Instituto de Educacion Superior Tecnológico Publico

“Joaquín Reátegui Medina”

PROGRAMA DE ESTUDIO DE “GUÍA OFICIAL DE TURISMO”

CALIDAD EN EL
SERVICIO AL CLIENTE

Expositor: Lic. NIT. ROY RUIZ ARMAS

¿QUÉ ES LA CALIDAD?
Algunas afirmaciones comunes:
 Perfección.
 Consistencia.
 Rapidez de entrega.
 Cumplimiento de políticas y procedimientos.
 Proporcionar un buen producto.
 Agradar o satisfacer a los clientes, etc.
¿Qué es Calidad?

“Conjunto de características
de un producto o servicio,
que lo convierte en
satisfactorio para el cliente
o consumidor” (Juran, 1990)

“Conjunto de propiedades
inherentes a una cosa que
permite caracterizarla y
valorarla con respecto a las
restantes de su especie”.
(Diccionario)
¿Que es Servicio?
Servicio viene del verbo servís del que se formó servire.
“Significa especial atención y dedicación, actitud
obsequiosa y obediente y hasta un aspecto de
humildad”.

Los servicios siguen un proceso que generalmente consta

de tres fases:
 Identificación de necesidades.
 Satisfacción de necesidades.
 Cierre del proceso.
Requisitos para ofrecer un buen
servicio:
 Compromiso
C
 Actitud
A positiva
 Mente
M abierta
 Beneficios
B
 Iniciativa
I
 Oportunidad
O
 ¿Porqué se pierden los clientes?
1% Porque se mueren.
 3 % Porque se mudan a otra parte.
 5 % Porque se hacen amigos de otros.
 9 % Por los precios bajos de la competencia.
 14 % Por la mala calidad de los productos/servicios.
 68 % Por la indiferencia y la mala atención del personal de
ventas y servicio, vendedores, supervisores, gerentes,
100% telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores,
cobradores y otros en contacto con clientes.
¿Que satisface a un cliente?
 Interés por el servicio.
 Servicio profesional.
 Personal competente.
 Ser escuchado.
 Respuestas sinceras.
 Asesoría oportuna.
Factores claves de las expectativas del
cliente en cuanto a trato de calidad.
 Atención inmediata.
 Atención a los reclamos.
 Solución a los reclamos teniendo en cuenta la
satisfacción del cliente.
 Aceptar la responsabilidad por errores cometidos
por el personal de la empresa o negocio.
 Atención completa y exclusiva.
 Trato cortés.
 Precio justo.
Razones para un mal servicio.
 Empleados negligentes (descuidados).
 Entrenamiento (capacitación) deficiente.
 Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes.
 Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes.
 Diferencias de percepción entre lo que una empresa cree
que los clientes desean y lo que estos en realidad quieren.
 Carencia de una filosofía del servicio al cliente dentro de la
compañía.
7 Pecados capitales del servicio.

Apatía
(seriedad) Robotismo

Desaire
Inflexibilidad
Frialdad Evasivas

Aire de superioridad
 Frases Sustitutas
FRASE
FRASE SUSTITUTA
PROHIBIDA
No lo se... Averiguaré y le
informaré....
No podemos hacer Le ofrezco esta
eso... alternativa....
Le sugiero o usted
Tiene que...
necesita...
Un segundo o un Podría esperar por
momentito... favor....
No al inicio de una Ofrecer una
frase... alternativa
 Las 10 Reglas para una excelente
atención en el servicio.
1. No haga esperar al cliente, salúdelo de inmediato.
2. Dar atención total, sin distracciones o interrupciones.
3. Haga que los primeros 20 segundos cuenten.
4. Sea natural, no falso o robotizado.
5. Demuestre energía y cordialidad (entusiasmo).
 Las 10 Reglas para una excelente
atención en el servicio.
6. Sea agente de su cliente (sino puede usted resolver
el problema, ayude para ver quien puede).
7. Piense, use su sentido común para ver como puede
resolver el problema del cliente.
8. Algunas veces ajuste las reglas.
9. Haga que los últimos 20 segundos cuenten (dejar
una buena impresión) despídalo, mírelo, invítelo a
regresar.
10. Manténgase en forma, cuide su persona.
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