El contact center con

tecnología de IA
Introducción

El contact center con tecnología de IA: Momentos conectados durante todo el journey del cliente
Tabla de contenidos
La inteligencia artificial (IA) está cambiando el mundo. Los grandes beneficios que ofrece la IA, desde servicios
médicos que salvan vidas hasta conectividad entre personas, están comenzando a concretarse. Le presentamos a Sarah�������������� 2

La IA contribuye a que su empresa y sus clientes se conecten, se comuniquen y establezcan una relación. Espere, espere, no se vaya����������� 3
Gracias a la potencia de Genesys AI, que incorpora la integración de datos, el análisis y el aprendizaje Tras bambalinas: la vista del
automático, puede personalizar y mejorar continuamente las interacciones con sus clientes. empleado�������������������������������������� 4

Analicemos una situación común que se presenta con un cliente y veamos cómo la IA contribuye a: Se esperan interacciones
satisfactorias������������������������������� 5
• Unificar los datos del cliente a partir de todas sus interacciones
Genesys AI brinda a clientes y empleados un journey basado en IA que está conectado no solo El match perfecto gracias
entre las áreas de marketing, ventas y servicio, sino también entre los canales digitales y de a la IA������������������������������������������� 6
voz. Genesys AI mejora el desempeño de los empleados, puesto que entrega las interacciones La IA está lista para ayudar���������� 7
al agente indicado sin ningún tipo de interrupción y con el contexto histórico y en tiempo real.
Proceso casi terminado��������������� 8
• Orquestar experiencias de clientes y empleados con IA en tiempo real
Espere, hay más��������������������������� 9
Genesys AI ofrece, a través de su gran poder de orquestación, un nivel de asistencia
y automatización que es más inteligente que el de los asistentes virtuales. Se integra Presentamos Genesys AI����������� 10
con fuentes de datos de terceros, e incluso con otros tipos de IA, para hacer que las
conversaciones entre el cliente y el bot sean más significativas y oportunas gracias
al uso de artículos de las bases de conocimiento, y para ayudar a los empleados con
recomendaciones en tiempo real mientras están interactuando con los clientes.
• Personalizar continuamente el engagement durante el journey del cliente
Genesys AI analiza los resultados con el fin de optimizar cada interacción, en
particular, y el journey del cliente, en general. Y, ¿cómo lo hace? Comunicándose
proactivamente con los clientes que están a punto de concretar una compra,
personalizando la capacitación que imparte a los empleados y utilizando
la cantidad óptima de personal en un momento determinado.
Para comenzar, conozcamos a Sarah.

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 Le presentamos a Sarah
Sarah acaba de comprar un automóvil nuevo y visita el sitio web de su compañía
de seguros, GInsurance, para saber si puede integrar el seguro para su auto con el
que ya tiene contratado para su vivienda actual.
Sarah comienza a llenar el formulario en línea para obtener una cotización, pero
tiene dificultades para responder una de las preguntas. Finalmente, sale de la
página del formulario. Si GInsurance no hace algo ahora, es probable que pierda
una gran oportunidad de venta.
A través del engagement predictivo, GInsurance reconoce que este es el momento
justo para contactar a Sarah, por lo que la invita a chatear en línea con un bot.

Engagement predictivo
Genesys Predictive Engagement Incremente sus ventas digitales
utiliza la IA para ayudarlo a encontrar hasta un 400 % utilizando
a clientes actuales o potenciales que Genesys Predictive Engagement para
visitan su página web, así como a definir el journey del cliente.
adquirirlos y retenerlos, dado que se
comunica con ellos en el momento
justo, mediante el recurso adecuado, y
adopta las acciones necesarias para
cada situación.
Conozca más

Engagement Autoservicio Comprensión

predictivo con el con chatbots de la opinión
cliente en línea y voicebots del cliente

Enrutamiento Asistencia para

Optimización de las Previsión y predictivo para empleados Inteligencia empresarial
habilidades a través del programación con encontrar al en tiempo real con análisis de
desempeño del empleado tecnología de IA agente indicado interacciones

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 Espere, espere, no se vaya
El chatbot de GInsurance se presenta ante Sarah y le ofrece asistencia. El chatbot
responde rápidamente la pregunta específica de Sarah e incluso la ayuda a completar
el proceso de solicitud; no lo hace escribiendo las respuestas en el formulario, sino
utilizando la IA conversacional.
En cuestión de minutos, Sarah recibe la cotización del seguro y está lista para continuar.
Al igual que muchos clientes en esta etapa, Sarah prefiere hablar con un empleado en
esta instancia de la conversación, por lo que el chatbot le proporciona un número único
para que se comunique directamente con un empleado que está al tanto de su caso.

IA conversacional:
Chatbots y voicebots
Los chatbots y voicebots con Hasta un 30 % más de interacciones
tecnología Genesys AI unifican y resueltas dentro del sistema de IA
orquestan los bots nativos y de conversacional de Genesys.
terceros entre todos los canales
de mensajería y de voz y, al mismo
tiempo, optimizan el journey del
cliente a fin de generar experiencias
excepcionales para clientes
y empleados.
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Engagement Autoservicio Comprensión

predictivo con el con chatbots de la opinión
cliente en línea y voicebots del cliente

Enrutamiento Asistencia para

Optimización de las Previsión y predictivo para empleados Inteligencia empresarial
habilidades a través del programación con encontrar al en tiempo real con análisis de
desempeño del empleado tecnología de IA agente indicado interacciones

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 Tras bambalinas: la
vista del empleado
Veamos lo que sucede entre bambalinas y cómo el sistema identifica al empleado ideal
para asistir a Sarah y le proporciona los datos históricos que necesita para retomar el
proceso donde quedó el chatbot.
Mientras Sarah y otros clientes visitan el sitio web de GInsurance, Genesys AI recopila
datos valiosos de las interacciones e identifica patrones que se utilizan para crear perfiles
de empleados. A partir de esa biblioteca de perfiles, Genesys AI encuentra al empleado de
GInsurance con el conocimiento y las habilidades indicadas para ayudar a Sarah.

Desempeño del empleado

Genesys AI analiza cada interacción para
identificar las habilidades, el conocimiento y
las conductas de los empleados con mejor
desempeño. El análisis de voz y de texto,
así como el análisis de opiniones, permiten
identificar las oportunidades de coaching y
crean perfiles de empleados con el objeto
de encontrar siempre al mejor recurso para
atender a cada cliente frente a cada situación.
Conozca más
Reducción de un 10 % en llamadas
recurrentes, lo que se traduce en
GBP 3 millones (aproximadamente
USD 4 millones) al año de beneficios
comerciales concretos gracias
a Genesys AI.

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predictivo con el con chatbots de la opinión
cliente en línea y voicebots del cliente

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habilidades a través del programación con encontrar al en tiempo real con análisis de
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 Se esperan interacciones
satisfactorias
Saber cuál es el empleado que está más capacitado para ayudar a Sarah es
solo una parte de la ecuación. GInsurance también debe asegurarse de que ese
empleado estará disponible en el momento justo en el que Sarah lo necesita.
Para satisfacer las expectativas de los clientes, siempre activos y conectados,
con eficiencia y eficacia, GInsurance utiliza Genesys AI para prever la demanda y
realizar la programación de agentes.
Veamos cuál es el empleado de GInsurance que está disponible y que posee el
conocimiento necesario para asistir a Sarah en este momento.

Previsión y programación
Las capacidades automáticas de Hasta un 4,4 % más de utilización de
previsión y programación a corto agentes gracias a las capacidades de
plazo de Genesys garantizan que programación y previsión de Genesys.
las personas correctas, con las
habilidades adecuadas, siempre
estarán disponibles para satisfacer las
cambiantes demandas.
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Engagement Autoservicio Comprensión

predictivo con el con chatbots de la opinión
cliente en línea y voicebots del cliente

Enrutamiento Asistencia para

Optimización de las Previsión y predictivo para empleados Inteligencia empresarial
habilidades a través del programación con encontrar al en tiempo real con análisis de
desempeño del empleado tecnología de IA agente indicado interacciones

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 El match perfecto gracias a la IA
Mientras Sarah recibe su cotización y se prepara para hablar con un empleado,
Genesys Predictive Routing accede a los perfiles de los empleados de GInsurance y
ve su disponibilidad y, sobre esa base, decide que Connor es el empleado ideal para
ayudar a Sarah.
Cuando el sistema conecta a Sarah con Connor, él ve inmediatamente la transcripción
completa de la conversación por chat que Sarah acaba de tener, así como la transcripción
en tiempo real de la conversación que está teniendo en este momento con ella. Connor ya
está preparado para responder las preguntas que Sarah pueda hacerle.

Enrutamiento predictivo
Genesys Predictive Routing mejora el Aumento de hasta un 22 % en la
funcionamiento general del negocio resolución en el primer contacto (FCR)
porque  identifica al empleado ideal gracias a Genesys Predictive Routing.
para cada situación y lo conecta
con el cliente para satisfacer sus
necesidades específicas en función de
los objetivos deseados.
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predictivo con el con chatbots de la opinión
cliente en línea y voicebots del cliente

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 La IA está lista para ayudar
Una vez conectada con el empleado del servicio de atención, Sarah comienza
a plantear sus preguntas. Las primeras son bastante simples. Luego, hace una
que Connor no sabe cómo responder, por lo que comienza a buscar información
rápidamente. En esta instancia, Genesys Agent Assist le sugiere en tiempo real una
serie de respuestas basadas en preguntas frecuentes. De este modo, Connor recibe la
información que necesita para responder todas las preguntas de Sarah y cerrar el trato.
Veamos si Sarah está satisfecha con su cotización y con esta experiencia.

Asistencia para agentes

Genesys Agent Assist monitorea las conversaciones Reducción de hasta
entre el cliente y el agente para brindarle al agente un 3 % en el tiempo
recomendaciones en tiempo real y sugerirle los promedio de atención
mejores pasos a seguir. (AHT) con Genesys AI.
Las herramientas de IA disponibles para los
empleados no se limitan exclusivamente a la
asistencia de agentes. Genesys nGAGEMENT utiliza
la IA para que la experiencia sea estimulante y
motivadora para los empleados, quienes pueden
cumplir con los KPI del contact center a través de una
mecánica de juegos, recompensas, reconocimiento y
comentarios en redes sociales.

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 Proceso casi terminado
Después de que finaliza la conversación entre Sarah y Connor, GInsurance utiliza una
microaplicación de Genesys para enviarle el contrato a Sarah. Ella revisa la póliza,
paga con Apple Pay, firma el contrato y lo envía de vuelta, todo en cuestión de minutos,
y desde su teléfono.
Una vez finalizado el proceso, Sarah se toma un momento para calificar su experiencia.
Este es otro caso de un cliente satisfecho, pero aún no llegamos al final.

La opinión del cliente

Genesys ofrece encuestas posteriores
a la interacción que permiten conocer
el grado de satisfacción del cliente,
así como su experiencia, en todos los
canales de comunicación.
Reducción de USD 10 millones en
la deserción de clientes para uno de
los cuatro principales proveedores
de servicios de telefonía móvil de
EE. UU., lo que fue posible gracias a
que se llamó a los detractores que
fueron identificados en el programa de
encuestas de NPS de Genesys.

Engagement Autoservicio Comprensión

predictivo con el con chatbots de la opinión
cliente en línea y voicebots del cliente

Enrutamiento Asistencia para

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habilidades a través del programación con encontrar al en tiempo real con análisis de
desempeño del empleado tecnología de IA agente indicado interacciones

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 Espere, hay más
Los comentarios de Sarah se aprovechan de inmediato. Se agregan al perfil de
Connor para poder seguir asignándole las interacciones correctas.
Además, Genesys AI agrega la conversación entre Connor y Sarah a su conjunto
de datos para analizar las interacciones de GInsurance. A partir de estos análisis,
GInsurance puede conocer la información relativa a la calidad, el cumplimiento y
las tendencias del mercado, monitorear y perfeccionar las operaciones actuales y,
en definitiva, aumentar su rentabilidad.

Análisis de interacciones
Genesys Interaction Analytics analiza
las grabaciones de las llamadas a fin
de identificar los principales eventos y
las palabras o frases clave que revelan
información sobre la experiencia del
cliente, el desempeño de los agentes,
las ventas y el cumplimiento.
Conozca más
Reducción de hasta un 40 % en
las actividades de supervisión
relacionadas con el monitoreo y
la distribución de tareas gracias
a la tecnología de análisis de
interacciones de Genesys.

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Presentamos Genesys AI

ACERCA DE GENESYS

Genesys AI personaliza las interacciones, a gran escala, durante todo el journey del cliente, lo que mejora las Cada año, Genesys® ofrece más de
experiencias del cliente y del empleado, la eficiencia, la generación de ingresos y el desempeño general de la empresa. 70.000 millones de extraordinarias
experiencias del cliente a
Potencie su contact center con Genesys AI y: organizaciones situadas en más de
100 países. A través de la potencia
• Mejore la experiencia del cliente comunicándose de manera consistente y simultánea en todos los canales.
de la nube y la IA, nuestra tecnología
• Aumente la eficiencia operativa con un único sistema integrado a través de una capa de datos estándar. conecta cada interacción del cliente
con los departamentos de marketing,
• Genere más oportunidades de ingresos captando y calificando a los clientes potenciales e identificando a los ventas y servicio mediante cualquier
agentes indicados que podrán asistirlos en lo que necesitan. canal y, al mismo tiempo, mejora las
experiencias de los empleados. Genesys
• Mejore el desempeño de su fuerza de trabajo entregando cada interacción al empleado que tenga el incursionó en la implementación de
conocimiento adecuado para atenderla. Experience as a Service™ con el fin de
que las organizaciones de cualquier
Con las herramientas adecuadas, no resulta difícil optimizar los journeys del cliente y del empleado. Descubra si tamaño puedan proporcionar una
Genesys AI es lo que usted necesita. verdadera personalización a escala,
interactuar con empatía y promover la
confianza y la lealtad de los clientes.
Esto fue posible gracias a Genesys
Cloud™, una solución todo en uno y la
plataforma de contact center en la nube
pública líder en el mundo, diseñada
For more information, contact: para brindar innovación, escalabilidad y
lexibilidad con rapidez.

Genesys y el logotipo de Genesys son marcas

registradas de Genesys. Todo otro nombre o
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