SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Realizado: Nidia Amparo

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Valencia Serna

Programa Prestación Del Servicio Del Transporte Individual De Pasajeros Instructora SENA / CTT

Centro de Formación: CENTRO DE TECNOLOGÍAS DEL TRANSPORTE

Programa Prestación Del Servicio Del Transporte Individual De

Programa de Formación:
Pasajeros 
Nombre del Taller: Servicio Al Cliente
# DE FICHA:
Escriba su Nombre y Apellido: Orlando Nuñez Latorre
Escriba su # de Identificación : 12554439
Escriba su # de Identificación :
Escriba su Pico/Placa: Los días para taxis con placa terminados en 8

DESARROLLO DEL TALLER

A. Estimados aprendices, no olvide por favor diligenciar los datos solicitados en la parte superior.
Por favor lean atentamente el material de apoyo que les comparto anexo al correo, para dar respuesta a
las siguientes preguntas:

1. Qué es servicio al cliente según Humberto de la Serna Gómez.

Tu Respuesta:

Es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer mejor a sus
competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos.

2. Observe el video en el enlace que encuentras aquí citado Consulte que es momento de verdad
o punto de impacto y defínalo con sus palabras https://www.youtube.com/watch?
v=OPMabLCFkc0
https://www.youtube.com/watch?v=OPMabLCFkc0

Tu Respuesta:

El punto de impacto es donde el cliente entra en contacto con nosotros y la organización,

por consiguiente se debe tener actitud positiva, comunicación en donde haya un buen
contacto visual y esfuerzo se puede usar preguntas abiertas para lograr que el cliente hable,
así mismo escucharlos un 80%.

3. Existen 8 tipos de cliente nómbrelos y de sus características (recuerde Tipos es diferente a

Clases).

Tu Respuesta:

I- El impaciente: Antes de atenderlo ya está mirando el reloj en muchos casos

zapateando el piso para apurarnos.

II- El lamentable: Al hablar con nosotros empieza a hablar como si estuviese en una
sesión de psicología contando lo que sucede en su vida, buscando lastima.

III- El amiguero: Es un cliente que toma confianza en donde se siente amigo de toda la
vida.

FORMACION COMPLEMENTARIA EMPRES RADIO TAXI AEROPUERTO TAXIS LIBRES

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IV- El laguna mental: El que de un momento a otro se transforma como si se tratara de

un zombie, queda perdido.

V- El enojón: El que tras de algunas cosas negativas se vuelve loco y se convierte

agresivo.

VI- El sabelotodo: Quiere demostrar que es tan inteligente que cualquier respuesta que
le demos él ya la aprobó.

VII- El flojo: Hay que explicarle varias veces lo mismo y quisiera que hagamos algo por
él.

VIII- El negociador: Durante todo el tiempo quiere negociar ya sea con descuento o con
regalos.

4- De respuesta a la siguiente casuística: “Sabiendo que existen dos clases de clientes esto es el Externo
y el Interno (no confunda tipos de clientes con clases), donde el cliente Externo es el consumidor final, y
el Interno es todo trabajador de la empresa u organización unido por un contrato de trabajo. Responda
por favor, ¿qué clase de cliente es USTED, frente a la empresa de transporte Taxis Libres o a la que
usted se encuentre afiliado, es un cliente Externo o Interno?”

Tu Respuesta:

En este caso soy cliente interno ya que pertenezco a los trabajadores de taxis libres.

Finalmente estaré pendiente de cualquier inquietud dirigida a mi correo o a través del whatsapp:
nidiaamparo34@yahoo.com.co /mi # telefónico: 312 4163767

Mil gracias y Éxitos en todo lo que se propongan!!!

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