TÉCNICO PROFESIONAL EN PROCESOS DE GESTIÓN PÚBLICA TERRITORIAL.

UNIVERSIDAD DEL MAGDALENA. (CREO)

PRESENTADO POR:

ALICIA PARRALES CORREA. COD.20211201028

DIANA ADARRAGA BERDUGO. COD.20211201001

SORAYA RODRÍGUEZ GÓMEZ. COD.20211201031

EDUARDO JOSE GUZMAN. COD 20211201016

GRUPO IIA

CURSO: ATENCIÓN AL CIUDADANO

ENSAYO ASPECTOS POSITVOS Y NEGATIVOS CONCERNIENTES A LA ATENCIÓN

AL CIUDADANO-CLIENTE, DE PARTE DE LOS SERVIDORES PÚBLICOS Y

PRIVADOS”.

DOCENTE: LEONEL MOSCOTE DÍAZ

SANTA MARTA

2021
 INTRODUCCION

En el siguiente documento podemos visualizar los aspectos positivos y negativos de nuestra

atención al ciudadano. Comenzamos por decir que existen dos acepciones diferentes en la

administración, el sector publico y el sector privado para su mejor entendimiento es necesario

conocer el significado de cada uno de ellos, así el sector público lo definimos comúnmente como

el conjunto de organismos administrativos pertenecientes al estado que tiene como función

primordial atender las necesidades de una comunidad o población desde diferentes áreas según

sea el caso, por el contrario el sector privado se conceptualiza como las organizaciones cuyos

representantes no están bajo la orden estatal y que tienen un fin lucrativo, siendo este sector el

impulsador de la economía de un país a partir de la generación de empleos e inversión.

en este sector hablando del publico por ejemplo sucede con mucha frecuencia que el

ciudadano manifiesta una serie de inconformidades, respecto a un servicio prestado, teniendo en

cuenta que presenta alguna dificultad o necesidad, acudan a nuestras oficinas o a nosotros, como

servidores en busca de ayuda y con el propio con el anhelo de esperar una solución para su caso,

sin embargo en muchos casos, se encuentra con tramites innecesarios tiempos extensos y además

de todo se encuentra también con servidores con poca actitud de colaboración, lo que termina

exaltándolo y haciendo que el ciudadano se retire sin resolución de su inconveniente, es por ello

que el departamento administrativo de la función publica a procurado transparentar el

reclutamiento y selección del capital humano asegurándose de que cumpla con los mas altos

estándares, pero sobre todo que tengan la capacidad de comprender los requerimientos de la

ciudadanía, hasta la consecución de dichas soluciones antes de tomar cualquier solución respecto

a que al sector desea vincularse

 una persona debe tener en cuenta y conocer las ventajas y desventajas que cada sector le

ofrece, a continuación mencionaremos algunas: mientras que el sector público, la permanencia

laboral en los cargos de poder, depende de los cambios de administración, el sector privado por el

contrario garantiza mayor estabilidad laboral, por largos periodos en el mismo cargo, solo como

una condición que el empleado cumpla acabildad, sus funciones, hay otros beneficios que goza el

sector privado que es por ejemplo: en los salarios establecidos de manera justa según algunos

requisitos según la experiencia del cargo a ejercer y su carrera profesional, mientras que el sector

público, tienden a ser sueldos fijos no tan bien remunerados como se ve en el sector privado.

En estas relaciones encontramos algunas actividades, que son realizadas, con los dos sectores,

sin ninguna alteración en su orden, como por ejemplo: la banca y la educación, encontramos

instituciones educativas de carácter publico e instituciones educativas de carácter privado, es

decir del ciudadano es la escogencia de aquel sector ingresa a sus hijos y todo eso teniendo todo

lo anterior, claro presentaremos los aspectos positivos y negativos concernientes a la atención al

ciudadano desde el sector publico y el sector privado, estructurando la semejanza de ambos

sectores, dentro de los aspectos positivos encontramos el desarrollo de modelos de gestión de

servicos al ciudadano para mejorar en ello, hacemos mención al modelo estándar del control

interno, el llamado mes y ley 962 del 2005 que es la ley anti tramites el decreto 26-23 del 2009

que es el sistema nacional de servicio al cliente y el CONPES 36-49 de 2010 que establece los

lineamientos generales y alcances de la política nacional del servicio al ciudadano, también

encontramos otros aspectos como la atención indiscriminada, equidad en atención al ciudadano y

la disposición e interés, la resolución de las necesidades del ciudadano o cliente que por derecho

le corresponde.
 Del aspecto negativo encontramos los tiempos de espera extensos, tramites innecesarios

dilatación de los procesos hasta cansar al ciudadano o cliente y sobre todo la perdida de

credibilidad del ciudadano ante la gestión del servidor por todo lo anterior, tanto como el sector

publico y el sector privado, deben garantizarse la prestación optima del servicio de atención

mediante el personal capacitado y calificado para ejercer los cargos.

Finalmente se debe hablar de la satisfacción del ciudadano porque es el pilar fundamental de

la gerencia del servicio de todas aquellas organizaciones y empresas que buscan calidad en el

hecho a los servidores colegas, aconsejamos ser un poco mas humanos, esta es la clave para

poder funcionar como sociedad en algún momento, nosotros dejamos de ser servidores y pasamos

a ser servidos de ahí la premisa de “atiende como deseas ser atendido”, es por eso que la idea es

hacer buena atención con nuestros ciudadanos o clientes, mantener la cordialidad, la

comprensión, justicia y el esfuerzo, estas son compensados con la sonrisa de un ciudadano, un

cliente satisfecho por la atención, aun en aquellos casos en los que por raro por laguna razón

ajena a nuestra voluntad o nuestras funciones no alcanzamos a solucionar de manera definitiva de

nuestros ciudadanos.
 JUSTIFICACIÓN

En Colombia existen normativas para regular la gestión del sector público y privado en cuanto

al servicio de atención al ciudadano, pero aun así sorprende como a diario se observen los bajos

índices de satisfacción de los usuarios de las entidades que hacen parte de la Administración

Públicas y Entidades Privadas, por eso es interesante conocer un poco más a fondo la

implementación y administración de dichas disposiciones en el en ambos sectores para

determinar posibles falencias o aspectos de mejora.

Con frecuencia escuchamos a los ciudadanos quejándose por la atención que brindan las

distintas entidades públicas y privadas, se habla de trámites excesivos y tediosos, de poca

capacidad de respuesta, déficit en infraestructura y poca preparación en cuanto a información y

calidad humana del asesor para atender a los requerimientos del ciudadano.

Es por ello que a través de esta investigación se pretende identificar las principales estrategias

en materia de servicio al cliente que se presentan en las entidades del sector público y privado,

por medio del análisis de la Normatividad vigente con el fin de concluir buenas prácticas de

servicio al cliente.
 ASPECTOS POSITVOS Y NEGATIVOS CONCERNIENTES A LA ATENCIÓN AL

CIUDADANO-CLIENTE, DE PARTE DE LOS SERVIDORES PÚBLICOS Y

PRIVADOS”.

Consideró conveniente construir herramientas que contribuyan a orientar e informar a los

ciudadanos, para que las experiencias que éstos tengan al acceder a las entidades del sector

administrativo público y/o privado, sean más positivas. Una de ellas es la Atención al Ciudadano,

cuya finalidad es aportarle, especialmente a los servidores públicos que están de cara a la

ciudadanía y las áreas de Servicio al Ciudadano, elementos que faciliten la atención asertiva en el

ámbito de la orientación e información, para reducir las insatisfacciones de quienes acceden a las

instituciones del sector administrativo. El servicio no solo se constituye como las actitudes y

aptitudes presentes en la atención al ciudadano, sino que además compromete la calidad y

oportunidad en la orientación e información. Siempre se ha escuchado hablar, desde varios

enfoques y conceptos de servicio y atención, que los clientes son la razón de ser de cualquier

organización lo que nos haría pensar solo en el sector privado. Pero no es así, para las empresas

de naturaleza pública los ciudadanos, que somos sus clientes, también hacemos parte de su razón

de ser, de su motivo de existencia y funcionamiento, pues fueron creadas por el gobierno nacional

para garantizar el cumplimiento de los derechos y deberes que se tienen como ciudadano y que

están contemplados en la Constitución Política y que a su vez son generadores de varias

necesidades.
 Todos los servidores de las entidades, con independencia del área en que desempeñen sus

funciones, generan un impacto en la ciudadanía, lo cual hace aún más relevante cada uno de los

roles misionales, estratégicos o de apoyo de las instituciones. En tal sentido, la gestión del talento

humano se constituye en un componente fundamental para la gestión y el mejoramiento del

servicio a la ciudadanía, pues son los servidores públicos y/o privados quienes facilitan a los

ciudadanos el acceso a sus derechos, dando oportuna respuesta a sus solicitudes y requerimientos.

Por ello es necesario:

a) Reconocer que el equipo asignado para la atención de servicio de la entidad requiere estar

compuesto por personal altamente cualificado y contar con las competencias comportamentales,

académicas y funcionales que permitan la implementación de la política institucional de servicio

a la ciudadanía.

b) Formular el Plan Institucional de Capacitación en temas de servicio al ciudadano para el

fortalecimiento de las competencias y conocimientos de los servidores.

c) Brindar a los servidores las herramientas, insumos y puestos de trabajo necesarios,

suficientes y adecuados para el desarrollo de la labor.

d) Generar incentivos para las dependencias encargadas de la atención de servicio al

ciudadano.

e) Realizar jornadas de actualización de la información, trámites, servicios y procedimientos,

manuales, sistemas de información internos, para la prestación del servicio a la ciudadanía.

f) Crear un instrumento para el seguimiento periódico al comportamiento de los servidores que

atienden a la ciudadanía.
 g) Garantizar que la información que se transmita a través de todos los canales esté en

lenguaje claro, sea homogénea, oportuna, objetiva, veraz, completa, actualizada, accesible y

motivada.

Toda entidad mediante la promoción de un lenguaje claro debe tener como propósito mejorar

su comunicación con la ciudadanía, lo cual implica facilitar la comprensión de la información que

se le brinda. El lenguaje claro debe garantizar la certidumbre sobre las condiciones de tiempo,

modo y lugar en las que se pueden solucionar inquietudes y realizar trámites. Por lo anterior es

necesario.

Teniendo en cuenta lo anterior podemos decir que el “servicio” se le considera al conjunto de

actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el

producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

El servicio al cliente es una potente herramienta competitiva de mercadotecnia para las

organizaciones, para ello es importante que la empresa defina las siguientes interrogantes:

Qué servicio ofrecerá.

Qué nivel de servicio se debe ofrece.
Cuál es la mejor forma de ofrecer servicios.

Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por ello
las compañías se han visto en la necesidad de optar por asentar por escrito, como actuará en el
servicio que ofrecerá.

Se han observado e identificado que los clientes en la actualidad son más sensibles al servicio
que reciben de sus suministradores, debido a la mayor competencia que existen en los mercados y
la diversidad de estrategias que utilizan para satisfacer a sus clientes, sensibilizándose por ello
de buscar la mejor opción en tiempo, dinero y servicio.
 La forma de atender a los clientes dependerá de todas las herramientas y estrategias que utilice
la empresa para garantizar su satisfacción, existen diversas formas de atender dentro y fuera del
establecimiento a los clientes de la empresa.

Al utilizar cualquier medio de contacto con el cliente, hay que tener en cuenta los siguientes
elementos de servicios, para garantizar un servicio de calidad.

Elementos del servicio al cliente.

 Contacto cara a cara. Es importante que la persona que atenderá al cliente, siempre
presente una sonrisa y ponga toda su atención en lo que le dirá.
 Relación con el cliente. Una buena relación que se ofrezca, le dará más confianza para
establecer lazos con la empresa y a consecuencia de ello, adquirir más frecuentemente los
productos y servicios que se ofrezcan por la organización.
 Correspondencia. Es importante mantener comunicado al cliente, como responder
todas sus inquietudes y dudas.
 Reclamos y cumplidos. Cuando se promete algo se debe de cumplir, de lo contrario se
perderá la credibilidad y confianza en la organización.
 Instalaciones. Cuando se acude a un lugar limpio, ordenado, que huele bien y es
agradable, ocasiona confianza, confort y seguridad. Por ello pensemos que se debe de
acondicionar el lugar para producir esas sensaciones.
la calidad que el ciudadano espera no se mide solamente en determinados momentos de su
interacción con la entidad sino en todos los mementos de verdad que se generan en el recorrido
total que el cliente experimenta durante la adquisición de un producto o servicio, si todos los
momentos de verdad son estelares, la percepción del usuario frente a la calidad del servicio será
alta, pero si tan solo uno de los momentos se torna crítico, sin importar que tan buenos hayan sido
los demás, la calidad percibida disminuirá notoriamente.

Por lo anterior también es importante considerar el término de idoneidad de un bien o servicio:

“Su aptitud para satisfacer la necesidad o necesidades para los cuales ha sido producido, así como

las condiciones bajo las cuales se debe utilizar en orden normal y adecuada satisfacción de la

necesidad o necesidades para las cuales está destinado.

Es indiscutible que muchos ciudadanos no tienen una buena percepción del servicio y la

gestión de las entidades públicas y privadas en Colombia, pero también se puede evidenciar que

se viene trabajando en todas estas deficiencias en la cual se han implementado estrategias en pro
de una mayor cobertura, la disponibilidad de canales de atención efectivos, sistemas de

información confiables, servidores públicos más cualificados para el desempeño de sus

funciones, mayor participación con el ciudadano y el logro de altos índices de calidad en los

productos o servicio.

Hoy por hoy, con la modernización de la gestión del servicio, el ciudadano tiene una relación

mucho más directa con la entidad, más interactiva, de mayor confiabilidad y participación debido

a que para esto se han generado una serie de estrategias soportadas en una normatividad legal

vigente en donde el estado se ha visto forzado a dar un vuelco en sus modelos de gestión de

servicio al ciudadano, los cuales deben cumplir con los parámetros necesarios para lograr altos

niveles de satisfacción y mayor efectividad en la gestión de la Entidad.

Pese a todos los esfuerzos, aún se escucha a los usuarios quejarse por las deficiencias del

servicio o las actuaciones de las entidades, sin embargo, consideramos que en algunos casos es

por falta de información y resistencia al cambio por parte del ciudadano, pues las entidades han

puesto a disposición de éstos diferentes alternativas y canales de atención, cubrimiento y gestión

para la prestación del servicio requerido.

Finalmente es indudable que el ciudadano también debe poner de su parte para que la gestión

del servicio de la entidad tenga éxito, éste debe lanzarse a utilizar los canales y/o herramientas

que tiene a su disposición y cambiar un poco la mentalidad de hace unos años en donde el

contacto e interacción con la entidad era muy complejo, requería de mucha tramitología y tiempo.

Es necesario un cambio en las actitudes tanto del ciudadano como del servidor con el fin de
lograr relaciones exitosas, una experiencia del servicio memorable y un aumento en el nivel de

confiabilidad por parte del usuario frente a la entidad.

 
CONCLUSION

La Constitución Política de Colombia establece en el artículo 2 como uno de los fines

esenciales del Estado el servicio a la comunidad. Para dar cumplimiento a este mandato

Constitucional, las entidades de la Administración Pública Nacional deben poner a disposición

los instrumentos, canales y recursos necesarios para interactuar con la ciudadanía y satisfacer sus

peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias bajo principios de racionalidad, eficiencia,

eficacia, oportunidad y transparencia garantizando el goce efectivo de sus derechos. Y a su vez,

propender por el respeto a la diversidad étnica y cultural del país, la atención especial preferente

si se trata de personas en situación de discapacidad, niños, niñas, adolescentes, mujeres gestantes

o adultos mayores, y en general de personas en estado de indefensión o de debilidad manifiesta,

en especial, por la prestación de servicios que consideren las necesidades y condiciones

específicas de sus beneficiarios.

 BIBLIOGRAFIA

file:///C:/Users/pc/Downloads/Protocolo_de_Atenci

%C3%B3n_y_servicio_al_ciudadano_del_Ministerio_de_Transporte_v2_-_okkk.pdf

https://www.funcionpublica.gov.co/documents/418537/506977/Modelo+de+Servicio+al+Ciud

adano.pdf/cb387d66-6f52-4568-b075-c492ffa6a8c1?version=1.0