GUIA DE APRENDIZAJE

Nombre de aprendiz: Flor América Silva De Roas.

No de Ficha: 2464073.

3. Formulación de actividades:

3.1 Actividades de reflexión inicial:

Amanera de reflexión personal y con el fin de conocer su

manejo sobre el tema, se le sugiere leer el material de apoyo
y responda los siguientes interrogantes:

1) Defina actitud del servicio: Una buena actitud de

servicio es el deseo, interés y buena disposición por ayudar a
los demás y hacerlo de una manera asertiva. La actitud se va
consolidando con la práctica, adquiriendo mayores
competencias personales, sabiendo resolver problemas, y
dominando los procesos.

2) ¿En que consiste el servicio al cliente?: El servicio al

cliente se refiere a todas las acciones implementadas para
los clientes antes, durante y después de la compra. También
conocido como servicio de atención al cliente, se realiza para
cumplir con la satisfacción de un producto o servicio.
3) Mencione todas y cada una de las actividades que
están presente en la interacción empresa-cliente:

a) Garantizar que el producto y/o servicio se entregue al

cliente justo a tiempo, unidades y presentación adecuadas
(condiciones ofrecidas al cliente).

b) Contacto personal, telefónico o vía web que se

establecieron con el cliente.

c) Cumplimientos de garantías, mantenimientos postventas.

d) El servicio de atención al ciudadano o cliente (Formación,

quejas, reclamos y sugerencias).

e) La recepción de perdidas, solicitud de cotizaciones.

4) Una persona comprometida con ofrecer un buen

servicio al cliente debe contar con las siguientes
cualidades:

Debe contar con habilidades como diagnosticar, escuchar,

preguntas y algo fundamental, sentir. Y como empresa para
lograr un excelente servicio al cliente debe fomentar el trabajo
en equipo.

Para eso es necesario:

 - Ser voluntariosos.

- Ser éticos.

- Desarrollar una comunicación afectiva.

- Ser amables.

- Ser empáticos.

5) La gestión del servicio al cliente integra una serie de

actividades y requerimientos de los clientes, por lo que
se hace necesario apoyarse en los siguientes principios:

- Conectar nuestro cerebro el de nuestro cliente.

- Establecer una comunicación con nuestro cliente.

- Establecer contacto visual.

- Detallar las necesidades del cliente.

- Escuchar al cliente.

- Ayudar cliente.

3.2 (Foro a través de WhatsApp)

3.3 Evaluación “Cualidades comunicativas”

 ( Enviado por vía WhatsApp)

3.4 Actividades de transferencias del conocimiento.

1) Redacte un informe mínimo de 4 paginas donde se

evidencien los diferentes tipos de clientes:

Existen diferentes tipos de clientes.

A continuación, se hará una evaluación minuciosa de cada
uno de ellos y sus correspondientes características.

1) Cliente grosero: Este tipo de cliente permanece siempre de

mal humor son aquellos que discuten con facilidad en
ocasiones hace gala de sus cualidades siendo dominante en
la situación, agresivo y ofensivo esto hace que discuta con
facilidad.

El cliente grosero, descortés, discutidor, agresivo… No suele

ser con el que más frecuentemente puedas encontrarte en tu
trabajo como profesional de la atención al cliente,

¿COMO ES?
Son personas que defienden en exceso sus derechos e
intereses personales sin tener en cuenta los de los demás. Y
lo hacen con un volumen de voz elevado y un tono tajante,
interrumpiendo frecuentemente a su interlocutor, incluso
pueden llegar a utilizar insultos y amenazas.

Su actitud es dominante y avasalladora. Es exigente, habla

dando órdenes, le gusta sentirse el dueño absoluto de la
situación. Puede llegar a ser ofensivo, descortés o
maleducado.

2) Cliente polémico:

Es aquel tipo de cliente que siempre tiene un tema a

discutir, desconfía de todo lo que le dices y quiere ser el
centro de atención.

3) Cliente Sabelotodo:

Dentro de los tipos de clientes que existen, este es

orgulloso y es el que todo lo sabe. Para él casi todo tiene un
defecto y quiere demostrarlo.
4) Cliente desconfiado:

No confía en la opinión de nadie (así sea un experto), para

él todo tiene fallas y no hay un producto que se adecue a
sus necesidades.

5) Cliente impulsivo:

Quiere una cosa, y al momento quiere otra. Es posible que

al momento del cierre de la venta cambie de opinión y no
quiera llevar nada.

6) Cliente dubitativo:

Es aquel al que le gusta informarse, preguntar, comparar y

reunir información para tomar la mejor decisión, pero le
cuesta decidirse.

7) Cliente meticuloso:

Características del cliente minucioso
Habla con palabras justas, asépticas y correctas, con
educación y medidas. Hace todas las preguntas que necesita
y concretas que definen bien lo que quiere y lo que no.

8) Cliente Apresurado:

Este tipo de cliente es difícil, pues necesitas ser muy rápido

en la atención dificultando que lo convenzas a optar por la
compra por la falta de tiempo en la argumentación y
demostración del producto. Atiende al cliente en su
tiempo. ... Generalmente, el cliente apresurado va a la
tienda decidido.

9) Cliente reservado:

El cliente reservado o cliente tímido ofrece dificultad similar

a la del silencioso, es decir, proporcionan poca información, y
por lo tanto es difícil comunicarse, saber lo que necesitan o
resolver dudas u objeciones. Rompe el hielo, extrema tu
cortesía, da confianza.

10) Cliente afable:

Se trata de clientes que hablan poco pero son buenos

escuchando. No suelen mostrar sus emociones o
motivaciones, por lo que es difícil saber qué piensa. Evitan
comentar el producto, pero mientras, suele reflexionar acerca
de él en silencio.

2) Una vez cuente con la información anterior, identifique

los tipos de clientes y mencione las maneras en que los
abordaría y las maneras como no lo haría:

1) Cliente grosero:

1. Eludir sus groserias, no debemos darnos por aludidos.

2. mantener la cortesia en todo momento.
3. no sonreir, se debe tratar estar en manera neutra.
4. mantenerte sereno.
5. escucharle y hacer preguntas breves.

2) Cliente polémico:
Escúchalo con atención, no discutas y aclara
cortésmente sus dudas. Debes mantener la calma (aunque
esta es la parte más difícil).

3) Cliente Sabelotodo:
Para el cliente sabelotodo, el consejo es mantener un
diálogo meticuloso, con la mayor cantidad de información
posible y sin prisas. No atienda a este tipo de cliente de forma
rápida e informal, para evitar errores o inconsistencias que
dificultan la conclusión de la venta.

4) Cliente desconfiado:
Transparencia e información. Avisa de lo más delicado.
Seguridad. Habla y da información únicamente de lo que
sepas al cien por cien. Si te equivocas estás perdiendo lo
ganado. Tus verdades siempre. Respeta sus dudas. Con
asertividad remítete a los datos e información que le puedes
aportar. Nunca muestres desconfianza hacia ellos, o
reaccionarán en negativo. Concreción. No divagues o
presentes información imprecisa o incompleta. Testimonios y
prescriptores. Dar a probar tus productos y servicios.
Conocimiento de tu empresa.

5) Cliente impulsivo:
Paciencia y sagacidad. No le sobre estimules con
exceso de oferta. Ofrece un par de alternativas. No hables de
características. No saques problemas. Venta rápida. Reduce
el número de pasos en el proceso de compra, para llegar
cuanto antes al cierre de venta.

6) Cliente dubitativo:
Habla lentamente y actúa despacio, darle todo el tiempo
que necesite para pasar de un tema a otro. Céntrate en la
persona. Gánate su confianza. Mírale a los ojos, como apoyo
a obtener su confianza. Dale la información que necesita, no
le ocultes nada.

7) Cliente meticuloso:
Profesionalidad y trato educado. Pregunta y céntrate en sus
respuestas. Muestra interés y atención por lo que cuenta. Ves
al grano y no desvíes tu discurso de lo que te pide. Datos
contrastables. Sinceridad. Paciencia. Eficiencia.

8) Cliente Apresurado:
Atiende al cliente en su tiempo. Generalmente,
el cliente apresurado va a la tienda decidido. No pierdas
tiempo detallando el producto. Necesitarás ser rápido al darle
la información del producto. Si hay algún impedimento en la
compra que pueda ser dejada a un lado, ¡déjalo!

9) Cliente reservado:
Extrema la amabilidad y cordialidad. Confianza y
empatía. Paciencia. Entrevístate en espacios agradables a tu
comprador. Apóyate en catálogos y muestras. Pregunta.
Escucha y fíjate en sus gestos y expresiones faciales.
Conocimiento del producto o servicio.

10) Cliente Afable:

Escucha y muestra interés por sus opiniones y comentarios
sobre el producto y servicio que recibe. Sigue la conversación
y sus bromas. Trátalo bien, haz que se sienta a gusto.