CONTROL DE

LA CALIDAD
Sesión 2:
Costos de la calidad
 Antecedentes
A partir de 1950 algunas organizaciones empezaron a
hacer la evaluación formal del costo asociado con la
calidad. Existen muchos términos con los cuales se ha
tratado de abordar el tema de los costos de la calidad,
por ejemplo:
• el pobre costo de la calidad
• el costo de la pobre calidad
• costos de la calidad

“La calidad es gratis. No es un regalo, pero es gratis.

Lo que cuesta dinero son las cosas sin calidad”
PHILIP CROSBY – QUALITY IS FREE
 Costos de la calidad
Son los costos asociados al aseguramiento ,control y mejora de la
calidad de los procesos, factores, recursos así como de sus
resultados ( productos).
En general no se trata de ¨costos adicionales¨
Por ejemplo los costos de M.O. de inspectores y de sus
instrumentos, están registrados contablemente.
Una excepción son los costos de oportunidad (perdida de un
cliente , perdida de imagen).
Importancia
•En general , poseen un porcentaje elevado dentro de la
estructura de costos de la empresa.
•Los costos innecesarios y evitables encarecen los productos sin
importar mayor VALOR AGREGADO de los mismos.
 Costos de la mala calidad
✓“Representa la diferencia entre el costo actual real del
producto o servicio y el costo reducido que debiera resultar si
no hubiesen servicios sub-estándares, falla de productos o
defectos en su manufactura” (Campanella 1999).

✓Es el costo total de:

• No hacer bien las cosas desde el principio, lo cual conduce
a reprocesos, desperdicios , mermas y a quejas de
clientes.
• No asegurarse que las cosas se hacen bien desde la
primera vez, esto por no contar con un sistema de calidad
ni con educación ni entrenamiento relacionado con la
calidad.
 Definición: Costos de la
calidad
Los costos de la calidad se definen como aquellos
costos relacionados con la incapacidad para lograr la
calidad de un producto o servicio tal y como fue
estipulado por la compañía mediante sus contratos con
sus clientes y la sociedad en general. En pocas
palabras, es el costo causado por productos o servicios
malos. (Besterfield, 1994)
 Definición: Costos de la
calidad
Los costos de la calidad representan la diferencia entre
el costo real de un producto o servicio y lo que el costo
reducido sería si no hubiera posibilidad de un servicio
de calidad inferior, la falla de los productos, o defectos
en su fabricación. (Campanella, 1999)
Definición: Costos de la calidad

Costo incurrido para asegurar que

los clientes reciban productos y
servicios de calidad.
 Costos de la calidad en la industria
✓Hasta 20%-25% de las ventas en los sectores de
manufactura
✓Hasta el 30% en los sectores dedicados al servicio.
✓3.1% en industrias de impresión ($3.250 por
empleado/año).
✓3.1% en industrias eléctricas ($3.500 por
empleado/año).
✓ 1.9% en industrias de plástico ($3.400 por
empleado/año)
✓1.7% en industrias hoteleras ($1000 por
empleado/año)
Costos de la calidad tradicional
 Costos ocultos de la calidad
Costos de fallas
Desperdicios
medidos
Re-procesos
comúnmente
Ejecución de
Garantías

Tiempo de análisis y
solución de la queja Costos de
Perdida de prestigio. fallas
Aumento del tiempo de Costos de fallas verdaderas
ciclo. ocultas
Disminución de la
capacidad de
producción.
Perdida de pedidos
Tercerización
Utilidad de un Sistema de costeo de la
calidad
✓ Permite expresar la calidad en ¨lenguaje directivo¨$$$
✓Permite cuantificar la magnitud de un problema relacionado
con la calidad.
✓ Permite cuantificar alternativas de acciones correctivas.
✓ Permite detectar oportunidades de mejoras y definir
prioridades (Pareto).
✓ ¨Saca¨a la calidad de lo abstracto.
✓ Permite alinear las metas de la calidad con las
empresariales.
✓ Contribuye a destacar la importancia de la calidad.
✓Influye la conciencia de todo el personal respecto a su
contribución a la calidad.
 Limitaciones de un sistema de costeo
de la calidad

•Advierte , expone los problemas , no los soluciona.

•Los costos de la calidad suelen ser no

administrables en el corto plazo.

•Algunos costos son difíciles de determinar o

(perdida de clientes, costos de oportunidad)
Concepto tradicional de costo
Margen de la utilidad
Enfoque tradicional
 Clasificación de los costos de la
calidad
Costos Directos.
Incurridos para que los factores productivos, procesos y
productos poseen una calidad acorde con los
requerimientos (internos y externos, actuales y futuros).
No consideraremos los costos puramente operativos, pero
si los vinculados con la gestión de calidad.
Costos Indirectos.
No se registran contablemente ni directa ni
indirectamente, estos costos son por lo general,
Costos de oportunidad.
Elementos del costo directo
Costo de prevención
1.Costo controlable
Costo de evaluación

Costo de los errores

Costo
internos
Directo 2. Costo resultante
Costo de los errores
externos

3. Costo de los equipos

Categorías de los costos de la calidad

Costo de prevención

Costo de evaluación

Costo de fallas internas

Costo de fallas externas

1.Costos controlables
Son los incurridos intencionalmente
para eliminar y/o reducir los costos
resultantes buscando que solo
productos aceptables lleguen al
cliente.
 1.1 Costos de prevención
Son los incurridos para asegurar los resultados y se manifiestan en la
planeación , documentación , implantación y mantenimiento en el sistema de
calidad. Son inversiones realizadas para evitar que los productos que no
cumplan los requisitos lleguen al cliente, también conocidos como el costo
por “hacerlo bien a la primera”
Objetivo : eliminar costos resultantes
• Gestión, planificación de la calidad
• Adquisición, análisis y reportes de datos para prevencion.
• Aseguramiento de la calidad de los proveedores.
• Programas de mejoramiento de la calidad.
• Evaluación de diseños.
• Entrenamiento en funciones de calidad.
• Auditorias en el sistema de calidad.
• Personal administrativo (de calidad)
 1.2 Costos de evaluación
Son los incurridos en el desempeño de medición
evaluación, inspección y auditoria para detectar y
cuantificar el nivel de conformidad con las
especificaciones de productos, materiales y
componentes.
Objetivo: disminuir los costos resultantes.
• Materiales consumidos en inspección.
• Horas hombre por inspección.
• Mermas por ensayos destructivos.
• Espacios, zonas para inspección.
 2. Costos resultantes
Son los costos incurridos por la ineficacia e ineficiencia
de los sistemas y procesos, se manifiestan por la
insatisfacción del cliente.
Son los costos resultantes de los productos o servicios
que no se ajustan a las especificaciones o a las
necesidades de los clientes/usuarios.
Se dividen en categorías de fallas internas y externas
2.1 Costos por los errores internos

Son los costos que se manifiestan antes de entregar o

expedir el bien o de prestar un servicio al cliente.

•Daño, degradación, perdida de valor agregado.

•Desperdicios de recursos.
•Re-elaboración, re-trabajos.
•Re-inspección.
•Diagnostico de inconformidades.
•De tipo administrativo:
•Reuniones evitables
•Retrasos, demoras
•Errores de comunicación de registro.
 2.2 Costos por los errores externos

Son los incurridos luego de la entrega de un bien o

durante y después de proveer un servicio al cliente.

• Garantías (mantenimientos, reposición, seguros).

• Concesiones, descuentos.
• Devoluciones.
• Quejas ( perdida de: clientes, imagen, manejo)
 3. Costos de los equipos
• Incurridos al invertir en los medios físicos para
asegurar, controlar y mejorar los procesos y
productos.
– Costos de adquisición de equipos.
– Costo del espacio ocupado.
– Costo de instalación y arranque
– Costos de mantenimiento.
• Se pueden incorporar en los costos de las otras
categorías, según el caso.
Análisis gráficos de los costos de fallas
Elementos del costo indirecto
A. Costo que incurre
el cliente

Costo B.Costo por insatisfacción

Indirecto del cliente

C. Costo por perdida

de reputación
 A. Costo de calidad incurrido por el
cliente
Son los que se manifiestan cuando el producto recibido no
satisface sus expectativas:

•Perdida de productividad (mermas, desperdicios)

•Costos por traslados y tiempos para devolver el producto.
•Costos de reparación al caducar periodo de garantía.
•Reemplazo por fallas de equipos.
 B. Costo de calidad por insatisfacción
del cliente
• Representa los ingresos futuros perdidos frente a la
calidad del producto.
•Esta en función al grado de repetición de compra del
cliente.

•Manifestaciones:
❖ Demanda decreciente en el tiempo.
❖ Aumento de ventas en la competencia.
❖ Quejas y descontento generalizado por los clientes.
 C. Costo de calidad por perdida
de reputación
•Refleja la actitud del cliente hacia la empresa mas
que hacia una línea individual de productos.

•Afecta todos los productos de la empresa.

•Se debe considerar como un costo total,

asignable a todos los productos.
Impactos
 Lo que debería suceder

AHORRO

COSTO FALLA ELIMINACION DE

DE LA ERRORES
CALIDAD VERIFICACION
RECURSOS

REDUCIDA
EVALUACION
INVERSION EN
PREVENCION CALIDAD

MEJORA DE
BASE PROCESO
Identificación de los costos de calidad
 Fuentes de datos
• Cuentas existentes:
❖ Previo análisis y selección de los datos
podemos obtener costos de no calidad como:
❑ Planilla de personal – inspectores de CC
❑ Devolución de mercadería – articulos defectuosos que llegan al cliente.
❑ Coberturas de garantias – costos de defectos.
❖ Estimaciones:
Podemos determinar frecuencias y costos involucradosde errores,
inspecciones, reparaciones y correctivos mediante:
Registros en proceso: de efectos, ocurrencias, tiempos y otros recursos
empleados.
(retrabajos= 13/100 piezas, tiempo= 5.53 min. por item.
 Fuentes de datos
• Muestreo del trabajo: % tiempo empleado por actividad. ( atención de
reclamos 15% tiempo del vendedor)
• Concesiones: asignar un valor referencial a la cantidad 0% de consumos
de recursos u ocurrencias de eventos.
• Costos históricos: de reportes o archivos podemos determinar valores
promedio máx.-min (intervalos),paretos, histogramas….etc.
• Costos estándar: indicadores ya precisados y en uso. Previa
coordinación de sus cálculos y validez.
• Opiniones: del personal experto, para aspectos mas complejos o de poca
frecuencia y detección.( costos por perdida de clientes o mercado)
Expresión de los costos en la calidad
• Expresar dichos costos en relación a otros
indicadores de resultados.
• Por ejemplo:
o $ por unidad vendida.
o $ por $ de venta
o $ por $ de utilidad.
o % sobre el costo de venta
o % sobre el costo de producción.
 Modelo clásico de los costos óptimos de la calidad

Dos alternativas extremas:

COSTOS TOTALES DE LA
CALIDAD 1. Realizamos una fuerte
COSTO POR UNIDAD DE

inversión en Evaluación +
Prevención, de esta
PRODUCTO

COSTOS DE LAS FALLAS manera se garantiza que

la calidad sea del 100%.

2. No realizamos esfuerzos
de Evaluación +
Prevención y solo
esperamos corregir los
COSTOS DE LA EVALUACIÓN
MAS LA PREVENCIÓN errores y fallas que se
presenten.

0 CALIDAD DEL CUMPLIMIENTO DE LA NORMA,% 100

 Nuevo modelo de los costos óptimos de la calidad

COSTOS
TOTALES DE LA
CALIDAD
El nuevo modelo de costos de
COSTO POR UNIDAD DE

calidad sugiere que los costos

que se generan en el
PRODUCTO

COSTOS DE LAS FALLAS escenario 2 serán mayores a

las del escenario 1.

Esto se da porque existe n

costos ocultos en las fallas
externas que no son
considerados como tales.
COSTOS DE LA EVALUACIÓN
MAS LA PREVENCIÓN

0 CALIDAD DEL CUMPLIMIENTO DE LA NORMA,% 100

Modelos económicos
Modelos económicos
Evolución de los costos relativos
Evolución de los costos relativos
 Informe resumen del costo de la calidad
Costos de prevención De un año a la fecha Costos de evaluación De un año a la fecha
Mes actual Actual Anterior Mes actual Actual Anterior

Planificación de calidad Auditorias Internas

Sistemas de control Inspecciones
Evaluación de proveedores Mediciones
Mejora del SGC Costos de valoración externos
Administración de
Calidad
Total Total
Costos por fallas
internas De un año a la fecha Costo por fallas externas De un año a la fecha
Mes actual Actual Anterior Mes actual Actual Anterior
Diseño de producto Quejas de clientes
Compras Artículos devueltos
Operaciones Costos de readaptación
Reprocesos Garantías
Multas
Total Total

Datos de línea base De un año a la fecha Tasas de costo de la calidad De un año a la fecha
Mes actual Actual Anterior Mes actual Actual Anterior

Costo de ventas Costo de falla externa/ventas netas

Sueldos Costos de fallas de operación/costos

Compras de producción
Costos de calidad en
Diseño compras/costos
de materiales
Costos de diseño de la calidad/
costos
de diseño
Total Total
Ejemplo: Caso Administrativo. Facturación
 Ejemplo:
Costos de calidad. Fabricación de neumáticos
Ejemplo: sector construcción
Ejemplo : sector cosméticos
Ejemplo : sector telecomunicaciones
 Programa de reducción de costos
de calidad
1. Defina un responsable (equipo de trabajo)
2. Identifique oportunidades de mejora.
3. Atraiga la atención de la gerencia hacia el programa ( cifras).
4. Analice los procesos de la organización (flujogramas).
5. Defina la calidad de estos procesos (que se espera de ellos).
6. Identifique brechas entre la calidad deseada y el resultado del
proceso.
7. Identifique las causas de estos procesos (ishikawa)
8. Haga el calculo de los costos de calidad y priorice (pareto)
9. Implemente acciones
10. Haga un seguimiento de la eficacia de las acciones (ahorro)
11. Tome medidas para mejorar/corregir.
 Programa de reducción
de costos de calidad
Defina un responsable (equipo de trabajo)
Identifique oportunidades de mejora.
P Atraiga la atención de la gerencia hacia el programa ( cifras).
Analice los procesos de la organización (flujogramas).
Defina la calidad de estos procesos (que se espera de ellos).

Identifique brechas entre la calidad deseada y el resultado del

proceso.
H Identifique las causas de estos procesos (ishikawa)
Haga el calculo de los costos de calidad y priorice (pareto)
Implemente acciones

V Haga un seguimiento de la eficacia de las acciones (ahorro)

A Tome medidas para mejorar/corregir.

Ejemplos de reportes
Ejemplos de reportes
 Principios guia
• Las fallas son causadas por algo o alguien.
• Eliminar o controlar las fuentes de variación.
• Es mas económico prevenir que corregir.
• Toda actuación y resultado pueden ser medicos.
• Solo se puede mejorar lo que se puede medir.
• Solo controlar lo que es significativo.
• Basarse en evidencias, datos verificables.
• Invertir en la calidad.
Ejercicios
Ejemplo: Torno y sierra
Ejemplo: Torno y sierra
Ejemplo: Torno y sierra
 Bibliografía
• Campanella, J., (1999). Principles of Quality
Costs. ASQ, Milwaukee, Wisconsin
• Besterfield, D., (1994). Control de Calidad. Cuarta
edición. Mexico DF: Prentice Hall

• Montgomery, D. C., (2005). Control Estadístico de

la Calidad. Tercera edición. Editorial John Wiley &
Sons. New York.