Emprendimiento

Conectar problema y persona

Conectar problema y persona

Es necesario simplificar toda esta información en un mapa conceptual que simultáneamente nos permita
entender el problema y a la persona (cliente) y que todos los que estén trabajando con nosotros lo entiendan.

Alex Osterwlader e Ives Pigneur, en su libro de Diseño de Modelo de Negocios – 2010, ocupan una herramienta
llamada el Mapa de la Empatía, que conecta estas descripción de quién es nuestro futuro cliente en los términos
psicográfico anteriores y su conducta de compra frente a la necesidad/problema que tiene.

Para eso se hace una versión inicial respondiendo 4 preguntas de la parte superior del esquema y que resultarán
algo familiar, pero que nos llevan a concluir en la parte inferior que sería una GANANCIA (lo que lo conecta con
el éxito) y lo que sería una MOLESTIA (que en el fondo lo conecta con fracaso) para este cliente en torno a su
problema.

Emprendimiento

1
Emprendimiento
Conectar problema y persona

Luego la clave es que nuestra propuesta de valor a desarrollar, debe buscar satisfacer dichos aspectos de
GANANCIA o éxito del cliente o quizás evitar sus MOLESTIAS o que este fracase. Las preguntas en el eje vertical
del mapa ayudan a entender el comportamiento de la persona, mientras que las horizontales ayudan a entender
los canales de comunicación relevantes que influyen en él y qué ofertas o soluciones creen que hay actualmente
o al menos evalúa entre sus opciones.
En la siguiente actividad, titulada "Entendiendo a mi cliente y su problema", deberán construir el mapa de la
empatía de su futuro cliente, completando las dimensiones de preguntas del mapa, en el orden en que se indica a
continuación:

Pregunta 1:

¿Qué es lo que piensa y siente su cliente? En relación a la necesidad/problema que enfrenta y pensamos
resolverle. Es decir qué juicios de valor y sensaciones tiene respecto a la necesidad. Sea específico, se debe
profundizar en qué le preocupa del problema y cuál sería su aspiración respecto de éste.

Pregunta 2:

¿Qué dice y hace su cliente en relación a esa necesidad? Es describir cómo enfrenta o soluciona esa necesidad
actualmente en la práctica. (La idea es encontrar potenciales conflictos entre el decir y el hacer, pues muchas
veces no coinciden, ya que en público se asume una postura y en privado las cosas se resuelven de otra manera)

Pregunta 3:

¿Que ve su cliente en su entorno cercano y en relación a esa necesidad? Qué pasa con su amistades, familia,
colegas, etc.., cómo viven dicha necesidad desde su perspectiva, qué ofertas concretas reciben? Qué problemas
percibe o comenta en torno a la necesidad?, ve ofertas/soluciones disponibles aunque sean sólo sustitutas?
cuáles? Son concretas?, ve que son satisfactorias? Ve que hay cosas por satisfacer aún?. Las descripciones
deben ser detalladas y eliminando la ambigüedad.

Pregunta 4:

¿Qué escucha su cliente? En relación a esa necesidad, quiénes son los que influyen en él para informarse sobre
esta necesidad o para tomar la decisión de compra y concretamente qué se dice del tema. Nuevamente ser
preciso, si nombran medios de comunicación, especificar cuáles (Ej. lee el cuerpo economía y negocio del
mercurio, escucha hablemos en off de radio duna, lee el blog XX, sigue en twitter a fulano, sutano, merengano, en
este contexto su jefe es su referente, sus padres no son un referente, sus amigos tampoco, etc..)
En definitiva empatizando con el cliente y en términos más amplio concluya ¿cuáles son las MOLESTIAS, o
Emprendimiento
Conectar problema y persona

dolores para este perfil de clientes? ¿Qué miedos puede tener para consumir o solucionar su problema? ¿Qué lo
frustraría en relación a esta necesidad, que sería para él un obstáculo? Por el contrario, ¿qué sería para él una
GANANCIA o éxito en relación a este problema o necesidad? ¿Cuáles son los indicadores de éxito que quiere
lograr?

Emprendimiento