1.

TRANSFERENCIA NO REALIZADA

1. Informe fundamentado y motivado respecto de los siguientes puntos:

1.1. Análisis de los hechos relatados por el reclamante; (SI DEL RECLAMO SE
DESPRENDE UNA PARTICULARIDAD, SE SOLICITARÁ
PRONUNCIAMIENTO ESPECÍFICO AL RESPECTO)
1.2. La fecha y hora de la transferencia reclamada;
1.3. El canal, hora y fecha en que se solicitó y procedió al bloqueo a la Banca
Electrónica. En caso de que el bloqueo se haya realizado a través de Call
Center, remitir el CD con la grabación correspondiente;
1.4. Detalle de las comunicaciones cursadas entre la institución financiera y el
cliente;
1.5. En el caso de transferencia interbancaria o de transferencia directa a otra
institución, detallar el monto máximo autorizado para este tipo de operación
a la fecha de la transacción reclamada;
1.6. Señalar de manera fundamentada si la transacción reclamada se ajusta al
perfil transaccional levantado por la institución;
1.7. Si el banco ha recibido reclamos que involucren a la cuenta beneficiaria por
otras transferencias reclamadas; y,
1.8. Si existe un seguro que cubra al usuario en este tipo de eventos;

2. Informe de la unidad correspondiente que deberá consignar, como mínimo, lo

siguiente:

2.1. Si se generaron alertas relacionadas con el cliente previas a la transferencia

reclamada;
2.2. Si se efectuó monitoreo de la misma; y;
2.3. Cuáles fueron las acciones adoptadas.

De haberse producido el monitoreo y generado señales de alerta, remitir las

evidencias correspondientes.

3. Copia de los movimientos de la cuenta del reclamante de los tres (3) meses
anteriores a la transacción reclamada. (EL TIEMPO PODRÍA VARIAR POR
PARTICULARIDADES DEL RECLAMO)

4. Perfil transaccional del cliente registrado por la institución financiera acorde lo

dispuesto en el numeral 4.3.5.13 del artículo 4, capítulo V, título X, libro I de la
Codificación de Resoluciones de la Superintendencia de Bancos y Seguros.

5. Log de las transacciones electrónicas, en orden cronológico conforme al proceso,

correspondiente a la transferencia reclamada y a las efectuadas por el cliente en
los diez (10) días anteriores, en el que se señale al menos:

5.1. Fecha y hora;

5.2. Valor de la transacción;
5.3. Número de cuenta de destino de los fondos transferidos;
 5.4. Entidad financiera a la que pertenece la cuenta de destino y el número de
ésta;
5.5. En caso que la cuenta beneficiaria sea de la propia institución, el nombre del
propietario;
5.6. Dirección IP desde la cual se realizó la transacción reclamada;
5.7. Resultado de la transacción; y
5.8. Tipo de operación efectuada

La información referida no deberá ser reportada con códigos internos, sino con
una descripción clara de la transacción.

6. Informe generado por la unidad de análisis de seguridad, respecto de la

transacción reclamada

Para el caso de que la transacción reclamada se registre realizada desde una IP

del exterior, evidenciar documentadamente que existió la autorización del cliente
en los términos del numeral 4.3.5.11 del artículo 4, capítulo V, título X, libro I de la
Codificación de Resoluciones de la Superintendencia de Bancos y Seguros.

7. Registro del último cambio de clave en Banca Electrónica exigido por el sistema
acorde lo previsto en el numeral 4.3.5.12 del artículo 4, capítulo V, título X, libro I
de la Codificación de Resoluciones de la Superintendencia de Bancos y Seguros.

8. Detalle de los datos registrados por el usuario para notificaciones (número de

teléfono celular y correo electrónico), que debe incluir la fecha de registro.

9. Informar si previo a la transacción reclamada se produjo actualización de la

información del cliente, en caso de haberse producido remitir copia del formulario
de actualización de datos.

10. Detalle de los mensajes enviados (mensajes sms y/o correos electrónicos)
notificando los accesos, actualización de datos, ingresos no habituales y
transacciones realizadas a través de banca electrónica de la transferencia
reclamada y de treinta (30) días anteriores a ésta.

11. Con vista a lo previsto en el numeral 4.3.5.9 del artículo 4, del capítulo V, título X,
libro I, de la Codificación ibídem, el detalle de cómo el cliente personalizó las
condiciones bajo las cuales pretende realizar sus transacciones, entre las cuales,
están: registro de direcciones IP, registro de las cuentas a las cuales desea
realizar transacciones, números de suministros básicos, números de telefonía,
montos máximos por transacción diaria, semanal y mensual, entre otros.

12. Cualquier otra documentación que fuera atinente al reclamo y que el banco
considere aportar para sustentar sus descargos.
 2. CHEQUE PAGADO CON FIRMA ADULTERADA

1. Informe fundamentado y motivado del análisis de los hechos relatados por el

reclamante, en el que deberá constar, además, si el cliente dio aviso a la entidad
de su representación sobre el extravío, pérdida o robo del cheque reclamado
caso en el cual deberá consignar la hora, fecha y lugar en que tal aviso se
produjo y si el mismo fue ratificado por escrito. En caso de que el aviso se
hubiera dado a través de Call Center se deberá remitir el CD con la grabación
correspondiente.

2. Copia del registro de firmas del titular de la cuenta corriente y firmas autorizadas
en caso de existir.

3. Microfilm legible de anverso y reverso del cheque que motiva el reclamo.

4. Microfilm de los cuatro (4) últimos cheques pagados previo al pago de los
cheques motivo de reclamo. En caso que no sean nítidos y legibles, se solicita el
envío de copias ampliadas a color.

5. Manual de procedimientos para pago de cheques.

6. En caso que el cheque motivo de reclamo hubiera sido cobrado por ventanilla,
remitir copia en formato DVD de los videos de la caja en la cual se realizó el pago
con los datos del propio sistema de grabación, señalando la fecha, hora y
ubicación.
.
7. Documentación cursada entre el usuario y la entidad financiera.

8. Cualquier otra documentación que fuera atinente al reclamo y que el banco

considere aportar para sustentar sus descargos.
 3. CHEQUE PROTESTADO CUENTA CORPORATIVA

1. Informe fundamentado y motivado en el que conste, al menos, lo siguiente:

1.1. Análisis de los hechos relatados por la reclamante;

1.2. Causas por las cuáles se produjeron los protestos; y,
1.3. Si existió solicitud de exclusión de firma autorizada presentada ya por la
persona jurídica o por el reclamante en los términos del artículo 71 de las
Normas Generales del Cheque, caso en el cual se deberán remitir los
correspondientes soportes.

2. Microfilm de los cheques protestados motivo de reclamo.

3. Copia del registro de firmas autorizadas de la cuenta corriente.

4. Movimientos de la cuenta de tres (3) días antes a la fecha del protesto que se
reclama, en los que consten el saldo contable y disponible en cada movimiento
con su respectiva fecha.

5. Copia de las comunicaciones cursadas entre el cliente y la entidad financiera.

6. Cualquier otra documentación que fuere atinente al reclamo

4. CHEQUE PROTESTADO CUENTA PERSONAL

1. Informe fundamentado y motivado en el que conste el análisis de los hechos

relatados por la reclamante y las causas por las cuáles se produjeron los
protestos.

2. Microfilm de los cheques protestados motivo de reclamo.

3. Copia del registro de firmas del titular de la cuenta corriente.

4. Movimientos de la cuenta de tres (3) días antes a la fecha del protesto que se
reclama, en los que consten el saldo contable y disponible en cada movimiento
con su respectiva fecha.

5. Copia de las comunicaciones cursadas entre el cliente y la entidad financiera.

6. Cualquier otra documentación que fuere atinente al reclamo

 5. CONSUMOS TARJETA DE CRÉDITO

1. Informe fundamentado y motivado respecto de los siguientes puntos:

1.1. Análisis de los hechos relatados por el reclamante;

1.2. Las fechas y horas de los consumos reclamados;
1.3. El canal, hora y fecha en que se solicitó y procedió al bloqueo de las tarjetas
de crédito. En caso de que el bloqueo se haya realizado a través de Call
Center, remitir el CD con la grabación correspondiente;
1.4. Detalle de las comunicaciones cursadas entre la institución financiera y el
cliente; y,
1.5. Si existe un seguro que cubra al usuario en este tipo de eventos.

2. Informe de la unidad correspondiente que deberá consignar, como mínimo, lo

siguiente:

2.1. Si la tarjeta de crédito pudo haber sido expuesta a un proceso de clonación,

caso en el cual deberá detallar los posibles puntos de compromiso;
2.2. Si se efectuó monitoreo de las transacciones reclamadas; y
2.3. Si se generó señales de alertas, caso en cual deberá detallar las acciones
adoptadas.

3. De haberse producido el monitoreo y generado señales de alerta, remitir las

evidencias correspondientes.

4. Copia de los contratos firmados entre el emisor y el titular de la tarjeta de crédito.

5. Copia del voucher motivo del presente reclamo.

6. Copia de los estados de cuenta del usuario, de los seis meses anteriores a los
consumos reclamados, hasta la fecha.

7. Perfil transaccional del cliente registrado por la institución financiera acorde lo

dispuesto en el numeral 4.3.5.13 del artículo 4, capítulo V, título X, libro I de la
Codificación de Resoluciones de la Superintendencia de Bancos y Seguros.

8. Detalle de los datos registrados por el usuario para notificaciones (número de

teléfono celular y correo electrónico), que debe incluir la fecha de registro.

9. Detalle de los mensajes enviados (mensajes sms y/o correos electrónicos)

notificando la realización de los retiros reclamados.

10. Con vista a lo previsto en el numeral 4.3.5.9 del artículo 4, del capítulo V, título X,
libro I, de la Codificación ibídem, el detalle de cómo el cliente personalizó las
condiciones que le permiten realizar sus consumos, entre las cuales, están: cupo
máximo para consumos nacionales, consumos en el exterior, compras por
internet, avances en efectivo, entre otros.
11. Cualquier otra documentación que fuera atinente al reclamo y que el banco
considere aportar para sustentar sus descargos.

6. OPERACIÓN DE CRÉDITO

1. Informe fundamentado y motivado del análisis realizado respecto a lo

manifestado por la reclamante que deberá incluir el estado de los créditos
reclamados. (SI DEL RECLAMO SE DESPRENDE UNA PARTICULARIDAD, SE
SOLICITARÁ PRONUNCIAMIENTO ESPECÍFICO AL RESPECTO)

2. Copia completa del expediente de crédito referido por el reclamante que

contendrá como mínimo: solicitud del crédito, medio de aprobación, contrato de
mutuo, pagaré, tabla de amortización de la operación de crédito a la concesión y
a la presente fecha, estado de cuenta del crédito (tabla de pagos), liquidación de
la operación al desembolso, liquidación del crédito a la fecha en la que se
especifique los siguientes rubros: capital, interés corriente, interés de mora,
pagos registrados, gestión de cobranza y seguros cobrados. (PARA EL CASO
DE QUE EL RECLAMO REFIERA A QUE EL VALOR DEL CRÉDITO NO FUE
DEPOSITADO EN LA CUENTA REGISTRADA SE SOLICITARÁ EN ESTE
PUNTO EL NÚMERO DE LA CUENTA DE DESTINO DEL CRÉDITO)

3. De ser el caso y existir gastos de cobranza sobre los mencionados créditos,

remitir copia de la aceptación para la cobranza que contenga la tabla de
honorarios o forma de pago, el detalle de los valores cargados pagados o
pendientes de pago y evidencia de la gestión de cobranza efectivamente
realizada en los términos de la resolución No. 138-F y su anexo.

4. Comunicaciones cursadas entre el usuario y la entidad financiera.

5. Cualquier otra documentación que fuera atinente al reclamo y que el banco

considere aportar para sustentar sus descargos.
 7. RETIRO NO DISPENSADO ATM

1. Informe fundamentado y motivado respecto de lo afirmado por el usuario

financiero, así como de las acciones emprendidas por la entidad financiera frente
al reclamo. (SI DEL RECLAMO SE DESPRENDE UNA PARTICULARIDAD, SE
SOLICITARÁ PRONUNCIAMIENTO ESPECÍFICO AL RESPECTO)

2. Cuadre del cajero en el que cual se efectuó la transacción reclamada.

3. Tiras auditoras de la transacción que se reclama.

4. Copia en formato DVD de los videos del cajero automático en que se realizó el
retiro reclamado con los datos del propio sistema de grabación, señalando la
fecha, hora y ubicación.

5. Informar si previo a la transacción reclamada se produjeron notificaciones de

problemas con el cajero electrónico.

6. Reporte (log – histórico ATM) de la fecha de la transacción reclamada con el

detalle de número y ubicación física del cajero (dirección completa) entidad
propietaria del cajero, fecha y hora de la transacción, fecha de registro o cargo a
la cuenta del cliente, monto y resultado de la transacción (exitosa o fallida)

7. Comunicaciones cursadas entre el usuario y la entidad financiera.

8. Cualquier otra documentación que fuera atinente al reclamo y que el banco

considere aportar para sustentar sus descargos.
 8. RETIRO NO REALIZADO ATM

1. Informe fundamentado y motivado respecto de los siguientes puntos:

1.1. Análisis de los hechos relatados por el reclamante; (SI DEL RECLAMO SE
DESPRENDE UNA PARTICULARIDAD, SE SOLICITARÁ
PRONUNCIAMIENTO ESPECÍFICO AL RESPECTO)
1.2. La fecha y hora del retiro reclamado;
1.3. El canal, hora y fecha en que se solicitó y procedió al bloqueo y/o
cancelación de la tarjeta de débito. En caso de que el bloqueo se haya
realizado a través de Call Center, remitir el CD con la grabación
correspondiente;
1.4. Lugar, fecha y hora en que el cliente entregó la tarjeta asignada;
1.5. Si la transacción reclamada se ajusta al perfil transaccional levantado por la
institución;
1.6. Detalle de las comunicaciones cursadas entre la institución financiera y el
cliente; y,
1.7. Si existe un seguro que cubra al usuario en este tipo de eventos.

2. Informe de la unidad correspondiente que deberá consignar, como mínimo, lo

siguiente:

2.1. Si la tarjeta de débito pudo haber sido expuesta a un proceso de clonación,

caso en el cual deberá detallar los posibles puntos de compromiso;
2.2. Si efectuó monitoreo de las transacciones reclamadas; y
2.3. Si se generó señales de alertas, caso en cual deberá detallar las acciones
adoptadas.

3. Copia de los movimientos de la cuenta del reclamante de los tres (3) meses
anteriores a la transacción reclamada. (EL TIEMPO PODRÍA VARIAR POR
PARTICULARIDADES DEL RECLAMO)

4. Copia en formato DVD de los videos los cajeros automáticos en los que se
realizaron los retiros reclamados con los datos del propio sistema de grabación,
señalando fecha, hora y ubicación.

5. Perfil transaccional del cliente registrado por la institución financiera acorde lo

dispuesto en el numeral 4.3.5.13 del artículo 4, capítulo V, título X, libro I de la
Codificación de Resoluciones de la Superintendencia de Bancos y Seguros.

6. Log de las transacciones efectuadas en cajeros automáticos en los noventa (90)

días anteriores a los retiros reclamados hasta la fecha, con detalle de:
 6.1. Número y ubicación física del cajero (dirección completa);
6.2. Entidad propietaria del cajero,
6.3. Fecha y hora de la transacción;
6.4. Fecha de registro o cargo a la cuenta del cliente; y,
6.5. Monto y resultado de la transacción (exitosa o fallida)

7. Registro del último cambio de clave en cajero electrónico exigido por el sistema
acorde lo previsto en el numeral 4.3.5.12 del artículo 4, capítulo V, título X, libro I
de la Codificación de Resoluciones de la Superintendencia de Bancos y Seguros.

8. Detalle de los datos registrados por el usuario para notificaciones (número de

teléfono celular y correo electrónico), que debe incluir la fecha de registro.

9. Detalle de los mensajes enviados (mensajes sms y/o correos electrónicos)

notificando la realización de los retiros reclamados.

10. Cualquier otra documentación que fuera atinente al reclamo y que el banco
considere aportar para sustentar sus descargos.
 9. RETIROS POR VENTANILLA

1. Informe fundamentado y motivado del análisis realizado al reclamo por parte de

los responsables de seguridad de la información y de atención al cliente.

2. Registro a color de las firmas titulares y autorizadas de la cuenta de ahorros del

cliente.

3. Copia a color de las papeletas de retiro anverso y reverso de los retiros

reclamados.

4. Copia a color de cinco papeletas de retiro pagadas previo a las transacciones no

reconocidas.

5. Contrato de apertura de la cuenta de ahorros suscrita por el reclamante.

6. Videos de las cajas en las cuales se realizaron los retiros refutados.

7. Remitir copia de la parte pertinente del manual que contenga el procedimiento

para retiros por ventanilla no autorizados.

8. Listado de movimientos de la cuenta de ahorros de tres meses anteriores a los

retiros motivo del reclamo.

9. Comunicaciones cursadas entre el usuario y la entidad financiera

10. Documentación adjunta que fuere atinente al reclamo.