Trabajo Eje 3 – Relaciones Públicas

Las relaciones públicas externas

Yuliana Marcela Toro Cardona, Natalia Giraldo Rivera, Yeimy Alejandra Guevara

Gómez, Rosa del Pilar Campos Cerquera

RELACIONES PÚBLICAS

Programa Administración de mercadeo

Facultad de ciencias administrativas, económicas y financieras

Fundación Universitaria del Areandina

Noviembre de 2021

Estrategia de relaciones públicas internas

Contenido
INTRODUCCIÓN.................................................................................................................................. 3
Marca seleccionada: Samsung.......................................................................................................... 3
1. Descripción breve de la situación de crisis enfrentada.........................................................3
2. Definición detallada del segmento afectado por la situación de crisis................................4
3. ¿Cómo resultó afectado exactamente este grupo de interés por la situación?.................5
4. ¿Cuáles fueron las acciones que desarrolló la marca, posteriores a la situación?..............5
5. ¿Cómo se compensó al público afectado?............................................................................6
6. ¿Consideran que las acciones desarrolladas fueron efectivas para manejar la crisis?
¿Por qué?........................................................................................................................................... 6
CONCLUSIONES.................................................................................................................................. 9
Bibliografía........................................................................................................................................... 10
 INTRODUCCIÓN

Las situaciones de crisis son los momentos en que se pone a prueba la marca, su

capacidad de reacción, su habilidad para comunicarse y su relación con los públicos

involucrados. Una situación de crisis se define como un resultado inesperado de alguna

actividad desarrollada por la organización, que deriva en un perjuicio para alguno de sus

stakeholders.

Cualquier compañía puede enfrentarse en cualquier momento a un evento de

crisis y debe estar preparada para reaccionar. En ocasiones es más importante el

comportamiento posterior de la marca frente a una crisis, que el evento en sí mismo, ya

que habla de cómo es realmente su relación con todos los públicos de interés.

En equipos de trabajo de máximo 6 personas, deben seleccionar una marca que

haya pasado por algún momento de crisis y analizar como la resolvió, a través de los

siguientes puntos:

Marca seleccionada: Samsung

1. Descripción breve de la situación de crisis enfrentada.

En septiembre de 2016 un teléfono de Samsung obligó a evacuar un vuelo en

Estados Unidos que hacía el trayecto de Louisville, Kentucky a Baltimore, Maryland. Los

pasajeros acababan de embarcar en el avión que todavía no había despegado cuando, de

repente, un Galaxy Note 7 comenzó a echar humo. De inmediato todas las alarmas

saltaron en Samsung, medios online y offline de todo el mundo se hicieron eco de la

noticia. El Galaxy Note, uno de los productos insignia de la marca, había explotado tras un

sobrecalentamiento de su batería. Los casos reales y las parodias se multiplicaban.

2. Definición detallada del segmento afectado por la situación de crisis.

Factores de Segmentación

-Tiene presencia en 73 países

Geográfico
-Ingresos mensuales mayores de $3´000.000

-Hombres y mujeres entre los 25 y 35 años.

-Universitarios, empresarios y consumidores de moda.
Demográfico
-Clase social: media-alta
-Estrato 5 y 6

-Amantes de la tecnología
Psicográfico -Innovadores, espontáneos y viajeros
-Aceptación social por tener un teléfono que está a la
vanguardia.

-Alto
Estilo de Vida - Compran productos de alta gama y de calidad
-Conexión las 24 horas debido a su vida social y laboral
-Personas muy sociales

Uso del -Leal a la marca y a los últimos modelos

producto - Medio de trabajo
-Analizan las características y las comparan con otras
marcas

- Diseño más estilizado, ligero y delgado

Beneficios del
-Brinda las mejores dimensiones del mercado
producto
 -Sensor de iris para desbloquear
-Certificación IPG8

3. ¿Cómo resultó afectado exactamente este grupo de interés por la situación?

En ese momento lo llamaron la crisis de confianza. Cuando estos casos

empezaron a ocurrir, tuvo tanto impacto en el mundo que incluso hubo varias aerolíneas

que prohibieron embarcar sus aviones a las personas que fueran portadoras de este

modelo de teléfono, también algunas compañías prohibieron ingreso a los usuarios con

este modelo.

Los medios de comunicación se encargaron desde el inicio de dañar la reputación

de la marca provocando en el usuario miedo y desconfianza incluso hasta de otros

modelos.

Sin duda fue la confianza la que se vio afectada, aunque suele tardar mucho en

construirse es muy fácil de destruir, sin dejar atrás que los usuarios tuvieron que

molestarse en la devolución de su teléfono teniendo que pasar por lo complicado del

papeleo y la tramitología.

4. ¿Cuáles fueron las acciones que desarrolló la marca, posteriores a la situación?

Samsung ante esta crisis de reputación de marca anunció su retirada masiva y el

cese de ventas. Pero el error se repitió.

La compañía les pidió a sus clientes que dejaran de usar el teléfono o lo

devolvieran para cambiarlo por otro, y dijo que había identificado y resuelto el problema.
 Después de un mes, tras haber asegurado previamente a sus clientes y a las

agencias de seguridad que los dispositivos reparados eran seguros, declaró que estaba

investigando nuevos fallos en algunos de los teléfonos reemplazados.

Tras varios fallos en la recogida de los dispositivos, Samsung volvió a pedir

perdón.

Aunque en España no ha salido a la luz ningún caso, la marca sufrió un gran daño.

¿Qué hicieron para remediarlo? Samsung orquestó una gran campaña publicitaria en la

que presentaba un nuevo control de calidad para sus baterías. Y es, en branding, no hay

mejor elección que asumir el error, intentar corregirlo y ser totalmente transparente.

5. ¿Cómo se compensó al público afectado?

Como primera medida ofrecieron a todos los usuarios afectados la devolución del

importe o la opción de cambiar el teléfono por uno de los modelos actuales, el Galaxy S7

o el Galaxy S7 Edge. Esta solución podía reparar las diferentes molestias causadas a los

usuarios y pudo funcionar muy bien para los clientes fieles que creían aun en la marca,

pero no pudo reparar el daño que le había causado a la marca.

Por otra parte, Samsung lanzo el nuevo modelo Galaxy Note 7 Fan Edition, el cual

es un llamado a las segundas oportunidades, este teléfono tiene incorporada una batería

más pequeña que es ecológica, y esta estrategia fue más pensada en impacto ambiental

que tuvo el teléfono inicialmente.

Adicionalmente en temas económicos el teléfono fue lanzado por un precio 30%

más económico, un software mucho más actualizado y un asistente con inteligencia

artificial.

Esta fue una de sus estrategias empresariales más fuertes la cual tenía como

objetivo principal su posicionamiento y reafirmarse con los usuarios.

6. ¿Consideran que las acciones desarrolladas fueron efectivas para manejar la crisis?
¿Por qué?

La estrategia de comunicación de Samsung fue de manera efectiva y tuvo un

tiempo de respuesta acertado, la empresa informo las causas del incidente con el Galaxy

Note 7, “El 23 de enero de 2017, Koh Dong-jin, presidente de la división de

comunicaciones móviles de Samsung señaló: “Estamos asumiendo la responsabilidad de

nuestro fracaso al momento de identificar y verificar los problemas derivados del diseño

de la batería y el proceso de fabricación antes del lanzamiento del Note 7”. A esto añadió

que “también se refirieron a fallas en el diseño del teléfono, incluyendo una capa muy

delgada de plástico que separa los electrodos de la batería”, lo que permitió entender la

complejidad de la situación y por qué se presentó un fallo en un dispositivo electrónico el

cual debe pasar por una serie de pruebas para garantizar su óptimo funcionamiento y

brindar seguridad al ser utilizado por el consumidor final.

Sus acciones fueron:

1. “Uno de los primeros pasos de la marca fue crear un programa de incentivos

económicos a los usuarios afectados del fallido Note 7 en EE UU y Corea del

Sur. Samsung está ofreciendo, como muestra de aprecio por la paciencia y

fidelidad” un bono de 100 $ (unido a la diferencia de precio) a los dueños del

terminal que decidan cambiarlo por otro modelo de su misma marca y 25

dólares “por las molestias” a aquellos que pidan el reembolso o prefieran por

cambiarlo por un modelo de la competencia.” Compensando un poco la

credibilidad en la marca, la garantía, trayectoria, calidad y asegurando que no

se iban presentar de nuevo situaciones similares que pusieran en riesgo la vida

de sus clientes.
 2. “Samsung ha realizado un esfuerzo titánico para evitar que los problemas de

su Galaxy Note a nivel de reputación, afectaran a otros modelos.” Por lo tanto,

la empresa decidió perder grandes sumas de dinero, suspender las ventas, y

dejar de fabricar este phablet de alta gama y mediante esta acción detener de

forma inmediata los casos de combustión espontanea de los dispositivos.

En este sentido podemos describir cómo fue la comunicación de la empresa en

tiempo de crisis antes una situación inesperada y como la persona encargada controlo la

situación de manera eficiente. “Según las declaraciones de Tim Baxter, presidente de

Samsung América, quien indicó: agradecemos la paciencia de nuestros consumidores,

por sobrellevar la carga en estos momentos de retos.”

Sin embargo, otra estrategia adicional y menos arriesgada a la forma en la que

reaccionó Samsung ante esta situación, pudo ser, haber lanzado una nueva referencia en

pleno auge de la situación presentada con las baterías, con características similares al

Galaxy note 7, enfocado en compensar el detalle defectuoso de la anterior referencia en

este caso las baterías, primero con el objetivo de utilizar una estrategia de distracción al

consumidor, y segundo porque a pesar de que Samsung perdió un grado grande de

credibilidad por parte de sus clientes, existía un grupo o nicho de consumidores que a

pesar de la situación, seguían prefiriendo Samsung;

“El 91% de los usuarios de un smartphone de Samsung en Estados Unidos se

volvería a comprar un teléfono de Samsung, una cifra que se acerca mucho al 92% de

fidelidad de los usuarios de un iPhone

De momento se desconocen las cifras en otros mercados principales del resto del

mundo, pero está claro que en Estados Unidos la imagen de Samsung, al menos entre los

encuestados, no se ha visto muy dañada a pesar del escándalo. Cifras similares de

fidelidad se manejan cuando se hablan de otros productos, donde el 92% volvería a

comprar otro producto de Samsung (lavadora, televisor...)”[ CITATION XAL16 \l 9226 ]

CONCLUSIONES

Con toda la situación de crisis por la que paso Samsung, se debe resaltar la estrategia

global de comunicación que manejo, se exalta la responsabilidad que asumió Samsung

frente a la situación, se puede incluso analizar que esta crisis fue para mejorar, Samsung

incrementos sus ventas al siguiente año, esto nos da a entender que las relaciones

publicas son fundamentales, a la hora de presentarse casos como el que vivió Samsung.
 Bibliografía

https://www.bbc.com/mundo/noticias-37573679

https://www.eae.es/actualidad/noticias/el-caso-samsung-una-crisis-de-confianza

https://www.bbc.com/mundo/noticias-37614731

https://www.bbc.com/mundo/noticias-40532687

https://blogs.imf-formacion.com/blog/marketing/crisis-reputacion-samsung/

XALACA. (21 de noviembre de 2016). Los clientes de Samsung siguen fieles en EEUU a
pesar de la crisis del Note7. Obtenido de https://www.xatakandroid.com/moviles-
android/los-clientes-de-samsung-siguen-fieles-en-eeuu-a-pesar-de-la-crisis-del-
note7