Formato El manejo efectivo de conflictos

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Instrucciones

1. Recuerda alguna situación conflictiva por la que hayas atravesado en el ámbito laboral.
Puede ser con tus superiores, subordinados, colegas, clientes o proveedores. También
puedes basarte en alguna situación de este tipo que haya enfrentado alguien cercano a ti.

2. Describe la situación:

La situación fue un conflicto que se dio con un colega en un restaurante. Él era el cocinero
encargado en el turno y tenía bajo su responsabilidad el surtido del buffet. Esto sucedió un
domingo por la mañana, donde suele ser una carga de trabajo pesada, por lo que son días y
horas por lo que se trabaja bajo presión.

El problema surge cuando uno de los contenedores de comida se termina y este tiene que ser
resurtido, por lo que fui a comentarle al encargado que era necesario rellenarlo nuevamente, para
lo que él respondió que no era posible rellenarlo porque tenía mucho trabajo. De pronto ya
estábamos gritándonos el uno al otro y no recuerdo a ciencia cierta si se terminó resurtiendo o ya
no sacó nada de comida.

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impreso, electrónico, magnético, incluyendo el fotocopiado, la fotografía, la grabación o un sistema de recuperación de la información, sin la autorización por escrito de la
Universidad Virtual del Estado de Guanajuato, debido a que se trata de información confidencial que sólo puede ser trabajado por personal autorizado para tal fin.
 3. Con base en la técnica Escuchar – Preguntar – Profundizar – Ser Asertivo describe tu
estrategia de comunicación para manejar esta situación si la estuvieras viviendo en este
momento. Menciona qué acciones llevarías a cabo y qué argumentos proporcionarías a tu
interlocutor.

Acciones
Primero tendría apertura para
cualquiera que fuera su
respuesta, mostrar empatía
por lo que está sucediendo en
ese momento (el restaurante
está lleno, hay poco personal y
Escuchar mucha presión por sacar las
cosas a tiempo), hablar con
cierta soltura que muestre que
yo, el que solicita, no está
presionado y todo está bajo
control.
Argumentos
“Disculpa, Irving. Entiendo que
estás muy ocupado, yo quiero
solicitarte que rellenes el
contenedor donde hay huevo
revuelto, hay comensales que
vienen llegando, les ofreceré
fruta y jugo, por lo que nos dará
tiempo para prepararlo.

Mostraría un interés real por “¿Deseas que te ayude en algo?,

solucionar el problema y quizás yo puedo ir quebrando los
apertura para las posibles huevos y revolviéndolos.
soluciones que él pueda
proponer. Por otro lado, haría
Preguntar un par de preguntas abiertas
para ver si él puede contribuir
a mejorar la solución.

“Entonces, ¿te parece correcto si

Establecería claramente qué
actividades va a realizar cada
quién para resolver el
problema, preguntar si está
Profundizar
todo claro, si hay alguna duda
en las operaciones que se van
a llevar a cabo.
yo voy batiendo los huevos y
cortando los ingredientes y te
dejo la sartén encendida para
que tú lo prepares? Me avisas en
cuanto esté listo para venir por la
cacerola.”

Ser asertivo Sería claro con la necesidad “Gracias por tu ayuda, esto nos
que voy a expresar, además ayuda a generar comentarios
de hacerlo con respeto. Sería positivos entre nuestros clientes.”
claro y directo para no dejar

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 duda ante el problema a
resolver.

4. Responde la siguiente pregunta: ¿Qué tipo de conducta asumiste (tú o la persona

involucrada) durante la situación de conflicto? ¿Por qué?

Mi conducta cuando se dio el problema fue agresiva, pues puedo decir que violé los derechos de
mi compañero ya que fui grosero y no solicité las cosas con la debida educación o menos fui
empático. Quise dominar con mi supuesta jerarquía que me otorgaba el puesto, y así como
dominar, imponer un proceso que en el momento no era el adecuado.

Mi conducta cuando lo soluciono a través de la técnica escuchar-preguntar-profundizar-ser

asertivo, es una conducta asertiva, pues manifiesto mis derechos propios, sí, lo hago expresando
lo que siento, lo que pienso y de la forma que yo soy, y mi postura es llegar a un acuerdo justo y
equitativo. Esto se da a entender a través de una comunicación clara y directa, donde también
tiene su lugar los sentimientos, creencias y pensamientos de la otra parte.

5. Describe las cuatro fases del conflicto, de acuerdo con la situación vivida. Indica cómo se
fue dando el conflicto, desde ser latente hasta manifiesto.

Descripción

Latente Los domingos son días de mucha

afluencia en el restaurante por lo que se
necesita un mínimo de empleados para
poder operar adecuadamente sin ningún
inconveniente. Sin embargo, si por

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 alguna razón una parte del equipo falta,
el servicio considerablemente se vuelve
más lento. La experiencia dice que si
trabajas bajo los mínimos recursos
humanos, cualquier cambio imprevisto
afecta directamente al resultado
hablando en términos de tiempo.

Se percibe el problema cuando ese día

no se presenta a trabajar un cocinero.
Percibido Sabes que en algún momento del día se
verán sobrepasados por las tareas que
tengan qué realizar.
El estrés fue en aumento. Digamos que
en Alimentos y Bebidas siempre hay un
cierto estrés con el que se tiene que
Sentido lidiar, sin embargo cuando pasa que nos
quedamos sin comida es cuando estalla
el conflicto.

Comenzamos a gritarnos, primero como

por imponer a ver quién era más
valiente. Lo último que recuerdo es que
Manifiesto nos terminamos reclamando cosas que
si bien eran de la empresa y temas que
se tenían qué atender, la alegata ya se
había salido de contexto.

6. Describe cómo manejarías el día de hoy esta situación de conflicto, atendiendo las
actitudes y las técnicas para un adecuado manejo del conflicto.

Manejaría el conflicto de forma profesional, de la siguiente manera:

 Establecería primero la vía de comunicación, saber que está dispuesto a escucharme,
que tiene el tiempo y la apertura.
 Propondría el problema de una manera clara y objetiva, además de las posibles
soluciones.
 Estaría en la apertura de escuchar su punto de vista y de qué manera podemos
solucionar el problema.
 Ofrecería ayuda de ser necesario para llevar a cabo la tarea y solucionar el problema.
 Confirmaría que ha quedado claro tanto el problema como su solución.
 Mostraría gratitud por haber ayudado a solucionar el problema.

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 Referencias

Incluye al menos tres referencias de las fuentes de información que hayas utilizado para la realización
de esta Evidencia de Aprendizaje, las cuales debes redactar de acuerdo con el formato APA.

 Castro, A. D. (2014). Comunicación organizacional: técnicas y estrategias. Barranquilla,

Colombia: Universidad del Norte. Recuperado de Base de datos E Libro Cátedra (69924).
 Rodríguez Estrada, Mauro (1989). Manejo de Conflictos. Ciudad de México, México. Editorial
El Manual Moderno.
 Echeverría, R. (2006). Actos de Lenguaje volumen I: La escucha. Santiago de Chile, Chile:
Granica y JC Sáez Editor.

Puedes consultar el documento denominado Guía para

realizar citas y referencias basadas en el formato de
estilo de la American Psychological Association (APA),
sexta edición.

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