Conceptos Generales de

CALIDAD
Es un concepto amplio que
responde a múltiples
interpretaciones.
 El concepto de calidad es diferente para las personas
según el contexto.

1. Desde el punto de vista trascendental. Excelencia.

2. Como enfoque basado en el producto. Precisa y

mensurable.

3. Las definiciones basadas en el cliente , la Calidad

percibida , esta en los ojos del cliente .

4. Las definiciones basadas en el valor . Valor y precio.

El concepto de calidad es diferente para las personas
según el contexto.

5. Desde el punto de vista del equipo de salud. Es un

paciente con el problema de salud resuelto, sin
complicaciones ( sin eventos adversos).
 Definición
Definiciónde
deCalidad
Calidad

Es la satisfacción de las necesidades y expectativas

percibidas por los clientes o pacientes .

Es el resultado de :

• La Calidad Científico-Técnica , dada por la capacidad para

resolver el problema de salud.
• La Calidad Percibida lograda a través del servicio
proporcionado
M.A.Asenjo, L. Bohigas. 2002
Concepto de Calidad

Esta compuesto de elementos ,

atributos o dimensiones.
 ¿Qué
¿Quédimensiones
dimensionesdebo
deboincluir?
incluir?

1. Accesibilidad 7. Continuidad
2. Equidad
8. Oportunidad
3. Competencia Profesional
4. Satisfacción Usuaria 9. Seguridad
5. Efectividad
10. Hotelería
6. Eficiencia
11. Privacidad

12. Confidencialidad
¿Qué dimensionesdebo
¿Quédimensiones deboincluir?
incluir?

1. Accesibilidad 7. Continuidad
2. Equidad
8. Oportunidad
3. Competencia Profesional
9. Seguridad
4. Satisfacción Usuaria
5. Efectividad 10. Hotelería
6. Eficiencia 11. Privacidad

12. Confidencialidad
 ¿De qué depende ?

Depende de las características de la organización y son una

consecuencia directa de la definición de Calidad

Misión
Visión Marco Estratégico
Valores

Planificación Estratégica Política de Calidad

Plan de Calidad
 ¿Qué nos permiten?

Las dimensiones son los

elementos que pretenden
hacer tangibles las Transformar las MEDIR
definiciones de Calidad cualidades en magnitudes
 ¿Qué es un Indicador de Calidad?

Es una medida cuantitativa que puede

usarse de guía para controlar y valorar la
calidad de actividades en la atención a
pacientes
 Tipos de Indicadores

Es aquel que mide, un resultado grave, indeseable ,

1. Centinela
que ha causado la muerte o daño irreparable

2. Tasa o Indice Es aquel que mide un suceso dentro de un universo

establecido.

Se diferencian por la gravedad del suceso y el grado en que puede ser evitado
 Indicador Centinela

•Muerte en sala de espera

.Quemadura en sala de espera

•Escaras en pacientes hospitalizados en casa
 Características de un Indicador de
Calidad

• No es una medida directa

• Marca una tendencia de aspectos específicos en la

atención de enfermería, que ameritan una revisión
más intensa

• Es la base para orientar la mejora de la

calidad asistencial.
 Indicador Centinela

Detrás de un indicador centinela “hay

siempre” graves problemas de calidad de la
atención.

Obligan al equipo de salud a detenerse y

evaluar
 Indicador Centinela

Habitualmente

 Se esconde el hecho.
 No se registra.
 Nos hacemos cómplices del
sistema.
 Indicador Tasa o Indice

Habitualmente corresponde a una razón

número de veces que ocurre el evento

el total de expuestos a ese riesgo

Dependiendo del resultado se multiplica

Por 100 o 1000.
 Dimensiones de Calidad

Accesibilidad:

Facilidad con que el cliente puede obtener un servicio .

 Dimensiones de Calidad

Indicadores

•Tiempos de espera ( médico, radiología )

•Satisfacción con el acceso a la información ( día a día)

•Satisfacción con la comunicación telefónica

•Listas de espera quirúrgica

•Acceso para discapacitados y ancianos

•Acceso a estacionamiento
 Dimensiones de Calidad

Competencia Profesional

Capacidad del equipo de salud, para utilizar los más

avanzados conocimientos y recursos disponibles, para resolver los
problemas de salud de los pacientes y producir su máxima
satisfacción.
 Dimensiones de Calidad

Indicadores

•Cumplimiento de Normas

•Cumplimiento de protocolos y guías clínicas

•Satisfacción con la atención (trato )

 Dimensiones
Dimensionesde
deCalidad
Calidad

Satisfacción Cliente Externo

Grado con que la atención brindada, satisface

las necesidades y expectativas del paciente y
su familia.
 Dimensiones
Dimensionesde
deCalidad
Calidad

Indicadores:

Índice de satisfacción con la atención

Reclamos según categoría

Tiempo de respuesta a los reclamos

Satisfacción con la Información

Satisfacción con el Trato

Satisfacción con los procesos administrativos

 Dimensiones
Dimensionesde
deCalidad
Calidad

Efectividad

Es el grado en que la asistencia se proporciona del modo

correcto según los conocimientos actuales.
 Dimensiones
Dimensionesde
deCalidad
Calidad

Indicadores:

Tiempo de respuesta en agendamiento de hora

Tiempo de respuesta telefónico

Reconsultas

Resolución de llamados telefónicos

Cumplimiento en agendamiento de horas

Cumplimiento de horario de cita

Tiempo de respuesta en los traslados

 Dimensiones
Dimensionesde
de Calidad
Calidad

Eficiencia

Es conseguir el más alto nivel de calidad , al menor costo

razonable.

“Evitar los costos de la no calidad”

 Dimensiones
Dimensionesde
de Calidad
Calidad

Indicadores:

Pacientes que se retiran sin atención

Cumplimiento de Guías Clínicas

Reconsultas por problemas de información

Rapidez en atención de cajas

Incidentes Clínicos
 Dimensiones
Dimensionesde
deCalidad
Calidad

Seguridad
Minimizar al máximo el riesgo asociado en la asistencia al
paciente

Indicadores:
•Accidentes durante el desplazamiento
•Incidentes Clínicos
•Cumplimiento de Normas
•Cumplimiento de Protocolos o Vias Clínicas
•Cumplimiento de Consentimiento Informado
•Cumplimiento de Precauciones Universales
 Dimensiones
Dimensionesde
deCalidad
Calidad

Seguridad

Minimizar al máximo el riesgo asociado en la asistencia al

paciente
 Dimensiones
Dimensionesde
deCalidad
Calidad

Indicadores:

•Accidentes durante el desplazamiento

•Incidentes Clínicos

•Cumplimiento de Normas

•Cumplimiento de Protocolos o Vías Clínicas

•Cumplimiento de Precauciones Universales

•Disponibilidad de medicamentos
 Dimensiones
Dimensionesde
deCalidad
Calidad

Continuidad.

Grado en que la atención que necesita el paciente está

coordinada eficazmente entre diferentes profesionales,
diferentes centros asistenciales y su relación con el
tiempo.

Indicadores:

Cumplimiento del Proceso de Referencia y Contrarreferencia

 Dimensiones
Dimensionesde
deCalidad
Calidad

Indicadores:

Cumplimiento del Proceso de Referencia y Contrarreferencia

Metodología de Evaluación
y
Mejoramiento Continuo
 Ciclo de Evaluación y Mejora de Calidad ( Demming )
Si no se alcanzaron Iniciar Acciones
los objetivos Correctivas

Si se alcanzaron
Estandarizar
los objetivos

PLANIFICAR

EVALUAR HACER
 Método para la resolución de problemas

Planificar Identificar el problema

Analizar el problema
Identificar las causas
Planificar la solución adecuada

Realizar Implantar la solución

Evaluar Confirmar los resultados

Actuar Estandarizar la solución

 Identificación
Definición
Priorización de Problemas
 Método científico

Basar las decisiones en información.

•Confiables
•Libres de errores
•Que sirvan a su propósito

Buscar causas fundamentales de los problemas en vez de

reaccionar a los síntomas.

Buscar soluciones permanentes en vez ver el caso puntual.

Planificar y ejecutar cambios .

 Fuentes de Información

Clientes Externos Encuestas

Reclamos
Grupos Focales
Paciente Incógnito.
Información de distintas áreas
 Fuentes de Información específicas

Historia clínica.
•Informes estadísticos.
•Reporte de eventos adversos
•Cumplimiento de normas
•Guías Clínicas
•Sistemas de monitorización de Indicadores
•Gestión Clínica
 Especificar el problema en términos
•Claros
•Precisos
•Concisos
•Definir frecuencia : Hora, parte del día , mes, época del año.
•Definir severidad : seguridad

1. No mencionarlos como causas , consecuencia o solución.

2. Definirlos preferentemente, en función o repercusión
sobre el paciente.
3. No buscar culpables
 PROBLEMA
• Planificado Real
Brecha

• Desviación positiva o negativa del objetivo

• Evento no deseado que requiere solución.
• Oportunidad de mejora
• Puntos o áreas débiles o críticas
• Factores de riesgo.
Especificar en términos de interrogante,
idealmente cuantificables.

¿Qué ocurre?

¿Dónde ocurre?

¿Cuándo comenzó?

¿A quien o quienes afecta?

¿Cómo se ha venido resolviendo hasta ahora?

¿Cuál es el objetivo que se quiere alcanzar?

Clasificación de los problemas

Estructurales

Organizacionales

Asistenciales

Mixtos
 Asistenciales
Asistenciales

Calidad técnico-profesional.
Calidad de servicio.
Calidad de Procesos.
 Áreas
Áreasde
deproblemas
problemas
Organizacionales
Organizacionales

Coordinación y Comunicación insuficiente

•Tiempo de espera para consulta especialidades
• Tiempos de espera para ingreso a Hospitalización
• Tiempo de respuesta por llamado ambulancia
 Ejemplos

1. El 50% de los pacientes en control cumplen con su medicación

2. El 50% de los pacientes atendidos son de Isapre

3. El 15% de los pacientes que solicitan una consulta médica no

acuden a ella

4.El 60% del personal clínico cumple la norma de lavado de manos.

 Ejemplos
Ejemplos

. 5. El 56% del personal auxiliar desconoce la norma de

prevención universal.

•6. El 85% de las fichas clínicas no dispone de todos los controles

que ha tenido el paciente en policlínico.

• 7. 16% de las heridas que son tratadas en el consultorio se

sobreinfectan.

•8. El 47% de las indicaciones médicas escritras en la ficha son

ilegibles.

•La ficha clínica no es llenada secuencialmente en el 74% de las

veces.
 Ejemplos
Ejemplos
8. El resultado de exámenes de sedimento de orina es mayor a 2
hrs en la consulta ambulatoria.

9. Muchos pacientes consultan por enfermedad mental

10. Hay un 25% de medicamentos que expiran en farmacia

•11 Alta ocurrencia de accidentes cortopunzantes en el

Consultorio
 Metodología
Metodología para
para la
la
Priorización
Priorización de
de problemas
problemas
 Matriz
MatrizDecisional
Decisional

Instrumento que permite jerarquizar los problemas en

función de los siguientes criterios:

Pacientes afectados.
Riesgo.
Costo.
Influencia externa.
 Matriz
MatrizDecisional
Decisional

1. Pacientes afectados:
 +++ Todos los pacientes.

 ++ A un número muy importante de pacientes.

 + A un número pequeño de pacientes.

 0 Prácticamente a ningún paciente.

 Matriz
MatrizDecisional
Decisional

2. Riesgo.-
 +++ Gran riesgo, el problema es muy grave para los pacientes.

 ++ Riesgo moderado, pero sigue siendo un problema grave.

 + Riesgo pequeño.

 0 Riesgo prácticamente nulo.

 Matriz
MatrizDecisional
Decisional

3. Costo de la solución

 +++ No representa ningún costo o el costo queda neutralizado porque

evita gastos que antes se producían.

 ++ Representa algún costo que lo asume el servicio

 + Representa un costo importante que debe ser asumido por el

hospital, sin un presupuesto adicional.

 0 Representa un costo tan importante que necesita un programa

especial a nivel nacional.
 Matriz
MatrizDecisional
Decisional

4. Influencia externa.-

 +++ La solución solo depende del servicio.

 ++ La solución depende del servicio y del hospital.

 + Depende del servicio, hospital y ministerio de salud.

 0 Depende de una planificación de salud educativa y social

a nivel de gobierno.
 Matriz
MatrizDecisional
Decisional

Problema Nº de Riesgo que Costo Influencia

Total
pacientes comporta el diferencial del externa
afectados problema problema

1 ++ +++ ++ ++

2 ++ ++ +++ +

3 +++ +++ + +++

4 +++ +++ +++ ++

Trabajo Grupal
Metodología de Evaluación y
Mejoramiento Continuo
 Análisis de Problemas
Diagrama Causa – Efecto
 Análisis de Problemas

Una de las herramientas metodológicas

de calidad mas útiles para el
análisis de problemas es

Diagrama de Ishikawa
( espina de pescado )
Análisis Causa- Efecto.
 Diagrama de Ishikawa
Espina de Pescado

Representación gráfica de las posibles causas potenciales que

podrían estar provocando un problema.

Permite identificar y ordenar en un diagrama la lista de

posibles causas o factores que pueden afectar el
resultado esperado para analizar y buscar soluciones
adecuadas
 Diagrama de Ishikawa
Espina de Pescado
Categoría de Causas

• Personas : cultura del servicio y clima laboral.

..
• Cliente Externo : pacientes o familiares
• Organización : estructura organizacional, normas y
procedimientos que regulan su funcionamiento.
( planificación y ejecución )
• Procesos : coordinación, comunicación.
• Infraestructura : accesibilidad, equipamiento.
 Diagrama de Ishikawa
Espina de Pescado
Causas

Procesos Infraestructura Otras

Problema
o
Efecto

Pacientes y
Organización Personas
familiares

Causas
 Pacientes Procesos
Problemas
Personas > Días estada comunicación
Falta de Ayuno coordinación
atención prolongado
Incumplimiento de
Poca tiempos de respuesta
Reclamos
motivación Los pacientes
personal hospitalizados
sufren demoras
en la realización
Falta de ex. radiológicos
radiólogo Se cae el
Presión sistema Falta de normas
asistencial
Falta de y procedimientos
equipos Planificación
Capacitación
insuficiente
Ejecución

Personas Infraestructura Organización

 Diagrama de Ishikawa

Siempre debemos analizar cada una de las causas y

comprobar que realmente son causas del problema

estudiado y no una consecuencia o la solución al

problema.

MAPA DE HIPOTESIS
 Diagrama de Ishikawa

 No da respuesta a una determinada pregunta, ni tampoco

soluciona el problema.

 Su utilidad es aportar una lista de posibles causas que el equipo

siente pueden estar provocando el problema. Estas causas
posteriormente se deben medir.

 Considerado un excelente medio para que el equipo pueda

entender fácilmente un problema complejo..