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Programa de superación para potencial la calidad de los servicios en el turismo

1. Resumen
2. Introducción
3. Fundamentación teórica de la propuesta
4. Propuesta de temas del curso
5. Análisis de los resultados del diagnóstico realizado
6. Conclusiones
7. Recomendaciones
8. Bibliografía

Resumen
El trabajo muestra la necesidad de capacitación del personal que trabaja en las distintas instalaciones
turísticas de la Cayería Norte de Villa Clara, además propone un curso de capacitación para potenciar la
calidad de los servicios que se ofertan, para ello se realizó una investigación en una muestra aleatoria de 19
clientes y se aplicaron métodos de carácter investigativo tales como la observación, la encuesta y la
entrevista.
El trabajo revela como novedad científica el resultado del diagnóstico realizado para determinar las
principales carencias que atentan contra la calidad de los servicios, además la propuesta de los temas a
trabajar en el curso de capacitación que se propone para dar solución al problema desde los puestos de
trabajo sin afectar el servicio al cliente.
Palabras claves: servicio, calidad, cliente, potencial.

Introducción
El turismo es una de la fuente de ingreso en divisa más importante que tiene el país, hoy el incremento de
las instalaciones turísticas en Cayo Coco, Varadero y en especial la Cayería Norte de la provincia de Villa
Clara tiene una alta demanda de turistas en el campo internacional, las características de estas
instalaciones, su ubicación geográfica y en especial el clima de este país, hacen que el turismo en
temporada alta se concentre en gran medida en estas instalaciones.
La calidad de los servicios es fundamental para atraer a los clientes que demandan estas instalaciones, la
oferta y la calidad del servicio que se brinda es fundamental para que el cliente se sienta complacido y
estimulado a repetir la visita, además de hacer recomendaciones favorables a otros semejantes para
reservar y pasar vacaciones en Cuba y en especial la Cayería Norte de Villa Clara.
La calidad de los servicios es la medula esencial para que el cliente se sienta satisfecho con lo que se
oferta, es la forma de dar lo que verdaderamente ellos necesitan para satisfacer sus expectativas y
necesidades que en ocasiones son más de índole espiritual, de trato, de agradecimiento, de sentirse bien
que de tener ofertas que en ocasiones se hacen insignificante al lado de los servicios que pueda ofertar la
instalación con el buen trato que le da el dependiente al cliente.
El trabajo propone un curso de superación que le ofrece al trabajador del turismo una forma de superarse
dentro del propio sistema de trabajo, la misma cuenta con elementos teóricos que dentro del programa se
imparte y luego se aplica como elemento práctico en la actividad laboral frente al cliente en el momento de
dar un servicio de calidad.
En la actualidad uno de los problemas fundamentales que se esta presentando es la inconformidad del
cliente en cuanto a la calidad del servicio que se ofrece dentro de las instalaciones turísticas, en
valoraciones realizadas se ha constatado que la mayor insatisfacción del cliente está en el servicio, pero no
tanto en cuanto a la oferta que ofrece el Hotel si no en la forma, trato, cortesía que debe tener el
dependiente para con el turista que es el que demanda una calidad en el servicio en correspondencia con el
aporte monetario que hace para sentirse satisfecho durante su estancia en la instalación.
Por todo lo antes expuesto y la importancia que tiene el tema es que los autores definen el siguiente
problema científico.
Problema científico: ¿Cómo contribuir a potencial la calidad de los servicios en la red hotelera de la
Cayería Norte de Villa Clara?

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Objetivo: Proponer un curso al personal que labora en las distintas instalaciones turísticas de la Cayería
Norte de Villa Clara para potencial la calidad de los servicios al cliente durante su estancia en las distintas
instalaciones turísticas..
Muestra utilizada en la investigación.
El trabajo de investigación se realizó sobre la base de una muestra aleatoria en la que se tomó a 19 turistas,
de los cuales 9 eran profesionales graduados, 10 trabajadores normales de distintos sectores sociales de
Canadá, España entre otros.

Métodos utilizados.
La encuesta: dio la posibilidad de determinar las carencias más significativas que ellos valoraban en cuanto
a la calidad de los servicios en el hotel donde se hospedaron.
La entrevista: permitió establecer los nexos entre cultura y ética profesional del personal que brinda
servicios al cliente por medio del criterio de los propios turistas.
La observación: dio la posibilidad de hacer observaciones directas y ocultas para constatar el trato que se
le da al cliente en el momento de dar los servicios en los distintos lugares donde hay demanda de los
mismos.
Matemático y/o procesamiento estadístico: permitió tabular las principales carencias existentes en el
servicio que se brinda por parte del personal que labora en las distintas instalaciones.

Fundamentación teórica de la propuesta

La propuesta realizada va encaminada a lograr una elevación del nivel, educativo y ético con énfasis en la
aplicación en la práctica de los modos de actuación en el momento de brindar un servicio al cliente o turista
que se encuentra de huésped en las instalaciones turísticas que se ponen a su disposición..
Esta cultura del detalle tiene que ver también con la ética de los profesionales del turismo, y sus conductas
con el cliente se ponen de manifiesto en sus modos de actuación.
La moral es el conjunto de principios, normas, valores, costumbres y tradiciones sociales, que se expresan
en la actitud, los sentimientos, la conducta y las cualidades de las personas en su vida cotidiana y
profesional. (1)
La propuesta del curso tiene un carácter:
Contextualizado: permite llevar a cabo acciones en el turismo a partir de las posibilidades de los servicios
que brinda cada instalación.
Ambientalista: da la posibilidad de tener en cuenta la proyección de los cursos o actividades en función del
ambiente turístico que se respira en la instalación.
Educativa: dando la posibilidad de educar a partir de la teoría y llevándolo a la práctica cotidiana en las
distintas áreas de servicio.
Instructiva: propicia el conocimiento teórico para elevar y potencial la calidad de los servicios en cada área
donde se da servicio al cliente.
No basta pues establecer cómo se debe actuar, o sea, formular normas de acción (moral). Interesa más
bien mostrar porqué se debe actuar de esa manera, es decir, determinar los principios de acción moral
(ética). (2)
Los autores se identifican con lo antes expresado ya que las acciones que se proponen realizar desde el
curso tienen un sentido vivencial a partir de que se trasmite conocimiento, pero se observa en la práctica
cómo evolucionan los modos de actuación de los dependientes en el contexto donde trabajan, esto tiene
que ver también con el trabajo en la educación en valores que se haga desde las acciones que van a ser
dirigida y realizadas por el docente que imparte el curso.
Para educar en valores se requiere que el sujeto conozca el carácter objetivo de cada uno de los valores, y
vivencie y experimente en lo individual y colectivo aquellos parámetros o indicadores positivos que lo
caracterizan.
¿Entonces, se educan y se forman?
Pensamos que sí, la educación va dirigida a la formación del hombre, y debe dar respuesta a ¿qué tipo de
hombre hay que formar para vivir en una determinada sociedad? (3)
Las acciones que se proponen en este trabajo precisamente van encaminadas a influir en la sociedad para
formar desde las aulas universitarias al hombre que se aspira con una formación en valores capaz de
distinguirlos en su comportamiento social en la vida cotidiana.
Objetivo del curso.

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-Propiciar el conocimiento teórico necesario para potencial la calidad de los servicios en las distintas
instalaciones turísticas de la Cayería Norte, con el fin de evaluarlo en la práctica de los servicios que prestan
los dependientes frente al cliente en las distintas áreas de trabajo.
¿Qué propicia el curso?
-La elevación de la calidad de los servicios en el trabajo con la atención al cliente en la práctica.
-Una mejor satisfacción del cliente para sentirse satisfecho con el servicio que recibe dentro de la
instalación.
-Un mayor deseo de volver y recibir el servicio que demanda en cada instalación.

Propuesta de temas del curso

Tema No1 Definición del concepto de calidad de servicio, su aplicación en la
práctica…………………………………………………………………….2h/c
Tema No 2 Las características del cliente, criterios, importancia de los
mismos……………………………………………………………………..4h/c
Tema No 3 El costes de la no calidad del servicio…………………….2h/c
Tema No 4 El papel del mando en el turismo, La primera línea……..4h/c
Tema No 5 La importancia de la actitud del dependiente…………….4h/c
Tema No 6 Aspectos a potencial en la primera línea, factores psicológicos que pueden influir en la calidad
del servicio…………………………………4h/c
Tema No 7 Elementos de comunicación con el cliente su importancia en la práctica de los
servicios…………………………………………………………….3h/c (4)

Análisis de los resultados del diagnóstico realizado

Se tuvo en cuenta para definir las carencias más significativas los siguientes indicadores de carencias que
afectan la calidad del servicio, siendo las mayores insatisfacciones del cliente.
1- Dominio del idioma.
2- Cortesía en el trato al cliente.
3- Publicidad de la oferta.
En las entrevistas y encuestas realizadas se destaca que de un total de 19 clientes, 19(100%)
plantearon problemas con la comunicación con el dependiente que presta servicio (dominio del idioma
claro).
De un total de 19 clientes 17(89.4%) manifestaron problemas con la cortesía reflejada en el momento de
prestar servicio en las distintas áreas de las instalaciones.
De los 19 entrevistados 18(94.7%) plantearon problemas con la comunicación cuando se hace la
publicidad de las ofertas que brinda el hotel y los servicios que presta al cliente.

Gráfico que refleja las carencias en la calidad de los servicios.

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Conclusiones
- El personal en general que labora en las distintas instalaciones turísticas necesitan potencial por
medio de la capacitación la calidad de los servicios en las distintas áreas de las instalaciones.
- Se debe propiciar cursos de capacitación desde el puesto de trabajo para no afectar los servicios en
las distintas instalaciones turísticas.
- El dominio del idioma para la comunicación adecuada con el cliente, la cortesía en el trato en el
momento de brindar servicio son las principales carencias a trabajar en la capacitación del personal
que labora en las distintas áreas.

Recomendaciones
- Evaluar la forma de capacitar al personal que trabaja en las distintas instalaciones hoteleras de la
Cayería Norte con un curso a corto o mediano plazo que garantice la potencializarían de la calidad
de los servicios.

Bibliografía
1-Ohacon Arteaga N… (2010) [et. al.]. Ética y profesionalidad. Juventud Rebelde. Febrero 6. (Plegable), En:
Curso de Ética y Sociedad, Universidad para todos. P.28. 1ra columna.
2- Pérez Cárdena M E, Flores Rodríguez J L. (2000) “Ética médica y bioética. Perspectiva filosófica. En: …
[et. al.]. Lectura de filosofía, Salud y Sociedad. La Habana: Editorial Ciencias Médicas. p. 140-163.
3- Baxter Pérez. E, (2003) 1ra ed. Cuándo y cómo educar en valores. La Habana: Editorial Pueblo y
Educación: p-7.
4- Colectivo de autores. (2005). Manual de calidad de los servicios en el turismo Formación Mandos- Tryp.
Ofyde. Consultin. pag 3-22
5-Angel Díaz Espinosa M. (2000). Tesis de Curso de mandos intermedios, Titulo: Programa de Calidad Villa
Costa Blanca.
6-Colectivo de autores.(2000).Plan de Marketing. Grupo Cubanacan. Servisa Villa Clara. pag 23-32

Autores:
MSc. Blanca Ramona Tur García.
Categoría docente: Profesora Auxiliar de la U.C.M.
Centro de trabajo: Filial de C.M. de Caibarién.
Nacionalidad: cubana.
MSc. Luis Marcelino Correa Martin.
lcorrea@uclv.cu
Categoría docente: Profesor Auxiliar de la U.C.M.
Centro de trabajo: Filial de C.M. ¨José R Hernández Pina¨.
Nacionalidad: cubano.
UNIVERSIDAD CENTRAL DE LAS VILLAS. CUM DE CAIBARIÉN.

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