto exonerado.
227
6. CSS mostrará el monto original y la sección central de la pantalla volverá a la pestaña de navegación “Payment”.
7. Para realizar una exoneración parcial, haga clic en el ícono de editar ubicado a la derecha del monto a exonerar.
8. Inmediatamente al cambiar el monto CSS muestra el ícono de “waiver” y la sección central de la pantalla cambia a la pestaña
de navegación “Waiver”.
9. Complete la información en la sección central, de la pestaña de navegación “Waiver” y haga clic en el botón “Next”.
10. Observe cómo se redujo el monto total a pagar.
228
Para exonerar el Fee en reservas realizadas por la Web pagadas en COP, se debe direccionar el caso a B.O. Escalations, ya
que en CSS no existe opción para exonerar el Fee en este caso.
229
4.1.2. COBROS DE IMPUESTOS DESPÚES DE CREADA UNA ORDEN

En CSS se pueden incluir impuestos a una orden, que por algún motivo no estén en la lista de impuestos que automáticamente la herramienta
agrega por punto de venta.
b LISTA DE PASOS
1. Ingrese a la pestaña “Payment” de la sección de pagos.
2. Haga clic en el enlace “Add a Tax” , ubicado en la sección izquierda.
3. CSS mostrará una línea que tiene el ícono de eliminar , y dos campos para escribir el nombre del impuesto y el valor
total del mismo en la moneda correspondiente. El ícono de eliminar permite eliminar una línea anexada en caso de no ser
necesaria.
230
4. Al completar la información, el valor total que el pasajero tiene que pagar, incluye automáticamente el nuevo impuesto. A
diferencia del proceso para exonerar al pasajero, en este caso no se requiere ninguna acción adicional.
5. Luego de agregar el impuesto emita la orden.
231
4.1.3. EMISIÓN PARCIAL

En algunos casos puede ser necesario realizar emisiones parciales de una orden. Por ejemplo, si hay más de un pasajero en una orden, pero
desean pagar un boleto con una forma de pago exclusivamente y el otro boleto con otro método de pago, sin tener que dividir la reserva.
b LISTA DE PASOS
1. Una vez creada la orden e iniciado el proceso de pago al hacer “Check Out”, en la pantalla de cobro de la orden se muestran
los pasajeros incluídos en la reserva, con una casilla marcada.
2. Haga clic en la casilla del pasajero que no se desea incluir en la emisión, para desmarcarla.
232
3. CSS mostrará el monto total a pagar, que será menor al monto cotizado originalmente. Continúe con el proceso de emisión.
4. En la orden se seguirá mostrando el total adeudado para el otro pasajero, pero el otro boleto ya fue emitido. Observe el
mensaje “Partially Ticketed” debajo del número de orden.
233
234
4.2. ASIGNACIÓN DE ASIENTOS ASA

4.2.1. ASIGNACIÓN DE ASIENTOS
Una de las solicitudes más frecuentes de nuestros pasajeros es la asignación de asientos en boletos ya emitidos.
Se pueden asignar 2 tipos de asientos:
 Asientos con costo.
 Asientos sin costo.
De acuerdo con las políticas de Copa Airlines, los pasajeros con las siguientes condiciones pueden solicitar la asignación de silla en las primeras
filas sin costo alguno:
 Pasajeros Prefer con estatus ConnectMiles (Silver, Gold, Platinum, Presidential Platinum) y pasajeros que se encuentren en la misma
reserva (máximo 8 pasajeros).
 Pasajeros con discapacidad y sus acompañantes.
En estos escenarios se debe documentar un Waiver (exoneración) y emitir un EMD con valor cero.
b LISTA DE PASOS
2. Seleccione la pestaña “Services”.
3. Seleccione los tramos y pasajeros a quiénes les asignará asientos.
4. Haga clic en el ícono de asignación de asientos.
235
5. CSS muestra la pantalla con el mapa de asientos, según la cabina en la que viajará el pasajero.
6. En el panel izquierdo de la pantalla se muestra la lista de segmentos y la clave del mapa de asientos.
236
7. En el panel derecho se muestra la lista de pasajeros seleccionados en la pantalla previa.
237
8. Seleccione primero el segmento. Luego haga clic en el botón con el número del pasajero y finalmente seleccione el asiento en
el mapa. En caso de haber un solo pasajero en la orden, este estará automáticamente pre-seleccionado.
Asegúrese de que el número a la izquierda del pasajero que seleccionó esté en color rojo.
9. Repita los pasos anteriores para cada pasajero en cada segmento de la orden.
La asignación de asientos en vuelos interlinea desde el sistema de Copa Airlines (CSS) solo se puede hacer para vuelos
de United Airlines.
10. Si solo se seleccionan asientos sin costo, se activará el botón “Submit”.
11. En el momento que en la orden se incluya un asiento con costo, se desactivará el botón “Submit” y se activará el botón “Add
to Order”, lo que indica que se debe realizar el pago para poder asignar el asiento.
Tenga en cuenta que el costo de los asientos es más alto que el mostrado por la Web, cuando se realiza la asignación por
Call Center.
Al asignar asientos con costo no se deben cobrar otros impuestos adicionales a los que indica CSS.
238
12. Una vez finalizada la selección de asientos, haga clic en el botón “Submit”.
Exoneración del pago de asiento con costo (para pasajeros a quienes aplique la
política):
1. En caso de que se deba exonerar el pago del asiento con costo una vez haya agregado el valor del asiento a la orden debe
exonerar el pago durante la emisión.
239
2. Ingrese a la pestaña “Waiver”.
3. Incluya el waiver correspondiente en la ventana de exoneración (por los momentos en CSS solo está habilitada la opción
WTAXDIPLO/OFICIAL para exonerar el costo del asiento).
240
5. Haga clic en el botón “Pay” para emitir el EMD del asiento.
6. Complete los datos del correo electrónico y haga clic en el botón “Email”.
7. Haga clic en el botón “Done” para finalizar la emisión del EMD del asiento.
241
Exoneración de costo de asiento para pasajeros Prefer:
1. Cuando se emite una orden para un pasajero Prefer, CSS automáticamente exonerará el costo del asiento. En primer lugar,
aplique la exoneración del Fee al pasajero Prefer, en el proceso de pago y emisión.
2. Procese el pago de la orden.
242
3. Complete los datos del correo electrónico y haga clic en el botón “Email.
4. Ingrese al mapa de asientos para seleccionar los asientos de ambos pasajeros.
243
5. Asigne el asiento al pasajero Prefer. CSS colocará automáticamente el costo en 0.00.
6. Haga clic en el botón “Pay” para emitir y confirmar el asiento del pasajero Prefer.
244
7. Complete los datos del correo electrónico y haga clic en el borón “Email”.
8. Emita el EMD del asiento del pasajero Prefer.
245
246
4.3. ÓRDENES NON REVENUE

4.3.1. CAMBIOS Y REEMISIÓN
Esta opción permite realizar cambios, reemisiones y reembolsos en órdenes Non Revene. En CSS este proceso se realiza de la misma manera que
para reservas Revenue
Por políticas de Copa Airlines las órdenes NR solo pueden ser emitidas desde el NR Booking Engine.
Nota: En la lista de pasos se muestra un ejemplo para una orden estándar, a manera de referencia.
b LISTA DE PASOS
2. En la pestaña de navegación “Order” agregue el nuevo segmento y borre el segmento que desee cambiar.
3. Proceda con la reemisión voluntaria de la orden. Para ello seleccione los tramos del viaje marcando la casilla correspondiente
y escoja la opción “Voluntary Reissue” en el menú desplegable “Actions”.
247
4. En la ventana emergente “Voluntary Reissue Options” verifique que esté seleccionado el nuevo segmento.
5. Ingrese el “Account Code” que corresponda.
6. Escriba el tipo de “Passenger Reduction Type” respectivo. CSS desplegará la lista de coincidencias. Seleccione la que
corresponda.
248
249
10. Haga clic en el botón “Reissue”.
250
12. Complete la información del email y haga clic en el botón “Email”.
251
13. Haga clic en el botón “Done”.
252
253
4.3.2. REEMBOLSOS
Esta opción permite procesar el reembolso de una orden Non Revenue, previamente creada y emitida. En CSS este proceso se realiza de la misma
manera que para reservas Revenue.
Nota: En la lista de pasos se muestra un ejemplo para una orden estándar, a manera de referencia.
b LISTA DE PASOS
2. Seleccione los segmentos a reembolsar.
3. Seleccione la opción “Voluntary Refund” en el menú desplegable “Actions”. Utilice el scroll para descender en la lista de
opciones.
254
4. En la ventana “Voluntary Refund Options”, indique los segmentos a reembolsar y haga clic en el botón “Next”.
5. Haga clic en el botón “Add to Order” y continúe con el proceso de pago.
255
4.4. QUEUES
4.4.1. AGREGAR UNA ORDEN A UN QUEUE
Esta opción permite agregar a un QUEUE, las órdenes que requieran algún manejo especial por agentes del Back Office. La función de los QUEUES
es servir de repositorio para reservas que requieren de un proceso posterior, bien sea por un robot o un agente.
b LISTA DE PASOS
2. Seleccione la opción “Queue Placement” en el menú desplegable “Actions”. Utilice el scroll para descender en la lista de
opciones.
3. En la ventana emergente “Queue Placement”, complete los campos “Queue Location” y “Queue Number”.
256
4. Haga clic en el botón “OK”.
257
4.5. SERVICIOS NO ASOCIADOS A UNA

ORDEN
4.5.1. SERVICIOS NO ASOCIADOS A UNA ORDEN
CSS permite ofrecer una gama de servicios adicionales que no tienen que estar relacionados con la compra de un boleto aéreo. Este servicio se
podrá reservar de manera electrónica a través de un EMD-S.
b LISTA DE PASOS
1. Ingrese en la pestaña “New Order” de la pantalla principal del módulo de reservaciones.
2. Haga clic en el enlace “Non-Airfare Services”.
258
3. Complete los datos de nombre, email y teléfono.
4. Haga clic en el botón “View Catalog Services”.
5. Busque el servicio que desea agregar. En esta pantalla solo puede agregar servicios que no estén enlazados a un boleto de avión.
259
6. En esta opción puede agregar servicios de igual manera que si fuera un servicio especial con o sin costo. Tiene dos opciones para agregar
el servicio:
 Visualice el catálogo. Para ello haga clic en el menú desplegable “Browser Services”.
 Escriba el nombre del servicio en el campo “ssr”.
7. Una vez seleccionado o ingresado el servicio, haga clic en el botón ”Check Out”.
8. CSS desplegará la ventana emergente “Summary”.
9. Seleccione la cantidad de servicios requeridos. Si no ha completado los datos del pasajero la pantalla los solicitará como campos
obligatorios.
10. Haga clic en el botón “Proceed to Pay”.
260
11. CSS desplegará la pantalla de cobros. Continúe con el flujo normal de pago.
261
4.6. ASOCIAR EMDS

4.6.1. ASOCIAR EMDS
Comúnmente un EMDs se desasocia de un segmento por cambios en el itinerario y, dependiendo del motivo por el cual se desasoció el EMD del
boleto, puede ser necesario asociarlo al nuevo segmento.
No en todos los casos de cambio de itinerario será necesario volver a asociar el EMD, ya que, por políticas de Copa Airlines, algunos de estos
casos no aplican ni a reembolso ni a un cambio.
Dependiendo del tipo de cambio en el itinerario será el proceso para asociar un EMD.
b LISTA DE PASOS
1. Al completar un cambio que cause la desasociación de un EMD de la orden, CSS mostrará el mensaje de error “Disassociated
EMD(s) exist”, el cual indica que la orden tiene un EMD que no está asociado a ningún segmento.
262
2. Haga clic en la pestaña de navegación “Tickets”.
3. Haga clic en la sub-pestaña de navegación “Ticket”.
4. Copie el número de cupón y del segmento que está en estatus “Open”.
5. Ingrese en la pestaña de navegación “EMD”.
6. Haga clic en el enlace “Disassociated” del EMD que está en estatus “Open”.
263
7. En la ventana emergente “Disassociated EMDs”, complete el campo “Ticket Number” con el número del Boleto y el campo
“Coupon Number” con el número de cupón.
8. Haga clic en el botón “Associate”.
9. Revise la orden y verifique que el EMD está nuevamente asociado al segmento. Utilice el enlace “Relink” para restablecer la
asociación del EMD, al agregar la información SSR a la reserva.
264
 En caso de que el itinerario tenga un cambio en la ruta será necesario comprar nuevamente los servicios en
todas las rutas asociadas, y pagar los nuevos servicios utilizando el EMD generado de la transacción de los
que estaban asociados al segmento anterior.
 Lo anterior aplica igualmente si solo se cambia la ruta de uno de los segmentos del itinerario. Será necesario
volver a comprar el servicio para todos los segmentos del itinerario. Esto ocurre porque al momento de
reutilizar el EMD como forma de pago, se utilizará el valor total del EMD y no solo el valor de los servicios
asociados al segmento cambiado.
 Si no se hace la compra del servicio en todos los segmentos, el pasajero no recibirá el servicio en todos los
tramos en los que desee tenerlos y que ya pagó.
265
4.7. ESCENARIOS ESPECIALES

4.7.1. AGREGAR INFANTES SIN ASIENTO A UNA ORDEN CREADA
Existen 3 escenarios para agregar un infante a una orden ya creada, que usted podrá realizar sin necesidad de escalar el caso.
b LISTA DE PASOS
1ra opción – Agregar un infante a una orden cuyos boletos no han sido emitidos:
2. Haga clic en el ícono de agregar infante en la pestaña “Order”.
266
3. CSS desplegará la ventana emergente “Add Infant without Seat”.
4. Ingrese la información del infante y el nombre del pasajero adulto al que está asociado.
267
6. CSS desplegará la ventana emergente “Price Quote”, la cual muestra el costo correspondiente al infante agregado a la orden.
Haga clic en el botón “Book & File Fare” si desea proceder con el cargo del infante agregado.
268
7. Continúe con el proceso para emitir la orden.
2da opción – Cotizar un infante antes de adicionarlo a la orden:
1. Desplegar la orden.
2. En el menú desplegable “Actions” seleccionar la opción “Price Quote”.
3. Seleccionar los segmentos donde se quiere adicionar el infante.
4. Si hay más de un adulto en la orden, seleccionar uno de ellos en “Select Passenger”.
5. En la opción “Passenger Reduction Type” del adulto seleccionado, cambiar el tipo de pasajero a infante.
6. Continúe con la cotización del infante.
269
7. Si el pasajero acepta la cotización del infante, continúe con el procedimiento para agregar al infante.
3ra opción – Agregar un infante luego de haber emitido los boletos:
1. Para agregar un infante luego de haber emitido los boletos, sin necesidad de escalar el caso, es necesario que la tarifa
cotizada para los adultos se encuentre todavía vigente. Si la tarifa está vigente se procede a agregar el infante de la misma
manera en que se agregó para órdenes con boletos no emitidos, y luego se procede a emitir la orden.
4ta opción – Agregar un infante a una orden con boletos parcialmente utilizados:
1. Para proceder con esta opción es necesario que la tarifa esté vigente y además permita viajes OW. Si se cumplen estos
requisitos se procede a agregar el infante de la misma manera previamente descrita. Si la tarifa no está vigente CSS enviará un
error al intentar cotizar la orden.
Al agregar infantes a una orden con boletos emitidos no se debe seleccionar la opción “Price as Best Buy”, ya que se
podría modificar la cotización del adulto.
Existen dos escenarios en los cuáles será necesario escalar el caso ya que requiere que se aplique una máscara manual
al boleto del infante (este proceso se aborda en el módulo de Champions). Estos dos escenarios son:
 Agregar un infante a una orden con boletos ya emitidos y la tarifa no está vigente.
 Agregar un infante a una orden parcialmente utilizada y la tarifa no está vigente y/o no permite viajes OW.
270
4.7.2. APLICAR DESCUENTO DE JUBILADO EN BOLETOS YA

EMITIDOS
Para que un agente pueda otorgar el descuento de jubilado en una orden que ya tiene emitidos los boletos, sin necesidad de escalar el caso, es
necesario que la tarifa esté todavía vigente.
b LISTA DE PASOS
2. Inicie la reemisión voluntaria de la orden, para ello seleccione la opción “Voluntary Reissue” del menú desplegable “Actions”.
3. Aplique el descuento a la orden. Para ello, en la ventana emergente “Voluntary Reissue Options” ingrese los datos del
“Passenger Reduction Type” correspondientes al descuento de jubilado. Luego haga clic en el botón “Next”.
271
272
5. Realice la reemisión de la orden, aplicando las exoneraciones correspondientes para hacer el reembolso al pasajero.
273
4.7.3. AGREGAR STOPOVER A UNA ORDEN EMITIDA
b LISTA DE PASOS
2. En primer lugar debe cotizar el cambio correspondiente a agregar el “Stopover”.
Tenga en cuenta lo siguiente en caso de requerir agregar un “Stopover”:
 Los segmentos en conexión están casados y con puestos confirmados.

 CSS no permite guardar un segmento idéntico a uno anterior en la misma orden.
3. Para cotizar, agregue el segmento con la nueva fecha en la que desea viajar el pasajero.
4. Verifique la disponibilidad del segmento ya confirmado, ya que, si el pasajero acepta el cambio primero deberá borrar el
segmento casado, dado que no puede borrar un solo de los segmentos casados, y luego deberá agregar el segmento
nuevamente.
5. Guarde la cotización “Book”.
Al hacer el Book del nuevo segmento, debe colocarle un número de secuencia que no pertenezca al número de alguno
de los segmentos casados al que el nuevo segmento pertenecerá. Por ejemplo, si el nuevo segmento reemplazará al
segmento 2 del itinerario original, el cual está casado con el segmento 1, entonces debe asignarle al nuevo segmento la
secuencia 3.
274
6. Realice un cambio voluntario con los segmentos que se necesitan. Seleccione “Voluntary Reissue” en el menú desplegable
“Actions”.
7. Guarde la cotización. Haga clic en el botón “Store Quote ID” de la ventana emergente “Voluntary Reissue Options”.
8. Si el pasajero acepta el cambio elimine el segmento casado y agregue el segmento faltante en la misma clase, fecha y vuelo
que el pasajero tenía inicialmente.
9. Para eliminar el segmento casado, asegúrese que ninguno de los segmentos esté seleccionado y haga clic en el ícono de
eliminar, del segmento casado correspondiente.
275
10. En la ventana emergente “Delete Segment” confirme la eliminación. Para ello haga clic en el botón “Confirm”.
11. Agregue el segmento faltante para completar el itinerario.
276
4.7.4. VUELOS INTERLÍNEA

Crear una orden interlínea es exactamente igual que crear una orden con boletos CM-CM.
a LISTA DE PASOS
1. Ingrese los datos del viaje (origen, destino, fecha).
2. Haga clic en el botón “Search” para consultar la disponibilidad de vuelos.
3. Al desplegar la disponibilidad de vuelos, CSS mostrará los vuelos interlínea o codeshare que cubren la ruta, en caso de
haberlos.
277
4. Seleccione los vuelos. Para ello despliegue el enlace “View Availability” y seleccione los espacios según lo requerido por el
cliente.
5. Haga clic en el botón “Price Quote” para cotizar la orden, incluyendo los segmentos interlínea o codeshare.
278
6. En la ventana emergente “Quote Options” Seleccione la opción “Price as Best Buy” para ajustar las tarifas a los valores
negociados en el acuerdo interlínea
Al realizar reservas interlínea debe tener en cuenta lo siguiente:
 CSS cotiza las reservaciones con la información cargada en ATPCO. Si la aerolínea que desea incluir en la
reserva no ha cargado la información del vuelo en ATPCO, CSS enviará un mensaje de error indicando que no
se encontró la tarifa para esa ruta. De presentarse este error usted debe escalar el caso a Escalations.
279
7. Si la información del vuelo interlínea está cargada en ATPCO, CSS mostrará el costo de la orden y los detalles de la cotización
en la ventana emergente “Price Quote”.
Debe esperar 24 horas antes de emitir una reserva interlínea hasta que esté confirmado el segmento por la otra
aerolínea.
280
4.7.5. RESERVAS DE MILLAS (SOLO SERVICE CENTER)

Una de las novedades de CSS es que permite emitir boletos comprados con millas y realizar cambios en las mismas.
a LISTA DE PASOS
1. Verifique la disponibilidad de vuelos, en la forma que lo hace para una reserva regular, utilizando la opción avanzada de
filtrado “Redemption availability” del menú desplegable “Availability Type”.
2. Una vez ingresados los datos de la ruta y la opción “Redemption availability” haga clic en el botón “Search” para desplegar la
disponibilidad de vuelos.
3. En el vuelo que seleccione, haga clic en el enlace “View Availability” para desplegar las clases disponibles.
281
4. Al momento de realizar la cotización de una nueva reserva o de realizar un cambio, utilice el código “FFP” como “Account
Code”, y utilice el código “PPO” del menú desplegable “Passenger Reduction Type”.
Para emitir un boleto comprado con millas debe tener en en cuenta que por los momentos CSS no debita las millas,
por lo que se continúa con el proceso manual de ingresar las millas en el sistema y descontarlas según sea el caso.
282
4.7.6. BOLETOS DE MILLAS MILEAGE PLUS (DESTINO CUBA)

Las reservas de millas MileagePlus con destino cuba son previamente elaboradas por United, En Call Centers y CTOs solo se debe cotizar y emitir
estas órdenes según la forma de pago que desea utilizar el pasajero.
a LISTA DE PASOS
1. Despliegue la orden.
2. Haga clic en el boton “Check Out”.
3. En la ventana de pago ingrese a la pestaña “Waiver”.
4. Elimine el “Service Fee”.
5. Seleccione la opcion “Waiver”.
6. Seleccione la opcion “Purchase” en el menu desplegable “Process”.
7. Seleccione la opcion “WFEE PREFERMEBER” en el menu desplegable “Reason Code”.
8. Haga clic en el boton “Next”.
283
9. En la ventana “Payment” seleccione la forma de pago e ingrese los datos solicitados.
10. Haga clic en el boton “Pay”.
11. Complete los datos del email y haga clic en el boton “Email”.
284
12. Visualice la orden emitida.
285
D. ANEXOS
Código
PROCESOS DE NEGOCIO
ANXPN
EN ESTA SECCIÓN ENCONTRAREMOS LA LISTA DE PROCESOS DE NEGOCIO QUE

FUERON ACTUALIZADOS CON LA INTRODUCCIÓN DE ESTA NUEVA HERRAMIENTA:
 RESERVACIONES Y BOLETERÍA
 RESERVACIONES CREADAS POR AGENCIAS SIN CÓDIGO IATA
 COMPRA DE ASIENTOS
 CORRECIÓN DE NOMBRES
 VOLUNTARY EXCHANGE
SÍMBOLOGÍA UTILIZADA:
286
SÍMBOLO DESCRIPCIÓN
INICIO DEL PROCESO
SOLICITUD
PROCEDIMIENTO
DECISIÓN
FIN DEL PROCESO
ENLACE A OTRO PROCESO
287
Código
RESERVACIONES Y BOLETERÍA
ANXPN
288
289
290
291
Código
ANX 0.1 TABLA DE ENTRADAS PARA UTILIZAR EN NATIVE SHARES

Entrada Descripción
PIAT* IATA CITY CODE TABLE
PIAT*CITY ROUTING ADDRESS TABLE
PIAT*CITY#BTM ROUTING ADDRESS FOR BTM
PIAT*CITY#BSM ROUTING ADRESS FOR BSM
PITP* THIRD PARTY TABLE
MCDCITY MINIMU CONNECTION TIME PER AIRLINE
MCD* MININUM CONNECTION TIME PER AIRPORT
6:LA#SSR Auto List display
6:LACDT/0600-1200#WCHR Search an SSR by time
Q*CODESHARE Display Codeshare flight
PICS* IATCI display
PICS*/UA IATCI display per carrier
PIET* IATCI error message
6-CNR* Display priority order on a flight
T-ET*CODESHARE Deployment of codeshares flights
CCCTPTY/JFK Display of minimum connection hours
CEC NEW YORK Display airport information
CET FRANCIA Deployment of country information
CEA UA Display coding from another airline
KDP PTY Local time information
CEN CM1032 Display who operates the codeshare flight
6-CN* Display NR code by codes
6-I*F Aircraft registrations display
JA123456789 Frequent flyer information
JF*1234-CM Frequent flyer information from another airline
S EWRIAD-UA Display list of flights based on origin and destination
PBT302-D Deployment of passengers by class on a specific flight
A PTYMIA Availability display per airline
2226*H Display FLIFO History information
*TKN23021612345678 Display ETKT
6-TAG# Display passenger by tag information
6-*B Passenger boarding summary.
LD111/13DECPTY-D PNL (Passenger name list)
6-APIM226/25UAG/PTY.OFF#AQQ
AQQ Desactivation
6-APIM226/25UAG/PTY.ON#AQQ AQQ Reactivation
6-DN set involuntary indicator for one passenger)
6-DNF (set involuntary indicator for all passengers)
292
Código
ANX 1.2 NÚMEROS DE VIAJERO FRECUENTE

ATPCO
DETALLE PTC PASSENGER REDUCTION TYPE
ACCOUNT CODE RULE PTC
P00A P00A Personal de Mantenimiento recuperando una aeronave AOG AEB $-PTYMIAAEB*AC*P00A Aviation employee on business
P00A P00A Piloto y Copiloto recuperando una aeronave AOG AEB $-PTYMIAAEB*AC*P00A Aviation employee on business
P00C P00C Tripulación de Vuelo recuperando una aeronave AOG AEB $-PTYMIAAEB*AC*P00C Aviation employee on business
P00D P00D Emergency Response//Escoltas y Familiares de Accidentes AEB $-PTYMIAAEB*AC*P00D Aviation employee on business
P01B P01B Presidente Junta Directiva y Sra. AEB $-PTYMIAAEB*AC*P01B Aviation employee on business
P01B P01B Presidente Ejecutivo y Sra. AEB $-PTYMIAAEB*AC*P01B Aviation employee on business
P01B P01B Discrecional Presidencia Ejecutiva AEB $-PTYMIAAEB*AC*P01B Aviation employee on business
P02B P02B Vicepresidentes y Directores Senior en COBUS y Sra. AEB $-PTYMIAAEB*AC*P02B Aviation employee on business
P02B P02B Presidente / CEO de Continental Airlines y Sra.en COBUS AEB $-PTYMIAAEB*AC*P02B Aviation employee on business
P02B P02B President CO Express and CO Micronesia/Staff VP y Sra.en COBUS AEB $-PTYMIAAEB*AC*P02B Aviation employee on business
P02B P02B Pres. Junta Directiva, Presidente y Sras. de P5 en viaje de COBUS AEB $-PTYMIAAEB*AC*P02B Aviation employee on business
P03B P03B Directores de Junta Directiva y Sras.en COBUS AEB $-PTYMIAAEB*AC*P03B Aviation employee on business
P03B P03B Directores en COBUS AEB $-PTYMIAAEB*AC*P03B Aviation employee on business
P03B P03B CO CEO / Presidente en viaje de vacaciones AEB $-PTYMIAAEB*AC*P03B Aviation employee on business
P03B P03B VP´s de Continental Airlines y Sras. en COBUS AEB $-PTYMIAAEB*AC*P03B Aviation employee on business
P03B P03B Vicepresidentes de P5 en viaje COBUS AEB $-PTYMIAAEB*AC*P03B Aviation employee on business
P04B P04B Personal Ejecutivo CM COBUS AEB $-PTYMIAAEB*AC*P04B Aviation employee on business
P04B P04B Pilotos en Simulador. AEB $-PTYMIAAEB*AC*P04B Aviation employee on business
P04B P04B Dependientes de Presidente Ejecutivo en Viaje Personal AEB $-PTYMIAAEB*AC*P04B Aviation employee on business
P04B P04B CO Member of Board Directors/ Sr Dir. / Directors Oper.y Sras. COBUS AEB $-PTYMIAAEB*AC*P04B Aviation employee on business
FT4B FT4B Fam Trip / Prensa AEB $-PTYMIAAEB*AC*FT4B Aviation employee on business
FT5B FT5B Fam Trip / Agencias de Viajes y Mayoristas AEB $-PTYMIAAEB*AC*FT5B Aviation employee on business
PR00 PR00 Promocionales en clase Y. AEB $-PTYMIAAEB*AC*PR00 Aviation employee on business
PR0C PR0C Promocionales en clase C. AEB $-PTYMIAAEB*AC*PR0C Aviation employee on business
PR1C PR1C Compensación a Paxs con Reclamos Clase C AEB $-PTYMIAAEB*AC*PR1C Aviation employee on business
PR1Y PR1Y Compensación a Paxs con Reclamos Clase Y AEB $-PTYMIAAEB*AC*PR1Y Aviation employee on business
P005 P005 Patrocinio AEB $-PTYMIAAEB*AC*P005 Aviation employee on business
P05Y P05Y Inspectores FAA y DAC (Inspección Copa y P5) AEB $-PTYMIAAEB*AC*P05Y Aviation employee on business
P05Y P05Y Aplicantes en Entrevista AEB $-PTYMIAAEB*AC*P05Y Aviation employee on business
P05A P05A AEB $-PTYMIAAEB*AC*P05A Aviation employee on business
P05B P05B Personal CM Planilla Regular y Bridge en COBUS AEB $-PTYMIAAEB*AC*P05B Aviation employee on business
P05B P05B Miembros de Junta Directiva de P5 en COBUS AEB $-PTYMIAAEB*AC*P05B Aviation employee on business
P05B P05B Personal GSA en Cobus AEB $-PTYMIAAEB*AC*P05B Aviation employee on business
P06B P06B Pase Anual/Otras Aerolíneas COBUS AEB $-PTYMIAAEB*AC*P06B Aviation employee on business
P06B P06B Personal CO CoBus AEB $-PTYMIAAEB*AC*P06B Aviation employee on business
P06B P06B Personal Ejecutivo y Personal de P5 en COBUS AEB $-PTYMIAAEB*AC*P06B Aviation employee on business
ID50 ID50 Travel Agency 50% Off / IATA Voucher ADN $-PTYMIAADN*AC*ID50 Agent Discount AD50N1
ID50 ID50 ID Industry Discount-(50% off Y class) CoBus y Otros ADN $-PTYMIAADN*AC*ID50 Agent Discount AD50N1
CD50 CD50 Cargo Discount 50% Off ADN $-PTYMIAADN*AC*CD50 Agent Discount AD50N1
ID75 ID75 ID Industry Discount-(75% off Y class) CoBus y Otros ADA $-PTYMIAADA*AC*ID75 Agent Discount AD75N1
VE0B VE0B Consultores haciendo trabajos para CM AEB $-PTYMIAAEB*AC*VE0B Aviation employee on business
VE01 VE01 Consultores que vienen a ofrecer un producto o servicio AEB $-PTYMIAAEB*AC*VE01 Aviation employee on business
P07B P07B Discrecional de Presidencia Ejecutiva y VP Comercial AEB $-PTYMIAAEB*AC*P07B Aviation employee on business
PR04 PR04 ID 50% Business Class empleados otras aerolíneas AEV $-PTYMIAAEV*AC*PR04 Others Aviation Employees Business
P08P P08P Vicepresidentes, Directores y Sras. Viaje Personal AST $-PTYMIAAST*AC*P08P Airline Staff Standby
P08P P08P Beneficiarios de VP y Directores AST $-PTYMIAAST*AC*P08P Airline Staff Standby
BUD Airline buddy standby
P08PP5 P81P Pres. Junta Directiva, Presidente y Sras. de P5 en viaje de vacaciones $-PTYMIABUD*AC*P08PP5
FALSE
P07P P07P CM Vicepresidentes, Directores Sr. En Viaje Personal y Presidente CM* AST $-PTYMIAAST*AC*P07P Airline Staff Standby
P09A P09A Agencias viaje cobus AEB $-PTYMIAAEB*AC*P09A Aviation employee on business
P09P P09P Emergencia Familiar colaborador CM / VPs o RRHH AEB $-PTYMIAAEB*AC*P09P Aviation employee on business
P09P P09P Beneficiarios de Junta Directiva y Directores CM en personal AEB $-PTYMIAAEB*AC*P09P Aviation employee on business
P09P P09P Discrecional de Presidencia Ejecutiva y VP Comercial AEB $-PTYMIAAEB*AC*P09P Aviation employee on business
P09P P09P Colaboradores de Planilla Ejecutiva y de Confianza en Luna de Miel AEB $-PTYMIAAEB*AC*P09P Aviation employee on business
P010 P010 Cuotas de Gobierno AEB $-PTYMIAAEB*AC*P010 Aviation employee on business
P010 P010 Pase Anual COBUS AEB $-PTYMIAAEB*AC*P010 Aviation employee on business
P010 P010 Dependientes de Junta Directiva y Presidente de P5 AEB $-PTYMIAAEB*AC*P010 Aviation employee on business
P010 P010 Donaciones AEB $-PTYMIAAEB*AC*P010 Aviation employee on business
LW10 LW10 Latin World (IATA Agencies Program ) FALSE
S001 S001 Personal Ejecutivo y beneficiarios en Vacaciones AST $-PTYMIAAST*AC*S001 Airline Staff Standby
S001 S001 Gtes.Estac/GSA y Dependientes en Vacaciones AST $-PTYMIAAST*AC*S001 Airline Staff Standby
$-PTYMIAAST*AC*S001
S001 S001 Hermanos o Acompañantes de VP, Directores Seniors ,Directores y Personal Ejecutivo AST
Airline Staff Standby
S001 S001 Discrecional de Presidencia Ejecutiva y VP Comercial AST $-PTYMIAAST*AC*S001 Airline Staff Standby
S007 S007 Agencias de Viajes, Mayoristas y Partners Hoteleros en COBUS (misión oficial) AST $-PTYMIAAST*AC*S007 Airline Staff Standby
Personal Gerencial y beneficiarios en Vacaciones,Hermanos o Acompañantes de VP,
S000 S000 AST $-PTYMIAAST*AC*S000
Directores Sr ,Directores y Personal Gerencial Airline Staff Standby
BUD $-PTYBOGBUD*AC*S001P5 Airline buddy standby
S001P5 S12Y Vicepresidente P5
FALSE
BUD $-PTYBOGBUD*AC*S01YP5 Airline buddy standby
S01YP5 S13Y Miembros Junta Directiva y Directores P5
FALSE
293
ATPCO
S01C S01C Padres de VP, Directores Seniors y Directores en Viaje Personal $-PTYMIABUD*AC*S01C FALSE
FALSE
S00C S00C Padres de VP, Directores Seniors y Directores en Viaje Personal $-PTYMIABUD*AC*S00C FALSE
FALSE
SP0C SP0C Padres de Planilla Gerencial, incluyendo VPs y Directores $-PTYMIABUD*AC*SP0C FALSE
FALSE
S01C S01C Dependientes de Personal Ejecutivo, Gerentes GSA en Viaje Personal $-PTYMIABUD*AC*S01C FALSE
FALSE
SP1C SP1C Padres Planilla Ejecutiva $-PTYMIABUD*AC*SP1C FALSE
FALSE
ID 75% sobre tarifa Disponible Hermanos VP, Directores Srs, Directores y Personal $-PTYMIABUD*AC*S01YID75
S01YID75 S11Y BUD
Ejec. Airline buddy standby
ID 75% sobre tarifa Disponible Hermanos VP, Directores Srs, Directores y Personal BUD Airline buddy standby
S00YID75 S0YY $-PTYMIABUD*AC*S01YID75
Ejec. FALSE
S01Y S01Y Padres, Dependientes de Personal Ejecutivo, $-PTYMIABUD*AC*S01Y FALSE
FALSE
SP1Y SP1Y Padres Planilla Ejecutiva $-PTYMIABUD*AC*SP1Y FALSE
FALSE
S00Y S00Y Padres, Dependientes de Personal Ejecutivo, $-PTYMIABUD*AC*S00Y FALSE
FALSE
SP0Y SP0Y Padres de Planilla Gerencial, incluyendo VPs y Directores $-PTYMIABUD*AC*SP0Y FALSE
FALSE
S002 S002 Personal Planilla Regular CM y beneficiarios en Vacaciones AST $-PTYMIAAST*AC*S002 Airline Staff Standby
BUD $-PTYMIABUD*AC*S002P5 Airline buddy standby
S002P5 S22Y Planilla Ejecutiva P5
FALSE
BUD $-PTYMIABUD*AC*S02YP5 Airline buddy standby
S02YP5 S23Y Personal P5
FALSE
S02C S02C Personal Planilla Regular CM y beneficiarios en vacaciones (Serv. Ch C Class) $-PTYMIABUD*AC*S02C FALSE
FALSE
SP2C SP2C Padres Planilla Regular $-PTYMIABUD*AC*SP2C FALSE
FALSE
S02Y S02Y Personal Planilla Regular CM y beneficiarios en Vacaciones ( Serv Charge Y class) $-PTYMIABUD*AC*S02Y FALSE
FALSE
SP2Y SP2Y Padres Planilla Regular $-PTYMIABUD*AC*SP2Y FALSE
FALSE
S02Y S02Y Miembros de J. Directiva y Directores de P5 y sus beneficiarios en vacaciones $-PTYMIABUD*AC*S02Y FALSE
FALSE
S02YID75 S21Y ID 75% sobre tarifa Disponible Hermanos Personal CM BUD $-PTYMIABUD*AC*S02YID75 Airline buddy standby
S02X Colaboradores de otras Aerolineas FALSE
SB3C SB3C Buddy Passes ( Serv Charge clase C) BUD $-PTYMIABUD*AC*SB3C Airline buddy standby
SC3C SC3C CM familiar en el Extranjero (Service Charge Clase Y) BUD $-PTYMIABUD*AC*SC3C Airline buddy standby
SB3Y SB3Y Buddy Passes ( Serv Charge clase Y) BUD $-PTYMIABUD*AC*SB3Y Airline buddy standby
S003 S003 Extra Crew AST $-PTYMIAAST*AC*S003 Airline Staff Standby
S003 S003 Colaboradores Jubilados y Beneficiarios AST $-PTYMIAAST*AC*S003 Airline Staff Standby
S003 S003 Colaboradores P5 y Beneficiarios AST $-PTYMIAAST*AC*S003 Airline Staff Standby
S03C S03C Colaboradores Jubilados y beneficiarios Service Charge en Clase C BUD $-PTYMIABUD*AC*S03C Airline buddy standby
S03YID75 S31Y AD “Agency Discount” 75% sobre tarifa Y BUD $-PTYMIABUD*AC*S03YID75 Airline buddy standby
S03YCM S32Y Colaboradores Jubilados y beneficiarios Service Charge en Clase Y BUD $-PTYMIABUD*AC*S03YCM Airline buddy standby
294
ATPCO
S03YCO S33Y Personal de CO, ZED FALSE
Colaboradores de Emp. De Serv a Terceros y beneficiarios en viaje Personal exclusivos
S03Y S03Y
para CM
BUD $-PTYMIABUD*AC*S03Y Airline buddy standby
FALSE
S03YP5 S34Y Personal Ejecutivo, Personal de P5 y sus beneficiarios en vacaciones
FALSE
SC3Y SC3Y Acompañantes de Pilotos, Buddy Pass para pilotos BUD $-PTYMIABUD*AC*SC3Y Airline buddy standby
SC4Y SC4Y Familiar en el Extranjero de Personal de Servicios a Terceros Exclusivo a CM BUD $-PTYMIABUD*AC*SC4Y Airline buddy standby
SB4Y SB4Y Buddy Passes Personal de Emp. De Serv. A Tec. Excl CM BUD $-PTYMIABUD*AC*SB4Y Airline buddy standby
SC04 SC04 Boletos de incentivo por venta para personal de Call Center AST $-PTYMIAAST*AC*SC04 Airline Staff Standby
S04Y Colaboradores de Otras Aerolineas ( ZED, Interlinea, otros) BUD Airline buddy standby
S04YID75 S44Y ID 75 sobre la tarifa Y -Sin Cargo por Servicio BUD $-PTYMIABUD*AC*S04YID75 Airline buddy standby
S04YID90 S45Y ID 90 sobre la tarifa Y -Sin Cargo por Servicio BUD $-PTYMIABUD*AC*S04YID90 Airline buddy standby
SJ04 SJ04 JUMPSEAT AST $-PTYMIAAST*AC*SJ04 Airline Staff Standby
S005 S005 Boletos de Eventos, Rifas y Donaciones AST $-PTYMIAAST*AC*S005 Airline Staff Standby
S004 S005 Otras Aerolíneas Stand By en COBUS AST $-PTYMIAAST*AC*S004 Airline Staff Standby
S006 S006 Discrecional AST $-PTYMIAAST*AC*S006 Airline Staff Standby
P03A P03A Directores de Junta Directiva y Sras de CM y CM* AEB $-PTYMIAAEB*AC*P03A Aviation employee on business
P00B P00B Presidente Junta Directiva y Sra. / Presidente Ejecutivo y Sra. AEB $-PTYMIAAEB*AC*P00B Aviation employee on business
P00E P00E Deadheading Pilotos AEB $-PTYMIAAEB*AC*P00E Aviation employee on business
P00F P00F Deadheading Tripulación AEB $-PTYMIAAEB*AC*P00F Aviation employee on business
P09M P09M Invitaciones especiales a medios de comunicacion. AEB $-PTYMIAAEB*AC*P09M Aviation employee on business
SJ05 SJ05 JUMPSEAT AST $-PTYMIAAST*AC*SJ05 Airline Staff Standby
PU00 PU00 P5 Funcionarios de Policía, Aeronáutica, Dian, Aero civil y Migración Colombia AEB $-PTYMIAAEB*AC*PU00 Aviation employee on business
S09Y S09Y P5 Funcionarios de Policía, Aeronáutica, Dian, Aero civil y Migración Colombia BUD $-PTYMIABUD*AC*S09Y Airline buddy standby
Código
ANX 1.3 ACCOUNT CODES COMUNES

Passenger reduction Type
Passenger Type Account Code Age
Description
Adulto N/A Adult Traveler (display by default) N/A
Child N/A Accompanied Child (display by deafult) SI
Infant w/o seat N/A Infant without seat (display by default) N/A
Infant with seat N/A Infant with seat (display by default) N/A
Adulto (estudiante) PAE035 Student N/A
Adulto (jubilado) N/A Senior Citizen N/A
Adulto (corporativo) Eje: AIN554 Adult N/A
Adulto (Marino) CREW PFA
Adulto (NR sujeto/positivo) CÓDIGO Tabla NR N/A
Adulto (Tarifas Bulk) CÓDIGO PFA N/A
Adulto (con a compañante) N/A Adult with companion N/A
Adulto (congresos/convencionens) CÓDIGO CNV (Convation Passenger) Participantes N/A
STA (Staff with Reservation) Expositores/Artistas N/A
STF (Staff) Promotores/Staff N/A
Adulto (grupo) GRP01/GRP02/GRP03 GROUP N/A
Adulto (código promocional) CÓDIGO Adult Traveler (display by default) N/A
Diplomatico Account Code DP25 PPC N/A

Reservas de Milla FFP PPO N/A
295

Guia Ccs Copa Herlay

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COPA AIRLINES

Guía de uso de CSS para Contact

2.1.2. CARGOS ESPECIALES (ANCILLIARY) ................................................................................................................................ 133

4.2.1. ASIGNACIÓN DE ASIENTOS ............................................................................................................................................ 235

0.1. INTERFAZ DE CSS

Algunos de los beneficios que ofrece CSS son:

0.1.1. INGRESO AL SISTEMA

2. Haga clic en el botón “Login”.

0.1.2. PANTALLA INICIAL

0.1.3. PANTALLA DE MÓDULO

1. Las pantallas de los módulos se dividen en secciones.

2. En las pantallas además encontrará diversos componentes que pueden ser:

g. Enlace a Home (pantalla principal de módulo).

h. Logo Copa Airlines (retorno a pantalla principal de CSS).

1. Haga clic en el ícono de herramientas (“Tools”) de la barra superior.

2. Seleccione la opción “Web Links”.

Las páginas frecuentemente utilizadas por un agente de Contact Center son:

0.2.2. ENROLL CONNECTMILES

1. Haga clic en el ícono de herramientas (“Tools”) de la barra superior.

2. Seleccione la opción “Enroll ConnectMiles”.

3. Complete los campos solicitados en la ventana emergente “Enroll ConnectMiles”:

Los campos indicados con asterisco “*” son mandatorios.

4. Haga clic en el botón “Enroll”.

afiliación por correo electrónico.

0.2.3. CALENDAR WITH COUNT FUNCTIONS

1. Haga clic en el ícono de herramientas (“Tools”) de la barra superior.

2. Seleccione la opción “Calendar with Count Functions”.

3. Realice el cálculo a partir de una fecha base:

a) Seleccione la fecha base para el cálculo. Utilice la función de Calendario.

1. Haga clic en el ícono de herramientas (“Tools”) de la varra superior.

2. Seleccione la opción “Calculator”.

3. Realice la operación deseada:

• Weight: Convertir medidas de peso en libras a kilogramos o viceversa.

1. Haga clic en el ícono de herramientas (“Tools”) de la barra superior.

2. Seleccione la opción “Converter”.

3. Seleccione en el menú desplegable el tipo de conversión que desea realizar.

6. Haga clic en la “X” para cerrar el convertidor.

0.2.6. FARE BASIS INFORMATION

1. Haga clic en el ícono de herramientas (“Tools”) en la barra superior.

2. Seleccione la opción “Fare Basis Information”.

3. Ingrese los datos para la consulta en la ventana emergente :

 Aeropuerto de origen (“From”). Utilice el predictor de texto.

4. Despliegue la opción “Advanced Options” para acceder a otras opciones de filtrado.

8. Haga clic en la “X” para finalizar la consulta de reglas tarifarias.

0.2.7. FEE SERVICES & OTHER CHARGES

1. Haga clic en el ícono de herramientas (“Tools”) de la barra superior.

2. Seleccione la opción “Fee Services & Other Charges”.

5. La información se despliega en la parte inferior de la pantalla.

8. Ingrese el código del país. Utilice el predictor de texto.

9. Ingrese la fecha que desea consultar.

10. Haga clic en el botón “Search”.

12. Haga clic en el botón “Cancel” para finalizar.

0.2.8. SEAT MAP

1. Haga clic en el ícono de herramientas (“Tools”) de la barra de herramientas.

2. Seleccione la opción “Seat Map”.

3. En la ventana emergente “Seat Map” ingrese los datos solicitados:

 Por defecto se mostrará ”CM” en el campo “Carrier Code”.

Esta herramienta solo permite visualizar el mapa de asientos de un vuelo.

a FLUJO EN LA HERRAMIENTA; Diagrama # 0.2.9

1. Haga clic en el ícono de herramientas (“Tools”) de la barra superior.

2. Seleccione la opción “TIMATIC”.

3. En el menú desplegable “Select” seleccione el tipo de consulta a realizar.

Información de Visa (“Itinerary Specific Visa Information”):