Emprendimiento

Construyendo una solución alineada al problema

Construyendo una solución alineada al problema

Para construir una solución completa, deben encajar dos mapas específicos, el mapa de perfil de clientes y el
mapa de solución. A continuación se explica cada uno de ellos.

Ash Maurya, emprendedor y consultor en materias de diseño de soluciones y productos, y autor del libro “Running
Lean”, sobre metodologías de iteración para probar necesidad y soluciones, acuñó la frase: “la vida es muy corta
para construir algo que nadie quiere”. Señala que la principal dificultad con que el emprendedor se encuentra, no
es tanto identificar el problema correcto, sino descubrir realmente a los clientes adecuados. Una vez que conoces
a los clientes, sus problemas emergen, y a partir de ahí puedes identificar a los clientes visionarios o los early
adopters (adaptadores tempranos) y cómo están resolviendo esos problemas hoy para guiarte en la solución.
Una metodología para construir una solución conceptualmente completa es la que desarrolló nuevamente Alex
Osterwalder con su Canvas de Propuesta de Valor. El inicio de un nuevo negocio parte de una propuesta de
valor con sentido, es decir, “un conjunto de beneficios” que se ofrecen a un conjunto específico de clientes,
quienes están en la búsqueda de esos beneficios, siendo necesario encontrar el “encaje” entre mi propuesta de
valor y el conjunto de clientes que hemos “observado” y que tenemos en mente. La metodología propone trabajar
en dos mapas conceptuales que deben, posteriormente, encajar a la perfección y que detallamos también en la
figura a continuación:
I. Mapa de perfil de clientes.
II. Mapa de solución.

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Mapa de perfil de clientes

Para lograr lo anterior, la metodología propone resumir la información del cliente en tres elementos o aspectos en
relación a la solución que busca:
1. Identificando las “Tareas por hacer” o lo que quiere lograr frente al problema.
2. Identificando los Dolores.
3. Identificando las Ganancias.
Los puntos 2 y 3, podemos rescatarlos del Mapa de la Empatía.

1. La Tarea por hacer

Esta es una forma de frasear, verbalizar y resumir el problema desde la acción de solución más efectiva,
conveniente y barata posible que busca la persona. Como ejemplo, pensemos en Camila, jefa de familia con un
niño de cuatro años que vive de allegada con una hermana, pero que recientemente ha recibido su vivienda
básica a través del subsidio habitacional. Su necesidad de lograr el sueño de la casa propia, su hogar, donde
pueda instalarse de una vez con su hijo en su propio espacio está incompleto. La vivienda es parte de la solución,
pues éstas vienen con habilitaciones mínimas y sin equipamientos (cierres perimetrales, muebles de cocina,
baño, etc.), siendo un gasto extra muchas veces no considerado por los nuevos propietarios; por otra parte, las
soluciones que ofrece el mercado no se ajustan a las necesidades de espacio, orden y financiamiento que
requieren estos nuevos dueños de casa, sumado a que los fletes de estos productos resultan un obstáculo más en
lograr una solución completa e inmediata.

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De esta situación, podemos identificar que Camila tiene una tarea principal por cumplir, (equipar el hogar) y varias
secundarias o anexas a la principal (cómo financiar sucesivas compras y fletes para llevar las cosas a su casa,
entre otros).
Por otra parte, estas tareas tienen una Dimensión Práctica, que son requerimientos concretos y objetivos del
cliente. En el caso de Camila, serían aspectos como que los muebles que encuentre para su hogar:
estén dentro de su presupuesto y calidad acorde,
tengan medidas adecuadas y pensadas al espacio de una vivienda social,
que sean fáciles de instalar y
que sean fáciles de transportar.
Sin embargo, también existe una Dimensión Emocional, que son requerimientos subjetivos del cliente,
relacionados con sus sentimientos y percepciones involucradas en estas tareas que quiere satisfacer. En el caso
de Camila, se trata de temas como:
Que cuenten con un diseño acorde a los tiempos.
y cosas algo más sutiles como que este mobiliario le permita “instalarse de una vez” y rápido para disfrutar su
hogar con su hijo.
Que representen una sensación de progreso social y económico, y que esta nueva casa es un cambio
positivo para su relación afectiva (recibir padres, amistades, etc.).
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¿Por qué es importante descomponer estas “tareas por hacer” con este nivel de detalle?

Mientras mejor pueda satisfacer su solución en todos los niveles y capas de estas tareas, mayor potencial tendrá
la solución en el segmento de clientes al que apunta. Recuerde que usted no está sólo y siempre tendrá
competencia directa e indirecta de bienes y servicios complementarios.
Mientras mejor pueda la solución alcanzar o encajar con las tareas por hacer directas y relacionadas en sus
diversas dimensiones, mayor será su probabilidad de éxito.

2. Dolores
Respecto de los dolores o molestias que experimenta un cliente en la búsqueda de una solución, también es
bueno descomponerlos para un mejor entendimiento, en las fuentes o causas genéricas que crean estos dolores
o molestias y que son principalmente tres.

a) Resultados no deseados: Al momento de buscar una solución al problema, debemos tener claridad de que
pueden haber ciertas externalidades negativas que deseamos evitar al entregar nuestra solución. Por ejemplo,
Mazda detectó que muchos hombres en edad madura deseaban tener un auto deportivo, pero que los aspectos
de consumo y el gasto que implicaba un auto de estas características, sumado al peligro de la conducción
deportiva que generan aprensiones en la pareja, terminaban siendo un freno en la compra. Su respuesta fue el
Mazda Miata, certificado por el Libro Guinnes de los Récords como el biplaza descapotable más vendido del
mundo, precisamente por ser un auto deportivo de grandes prestaciones en seguridad, a un precio realmente
económico y con un diseño neutro, que es capaz de seducir también a mujeres.

b) Obstáculos: Cosas que le impiden al cliente lograr hacer la tarea o se la dificulta por algún motivo: “me falta el
tiempo para”, “no puedo pagar esa solución” o “es agotador usar o hacer esto de tal modo”. Por ejemplo,
pensemos en cómo los medios de pago electrónico desplazaron el uso del cheque y otras formas de pago.
c) Riesgos: Son situaciones que exponen a la persona al momento de buscar una solución. En el fondo, son
cosas que están mal y no las logra evitar, pues es más importante el resultado que sus consecuencias. Por
ejemplo: “he subido de peso por comer comida chatarra, pero dispongo de poco tiempo y dinero para comer
mejor”.

3. Las Ganacias
De este aspecto, podemos decir que pueden ser ganancias en una dimensión práctica, emocional o social, pero
tienen una arquitectura de niveles que debemos aprender a conocer y que se explican en la siguiente figura.
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Una vez que logramos resumir la información del cliente en los tres elementos (tarea por hacer, identificación de
dolores y de ganancias), hay que empezar a construir la solución, para lo cual se arma el mapa de solución.

Mapa de solución
El mapa de solución también nos obliga a pensar en tres componentes:
1. Determinar los Productos y Servicios que conlleva nuestra solución, para que así el cliente logre su tarea por
hacer. Toda solución tiene componentes de producto y de servicio simultáneamente y es realmente muy difícil
encontrar una solución que sea 100% producto o 100% servicio.
2. Determinar qué atributos del producto o servicio generan concretamente los beneficios al cliente, los cuales se
conectan con aspectos de las ganancias que determinamos en el perfil del cliente.
3. Determinar qué atributos del producto o servicio son generadores de alivio para el cliente y por ende se
conectan mitigando los dolores que determinamos en el perfil del cliente.

1. Producto y Servicio
Con la claridad de las “tareas por hacer” que determinó, ahora es momento de pensar en las variables de
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producto y servicio que debe incorporar su solución a ofrecer, donde nuevamente debe pensar en características
funcionales, sociales y emocionales, las cuales terminan satisfaciendo dicha tarea por hacer. Trate de
considerar lo siguiente en esta solución:
Elementos Tangibles, lo materialmente palpable por el cliente. En el cine, por ejemplo, va desde el ticket de
venta hasta el layout de las salas y su tecnología.
Elementos Intangibles, como aspectos de Servicio al cliente, garantías, membresías, programas de
fidelización, etc.
Elementos Financieros como las formas de pago (por tramos de precio, por nivel de uso, discriminación de
precios, tasa de descuentos, líneas de crédito / cupo para la compra, etc.).
Elementos Digitales/Virtuales, si bien podrían calificar como elementos intangibles o tangibles según se les
mire, los hacemos notar por separado y estos podrían ser elementos como descargas de app´s
complementarias al producto o servicio central, recomendaciones web, sistemas transaccionales online,
entre otras.

2. Generadores de alivios
Aquí se trata de llevar a cabo una descripción de cómo los productos y servicios de tu solución, logran aliviar
antes, durante y después los dolores de los clientes que identificaste. Esto se logra, en general, mediante la
eliminación o reducción de:
1. Las emociones negativas que se experimentan en la necesidad del clientes.
2. Los costos económicos que implica tener esa necesidad no resuelta.
3. Situaciones no deseadas, tanto en la necesidad como en la solución entregada.
4. El riesgo que el cliente experimenta al tratar de satisfacer su necesidad o eventualmente lo que podría
implicar la solución que estamos diseñando.
No se trata de tener una “cura” o un alivio contra todos los dolores, sino focalizarse a partir de los más grandes o
más significativos detectados.

3. Generadores de beneficios
Es centrarse en una descripción de cómo sus productos y servicios crean ganancias o beneficios concretos a los
clientes. Pueden ser beneficios o ganancias que el cliente espera, desea o se sorprendería (inesperado), y
siempre orientado a beneficios o ganancias en las características funcionales, sociales, emocionales y ahorros
(principalmente en costos).
Así, con todas estas herramientas estás en condiciones de poder profundizar en la necesidad y poder diseñar una
solución completa y profunda en los detalles que necesita tu cliente. En la siguiente unidad, veremos cómo testear
esta solución, mediante el uso de MVP (Minimun Viable Product) y mejorarla entendiendo lo que tus posibles
competidores realizan.

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