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> DOSSIER RIESGOS PSICOSOCIALES

FICHA TÉCNICA

AUTOR: MARTÍNEZ ÍÑIGO, David.

TÍTULO: Las demandas emocionales,

una asignatura pendiente.

FUENTE: Gestión Práctica de Riesgos

Laborales, nº 34, pág. 36, enero 2007.

RESUMEN: Aunque todavía persisten

grandes carencias en el ámbito de la
prevención de los riesgos laborales de
naturaleza psicosocial, en la actualidad
se tiene un reconocimiento formal de su

Las demandas
relevancia; y también de su importancia
desde el punto de vista de la salud y de
la competitividad. Sin embargo, desde
una perspectiva psicosocial se ha des-
cuidado un aspecto central: las deman-
das emocionales asociadas al rol labo-
ral. Tradicionalmente, se ha considerado
emocionales, una
a las emociones como una consecuen-
cia de la exposición a factores de riesgo.
Cada vez más estudios demuestran la
necesidad de regular las emociones en
asignatura pendiente
el trabajo.

DESCRIPTORES:
• Gestión de las emociones.
• Riesgos psicosociales.
• Estrategia de regulación.
• Inteligencia y trabajo emocional. Una gestión eficaz de la emociones en el trabajo contribuye a la reducción
• Bienestar laboral.
de los riesgos y a la promoción del bienestar laboral de los empleados.
Factores como la relevancia de las demandas emocionales desde el punto
de vista de la salud laboral y los procesos psicológicos y psicosociales que
las causan, ayudan a entender esta afirmación.

David Martínez Íñigo, doctor en Psicología Social por la Universidad Rey Juan Carlos

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Trabajo emocional

E
s un hecho fácil de constatar y gene-
ralmente admitido que las profundas
transformaciones de la actividad labo- En su obra pionera The managed heart:
ral y de las condiciones de trabajo a commercialization of human feeling, la socióloga
lo largo de las últimas décadas han supuesto
El trabajo norteamericana Arlie R. Hochschild describe có-
la aparición de nuevos riesgos laborales. La in-
ternacionalización de la actividad económica,
emocional se mo las organizaciones paulatinamente extienden
el control que ejercen sobre el comportamiento
las innovaciones tecnológicas, el incremento ex- puede definir de sus integrantes hasta incluir las emociones.
ponencial de las demandas de formación y de Basándose en un análisis del trabajo que desa-
aprendizaje continuo, la flexibilidad en sus dis- como el rrollan los tripulantes de cabina de pasajeros,
tintas dimensiones (temporal, geográfica, fun- Hochschild señala la presión de las aerolíneas
cional) y la precariedad laboral, son sólo algunas esfuerzo que comerciales para que sus empleados se mues-
de las amenazas potenciales sobre el bienestar tren amables y sonrientes, incluso con aquellos
laboral de los individuos en el marco de las nue- realizan los viajeros que se comportan de forma agresiva o
1
vas relaciones laborales . desconsiderada.
empleados para
A éstas hay que sumar otras amenazas co-
mo el teletrabajo, la creciente importancia de la
expresar, e De este modo, la autora define el trabajo
emocional como “el esfuerzo que los emplea-
actividad mental (mentalización), la intensifica- incluso sentir, dos realizan para expresar, incluso sentir, aque-
ción de la interdependencia y de las relaciones llas emociones prescritas por la organización
interpersonales, y su relevancia desde el punto aquellas durante su trato con los clientes”. El objetivo úl-
de vista del rendimiento (desarrollo de equipos), timo de este esfuerzo es influir sobre las actitu-
o el interés de las empresas por la calidad en la emociones des de los usuarios –por ejemplo, mejorando su
prestación de servicios, asociado a la terciariza- satisfacción con el servicio– y sobre su compor-
ción de la economía. prescritas por tamiento –aumentando la probabilidad de que
vuelvan a volar con la misma aerolínea–.
Una parte importante de esas amenazas
la organización
queda recogida dentro de la categoría de los
riesgos psicosociales, en la que se incluye el im-
durante su trato Sin lugar a dudas, la presencia de este tipo de
demandas emocionales forma parte de un amplio
pacto de factores como la carga mental, la pre- con los clientes y creciente número de ocupaciones. La percep-
sión temporal, la autonomía y el control sobre la ción de la calidad en el servicio como un factor de
propia actividad laboral, la calidad de las relacio- ventaja competitiva y el impacto de las emociones
nes interpersonales en el trabajo (p. ej., el apoyo que experimentan los clientes sobre dicha percep-
social y la calidad del liderazgo), el contenido ción han motivado el desarrollo de normas organi-
del trabajo, la claridad en la definición del rol la- zacionales sobre las emociones que deben expre-
2
boral y las posibilidades de desarrollo personal y sarse ante ellos .
profesional.
Estas normas emocionales tienen un origen
Existe, sin embargo, una característica ligada diverso: una buena parte de ellas constituye una
a las transformaciones del trabajo mencionadas adaptación, más o menos forzada, de las normas
anteriormente que ha sido sistemáticamente des- sociales relativas al trato con otras personas –ex-
cuidada en el ámbito de la prevención de los ries- presar emociones positivas y suprimir las negati-
gos laborales: las demandas sobre la regulación vas–. En ocasiones, son elaboradas por la propia
de las emociones. organización que se encarga de transmitirlas a
sus empleados mediante la socialización y la for-
mación, y de mantenerlas por medio del estable-
cimiento de incentivos, por su cumplimiento, y
1 Peiró, J. M. (1999). “Valoración de los riesgos
psicosociales y estrategias de prevención: el sanciones, por su violación, (p. ej., utilización de
modelo AMIGO como base de la metodología
Prevenlab/Psicosocial”. Revista de Psicología
del Trabajo y de las Organizaciones, 15,
267-314.
Alcover, C. Mª; Martínez-Íñigo, D.; Rodríguez, 2 Rafaeli, A.; & Sutton, R. I. (1987). “Expression
F. y Domínguez, R. (2004). Introducción a la of emotion as part of the work role”. Academy
Psicología del Trabajo. Madrid: McGraw-Hill. of Management Review, 12, 23-37.

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falsos clientes que evalúan la expresión emocio- cuando debería mostrarse calmado y sensible an- cuanto mayores son los niveles de disonancia
nal de los cajeros en las grandes superficies). te las necesidades de éste). En otros casos, las emocional, menores son los de bienestar laboral.
consecuencias de la regulación de las emociones
Otras tienen su origen en la identidad de un tiene que ver con procesos interpersonales, es Existen varias explicaciones sobre los motivos
determinado grupo profesional como, por ejem- decir, con la reacción que provoca en un cliente por los que la disonancia emocional tiene un efec-
plo, la identificación de un cierto distanciamiento (p. ej., agradecimiento) la expresión de una deter- to negativo sobre el bienestar laboral (Figura 1,
emocional con el paciente como signo de profe- minada emoción por parte del empleado (la em- página 39). La más directa de todas asume que la
5
sionalidad entre el colectivo médico. En algunos patía mostrada por un médico) . propia tensión y el esfuerzo que supone mante-
casos, son los equipos de trabajo quienes desa- ner una expresión discordante con la experiencia
rrollan pautas de regulación emocional específi- Los principales mecanismos psicológicos res- provocan una pérdida de recursos y de energía.
cas, como es el caso de la utilización del sentido ponsables de la conexión entre el trabajo emo- Este desgaste se relaciona con una mayor inci-
del humor entre los profesionales sometidos a si- cional y el bienestar laboral son la disonancia dencia del estrés laboral (esta cuestión y otras, co-
tuaciones de alto estrés. emocional y las estrategias para la regulación de mo el impacto de las situaciones en las que la di-
las emociones. sonancia se reduce mediante la modificación de
Volviendo a las consecuencias derivadas del la experiencia emocional se ampliarán al explicar
cumplimiento de estas normas emocionales, la las estrategias que emplean los individuos para
evidencia empírica demuestra el impacto positi- Disonancia emocional ajustarse a las normas emocionales).
vo que pueden tener sobre el rendimiento labo-
ral. La expresión de emociones positivas ante los La necesidad de regular las emociones en el Otra forma de entender las consecuencias
clientes se relaciona con una mayor permanen- trabajo tiene su origen en la presencia de reglas de la disonancia emocional tiene que ver con la
cia en el establecimiento y con una actitud más que prescriben cuáles debe expresar el emplea- identidad personal. Los individuos desarrollan un
3 6
favorable hacia la organización . Sin embargo, do (normas de expresión) y/o cuáles deben ser sentido sobre sí mismos y sus características per-
7
los resultados relativos a la salud de los emplea- sus sentimientos (normas afectivas) durante su sonales, y están motivados para mantener una
dos no son unánimes; algunos estudios encuen- interacción con el cliente. Éstos varían durante cierta consistencia sobre su propia identidad. Los
tran una relación negativa entre la intensidad de su jornada laboral: en ocasiones, sus emociones estados de disonancia emocional suponen una
las demandas emocionales y los niveles de bie- coinciden con aquéllas que demanda la organi- amenaza sobre ésta en la medida en que la per-
nestar laboral. zación, mientras que en otras no se ajusta a lo sona percibe que, al falsear sus verdaderas emo-
prescrito. Ante esta situación la persona puede ciones, no está siendo auténtica. En este sentido,
Por el contrario, diferentes investigaciones es- optar por: la disonancia emocional puede relacionarse con
tablecen una relación positiva entre el trabajo un sentimiento de despersonalización y de alie-
emocional y actitudes como la satisfacción laboral, > Incumplir las expectativas de la organización y nación, apareciendo dificultades para distinguir
y negativa con algunas dimensiones del síndrome expresar aquella emoción que experimenta entre las emociones genuinas y las requeridas
4
de quemarse por el trabajo . En un intento por ex- de forma espontánea. por el rol laboral.
plicar los efectos diversos que la satisfacción de
las demandas emocionales tiene sobre el bienes- > Intentar cambiar sus sentimientos hasta que Finalmente, la disonancia puede deteriorar la
tar de los individuos, se han definido una serie de sean compatibles con la expresión demandada. percepción que el individuo tiene sobre su capaci-
estados y procesos psicológicos de cuya presencia dad para ejecutar eficazmente su puesto, al consi-
o ausencia depende la aparición de efectos positi- > Alterar únicamente la expresión de éstos, derarse éste incapaz de cumplir con las demandas
vos o negativos sobre el bienestar laboral. manteniendo intacta su experiencia. emocionales. Puesto que la evaluación del rendi-
miento es uno de los criterios a través de los que
Algunos de estos factores tienen que ver con Esta última alternativa implica una tensión se valora la propia capacidad para desempeñar
fenómenos intra-individuales como, por ejemplo, o disonancia entre la experiencia del individuo una tarea o auto-eficacia, la disonancia emocional
la tensión que experimenta un empleado cuando (p. ej., siente indiferencia hacia un cliente) y lo supone una amenaza.
sus sentimientos no coinciden con la emoción que que hace visible a otros (p. ej., sonríe y aparenta
debe expresar (p. ej., siente ira hacia un cliente interés por las necesidades del cliente). La eviden-
cia disponible hasta el momento muestra que Estrategias para la
regulación emocional
3 Tsai, W. C.; & Huang, Y. M. (2002). “Mecha-
nisms linking employee affective delivery and
5 Côté, S. (2005) “A social interaction model of
Una vez descritas en el apartado anterior las
customer behavioral intentions”. Journal of
Applied Psychology, 87, 1001-1008.
the effects of emotion regulation on work alternativas de las que disponen los empleados
strain”. Academy of Management Review, 30,
4 Zapf, D. (2002). “Emotion work and psycholo- 509-530.
ante las demandas emocionales en relación con la
gical well-being. A review of the literature and
6 Display rules.
disonancia emocional (expresar los sentimientos
some conceptual considerations”. Human
Resource Management Review, 12, 237-268. 7 Feeling rules.
aunque sean disonantes, modificarlos para lograr
la expresión prescrita, cambiar sólo la expresión),

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se pueden analizar las estrategias de regulación

emocional. Con este proceso psicológico se expli-
FIGURA 1
can las consecuencias dispares del trabajo emo- Disonancia emocional y riesgos para el bienestar laboral
cional sobre el bienestar laboral.

Existen tres procesos por los que los indivi-

duos regulan alguno de los componentes de la Normas Experiencia
emoción, expresión y/o experiencia, para cumplir emocionales emocional del
con las normas a este respecto: empleado
> El primero de ellos tiene lugar cuando los
sentimientos que experimenta un empleado
coinciden de manera espontánea o automáti-
ca con los demandados por la situación, co-
mo cuando se atiende a un cliente al que se Disonancia
conoce de hace tiempo y con el que se man- emocional
tiene una relación cordial. En este caso, la ne-
cesidad de regulación es mínima, limitándose
la persona a supervisar si la situación de con-
cordancia se mantiene tanto en lo relativo al Menor Amenaza a la
tipo de emoción como en su intensidad. La autoeficiencia identidad
situación podría asemejarse a lo que experi-
menta un conductor veterano al transitar por
una ruta conocida, en la que sólo necesita su-
pervisar el ajuste de su conducción a las con-
diciones específicas del tráfico. dificar su sentimiento inicial, las necesidades de su- estimulan el desarrollo y el crecimiento personal
pervisión decrecen rápidamente. y mantienen el bienestar.
> Si el sentimiento de un empleado no coinci-
de con los requerimientos de la organización > La tercera de las estrategias de regulación Los recursos disponibles pueden tener su ori-
y éste desea cumplir con ellos, aparecen los acontece cuando, ante una situación de diso- gen en las características del individuo (p. ej., la
dos procesos de regulación emocional res- nancia emocional, el individuo se limita a auto-eficacia, la autoestima, las habilidades y las
tantes: la actuación profunda y la superficial. modificar su expresión afectiva, cumpliendo competencias, la autenticidad, etc.) o proceder
En el primer caso, el individuo intenta modifi- así con las demandas de su puesto, al tiem- del contexto de trabajo (p. ej., el apoyo social por
car su experiencia hasta que ésta coincida po que mantiene su experiencia emocional parte del supervisor, las recompensas e incenti-
con la norma. Para ello, la persona puede al- disonante. La actuación superficial requiere vos, la formación, etc.). Cuando las demandas ex-
terar su valoración de la situación; por ejem- un mayor esfuerzo cognitivo, ya que la perso- ceden los recursos disponibles o los consumen a
plo, al experimentar ira hacia un pasajero na no actúa sobre una emoción emergente un ritmo superior a aquél con el que pueden ser
agresivo, el asistente de vuelo interpreta que para reducirla, como en el caso de la actua- recuperados, se produce tensión y disminuye el
no es culpa del cliente, si no del miedo a vo- ción profunda, sino que opera sobre una en bienestar laboral.
lar que siente, de modo que el malestar se curso que debe vigilar constantemente para
transforma en compasión. evitar que aflore en su expresión. Aplicando este modelo a las diferentes estrate-
gias de regulación, los datos disponibles confirman:
La utilización de sustancias químicas que alte-
ren el estado fisiológico de la persona puede contri- Relación de las estrategias > Una relación negativa entre la actuación su-
buir a la alineación de la experiencia con la norma, con el bienestar laboral perficial y el bienestar laboral.
como aquellos casos en los que, en ausencia de
otros recursos saludables, se recurre al consumo de Respecto a la relación de cada una de las es- > Un efecto positivo en el caso de la regulación
alcohol con el fin de mostrarse afable y sociable du- trategias con el bienestar laboral, de nuevo existen automática.
rante la reunión con un cliente. El resultado final de diferentes explicaciones, aunque todas ellas ope-
este tipo de actuaciones es una reducción máxima ran sobre un esquema común, tomado de los > La ausencia de conexión con la actuación
de la disonancia. Desde el punto de vista del es- modelos sobre estrés laboral. De acuerdo con és- profunda.
fuerzo, la carga que supone esta forma de regula- tos, los individuos disponen de un conjunto de re-
ción resulta mayor que en el caso de la automática, cursos limitados que permiten atender las deman- Estos resultados pueden explicarse parcial-
si bien, una vez que la persona ha conseguido mo- das y lograr los objetivos del puesto de trabajo, mente teniendo en cuenta el nivel de esfuerzo

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que implica cada una de las estrategias. Así pues,

el mayor consumo de energía y recursos que su-
ponen la actuación superficial y su asociación con
mayores niveles de disonancia emocional justifican
su impacto negativo sobre el bienestar laboral. No
resulta, sin embargo, totalmente satisfactoria esta
interpretación en el caso de la regulación automá-
tica que, en ausencia de esfuerzo y disonancia, de-
bería mostrar una relación neutra y no positiva.

Tampoco se entiende la ausencia de relación

con la actuación profunda, que, dado que supone
el consumo de recursos, debería mostrar un víncu-
lo negativo, aunque de menor intensidad que la
superficial –esta última estrategia es más costosa
psicológicamente–. Para comprender esta incon-
sistencia aparente, es necesario analizar el efecto
que cada una de las medidas de regulación tienen
sobre el trato con los clientes.

Dimensión interpersonal

Hasta ahora, se han analizado los aspectos

intra-individuales ligados a la ejecución del traba-
jo emocional, es decir, aquello que le sucede in-

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ternamente al individuo cuando satisface las de-
mandas emocionales –experimenta disonancia,
agota recursos cognitivos, disminuye su auto-efi-
cacia, etc.–. Pero, además, es necesario conside- Las investigaciones demuestran que los individuos son capaces de detectar
rar la dimensión interpersonal. con precisión cuando la expresión de una emoción es fingida.

El impacto de las emociones no se limita a

la vivencia personal del empleado, sino que su parte del dependiente, responderá de forma ne- Si el empleado recurre a la regulación profun-
comportamiento afecta a las reacciones de aque- gativa, provocando un efecto opuesto al que evo- da, modificando su experiencia para alinearla con
llas personas con las que trata: los clientes; la res- caría una actitud positiva y un trato amable. En el la expresión requerida, la persona con que inte-
puesta que devuelven ante la expresión emocio- primer caso, el empleado recobra los recursos ractúa percibirá su respuesta como sincera, aun-
nal del empleado puede constituir una vía para la empleados en la regulación mediante el estableci- que en menor medida que en el caso anterior.
8
recuperación de recursos . Cuando, por ejemplo, miento de relaciones reconfortantes (p. ej., mejo- Podría considerarse que entiende que el emplea-
un dependiente se muestra cortés y atento con rando su evaluación del rendimiento). En la se- do intenta ser profesional y se esfuerza por pres-
un cliente, éste responderá con mayor probabili- gunda situación, la persona pierde recursos (p. ej., tar un servicio de calidad.
dad de forma positiva agradeciendo el servicio dañando su auto-eficacia).
prestado, de modo que la interacción tiene un ca- Finalmente, las investigaciones demuestran
rácter reconfortante para el empleado y aumenta Los estudios realizados reflejan que la calidad que los individuos son capaces de detectar con
su percepción de eficacia. de la expresión emocional varía de acuerdo con precisión cuando la expresión de una emoción es
la estrategia de regulación implementada por un fingida, interpretando que el empleado está siendo
Por el contrario, si el cliente percibe una falta empleado; en concreto, difiere la autenticidad
9
de interés o incluso una cierta animadversión por percibida por el cliente . Si la emoción expresada
tiene su origen en un sentimiento genuino o es-
9 Grandey, A. A.; Fisk, G. M.; Mattila, A. S.;
pontáneo, como es el caso de la regulación auto- Jansen, K. J.; y Sideman, L. A. (2005). “Is ser-
8 Brotheridge, C. M., y Lee, R. T. (2002). “Testing
mática, el grado de autenticidad es máximo. En vice with a smile enough?” Authenticity of
positive display during service encounters.
a conservation of resources model of the este caso, el cliente interpreta que la persona con Organizational Behavior and Human Decision
dynamics of emotional labor”. Journal of
Occupational Health Psychology, 7, 57-67.
la que trata se preocupa realmente por sus nece- Processes, 96, 38-55.
sidades e intenta darle el mejor servicio.

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hipócrita y falsea su actitud. Éste es el caso de la Prevención de los bién del nivel personal, la competencia emocio-
actuación superficial, donde los niveles de autenti- riesgos derivados nal constituye un recurso importante para afrontar
cidad percibidos son mínimos. del trabajo emocional las demandas.

Teniendo en cuenta que los individuos de- A lo largo de este artículo se ha argumenta- Finalmente, factores de grupo y organizacio-
sean recibir una atención de calidad, así como do la relevancia de las demandas emocionales nales, como el estado de ánimo de la colectividad
que sus necesidades y deseos sean correctamen- en los contextos laborales desde el punto de vis- y el clima laboral, facilitan la sintonía entre las
te atendidos, la regulación automática y la actua- ta de la salud laboral. Además, se han descrito emociones que emergen durante la jornada de
ción profunda derivan con mayor frecuencia en los principales procesos psicológicos y psicoso- trabajo y los estándares de la agrupación al res-
respuestas positivas por parte de los clientes; en ciales responsables de las consecuencias nocivas pecto. Por último, como sucede con otros riesgos
estos casos, es de mayor intensidad para la pri- que pueden derivarse de la exposición a dichas de origen psicosocial, la carga y el ritmo de traba-
mera, mientras que la actuación superficial insti- demandas. jo incrementan la presencia de efectos negativos
gará reacciones negativas. asociados a la ejecución del trabajo emocional.
El siguiente paso es analizar aquellos factores
Mediante la combinación de los efectos del que pueden contribuir a la prevención de los ries-
mecanismo intra-individual –consumo de recur- gos derivados de la ejecución del trabajo emocio- Diferencias individuales
sos en la regulación emocional– y el interper- nal como parte del rol laboral, la evidencia dispo- y trabajo emocional
sonal –recuperación de recursos a través del nible señala al menos cuatro factores que pueden
establecimiento de relaciones positivas con el reducir su impacto. El primero de ellos tiene su Algunos rasgos afectivos de personalidad se
cliente– es posible explicar el impacto de cada origen en determinadas características individua- relacionan con la percepción que los individuos
estrategia (Figura 2). les que reducen los costes derivados del cumpli- tienen de las normas emocionales, la frecuencia y
miento de las normas emocionales. Dentro tam- la intensidad con la que experimentan disonancia
En el caso de la regulación automática, ambas
vías favorecen el bienestar ya que, por un lado, al
basarse en emociones que emergen espontánea-
mente el gasto de recursos es mínimo y, por otro,
FIGURA 2
la autenticidad en la expresión permite establecer Estrategias de regulación y riesgo para el bienestar laboral
relaciones positivas con los clientes y la recupera-
ción de recursos. El bajo coste y la obtención de
recursos explican el incremento del bienestar labo- Disonancia emocional
ral ligado a la regulación automática.

Cuando se trata de la actuación profunda, los

mecanismos operan en sentidos contrarios, neu- NO SÍ
tralizando uno los efectos del otro. Por una parte,
se consumen recursos en la modificación de los
sentimientos experimentados, lo que constituye
un riesgo para el bienestar; mientras que por otra, Regulación Actuación Actuación
la calidad en la expresión fomenta relaciones re- automática profunda superficial
confortantes con los clientes, lo que previene el
agotamiento de los recursos y reduce la amenaza
a la salud del empleado. Esta compensación expli-
ca la ausencia de relación entre la actuación pro-
funda y el bienestar.

El peor escenario se plantea cuando ambas Procesos Intra-individuales Procesos Inter-personales

vías fluyen en un sentido negativo para el bienes- Esfuerzo Autenticidad
tar último, como es el caso de la actuación super-
Consumo recursos Relaciones recompensantes
ficial. El gasto de recursos para mantener la expre-
sión es máximo, al mismo tiempo que el bajo
nivel de autenticidad imposibilita su recuperación
mediante la relación con el cliente; por este moti- Bienestar social
vo la actuación superficial se relaciona negativa-
mente con el bienestar laboral.

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Los individuos que se caracterizan por un mayor nivel de extraversión y por una afectividad positiva tienden
a experimentar más frecuentemente estados emocionales beneficiosos.

y el tipo de estrategia de regulación que utilizan demanda emocional supone un mayor riesgo para refiere a un conjunto de habilidades relacionadas
para manejar sus emociones. Así pues, las perso- su bienestar. con la capacidad de un individuo para detectar y
10
nas con altas puntuaciones en neuroticismo y percibir de forma precisa las emociones propias y
afectividad negativa experimentan con mayor fre- Por el contrario, los individuos que se carac- las de otros, comprender y regular sus sentimien-
cuencia estados emocionales perjudiciales. terizan por un mayor nivel de extraversión y por tos y manejar eficazmente los aspectos afecti-
11
una afectividad positiva tienden a experimentar vos . Si se analiza esta definición parece evidente
Puesto que una parte importante de las orga- más frecuentemente estados emocionales be- que la competencia emocional constituye un re-
nizaciones incluyen entre los contenidos de sus neficiosos y, por tanto, es más común que sus curso valioso para atender sus demandas y un
normas la expresión de emociones positivas y la sentimientos coincidan con el contenido de las factor de protección ante los riesgos asociados al
supresión de las negativas, estos individuos son normas emocionales, lo que reduce la percep- trabajo emocional.
más conscientes del segundo tipo de demandas; ción de demandas de supresión y la disonancia
sus sentimientos son, con mayor frecuencia, diso- a este respecto, al tiempo que fomenta la regu- Aunque todavía escasa, existe evidencia en
nantes con la normas y aumenta la probabilidad lación automática en detrimento de la actuación este sentido. En un estudio realizado por Giardini
de que actúen superficialmente. Parece, pues, que superficial. La amenaza para el bienestar laboral y Frese con una muestra alemana de dependien-
la exposición de estas personas a altos niveles de asociada a la ejecución del trabajo emocional tes en almacenes de moda, el nivel de disonan-
sería menor para los individuos con estas carac- cia experimentado por un individuo y el impacto
terísticas. que éste tiene sobre su bienestar y satisfacción
10 Dimensión básica de la personalidad des-
crita por H. J. Eysenck a partir del análisis
factorial; supone alta vulnerabilidad frente Competencia emocional 11 Mayer, J. D.; Caruso, D. R.; y Salovey, P.
a las situaciones de estrés e inestabilidad
emocional, y aparece frecuentemente aso- (2000). “Emotional intelligence meets tradi-
tional standards for an intelligence”, Intelli-
ciado con el psicoticismo. La competencia emocional, más popular- gence, 27, 267-298.
mente conocida como inteligencia emocional, se

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laboral son menores cuanto mayor es su nivel de Conclusión

12
competencia emocional .
La investigación realizada en las dos últimas
décadas pone de manifiesto la necesidad de in-
Contagio emocional y clima laboral corporar explícitamente las demandas emociona-

A pesar de que las emociones suelen ser con-

A pesar de que les en el trabajo como un riesgo para la salud de
los trabajadores. La evidencia sobre la relación
sideradas un fenómeno íntimo y propio del indivi- las emociones entre el trabajo emocional y el bienestar laboral
duo, los estudios reflejan el carácter contagioso ofrece también claves para la prevención de di-
de los estados de ánimo, siendo pertinente hablar suelen ser chos riesgos.
de estados grupales o de equipo. En este sentido,
cabe aplicar la misma lógica empleada para esta- consideradas Así, la evaluación de las características de per-
blecer la relación entre las características de perso- sonalidad en los procesos de selección para
nalidad y el impacto del trabajo emocional sobre un fenómeno aquellos puestos con una alta demanda emocio-
la salud, si bien no existen datos que confirmen nal puede promover un mejor ajuste entre el indi-
esta suposición.
íntimo y propio viduo y el puesto de trabajo, con el consiguiente

Aquellos grupos caracterizados por un estado

del individuo, beneficio para su integración en la empresa, su
rendimiento y su bienestar.
de ánimo positivo experimentarán en menor me- los estudios
dida los efectos negativos de la exposición a las La implementación de programas de forma-
demandas emocionales, mientras que los que se reflejan el ción para el desarrollo de la competencia emocio-
caractericen por uno perjudicial pueden ser consi- nal dotaría a los individuos de un recurso indispen-
derados grupos de mayor riesgo. En relación con
13
carácter sable para afrontar las demandas emocionales,
esto, algunos estudios españoles han puesto de con lo que se previenen eventuales consecuencias
manifiesto cómo el clima de servicio –grado en contagioso negativas para la salud.
que la organización reconoce y recompensa los
esfuerzos de los empleados orientados hacia la
de los estados El desarrollo de equipos de trabajo cohesio-
calidad de servicio– se relaciona con los niveles
de disonancia emocional.
de ánimo nados en los que predominen estados de ánimo
compatibles con las normas emocionales y el de-
sarrollo de climas laborales en los que se reco-
nozca y recompense explícitamente la ejecución
Carga y ritmo de trabajo del trabajo emocional también contribuyen a la
disminución de los riesgos para la salud.
Otro de los factores relacionados con el impac-
to de las demandas emocionales sobre el bienestar Por último, la adecuación de la carga de tra-
tiene que ver con el número de clientes con los que bajo emocional y su ritmo de ejecución a los re-
se interacciona y con el tiempo de la jornada laboral cursos de los que dispone el trabajador, junto
en contacto con ellos. El bienestar laboral disminuye con el diseño de ambientes donde existan espa-
a medida que aumenta la frecuencia de interacción cios físicos para la descompresión, tras un perio-
y aumenta el tiempo de exposición. Asimismo, la do de regulación emocional, también son alta-
presencia de tiempos de recuperación entre cliente mente recomendables.
y cliente; así como el acceso a espacios libres de
clientes atenúan las consecuencias negativas. A pesar de los avances logrados en este
ámbito, todavía persisten importantes retos en el
campo de la evaluación y la prevención de los
12 Giardini, A. y Frese, M. (2006). “Reducing the
riesgos asociados al trabajo emocional y en el de-
negative effects of emotion work in service sarrollo de programas de intervención cuya efica-
occupations: Emotional competence as
psychological resource”. Journal of Occu-
cia haya sido científicamente contrastada. Sería
pational Health Psychology, 11, 63-75. recomendable, en este sentido, huir de modas y
13 Carrasco, H.; Peiró, J. M.; Martínez-Tur, V.; evitar la proliferación de programas de formación
Ramos, J. y Ramis, C. (2005) Relaciones entre
clima de servicio y burnout: el efecto modula-
ad hoc, como por ejemplo la multitud de módu-
dor de la disonancia emotiva. Comunicación los sobre entrenamiento en inteligencia emocio-
presentada en el X Congreso Nacional de Psi-
cología Social. La Coruña, septiembre 2005.
nal, cuya efectividad, rigor y validez está todavía
por determinar.

Gestión Práctica de
Nº 34 • Enero de 2007 43 •
Riesgos Laborales