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Analizar la Evolución de los Sistemas de Gestión

de la Calidad y sus Principios

Avanzamos a través del conocimiento

ANALIZAR LA EVOLUCIÓN DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y
SUS PRINCIPIOS
Para el desarrollo de esta competencia, será necesario conocer y ser capaz de analizar el origen de la
Norma ISO 9001, reflejando su crecimiento a través del estado actual de certificaciones, así como los
principios en los que se debe basar un Sistema de Gestión.

CONOCIMIENTOS

En esta Unidad de Competencia desarrollarás los siguientes conocimientos disciplinares:

■ Definir los Antecedentes Históricos de la ■ Comprender los Beneficios de la Implantación

Calidad. de un Sistema de Gestión de la Calidad.
■ Entender la Normalización de la Calidad. ■ Analizar la Certificación del SGC en la Empresa.
■ Comprender la Evolución de las Normas ISO ■ Conocer los Ocho Principios de Gestión de la
9001. Calidad.
■ Analizar el Sistema de Gestión de la Calidad
según ISO 9001:2008.

HABILIDADES

En esta Unidad de Competencia desarrollarás las siguientes habilidades relacionadas con los
conocimientos profesionales:

■ Trabajo Individual: Analizar los problemas de Mecanosa y las ventajas que reportaría la implantación
de ISO 9001 en dicha empresa. A realizar a lo largo de esta Unidad de Competencia.
■ Caso Práctico: Analizar los aspectos más relevantes de la implantación de un sistema de gestión
basado en la Norma ISO 9001. A realizar a lo largo del Módulo/Curso.
■ Debate: Reconocer la importancia de la implantación de un sistema de gestión de la calidad en las
organizaciones. A realizar a lo largo del Módulo/Curso.

ACTITUD
En esta Unidad de Competencia desarrollarás especialmente la siguiente actitud:

■ Motivación a la calidad.

AUTOEVALUACIÓN
■ Antecedentes Históricos de la Calidad.
■ Normalización de la Calidad.
■ Evolución de las Normas ISO 9001.
■ Sistema de Gestión de la Calidad según ISO
9001:2008.
■ Beneficios de la Implantación de un Sistema
de Gestión de la Calidad.
■ Certificación del SGC en la Empresa.
■ Los Ocho Principios de Gestión de la
Calidad.

TEST DE EVALUACIÓN DE CONOCIMIENTOS

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ANTECEDENTES HISTÓRICOS DE LA CALIDAD
Aunque suele decirse que el concepto de Calidad es algo moderno, perteneciente al S. XX, lo cierto es que
siempre ha existido un concepto intuitivo de la Calidad, y desde que el hombre es hombre se aprecia una
preocupación por el trabajo bien hecho.

Desde el significado inicial de Calidad, como atributo del producto, hasta el actual, aplicado a todas las
actividades de la empresa y por lo tanto a su gestión, se ha recorrido un largo camino.

A lo largo del S. XX, la evolución del concepto ha sido muy dinámico, pues se ha ido adaptando al progreso
de la industria, y de forma paralela se han ido desarrollado diversas teorías, conceptos y técnicas hasta
llegar a lo que actualmente se conoce como Calidad Total.

VIDEO EN LA PLATAFORMA (Acceso a través de la Plataforma)

Navegando por esta Unidad Didáctica, se puede encontrar un vídeo

ilustrativo del tema.

Corrientes de Mayor Relevancia

A lo largo de la historia se han ido desarrollando diversas “Escuelas de la Calidad” que como tales, tienen
distintas formas de entender el concepto de calidad. Aunque cada una tiene sus propios criterios, sus
tendencias son convergentes, como se muestra en los siguientes ejemplos:

■ Willians Edward Deming (1900-1993) fue un estadístico

estadounidense profesor universitario, autor de textos, consultor y
difusor del concepto de calidad total. Su nombre está asociado al
desarrollo y crecimiento de Japón después de la Segunda Guerra
Mundial.

“La calidad es el grado predecible de uniformidad y fiabilidad a

bajo coste, adecuado a las necesidades del mercado”

■ Entre las aportaciones más destacables de este autor cabe

destacar dos:
Edward Deming - Divulgación del Ciclo PDCA.
- Catorce puntos para la gestión.
■ En 1993 creó el Instituto de W. Edwards Deming, con el fin de
continuar con las enseñanzas en el área de la calidad aportadas
por Deming.

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 ■ Philip Crosby (1926-2001) fue uno de los consultores y autores
sobre calidad más destacados de los Estados Unidos. Es autor
de frases tan célebres como "cero defectos" y "hacerlo bien la
primera vez".

“La calidad se define como el estricto cumplimiento de las

especificaciones por las personas que realizan el trabajo y su
predisposición para mejorarla.”

■ A lo largo de su carrera ha publicado trece libros. Algunos de los

más importantes son "Quality is Free" (La Calidad No Cuesta), o
Philip Crosby
"The absolutes of Leadership" (Los Absolutos de la Calidad).
■ En 1979 fundó Philip Crosby Associates, para poder enseñar a
las organizaciones cómo establecer la cultura preventiva que
define su filosofía.

■ Joseph Juran (1904-2008) se considera el padre de la gestión de

la calidad moderna. Publicó 15 libros y más de 200 artículos
sobre el tema de la Calidad. Una de sus obras más renombradas
fue el llamado “Manual del Control de la Calidad”, publicado en
1951.

“La calidad se define como el grado de adecuación al uso.”

■ En 1986 publicó su obra “Trilogía de la Calidad”, la cuál ha sido

identificada y aceptada en todo el mundo como la base de la
gestión de la calidad. La trilogía de Juran se basa
Joseph Juran fundamentalmente en tres aspectos:
- Planificación de la Calidad.
- Control de la Calidad.
- Mejora de la Calidad.
■ En 1979 creó el Instituto Juran, con el objetivo de crear nuevos
métodos y herramientas para la calidad.

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SITIO DE INTERÉS EN LA WEB (Acceso a través de la Plataforma)

Navegando por la Web es posible acceder a los siguientes Portales:

■ Instituto de W. Edwards Deming.

■ Philip Crosby Associates.
■ Instituto Juran.

En los que podrás encontrar información sobre los autores, sobre los diferentes premios de gestión de la
calidad, publicaciones de interés, noticias, etc.

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NORMALIZACIÓN DE LA CALIDAD
A lo largo del tiempo, los procesos de fabricación se han venido automatizando cada vez más, y como
consecuencia, se han ido minimizado las diferencias que poseían los productos artesanales entre si,
logrando fabricar productos “iguales”. Es entonces, cuando empiezan a jugar un papel importante otros
elementos, como puede ser, por ejemplo, el ofrecer un buen servicio al cliente, para que éste se decante
por una u otra empresa.

Para ser competitivos hoy en día, es necesario que se garantice al máximo la calidad de los productos y
procesos.

Las normas de gestión de la calidad surgen como consecuencia de la necesidad de eliminar la

subjetividad a la hora de valorar la calidad, y con el fin de que todas las organizaciones utilicen un
sistema similar para su gestión, aunque siempre adaptado a cada empresa en concreto.

Como la normalización tiene un carácter voluntario, en principio surgieron diversos organismos que
preparaban normas específicas y, en otros casos, las empresas grandes normalizaban los suministros que
adquirían del exterior.

Con el fin de integrar las normas, no sólo de los distintos organismos sino incluso internacionalmente, se
creó la ISO, Organización Internacional de Normalización.

ISO, International Organization for Standardization

En 1947 se creó el Organismo Internacional de Normalización (ISO), federación mundial de organismos
nacionales de normalización, que en la actualidad cuenta con más de 160 estados miembros.

A comienzos del año 1980, ISO designó una serie de comités técnicos para trabajar en el desarrollo de
normas comunes que fuesen aceptadas universalmente. El resultado de este trabajo fue publicado siete
años más tarde, a través de la familia de Normas ISO 9000.

Esta familia de normas consiguió establecer un lenguaje común en el campo de los sistemas de calidad,
con una gran acogida y un enorme desarrollo a nivel internacional, llegando a ser la guía para las
especificaciones de conformidad de productos en el mercado mundial y la base de las condiciones
contractuales entre proveedores y clientes.

Desde entonces, estas normas internacionales han venido siendo desarrolladas y actualizadas por comités
técnicos.

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 SITIO DE INTERÉS EN LA WEB (Acceso a través de la Plataforma)

Navegando por la página de ISO se puede acceder a información sobre sus productos, noticias y
artículos de interés, así como información sobre los nuevos estándares y normas que se encuentran en
desarrollo por los diferentes comités técnicos.

Familia de Normas ISO de Gestión de la Calidad

La denominada Familia ISO de Gestión de la Calidad, se compone de las siguientes Normas:

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 Familia ISO Sistemas de Gestión de la Calidad

ISO 9000

Sistemas de gestión de Describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y especifica
la calidad. la terminología para los sistemas de gestión de la calidad.
Fundamentos y
vocabulario

ISO 9001 Especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad aplicables a
toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar
Sistemas de gestión de productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le
la calidad. Requisitos sean de aplicación, y su objetivo es aumentar la satisfacción del cliente.

ISO 9004
Proporciona directrices para conseguir el éxito sostenido en cualquier
Gestión para el éxito
sostenido de una organización, utilizando los mismo principios de gestión que la Norma ISO 9001.
organización. Enfoque Además esta Norma busca aspectos relacionados con el éxito a largo plazo y
de Gestión de la la eficiencia en la gestión.
Calidad

Todas estas normas forman parte de un conjunto coherente de normas de sistemas de gestión de la calidad
elaboradas para asistir a las organizaciones, en la implementación y la operación de sistemas de gestión de
la calidad eficaces.

DOCUMENTO PARA LA DESCARGA (Acceso través de la Plataforma)

Accediendo a esta Unidad de Competencia a través de la Plataforma, puedes

descargar conceptos y definiciones establecidas en ISO 9000 y que es necesario
conocer para comprender los requisitos de ISO 9001.

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EVOLUCIÓN DE LAS NORMAS ISO 9001
Desde que apareciera la primera ISO 9001 en 1987 como respuesta a la necesidad de un referente de
calidad internacionalmente reconocido, se han ido publicado sucesivas versiones de esta norma.

Revisión de Normas

Las directrices marcadas por la ISO establecen la necesidad de revisar las normas cada 5 años, con el
fin de producir mejoras en su implantación y desarrollo, así como adecuarlas a los mercados
cambiantes.

Tras un exhaustivo análisis de la serie de 1987, han ido surgiendo sucesivas versiones de la ISO
9001, en los años 1994, 2000, hasta la actual versión del 2008.

Causas de la Revisión de las Normas

Los principales defectos y carencias que se le imputaban a las versiones anteriores de la ISO 9001, se
debían fundamentalmente a la falta de adaptación a las necesidades de las empresas y a las dificultades a
la hora de implantarla.

■ Estaban demasiado orientadas a la fabricación de productos y eran complicadas de ajustar a

organizaciones con otro tipo de actividades. Deberían ser capaces de adaptarse a cualquier operación,
independientemente del tipo de cometido que desarrollara la empresa y de su tamaño.
■ Eran poco compatibles con otros sistemas de gestión como, por ejemplo, ISO 14000 de medio
ambiente, lo que dificultaba en gran medida la implantación de diferentes sistemas de gestión integrada
en las empresas.
■ Tenían una falta grave de claridad, se hacían demasiado complejas en aspectos que deberían
simplificar, o sencillamente no los explicaba, lo que dificultaba su implantación.
■ Conllevaba una gran cantidad de burocracia; obligando a las empresas y, por tanto, a sus empleados,
a manejar una ingente cantidad de documentación, algunas veces innecesaria.

El hecho de que tuvieran una orientación clara hacia la fabricación hacía que dejaran un poco al margen
todo lo relativo a la satisfacción de los clientes, con la importancia que esto tiene.

A raíz de ello, se fueron publicando sucesivas versiones de la ISO 9001 que consiguieron eliminar los
defectos detectados en sus predecesoras. La actual versión, data del 2008, y anula y remplaza todas las
versiones anteriores.

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SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD SEGÚN ISO 9001:2008

Aunque todas las organizaciones hacen alardes de su

calidad, la realidad es que no todas la practican, ya que
un Sistema de Gestión de la Calidad genera
beneficios a largo plazo y lo que se busca,
normalmente, es obtener beneficios de un modo rápido.
En algunos casos se pretenden hacer las cosas bien pero
es complicado hacer que los criterios de los clientes y
empresa coincidan. Esta es una de las razones que
justifican la necesidad de normalización de los Sistemas
de Gestión de la Calidad.

Los Sistemas de Gestión de la Calidad se basan en la optimización continua de todos los segmentos y
recursos de la organización, y en la colaboración y participación de todos los trabajadores y directivos en las
labores de realización, seguimiento y control de las actividades desarrolladas por la empresa.

Ámbito de Aplicación
La Norma ISO 9001 describe un sistema de calidad aplicable a todo tipo de organizaciones, sin importar su
actividad, tamaño o personalidad jurídica.

Exclusiones

Cuando debido a la naturaleza de la organización, y/o su producto, alguno de los requisitos de la ISO
9001 no sea de aplicación, podrán considerarse para su exclusión, siempre y cuando:

■ Se limiten a los requisitos del capítulo 7 de la norma.

■ Tales exclusiones no afecten a la capacidad de la organización para proporcionar productos que
cumplan con los requisitos.

En caso contrario, no podrá alegarse conformidad con la ISO 9001.

Estructura de la Norma ISO 9001:2008

El hecho de implantar un Sistema de Gestión de la Calidad es una decisión estratégica de la dirección de la
empresa. La actual Norma ISO 9001 define y aclara los requisitos que la organización debe cumplir de
modo interno de forma que se satisfagan las necesidades y requisitos exigidos por los clientes.

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 DOCUMENTO PARA LA DESCARGA (Acceso través de la Plataforma)

Accediendo a esta Unidad de Competencia a través de la Plataforma, puedes

descargar el índice completo de la norma ISO 9001

De estos 8 capítulos, destacan los cinco últimos, que se mencionan a continuación, por ser los que
establecen los requisitos necesarios para la certificación:

4. Sistema de Gestión de la Calidad

■ Identificar los distintos procesos.

■ Ordenarlos según su secuencia de actuación.
■ Establecer su interacción.
Requisitos Generales
■ Asegurarse de la eficacia de las operaciones y de su control.
■ Medir y analizar los procesos para su mejora continua.
■ Alcanzar los resultados planificados.

Todo el Sistema de Gestión de la Calidad se define a través de documentos que

pueden adoptar cualquier formato o medio, a través de procedimientos que
Requisitos de la
Documentación deben estar implantados documentados y adecuadamente controlados, y a
través de registros que demuestren la correcta implantación de los
procedimientos.

5. Responsabilidad de la Dirección

■ La dirección tiene que estar completamente implicada en el sistema de

gestión.
Compromiso de la ■ Debe transmitir a la organización la importancia que tiene el cliente.
Dirección ■ Debe asegurar que se establecen los objetivos de calidad.
■ Debe establecer un sistema que se pueda revisar y que tenga recursos
suficientes.

■ Es fundamental que la organización conozca con precisión los requisitos del

cliente.
Enfoque al Cliente
■ Debe comunicarlos a los encargados de satisfacerlos
■ Debe planificar correctamente las especificaciones.

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 Debe establecerse una política de calidad para la organización a través de un
documento en el que la dirección se comprometa a liderar la organización en el
cumplimiento de unos objetivos que se concretan en el cumplimiento de los
Política de la Calidad requisitos y en la mejora continua de los procesos.

La organización debe establecer unos objetivos medibles y coherentes para

cada función o nivel.

Para definir los procesos se utilizan planes o procedimientos de calidad.

Planificación Estos planes se establecen en trabajos que no sean repetitivos, cuando

convenga resaltar los controles a realizar y como instrucciones de trabajo
aplicables a varios procedimientos.

La dirección debe revisar, a intervalos de tiempo previamente definidos, la

política de la empresa, sus objetivos y el sistema de calidad, para ello utiliza
Revisión por la
información derivada de:
Dirección
■ Reclamaciones y sugerencias de los clientes.
■ Auditorías realizadas.
■ Acciones preventivas o correctivas llevadas a cabo, etc.

6. Gestión de los Recursos

Se deben determinar los recursos necesarios para la gestión de la calidad y

Provisión de Recursos
dotar a la organización de los necesarios para ello.

Se debe asignar el personal adecuado y capacitado para los distintos procesos,

Recursos Humanos
al que se le proporcionará la formación precisa si es necesario.

La organización debe disponer de instalaciones y servicios adecuados, disponer

Infraestructura
del servicio informático que precisen, etc.

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7. Realización del Producto

Planificación de la La organización debe ser desglosada en sus distintos procesos, se debe

Realización del estudiar cada proceso, mejorarlo y describirlo en un procedimiento. Todo el
Producto conjunto de procedimientos es lo que compone el sistema de calidad.

Es necesario:

■ Conocer los requisitos del cliente, determinando los requisitos que no

Procesos
han sido especificados, los reglamentarios y legales y otros requisitos
Relacionados con el
Cliente adicionales.
■ Establecer una comunicación efectiva y permanente con los clientes
sobre la información de productos y servicios, sus reclamaciones y las
encuestas de satisfacción.

Se debe establecer una coordinación adecuada en las actividades de diseño y

Diseño y Desarrollo asignar las responsabilidades. Asimismo, los diseños y desarrollos deben de ser
revisados, verificados y validados.

Es necesario un sistema de evaluación y selección de los suministradores,

Compras revisar los pedidos para comprobar que los requisitos y condiciones son los
adecuados, establecer procedimientos de verificación para el suministrador.

■ Es necesario que existan especificaciones de producto.

■ Procedimientos de operación.
■ Utilizar el equipo adecuado y mantenerlo en buenas condiciones.
Producción y
Prestación del Servicio ■ Verificarlo con un equipo adecuado.
■ Realizar operaciones de control,
■ Identificar el estado de inspección de los productos.
■ Realizar una buena expedición y entrega.

■ Estos equipos son los que se utilizan para demostrar la conformidad de los
Control de los Equipos productos y servicios, por lo que es imprescindible su calibración y ajuste
de Seguimiento y de en contraste con patrones.
Medición
■ Deben tener una incertidumbre adecuada a las exigencias, deben estar
identificados y se registrará su calibración.

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8. Medición, Análisis y Mejora

La realización de estas actividades se utiliza para demostrar la conformidad de

los productos y/o servicios, y para medir el funcionamiento del sistema de
Generalidades
gestión de calidad, a través de la medida de la satisfacción del cliente y de las
auditorías internas.

Se deben establecer métodos y medidas para obtener información sobre la

satisfacción del cliente y como base para la mejora.
Seguimiento y
Medición Se deberán tomar medidas adecuadas de la organización para la mejora interna
y se deben evaluar periódicamente la efectividad de las medidas puestas en
marcha.

■ Debe existir una identificación y control de los productos no conformes.

Control del Producto ■ Acciones para impedir el uso de los productos no conformes.
no Conforme ■ Registros de las no conformidades.
■ Si los productos son corregidos, deben ser verificados nuevamente.

Deben de recopilarse datos de las fuentes pertinentes. A continuación

Análisis de Datos analizarlas y evaluarlas para la mejora continua del sistema y la satisfacción del
cliente.

Con el fin de mejorar, se debe:

Mejora ■ Aplicar medidas correctivas a las no conformidades.

■ Tomar medidas preventivas para eliminar las causas potenciales de no
conformidades.

Compatibilidad de ISO 9001 con otras Normas

Una organización necesita evolucionar de forma continua para hacer frente a los sucesivos retos que se le
presenten. Esto supone una adaptación permanente, que será más sencilla, cuanta mayor concordancia
exista entre todas las innovaciones que sean necesarias incluir.

Un Sistema de Gestión de la Calidad es un modo de gobierno de una entidad que, a través de su

implantación, le lleva a conseguir los objetivos propuestos en cuestiones de calidad.

En varias ocasiones ya se ha puesto de manifiesto la importancia de que los sistemas de gestión

implantados en la empresa tengan una compatibilidad destacable, ya que las tendencias actuales nos llevan

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a la integración de sistemas de gestión para evitar, entre otras cosas, el manejo de documentación
innecesaria.

La ISO 9001 de Gestión de la Calidad es totalmente compatible con otros sistemas de gestión como son
los basados en las Normas ISO 14000 de Gestión Medioambiental, OHSAS 18001 de Gestión de la
Seguridad y Salud Laboral, ISO 27000 Gestión de la Seguridad de la Información, etc.

Cabe destacar que en la ISO 9001 no se incluyen requisitos específicos de otros sistemas de gestión, sin
embargo, permite a una organización alinear o integrar su propio sistemas de gestión de la calidad con los
requisitos de sistemas de gestión relacionados.

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BENEFICIOS DE LA IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Los beneficios asociados a la adecuada implantación de un SGC, pueden analizarse considerando dos
puntos de vista: uno externo a la empresa y otro interno.

■ Aumenta la productividad, al generarse mejoras en los procesos internos.

■ Mejora la organización interna, al establecerse una comunicación más
fluida, con responsabilidades y objetivos establecidos.
■ Incrementa la rentabilidad, como consecuencia directa de disminuir los
costes de producción de productos y servicios.
Interno
■ Mejora la capacidad de respuesta y flexibilidad ante las oportunidades
cambiantes del mercado.
■ Mejora la motivación y el trabajo en equipo del personal, factores
determinantes para un eficiente desarrollo colectivo de la empresa, que
permita alcanzar las metas y objetivos propuestos.

■ Mejora de la imagen de la empresa, al añadir al prestigio actual de la

organización, la consideración que proporciona demostrar que la
satisfacción del cliente es la principal preocupación de la empresa.
■ Refuerza la confianza de los clientes, al mejorar la capacidad que tiene la
empresa para suministrar de forma consistente los productos y/o servicios
Externo
acordados.
■ Mejora la posición competitiva, aumentando los ingresos y la participación
de mercado.
■ Aumenta la fidelidad de clientes, gracias a las referencias y/o
recomendaciones de la empresa.

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ARTÍCULO DE INTERÉS EN LA WEB (Acceso a través de la Plataforma)

Accediendo a esta Unidad de Competencia a través de la Plataforma, puedes encontrar un artículo de

interés sobre la importancia de la implantación de un sistema de gestión de la calidad, elaborado por
Ignacio Valenzuela, Director de Calidad de HispaColex.

La importancia de la implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad

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AUDITORÍAS Y CERTIFICACIÓN DE LA EMPRESA

“Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoría, y se evaluarlas

de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoría”.

UNE-EN ISO 9000. Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario. Madrid. AENOR

La auditoría de la calidad consiste en un examen metódico e independiente realizado para determinar si

las actividades y resultados relativos a la calidad, satisfacen las disposiciones previamente establecidas.

Esta herramienta puede utilizarse para, una vez implantado el Sistema de Gestión de la Calidad, llevar a
cabo un proceso de certificación. Por medio de la certificación las empresas pueden demostrar a terceros
que disponen de un sistema de gestión de la calidad ISO 9001 que garantiza que sus productos o servicios,
poseen la calidad prescrita.

Se trata de un certificado expedido por un organismo reconocido oficialmente en el que se identifica la

conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad de la empresa de acuerdo con la Norma ISO en la que se
basó dicho sistema.

La certificación del sistema es de carácter voluntario y debe ser realizada por entidades acreditadas,
para emitir este tipo de Certificados.

Actualmente, resulta de gran importancia el hecho de obtener un certificado que asegure de cara al
exterior, que la organización cumple con el Sistema de Gestión de la Calidad que tiene implantado, como
prestigio empresarial y garantía de competitividad en el mercado.

Aunque quien verdaderamente va a decidir si una organización merece encontrarse y permanecer en el

mercado son los clientes, que son los que realmente van a “auditar” y “certificar” el Sistema de Gestión de la
Calidad implantado.

SITIO DE INTERÉS EN LA WEB (Acceso a través de la Plataforma)

En España, los organismos de certificación deben ser acreditados por ENAC, Entidad Nacional de
Acreditación, para poder llevar a cabo la certificación de sistemas de gestión. ENAC es el organismo
designado por la Administración para establecer y mantener el sistema de acreditación a nivel nacional.

Navegando por la página de ENAC se puede acceder a las entidades acreditadas para realizar la
certificación de sistemas de gestión.

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 VIDEO EN LA PLATAFORMA (Acceso a través de la Plataforma)

Navegando por esta Unidad de competencia, se puede encontrar un vídeo

ilustrativo del tema.

Ejemplo de Esquema de Certificación

El proceso se inicia tras la recepción de la solicitud de certificación. Dicho proceso consta de una
serie de fases que se muestran en el siguiente esquema:

La auditoría inicial de certificación debe ser realizada en dos etapas.

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 El equipo auditor debe visitar las instalaciones de la organización con el fin de
Intercambiar información que permita determinar el estado de preparación para
la auditoría de la Fase II. Esto incluye entre otras cuestiones:

Auditoría Etapa ■ Auditar la documentación del sistema.

■ Recopilar la información.
■ Evaluar la ubicación y las condiciones específicas de la organización.
■ Evaluar si las auditorías internas y la revisión por la dirección se panifican y
se realizan.

El objetivo de la auditoría de la Fase II es evaluar la implantación del sistema,

así como la eficacia, del sistema de gestión. Para ello se debe analizar el
Auditoría Etapa
sistema de gestión en base a los requisitos de la norma y a lo establecido en los
documentos que integran el sistema.

Analizar la Evolución de los Sistemas de Gestión de la Calidad y sus Principios

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LOS OCHO PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Los ocho principios en los que se basa un Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001, son:

1. Enfoque al cliente.

2. Liderazgo.

3. Participación del personal.

4. Enfoque basado en procesos.

5. Enfoque del sistema para la Gestión.

6. Mejora continua.

7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones.

8. Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor.

MASTER CLASS (Acceso a través de la Plataforma)

Accediendo a esta Unidad de Competencia a través de la Plataforma, puedes visualizar en diferido el

Webinar “Principios de Gestión de la Calidad”, en el que se resumen los principios en los que se
basa un Sistema de Gestión de la Calidad conforme a ISO 9001.

Si deseas asistir a un Webinar en directo puedes ver la programación mensual e inscribirte a través del
campo TV Educativa BVBS, que encontrarás en el “Campus Virtual”.

Analizar la Evolución de los Sistemas de Gestión de la Calidad y sus Principios

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Mediante una representación gráfica, a través de una serie de círculos concéntricos, se puede interpretar la
aplicación de estos principios en el ámbito de la empresa:

Representa a las personas integrantes de la organización.

■ En la parte superior se agrupan los criterios que afectan a la dirección tales

Circulo Interior
como “Liderazgo” y “Política y estrategia”.
■ En la parte inferior se sitúan los relacionados con los empleados “Gestión
de personal” y “Satisfacción del personal”.

Circulo Intermedio ■ Representa a la empresa, “Recursos”, “Procesos” y “Resultados”.

■ Representa la sociedad, a través de los criterios de “Satisfacción del cliente”

Círculo Exterior
e “Impacto en la sociedad”.

Enfoque al Cliente
Una pieza clave para la buena marcha de una empresa son sus clientes y su satisfacción debe primar a
la hora de tomar multitud de decisiones.

Analizar la Evolución de los Sistemas de Gestión de la Calidad y sus Principios

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Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales
y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de
los clientes.

UNE-EN ISO 9000. Sistemas de Gestión de la Calidad Fundamentos y Vocabulario. Madrid.

AENOR

El hecho de orientar la organización de la empresa y sus acciones hacia los clientes y sus necesidades,
requiere realizar cambios destinados a asegurar el equilibrio entre la satisfacción del cliente y las demás
partes interesadas, como los propietarios de la empresa, los empleados, los suministradores, etc.

El cliente valora el producto/servicio en función de sus criterios, los cuales establece él mismo y lo hace en
contraste con las expectativas que tenía previamente respecto a ese producto/servicio.

La clave, por tanto, está en igualar o superar las expectativas que el cliente tiene respecto al servicio.

Analizar la Evolución de los Sistemas de Gestión de la Calidad y sus Principios

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 Cómo Llevar a Cabo el Objetivo de Orientar la Organización al Cliente

■ Realizar un buen estudio de las necesidades y expectativas de los clientes, para una buena
comprensión de las mismas.
■ Comunicar a todas las partes integrantes de la organización esas necesidades y expectativas
que provienen del estudio.
■ Tomar las medidas necesarias para asegurar que las metas y objetivos de la empresa, se
encuentran totalmente vinculados a las necesidades y expectativas de los clientes.
■ Gestionar de modo adecuado las relaciones con los clientes, así como medir su grado de
satisfacción para, posteriormente, actuar sobre los resultados obtenidos.

Liderazgo

Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y
mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de
los objetivos de la organización.

UNE-EN ISO 9000. Sistemas de Gestión de la Calidad Fundamentos y Vocabulario. Madrid. AENOR

Los líderes son los que aportan la gestión a la empresa, logrando que otros realicen tareas productivas, en
resumen, deben conseguir que las actividades sean llevadas a cabo en el momento necesario, por las
personas adecuadas y empleando los recursos precisos.

Los directivos realizan funciones como líderes de la organización y de las personas:

Analizar la Evolución de los Sistemas de Gestión de la Calidad y sus Principios

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 Son los responsables de que ésta alcance los objetivos
marcados, de conseguir el consenso para que dediquen
Líderes de la
Organización sus esfuerzos a los objetivos prioritarios. En este caso,
actúan no sólo como supervisores sino también como
buenos negociadores y motivadores.

Como motivadores deben tener la sensibilidad para

atender las necesidades individuales, las cuales existen
independientemente del propósito económico de la
Líderes de las
Personas organización.

Como supervisores deben evaluar objetivamente los

requisitos técnicos del trabajo asignado.

La capacidad integradora del directivo debe entrelazar las dimensiones económicas, técnicas y
humanas que se dan en toda organización, haciendo que convivan las metas de la organización y las
metas individuales, comprendiendo sentimientos y puntos de vista de los demás, usando la persuasión y los
argumentos en las relaciones con sus subordinados de forma efectiva para conseguir que sean compatibles
con la empresa.

El liderazgo de organización requiere grandes habilidades, sensibilidad y capacidad administrativa. El

liderazgo personal está basado en la personalidad y el carácter de quien lo ejerce.

Participación del Personal

El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus
habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.

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Cuando a las personas se les dan los medios adecuados, con una dirección correcta y siendo valorados en
su trabajo, éstas son capaces de lograr metas muy superiores a las que alcanzarían con otras condiciones
de trabajo. El motivar al personal es básico para obtener su participación e implicación en la empresa.

Puntos Básicos para Lograr la Motivación del Personal en Aras de su Implicación en la

Empresa

■ Hacer una evaluación de las personas: si se evalúan los trabajadores se llegan a conclusiones
acerca de su personalidad y características, por lo que se adquiere una idea mucho más clara de
cómo motivarlos.
■ Reconocer las diferencias: es importante tener una idea clara sobre los motivos concretos de
cada persona ya que, pueden ser muy diferentes, además de por la propia personalidad de cada
uno, por la edad, el sexo o la posición jerárquica, y tratarlas según sus propios méritos. De este
modo se puede asignar a cada persona la tarea más adecuada.
■ Necesidades del trabajador: un trabajador, dependiendo sobre todo de su edad y situación,
requerirá y valorará unas cosas u otras.
■ Utilizar un modo distinto de gestión para cada persona: ello depende de las capacidades y
actitudes de cada trabajador.

Enfoque Basado en Procesos

Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y recursos relacionados se
gestionan como un proceso.

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Proceso se define como un conjunto de actividades que trasforman unos elementos de entrada en salidas,
de manera que el resultado final, tenga un mayor valor añadido sobre la entrada, haciendo por tanto que se
acerque más al producto finalmente deseado.

Toda actividad que se realice dentro de una organización, sea del tipo que sea (procesos productivos,
administrativos, comerciales, de gestión), debe ser considerada, tratada y gestionada como un proceso.

Por tanto, la empresa puede ser entendida como un sistema complejo formado por un conjunto de
elementos, producción, ventas, finanzas, recursos humanos, etc., en interacción entre sí y con el exterior.

Una empresa u organización requiere gestionar un gran número de procesos que de ningún modo son
independientes, sino que se encuentran todos interrelacionados de forma que, normalmente, las salidas de
unos son las entradas de otros.

Enfoque del Sistema para la Gestión

Un sistema de gestión de la calidad pretende asegurar la calidad del producto o servicio y aumentar la
satisfacción del cliente, en aras de alcanzar los objetivos marcados.

Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y
eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.

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Para que una actividad proporcione unos resultados favorables es fundamental una buena gestión, sin ella
los objetivos y metas marcados son mucho más difíciles de lograr, e incluso aunque se consigan, los
resultados obtenidos siempre serán mejorables si existe una buena gestión y una adecuada organización en
todos los ámbitos de la empresa, tales como suministro de recursos materiales, capital, instalaciones o
recursos humanos.

Una organización está formada por gran cantidad de recursos de todo tipo, los cuales es preciso optimizar
para garantizar la eficacia del sistema, de modo que no se produzca ningún gasto innecesario y se
alcancen los objetivos previstos.

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 Aspectos a Tener en Cuenta para Llevar a la Práctica el Enfoque hacia la Gestión

■ Establecer metas y objetivos claros de cómo se pretenden realizar las actividades.

■ Realizar de una forma eficaz y efectiva la estructuración del sistema y, de este modo, lograr los
objetivos fijados por la organización.
■ Conocer y comprender las relaciones entre el número de procesos que conforman una
organización y de qué modo interaccionan entre sí.
■ Entender las capacidades y limitaciones de todos los recursos de la organización que es
necesario gestionar, antes de hacerlo.

Mejora continua

La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta.

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Este principio pretende tener un fin educativo, es decir, no tiene por objetivo ser un hecho o una acción
esporádica en un momento puntual, sino que pase a ser una práctica habitual de la empresa que ha de
establecer los mecanismos necesarios para ello.

Aspectos a Tener en Cuenta para Mantener una Política de Mejora Continua

■ Concienciación de todos los miembros de la empresa, toda persona integrante de la organización

debe tener como meta la mejora continua.
■ Formación acerca de cómo llevar a cabo la mejora continua para que ésta sea factible.
■ Fijar los objetivos y establecer sistemas de medida para comprobar su efectividad.

Enfoque Basado en Hechos para la Toma de Decisiones

Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.

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La toma de decisiones es un punto clave en el buen funcionamiento de una organización, por ello, han de
estar correctamente meditadas, basadas en una información precisa y fiable y a través de un acertado
análisis de los datos.

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En cualquier momento y a todos los niveles de la empresa es preciso tomar una decisión, por ello los datos
deben estar a disposición de aquellos que los necesitan para que la decisión sea lo más acertada posible.
En la medida que sea posible disponer de la información adecuada, se consigue disminuir el riesgo en las
decisiones.

Objetivos del Enfoque Basado en Hechos para la Toma de Decisiones

■ Asegurar que los datos y la información tienen la suficiente exactitud y fiabilidad.

■ Conseguir que los datos seas accesibles para quienes los necesiten.
■ Analizar los datos y la información mediante métodos válidos.
■ Tomar decisiones y acciones basadas en el análisis de los datos.

Relación Mutuamente Beneficiosa con el Proveedor

Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa
aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

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Una buena relación de una empresa con sus suministradores es fundamental. Los beneficios del
comakership, concepto inglés por el que se conoce esta nueva filosofía del suministros, supone que ambas
partes puedan aumentar sus ganancias, optimizar sus costes y sus recursos, y además, a través de un
buen acuerdo, pueden responder conjuntamente de una forma rápida y flexible a las necesidades de un
mercado cambiante y a las exigencias de los clientes.

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Las relaciones entre empresas y proveedores han experimentado múltiples cambios en los últimos años,
debido fundamentalmente a la evolución existente en el mercado que hace que cada uno tenga que ser el
mejor en su actividad si quiere ser competitivo.

Así que, actualmente, una empresa no sólo

depende de sus proveedores de materiales
tradicionales, sino que en un determinado número
de actividades depende de otras empresas que
subcontrata y cuya actividad se centra en otra que
la organización tiene como secundaria.

Por ejemplo, es habitual que un mayorista de la

venta de perecederos considere el transporte una
actividad a subcontratar, dejándolo en manos de
una empresa especializada del sector logístico.

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HABILIDADES

TRABAJO INDIVIDUAL

Descarga desde la Plataforma, el/los Trabajo/s Individuales/s (TI) relacionado/s con esta Unidad de
Competencia y complétalo/s siguiendo las instrucciones indicadas en el archivo “Instrucciones para la
preparación y resolución de un Trabajo Individual”

Puedes acceder a este archivo a través de la ventana principal, “Campus Virtual”, dentro del apartado
Recursos > Documentación/ Documentación General.

CASO PRÁCTICO

Descarga desde la Plataforma el Caso Práctico (CP), relacionado con las Unidades de Competencia del
Módulo ó temáticas del Curso y resuélvelo, siguiendo las instrucciones indicadas en el archivo
“Instrucciones para la preparación y resolución de un Caso Práctico”.

Puedes acceder a este archivo a través de la ventana principal, “Campus Virtual”, dentro del apartado
Recursos > Documentación/ Documentación General.

DEBATE

Sigue las instrucciones indicadas en el apartado Habilidades > Debate, de la Guía del Alumno, y debate
junto con el resto de compañeros en los diferentes temas abiertos.

Puedes acceder a la Guía del Alumno a través de la ventana principal, “Campus Virtual”, dentro del
apartado Recursos/Documentación.

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ACTITUD

MOTIVACIÓN A LA CALIDAD

Predisposición o grado de superación de las necesidades o expectativas establecidas.

En la actualidad, el grado de competitividad al que las empresas se encuentran sometidas junto con el
hecho de que los clientes sean cada vez más exigentes en cuanto a los productos y servicios que buscan, y
hace que éstas se vean obligadas a una permanente mejora continua.

La calidad debe ser aplicable a todo tipo de organizaciones, sin importar su actividad o tamaño, y dando
siempre prioridad a los clientes.

Para ser competitivos hoy en día, es necesario que se garantice al máximo la calidad de los productos y
procesos, para ello es necesario identificar y satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes.

Si una empresa tiene como referencia la calidad en su gestión diaria, los beneficios de este comportamiento
son claramente visibles, ya que inspiran confianza a los diferentes sujetos implicados sobre la eficacia y
eficiencia de una organización con la necesaria optimización de costes y recursos.

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