Manual de Procedimientos

Memoria Diciembre de 2013
Manual de
Procedimientos
Contenido
PG-01 - Acciones Correctoras y Preventivas .................................................................... 3
PG-02 - Auditorías Internas .............................................................................................. 7
PG-03 - Compras ............................................................................................................. 11
PG-04 - Contratación de Clientes ................................................................................... 15
PG-05 - Control de la Documentación del SGC .............................................................. 19
PG-06 - Control de los Procesos ..................................................................................... 23
PG-07 - Control de Recepción ........................................................................................ 27
PG-08 - Control de Registros .......................................................................................... 31
PG-09 - Evaluación de Proveedores ............................................................................... 35
PG-10 - Gestión de No Conformidades .......................................................................... 39
PG-11 - Facturación de Clientes ..................................................................................... 43
PG-12 - Mantenimiento .................................................................................................. 47
PG-13 - Mejora Continua y Revisión del Sistema de Calidad ......................................... 51
PG-14 - Mejora de Satisfacción del Cliente .................................................................... 55
PG-15 - Planificación de Calidad ..................................................................................... 59
Contenido AGUAS S.A. Página 1 de 62

PG-01 – Acciones Correctoras y Preventivas Diciembre de 2013
PG-01 – Acciones Correctoras y

Preventivas
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Procedimientos Generales AGUAS S.A. Página 3 de 62

1. Objeto
El objeto de este procedimiento, es elaborar una metodología para implantar las
Acciones Correctoras o Preventivas, así como describir los criterios para investigar, y
en su caso eliminar o prevenir las causas que han provocado o pudieran provocar una
No Conformidad.
2. Campo de aplicación
Este procedimiento es de aplicación a todas aquellas No Conformidades que hayan

sido detectadas, y que puedan dar lugar a Acciones Correctoras, o bien que se prevea
que puedan causar dificultades especiales, susceptibles de dar lugar a una Acciones
Preventivas en todas las áreas relacionadas con el SGC.
3. Referencia a Normas
Norma UNE-EN ISO 9001:2008: Sistemas de Gestión de Calidad. Requisitos.
Procedimiento de Gestión de No Conformidades.
Procedimiento de Auditorías Internas.
4. Responsabilidad
Cada Responsable de cada Departamento es responsable de emitir las Acciones

Correctoras y Preventivas oportunas, en los casos en los que la No Conformidad afecte
de forma clara únicamente a un Departamento de los implicados en el SGC.
El Responsable de Calidad es responsable de emitir las Acciones Correctoras y

Preventivas oportunas, en los casos en los que la No Conformidad afecte a varios
Departamentos de los implicados en el SGC.
El seguimiento y registro de las Acciones Correctoras y Preventivas se lleva a cabo por

el Responsable de Departamento, debiendo verificar su ejecución y su eficacia.
La Dirección es responsable de aprobar las propuestas de Acciones Correctoras y

Preventivas a tomar.
5. Ejecución
Las Acciones Preventivas podrán iniciarse en cualquier momento por decisión de los
Responsables de los Departamentos incluidos en el SGC, o del Responsable de Calidad.
Las Acciones Correctoras podrán iniciarse por decisión de los Responsables de los
Departamentos incluidos en el SGC, o del Responsable de Calidad siempre que exista
una No Conformidad.

Una vez decidido el inicio de Acciones de Mejora, se deben documentar en el formato

previsto indicando al menos: la persona que inicia la Acción de Mejora, fecha de inicio,
No Conformidad de origen, si se trata de una Acción Correctora o Preventiva, y
cualquier otra información adicional que se considere relevante.
Las Acciones a llevar a cabo se deciden y planifican por el Responsable del

Departamento afectado y por el Responsable de Calidad. Se planificarán las Acciones
contra todas las posibles causas identificadas y para cada una de las Acciones se
indicarán, además de la propia Acción, el Responsable de su realización y el plazo para
llevarla a cabo.
El Responsable de las Acciones debe realizar un seguimiento de la realización de dichas

Acciones en los plazos correspondientes, y una vez confirmada la realización de todas
las Acciones previstas debe de realizar un Análisis de Eficacia de las Acciones tomadas,
dejando registro de ello. En caso de que la Acción no se considere eficaz, se debe
proceder al inicio de una nueva Acción de Mejora.
Una vez cumplido todo lo establecido anteriormente, se enviará toda la información al

Responsable de Calidad, que procederá al cierre del Informe.
6. Registros
Informe de Acción de Mejora.
Informe de No Conformidad.

PG-02 – Auditorías Internas Diciembre de 2013
PG-02 – Auditorías Internas
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1. Objeto
El objeto de este procedimiento es planificar y establecer el método para llevar a cabo
las Auditorías Internas del SGC, es decir, establecer el método y las responsabilidades
para verificar de manera objetiva e independiente la implantación y eficacia del SGC,
por medio de un método uniforme y controlado de programación, planificación y
coordinación, con sus correspondientes acciones de mejora.
Se aplica a todo el personal y a todas las áreas de la organización sujetas al SGC.
Manual de Calidad.
Procedimiento de Gestión de No Conformidades.
Procedimiento de Acciones Correctoras y Preventivas.
4. Responsabilidad
El Responsable de Calidad es el responsable de la confección del Plan Anual de

Auditorías, de formar el equipo auditor y archivar los informes de auditorías, Acciones
Correctoras y otros documentos.
El equipo auditor es responsable de verificar el cierre de las Acciones de Mejora y

difundir el Informe de la Auditoría.
El Departamento auditado es responsable de atender al equipo auditor, responder a

las cuestiones presentando los documentos necesarios, fijar las Acciones de Mejora y
su fecha de cierre de acuerdo con el equipo auditor e implantar las Acciones de Mejora
en el plazo correspondiente.
5. Ejecución
El Responsable de Calidad elabora anualmente un Plan de Auditorías Internas que se

somete a la aprobación de la Dirección. En el Plan se debe detallar los Departamentos
a auditar, el equipo auditor y las fechas previstas para su realización.
El Plan de Auditorías será comunicado entonces a todos los Departamentos de la

organización, con el fin de dar a conocer las fechas de realización y puedan prever su
disponibilidad.

El equipo auditor estará formado por personal ajeno al Departamento auditado y

deberá elaborar una “Lista de Comprobación General” en la que se incluyen los
elementos a inspeccionar sobre el SGC. Para su elaboración se tendrá en cuenta el
Manual de Calidad, así como los Procedimientos aplicables al Departamento auditado.
Finalizada la Auditoría, el equipo auditor debe redactar el Informe de Auditoría. Este

Informe será distribuido a la Dirección, al Responsable del Departamento auditado y al
Responsable de Calidad.
Se acordarán entonces las Acciones de Mejora a realizar ente el equipo auditor, el

Responsable de Calidad y el Responsable del Departamento, que serán documentadas
en el Informe de Acciones Correctoras y se fijará un período de ejecución. Dicho
Informe formará parte también del Informe de Auditorías.
6. Registros
Informe de Auditorías Internas.
Informe de Acciones Correctoras.

PG-03 – Compras Diciembre de 2013
PG-03 – Compras
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PG-03 – Compras Diciembre de 2013
1. Objeto
Asegurar que actividades de compra de materia primeras y servicios subcontratados
que realiza la organización AGUAS S.A., se efectúan de una forma sistemática
permitiendo así que se cumplan los requisitos de acuerdo con la calidad exigida.
Este proceso se aplica a las materias primeras y servicios subcontratados que afecten
al SGC.
Manual de Calidad.
Procedimiento de Evaluación de Proveedores.
4. Responsabilidad
El Departamento de Producción se encarga de planificar los recursos y materias primas

necesarias.
El Departamento de Compras y el Jefe de Compras son los responsables de realizar los

pedidos necesarios, así como de rellenar el Informe de Compras.
5. Ejecución
El Departamento de Producción elabora un documento de Solicitud de Compra

mediante el cual se demandan unas materias primas en concreto.
Tras esto, el Jefe de Compras se pondrá en contacto con una empresa perteneciente al
Listado de Proveedores Homologados, en función del tipo y especificación de producto
necesario. Se ejecuta una búsqueda de información del proveedor así como las
compras que se han realizado anteriormente.
Una vez consultado el archivo del proveedor, si éste es competente y no ha habido

ninguna anomalía en compras anteriores se envía un pedido donde figuran los
materiales necesarios. El Departamento de Compras debe rellenar la hoja del Informe
de Compras donde, al menos, se debe especificar: proveedor, fecha de compra, fecha
de entrega, producto, cantidad y precio.
6. Registros
Informe de Compras.

PG-04 – Contratación de Clientes Diciembre de 2013
PG-04 – Contratación de Clientes
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1. Objeto
El presente procedimiento tiene por objeto regularizar el proceso de contratación de
nuevos clientes que deseen disfrutar de los servicios que proporciona AGUAS S.A.,
permitiendo así que se cumplan los requisitos de acuerdo con la calidad exigida.
El alcance del procedimiento será completo en todos los servicios, prestados al

público, proporcionados por la organización de AGUAS S.A.
Manual de Calidad.
4. Responsabilidad
La Dirección junto con los Responsables de los Departamentos de Atención al Cliente y

Administración y Finanzas se encarga de planificar los distintos servicios ofertados a los
Clientes.
El personal de Atención al Cliente es el encargado de ofertar y registrar dichas

contrataciones, así como de la comunicación con el Cliente si fuera necesario por algún
cambio en los términos del contrato o cualquier otra razón, siempre con la aceptación
previa de los mismos.
Confirmada el alta en el servicio, el personal de Administración y Finanzas se encarga

de las gestiones administrativas del cliente.
5. Ejecución
Se llevarán a cabo reuniones periódicas, con un máximo de seis meses entre ellas,
entre los Responsables de los Departamentos de Atención al Cliente y la
Administración y Finanzas junto con la Dirección General de AGUAS S.A., con el fin de
analizar la concordancia de las ofertas de los servicios suministrados con su precio en
el mercado. A estas reuniones también podrá asistir cualquier otro Responsable de
Departamento que sea requerido.
Determinadas las ofertas de los servicios suministrados, serán puestas a disposición de

los clientes, ya sea mediante correo tradicional, electrónico, llamada telefónica o
cualquier otro medio informativo utilizado.
El proceso de gestión de alta de nuevos usuarios se lleva a cabo por el personal del
Departamento de Atención al Cliente, que debe cumplimentar el Registro de Alta de
Nuevo Usuario, donde al menos, deben de registrarse los siguientes datos: nombre y

apellido, fecha de nacimiento, documento de identidad, dirección del domicilio,

teléfono, cuenta bancaria y firma.
El Departamento de Atención al Cliente debe cerciorarse que la parte contratante esté

al corriente del objeto y condiciones del contrato, así como de las obligaciones de
ambas partes.
Una vez el usuario se encuentra dado de alta en nuestros servicios, la información

proporcionada, cumpliendo con la LOPD, pasa a ser gestionada por el Departamento
de Administración y Finanzas.
6. Registros
Registro de Alta de Nuevo Cliente.

PG-05 – Control de la Documentación del SGC Diciembre de 2013
PG-05 – Control de la Documentación del

SGC
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PG-05 – Control de la Documentación Diciembre de 2013
1. Objeto
En este procedimiento se definen los criterios y responsabilidades para el control de la
documentación del SGC de la empresa, así como para su elaboración, gestión y
registros del SGC.
Éste procedimiento es de aplicación a todas las actividades recogidas en el SGC: como

son los documentos y registros del SGC, el Manual de Calidad, Procedimientos
Generales, en caso necesario, Normas y Reglamentos aplicables, y los Registros
utilizados o generados para asegurar la eficacia del Sistema.
4. Responsabilidad
El Responsable de Calidad es el encargado de elaborar y revisar los documentos, así

como de verificar que todo el personal tenga acceso a la última versión de los mismos.
La Dirección es responsable de aprobar y distribuir los documentos a todos los

Departamentos de la organización.
5. Ejecución
Elaboración y Aprobación
• Manual de Calidad:
La elaboración del Manual de Calidad corre a cargo del Responsable de Calidad

siempre con el asesoramiento que estime oportuno. Una vez elaborado se distribuirá
al resto de los Departamentos o áreas de la empresa, sometiéndose a análisis,
solucionando las deficiencias en una reunión de Calidad.
Tras la revisión por parte del Responsable de Calidad, el Manual será firmado por él
mismo, y revisado y aprobado por la Dirección.
• Procedimiento General:
Los Procedimientos Generales son elaborados por el Responsable de Calidad con el

asesoramiento que estime oportuno. El Responsable de Calidad los examinará, y
distribuirá al resto de los Departamentos o áreas de la empresa, sometiéndolos a
análisis y solucionando las deficiencias en una reunión de Calidad.

PG-05 – Control de la Documentación Diciembre de 2013
Tras la revisión por parte del Responsable de Calidad, los Procedimientos serán
firmados por él mismo, y revisados y aprobados por la Dirección.
• Registros de Calidad:
Los responsables de cada una de las áreas garantizan que las condiciones de
almacenamiento sean adecuadas para minimizar los riesgos de daño o deterioro, y que
eviten su extravío.
Los Registros de Calidad siempre estarán a plena disposición de la Dirección y de los

Responsables de las distintas áreas o Departamentos.
Revisión y Actualización
Las modificaciones en un documento se pueden producir como consecuencia de

revisiones periódicas de los mismos, o bien, porque las circunstancias lo requieran.
Cuando un documento sea modificado, precisará de nuevo la conformidad del

Responsable de Calidad y la aprobación de la Dirección, es decir, el mismo proceso de
revisión y aprobación oficiales.
Los cambios realizados serán señalados en el documento en color rojo. El índice de

revisión aumentará en una unidad y se actualizará la fecha de entrada en vigor.
Distribución
Todos los documentos pertenecientes al SGC serán impresos y firmados por la

Dirección, y distribuidos a todos los Departamentos para el acceso de todas las
personas de la empresa, que se encargará de que únicamente esté disponible la
versión en vigor (la última aprobada) de cada uno de los documentos del SGC.
La documentación obsoleta únicamente será accesible por la Dirección.
6. Registros
Listado de Procedimientos Generales.

PG-06 – Control de Procesos Diciembre de 2013
PG-06 – Control de Procesos
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1. Objeto
El objeto de este procedimiento, es establecer las bases para el establecimiento del
Modelo de Procesos de la empresa, así como la sistemática para su actualización y
comunicación interna.
Este procedimiento es de aplicación a todos los procesos del SGC de la empresa

AGUAS S.A.
Manual de Calidad.
4. Responsabilidad
El Responsable de cada proceso será el encargado de establecer sus indicadores,

comunicando a Dirección la información reflejada en el Informe de Datos de
Indicadores de Proceso.
El Responsable de Calidad debe mantener al día el Listado de Indicadores de Proceso,

donde se recoge esta información para todos los procesos, actualizarlo a petición del
propietario del proceso, y distribuirlo.
5. Ejecución
Para asegurar la realización en condiciones controladas en cada caso concreto, los

Departamentos responsables de los procesos, deberá tener en cuenta que se
encuentran definidos:
• Los documentos.
• Los procesos a realizar.
• Los recursos humanos a emplear y las competencias requeridas.
• Los equipos y herramientas a utilizar.
• Los posibles procesos especiales que pudieran existir.
• Los puntos críticos en los procesos (Calidad).
• Los parámetros a controlar.
• Los criterios de aceptación y de rechazo.
Cada Departamento es responsable de identificar operaciones o actividades y elaborar,

procedimientos específicos para los casos donde se pueda ver afectado el SGC.

Para cada proceso del SGC, el Responsable debe asegurar de establecer los indicadores
adecuados para la gestión objetiva, intentando alcanzar un equilibrio razonable entre:
• La representatividad del indicador.

• El valor añadido proporcionado por el indicador para la gestión del proceso y la
mejora del mismo.
• La dificultad de medida del indicador.
En aquellos casos en los que la medida del indicador adecuado no resulte posible y los
indicadores alternativos medibles, no sean lo suficientemente representativos, el
responsable del proceso debe establecer indicadores alternativos adicionales aunque
éstos sean de carácter más cualitativo.
Con la comparación de resultados de las actividades con los objetivos y metas,

evaluando el cumplimiento con la legislación relativa a calidad, se determinarán las
áreas de éxito y las que requieren Acciones Correctoras y Preventivas.
6. Informes
Informe de Datos de Indicadores de Proceso.

PG-07 – Control de Recepción Diciembre de 2013
PG-07 – Control de Recepción
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1. Objeto
El objeto del presente procedimiento es definir las condiciones de recepción de
productos, materiales y materias primas en la organización AGUAS S.A.
Este procedimiento es de aplicación a todos los materiales y materias primas

adquiridas por la organización AGUAS S.A.
Manual de Calidad.
Procedimiento de Compras.
4. Responsabilidad
El Departamento de Compras y el Jefe de Compras son los responsables de comunicar

las necesidades de materias primas a la Dirección.
El Jefe de Producción se encarga de observar que todo el proceso de recepción,

verificación y almacenaje se ejecute con total normalidad y eficacia.
El Departamento de Producción establece un personal de descarga cuya misión es

comprobar que las materias primas suministradas se corresponden con el pedido y que
el aspecto superficial de dichas materias es el adecuado. También existe un personal
de almacenamiento dentro de este departamento cuya misión es la de ubicar
debidamente todas y cada una de las materias primas suministradas una vez
verificadas por el Departamento de Calidad.
El Departamento de Calidad se encarga de realizar un análisis de los productos

suministrados para comprobar que dichas materias primas se corresponden con la
cantidad y calidad solicitada y se encuentren en perfecto estado.
El Departamento Administración y Finanzas se encarga de efectuar el pago al

proveedor en caso de que los productos suministrados se adecuen a las expectativas.
5. Ejecución
El Departamento de Producción recibe al proveedor y se encarga de la recepción del
producto. Si el suministro se corresponde con la Solicitud de Compra, el Responsable
de Producción deberá cumplimentar un Informe de Entrada de Materias Primas,
mientras que su Departamento se encarga de ayudar a efectuar la descarga de las

materias primas, teniendo especial atención en que dicha descarga se realice de la

forma más cuidadosamente posible.
Tras la descarga, el Departamento de Calidad debe realizar un análisis de los productos

suministrados para comprobar que dichas materias primas se corresponden con la
cantidad y calidad, así como que su estado sea el adecuado, quedando reflejados en
una Informe de Análisis.
En caso de no cumplir las especificaciones, el Departamento de Calidad procederá a

devolver la partida previa comunicación al Responsable de Calidad y a la Dirección.
Si las materias primas suministradas cumplen con los requisitos estipulados entonces
el Responsable del Departamento de Calidad debe solicitar el pago de los materiales al
proveedor al Responsable del Departamento Financiero.
Por último, el Departamento de Producción se encarga de ubicar debidamente todas y

cada una de las materias primas suministradas una vez verificadas por el
Departamento de Calidad.
6. Informes
Informe de Compras.
Informe de Entrada de Materias Primas.
Informe de Análisis.

PG-08 – Control de Registros Diciembre de 2013
PG-08 – Control de Registros
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1. Objeto
El presente procedimiento tiene por objeto describir la sistemática a seguir por la
organización de AGUAS S.A. para el Control de los Registros de su SGC de manera que
se asegure la demostración del cumplimiento de los requisitos aplicables, tanto los
derivados del cumplimiento de las normas de referencia, como de los requisitos
legales y otros requisitos que la organización se haya comprometido a cumplir.
El presente procedimiento es de aplicación a todos los Registros del SGC de AGUAS

S.A.
Manual de Calidad.
4. Responsabilidad
El Responsable de Calidad es el responsable del mantenimiento al día del Listado de
Registros del SGC.
Cada registro tendrá un Responsable determinado en el Listado de Registros del SGC.
5. Ejecución
Los Registros del SGC se relacionan en el Listado de Registros del SGC, en el que se
indican algunas de sus principales características, como el requisito de las normas de
referencia del que evidencian su cumplimiento y el documento del SGC en el que se
explica su generación.
Los Registros del SGC se archivan de manera que se garantice su conservación

adecuada durante el periodo de tiempo establecido para cada registro.
Los Registros del SGC serán protegidos en función del soporte utilizado:
• En caso de soporte papel, el responsable de su archivo es también responsable

de su adecuada protección.
• En caso de soporte electrónico la protección se realiza de manera prevista para
la protección general de los Sistemas de Información.
En todos los casos, los medios empleados en la Seguridad de las instalaciones alcanzan
también a los Registros del SGC, como cualquier otro contenido de las mismas.

Los Registros del SGC se mantendrán disponibles por un periodo de tiempo específico
para cada registro, una vez transcurrido el periodo de conservación establecido para
cada uno, éste podrá ser destruido a iniciativa del responsable de su archivo,
manteniéndose en todo caso las cautelas pertinentes derivadas de la confidencialidad
de los mismos que resulten de aplicación.
Cuando no se indique otro método de identificación específico, los Registros del SGC
se identificarán, de manera genérica, con un código consistente en el año de
generación y una secuencia numérica correlativa.
6. Registros
Listado de Registros del SGC.

PG-09 – Evaluación de Proveedores Diciembre de 2013
PG-09 – Evaluación de Proveedores
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1. Objeto
El objeto del presente procedimiento es asegurar que los proveedores de AGUAS S.A.
garantizan la calidad de los productos que suministran, de acuerdo a los requisitos
establecidos o especificados.
Este procedimiento es de aplicación a todos los proveedores de materias primas y

otros materiales.
Manual de Calidad.
4. Responsabilidad
El Responsable de Calidad es el responsable de iniciar las gestiones oportunas para la

homologación de nuevos proveedores cuando sea necesario.
El Jefe de Compras tiene la responsabilidad de adjudicar los pedidos a los

suministradores homologados, incluyendo los suministradores potenciales, así como
también, de evaluar a los mismos atendiendo a precios y plazos de entrega, aportando
datos al Responsable de Calidad y la Dirección.
5. Ejecución
La homologación se efectúa por tipo y especificación de producto suministrado,

pudiendo ocurrir que un proveedor esté homologado para suministrar ciertos
materiales y no lo esté en otros.
La homologación de proveedores se efectúa en base a los siguientes criterios:
• Estudio previo del SGC implantado por el proveedor.

• Inspección y ensayo de los primeros pedidos recibidos para la verificación del
total cumplimiento de lo acordado en el contrato de compra o en las
especificaciones previamente establecidas.
• Historial de Calidad del propio proveedor.
• Análisis químico cuando los productos adquiridos lo requieran.
• Estudio de toda la información sobre la seguridad y los requerimientos legales
de los productos suministrados.
La continuidad de la homologación será decidida por el Responsable de Calidad y el

Departamento de Compras, en función del análisis histórico, los problemas de
suministro o mediante la elaboración de un plan de auditorías periódicas.

6. Registros
Listado de Proveedores Homologados.

PG-10 – Gestión de No Conformidades Diciembre de 2013
PG-10 – Gestión de No Conformidades
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1. Objeto
El presente procedimiento tiene por objeto describir los controles y las
responsabilidades y autoridades relacionadas para tratar las No Conformidades
detectadas en el marco del SGC.
El presente procedimiento es de aplicación a todas las No Conformidades que afecten

al alcance del SGC de AGUAS S.A.
Manual de Calidad.
4. Responsabilidad
Los Responsable de la decisión de las acciones a tomar como consecuencia de una No

Conformidad son:
• El Responsable del Departamento afectado, en los casos en los que la No

Conformidad afecte de forma clara únicamente a un Departamento de los
implicados en el SGC.
• El Responsable de Calidad, en el resto de los casos.
La Dirección es responsable de aprobar las propuestas de Acciones Correctoras y

Preventivas a tomar.
5. Ejecución
Cualquiera del personal de AGUAS S.A puede detectar una No Conformidad, debiendo
documentarla en el formato previsto indicando al menos: persona que detecta la No
Conformidad, fecha, origen, descripción y cualquier otra información considerada
relevante.
Dicho Informe de No Conformidad será enviado al Responsable del Departamento

correspondiente, que a su vez, lo remitirá al Responsable de Calidad. Ambos
Responsables serán los encargados de tomar las Acciones necesarias. En todo caso, las
Acciones tomadas consistirán en acciones “contra el efecto” de los problemas
identificados, ya que las acciones “contra la causa”, se tratan en el Procedimiento de
Acciones Correctoras y Preventivas.

Se registrarán las Acciones tomadas indicando la descripción de las mismas,

responsable, plazo y asignación de recursos necesarios. El seguimiento de la No
Conformidad se lleva a cabo por el Responsable de Departamento, debiendo verificar
su ejecución y su eficacia.
Los Responsables del Departamento afectado y de Calidad deben decidir, antes de su

cierre, si la No Conformidad debe dar lugar al establecimiento de Acciones Correctoras
o Preventivas para eliminar las causas que dieron lugar a la No Conformidad.
Una vez cumplido todo lo establecido anteriormente, se enviará toda la información al

Responsable de Calidad, que procederá al cierre del Informe.
6. Registros
Informe de Inicio de Acción de Mejora.

PG-11 – Facturación de Clientes Diciembre de 2013
PG-11 – Facturación de Clientes
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1. Objeto
Establecer las instrucciones que deben seguirse para facturar los productos y servicios,
de tal manera que se cumplan con las políticas administrativas y financieras de la
empresa.
El presente manual comprende el procedimiento y las instrucciones para facturación

de bienes y servicios así como los trámites de documentación a los clientes, teniendo
en cuenta las diferentes formas de pago, y el manejo de documentos involucrados en
el proceso.
Manual de Calidad.
4. Responsabilidad
El Jefe de Administración y Finanzas verifica y controla mensualmente los vencimientos

de las cuentas por cobrar en el sistema.
El personal del Departamento de Administración y Finanzas elabora el recibo e imputa

en el sistema el ingreso generado mediante depósito bancario.
5. Ejecución
El primer paso del proceso de facturación es comprobar que el cliente haya recibido el
servicio en condiciones óptimas. Para ello, el Responsable del Departamento de
Atención al Cliente emitirá mensualmente un Informe de Incidencias de Clientes donde
quedarán recogidas las posibles penalizaciones de cobro por una mala prestación del
servicio contratado.
A continuación, teniendo en cuenta lo anterior, el Departamento de Administración y

Finanzas se encarga de elaborar la factura y enviar al cliente una copia de la misma, ya
sea por correo tradicional o electrónico según las preferencias de cada usuario. Dicha
factura debe contener al menos: el número de factura, los datos personales del
cliente, la fecha de facturación y la cantidad a pagar por el servicio prestado.
Una vez realizado el cobro del servicio se imputa en el sistema el ingreso por parte del
cliente correspondiente.

Mensualmente, el Responsable de Departamento de Administración y Finanzas,

genera un informe de estado de cuentas de todos los clientes para verificar los plazos
de cobros. En caso de retrasos de cobros en la factura de algún cliente, el
Departamento de Atención al Cliente es el encargado de ponerse en contacto con el
usuario y advertir de las posibles acciones a tomar por la organización de AGUAS S.A.
según las condiciones del contrato firmado.
6. Registros
Factura del Servicio.
Informe de Incidencias de Clientes.

PG-12 – Mantenimiento Diciembre de 2013
PG-12 – Mantenimiento
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1. Objeto
Este procedimiento tiene por objeto establecer los criterios a seguir para llevar a cabo
el mantenimiento de equipos informáticos, redes y utillaje utilizado en los procesos de
la empresa que garanticen su disponibilidad y óptimo grado de funcionamiento y
conservación.
Se aplica a todo el personal y a todas las áreas de la organización AGUAS S.A.
Manual de Calidad.
4. Responsabilidad
Todo el personal de la empresa que haga uso de la maquinaria, equipos informáticos y

utillaje es responsable de:
• Verificar la adecuación para el uso de los mismos antes de su uso.

• Comunicar al responsable de mantenimiento cualquier incidencia que se
produzca durante el uso de la maquinaria, equipos informáticos y utillaje que
pueda afectar a su adecuado estado de conservación.
• Una vez se haya terminado de utilizar, se dejarán las cosas limpias y ordenadas
en el mismo sitio de donde se cogieron.
5. Ejecución
El Responsable de Mantenimiento debe identificar los repuestos y consumibles

necesarios para llevar a cabo las actividades diarias de mantenimiento sin generar
retraso por falta de disponibilidad, así como las cantidades necesarias de los mismos y
se encargará de que estos estén disponibles en el almacén. Dicha información se
recogerá en el Listado Stock Mínimo de Mantenimiento.
Por otra parte, el Responsable de Mantenimiento es responsable de comprobar que se

lleva a cabo el mantenimiento periódico de los equipos. Los instrumentos de medida y
demás material de metrología se conservarán en las condiciones adecuadas para el
desarrollo de su función. Los instrumentos delicados se guardarán en lugares exentos
de polvo y excesiva humedad. Se dispondrá de elementos de calibración para cada
instrumento, dentro de un sistema completo de trazabilidad.

Por cada instrumento de medida se llevará una ficha de calibración, en la que se

expresará la frecuencia con que la operación debe realizarse, la tolerancia permitida y
los resultados obtenidos en cada comprobación. Cada instrumento tendrá una
etiqueta o marca de identificación que le relacione con su ficha de calibración.
Cualquier incidencia que tenga lugar con el uso de los equipos informáticos y utillaje
que pueda afectar a su adecuado estado de conservación se trasladara al Responsable
de Mantenimiento que se encargará de su análisis y solución haciéndolo constar, en
cualquier caso, en el Libro de Reparaciones, donde se recoge la identificación del
equipo, una descripción del incidente, posibles causas, coste asociado y días de no
disponibilidad.
Cuando la reparación requiera de adquisición de nuevos materiales o contrataciones

externas por encima de 1.500€ han de ser aprobadas previamente por la Dirección.
6. Registros
Informe de Acción de Mejora.
Libro de Reparaciones.
Fichas de Calibración.

PG-13 – Mejora Continua y Revisión del Sistema de Calidad Diciembre de 2013
PG-13 – Mejora Continua y Revisión del

Sistema de Calidad
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1. Objeto
A través del presente procedimiento, la Dirección evidencia su compromiso de mejora
continua, control y eficacia del Sistema de Calidad implantado en AGUAS S.A.
Este procedimiento es aplicable al SGC de AGUAS S.A.
Manual de Calidad.
4. Responsabilidad
Es responsabilidad de la Dirección participar en las reuniones donde se llevan a cabo la

revisión del Sistema y aprobar el acta de dicha reunión.
El Responsable de Calidad debe preparar el contenido relacionado con la reunión y

elaborar el Registro de la Revisión.
5. Ejecución
Deben adoptarse las medidas adecuadas para la correcta adaptación del Sistema
implantado, realizando los cambios necesarios en función de la evolución de los
mercados, el entorno empresarial, los cambios tecnológicos, la normativa externa y
cuantos factores inciden en la actividad y desarrollo de la empresa.
En las reuniones de dirección planificadas se revisará el Sistema de acuerdo a los

puntos siguientes:
• Las revisiones se realizarán de forma periódica, mínimamente de forma anual,

a partir del cumplimiento del objetivo de la implantación del Sistema.
De forma extraordinaria, se podrán convocar las reuniones que se consideren

convenientes para revisión y mejora del Sistema de la Calidad en la
organización.
• En las reuniones debe participar la Dirección de AGUAS S.A., el Responsable de

Calidad y los Responsables de los diferentes Departamentos de la organización
si la Dirección lo cree oportuno.
Se podrán convocar también a otros miembros de la organización para que

puedan aportar datos o especificaciones concretas que se puedan creer
convenientes.

• En las reuniones deben de ocuparse de revisar los puntos que a continuación se

detallan, referidos al Sistema de la Calidad:
Análisis de Procesos y sus Indicadores.
Evaluación de Proveedores.
Resultados de Auditorias.
Seguimiento de las acciones de Revisión por la Dirección previas.
Revisión de Satisfacción de Clientes.
Estado de las Acciones Correctoras y Preventivas.
Análisis y seguimiento de Objetivos.
• Como resultado de las reuniones se debe producir una mejora de la eficacia del
SGC y sus procesos, una mejora del servicio en relación con los requisitos del
cliente y se deben especificar la necesidad de recursos para lograrlo.
Por último, el Responsable de Calidad debe cumplimentar el Informe de Revisión

por la Dirección en el que se recogerán los asuntos tratados, las revisiones de los
informes y las decisiones adoptadas, para la mejora de la eficacia de ambos
sistemas de gestión y sus procesos.
6. Informes
Informe de Revisión por la Dirección.

PG-14 – Mejora de Satisfacción del Cliente Diciembre de 2013
PG-14 – Mejora de Satisfacción del Cliente
Nombre Cargo Firma
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:

1. Objeto
El objeto de este procedimiento, es asegurar que los requisitos del cliente se
determinan y se cumplen con el propósito de aumentar su satisfacción.
Este procedimiento es de aplicación a todos los procesos en que la empresa, haga

participe a sus clientes.
4. Responsabilidad
El Departamento de Atención al Cliente es el encargado de recopilar los datos

necesarios, así como las quejas y requisitos de los clientes.
La responsabilidad es de la Satisfacción del Cliente recae sobre la Dirección de la

organización, aunque todo el personal es colaborador en este procedimiento.
5. Ejecución
La información generada por la aplicación de este procedimiento (retroalimentación

de los clientes), debe servir de input para la Revisión del SGC por la Dirección.
La empresa, y en especial el Departamento de Atención al Cliente, debe:
• Estudiar y comprender las necesidades y expectativas del cliente.

• Asegurarse de que los objetivos y metas de la organización están ligados a las
necesidades y expectativas del cliente.
• Comunicar las necesidades y expectativas del cliente a toda la organización.
• Medir la satisfacción del cliente y actuar sobre los resultados.
• Gestionar de forma sistemática las relaciones con los clientes.
• Asegurar el equilibrio entre la satisfacción de los clientes y de las otras partes
interesadas (tales como empleados, proveedores, comunidades locales y la
sociedad en general).
La identificación de las necesidades y expectativas del cliente se realiza por medio del
Departamento de Atención al Cliente mediante la identificación de los atributos que
componen la satisfacción de los mismos y la relevancia relativa de cada uno para el
cliente.

La medición de la satisfacción del cliente se realiza interesándose por su percepción

respecto al grado de satisfacción que se ha conseguido para cada uno de los atributos
que componen su satisfacción.
6. Registros
Informe de Satisfacción del Cliente.

PG-15 – Planificación de Calidad Diciembre de 2013
PG-15 – Planificación de Calidad
Nombre Cargo Firma
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:

1. Objeto
El objeto de este procedimiento es describir la sistemática que se establecerá en la
empresa para identificar, planificar y controlar los procesos que afecten directamente
a la Calidad, asegurando que se llevan a cabo en condiciones controladas.
De esta manera se garantizará la robustez del SGC ante cambios provocados por
modificaciones tecnológicas, nuevos proyectos, etc., así como posibles cambios en la
normativa de aplicación.
Este procedimiento es de aplicación a todas las modificaciones relevantes del proceso

y/o equipos existentes, así como a la instalación de nuevos procesos y/o nuevos
equipos que modifiquen o se integren en las unidades existentes, temporal o
permanentemente.
El alcance del procedimiento será completo en aquellos procesos que influyan en la

Gestión de Calidad, así como todas las tareas desde la planificación de los trabajos,
hasta la finalización de los mismos.
Manual de Calidad.
4. Responsabilidad
La Dirección junto con los Responsables de Departamentos afectados se encarga de

planificar los posibles cambios que afecten al SGC ante nuevas modificaciones.
El Responsable de Calidad es el encargado de registrar dichos cambios que puede

sufrir el SGC debido a la Planificación en el Informe de Planificación de Calidad.
Cualquier empleado de AGUAS S.A. tiene la obligación de avisar al Responsable del

Departamento correspondiente o al Responsable de Calidad la necesidad de
mantenimiento reparación o de un equipo.
5. Ejecución
Planificación del Trabajo
Tras el análisis del pedido, se realizará una planificación del trabajo, y una revisión de
los niveles de stock de los productos necesarios.

En caso de necesidad, se llevarán a cabo los procesos necesarios para la reposición de

los productos afectados.
Mantenimiento del Equipo
El mantenimiento del equipo necesario para el desarrollo de los trabajos en la empresa

será principalmente correctivo: la reparación de las averías o incidencias se realizarán
una vez producidas. También se realizará un mantenimiento preventivo de equipos
informáticos y otras herramientas.
La necesidad de reparación o mantenimiento puede ser detectada por cualquier

empleado, que lo comunicará, para proceder a tomar las medidas necesarias.
Modificaciones Tecnológicas
La Dirección debe rellenar el Informe de Planificación de Calidad estimando la

documentación técnica, los recursos técnicos, el personal y la formación necesaria
para garantizar el cumplimiento de los requisitos especificados.
De igual manera, el Responsable de Calidad debe registrar los posibles cambios que
sufra el SGC, como consecuencia de esta modificación. Una vez realizado este Plan, el
Responsable de Calidad lo enviará a los Responsables implicados, siendo estos los
responsables de la realización de dichos cambios.
Una vez finalizadas las modificaciones pertinentes del SGC y siempre antes de la
puesta en marcha del nuevo proceso o modificación, la Dirección y el Responsable de
Calidad, debe realizar una verificación final de todos los cambios producidos y
comprobará el cumplimiento de la planificación.
Cambios en la Normativa
Una vez identificado algún cambio en la normativa que afecte al producto final o en
general al SGC, la Dirección debe llevar a cabo las modificaciones pertinentes,
actuando como se ha descrito en el apartado anterior.
El Informe de Planificación de Calidad, se debe cumplimentar para todos los apartados

del Manual de Gestión de la Calidad que impliquen novedades y/o modificaciones en
el SGC.
6. Registros
Informe de Planificación de Calidad.

Manual de Procedimientos

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Memoria Diciembre de 2013

Contenido AGUAS S.A. Página 1 de 62

PG-01 – Acciones Correctoras y

Nombre Cargo Firma

Procedimientos Generales AGUAS S.A. Página 3 de 62

Este procedimiento es de aplicación a todas aquellas No Conformidades que hayan

Procedimiento de Gestión de No Conformidades.

Procedimiento de Auditorías Internas.

Cada Responsable de cada Departamento es responsable de emitir las Acciones

El Responsable de Calidad es responsable de emitir las Acciones Correctoras y

El seguimiento y registro de las Acciones Correctoras y Preventivas se lleva a cabo por

La Dirección es responsable de aprobar las propuestas de Acciones Correctoras y

Procedimientos Generales AGUAS S.A. Página 5 de 62

Una vez decidido el inicio de Acciones de Mejora, se deben documentar en el formato

Las Acciones a llevar a cabo se deciden y planifican por el Responsable del

El Responsable de las Acciones debe realizar un seguimiento de la realización de dichas

Una vez cumplido todo lo establecido anteriormente, se enviará toda la información al

Informe de Acción de Mejora.

Procedimientos Generales AGUAS S.A. Página 6 de 62

PG-02 – Auditorías Internas

Nombre Cargo Firma

Procedimientos Generales AGUAS S.A. Página 7 de 62

Se aplica a todo el personal y a todas las áreas de la organización sujetas al SGC.

Procedimiento de Gestión de No Conformidades.

Procedimiento de Acciones Correctoras y Preventivas.

El Responsable de Calidad es el responsable de la confección del Plan Anual de

El equipo auditor es responsable de verificar el cierre de las Acciones de Mejora y

El Departamento auditado es responsable de atender al equipo auditor, responder a

El Responsable de Calidad elabora anualmente un Plan de Auditorías Internas que se

El Plan de Auditorías será comunicado entonces a todos los Departamentos de la

Procedimientos Generales AGUAS S.A. Página 9 de 62

El equipo auditor estará formado por personal ajeno al Departamento auditado y

Finalizada la Auditoría, el equipo auditor debe redactar el Informe de Auditoría. Este

Se acordarán entonces las Acciones de Mejora a realizar ente el equipo auditor, el

Informe de Auditorías Internas.

Informe de Acciones Correctoras.

Procedimientos Generales AGUAS S.A. Página 10 de 62

Nombre Cargo Firma

Procedimientos Generales AGUAS S.A. Página 11 de 62

Procedimiento de Evaluación de Proveedores.

El Departamento de Producción se encarga de planificar los recursos y materias primas

El Departamento de Compras y el Jefe de Compras son los responsables de realizar los

El Departamento de Producción elabora un documento de Solicitud de Compra

Una vez consultado el archivo del proveedor, si éste es competente y no ha habido

Procedimientos Generales AGUAS S.A. Página 13 de 62

PG-04 – Contratación de Clientes

Nombre Cargo Firma

Procedimientos Generales AGUAS S.A. Página 15 de 62

El alcance del procedimiento será completo en todos los servicios, prestados al

La Dirección junto con los Responsables de los Departamentos de Atención al Cliente y

El personal de Atención al Cliente es el encargado de ofertar y registrar dichas

Confirmada el alta en el servicio, el personal de Administración y Finanzas se encarga

Determinadas las ofertas de los servicios suministrados, serán puestas a disposición de

Procedimientos Generales AGUAS S.A. Página 17 de 62

apellido, fecha de nacimiento, documento de identidad, dirección del domicilio,

El Departamento de Atención al Cliente debe cerciorarse que la parte contratante esté

Una vez el usuario se encuentra dado de alta en nuestros servicios, la información

Registro de Alta de Nuevo Cliente.

Procedimientos Generales AGUAS S.A. Página 18 de 62

PG-05 – Control de la Documentación del

Nombre Cargo Firma

Procedimientos Generales AGUAS S.A. Página 19 de 62

Éste procedimiento es de aplicación a todas las actividades recogidas en el SGC: como