FASE 4 - RESOLVER CASO PRINCIPIOS FUNDAMENTALES DE LOS

MODELOS DE EXCELENCIA

(CASO 3)

GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN

PRESENTADO POR: DIEGO CEBALLOS

GRUPO 151042_9

TUTOR(A) MARILYN PAOLA BERNAL

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS DE LA SALUD –

ECISA ADMINISTRACIÓN EN SALUD CEAD

PASTO NOVIEMBRE 2021

El estudiante lee el siguiente caso y responde a las preguntas planteadas:

Párrafo inicial del caso El hospital Pediátrico de tercer nivel de atención ubicado en la
ciudad de Cali, fue inaugurado en el año 2009 en ese entonces contaba con dos pisos, dos
años más tarde construyeron un edificio de tres pisos, teniendo en cuenta a la población a la
que iba dirigida, es decir los niños. Tiene contratos de servicios con varias Entidades
Promotoras de Salud (EPS), sin embargo, este hospital quiere demostrar la excelencia de
sus servicios para aumentar su competitividad.

Contexto del caso

El hospital pediátrico es una Institución Prestadora de Servicios de Salud (IPS) que inició
sus servicios atendiendo pacientes de la Nueva EPS y luego fue ampliando su portafolio de
servicios a las EPS: Cafam, Sanitas, Famisanar, humana Vivir, entre otras. La IPS presta
los servicios de consulta externa (atención programada), urgencias (atención inmediata) y
hospitalización (tratamientos dentro de la clínica). De igual forma cuenta con el apoyo
diagnóstico de laboratorio clínico, imagenología y apoyo terapéutico.

El hospital presenta un promedio mensual de 6000 consultas; la oportunidad en la

asignación de citas se encuentra en 30 días. El servicio de urgencias cuenta con sobre
demanda de camas de hospitalización que determina la emergencia funcional, por no
disponibilidad de las mismas. La capacidad instalada del servicio es de 30 camas, sin
embargo, por lo general siempre hay una sobre ocupación aproximadamente en el servicio
entre 50 y 60 camas. Los indicadores reflejan insatisfacción del paciente e infraestructura
insuficiente. Se han aplicado estrategias para el mejoramiento de estos indicadores, pero
estos no han reflejado los resultados esperados. Sin embargo, existe compromiso con el
mejoramiento y la prestación se servicios de excelencia en salud, por lo que los directivos
del hospital están interesados en buscar la certificación de los sistemas de gestión
ocupacional, ambiental, y de calidad, que conforman el Sistema Integrado de Gestión.

Personajes

• Pacientes

• Alta dirección del hospital

• Administrativos

• Profesionales de la salud Preguntas de análisis.

1. ¿Cuáles son los principios de excelencia y su aplicabilidad para este hospital?

1.- Orientación hacia los resultados.

Algo que siempre aparece en las habilidades que debe tener el aspirante a un puesto de
trabajo. Orientación a resultados: alcanzar resultados que te satisfagan plenamente. Para
conseguirlo debes actuar de forma ágil y flexible. Identificando las nuevas necesidades que
aparecen en tu negocio y siendo capaz de adaptarte a ellas de una forma rápida. En el caso
del hospital infantil de Bogotá debe adaptarse de la manera más rápida a las necesidades de
los pacientes ya que tener una gran demanda en el servicio de urgencias, esto hace que la
calidad en atención se deficiente, trayendo una gran consecuencia en la prestación de
servicios e salud.

2.- Orientación hacia el cliente.

Crear valor sostenido para el cliente. No es importante. Es esencial. Por eso dediqué en su
día un artículo específico para incrementar tus ventas aumentando la calidad de la atención
al cliente. Para poder hacerlo tienes que conocer y comprender a tu cliente. Tu cliente es el
juez que decide acerca de tu producto y tu servicio así que debes orientarte de forma clara
hacia las expectativas y necesidades de tus clientes incluso segmentándolos si es necesario.
Y la mayor parte de las veces es necesario. Además, deberías entender las actividades de
tus competidores, conocerlas y anticiparlas. Resumiendo, en una frase: se trata de conocer
la percepción de tus clientes, para entender sus necesidades y satisfacerlas sobrepasando
sus expectativas si es posible de forma rápida y eficaz. En la prestación de los servicios de
salud, existe una gran importancia la cual está dirigida al paciente y a sus familiares,
cuando el paciente recibe una excelente atención, de inmediato se refleja en su estado de
ánimo, y los familiares también van a percibir esta situación, por tal razón es importante
hacer sentir al paciente que está en un lugar seguro que le brindara buena atención.

3.- Liderazgo y constancia de objetivos.

Tu visión debe estar focalizada en un objetivo y tus actuaciones deben ser consistentes con
este objetivo. Si eres una sola persona en el negocio puedes pensar que es sencillo. Pero no
lo es. Es casi más complicado luchar y dirigir a los múltiples “yos” que tienes dentro que a
un conjunto de personas diferentes. Debes unir a todos tus “yos” para perseguir a un solo
objetivo. FOCO. Si tienes más personas en tu organización entonces debes comunicar de
forma clara uniendo y motivando a tu gente para caminar en la misma dirección,
estableciendo valores y principios éticos que ofrece a tu gente una identidad y un atractivo
únicos. Eso si, lidera desde el ejemplo, La gente no hace lo que le dicen. La gente hace lo
que ve.

4.- Gestión por procesos y hechos.

Debes gestionar tu negocio utilizando procesos y datos, más allá de tus sensaciones e
intuiciones (pero ojo, sin dejar éstas nunca a un lado) Para ello debes tener un proceso claro
y estructurado para poder implantar las estrategias que necesites. Y ese proceso debe estar
completamente relacionado con sistemas de información que lo vayan realimentando.
Parece algo muy complejo, pero me refiero a algo tan sencillo como: Si publicas todos los
días un post (éste es un proceso) y ves que tus suscriptores solo leen dos días a la semana
(esto es un análisis de datos), quizá, sea más conveniente publicar solo dos veces a la
semana, y utilizar el resto del tiempo en otra cosa.

5.- Desarrollo e implicación de las personas.

Apóyate en tu gente para conseguir que sean ellos los que levanten tu negocio porque crean
en él. Contrata a profesionales que te ayuden a crecer y apóyalos en el desarrollo de su
potencial. Y que más que el mismo paciente al cual recomiende el lugar donde fue atendido
en su quebranto de salud

6.- Proceso continuo de aprendizaje, innovación y mejora.

Hazte todos los días esta pregunta: ¿esto qué hago aporta valor a mi negocio? Si no lo hace
cámbialo o incluso elimínalo. Usa tu experiencia para crear innovación y oportunidades de
mejora, aprendiendo de tu experiencia y de la de los demás, aceptando que no siempre
puedes tener tú la razón. Es evidente que el hospital infantil debe mejorar desde sus
procesos y procedimientos hasta su infraestructura, como ya se sabe la demanda es alta y
esto implica un cambio sustancial para mejorar la atención en salud

7.- Desarrollo de alianzas mutuamente beneficiosas.

Júntate con personas que te aporten valor. Profesionales y organizaciones que

complementen tu negocio, o que te den una visión de la que careces. Localiza compañeros
de viaje que te permitan alcanzar un beneficio muto claramente identificado. Pues ya los
tienes.

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
CRECIMIENTO EMPRESARIAL BAJO CONTROL -SEP 2011. CUANTO VALE
UN EURO.ES TOMADO DE: https://www.cuantovaleuneuro.es/los-7-principios-de-
la-excelencia/