Administración de Servicios Sesión 6

AD-3001
Dra. Verónica Baños

El Cliente en
Encuentros de
Dra. Veronica Baños
Servicio
16 de Febrero de 2011

Costos del Usuario para

Obtener Servicios
• Precio de compra
• Otros gastos financieros
La Naturaleza del • Costos no financieros
Consumo  Tiempo
del Servicio  Esfuerzo físico
 Cargas psicológicas
 Experiencias sensoriales

3 4

Costos
Costo de operativos

Costos
búsqueda
Dinero
Gastos

Totales Tiempo
incidentales

del
Usuario Costos de
Esfuerzo físico

de un
compra y de
uso Cargas Necesidades y
Expectativas del Cliente
psicológicas
Servicio Experiencias
sensoriales

Seguimiento
Costos necesario
posteriores
Resolución
Lovelock et al. de problemas

5 6

1 D.R. Universidad Virtual del Tecnológico de Monterrey, 2011

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Dra. Verónica Baños

Los Componentes de las

Expectativas de los Clientes

¿Cómo se forman • Servicio deseado

las expectativas del cliente ? • Servicio adecuado
• Servicio Pronosticado
• Zona de Tolerancia

7 8

Los Componentes de las Expectativas

Necesidades
del Cliente
personales
Promesas de servicio
Servicio Explícitas e implícitas
deseado Comentarios de boca en boca

El Proceso de Compra
Creencias sobre lo Experiencia pasada
que es posible

ZONA DE
TOLERANCIA
de Servicios
Factores
situacionales

Servicio Servicio
adecuado pronosticado
Servicio
deseado Lovelock et al.
9
10

El Proceso de Compra de Servicios Riesgos Percibidos en la

Compra y Uso de Servicios
• Etapa previa a la compra
• Riesgo Funcional
• Riesgo Financiero
• Etapa del encuentro de servicio
• Riesgo Temporal
• Riesgo Físico
• Etapa posterior a la compra
• Riesgo Psicológico
• Riesgo Social
• Riesgo Sensorial
12
11 12

2 D.R. Universidad Virtual del Tecnológico de Monterrey, 2011

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Manejo de las Personas

en Encuentros de Servicio

Administración de • Incidentes críticos en los encuentros de

servicio
Encuentros de
Servicio – La perspectiva del cliente

– La perspectiva del empleado

13 14

Incidentes Críticos que involucran Respuesta del empleado a fallas

a empleados de servicio en la entrega del servicio

1. Respuesta del empleado a fallas en la 1. Respuesta a un servicio no disponible

entrega del servicio
2. Respuesta del empleado a necesidades y 2. Respuesta a un servicio demasiado lento
requerimientos del cliente
3. Acciones del empleado no provocadas ni
3. Respuesta a otras fallas en el servicio
solicitadas
esencial

15 16

Respuesta del empleado a Acciones del empleado no

necesidades y requerimientos
del cliente
1. Respuesta a necesidades especiales del
cliente
2. Respuesta a las preferencias del cliente
3. Respuesta a un error admitido por el cliente
4. Respuesta a la presencia de otras personas
potencialmente negativas
provocadas ni solicitadas
1. Atención prestada al cliente
2. Comportamiento del empleado
verdaderamente fuera de lo común
3. Comportamiento del empleado en el
contexto de normas culturales
4. Desempeño ante circunstancias adversas

17 18

3 D.R. Universidad Virtual del Tecnológico de Monterrey, 2011

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El Cliente Como
Co-productor del Servicio

El Cliente como • Niveles de participación del cliente

Co-productor • Educación del cliente

del Servicio • Productividad y calidad con clientes co-

productores
• El mal comportamiento del cliente

19 20

Tipos de Clientes Difíciles

• El Ladrón
• El que rompe las reglas
• El conflictivo
• Los que discuten con la familia
• El vándalo
• El moroso

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