REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA

“ANTONIO JOSÉ DE SUCRE”
EXTENSIÓN SAN FELIPE

Calidad total

Autora: Br. Andrea Suarez

C.I.: 29.881.122
Numero de escuela: 79

San Felipe, noviembre 2021

 INTRODUCCIÓN

Distintas definiciones giran en torno a la calidad. Para Deming calidad significa

ofrecer a los clientes productos y servicios confiables y satisfactorios a bajo costo. En
tanto que para Juran, lo importante es que el producto o servicio sea adecuado para su
uso, para Crosby, la calidad es el cumplimiento de los requerimientos de calidad de
cada compañía, o dicho de otra forma, dar cumplimiento a las especificaciones.
Partiendo de una perspectiva diferente podemos definir la calidad como el
compromiso ético con la excelencia, porque sólo una empresa que ha definido en sus
valores supremos el generar productos y servicios de calidad, estará realmente
comprometida en su consecución.

La excelencia debe perseguirse como un objetivo estratégico a los efectos de

mantener la competitividad, pero también constituye una filosofía de vida y una ética
de trabajo. Llevar a la empresa a la cima mediante la generación de productos y
servicios de alto nivel con un uso eficiente de los recursos debe ser el objetivo
supremo de directivos y personal de la empresa.

Cada directivo y empleado debe sentirse orgulloso de los productos y servicios

que genera, de tal forma la calidad se convierte en un fuerte elemento motivador, con
lo cual da lugar a una espiral de crecimiento en los niveles de calidad y satisfacción.
La calidad debe comprender todos los rincones de la empresa. Si no se genera calidad
interna, mal puede ofrecerse una calidad apropiada a los agentes externos. Por ello la
calidad se construye y genera en cada actividad, tarea y proceso de la compañía.

Cada diseño, cada componente, cada tarea, cada producto, cada servicio, debe ser
mejorado día a día. Para lograr ello los líderes deben modelar su mente y luego hacer
otro tanto con la del resto del personal. Así a la manera de un deportista que debe
mejorar cada día para poder aspirar al podio, de igual forma sólo aquellas
organizaciones que tengan el firme propósito de mejorar de manera continua podrán
triunfar en los actuales mercados.
CALIDAD TOTAL

EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

La calidad total es una sistemática de gestión a través de la cual la empresa

satisface las necesidades y expectativas de sus clientes, de sus empleados, de los
accionistas, y de toda la sociedad en general, utilizando los recursos de que dispone:
personas, materiales, tecnología, sistemas productivos, etc.

A partir de los años 50 y con motivo de una serie de conferencias de Deming y

Juran, discípulos de Shewhart, a empresarios japoneses organizadas por la JUSE
( Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros), se desencadenan el desarrollo de las
principales teorías sobre la Calidad Total de autores japoneses: Ishikawa, Ohno, etc.
 Japón había salido mal parado de la Segunda Guerra Mundial y debía recuperarse.
No disponía de recursos propios excepto las personas y su materia gris. Este fue el
foco de cultivo.

Las limitaciones impuestas a Ohno, directivo de Toyota fueron: rigidez laboral

(no podía despedir a nadie), carencia de dinero(ausencia de capital que además era
caro, no podía comprar maquinas modernas), limitación de mercado (no podía
exportar), etc. Estas limitaciones forzaron a su creatividad a buscar soluciones
centrando su actividad en:

 Buscar la colaboración de las personas, ya que no podía prescindir de ellas,

formándolos para que trabajaran mejor en la consecución de los objetivos de
la empresa. Les hace responsables de ello.
 Enfocar la empresa al cliente. Búsqueda sistemática y exhaustiva de todo lo
que no se añade valor al cliente (despilfarro). Pone a trabajar a todas las
personas, ya formadas y motivadas a eliminarlo.

Los resultados y aportaciones que obtuvo a lo largo de los años han sido
espectaculares; lo podemos ver en la competitividad de sus empresas.

Las metodologías y herramientas que inicialmente se aplicaron al entorno de la

producción han transcendido a todos los ámbitos de la empresa, dando lugar al
modelo de gestión que se conoce como Calidad Total.

Cada uno de estos autores, con su visión particular, enfatiza un aspecto diferente
de la calidad, marcando la evolución del concepto. Este hecho se manifiesta en una
paulatina redefinición del concepto de calidad en paralelo a las nuevas ideas que
tienen lugar en cada etapa y en cada región.

AUTOR APORTACION
WALTER SHEWHART Ciclo de Shewhart(PDCA).-“el proceso
metodológico básico para asegurar las
actividades fundamentales de mejora y
 mantenimiento: Plan-Do-Check-Act”.
EDWARD DEMING Catorce puntos para la dirección.- Que
se debe contemplar para la dirección de la
empresa
JOSEPH JURAN Trilogía de Juran.- “La planificación de
la calidad, control de la calidad y mejora
de la calidad son los instrumentos del
directivo en la gestión de la calidad”.
KAORU ISHIKAWA Círculos de Calidad: “Grupos de
voluntarios, estables en el tiempo, que
tienen como objetivo principal mejorar la
calidad de los procesos y el entorno de
trabajo”
TAIICHI OHNO Just in time: “Sistema de gestión de
producción que permite entregar al cliente
el producto con la calidad exigida, en la
cantidad precisa y en el momento exacto”
MASAAKI IMAI Kaizen: “Significa mejora continua en
japonés. Es el espíritu y practica de los
principios de mejora continua en la
empresa”.
GENICHI TAGUCHI Ingeniería de la calidad: “Métodos para
el diseño y desarrollo de los procesos de
industrialización con el máximo de
eficiencia”.
KIYOSHI SUZAKI Gestión Visual: “Es un sistema donde la
información necesaria para la gestión
operativa está presente allí donde trabajan
la personas”
 
DEFINICIÓN DE CALIDAD TOTAL. -

La calidad total es una estrategia de gestión a través de la cual la empresa satisface

las necesidades y expectativas de sus clientes, de sus empleados, de los accionistas y
de toda la sociedad en general, utilizando los recursos de que dispone: personas,
materiales, tecnología, sistemas de producción, etc.

Existe un sinfín de definiciones sobre calidad total. No obstante, la definición

anterior engloba sintéticamente los principales conceptos que la caracterizan y por
tanto es útil para mostrar una visión general de cuáles son los principales aspectos
que esta contempla.

 Qué es Calidad Total y qué no es.

 Cuáles son los aspectos clave de la Calidad Total.

A continuación, vamos a mostrar algunos aspectos de lo que actualmente se

entiende por calidad.

SATIFACCION QUE ES QUE NO ES

CLIENTE  Añadir valor al cliente.  Generar despilfarro.
 Hacer bien las cosas.  Admitir errores y no
 Calidad en todos y cada corregirlos.
uno de los aspectos del  Calidad de productos o
negocio. proceso.
 Prioridad a la calidad,  Prioridad a la
plazo y coste. producción.
 La calidad la definen los  Calidad definida por la
clientes. propia empresa.
 La mejora e calidad  Relación estricta
necesita al cliente. comercial con el cliente.

PERSONAS  Cultura de la  Cultura del

DE LA colaboración. cumplimiento.
EMPRESA  Gestionar la creatividad e  Ni utilizar la
innovación. imaginación de las
 Una forma de personas.
organización firme,  Organización
permeable y participativa. jerarquizada con niveles
 La mejora procede del de mando muy
trabajo en equipo diferenciados.
multidisciplinar.  La mejora procede del
 Ser crítico consigo trabajo individual.
mismo.  La crítica procede del
 La gestión de calidad exterior: clientes y
prospera cuando hay proveedores.
autocontrol y no cuando el  Formación de las
control es externo. personas puntual y
 Cultura corporativa de técnica.
aprendizaje y educación  La calidad como técnica
 continua. para la mejora de
 La gestión de calidad hace productos o procesos.
uso de las técnicas, pero  Producción de desechos,
no es en si una técnica. ruido, materiales no
 Respeto al medio biodegradables, etc.
ambiente.  Condiciones del puesto
 Seguridad y ergonomía en de trabajo deficientes.
el puesto de trabajo

ACCIONISTAS Evitar gastos innecesarios. La no calidad cuesta dinero.

Ser rentable a largo plazo. Beneficios espectaculares a

corto plazo.
SOCIEDAD La mejora de la empresa mejora a Cumplir los mínimos requisitos
la sociedad y viceversa. legales.

 
Podemos decir que la calidad total implica:

QUÉ Satisfacción de clientes internos y externos.

CÓMO Utilización eficiente de recursos.
MÉTODO Mejora continua
DÓNDE Aplicación de todos los procesos y actividades.
QUIÉN Participación de todas las personas de la empresa
CUÁNDO siempre

 
Es importante percibir las ventajas económicas que se derivan de acometer la
implementación de calidad total en su empresa.

Una vez conocidas las ventajas resulta más fácil la puesta en marcha de medidas
que, aunque al principio tenga, pongan en evidencia los costes, aún mayores, de la no
calidad existente en su empresa derivados de una inadecuada utilización de los
recursos.

ZONA DE MEJORA DE LA CALIDAD

 La característica diferencial de esta zona (parte izquierda de la figura) es que los
costos de fallo constituyen más del 70% del total de los costos de calidad, mientras
que los de prevención están por debajo del 10% del total. En estos casos se pueden
conseguir proyectos de mejora beneficiosos.

DISEÑO DE LA CALIDAD:

Para obtener productos y servicios de calidad, debemos asegurar su calidad desde

el momento de su diseño. Un producto o servicio de calidad es el que satisface las
necesidades del cliente. Para desarrollar y lanzar un producto de calidad es necesario:

Conocer las necesidades del cliente.

Diseñar un producto o servicio que cubra esas necesidades.
Realizar el producto o servicio de acuerdo al diseño.
Conseguir realizar el producto o servicio en el mínimo tiempo y al menor costo
posible.

Planificación de la calidad:

La planificación de la calidad proporciona un enfoque participativo y estructurado

para planificar nuevos productos, servicios y procesos. Involucra a todos los grupos
con un papel significativo en el desarrollo y la entrega, de forma que todos participan
conjuntamente como un equipo y no como una secuencia de expertos individuales.

LA CALIDAD TOTAL. CARACTERÍSTICAS:

- Un control de los errores que se van cometiendo para edificar un sistema que los
evite antes de que sucedan.
- Consiste en el apoyo total de la dirección de la empresa hacia una dinámica de
mejora en la calidad y productividad.
- Se trata de medir la calidad con instrumentos o métodos adecuados y conseguir que
cada una de las personas de la empresa se sienta comprometida personalmente en una
nueva forma de trabajar hacia la fiabilidad.
- Asegurar en cada fase del proceso productivo que las acciones llevadas a cabo y las
características incorporadas en el producto van a contribuir a un resultado final que
esté conforme con las necesidades del cliente.
- Establecer un lenguaje y unas comunicaciones tales entre personas y empresas que
permita transmitir los conceptos sin que existan malentendidos.
- Optimización continua del proceso de forma que se vaya reduciendo la variabilidad
de los parámetros que intervienen.
- Tolerancia cada vez inferior en cuanto a las variaciones del nivel de calidad final de
la imagen de los productos.
- Un seguimiento estadístico de los resultados obtenidos, a ser posible por
Departamento, para valorar el éxito del progreso.
- Cumplir con los plazos de entrega convenidos con el cliente.
- Disponer de una atmósfera de cordialidad y trato satisfactorio con proveedores y
clientes.
- Conseguir una mejora creciente de los resultados económicos.
- Aumentar la propia capacidad de producción reduciendo progresivamente las
ineficacias en los tiempos muertos.
- Aumentar la satisfacción personal de los empleados de la empresa.
- Crear una actitud para dar preferencia a la calidad por encima de la productividad.
- Detener los errores antes de que sucedan.
- Es un programa global de la empresa en el que cada persona y departamento asume
que es cliente y proveedor.
- Progreso continuo hacia la obtención de cero defectos en los impresos, cero retrasos
en las entregas, cero defectos en las oficinas, cero averías en las máquinas y cero
stocks en los almacenes.

ALCANCE DE LA CALIDAD TOTAL

 La Calidad Total constituye una adecuada ideología, que, a través de un buen
manejo, agrega en distintas etapas, valores; vigorizando el espíritu de quienes
participan de ella mediante cambio de actitudes, con las siguientes finalidades:

o Directa: Satisfacer al cliente.

o Indirecta: obtener lucros permanentes. Mayor penetración de mercado. Aumento de

utilidades por disminución de costo.

OBJETIVOS SECUNDARIOS DE LA CALIDAD TOTAL

 Mejorar el ordenamiento de los procesos.

 Mejorar la productividad y eficiencia.
 Incrementar la facturación a las Obras Sociales.
 Disminuir los costos.
 Mejorar la calidad de la vida laboral.
ANEXOS
 CONCLUSIÓN

En conclusión, se puede decir que la calidad ha evolucionado para bien, si bien en

algunos años paso por una crisis de las cuales tuvo que implementarse un mejor
método para el mejoramiento de ésta, se ha realizado en los últimos años pensando en
la SATISFACCION DEL CLIENTE y siempre deberá ser así. Todo producto debe
ser pensado en los resultados positivos que este conllevará a la culminación de ellos y
a la demanda que se tendrá a causa de seguir correctamente los pasos que discutan
tener una buena calidad total al producto y/o servicio designado. Sin calidad, una
empresa está destinada al fracaso.
Bibliografía

Gestión de la Calidad Total – Paul James – Prentice Hall – 1997

Seis Sigma. Hacia un nuevo paradigma en gestión – Mauricio Lefcovich –

www.sht.com.ar - 2003

Gestión de Calidad para la Excelencia – Mauricio Lefcovich – www.gestiopolis.com

- 2004