Planificación del Producto o “Casa de la Calidad”.

Se pretende crear un helado casero en la ciudad de Villahermosa ya que

junto al clima caluroso hace que se consuma prácticamente durante todo el año.
Los helados artesanos pueden ser un elemento sano y equilibrado ya que incluyen
ingredientes como la leche, la crema, los frutos secos o la fruta. Además, que
existen multitudes de variantes que se pueden adaptar a las necesidades del cliente.

Es por ello que para poder crear nuestro producto nos basamos en lo que
piensan las personas de este mismo y que les gustaría de ello, también
analizaremos el mismo producto con otros similares para tener una idea de nuestro
posible posicionamiento en el mercado y, por ende, crear una buena estrategia para
que el producto pueda ser competitivo.

A continuación, se presenta una lista de lo que les gustaría a las personas de

nuestro producto y en base a lo que más se repita se comenzar a formular nuestro
proyecto, por supuesto siempre teniendo en cuenta la opinión de los clientes.

No. Necesidades obtenidas en la encuesta Calsificacion

1 Que sea dulce DULCE

2 Que no sea salado DULCE
3 Que su consistencia sea cremosa CREMOSO
4 Que su consistencia sea chiclosa CREMOSO
5 Que su consistencia no sea tan liquida CREMOSO
6 Que le pongan fruta extra FRUTAS
7 Que tenga chocolate extra ADICIONALES
8 Que tenga dulces extras ADICIONALES
9 Trozos de frutas pequeños FRUTAS
10 Que el cono este crujiente CONO COMESTIBLE
11 Que venga sin cono desechable CONO COMESTIBLE
12 Que el cono sea de algun sabor CONO COMESTIBLE
13 Que este barato BARATO
14 Que este grande y contega frutas tropicales FRUTAS
15 que sea accesible de adquirir BARATO
 1er Bloque:

En este caso lo que se busca es determinar la opinión del cliente, y con

respecto a nuestro producto existen seis factores que destacan como deseos de los
clientes, es claro mencionar que también hay otras opiniones, pero nos basaremos
en las que más abundan en el listado anterior para comenzar a trabajar en nuestra
elaboración de un helado artesanal. Nos basamos en una escala de 1 a 5 siendo 5
lo más importante y 1 lo menos importante, esta escala nos servirá para evaluar los
deseos de los clientes respecto al producto y asignar un grado de importancia a los
QUE`S.

Requerimientos de los
No.
clientes
1 DULCE
2 CREMOSO
3 FRUTAS
4 ADICIONALES
5 CONO COMESTIBLE
6 BARATO
Muestra Calificación 1-5
2 4
3 5
3 2
2 3
3 3
2 4

2do bloque:

En este bloque una vez analizados los QUE`S nosotros como empresa
vamos a buscar soluciones o estrategias a las necesidades de los clientes (lo que
buscan en el producto) para dar respuesta a esto entra la parte de los COMO`S en
la casa de la calidad y es ¿Cómo vamos a lograr cumplir esas necesidades? Se
plantean opiniones y se llega a un acuerdo para determinarlos y trabajar en la
elaboración del producto.

Una vez determinado los COMO`S vamos a buscar un grado de importancia

entro los QUE`S y los COMO`S para así evaluar las de mayor relevancia y como
empresa enfocarse en ellas se va a evaluar a través de una simbología la cual se
presenta a continuación:
 ⓪ Significa una muy estrecha o importante relación con el “Qué” y tiene un,
valor de 9.

O Existe una mediana relación y su valor es de 3.

Δ La relación es endeble, pero existe y se le asigna un valor de 1

Ahora bien, ya que se presentó la simbología vamos a determinar qué peso

o valor total tiene cada “Cómo” para la calidad del producto, para ello, se tiene que
realizar una operación aritmética, que consiste en multiplicar el valor que tiene cada
signo del “Cómo”, por la calificación o importancia que el cliente le dio al “Qué”, para
finalmente sumar todos los valores calculados y conocer el total del peso o valor del
“Cómo”.

Respecto a nuestro producto queda de la siguiente manera, lo resaltado de

color amarillo son los Cuantos más fuertes y hay que tomarlos en cuenta.

Estrategias COMO'S

CANTIDAD DE HUEVOS
CANTIDAD DE AZUCAR

CANTIDAD DE CREMA
CANTIDAD DE LECHE

PRECIO DE VENTA
FRUTOS SECOS
SABORIZANTE
No Objetivos QUE´S Calf
1 DULCE 4 ⓪ O ⓪
2 CREMOSO 5 O ⓪ ⓪ ⓪
3 FRUTAS 2 Δ O
4 ADICIONALES 3 O O O
5 CONO COMESTIBLE 3 O O
6 BARATO 4 ⓪
Total peso o valor 53 57 81 45 15 18 54
Tolerancias
Cuántos

1-2 yemas

$ 10-15
125 ml

200 g
25 g

Tolerancias o "Cuántos"
 Ejemplo de los cálculos:

Cantidad de azúcar:

Dulce 4x9= 36

Cremoso 5x3= 15

Frutas 2x1= 2

Total, peso: 36+15+2 = 53

Cantidad de leche:

Dulce 4x3= 12

Cremoso 5x9= 45

Total, peso: 12+45= 57

Y de esta manera se encuentran todos los demás valores.

3er. Bloque:

Tiene el fin de mostrar las correlaciones o interacciones que pudiesen existir

entre las diferentes estrategias o “Cómo´s”. Las correlaciones que seden entre las
diferentes estrategias pueden tener un efecto benéfico para la calidad global
buscada, pero también pudiese ser que existan conflictos entre ellas, obligando a
tomar una decisión o compromiso, para no comprometer la calidad del producto. La
correlación o interacción existente puede ser también mostrada por un signo que
permite matizarla, y así:

⓪ Correlación muy positiva para la calidad.

O Correlacion positiva

X Correlacion negativa

# Correlacion muy negativa

Del ejemplo:

CANTIDAD DE HUEVOS
CANTIDAD DE AZUCAR

CANTIDAD DE CREMA
CANTIDAD DE LECHE

PRECIO DE VENTA
FRUTOS SECOS

SABORIZANTE
No Objetivos QUE´S Calf
1 DULCE 4 ⓪ O ⓪
2 CREMOSO 5 O ⓪ ⓪ ⓪
3 FRUTAS 2 Δ O
4 ADICIONALES 3 O O O
5 CONO COMESTIBLE 3 O O
6 BARATO 4 ⓪
Total peso o valor 53 57 81 45 15 18 54
Tolerancias

1-2 yemas

$ 10-15
Cuántos

125 ml

200 g

100g
25 g

De esto se puede afirmar al observar el techo o matriz de correlaciones que:

 La cantidad de frutas, saborizante, azúcar y crema contribuirán a que el

helado tenga un rico sabor como el cliente lo desea.
 La cantidad de azúcar, crema y frutos, contribuyen a la cremosidad del
helado deseado por el consumidor.
 Habrá que asegurar la consistencia, sabor y cremosidad del cliente solicita,
eso es un compromiso, pero sin exceder en demasía porque pudiese afectar
en el futuro el precio de venta.
 4to. Bloque:

Mostrará la evaluación competitiva; el fin que se persigue, es el de evaluar

puntualmente los aspectos “Cualitativos y Cuantitativos” del producto en cuestión, y
comparar los resultados obtenidos con los productos similares de los competidores
de importancia para la empresa, esto permitirá hacer el plan de mejora que posibilite
superar a los de la competencia, o bien si el producto todavía no està en el mercado,
hacer patente, qué cosas se puede y conviene lograr para superar a los
competidores.

También la otra idea medular, es la de disminuir el riesgo de fracasar, se trata

hasta donde humanamente sea posible, de introducir los productos con la venia del
cliente.

• La evaluación cualitativa o del cliente

La hace el cliente meta para todos y cada uno de los “Qué ´s” u objetivos de
la calidad del producto. El cliente calificará a los productos de los competidores y al
nuestro si es que éste ya está en el mercado, se puede elegir cualquier escala de
calificaciones, en este ejemplo, esta va del 1 que es la más baja, al 5 que es la
mejor; conviene unir por medio de una línea las calificaciones de los “Qué´s” del
principal competidor, o bien el de nuestro producto, si éste ya está en el mercado, y
de esta manera será más fácil observar en qué estamos mejor o peor; la línea traza
en cierto modo el perfil de calidad, y todas la calificaciones por delante de la línea
muestran una situación mejor que la nuestra.

• La evaluación cuantitativa o técnica

La efectúan las personas versadas en el asunto o técnicos con que la

empresa cuente, o bien, por medios externos. Se trata de calificar todos y cada uno
de los “Cómo´s” o estrategias de la calidad, con el fin de establecer correctamente
sus “Cuanto´s” o tolerancias, también permitirá saber que los “Cómo´s” han surgido
correctamente de los “Qué´s”, es decir, que la estrategia es la adecuada para lograr
el objetivo; para esto, se espera tener una calificación similar del “Qué” con respecto
a la de su “Cómo”, en caso de no coincidir razonablemente ambas calificaciones,
entonces habrá que poner a tención al “Cómo” si tenemos la convicción de que el
“Qué” es correcto, o bien pudo haber algún error de ingeniería; es por todo esto que
se debe de emplear la misma escala de calificación usada para los, “Qué”, de
nuestro ejemplo, será del 1 al 5 y con el mismo criterio.

También es conveniente trazar la línea que una a todas las calificaciones de

los “Cómo´s”, para observar aquellas que estén por encima de dicha línea y
proceder a la mejora.

Con esto queda concluida la primera matriz llamada “La Casa de la Calidad”,
que regirá a todas las demás, puesto que se derivarán de ella. Sobra decir el
cuidado que habrá de ponerse en su desarrollo.

La matriz queda de la siguiente manera:

 CANTIDAD DE HUEVOS
CANTIDAD DE AZUCAR

CANTIDAD DE CREMA
CANTIDAD DE LECHE

PRECIO DE VENTA
FRUTOS SECOS

SABORIZANTE
Calificación cualitativa

No Objetivos QUE´S Calf 1 2 3 4 5

1 DULCE 4 ⓪ O ⓪ X 0
2 CREMOSO 5 O ⓪ ⓪ ⓪ 0 X
3 FRUTAS 2 Δ O X 0
4 ADICIONALES 3 O O O X 0
5 CONO COMESTIBLE 3 O O X0
6 BARATO 4 ⓪ X 0
Total peso o valor 53 57 81 45 15 18 54
Cuántos

1-2 yemas
Tolerancias

$ 10-15
125 ml

200 g

100g
25 g

Calificación 5 X0 0 X 0 0
Cuantitativa 4 X 0 0 0
3 X X
0 Nosotros 2
x Competencia 1 X X
Al concluir este bloque final posibilita llegar a las siguientes conclusiones:

• Del 1er. Bloque:

El cliente desea primordialmente y en el orden de su preferencia, un helado

cremoso, dulce y barato.

• Del 2do. Bloque:

Lo anterior dependerá de mantenerse dentro de las tolerancias o “Cuanto´s”

establecidos para las estrategias o “Cómo´s”; con atención esmerada en la cantidad
de huevos, fruta, azucar y la consistencia del producto.

• Del 3er. Bloque:

Es conveniente estar al tanto, de las correlaciones o interacciones existentes

entre las estrategias que colaboran al deseo del cliente, como son entre la cantidad
de huevos y azúcar, frutos secos y la crema, asi manteniendo una consistencia
dulce sin exceder el costo del producto

• Del 4to. Bloque:

La evaluación competitiva del helado que actualmente está produciendo la

empresa, no le es del todo satisfactoria, en la parte cualitativa muestra una
desventaja con su competidor “A” en lo que respecta a lo cremoso del helado y en,
en donde el cliente no es flexible; en esa situación se corroboran con la evaluación
cuantitativa o técnica, y todavía quedando por aclarar el conflicto entre el precio del
helado.

Si el producto todavía no lo tiene la empresa en el mercado, entonces podrá

desarrollarlo, puesto que conoce las características que debe poseer y las
calificaciones que el cliente meta otorgó a los productos de sus competidores; la
empresa entonces cuenta con una buena información para lograr el éxito deseado.
6.4- Planificación de los Materiales

Esta segunda etapa genera la segunda matriz, cuyo propósito es el de definir

las características o especificaciones de los materiales significativos para la calidad
del producto que el cliente desea. Los materiales pueden ser piezas o partes
individuales, sub ensambles del producto, ingredientes como los señalados en el
ejemplo, o bien de subsistemas.

Ahora similarmente al Hoshin kanri, las estrategias o “Cómo´s” de la matriz

anterior, se convierten en los objetivos o “Qué´s” de la siguiente, pero considerando
en este caso, que sólo se trasladarán los materiales nuevos por no estar probados,
y los que el criterio o sentido común nos indique como significativos o de riesgo para
la calidad.

Los requerimientos del diseño, son en términos más precisos de ingeniería

que permitirán también ahondar más en la evaluación competitiva, y a empezar a
identificar las operaciones de producción.

Para el desarrollo de esta etapa, es conveniente auxiliarse de algunas

herramientas útiles como son: el Análisis de Valores, del Árbol de Fallas, el FMEA4
que trata del análisis de la forma de fallas y su efecto. Todas estas herramientas en
su conjunto buscan optimizar el diseño, los procesos, los costos y la confiabilidad
del producto.

Del ejemplo, la matriz quedaría como sigue:

 Como's
Materiales

Azucar de caña/Blanca

Crema natural / leche

avellanas, cacahuate.
Almendras, nueces,
Huevo de gallina

Vainilla Artificial/
Saborizante

en polvo
refinada
Que's
Requerimientos técnicos Peso Tolerancia
CANTIDAD DE AZUCAR 53 Δ ⓪ 30g
CANTIDAD DE LECHE 57 ⓪ 125g
CANTIDAD DE CREMA 81 ⓪ 100-125 g
CANTIDAD DE HUEVOS 45 ⓪ 1-2 unidades
FRUTOS SECOS 15 ⓪ 100g
SABORIZANTE 18 ⓪
PRECIO DE VENTA 54 O O Δ $10-15
141-150 kcal

100-125 g

60-100 g
25-30 g
12kcal

La matriz se explica por si sola, sólo cabe destacar la importancia que tiene
el huevo, la vainilla, el azúcar, la crema para la calidad y el cuidado de estos
materiales en el proceso de producción.
6.5 - Planificación del proceso de Producción

El desarrollo de esta tercera etapa, tiene el fin de lograr un eficiente tránsito

del diseño del producto a las operaciones de fabricación, relacionando cada
operación y/o proceso con cada característica crítica de los materiales, y
simultáneamente generando la información que se necesitará para el control
estadístico de la calidad. Es de observar del ejemplo que se ha evitado la existencia
de distorsiones de los deseos o necesidades del cliente, ya que su voz ha sido
acompañada en cada etapa. Lo inteligente de esta técnica radica en el de
transformar los objetivos en estrategias en cada paso. En este ejemplo, empezamos
con la matriz de la Casa de la Calidad, en donde sus objetivos o “Qué´s” se
transformaron en estrategias o “Cómo´s”, que a su vez estos últimos, se convirtieron
en los objetivos o “Qué´s “ de la matriz de la planeación de los materiales, que
originaron de nueva cuenta sus propias o estrategias o “Cómo´s”; esta tercera matriz
hará lo propio, convirtiendo los “Cómo´s” de la matriz anterior en sus “Qué´s”, y
generará sus “Cómo´s” que son el propósito buscado en esta etapa, que es la de
identificar los requerimientos críticos del proceso y sus parámetros de control.

Pero es conveniente hacer previamente un diagrama de operaciones del

proceso del producto, con el fin de tener una idea amplia y completa que permita
empezar el análisis correspondiente, y poder insertar correctamente el proceso de
fabricación en la matriz; continuando con el ejemplo, esta tercera etapa quedaría
como sigue:
 Diagrama "del proceso de operacion del helado"

Subensamble Ensamble final

Pesar todos los

Leche integra 125 gr ingredientes
3 1 Verificar
Crema 100-125gr Azucar 25-30gr
4 huevos 141-150 kcal Acciones enumeradas
Realizar pasteurizacion Saborizante 12kcal
y homogeneizacion Frutos secos 100gr Final un cuadro 1
Leche integra 125gr
Verificar pasteurizacion y
2
homogeneizacion Crema 100-125gr

Mezclar y batir
5
Verificar el peso
1
Verificar la mezcla 3
Agregar lechicrema
2
Mezclar y batir
6
Verificar el sabor y ajustar
4
Realizar maduracion 2°C y
5°C 7

Agregar Saborizantes
8
Retirar maduracion 72hrs
despues 9

Introducir a la
mantecadora (Heladera) -
35°C por 8-12 min 10

Retirar de la mantecadora
11

Verificar consistencia
5
Envasar 6

Almacenamiento
(endurecimiento) -22°C o
-30°C 7

Verificar consistencia y
sabor
 REALIZA VERIFICAR INTROD
R REALIZAR UCIR A RETIRA VERIFICA
Operaciones y
PESAR PASTEUR PASTEURIZ AGREGA REALIZ AGREG RETIRA LA R DE LA VERIFI R
recomendacione LOS VERIFICA IZACION ACION Y MEZCLA VERIFIC R MEZCLA AR AR R MANTE MANTE CAR ALMACE CONSISTE
s INGREDI R EL Y HOMOGEIZ R Y AR LA LECHICR R Y MADUR SABORI MADUR CADOR CADOR CONSIS ENVAS NAMIEN NCIA Y
ENTES PESO HOMOGE ACION BATIR MEZCLA EMA BATIR ACION ZANTES ACION A A TENCIA AR TO SABOR
OBSERVAR CON EN
CANTIDAD AJUSTAR AYUDA TENIEND EN ARMARIO
ES Y CALENTA EL DE O LA CON CUBETA S DE
INGREDIE MIENTO A OBSERVAR TIEMPO CUARTO HERRAM CONSIST SIN AYUDA S CON REFRIGER GRAFICAR
NTES ALTAS QUE SEA UNIFOR Y S DE IENTA O ENCIA DEJAR DE OBSERV TAPAS Y ACION Y LOS
PESAR POR CORRECTO TEMPERAT HOMOGENE DEJAR MEMENT UNIFORM TEMPER ENFRAMI BATIDOR ADECUA RESIDUO HERRAM AR Y ACCESO CONGELA RESULTAD
MATERIALES SEPARADO S URAS A REPOSAR E EMENTE ATURA ENTO A DA S IENTA PROBAR RIOS CION OS TOLERANCIAS
Huevo de gallina ⓪ O 140-150kcal
Vainilla artificial/
Saborizante ⓪ O ⓪ Δ 12kcal
Azucar de caña/
Blanca refinada ⓪ O O 25-30 grs
Crema natural/
leche en polvo ⓪ O ⓪ Δ ⓪ 100-125 grs
Almendras, nueces,
avellanas,
cacahuate. ⓪ O Δ O 60-100grs
SOLIDA,
PESOS HOMO 72HRS CREMOSA
ESPECIFICACION ESPECIFIC 10-15 45 MIN 2°C - GENEA DESPUE 8-12 -22°C o -Y BUEN
ES DEL PROCESO OS GRS/LTS 30 MIN MIN 180°c 5°C MENTE S -35°C MIN 30°C SABOR

Ahora es de observar la atención que se deberá prestar a las operaciones de:

Mezclado y Batido, verificación y ajuste del sabor y la verificación y ajuste del
producto

6.6 - Planificación de la Producción

Esta última etapa, tiene el propósito de generar la información necesaria para

el personal de fábrica. Se continúa acompañando la voz del cliente de la forma
acostumbrada, en donde los “Cómo´s” de la matriz anterior, se trasladan como
“Qué´s” de esta matriz para generar sus estrategias o “Cómo´s”, que justamente
son la información para la gente de producción referente a:

• Las operaciones del proceso de producción con sus principales recomendaciones.

• Las máquinas, equipos, herramientas o medios a emplearse en cada operación.

• Los parámetros de control de proceso.

• Los puntos de inspección y tipo de registro a llevar. La matriz quedaría de la

siguiente manera
 GRAMERA CAMARAS O
EQUIPOS, HERRAMIENTAS O MEDIOS 10KG ARMARIOS
"COMO'S" GUSTARKLCD PASTEURI AGE DE
PRECISION DE ZACION BATIDORA RECIPIENT TWIN CONGELACI
ALIMENTOS (HTST) - DE GLOBO E 55+55 ON RAPIDA VITRINAS

UNIDAD EQUIPO TINO DE RECIPIETES

"QUE'S" BASCULA DE PASTEURI DE MADURA ADECUADO PARAMETROS DE
OPERACION RECOMENDACION ALIMENTOS ZADORA PRUEBA BATIDORA MANUAL CION HELADERA S CONTROL
PESAR LOS INGREDIENTES PESAR POR SEPARADO ⓪ PESOS ESPECIFICOS
OBSERVAR CANTIDADES Y
VERIFICAR EL PESO
INGREDIENTES CORRECTOS O GRS/LTS
REALIZAR PASTEURIZACION Y CALENTAMIENTO A ALTAS
HOMOGEIZACION TEMPERATURAS ⓪ 30 MIN
VERIFICAR REALIZAR
OBSERVAR QUE SEA
PASTEURIZACION Y
HOMOGENEA
HOMOGEIZACION O
MEZCLAR Y BATIR DEJAR REPOSAR ⓪ 10-15 MIN
VERIFICAR LA MEZCLA UNIFORMEMENTE ⓪
AGREGAR LECHICREMA UNIFORMEMENTE ⓪
AJUSTAR EL TIEMPO Y
MEZCLAR Y BATIR
TEMPERATURA ⓪ 45 MIN 180°c
CUARTOS DE
REALIZAR MADURACION
ENFRAMIENTO ⓪ 2°C - 5°C
CON AYUDA DE
AGREGAR SABORIZANTES HERRAMIENTA O
BATIDORA ⓪ ⓪ HOMOGENEAMENTE
TENIENDO LA
RETIRAR MADURACION
CONSISTENCIA ADECUADA ⓪ 72HRS DESPUES
INTRODUCIR A LA
SIN DEJAR RESIDUOS
MANTECADORA ⓪ -35°C
RETIRAR DE LA CON AYUDA DE
MANTECADORA HERRAMIENTA ⓪ 8-12 MIN
VERIFICAR CONSISTENCIA OBSERVAR Y PROBAR ⓪
EN CUBETAS CON TAPAS Y
ENVASAR
ACCESORIOS Δ O ⓪
EN ARMARIOS DE
ALMACENAMIENTO REFRIGERACION Y
CONGELACION ⓪ -22°C o -30°C
VERIFICAR CONSISTENCIA Y GRAFICAR LOS SOLIDA, CREMOSA Y
SABOR RESULTADOS ⓪ Δ BUEN SABOR

Se pueden presentar casos en la producción, en que alguna operación

pueda estar relacionada con más de una máquina, equipo, herramienta o medio y
habrá entonces que señalar por medio de su signo: ©, O, Δ, el grado de importancia
de dicha relación. Ahora al haber concluido la última etapa del proceso de
Investigación y Desarrollo, es conveniente recapacitar en lo que se ha logrado a
forma de verificación, se trata de saber si se está satisfecho con el conocimiento
adquirido en:

• Las preferencias, deseos, o necesidades del cliente meta.

• Por condición misma, las características que debe de poseer el producto para
satisfacerlas.
• Los materiales que juegan el papel importante y que contribuyen a lograr las
características.

• El proceso de producción en relación a los materiales importantes y de las

necesidades del cliente.

• Las instrucciones pertinentes para la gente de producción.

Con todo ello, las probabilidades de éxito serán mayores que las que
producen los procedimientos convencionales de la Administración Jerárquica
Vertical y difícilmente interfuncional.

La combinación en una organización de la Administración Funcional

Transversal, con esta técnica del QFD que emplea “La Cadena de Valor” o “Función
Transversal” de la Investigación y Desarrollo, son una mezcla prometedora para el
éxito de los productos de la empresa.

Conviene recordar que esta “Cadena de Valor” o Función Transversal

de la Investigación y Desarrollo.

“Inicia con la concepción del producto, y termina con su introducción a

la producción”

Que es justamente lo que hace el QFD.