Gestión integral

del servicio al
ciudadano

SUBDIRECCIÓN DE PROYECCIÓN INSTITUCIONAL -ESAP-

Escuela Superior de Administración Pública Gestión integral del servicio
ESAP. al ciudadano

Pedro Medellín Torres Autor

Director Nacional Rigoberto Martínez

José Vicente Casas Corrección de estilo, acompañamiento

Subdirector de Proyección pedagógico, diseño instruccional, diseño
Institucional
gráfico y virtualización.

Ruby Maritza Gerena Useche

Equipo Componente 1
Jefe Departamento de Capacitación
Fortalecimiento del proceso de
capacitación virtual
Proyecto ESAP – CMA

Fecha última versión

Erika Villareal
2020

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citados y presentados en este curso sean verídicos y que correspondan; sin embargo, y
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 Gestión integral del servicio al ciudadano

CONTENIDO

RESUMEN DE LA UNIDAD DIDÁCTICA ............................................................................ 4

VISIÓN INTEGRAL INICIAL ................................................................................................. 5

MANEJO INTEGRAL DEL SERVICIO AL CIUDADANO ......................................................... 6

Componente No. 1: estratégico ................................................................................... 6
Componente No. 2: misional ....................................................................................... 12
Componente No. 3: administrativo ............................................................................... 23
Componente No. 4: control ......................................................................................... 28

GLOSARIO ........................................................................................................................ 30
REFERENCIAS ............................................................................................................... 31

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 Gestión integral del servicio al ciudadano

Resumen de la unidad didáctica

La efectiva gestión del servicio al ciudadano

demanda una visión amplia y totalizadora, en la
que se incluyan los factores estratégicos más
significativos en aras de alcanzar un alto nivel de
percepción de satisfacción de la ciudadanía, que
resulta no sólo del cumplimiento de los requisitos
y condiciones del servicio, sino de la calidad de la
atención con sus protocolos según el grupo po-
blacional de que se trate.

Dicha gestión involucra: i) la visión de procesos

considerada como una cadena de valor indisolu-
ble y sistemática: procesos, procedimientos, trá-
mites, atención y protocolos de atención, y ii) el
enfoque integral del servicio al ciudadano, estruc-
turado con los siguientes componentes: estraté-
gico, misional, gestión administrativo y control.
Cada componente consta de factores asociados.

Control.
Direccionamiento estratégico.

Gestión misional.
Servicio.

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 Gestión integral del servicio al ciudadano

Competencia especifica de la unidad didáctica

Reconoce la gestión integral del servicio al ciudadano en la administración pública, iden-

tificando sus componentes, los factores asociados a cada uno y comprendiendo su es-
tructura, para adelantar el análisis integral de dicha gestión y desarrollar y aplicar mejo-
ras en la gestión del servicio.

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Visión integral inicial

Por servicio, se entiende la actividad o conjunto
de actividades que desarrolla la entidad pública
para atender problemas y necesidades de la
ciudadanía, como es el caso de un colegio, cuyo
servicio es la educación; un hospital se dedica al
servicio de salud.
El servicio, por su parte, se presta o llega al ciuda-
dano a través de procedimientos o trámites (al-
gunos ciudadanos los llaman diligencias, asuntos
o vueltas), que se consideran una sucesión de
pasos preestablecidos para acceder a la educa-
ción (matricula, expedición de certificados), a la
salud (recibo de medicamentos, vacunas), al ser-
vicio telefónico (compra de línea, reconexión).
Ahora bien, los trámites demandan un proceso
de comunicación, que se traduce en la atención
(telefónica, presencial, virtual, escrita), y ésta
necesita de los protocolos o formas específicas
de relacionamiento entre el servidor y el ciuda-
dano, como el saludo, el lenguaje no verbal, la
despedida, etc.
Así, se puede ver que la primera visión integral del
servicio es considerar la cadena: proceso-proce-
dimiento o tramite-atención y protocolo de aten-
ción, como se aprecia en la siguiente figura:

Los procedimientos conforman los procesos;

esto se ve en un hospital, donde se realizan los
procesos asistenciales y administrativos; entre
los primeros, un ejemplo apropiado es el de ur-
gencias que tiene procedimientos como cirugía, Protocolos de Atención
ingreso o salida de pacientes, remisión, exáme-
nes de laboratorio, etc.; entre los segundos, pago Ciudadanía
de factura, solicitud de camilla, otorgamiento de
citas, limpieza de la habitación, nombramiento
de los médicos, etc.
Figura 1. Cadena de valor. Fuente: Martínez, R.
(2014). Gestión del Servicio humanizado en salud.
Bogotá, Ediciones de la U.

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Manejo integral del servicio al ciudadano

La satisfacción del ciudadano parte de un número

de factores clave con manejo sistémico de todos,
es decir de manera planeada y organizada, con
alta dosis de sinergia entre sí, agrupados en el
cuadro de componentes, como se puede apreciar
en la tabla 1 que aparece a continuación:

Administrativo

Estratégico Componente No. 1: estratégico

Componentes
Misional
Control
Tabla 1. Estructura del enfoque integral e inte-
grado del servicio. Fuente: propia
Al final de la descripción de cada factor asociado
se encuentra una evaluación de la gestión del
mismo al interior de la institución que le sirve
como guía para formular el plan de gestión del
servicio de la vigencia siguiente, o bien emprender
acciones de mejora en forma inmediata.
Los procesos estratégicos soportan la estra-
tegia institucional y están vinculados al am-
biente de la alta dirección; en el campo del
servicio, son procesos claves para cumplir con
el propósito de brindar bienestar a los ciuda-
danos y comunidades a través de productos y
servicio de alta calidad.
Misión
Es una afirmación que describe la razón para
que exista la institución, la naturaleza de la ac-
tividad y la población a la que le sirve. En ella
se definen con claridad los ciudadanos a los

A continuación se presenta el desarrollo de cuales la entidad orienta todos sus esfuerzos,

cada componente con sus respectivos factores brindándoles la mayor satisfacción posible y
asociados. superando sus expectativas.

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Evaluación
a) ¿En la misión de la entidad aparece el ciu-
dadano como razón de ser de la misma?
b) ¿Está determinada la población objeto del
servicio y clase de servicio que presta?
c) ¿Coincide lo expresado en la misión con
las acciones cotidianas de servicio al ciu-
dadano?
Visión
Las entidades públicas incluyen en el enunciado
de la visión una expresión de logro a futuro, rela-
cionada con el liderazgo en el servicio y la calidad,
y de cómo ve a sus usuarios en el horizonte del
tiempo y el compromiso frente a ellos.
Evaluación
a) ¿La visión contempla el liderazgo de la enti-
dad en el servicio a futuro?
b) ¿Figura el ciudadano como personaje cen-
tral de la visión?
c) ¿Existe convergencia de las acciones coti-
dianas hacia el logro de la visión formulada?
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Ética
Dentro del marco de comportamiento de los
servidores públicos frente al ciudadano, la ética
es el valor fundamental, ya que la razón de ser
de las entidades es crear valor agregado en el
ámbito en que se mueve (mejor salud, mejor
movilidad, etc.), mediante el servicio, a través de
comportamientos rectos y transparentes frente
a la ciudadanía, en donde no cabe posibilidad
alguna de burla, engaño o fraude en los productos
y servicios que se proveen.
Evaluación
a) ¿Existe en la entidad una cultura generali-
zada del pleno comportamiento ético de
los servidores frente al ciudadano?
b) ¿En el Código de Integridad existen
conductas asociadas con el
comportamiento ético de los servidores
cuando se atiende a la ciudadanía?
c) ¿Se tienen tipificados los delitos cometidos
frente al ciudadano y se han adoptado me-
didas para erradicarlos?
 Gestión integral del servicio al ciudadano

Principios
El servicio al ciudadano en el sector público
debe distinguirse por la apropiación de princi-
pios esenciales que constituyan la brújula del día
a día dentro de vivencias concretas.
Evaluación
a) ¿Se han definido los principios reguladores
del servicio al ciudadano?
b) ¿Se aplican los principios del servicio defi-
nidos en diferentes normas, entre ellos el
artículo 3° de la Ley 1437 de 2011?
Políticas
Dentro del conjunto de políticas que debe for-
mular la alta dirección de la institución deben
destacarse las que tienen que ver con la gestión
del servicio, como: orientación al cliente, calidad,
cobertura y los procesos de servicio.
Evaluación
a) ¿Existen políticas de servicio a la ciuda-
danía?
b) ¿Se aplican de manera cotidiana dichas
políticas?

c) ¿Existe aplicación cotidiana de los princi-

pios adoptados y los que se encuentran en
las diferentes normas del servicio?

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Cultura del servicio proporciona lineamientos específicos acerca

En toda organización pública existe un sistema de las actividades a desarrollar por las
de reglas, símbolos, expresiones, valores, tradi- entidades para fortalecer su servicio al
ciones, ética, estructura organizativa, comporta- ciudadano considerando criterios de
mientos, normas, procesos, que inspiran la vida accesibilidad, cobertura, y certidumbre. (Ver
y el quehacer de la entidad y dictan la forma en Anexo. Modelo de Gestión Pública Eficiente de
que los miembros deben comportarse frente a Servicio al Ciudadano).
los ciudadanos y la manera de hacer las cosas.
Evaluación
a) ¿La entidad tiene implementado el
Evaluación MIPG?

b) ¿Se conoce la política de servicio al

ciudadano del MIPG?
a) ¿Existe una cultura colectiva interna de
servicio al ciudadano? c) ¿Se tiene implementada la política?

b) ¿Cuáles son los factores de dicha cultura, y d) ¿Se ha incorporado en la política de

cómo se evidencia su vivencia diaria? control interno del MIPG la
verificación de los controles
relacionados con servicio al
Servicio al ciudadano y MIPG
ciudadano?
La política de Servicio al Ciudadano que
pertenece a la dimensión tres del MIPG,

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Mejoramiento continuo Evaluación

El estancamiento en las prácticas y procedimien-
tos solo conduce al declive de la satisfacción de
la ciudadanía que siempre espera lo mejor de las
instituciones públicas en materia de servicio, al
resolverle sus problemas y necesidades.
a) ¿Con qué periodicidad se aplica el PHVA
al servicio?
b) ¿Cuáles han sido sus resultados?

Para este trabajo de mejoramiento, las entidades

se pueden valer del modelo PHVA, en donde:
Objetivos
P significa llevar a cabo la medición y análisis Estos objetivos deben tener como guía estraté-
gica general un desarrollo institucional orienta-
del servicio que actualmente se presta, utilizando
do hacia el ciudadano, en términos de mejorar
a manera de ejemplo, los criterios expuestos en
su satisfacción, reducir el índice de quejas y re-
este módulo, se establecen las mejoras que se
clamos, implementar nuevas formas de prestar
pretenden lograr, identificando: objetivos, re-
el servicio, rediseñar la estructura en función de
cursos, estrategias, actividades específicas, res-
los procesos, etc.
ponsables, indicadores y cronograma de trabajo.

H se refiere a la implantación de las acciones y Evaluación

actividades definidas en la etapa de planeación.

a) ¿Se cuenta con objetivos institucionales
V se constata la eficacia de las acciones adop- en materia de servicio?

tadas, es decir, si las propuestas de mejora- b) ¿Son objeto de revisión y ajustes?

miento del servicio se desarrollaron conforme
a las previsiones. c) ¿Existen mecanismos para verificar el
cumplimiento de los objetivos?
A
se busca garantizar que desaparezcan las
causas que ocasionaron las fallas del plan de
mejoramiento del servicio o que los beneficios
logrados no se esfumen; además se introducen
los ajustes o nuevos mejoramientos.

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Estrategias
La concepción del servicio parte de la premisa
de un compromiso real y efectivo de los directi-
vos de las instituciones frente a la sostenibilidad
de un modelo positivo de la gestión del servicio,
que se refleje en la formulación de estrategias
con los medios para el cumplimiento de misión,
la visión y los objetivos definidos para el servicio.
Evaluación
a) ¿Existen y se aplican estrategias de ser-
vicio al ciudadano?
b) ¿Cuál es la metodología para hacerle se-
guimiento a las estrategias y su actuali-
zación?
c) ¿Se aplica la matriz DOFA a la gestión
del servicio?
Planeación
El POA del servicio al ciudadano normalmente
está incorporado en el plan anticorrupción y de
atención ciudadana, producto de lo dispuesto
por el artículo 73 de la Ley 1474 de 2011.
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En el campo de la planeación del servicio, vale la
pena tener en cuenta la política de
fortalecimiento institucional y simplificación
del procesos del MIPG.
El artículo 2.2.22.2.1 del Decreto 1499 de
2017, determina las Políticas de Gestión y Des-
empeño Institucional, entre las cuales figura la
relativa al servicio al ciudadano, y por tanto for-
ma parte del Furag.
Evaluación
a) ¿El servicio al ciudadano está incorporado
en el plan estratégico de la entidad?
b) ¿Se elabora un plan anual de gestión del
servicio al ciudadano?
c) ¿La formulación del POA del servicio
cuenta con la participación ciudadana?
d) ¿El nivel de ejecución del POA del servicio
supera el 90% de ejecución?
e) ¿Se diligencian y se evalúan los logros
del Furag?
 Gestión integral del servicio al ciudadano
Tercerización
Algunos procesos del servicio son contratados
por la entidad, como: facturación, instalación de
medidores, ambulancias, procesamiento de no-
tas, manejo y recaudo de la cartera; esto se debe
a asuntos como costos, seguridad, carencia de
personal especializado.
Evaluación
a) ¿Qué Servicios o apoyos del servicio han
sido contratados con terceros?
b) ¿Cuáles son los beneficios de las subcon-
trataciones efectuadas?
c) ¿Existen controles rigurosos sobre dichas
contrataciones?
Componente No. 2: misional
A partir del conocimiento de los factores aso-
ciados al componente estratégico, conviene
adelantar la apropiación de los factores relacio-
nados con la gestión misional del servicio, acti-
vidad que permite encontrarle el mayor sentido
a la actividad pública: materializar el enfoque al
cliente, considerando todo aquello que permite
la prestación de un servicio de alta calidad y sa-
tisfactorio para la ciudadanía.
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Caracterización de los ciudadanos
Un servicio de alta calidad parte de una premisa
fundamental: el conocimiento cierto de las per-
sonas a las cuales está dirigido dicho servicio y
son objeto de atención. La información que se
logre recabar permite el diseño estratégico del
servicio y su ejecución.
Evaluación
a) ¿Se tienen debidamente caracterizados los
ciudadanos materia de atención?
b) ¿Se utiliza esta información para el diseño
estratégico y mejoramiento del servicio?
Accesibilidad, enfoque diferencial
y atención incluyente
Una de las condiciones de un servicio de alta ca-
lidad reside en la posibilidad real que tiene todo
usuario para acceder a los servicios que ofrece
la entidad, sin ningún tipo de barreras, res-
tricciones, discriminaciones y estigmatizaciones.
Para lograr este objetivo, se debe contar con las
políticas, procedimientos, protocolos de aten-
ción específicos, condiciones locativas, requisitos
de movilidad, comunicación, confort, seguridad,
igualdad y el sistema de información.
 Gestión integral del servicio al ciudadano
Concomitante a la accesibilidad está presente
la usabilidad del servicio, referida a que sea de
fácil uso y proporcionarse como una experiencia
de mucha satisfacción.
Esta orientación del servicio incorpora el enfoque
diferencial, en el que se reconoce la existencia
de estos grupos poblaciones, que demandan
atención especializada acorde con la condición
específica y sicológica y adoptarse políticas, cri-
terios y procedimientos que correspondan a las
particularidades y grado de vulnerabilidad de
cada grupo poblacional.
La atención incluyente, por su parte, es la que
asegura que todas las personas tengan las mis-
mas oportunidades, y la posibilidad real y efecti-
va de acceder, participar, relacionarse y disfrutar
de un servicio, junto con los demás ciudadanos,
sin ninguna limitación, restricción o barrera.
Sobre el tema, vale la pena consultar el
del DNP en: https://goo.gl/hntbrJ
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Evaluación
a) ¿Existen políticas, principios, estrategias,
protocolos y procedimientos específicos
para atender a los diferentes grupos po-
blacionales, garantizando la accesibili-
dad, el enfoque diferencial, la usabilidad
y la inclusión?
Orientación a la ciudadanía
Una de las cosas más importantes en la aten-
ción ciudadana es la información, especialmente
cuando se trata de la primera vez que se acerca
un ciudadano a un espacio presencial. Esta ta-
rea la cumplen muy bien algunas entidades que
cuentan con personas dedicadas a orientar de
manera inicial a la ciudadanía sobre los servi-
cios, requisititos y demás aspectos de los trámi-
tes. Estos funcionarios suelen conocerse como
informadores.
Evaluación
a) ¿La entidad cuenta con informadores
idóneos en la cantidad necesaria?
b) ¿Los vigilantes asumen la tarea de infor-
madores, por qué?
c) ¿Se orienta a la ciudadanía por los diferen-
tes canales de atención?
 Gestión integral del servicio al ciudadano

Atención a los diferentes casos y lograr mayor efectivi-

En términos generales, la atención es el proceso
de comunicación o capacidad para dedicarse a
un ciudadano o grupos de ellos, cuidando todos
los detalles de esa interacción, aplicando un pro-
cedimiento específico o trámite y el manejo de
aspectos clave en el proceso de comunicación,
tales como el respeto, la personalización, la em-
patía, la proactividad, la información y el buen ma-
nejo del tipo de servicio, problema o necesidad.
Existe un abanico muy amplio de guías de atención
por los diferentes canales, con los correspon-
dientes protocolos, especialmente en Internet.
Evaluación
dad en el uso de un canal específico, teniendo
en cuenta la caracterización de los ciudadanos;
una guía institucional es la herramienta Protocolos
de servicio al ciudadano elaborada por el DNP en:
Ver el siguiente documento
https://www.funcionpublica.gov.co
/documents/34645357/34703129/P
rotocolos_servicio_servicio_al_ciud
adano.pdf/c5827faa-d30f-4995-
9e2c-
f5f4c3e91cfe?t=1537195305612
Evaluación
¿Se aplican los protocolos adoptados en el
proceso de atención?

¿Existen protocolos para la atención de

a) ¿Qué estadísticas se tienen sobre el uso de personas “difíciles” y en condición de dis-
los canales por la ciudadanía? capacidad?

b) ¿Qué uso se le da a dicha información?

Protocolos de atención
El protocolo (saludo, trato, despedida, etc.),
como parte de la atención, hace referencia a las
maneras o formalismos específicos que se ejecu-
tan cuando se interactúa con los usuarios. Para
ello, las instituciones expiden guías que facilitan
la gestión del personal en su proceso de interac-
ción diaria, con el objeto de dar un mejor manejo

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Participación ciudadana y control social
Con la expedición de la Ley 1757 de 2015, se re-
fuerza la obligación de los poderes públicos de
fomentar la participación ciudadana y el control
social a la gestión pública, a las cuales deben des-
tinar recursos, crear y potenciar las condiciones
favorables para el ejercicio efectivo de este de-
recho. En los planes de gestión “…se harán explí-
cita la forma como se facilitará y promoverá la
participación de las personas en los asuntos de
su competencia” (Ley 1757, 2015).
De otra parte, la mencionada ley establece el
control social a lo público para vigilar la gestión
pública y sus resultados, que en el caso del
servicio es el seguimiento, medición y evaluación
para generar propuestas de mejora. Según el
artículo 60:
Quienes ejerzan control social podrán
realizar alianzas con Organizaciones No
Gubernamentales, fundaciones, univer-
sidades, gremios empresariales, medios
de comunicación y entidades afines para
fortalecer su ejercicio, darle continuidad y
obtener apoyo financiero, operativo y lo-
gístico (Ley 1757, 2015).
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SUBDIRECCIÓN DE PROYECCIÓN INSTITUCIONAL -ESAP-
El artículo precedente prescribe además, que el
control social se puede desarrollar:
… a través de veedurías ciudadanas, las
Juntas de vigilancia, los Comités de De-
sarrollo y Control Social de los Servicios
Públicos Domiciliarios, las auditorías ciu-
dadanas y las instancias de participación
ciudadana, en los términos de las leyes
que las regulan, y a través del ejercicio de
los derechos constitucionales dirigidos a
hacer control a la gestión pública y sus re-
sultados. En materia de servicios públicos
domiciliarios, el control social se sujetará
a las normas especiales contenidas en la
Ley 142 de 1994 (Ley 1757, 2015).
Los canales a través de los cuales las entidades
pueden promover la participación ciudadana y el
control social son: reuniones colectivas, consul-
ta individual a través de canales virtuales, chat,
encuestas a organizaciones sociales, llamadas
telefónicas, blog, teleconferencias interactivas,
foros virtuales, mensajes de texto, redes socia-
les, encuestas en sitio web.
 Gestión integral del servicio al ciudadano
Evaluación
a) ¿Qué canales utilizan los interesados en el
proceso de participación y control social
del servicio?
b) ¿Cuál ha sido el impacto de dicha partici-
pación y control?
c) ¿Cómo se puede mejorar la participación
ciudadana y el control social para mejorar
la gestión del servicio?
Derechos y deberes de los ciudadanos
Los derechos de las personas ante las autorida-
des se encuentran establecidos en artículo 5 de la
Ley 1437 de 2011 y sus deberes en el artículo 6.
Evaluación
a) ¿Los servidores que atienden público co-
nocen los derechos y deberes de los ciu-
dadanos, específicamente en lo que se re-
fiere a la atención?
b) ¿Se han publicado en diferentes medios
estos derechos y deberes?
c) ¿Se le aplican pruebas de conocimiento a
los usuarios sobre el conocimiento de sus
deberes y derechos?
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SUBDIRECCIÓN DE PROYECCIÓN INSTITUCIONAL -ESAP-
Deberes y prohibiciones de las autoridades
en la atención al público
Los deberes generales establecidos en materia
de atención al ciudadano para las entidades pú-
blicas se encuentran determinados en el artículo
7 de la Ley 1437 de 2011 y sus prohibiciones en
el artículo 9; estas disposiciones deben de ser de
conocimiento y manejo por parte de los funcio-
narios que atienden público.
Evaluación
a) ¿Los funcionarios que atienden público
conocen sus deberes frente al mismo y los
aplican?
b) ¿Conocen sus prohibiciones?
Procesos y procedimientos (trámites)
Como ya se mencionó, las entidades públicas
prestan sus servicios a través de trámites,
éstos permiten la interacción de los
interesados con las autoridades en procura de
resolver un problema o satisfacer una
necesidad, están constituidos por pasos o
acciones regulados por el Estado y llevados a
cabo por los usuarios para garantizar la
prestación de un servicio, el reconocimiento
de un derecho, la regulación de una actividad
de especial interés
 Gestión integral del servicio al ciudadano

para la sociedad o, la debida ejecución y control

de actividades inherentes a la función pública. b) ¿Se cumplen las normas y procedimientos
de cada recurso cuando el ciudadano los
Evaluación interpone?

c) ¿Se respetan los términos de atención de

a) ¿Los trámites se encuentran debidamente
cada recurso?
documentados y son conocidos por quie-
nes atienden y por la ciudadanía? d) ¿Existen estadísticas del uso de los re-
cursos?
b) ¿Son ágiles, eficientes y eficaces?

c) ¿Se revisan y mejoran con alguna periodi-

cidad?
Recursos legales a disposición
del ciudadano
De acuerdo con las normas legales vigentes, los
siguientes son los recursos que puede utilizar la
ciudadanía en materia de ejercicio de sus dere-
chos, con la consiguiente aplicación en el servi-
cio la acción de tutela, el derecho de petición, la
acción popular, la acción de cumplimiento, la ac-
ción de grupo, la queja, el reclamo, el apoderado,
el habeas data.
Publicación de información
El artículo 8 de la Ley 1437 de 2011 prescribe
lo atinente a la obligación de las autoridades po-
ner a disposición del público información sobre
diferentes aspectos “…información completa y
actualizada en el sitio de atención y en la página
electrónica y suministrarla a través de los me-
dios impresos y electrónicos de que disponga, y
por medio telefónico o por correo...”
Lo relativo a la información mínima obligatoria
del servicio se encuentra dispuesto en el artícu-
lo 11 de la Ley 1712 de 2014.

Evaluación
Evaluación

a) ¿Se conocen y se aplican el artículo 8 de la

a) ¿Se dispone de los procedimientos para
Ley 1437 de 2011 y el artículo 11 de la Ley
hacer efectivos los recursos legales aplica-
1712 de 2014?
bles al servicio?

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 Gestión integral del servicio al ciudadano
Funcionalidad
Es un conjunto de características contempladas
en el servicio para que en su diseño y ejecución,
resuelva los problemas y necesidades de la ciu-
dadanía, superando sus expectativas. Algunas
de dichas características, son:
• Accesible, usable e incluyente.
• Con manejo diferenciado, según la pobla-
ción y las personas de que se trate.
• Hecho a la medida de la comunidad o per-
sonas necesitadas.
• Prestado en forma oportuna.
• Alta profesionalidad, vocación y consagra-
ción de los servidores que atienden.
Evaluación
a) ¿El servicio que presta la entidad es fun-
cional?
b) ¿Cuáles son las evidencias documentadas
de esta condición?
Organizaciones que protegen a la ciudadanía
Existe un buen número de organizaciones que
incluyen dentro de su gestión la protección a
la ciudadanía y la defensa de sus intereses, in-
cluido claro está lo relacionado con el servicio
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al ciudadano; entre ellas están las siguientes:
• Públicas: superintendencias, Procuraduría
General de la Nación, Defensoría del Pueblo,
personerías municipales, contralorías, De-
fensor del Ciudadano y cuerpos colegiados.
• Privadas: Confederación Colombiana de
Consumidores, gremios, asociaciones, vee-
durías ciudadanas y apoderados.
Evaluación
a) En materia de servicio, ¿cómo ha operado
la sinergia de la entidad con las organiza-
ciones públicas y privadas que protegen al
ciudadano?
b) ¿Es proactiva la intervención de estas ins-
tituciones?
c) ¿Ha mejorado la gestión del servicio por la
intervención de estas organizaciones?
PQRS
La gestión de las PQRS ha adquirido preponde-
rancia en la actividad pública, por cuanto se ha
considerado que es una valiosa fuente de inte-
racción entre la ciudadanía y las entidades para
manifestar, no sólo sus necesidades, las incon-
formidades, sino iniciativas de mejoras.
 Gestión integral del servicio al ciudadano

Evaluación Evaluación

a) ¿Las quejas y reclamos se han tomado
cómo una fuente de mejoramiento?
b) ¿La alta dirección se ocupa de analizar las
estadísticas de quejas y reclamos para de-
cidir acciones de mejoramiento?
c) ¿Existen indicadores de PQRS? y ¿qué se
hace con ellos?
d) ¿Se cumple con los términos legales de
respuesta? y ¿son mejores los términos in-
ternamente?
a) ¿Hay suficientes funcionarios para atender
el número de personas que acuden en pro-
curan de atención?
b) ¿Las filas son organizadas?
c) ¿Existen estudios que describen y analizan
el problema de las filas?
d) ¿Cuál es el tiempo medio de permanencia
en cola de las personas que hacen fila?,
¿puede reducirse? y ¿cómo?
e) ¿Se manejan filas preferenciales?

Filas
Horarios de atención
Una de las falencias más notorias en la atención
Se trata de períodos de tiempo en los que la ciu-
ciudadana es la existencia de largas e injustifica-
dadanía acude a la entidad en busca de atención
das filas de ciudadanos en busca de adelantar un
y solución de problemas o interactúa por los di-
trámite o resolver un problema, fuera y dentro
ferentes canales. Los horarios pueden estar in-
de la institución, sin tener en cuenta la pérdida
cluidos dentro de la jornada laboral normal de
de tiempo, las incomodidades, la inseguridad, la
las instituciones o fuera de ella, como es el caso
presencia de personas en condiciones de disca-
de los horarios extendidos, la jornada continua y
pacidad, menores de edad, adultos mayores.
la atención en días sábados y feriados.

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SUBDIRECCIÓN DE PROYECCIÓN INSTITUCIONAL -ESAP-

 Gestión integral del servicio al ciudadano

Evaluación

a) ¿Se cumple con las 40 horas de atención a

la semana?

b) ¿El horario de atención satisface a los

usuarios?

c) ¿Se trabaja en horario extendido?, ¿por qué?

d) ¿Se evacúa a todas las personas que llegan

en el día para ser atendidas?

Turnos de atención
El turno tiene que ver con el orden en que se
atiende a los ciudadanos y se puede establecer
a través de los diferentes canales de atención,
tomando fuerza la agenda programada por vía
telefónica o Internet.

Evaluación

a) ¿Qué métodos se utilizan para establecer

los turnos de atención?

b) ¿Cuál es el más utilizado por la ciudadanía?

y, ¿por qué?

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 Gestión integral del servicio al ciudadano

Privacidad en la atención origen racial o étnico, la orientación política, las

La obligatoriedad de observancia de este fac- convicciones religiosas, así como los relativos a
tor es muy desconocida, pese a la exigencia que la salud, la vida sexual y los datos biométricos.
plantea la Constitución Política en su artículo 15:
Evaluación
Todas las personas tienen derecho a su
intimidad personal y familiar y a su buen En los diferentes canales de atención a los
nombre, y el Estado debe respetarlos y
ciudadanos, ¿se respeta la privacidad de
hacerlos respetar… La correspondencia
ellos?
y demás formas de comunicación privada
son inviolables. Solo pueden ser intercep-
¿Se protege la información que provee el
tadas o registradas mediante orden judi-
ciudadano por las diferentes formas de co-
cial, en los casos y con las formalidades
que establezca la ley. municación?

¿El personal de atención sabe qué hacer

La privacidad en la atención se encuentra estre-
chamente ligada al manejo de los datos sensi-
bles, que son aquellos que afectan la intimidad
del ciudadano o cuyo uso indebido puede gene-
rar discriminación, como aquellos que revelan el
para proteger la intimidad de los ciudada-
nos en los trámites atendidos por los dife-
rentes canales?

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Buenas prácticas
Evaluación
En el ambiente empresarial y público existen ex-
periencias y casos exitosos de los cuales pueden
a) ¿Cada cuánto se lleva a cabo la medición de
apropiarse las instituciones del estado median-
percepción de satisfacción? ¿Cuál es la he-
te un trabajo de indagación y de aproximación a
rramienta utilizada?
aquellas organizaciones que acreditan mejoras
probadas y reconocidas, evitando el despilfarro b) ¿Dicha medición es contratada? ¿por qué?
de recursos, ensayos y pérdida de tiempo.
c) ¿Qué cambios en la gestión del servicio
Evaluación se han producido producto de esas me-
diciones?
a) ¿La institución ha utilizado referentes para
mejorar el servicio?

b) ¿En qué aspectos del servicio es necesario

mejorar y que experiencias se podrían uti-
lizar para ello?

Medición de percepción de la satisfacción

Dentro de los atributos de calidad de la
dimensión de evaluación de resultados del
MIPG se encuentra la medición de la
percepción y satisfacción ciudadana frente a
la promesa de valor que le ha hecho la entidad
pública. Se deben definir los métodos para
recabar dicha información y su uso, de tal
manera se cuente con mecanismos confiables
estadísticamente, eficientes y eficaces para su
recolección, procesamiento y análisis, y que
pueda ser recopilada de manera periódica y
sistemática.

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 Gestión integral del servicio al ciudadano
Componente No. 3: administrativo
Los procesos de apoyo o administrativos pro-
porcionan los recursos y las personas para la
gestión del servicio. Sin la participación adminis-
trativa comprometida y permanente es imposi-
ble concebir la ejecución de los factores estra-
tégicos y misionales del servicio. El ciudadano es
el centro de convergencia de la acción misional
y administrativa; por tanto, la satisfacción del
ciudadano es una responsabilidad compartida
entre la actividad misional y la administrativa.
Organización de la unidad de
atención ciudadana
La orientación al cliente exige que dentro del
diseño organizativo de la entidad se cuente con
una unidad especializada de servicio al ciudada-
no, tal como existe para otras unidades como ju-
rídica, control interno, financiera, talento huma-
no, donde se desarrollan procesos específicos.
Evaluación
a) ¿En qué nivel jerárquico se encuentra ubi-
cada la dependencia encargada de la ges-
tión del servicio?, ¿a quién reporta? y ¿por
qué se da esta situación?
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b) ¿La unidad de servicio cuenta con funcio-
nes y responsabilidades definidas? ¿Cuen-
ta con el suficiente personal y recursos?
Talento humano
De ahí nace la importancia de garantizar alta ca-
lidad en la atención, enfatizando los esfuerzos
de dirección y de mejoramiento alrededor del
personal dedicado a la atención de la ciudadanía,
dentro del proceso que incluye selección por
competencias y vocación, inducción, bienestar,
capacitación, desarrollo, clima organizacional,
motivación y remuneración.
Evaluación
a) ¿El personal de atención en los diferentes
canales es seleccionado según competen-
cias generales, específicas y vocación?
b) ¿Dicho personal cuenta con incentivos mo-
netarios y no monetarios?
c) ¿Tiene alto nivel de rotación?
d) ¿Se cualifica de manera permanente?
e) ¿Existen programas de mejoramiento de la
atención al cliente interno?
 Gestión integral del servicio al ciudadano
Bienestar del ciudadano
Una de las preocupaciones más importantes
de las instituciones que atienden ciudadanía en
forma presencial es la provisión de bienestar a
sus usuarios, quienes siempre agradecen todo
esfuerzo que se traduzca en confort, en donde
se valoran el orden, la limpieza, la disponibilidad
de asientos cómodos para la espera, las baterías
sanitarias, las máquinas dispensadoras de pro-
ductos consumibles y otros recursos.
Evaluación
a) ¿En los espacios de atención existen las
condiciones adecuadas de bienestar para
los ciudadanos?
b) ¿Qué inversiones se han hecho últimamen-
te sobre la materia?
c) ¿Se ha indagado al ciudadano acerca de las
condiciones de bienestar?
Mapa de riesgos
Así como la entidad elabora el mapa de riesgos
en procesos, el personal, la tecnología, el alma-
cén, los equipos, los archivos físicos, la informa-
ción y la infraestructura, también debe incluir
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en dicho instrumento de gestión los diferentes
riesgos de la atención al ciudadano, para pro-
teger a la ciudadanía, a los funcionarios que
atienden y la propia entidad.
Evaluación
a) ¿La institución identifica y gestiona el
mapa de riesgos de la atención?, ¿forma
parte del mapa de riesgos institucional?
b) ¿A la fecha, cuáles son los principales ries-
gos a que está expuesta la institución, los
empleados, los usuarios, al atender a la ciu-
dadanía?
Ubicación y diseño de la planta física
La insatisfacción y las preocupaciones de la
ciudadanía comienzan con la ubicación de las
instalaciones donde va a ser atendido. ¿Por
qué?: el edificio está ubicada en una zona in-
segura a donde deben acudir adultos mayores,
mujeres, adolescentes, niños, personas en
situación de discapacidad; las dificultades de
transporte no permiten el acceso a al sitio;
carencia de parqueaderos; contaminación
circundante.
 Gestión integral del servicio al ciudadano
El diseño físico de la planta donde están situa-
dos los puestos de atención debe dar prioridad
a la fluidez de los procedimientos en ventanilla,
a la organización y ubicación de los ciudadanos
y a la seguridad y comodidad de los servidores.
Evaluación
a) ¿La planta física donde se atiende al ciuda-
dano se encuentra en un lugar accesible y
seguro?
b) ¿Se tienen registros de incidentes ocu-
rridos con los ciudadanos atendidos, así
como de los empleados?
c) ¿La funcionalidad del diseño permite la
fácil movilidad del ciudadano en las ins-
talaciones?
Señalización en espacios físicos
Uno de los factores que más valora el ciudada-
no cuando se hace presente en una entidad es
el de la señalización para evitar rodeos inútiles,
pérdida de tiempo, mal genio y verse abocado a
preguntar en diferentes unidades donde queda
tal o cual dependencia o funcionario.
26
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Para un buen manejo de este importante factor,
puede seguir la herramienta “Señalización para
puntos de atención y servicio al ciudadano: es-
pecificaciones con fundamento en normas lega-
les y técnicas” del DNP.
Evaluación
a) ¿Se aplica la guía expedida por el DNP?
b) ¿El ciudadano está adecuadamente orien-
tado respecto de la ubicación de las de-
pendencias y los funcionarios?
Medioambiente físico
La relación de los ciudadanos con las entidades
se lleva a cabo en un ambiente constituido por
los factores físicos, químicos y biológicos nega-
tivos, como: ruidos, frío, pisos lisos, hacinamien-
to de funcionarios y usuarios, obstáculos, virus,
bacterias, altas o bajas temperaturas, ilumina-
ción inadecuada, vibraciones, olores desagrada-
bles, etc., que inciden de manera negativa en el
estado físico y anímico de los ciudadanos y los
funcionarios que los atienden.
 Gestión integral del servicio al ciudadano

tales como computadores, impresoras, cosedo-

Evaluación
ras, escritorios, papelería, etc., que deben cum-
plir con requisitos de calidad (satisfacción de es-
a) ¿Los encargados de salud ocupacional han
pecificaciones necesarias), cantidad (número de
intervenido en la evaluación del medio am-
unidades requeridas) y oportunidad (provisión
biente físico de atención al ciudadano?, ¿ha
en el momento indicado).
generado mejoras?

Evaluación
Ventanilla, módulo o escritorio
Esta instalación debe caracterizarse por su er- a) ¿Cada funcionario del puesto de atención
gonomía, en donde se cuiden aspectos como la cuenta con la dotación necesaria en canti-
altura, la profundidad o fondo, el tipo de mate- dad y oportunidad?
rial, el color de las paredes y de la superficie su-
b) ¿Están en buenas condiciones de uso y se
perior, garantía de privacidad, su ubicación den-
les suministran los mantenimientos pre-
tro del lugar de atención, la ausencia de vidrios
ventivos y correctivos necesarios?
(dificultan la comunicación con el ciudadano y su
identificación), condiciones en las que se deben
tenerse en cuenta los dos actores permanentes:
el ciudadano y el funcionario que atiende.

Evaluación

a) ¿El diseño del puesto físico de atención

contempla la ergonomía esencial para la
satisfacción, privacidad y comodidad del
ciudadano y el servidor?

Logística del puesto de atención

El puesto de atención necesita de dotación para
poder funcionar con éxito frente a la ciudadanía,

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 Gestión integral del servicio al ciudadano

Sistema de información poderar y generar confianza en los ciudadanos,

El éxito del servicio al ciudadano depende en
buena medida, de que la institución cuente con
un adecuado sistema de información, constituí-
do por un componente físico (equipos), de pro-
gramas (software), del talento humano que lo
administra, de los datos (insumo) y de la infor-
mación como producto resultante, la cual debe
cumplir con las condiciones de calidad, cantidad,
accesibilidad, seguridad, oportunidad y forma
de presentación.
Evaluación
crear mejores trámites y servicios en línea para
responder a las necesidades de la ciudadanía.
En la política de gobierno digital tiene dos
perspectivas: TIC para el Estado y TIC para la
Sociedad; en ellos se describen los requisitos
que deben cumplir las entidades para
aprovechar la tecnología a favor del servicio al
ciudadano.
Evaluación
a) ¿La entidad está aplicando las TIC para la
atención al ciudadano?

b) ¿Dentro del total de trámites atendidos,

a) ¿Cuál es la estructura del sistema de infor-
que porcentaje se evacúa mediante las
mación para el servicio al ciudadano que
TIC? y ¿por qué ocurre esto?
emplea la entidad?
c) ¿Los trámites siguen la ruta del SUIT vi-
b) ¿Cumplen con las condiciones mínimas re-
gente?
queridas?

Tecnología
La incorporación del uso de Tecnologías de In-
formación y Comunicación (TIC) en la gestión
del servicio lleva a racionalizar la información
requerida por el ciudadano y evita su desplaza-
miento a la entidad.

Actualmente se cuenta con la política de

Gobierno Digital, que permite prestar mejores
servicios en línea a la ciudadanía, em-

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 Gestión integral del servicio al ciudadano
Normograma
El servicio al ciudadano en Colombia está ca-
racterizado por un conjunto de disposiciones
en diferentes temas, con diferentes jerarquías
como suele suceder con toda actividad públi-
ca: Constitución Política, leyes generales, leyes
específicas, directivas presidenciales, decretos,
códigos, estatutos internos, reglamentos, cir-
culares, guías, instructivos, políticas, manuales,
documentos y resoluciones.
Evaluación
a) ¿La institución cuenta con el normograma
actualizado del servicio?
b) ¿Internamente se hacen esfuerzos por
racionalizar las normas que son de origen
propio de la entidad?
c) ¿Los funcionarios que atienden público
son idóneos en el manejo de las normas
del servicio?
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Componente No. 4: control
Para el resultado efectivo de la satisfacción se
hace imprescindible una buena planeación del
servicio, seguida de la mejor ejecución con se-
guimiento, medición y mejoramiento. El control
surge aquí en procura de garantizar el cumpli-
miento de estas etapas de trabajo y logar la re-
orientación de lo que no resulte satisfactorio en
la gestión del servicio.
El control aplicado a la gestión del servicio debe
ser integral, oportuno, eficiente, eficaz y efec-
tivo; fuera de ello, aplicado por los respectivos
agentes tanto al interior de la entidad, como fue-
ra de ella, con sus respectivos procedimientos y
herramientas.
Agentes internos:
El representante legal, como primer responsa-
ble de la gestión del servicio, el comité directivo
(alta dirección), el jefe de planeación y su equipo,
el líder de calidad y su equipo, el auditor de cali-
 Gestión integral del servicio al ciudadano
dad, control interno, el líder del servicio al ciuda-
dano y su equipo de trabajo, cada líder de proce-
so de servicio.
Agentes externos:
• Públicos: superintendencias, Procuradu-
ría General de la Nación, Defensoría del
Pueblo, personerías municipales, Defensor
del Ciudadano.
• Privados: Confederación Colombiana de
Consumidores, gremios, asociaciones,
veedurías ciudadanas, usuarios en forma
directa, otros.
Como puede verse, son múltiples los responsa-
bles de hacerle seguimiento, control y evaluación
al servicio, de lo que se espera siempre la me-
jor actuación.
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Evaluación
a) ¿Con qué agentes de control de natura-
leza interna cuenta la entidad para ejer-
cer el control y evaluación del servicio?,
¿cuáles son sus roles y responsabilida-
des? y ¿cuáles han sido los resultados de
su desempeño?
b) ¿Qué agentes de control de naturaleza ex-
terna ejercen el control y evaluación del
servicio?, ¿cuáles son sus roles y responsa-
bilidades? y ¿cuáles han sido los resultados
de su accionar?
c) ¿Se cuenta con el manual de indicadores de
gestión y resultados del servicio?
d) ¿Se diligencia el Furag del servicio?
 Gestión integral del servicio al ciudadano

GLOSARIO

Estrategia: medios para llevar cabo el cumpli-

miento de los objetivos y políticas.

Gestión misional: conjunto de actividades que

buscan la satisfacción ciudadana.

Apoyo administrativo: gestión interna que fa-

cilita la ejecución de las actividades misionales.

Control: verificación del cumplimiento de la

gestión proyectada.

Proceso: serie de actividades encadenadas para

el logro de los objetivos.

Procedimiento: secuencia de actividades que

permiten alcanzar un objetivo específico.

Atención: proceso a través del cual se comunica

e interactúa el ciudadano con la entidad.

Protocolo de atención: detalle de contacto del

ciudadano en el proceso de atención.

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 Gestión integral del servicio al ciudadano

REFERENCIAS

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de lo Contencioso Administrativo. [Ley
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al ciudadano: especificaciones con fundamento
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Departamento Administrativo de la Función

Pública. (11 de septiembre de 2017). Mo-
dificación del Decreto 1083 de 2015. [De-
creto 1083 de 2015]. DO: 49.523.

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