Para cumplir con esta evidencia, se debe

leer el Caso AkiToy e identificar 10

habilidades que se deben tener para
establecer una comunicación efectiva,
igualmente en el sistema de distribución a
diseñar se deben contemplar aspectos tales
como los elementos que lo componen, el
proceso del sistema de distribución y la
comunicación estratégica dentro del sistema.
Estos objetivos son necesarios para
completar actividades futuras relacionadas
con el pronóstico y el presupuesto de ventas,
y la elaboración del plan de mercadeo.

AP06-EV03-
“Sistema de
Distribución del
Producto o
Servicio”.
INSTRUCTOR-JULIO CESAR CORTEZ

LUIS CARLOS NARVAEZ GOMEZ

FICHA 2348306
 INTRODUCCION

Un sistema de distribución es un conjunto de estrategias diseñadas para desarrollar las actividades

y acciones que realiza una empresa Al hablar del término “distribución”, normalmente nos
referimos en el término logística, sin embargo, se pueden definir como los mecanismos requeridos
que permiten que llegue el producto a donde se encuentre el cliente o consumidor final. En este
documento se encontrará la respectiva investigación de mercado, que permitirá observar aspectos
tales como: El plan de recolección de información, el objetivo de investigación, el mercado
objetivo, usuarios y consumidores al cual está dirigido el producto y los instrumentos utilizados
para obtener información
Evidencia 3 (De Producto)

AP06-EV03- “Sistema de Distribución del Producto o Servicio”. Para cumplir con esta evidencia,
se debe leer el Caso AkiToy e identificar 10 habilidades que se deben tener para establecer una
comunicación efectiva, igualmente en el sistema de distribución a diseñar se deben contemplar
aspectos tales como los elementos que lo componen, el proceso del sistema de distribución y la
comunicación estratégica dentro del sistema. Estos objetivos son necesarios para completar
actividades futuras relacionadas con el pronóstico y el presupuesto de ventas, y la elaboración
del plan de mercadeo.

Narrador: El día 2 de octubre, en horas de la mañana, se encuentra Alicia Rodríguez tomando

una taza de café tranquilamente en su oficina, cuando aparece uno de los clientes más antiguos de
la empresa con cara malhumorada.

Alicia es asesora comercial de Inversiones Akytoy Ltda., desde hace 7 años y hace 5 se encuentra
atendiendo la oficina de servicio al cliente. Al verlo, ella le dice:

Alicia: Buenos días, señor Pinzón. ¿Qué lo trae tan temprano por aquí?

Narrador: El señor Pinzón, que viene con una actitud negativa y agresiva, le responde a grito

entero:

Sr. Pinzón: Pues cómo le parece que no he recibido todavía la mercancía que compré desde

el 8 de septiembre, señorita Alicia... ¡Ahhh! ¿Cómo le parece? Pero, eso sí, ¡el cheque ya lo

cobraron! ¿No?

Narrador: Alicia, como funcionaria de Akytoy Ltda., lo recibe cortésmente y aplica el protocolo
establecido por la empresa para atender estas eventualidades.

Alicia: Señor Pinzón, entiendo que esté molesto y le agradezco que haya venido a la oficina

para que juntos podamos encontrarle una solución a este caso. Discúlpenos por este
inconveniente.

Narrador: Trata de calmarlo y lo escucha atentamente, asintiendo a sus inquietudes y aplicando la

comunicación asertiva.

Sr. Pinzón: Alicia, yo sé que ustedes son cumplidos, pero este era un negocio muy importante

y vea que se me puede caer todo el proyecto.

Alicia: Sí, señor. Por acá yo tengo un formato para casos urgentes como el suyo. Voy a diligenciarlo
y luego miramos en el sistema

Narrador: Alicia toma nota del reclamo hecho por el señor Pinzón en el formato pertinente

para tal situación. Después de haber escuchado al señor Pinzón, le solicita los documentos

soporte de la compra (factura) de la mercancía, los analiza y le explica los pasos a seguir
para dar solución a la situación.

Alicia: Bueno, ya llenamos el formato. Ahora, sr. Pinzón, ¿usted me trajo el soporte de compra de
la mercancía?

Sr. Pinzón: Claro que sí. Vea, acá dice muy clarito que la compra la hice hace más de un mes.

Alicia: Déjeme ver… Umm, sí. Acá en la factura está el número de compra. Revisemos en el

sistema qué habrá pasado con su mercancía. Le aseguro que eso no se ha perdido.

Narrador: Luego ingresa al sistema, a la base de datos de la empresa, para confirmar la

autenticidad de la información y del envío. Se entera de que las fechas de entrega no coinciden:
está para entregar el día 10 de octubre.

Alicia: Ya encontré cual es el problema. Permítame un momento y le explico de qué se trata.

Narrador: De inmediato Alicia se comunica vía telefónica con el departamento de ventas e

informa la situación que se presenta con el cliente al jefe de despachos, el funcionario revisa

en su sistema de distribución y confirma las fechas del envío.

Alicia: ¿César? Hola, con Alicia… Bien… Mira que al señor Pinzón se le demoraron con una

mercancía que compró hace más de un mes.

César: Vale. Déjame reviso…

Narrador: Efectivamente la fecha de entrega está pactada para el 10 de octubre y no para

el 2 como asegura el señor Pinzón. Le recuerda que esa fecha obedece a las rutas de entrega

que maneja la empresa transportadora.

César: Alicia, dile que la fecha de entrega está programada para el 10 de octubre; que la otra

semana le estará llegando la mercancía.

Sr. Pinzón: ¿En serio? Uy, yo no me acordaba que estaba para la otra semana, y ya me comprometí
con mis clientes para entregárselo en dos días.

Alicia: Como veo que esto es algo muy importante para usted, voy a tratar de acelerar el

proceso de entrega. Este procedimiento tiene un cobro adicional, pero la mercancía le llega

más rápido. Permítame un momento.

Narrador: Alicia se comunica nuevamente con despachos y le solicita al jefe de despachos

que haga una excepción con ese pedido para despachar en nueva fecha.

Alicia: César, otra vez yo. ¿Puedes poner este envío con orden prioritaria para mañana en la

mañana?
César: Espera reviso…

Narrador: Éste revisa su plan de trabajo y reprograma el envío para mañana 3 de octubre en

las horas de la mañana.

César: Listos. Ya programé el envío para mañana 3 de octubre en la mañana.

Alicia: Gracias, César. (Cuelga) Señor Pinzón, ya programamos el envío y el día de mañana le

estará llegando la mercancía.

Sr. Pinzón: ¿En serio? ¡Qué bueno! No hay problema si tengo que pagar algo adicional, lo

importante es que llegue mañana. Yo le pago con efectivo.

Alicia: De acuerdo, señor Pinzón. Necesito que me firme estos documentos.

Narrador: Se diligencian los soportes correspondientes para este proceso y se envían a través

de la intranet al departamento de despachos, en donde confirman el éxito del procedimiento.

Alicia: Señor Pinzón, ¿recuerda que usted estaba interesado en una mercancía? Permítame le

muestro el portafolio con los nuevos productos que llegaron ayer.

Sr. Pinzón: Alicia, me gustó este nuevo producto. Creo que lo voy a pedir de una vez. Vamos

a financiarlo a tres cuotas de tres millones cada una y las pago los primeros 5 días del mes a

partir de noviembre, cuando me llegue la plata de este otro negocio.

Alicia: De acuerdo, Sr. Pinzón. Ya mismo pedimos la mercancía y organizamos lo de las cuotas.

Narrador: El tiempo aproximado de atención para este cliente fue de 45 minutos y el estándar
establecido por la empresa para atender estas situaciones es de 30. Al finalizar la

atención, se pide el favor al señor Pinzón de diligenciar el formato para calificar el servicio

prestado.

Alicia: Sr. Pinzón, ¿podría hacerme un último favor? Diligencie este formato de servicio al

cliente, para conocer su opinión.

Sr. Pinzón: Señorita Alicia, excelente. Usted es muy amable, paciente, me ha ayudado a salir

de varios problemas y siempre me tiene buenas sugerencias. Voy a ponerle en todo “EXCELENTE”.

Es más, discúlpeme a mí por haber sido tan grosero al principio, cuando el error era mío.

Muchas gracias por todo y nos estaremos hablando pronto.

Alicia: No hay ningún problema, estamos para servirle. Espero que todo le salga muy bien y

gracias por confiar en Aky toy. Hasta pronto.

 HABILIDADES PARA ESTABLECER UNA COMUNICACIÓN ACERTIVA

CORTESIA: Acto a través del cual un individuo le manifiesta y le demuestra a otro la atención, el
respeto y el cariño que siente por él. La cortesía es frecuentemente empleada en
establecimientos que atienden al público, para designar a aquel regalo que se le brinda al cliente
como agasajo por haber elegido el lugar o por haber hecho alguna compra de producto o servicio.

APLICAR LOS PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS: Se definen que son planes en cuanto establecen
un método habitual de manejar actividades futuras. Según Melinkoff, R (1990), "Los
procedimientos consiste en describir detalladamente cada una de las actividades a seguir en un
proceso laboral, por medio del cual se garantiza la disminución de errores. Un
procedimiento, en este sentido, consiste en seguir ciertos pasos predefinidos para desarrollar
una labor de manera eficaz.

ESCUCHA ACTIVA: Elemento indispensable en la comunicación eficaz y se refiere a la habilidad de

escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos,
ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo. Significa escuchar y entender la
comunicación desde el punto de vista del que habla.

HABLAR NEUTRALMENTE: Es la forma en la que hablamos, es decir al entablar una conversación

debemos tener en cuenta: volumen de la voz, la entonación, fluidez, velocidad, tiempo y
contenido. Al utilizar de manera correcta estos puntos a tener en cuenta estaremos
comunicando sentimientos y emociones.

USAR LENGUAJE CLARO: Es la expresión simple, clara y directa de la información que necesitamos
conocer. Con Lenguaje Claro se formulan textos fáciles de leer, entender y usar, de acuerdo a las
características y necesidades de las personas que los leen. La clave es buscar, perseguir y
encontrar la manera de transmitir nuestras ideas con claridad considerando las características del
receptor de nuestros mensajes.

IDENTIFICAR Y ANALIZAR PROBLEMAS: Después de haber identificado, seleccionado y definido el

problema, se identifica la causa principal del mismo. Para poder realizar el análisis es fundamental
tener datos e información y tener la confianza en esos datos. Ya que contamos con los datos e
información se debe de comprender el problema se va lograr cuando logremos definirlo,
estructurarlo y analizando las fallas.

IDENTIFICAR Y PLANTEAR SOLUCIONES: Se tienen que analizar varios aspectos para la toma de
decisiones, la forma en que se abordaran esas decisiones en base al problema que se quiere
resolver, las posibles soluciones y el grado de riesgo que tomara cada una de ellas. La
certidumbre, riesgo e incertidumbre son las circunstancias en las que se toman las decisiones.

PREDISPOSICIÓN A COLABORAR: Una persona predispuesta es aquella que tiene una actitud
asertiva, siente una gratitud incondicional hacia la vida, es generosa en sus relaciones personales y
no duda en dar su apoyo y su ayuda a quien lo necesita. Una persona que está predispuesta para
comprometerse con un plan, muestra interés no sólo a través de la palabra sino también, a través
de los hechos.
CAPACIDAD PARA DAR INSTRUCCIONES: Hace referencia a la idea de impartir comandos u
órdenes a seguir en pos de atravesar un proceso. Las órdenes las puede dar cualquiera. Lo que ya
no consigue cualquiera es que el efecto que consigan en quien las reciben sea motivador y
estimulador para que se ponga en marcha con su talento e intente realizar lo mejor posible su
trabajo diario.

EMPODERAMIENTO: Proceso por medio del cual se dota a un individuo, comunidad o grupo social
de un conjunto de herramientas para aumentar su fortaleza, mejorar sus capacidades y acrecentar
su potencial, todo esto con el objetivo de que pueda mejorar su situación social, política,
económica, psicológica o espiritual.

SENSIBILIDAD AL SENTIR DE LA CONTRAPARTE: Las personas sensibles tienen cientos de

características que sus contrapartes no han desarrollado de la misma forma y es que ellos logran
comprender y reconocer tanto sus propias emociones como las de los demás, algo que los hace
estar mejor preparados a la hora de dirigir o guiar a otras personas.
 IDENTIFICACION DEL PRODUCTO O SERVICIO

Se identifica la necesidad de crear y comercializar repostería Quienes disfrutan haciendo

repostería aprovechan cualquier ocasión para encender el horno. Si alguien cumple años, hay que
hacerle un pastel. Si llega una festividad, hay que hacer galletas. Y, de paso, unos brownies,
porque a todo el mundo le gusta el chocolate. Pero resulta que significa mucho más que hacer una
comida dulce. Hacer repostería, sobre todo si es para otras personas, puede resultar
tremendamente beneficioso.

OBJETIVO GENERAL

Crear un proceso de retroalimentación como estrategia adecuada para establecer una

comunicación efectiva dentro del sistema de distribución de la empresa LAS DELICIAS DEL NEGRO

SISTEMA DE INFORMACION

INFORMACIÓN: Servicio al cliente y de la empresa

Crear un proceso de
retro alimentación como
ACTIVIDADES Todas las necesarias para la estrategia adecuada
satisfacción del cliente para establecer una
comunicación efectiva
Técnicas de trabajo: Indispensables para dentro del sistema de
que el producto llegue a su destino final distribución de la
empresa

RECURSOS: Humanos,
financieros, ecológicos
HABILIDADES A DESARROLLAR

ORGANIZACIÓN VISIÓN ENFOCADA AL APRENDIZAJE

Mantener una CLIENTE Comunicación CONTINUO
organización directa y continua con
Actualización
holística de los los diferentes clientes
permanente de
procesos de finales que tiene
nuestros procesos y
distribución y retro nuestro producto para
estar a la vanguardia de
alimentación. determinar la eficacia
los cambios que
Documentar del proceso y realizar
presente el mercado
procesos mejoras continúas
frente a la competencia
OBJETIVOS ESPECÍFICOS

-Diseñar un canal de distribución eficiente partiendo del análisis de las necesidades del servicio al
cliente.

-Adaptar las funciones y los procesos que permiten ofrecer a la empresa sus niveles de servicio.

-Recurrir a los elementos extrínsecos (marca, servicio al cliente) para crear valor añadido y
relaciones estables en el canal de distribución.

-Concentrar los sistemas de distribución en la entrega de material completa

-Crear un sistema de distribución y retroalimentación adecuado para que nuestros clientes

obtengan la satisfacción necesaria para ello.

SISTEMA DE VENTA O DISTRIBUCION

Teniendo en cuenta que es un sistema inter organizacional estructurado donde se reúnen o

interactúan varias dependencias que por sí solas no establecen ningún aporte a una empresa, es
bueno definir el funcionamiento de cada una y su aporte en la secuencia que genera al trabajar en
común y el resultado final, que debe ser un objetivo establecido con los parámetros de trabajo en
conjunto. En principio, la distribución no es más que el desplazamiento de un producto desde el
lugar de origen, hasta el punto de consumo o consumidor final. Y si se tiene en cuenta que se
habla de un sistema, establecemos que es una cadena o conjunto de elementos que, al
relacionarlos entre sí, contribuyen a este desplazamiento; entendiendo que estos elementos son
aquellos métodos o instituciones que influyen directamente en el proceso. Ahora, en cualquier
empresa, siempre hay un producto o servicio que debe ser distribuido y depende de
este, la forma en que se hace y es esta la que marca la diferencia en la sincronía y
efectividad del proceso, sumando a lo anterior los recursos con los que cuente la empresa o
empresas que interactúan en el proceso y la eficacia que presenten para la satisfacción del
desplazamiento. De otro lado se tiene en cuenta dentro del sistema de distribución, cuáles
son instituciones que se relacionan directa o indirectamente (intermediarios o no) y
cuáles son las que apoyan esta labor (almacenamiento, carga o trámites).

ya enfocando la definición anterior, como un sistema, es importante aclarar que como tal, es
complejo y de suma importancia dentro de cualquier empresa y resaltar que exige una estrategia
definida como un todo, como una cadena que al romper un eslabón pierde su fuerza y seguridad.
Y como cadena de recursos también es importante aclarar que debe ser organizada con un
principio y un fin estrictamente claro y puntual

Si bien como cadena debe establecer eslabones fuertes, también como estructura debe ser sólida,
compacta y firme para tomar ventajas estratégicas que permitan crecimiento y rendimiento de
todo el proceso de distribución; y de esta distribución entablar necesidades que
impliquen a toda la red para cuantificar y cualificar los medios que se usan y la satisfacción de un
consumidor final. Desde el punto de vista organizacional, como proceso interno de empresa, no
solo se ve una distribución como el recibir y entregar, llevar y traer, todo esto exige
un compromiso con un consumidor o cliente final que de acuerdo al estado del producto o servicio
y su satisfacción, depende un crecimiento en la demanda y por lo tanto un crecimiento
empresarial; de hecho, sería muy importante no escatimar en ciertos costoso gastos que generen
un buen proceso y entendimiento entre los diferentes actores del proceso, con tal de conservar el
cliente con un buen sistema de distribución. Entonces, partiendo del proceso organizacional,
llegamos al punto estructural y es aquí donde es visible que las empresas o compañías no
tienen sistemas iguales de distribución (pueden ser similares) debido a la diferencia de
productos o servicios (inclusive demarcas), de capacidad financiera o simplemente de la necesidad
de distribución. Además de la importancia de los factores externos que pueden intervenir y causar
una variable significativa previsible o no en el sistema y afectar el proceso; es por esto que otras
áreas que no correspondan o no integren este sistema, tienen y deben trabajar paralelamente
para mantener un equilibrio, siendo algunos de estos la economía, la geografía (desplazamiento),
cultura, etc. Desde el punto de vista financiero, se fija no escatimar gastos y costos en algunos
conceptos, pero muy importante tener en cuenta que, si se debe generar un ahorro inicial, para
que el consumidor final tenga un plus de ahorro y permanezca fiel a la marca. Teniendo en
cuenta lo anterior y una definición implícita, podemos establecer un sistema de
distribución general y los elementos que lo componen, aclarando que no necesariamente se
presentan todos los elementos en todos los procesos de distribución, ya que pueden depender de
otros sistemas (ventas, compras, tecnológicos e inclusive logísticos).

DEFINICION DE ANALISIS DE LA PLATAFORMA ESTRATEGICA

El Plan Estratégico de la empresa LAS DELICIAS DEL NERGRO surge como una necesidad de generar
una política estratégica sólida, con proyección competitiva a mediano y largo plazo.
Pretende brindar un servicio creíble, basada en el análisis de la realidad de este sector
Persiguiendo como propósito fundamental el aumento de la productividad y la
competitividad. Es por ello, que se busca reflejar el diagnóstico del sector, y enfatizar alternativas
proyectivas; en suma, estrategias para lograr una industria más competitiva, para lo cual es
necesario promover la capacitación, la productividad, el diseño, la calidad, la incorporación de
tecnología, etc.

PLANIFICACION ESTRATEGICA

La planificación estratégica es un programa de trabajo mediante el cual se analizan los principales

problemas y oportunidades del Sector y las relaciones de éste con su entorno.

Objetivos:

-Analizar las tendencias de evolución posibles del Mercado.

-Establecer objetivos estratégicos definiendo las metas a conseguir.

-Definir las reglas de adaptación que nos permitirán cambiar de estrategia a lo largo de todo el
proceso.
DEFINICION DE LA COMUNICACIÓN EN LA DISTRIBUCIONESTRATEGICA DE VENTAS

La distribución

La distribución es el instrumento de marketing que relaciona la producción con el

consumo, siendo su función poner el producto a disposición del consumidor final en el momento
en que lo necesite y en el lugar donde desee adquirirlo.

Canal de Distribución

Dentro del marketing, los canales o redes de distribución son la estructura que se forma en un
mercado por el conjunto de organizaciones, con el objetivo principal de facilitar y poner a
disposición de los posibles compradores los productos de los diferentes fabricantes
realizando la concreción de la venta, confirmándola y efectuando su cobro,

Estrategias del canal de distribución

Existen dos orientaciones alternativas, o bien se puede realizar una combinación de ambas:

Estrategia de empuje (push): El productor planifica que el canal le sirva como

instrumento para promover su producto

Estrategia de atracción (pull): El productor dirige la promoción del producto directamente

al consumidor final, encargándose plenamente él de todas las actividades oportunas, con el
objetivo de fomentar por sí mismo la demanda del producto y atraer al consumidor hacia el canal
de distribución.

Para nuestro caso la estrategia que utilizaremos será la de atracción Pull, teniendo en cuenta que
realizamos la entrega directa y en cada caso particular de acuerdo a las necesidades de nuestro
cliente creamos la demanda de nuestros productos.

Principales tipos de canales de distribución

Canal largo: Número de intermediarios elevado. Como mínimo intervienen el fabricante,

mayorista, detallista y consumidor.

Canal corto: Número de intermediarios reducido.

 CONCLUSION

Podemos decir que este tipo de investigación parte de algunos cambios realizados en el entorno y
acciones de consumidores. Los problemas de investigación de mercados son los que llevan a
determinar qué información se requiere para tomar decisiones y como puede obtenerse dicha
información. Llegamos a la conclusión que nuestro producto puede llegar a ser aceptado de una
forma positiva… además analizamos la competencia y se dio a conocer que su producto NO ha
aumentado su productividad debido a la poca innovación en su sistema de producción, se
podría decir que nuestro producto podría alcanzar una alta posición en el mercado una vez
lanzado. Una manera de nosotros como empresa poder evitar el atraso en innovación cuyas
consecuencias serían la NO competitividad de la compañía en el mercado. Unas de las estrategias
serían las siguientes

-Mantener actualizado los métodos y herramientas de fabricación del producto mencionado en

este proyecto, con el objetivo de reducir los tiempos y dificulta que conlleva.

-Innovar en el empaque del producto, ya que es lo primero que percibe la vista humana, muchas
de las compras que se llevan a cabo son determinadas por el envoltorio, y debido a eso, es
importante ser innovador en este sentido y que esto le dará un valor agregado.

-Ampliar nuestros nichos de mercados, de esa manera podremos abarcar más personas no solo a
nivel municipal, sino también departamental.

-Aumentar en base a la innovación nuevos productos o mejorar ya el existente para satisfacer el

mercado