Versión:

01
Código:
GFPI-F-
132
GESTIÓN DE LA FORMACIÓN PROFESIONAL
INTEGRAL
TALLER DE APRENDIZAJE

Denominación del Técnico laboral en servicios y operaciones microfinancieras

programa o
módulo de Módulo 2: Evaluar solicitudes microfinancieras
formación:

Actividad técnica Identificar elementos de evaluación de solicitudes conforme a necesidades del

de aprendizaje - cliente y características del negocio.
ATA: 2
Conocimiento del cliente y
Nombre del taller: N°: GA3-ATA2-Taller01
sus necesidades.

● Conocer las necesidades de los clientes teniendo en cuenta variables,

Objetivos de que le permitan ser productivo en su parte laboral.
aprendizaje del
taller: ● Cumplir las metas de la entidad generando empatía con sus clientes.

Con base en las actividades propuestas el aprendiz logrará, de manera

Descripción del taller:
asertiva, identificar las necesidades de un cliente a través de estrategias.

Preparación Recursos tecnológicos: internet, computador, papel, marcadores, colores.

(recursos y Medios: páginas web, videos.
medios):

Tiempo de ejecución: 22 horas

● Asobancaria. (s.f.). Saber más, ser más. Necesidades y deseos.

https://www.sabermassermas.com/necesidades-y- deseos/#:~:text=Las
%20necesidades%20se%20refieren%20a,o%20alcanza r%20para
%20sentirnos%20mejor.&text=Las%20necesidades%20son%20m
%C3%A1s%20importantes%20que%20los%20deseos.&text=Ejemplos
%20d e%20necesidades%20son%20comida%2C%20agua%2C
%20vestimenta
● CRR Marketing - Consulting – Research – Results. (18 de marzo de
Bibliografía y 2013). Atención al cliente: identificando necesidades y deseos (Archivo de
webgrafía: video]. Youtube. https://www.youtube.com/watch?
v=ZZ48uFWtc7U&ab_channel=CRRMarketi ng-Consulting
%C2%B7Research%C2%B7Results
● Diplomatura del agente. (20 de octubre de 2015) Servicio al cliente - La
vida es bella (Archivo de video].
Youtube. https://www.youtube.com/watch?
v=5Lkg0ghUZmY&ab_channel=Diplomatura delAgenteinstaladorX-
28Alarmas
● Rankia. (2021). Mejores empresas Colombianas para
2021. https://www.rankia.co/blog/mejores-opiniones-
colombia/3153489-mejores- empresas-colombianas-para-octubre-2020
 DESARROLLO DEL TALLER

1. Ejercicio de afianzamiento

Fuente imagen:
https://n9.cl/at7z

Los seres humanos tenemos algún tipo de necesidad frente a diferentes aspectos, como subsistencia,
protección, afecto, entendimiento, participación, ocio, creación, identidad, entre otros; asimismo, cuando
nos encontramos en el rol de clientes, también nos enfrentamos a unas necesidades que dependen de
muchos factores, tales como gustos, preferencias, costos, inclusive tiempo, ya que este es el bien más
precioso y valioso que tenemos como personas.

A. Observe los siguientes videos:

● https://n9.cl/hsiq
● https://n9.cl/4gup

Analícelos y participe activamente en el debate dirigido, liderado por su instructor y, junto con el grupo,
responda las siguientes preguntas:

Del primer video responda:

● ¿Si usted fuera la persona que iba a comprar el collar, que tipo de emociones o sentimientos le
llegarían frente a la atención de servicio del vendedor?
R/Que el vendedor no supo identificar mis necesidades, el cliente quería el
producto no le importó el precio solo quería que le fuera entregado en el
menor tiempo y fuera lo menos visible su empaque, a la vez quería
sorprender a su esposa pero no quería que ella no supiera en el instante, no
supo identificar que contaba con tiempos limitados para realizar la compra,
se podría haber sentido un sentimiento de frustración al no poder hacer la
compra, que quería en ese momento y de paso la entidad para la cual trabaja
el vendedor se dedicó am satisfacer sus necesidades personales y tal vez
las políticas de la entidad, pero no se colocó en los zapatos del cliente. En la
vida real y en área comercial pasa esto, se debe analizar la disponibilidad de
tiempo de cliente y como comercial rápidamente debo adecuarme a lo que el
cliente quiere y en el tiempo que el cliente disponga.
 ● ¿Qué características describiría usted que tienen, tanto el comprador, como el vendedor?
R/ Característicasdel comprador:
Es un cliente que no es difícil, solo tiene objeciones, no para adquirir el
producto si no por su tiempo limitado, es un cliente fácil de convencer para
hacer una venta, como se muestra en el video no ocupo mucho tiempo del
vendedor para preguntar por algún otro producto o precios, simplemente
quería un producto que le fuera vendido en menor tiempo posible y en lo
posible que fuera en un empaque lo menos visible.

Características del vendedor :

Quiso sorprender al cliente con una muy buena atención, atendiendo las
objeciones del cliente con la mejor atención al cliente, pero no todos los
clientes tienen la disposición y el tiempo para recibir un paso de protocolos
de atención al público, el vendedor muy seguramente intento y puso en
práctica las políticas de la entidad. Se debe identificar los tipos de clientes,
hay personas que no les interesan los protocolos, les interesa como se dice
coloquialmente “ir al grano”, este cliente no esperaba una exposición de
protocolos en el servicio al cliente, esperaba solo satisfacer su necesidad en
el menor tiempo posible.
● ¿Según su criterio fue buena, o mala, la atención del vendedor y, por qué? Sustente su respuesta.
R/ La atención fue buena, porque a pesar de que el cliente en varios intentos
tuvo una mala actitud, el vendedor manejo la compostura siempre buscando
la mejor atención para el cliente. .
● ¿Qué consecuencias trajo tanto, para el vendedor, como para el comprador, la atención prestada?
● R/Consecuencias para el vendedor:
Las empresas viven de lo que logran vender de lo cual provienen los
ingresos monetarios, el área comercial de una empresa subsiste de las metas
que están representadas en las ventas efectivas que se realicen. Las
consecuencias para el vendedor es haber dejado ir a un buen cliente, no
haber realizado la venta implica que ese ingreso para las empresas perdió y
sus metas comerciales en ventas se van a ver afectadas.

Consecuencias para el comprador:

El comprador muy seguramente, comprara su producto en otro momento, el
mundo de los productos tienen muchos más sustitutos, hay otras entidades,
empresas que ofrecen los mismos productos, el mundo del comercio está
siempre bajo la competencia constante, el cliente no perdió, podrá conseguir
el mismo producto en otro lugar y de paso de pronto en mejores condiciones
en precio y atención. .

Del segundo video responda:

● ¿Qué características tenía cada uno de los clientes del restaurante?
R/Identificar los distintos factores de cada cliente
● ¿Qué características de servicio tenía el mesero?
 R/ En primer lugar, identifica el cliente, intenta vender platillos un poco mas
costosos, pero ya tiene definido desde un principio cada recomendación
existente.
● ¿Cómo fue la atención del mesero, entre uno y otro cliente?
● R/
B. Realice una breve comparación entre ambos casos, tanto del vendedor, como de los compradores.

Fuente imagen: https://n9.cl/zm68p

De acuerdo con sus conocimientos y experiencia como cliente en algún tipo de establecimiento como tienda,
almacén, clínica, aeropuerto, o en cualquiera que se haya encontrado en un momento determinado, describa
por lo menos dos situaciones; una en la que se haya sentido muy bien atendido y que la persona que le
brindó el servicio o producto a adquirir, logró identificar en usted qué era lo que realmente necesitaba en ese
momento y, otra situación en la que el asesor o la persona que lo atendió, no logró entablar empatía y no
pudo identificar su o sus necesidades, en ese momento.

C. Participe al grupo sus experiencias, para enriquecer su conocimiento y el de los demás.

Luego de compartir experiencias con su grupo, lea el siguiente artículo https://n9.cl/d52q, y a través de un
escrito de una página (dos hojas), opine acerca del artículo; a qué se debe el éxito de las empresas más
reconocidas por los colombianos y sustente su respuesta.

R/ El éxito de las empresas, radica inicialmente en su talento humano, son empresas

que a lo largo de su trayectoria, han realizado inversiones importantes en capacitar
el talento humano, la selección de personal es estricta, para poder identificar que la
persona integre estas compañías tengan un proyecto de vida que vaya de acuerdo a
la visión que tienen estas empresas. Lo importante de contratar y capacitar buenos
profesionales. Hace que las compañías sean reconocidas, por su productividad,
impacto social, económico, son empresas que no solo se dedican a hacer crecer su
patrimonio, si no que de la mano realizan trabajos que impactan socialmente las
comunidades, se hacen vigentes en estas prácticas en todos los ámbitos sociales, al
mismo tiempo van pensando en extender sus operaciones a otras naciones. Estas
empresas trabajan mucho el tema de marketing, merchandising, siempre ofreciendo
productos y servicios que satisfagan las necesidades del cliente, buscan que el
cliente supla sus necesidades llevando a ellos las soluciones que el cliente requiere
no esperan que el cliente vaya a ellos, si no que estas empresas buscan estar cada
día mas cerca del cliente, el cliente fidelizado hace que estas empresas subsistan en
el tiempo a pesar de las crisis económicas, algunas con más años que otras en el
mercado han sabido con inteligencia financiera permanecer vigentes en el mercado,
los programas sociales que tienen, sus métodos de mercado, hacen que el cliente
jamás las olviden, las empresas subsisten gracias a los clientes, por esta razón
estas empresas buscan que el cliente al pensar en sus necesidades piensen en
estas empresas.
 Adicionalmente, averigüe por lo menos dos empresas distinguidas que, en la actualidad, sean reconocidas
por sus clientes en el mercado, y cuál ha sido el éxito para este reconocimiento. (Sustentar a través de un
escrito de una hoja).

R/ HOMECENTER: Es una empresa reconocida, porque se ha enfocado en crear

ambientes dónde el cliente pueda llegar y buscar por si solo lo que busca con el
asesoramiento de personas profesionales, en su mayoría este segmento de
productos para la construcción, están basados en atención al cliente por mostrador.
Homecenter se ha especializado en autoservicio dónde el cliente se siente en
confianza de buscar y pagar en los puntos de pago no asistidos por personas si no
por un medio de pago electrónico, ejecutado solo por el cliente.

ARTURO CALLE : Es una empresa que siempre está innovando, pensando siempre
en la comodidad del cliente, por eso tiene tiendas con espacios amplios, sus productos
están al alcance para toda persona en cuanto a los precios, desde sus inicios tiene como
política que las tiendas sean de propiedad de la marca para no tener costos en la
operación. Los costos por arrendamientos y demás costos de la operación no son
transmitidos en el precio de los productos finales, esto hace que los productos tengan
un precio asequible para la mayoría de personas.
D. De manera individual, observe las siguientes imágenes, analícelas y enlácelas.

Fuente imagen: https://n9.cl/yxnpt Fuente imagen: https://n9.cl/i1y8e

Aprendiz, llegó el momento de conceptualizar aquellos conocimientos necesarios para lograr la formación
integral que usted está cursando. Para comenzar, resuelva la siguiente pregunta: ¿cuál es la diferencia
entre necesidad y deseo? Sustente su respuesta.
R/ La necesidad es lo que se convierte en imprescindible para vivir, mientras que el
deseo es simplemente lo que me gustaría tener pero no es una necesidad básica
para subistencia de las personas.
De manera autónoma, ingrese al siguiente link https://n9.cl/vhj5 y, con la información contenida ahí, realice
una presentación en Genially.

2. Ejercicio de apropiación – Informe

En esta parte, usted demostrará que interiorizó todos los conocimientos acerca de las estrategias de
identificación de necesidades del cliente; para manifestarlo, realice la siguiente actividad:

Se acercará a un negocio de su barrio, donde usted sea conocido, o a una microempresa; investigue con
el dueño, qué es lo que necesita su negocio para crecer, cómo visualiza el negocio en 5 años y qué
necesitaría conseguir para hacerlo realidad. Usted deberá realizar un cuestionario con 10 preguntas que
considere pertinentes para lograr conocer las necesidades del dueño del negocio; este cuestionario deberá
ser diligenciado por el dueño del negocio y tomar fotos para evidenciar los cambios que él quiere realizar.
De acuerdo con las características observadas en el negocio y a las respuestas del cliente, ¿le otorgaría
un crédito? Explique su respuesta con argumentos. Finalmente, con la información obtenida y el
cuestionario, presente un informe a su instructor.

Los parámetros mínimos que debe contener el informe son:

● Título.
● Estructura (objetivo, actividades realizadas, resultados obtenidos, recomendaciones/conclusiones).
● Normas generales, gramaticales y ortográficas.
● 10 preguntas (propuestas).
 ● Fotos (evidencia).
● Justifique el otorgamiento o no, del crédito.
● Normas APA actualizadas.

3. Entregue la evidencia, a través del espacio disponible en la plataforma.

Control de documento:

Nombre Fecha

Vilma Andrea Baracaldo Neira. Noviembre 2020

Autor(es) Luis Fernando Botero Mendoza Febrero de 2021

Rafael Neftalí Lizcano Reyes Febrero de 2021

Ana Catalina Córdoba Sus Marzo de 2021

Informe Conocimiento del Cliente y sus

Necesidades GA3-210301088-ATA2-EV01

Presentado A: MARIA LEYDA LOZANO OYUELA

Instructora SENA

Presentado Por: ANDREINA PAOLA OSPINO PUERTA

Servicio Nacional De Aprendizaje-Sena

Técnico En Servicios Y Operaciones Microfinancieras
Ficha: 2282251
 Noviembre 2021

Objetivo
El objetivo de la presente actividad es presentar un informe conforme al conocimiento del
cliente y sus necesidades, para el cual se puede acceder a la solicitud de los servicios Micro
financieros.

Informe Conocimiento del Cliente y sus Necesidades Y Resultados Obtenidos.

Se realizó una entrevista y una encuesta al señor Sebastián Niebles, quien se dedica al
mantenimiento y reparación de impresoras y fotocopiadoras en el municipio de fundación
magdalena en el barrio San Nicolás.

De acuerdo con la información obtenida se puede evidenciar que el señor Sebastián Niebles,
tiene como visión de su negocio a 7 años que este crezca y que sea reconocido en todo el
municipio de fundación magdalena como el mejor servicio en mantenimiento de impresoras y
fotocopiadoras, de igual manera se se reconoce que existen unas debilidades actuales como la
ubicación del negocio ya que este se encuentra en una zona residencial y no en una zona
comercial.

El señor Sebastián Niebles, es consciente de que su negocio presenta una serie de

necesidades para poder crear y para ser más reconocido en el municipio de fundación, dentro
de estas se encuentran:

 Necesita mejorar el espacio donde trabaja, ya que este es muy limitado.

  Necesita mejorar su herramienta de trabajo.
 Necesita publicidad para el negocio ya que no cuenta con un letrero en el local donde
ofrece sus servicios, de igual manera manifiesta que le gustaría ofrecer sus servicios por
medio de volantes y tarjetas de presentación.
 Se necesita una persona auxiliar para que le ayude en las labores diarias.
 El señor Niebles, manifiesta estar interesado en cambiar la Motocicleta con la que
atiende sus domicilios, esto debido a que ya se encuentra deteriorada.
 El señor Niebles, pretende ampliar y mejorar el servicio ofreciendo los repuestos para
impresoras y fotocopiadoras, ya que en el momento sus clientes compran los repuestos
a terceros, por no tener inventarios.

En esta imagen se evidencia la falta de espacio y adecuación, para poder ubicar mejor las
fotocopiadoras a arreglar.

Se evidencia que es un solo empleado y que se necesita un auxiliar, además la motocicleta

que utiliza para transporte de elementos no es suficiente.
Se evidencia que en el espacio de trabajo no hay mayor herramientas. también se evidencia
que el negocio no está en un lugar comercial y que no posee ningún letrero o nombre como
publicidad donde se brinden los servicios de Mantenimiento y reparación de Fotocopiadoras e
Impresoras.

Análisis del Caso para Otorgamiento de Crédito

De igual manera el señor Sebastián Niebles, nos manifiesta el interés por solicitar un crédito
que lo ayude a solventar sus necesidades con el fin de que su negocio crezca y sea más
rentable.

Según su solicitud y nuestra apreciación con la demás información obtenida se puede analizar
lo siguiente.
 Cumple con la política de empleados, ya que no tiene más de 10 trabajadores.
 Cumple con la política de Antigüedad ya que lleva más de 5 años prestando los servicios
en el mismo local, además es el dueño de la casa donde presta sus servicios.
 El señor Niebles, pretende solicitar un monto de $1.400.000, es decir, que cumple con la
política ya que sus ingresos mensuales son superiores a este monto y sus ventas
anuales no son superiores a 800 millones de pesos.
 El valor de sus activos no superan los 500 SMMLV.
 En la actualidad no tiene obligaciones financieras.
 El plazo solicitado para pagar el crédito está entre 6 y 24 meses, por lo tanto cumple con
el requisito.
 El crédito solicitado será invertido en capital de trabajo.
 Presenta referencias comerciales, personales y familiares, para acceder al crédito.
 No se encuentra reportado en las centrales de riesgos.

Teniendo en cuenta la recolección de información del señor Sebastián Niebles, y analizando su

solicitud de crédito de acuerdo con sus necesidades, se puede evidenciar que el otorgamiento
del crédito es variable para la Microfinanciera, ya que cumple con las políticas y requisitos
exigidos.
 Conclusiones

Se identificaron las necesidades del cliente, las características del negocio y la solicitud del
crédito.

Se perfiló al cliente de acuerdo a sus necesidades, características y políticas de la

Microfinanciera.

Se analizó la solicitud de crédito del cliente siguiendo criterios de la Microfinanciera.

Recomendaciones

Se recomienda utilizar herramientas para la identificación de las necesidades de los clientes.

En el análisis de solicitud de crédito se recomienda tener en cuenta las políticas y requisitos

que exigen las diferencias Microfinancieras con el fin de perfilar al cliente .
 Anexo Cuestionario

Cuestionario para determinar las necesidades del Negocio

Nombre del propietario Sebastián Niebles

Nombre del Negocio Reparación y mantenimiento de

fotocopiadoras e impresoras.

Objeto del Negocio Reparación y servicio de mantenimiento

de impresoras y fotocopiadoras

1. ¿Cuáles son sus metas a 7 años?

Que el negocio crezca y sea reconocido en el municipio de fundación como el mejor

servicio de mantenimiento de fotocopiadoras e impresoras.

2. ¿Cuál cree que es la debilidad de su negocio?

La ubicación del negocio no está en una zona comercial esta se encuentra en una
zona residencial.

3. ¿Cree que el espacio para el negocio es el adecuado?

No, se necesita más espacio para poder ubicar mejor las impresoras y las fotocopiadoras que
debo arreglar.
 4.¿Los equipos con los que trabaja son suficientes para el negocio?

No, me faltan algunas herramientas para poder trabajar de mayor manera.

5.¿Le gustaría invertir en publicidad para incrementar los clientes?

Sí, me hace falta más publicidad como volantes, y un letrero en el negocio donde anuncie
mis servicios y tarjetas de presentación.

6.¿Necesita personal que lo ayude en sus labores?

Sí, me siento atareado, me gustaría tener una persona que me ayude en las labores.

7.¿Tiene transporte propio para atender las solicitudes del servicio?

Sí, tengo una moto pero me gustaría cambiarla por una mejor para poderme transportar
más rápido y poder atender más clientes.

8. ¿Le gustaría vender repuestos para reparación de computadores y fotocopiadoras?

Sí, es una buena opción para crecer el negocio.
9. ¿Accedería a solicitar un crédito para apalancar su negocio?
Sí, me gustaría solicitar un préstamo para ir poco a poco invirtiendo en el negocio

10. ¿Con cuánto dinero cree usted que podría mejorar las condiciones del negocio?

Con 1.400.000 para ir cubriendo algunas necesidades del negocio.