Inducción de Calidad

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¿Qué es el área Calidad?
Somos una Área de Soporte.

Mide la Calidad del servicio prestado por una

determinada empresa, o la calidad de un
producto en general.

Calidad es lo que el asesor emite de forma

correcta al ofrecer el producto o servicio.
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 ¿QUE ES UN FEEDBACK?
Es la retroalimentación que se le da al asesor cuando comete Errores No Críticos, para que
logre obtener un 100% y a los que llegan a la nota optima de Calidad, se les felicita por su
buena gestión.

Precisión de Calidad de 90% a

100%
(El Monitor de calidad facilita los
puntos de mejora al asesor)

¿QUE ES UN COACHING?
Es identificar los errores críticos para mejorar la labor realizada con el fin de corregirla,
modificarla o mejorarla. Tener en cuenta que el coaching tiene un plazo de 48hrs. como
máximo ara poder brindarla.
Precisión de Calidad de 0%
(El Monitor está obligado hacer escuchar el audio al
asesor e informar los ítem penalizados, como
mejorarlo y lo positivo de la llamada).

El asesor debe de comprometerse a mejorar el ítem

penalizado y firmar el formato de coaching.
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 OBJETIVOS
•CON LA FINALIDAD

•Procedimiento
•Procesos
•PROPOSITO
•Controlar
•Prevenir
•Eliminar deficiencias
•MEJORA CONTINUA
•Proporcionar la máxima satisfacción con eficacia y
eficiencia.
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 BENEFICIOS

•Mayor confianza y satisfacción en los productos y servicios del

CLIENTE
cliente
•Posibilidad de mayor Comunicación con la empresa
•Satisfacción con el Producto.

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FACTORES IMPORTANTES
OPORTUNIDAD COMPROMISO

ACTITUD
INICIATIVA BUENA POSITIVA
CALIDAD

BENEFICIO MENTE
S ABIERTA

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Criterios de Evaluación
Ventas
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 Lineamiento Comercial
Sondeo y Claridad en el Claridad en el
Levantamiento de
información Ofrecimiento Ofrecimiento

• Valida titularidad , DNI • Ofrecer el equipo • Explica CF.

del cliente. validando el método al
• Valida operador actual. que califica el cliente • Proporciona respuesta
(Financiado o al ante consultas del
• Sondea CF.
contado). cliente sobre oferta.
• Sondea de Equipo
• Si cliente aplica al
(Según gama actual del
contado, indicar que
cliente). • Responde con
aplica a oferta de
• Ofrece según información completa y
equipo "XXXXXXXX“.
necesidades del correcta (Ofertas,
• Ofrece campaña 50% o servicios, beneficios).
cliente (*Equipos,
20% de desc a quien
personas, etc).
aplica (9 meses de
• Ofrece mayor o igual al permanencia)
CF actual del cliente.

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 Lineamiento Comercial Habilidad Blanda

Falta de respeto, mal manejo

Rebate en la llamada

• Responde objeciones de venta (Equipos) • No tiene lenguaje inapropiado, agresivo.

• Sustenta tiempo de espera y no contiene

silencios incomodos (60 segundos
máximo)

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 Convertibilidad
Entrega de Entrega de Registro de
producto producto información

• Ofrece Delivery Express • Rebate el ofrecimiento • Registra correctamente

o Regular en rango express en el rango datos del cliente
establecido dentro de establecido. (email, nombre,
zona de cobertura o • Solicita 2 números de producto, dirección,
Tambo únicamente contacto de referencia referencia).
para zonas fuera de para el delivery.
cobertura (Lima). • Menciona y realice
• Mencionar el SLA de protocolo COVID.
acuerdo a la zona del
cliente.
• No ofrece delivery en
zonas no permitidas
(Hospitales, Centros
Comerciales, etc).

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 NPNF

Explicación de Regulado y
Induce a la baja
factura Protocolo

• Proporciona respuesta • No modifica y/o omite • No utiliza futura baja

palabras (características, como argumento de
ante consultas del tarifas ,condiciones y
cliente sobre la venta.
protección de datos).
facturación. • Lectura de contrato
entendible.

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Criterios de Evaluación
No Ventas
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 Error de Tipificación

Registro de información

• Tipifica incorrectamente el motivo de

cierre de NO venta.

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 Lineamiento Comercial
Sondeo y
Rebate Levantamiento
de información
• Responde objeciones • Ofrece producto según
de venta (Equipos, necesidades del cliente
promociones, ofertas). (*Equipos, personas,
etc).
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Claridad en el
Ofrecimiento
• Proporciona respuesta
ante consultas del
cliente sobre oferta.
• Responde con
información completa y
correcta (Ofertas,
servicios, beneficios).
 Habilidad Blanda

Falta de respeto, mal manejo

en la llamada

• Comportamiento del vendedor :

Empatía, voz clara , interés por realizar
la venta.
• Falta de respeto, mal manejo en la
llamada.
• Lenguaje inapropiado, agresivo.
• Cuelga el teléfono al cliente o es
malcriado.

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 GRACIAS
Que tengan una excelente
gestión

ÁREA DE CALIDAD
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