Resumen

El presente trabajo tiene como principal objetivo analizar las variables de la calidad de

servicio y su relación con la satisfacción de los clientes de tiendas de descuento en

Lima Norte. Para tal efecto, se hizo recolección de data en las cuatro principales

tiendas de descuento de Lima Norte: Tiendas Mass, Maxiahorro, Hiperbodega y

Tiendas Vega, mediante cuestionarios basados en el Modelo Servperf, el cual se

adaptó al contexto de la investigación. Se realizó la validación de expertos de los 22

ítems del Modelo base. Se encuestó a 100 clientes, de los cuales, 25 fueron

compradores de Tiendas Mass, 25 de Maxiahorro, 25 de Hiperbodega y 25

compradores de Tiendas Vega. Posteriormente, se procedió con el análisis estadístico

en el programa SPSS, donde se realizó el análisis factorial para la reducción de las

dimensiones y validación del análisis de fiabilidad, luego se realizó estadística

descriptiva y estadística inferencial. Se pudo verificar que sólo 2 dimensiones de las 5

evaluadas influyeron en la satisfacción de los clientes, las cuales son “Capacidad de

Respuesta” (Coeficiente 0.325) y “Empatía” (Coeficiente 0.602). Todas con un valor

de significancia para cada parámetro, menor al 5%, por lo cual se rechazó la hipótesis

nula que el valor del parámetro es cero. Finalmente se obtuvieron valores parecidos

entre las medias de satisfacción de los clientes de Tiendas Mass (4.20), Maxiahorro

(4.48), Hiperbodega (4.56) y Tiendas Vega (4.56), todas con una significancia del

estadístico de Levene mayor a 0.05 por lo cual, se aceptó la hipótesis nula de que las

varianzas son iguales, y posteriormente una Tabla Anova con una significancia mayor

a 0.05 por lo cual se aceptó la hipótesis nula que la Satisfacción promedio no difiere

entre los clientes de las 4 tiendas de descuento.

Palabras clave: Calidad, Servicio, Tienda de Descuento, Servperf, satisfacción

 Abstract

The main objective of the present work is to analyze the quality service variables and

its relationship with the satisfaction of the discount store customers in North Lima. For

this purpose, data was collected in the four main discount stores in North Lima:

Tiendas Mass, Maxiahorro, Hiperbodega and Tiendas Vega, through questionnaires

based on the Servperf Model, which was adapted to the research context. Expert

validation of the 22 items of the Base Model was carried out. 100 customers were

surveyed, 25 of them were buyers from Tiendas Mass, 25 from Maxiahorro, 25 from

Hiperbodega and 25 buyers from Tiendas Vega. Subsequently, the statistical analysis

was carried out in the SPSS program, where the factor analysis was carried out for the

reduction of the dimensions and validation of the reliability analysis, then descriptive

statistics and inferential statistics were performed. It was possible to verify that only 2

dimensions of the 5 evaluated influenced customer satisfaction, which are "Response

Capacity" (Coefficient 0.325) and "Empathy" (Coefficient 0.602). All with a

significance value for each parameter, less than 5%, for which the null hypothesis that

the value of the parameter is zero was rejected. Finally, similar values were obtained

between the customer satisfaction means of Tiendas Mass (4.20), Maxiahorro (4.48),

Hiperbodega (4.56) and Tiendas Vega (4.56), all with a significance of the Levene

statistic greater than 0.05, therefore , the null hypothesis that the variances are equal

was accepted, and subsequently an Anova Table with a significance greater than 0.05,

for which the null hypothesis that the average satisfaction did not differ between the

customers of the 4 discount stores was accepted.

Keywords: Quality, Service, Discount Store, Servperf, satisfaction