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Tesis 56
Tesis 56
COMUNICACIÓN EN
CNT SISTEMAS DE INFORMACIÓN S.A
“La Universidad no se hace responsable por los conceptos emitidos por sus alumnos en sus
Trabajos de Grado, solo velará porque no se publique nada contrario al dogma y moral católicos
y porque el trabajo no contenga ataques y polémicas puramente personales, antes bien, se vea en
ellas el anhelo de buscar la verdad y justicia.”
Doctor
Jurgen Holberck
Decano Académico
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL Y LENGUAJE
PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA
Ciudad
Atentamente.
__________________________________________
Alexander Bances Gómez-Director Trabajo de Grado
Bogotá D.C. 31 de enero de 2008
Doctor
Jurgen Holberck
Decano Académico
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL Y LENGUAJE
PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA
Ciudad
Apreciado Doctor:
Por medio de la presente hago entrega formal del trabajo de grado “PROPUESTA PARA LA
GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO Y LA COMUNICACIÓN EN CNT SISTEMAS DE
INFORMACIÓN S.A”, con el que opto por el título de comunicadora social con énfasis en
organizacional.
Agradezco su atención
__________________________
Luisa Fernanda Mora Bautista
C.C.1026550562
PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA
FACULTAD DE COMUNICACIÓN Y LENGUAJE
CARRERA DE COMUNICACIÓN SOCIAL
ASESORIA DEL TRABAJO DE GRADO
EVALUACION DEL ASESOR
TITULO DEL TRABAJO : PROPUESTA PARA LA GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO Y LA
COMUNICACIÓN EN CNT SISTEMAS DE INFORMACIÓN S.A.
Conceptos claves: Gestión del conocimiento, Capital Humano, Capital Social, Capital
intelectual, Capital estructural, Identidad corporativa y Cultura Organizacional.
4. Proceso metodológico: Este trabajo para optar por el título de comunicadora social parte
de la experiencia vivida al prestar algunos servicios a esta compañía. Este proceso de
observación me ayudo para mirar de cerca y con mayor detenimiento la organización al
interior. Basada en conceptos organizacionales se plantean soluciones de comunicación y
alternativas para gestionar el talento humano dentro de la compañía.
5. Reseña del trabajo: El trabajo parte del diagnóstico realizado a CNT Sistemas de
Información S.A. conjunto con la investigación de gestión del conocimiento de donde se
desprenden los diferentes capitales que vemos implícitos al interior de la empresa.
E-mail: alexbances4@yahoo.es
E S T U D I O S
2001 ANTROPÓLOGO
Universidad Nacional de Colombia
P E R F I L
Antropólogo, especialista en Economía, experto en consultoría, investigador y docente
universitario. Gestor de proyectos sociales con comunidades vulnerables y conferencista invitado
por entidades privadas y públicas.
E X P E R I E N C I A L A B O R A L
L A B OR E S R E A L I Z A DA S DIPLOMADO EN COMUNICACIÓN.
FACULTAD DE COMUNICACIÓN Y LENGUAJE.
El objetivo del diplomado se fundamenta en desarrollar competencias
comunicacionales entre los estudiantes tesistas de la facultad de comunicación
mediante la enseñanza de metodologías de investigación cualitativa,
herramientas e instrumentos de recolección, sistematización, análisis y
evaluación de procesos organizacionales y arroja r como resultado un trabajo
de investigación como opción de grado.
Coordinador de la Línea de Investigación en Gestión de la comunicación y el
conocimiento del departamento de Comunicación y Periodismo.
L A B OR E S R E A L I Z A DA S CATEDRA DIAGNÓSTICO EN
COMUNICACIÓN. FACULTAD DE
COMUNICACIÓN Y LENGUAJE.
D I R E C T OR P R O Y E C T O S D E I N VE S T I G A C I Ó N I.
El objetivo de la asignatura logra que los estudiantes diseñen y construyan
procesos de investigación mediante metodologías basadas en procesos
cualitativos y técnicas de contextualización, recolección, análisis e
interpretación de la información social y organizacional para la elaboración de
diagnósticos, marcos lógicos, líneas de base y estudios cualitativos.
CARGO D O CE NT E
L A B OR E S R E A L I Z A DA S P R O F E S O R D E L A C AT E DR A D E M E T O D O L O G Í A D E
L A I N VE S T I G A C I Ó N .
CARGO C O N S UL T O R
P U B L I C A C I O N E S
Comunicación y Lenguaje.
3440132
2. ESTRUCTURA METODOLÓGICA 15
2.1 Contextualización 15
2.1.1 Objeto Social 15
2.1.2 Historia 17
2.1.3 Productos y Servicios 18
2.1.3.1 Capa 1: Apoyo a la Gestión Asistencial 18
2.1.3.2 Capa 2: Resultados de la Gestión Asistencial 19
2.1.3.3 Capa 3: Gestión administrativa y Financiera 19
2.1.3.4 Capa 4: Gestión Gerencial y Análisis en Salud. 20
2.1.4 Servicios
2.1.4.1 Implementación 21
2.1.4.2 Soporte 21
2.1. 4.3 Consultoría 22
2.1.4.4 Capacitación y desarrollos adicionales 22
2.1.5 Áreas, roles y funciones 23
2.1.6 Organigrama 34
2.1.7 Focalización Estratégica 35
2.1.7.1 Misión 35
2.1.7.2 Visión 35
2.1.8 Política de Calidad 36
2.1.9 Plataforma Tecnológica 36
2.1.9.1 Clientes .36
2.1.9.2 Entorno estratégico de CNT 39
2.1.9.3 Proveedores 39
3. DIAGNÓSTICO DE COMUNICACIÓN CNT SISTEMAS DE INFORMACIÓN
3.1 Etapas del diagnóstico 40
3.1.1 Identificación y definición del problema 40
3.1.1.1 Encuesta piloto para identificación de problemas 42
3.1.1.2 Resultado de la encuesta 42
3.2 Priorización del Problema 44
3.2.1 Matriz de Vester 44
3.2.2 Plano Cartesiano 46
3.3 Mapa de Procesos 48
3.4 Definición de variables 49
4. HERRAMIENTAS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN 50
4.1 Encuesta. 50
4.1.1 Resultados de la Encuesta 53
4.2 Entrevista 59
4.3 Matriz de redes 61
5. SISTEMATIZACIÓN Y ANÁLISIS DE HERRAMIENTAS 69
5.1 Matriz de triangulación 69
6. ALTERNATIVA DE SOLUCIÓN DESDE LA GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO Y
LA COMUNICACIÓN 73
6.1 Descripción del producto 73
6.2 Objetivo 75
6.3 Etapas 75
6.4 Pieza promocional 80
7 Conclusiones Generales 83
8 Bibliografía 84
9 Anexos 85
Anexo 1: Mapas conceptuales entrevistas
Anexo 2: Encuestas Piloto
Anexo 3: Encuestas Generales
Anexo 4: Brochure-Folleto informativo
Anexo 5: Portafolio CNT
TABLA CONTENIDO GRÁFICAS
Los funcionarios manipulan de manera frecuente el conocimiento, lo que sucede en muchos casos
con éste, es que no se articula de manera adecuada y tampoco se comparte. El objetivo de
movilizar este talento humano es que sea capturado, analizado y difundido de forma útil para la
organización.
Para recolectar la información se aplicó como herramientas las encuestas y entrevistas donde fue
necesario entablar relaciones que me permitieran una comunicación bidireccional con los
miembros de la compañía. Ellos de manera muy amable me brindaron tiempo, disponibilidad y
sugerencias.
En CNT muchos de los procesos que se realizan se encuentran estipulados dentro de la compañía
en el Sistema de Gestión de Calidad no se lleva acabo. Por esto, un intangible como es talento
humano debe ser transmitido de forma estratégica para el fortalecimiento de la compañía.
Se realiza también un análisis de conceptos que giran entorno a la Gestión del Talento humano
sobre los cuales se basa la investigación y el diagnóstico. La mirada desde la comunicación
permite plantear unas estrategias claras desde un proyecto que beneficia en tres variables
específicas. El programa planteado como alternativa de solución, va acompañado de herramientas
publicitarias que impulsaran de manera interna y externa la propuesta dentro de la empresa.
1
1. MARCO DE REFERENCIA TEÓRICO
1.1 Cultura
El término proviene del latín cultura que se refiere a colere quiere decir cultivo, cuidado del
campo o del ganado1. En el siglo XVIII, este término se refería a los grandes campos agrícolas
que existían en ese momento y que posteriormente pasaron a ser una formación de la mente
del ser humano y de los comportamientos que adopta éste en particular. El ensayista, Clifford
Geertz define la cultura como: “la trama de significados en función de la cual los seres
humanos interpretan su existencia y experiencia, así mismo como conducen sus acciones…”2
Pero así, como cada ser humano pertenece a una cultura, las organizaciones de igual manera se
administran bajo políticas, normas, signos y códigos establecidos, cuyo objetivo es integrar la
estructura organizacional de la empresa.
1
“Cultura” (2007) [en línea], disponible en: http://es.wikipedia.org/wiki/Cultura, recuperado: 15 de noviembre de
2007.
2
Geertz, Clifford. (2001), La interpretación de las culturas, Barcelona, Gedisa Editorial.
2
1.1.1 Cultura Organizacional
CNT Sistemas de información S.A. cuenta con una cultura corporativa, denominada así en el
ámbito organizacional, que se encarga de mover dentro de una misma esfera a los
colaboradores de la empresa. Esto se hace por medio de códigos, reglas y valores que logran
unificar las metas, para formar una ideología. Pero quizás esta filosofía, no está lo
suficientemente fortalecida y apropiada por sus colaboradores que muchos de ellos, no saben
que existe. Este concepto no sólo hace que los individuos se muevan dentro de la empresa
como grupo sino que aumenta la productividad manteniendo unido el núcleo empresarial.
Por esto, es necesario que los empleados tengan un sentido de pertenencia y una cercanía a la
empresa para que al ser interiorizada la cultura organizacional, sea de igual forma proyectada
a las personas externas de la compañía. Lo que se busca es homogenizar las partes internas
para transmitir la mejor imagen y con ella seguridad y confianza al cliente.
3
Pizzolante, Italo. (2003, Agosto-Septiembre), “La geometría de la comunicación empresarial”, en Revista Razón
y Palabra [en línea], núm. 34, disponible en http://www.razonypalabra.org.mx/anteriores/n34/ipizzolante.html,
recuperado: 17 noviembre de 2007.
3
1.2 Identidad
“La distinción de cualquier tipo entre cualquier persona, animal o cosa y sus semejantes. Se
refiere al ente que existe como idéntico a sí mismo en el tiempo y el espacio, una noción del
ser en sí”.4 La identidad es el sello que cada individuo le imprime como tal a su personalidad,
eso lo hace diferente a todos los seres humanos. Éste concepto es el que nos concibe
heterogéneos a los demás y a su vez refleja nuestro carácter, ideales y valores, para ser
distinguido en la sociedad.
Según Birkigt y Stadler es “la auto representación y el comportamiento de una empresa a nivel
interno y externo, estratégicamente planificados, y operativamente aplicados. Esta basada en la
filosofía acordada por la empresa, en los objetivos a largo plazo, y, en especial, en la imagen
deseada, junto con el ideal de utilizar todos los instrumentos de la empresa como unidad, tanto
de manera interna como externa.”6
Con el paso del tiempo la identidad es la reputación corporativa que las empresas tienen en su
sector.
4
“Identidad”(2007) [en línea], disponible en: http://es.wikipedia.org/wiki/Identidad, recuperado: 17 de noviembre de
2007.
5
Maslow, A. (1998), El hombre autorrealizado: hacia una psicología del ser, Barcelona, Kairós.
6
Van Riel, Cees, (1997), Comunicación Corporativa, Madrid, Prentice Hall.
4
Lo que es la compañía, sus ideales y lo que de hace se plasma de manera que el cliente vea
estos componentes implícitos en el campo visual al que el puede acceder. De la evaluación y
la percepción que tenga el público dependerá que haya fidelización y pregnancia no sólo a los
productos sino a la organización como tal.
De acuerdo a lo anterior, hay tres clases de identidad: “Identidad Monolítica donde se utilizan
los mismos símbolos en todas las partes, es decir, un único estilo visual, lo que permite que
sea reconocida la empresa inmediatamente; Identidad Respaldada se refiere a empresas
diversificadas cuyas partes conservan segmentos de sus propias culturas tradicionales y/o
marcas. Se sigue reconociendo la empresa matriz, pero las empresas subsidiarias tienen su
propio estilo; Identidad de marca limita el riesgo de fracaso del producto, pero la marca no se
puede beneficiar de la reputación de la empresa, las marcas no tienen relación con la casa
matriz pues ésta no es reconocida en este tipo de identidad.”7
CNT, como cualquier empresa, tiene una jerarquía establecida pero desde la cabeza hasta los
cargos inferiores se debe apropiar e identificar con la personalidad de la compañía. La
personalidad tiene rasgos particulares en su visión, misión y valores que permiten darle
sentido a lo que se quiere y de igual forma ilustrar lo que se hace.
Para lograr pregnancia en los clientes se utiliza una comunicación gráfica la cual se refiere a
una “identidad visual compuesta de logotipo, símbolo y gama cromática elementos que se
aplican directamente a la empresa, los servicios que presta y los productos que tiene.” 8
Sobre la identidad corporativa que tiene CNT, es decir, el conjunto de signos visuales, sobre
los cuales es reconocida y memorizada dentro del sector, es donde se debe hacer más énfasis y
trabajo. Por más que se muestra como auténtica con sus productos y servicios de más alta
calidad, no tiene una recordación dentro de sus clientes como empresa y tampoco dentro del
sector salud.
7
Fuentes, Sandra, Comunicación y Organización, Cátedra Javeriana. 2004
8
Costa, Joan. (1993), Identidad Corporativa, México, Trillas.
5
Un punto a favor sobre el cual se debe hacer énfasis para fortalecer la identidad es el buen
nombre que tiene la empresa. Así, como las personas actuamos para tener una buena
reputación, CNT busca satisfacer a sus clientes para lograr reconocimiento y una imagen
intachable en el mercado de la tecnología.
Gráfica 1. Fuente: Costa, Joan. (1993), Identidad corporativa, México, Trillas. Pág. 38.
Joan Costa hace el planteamiento de esta estructura como una organización con una
programación dirigida, que conduce a la reducción de lo aleatorio y, por lo tanto a la eficacia.
(1993, pág. 36). Este plan permite tejer una red que integra los elementos de comunicación
que vemos en el gráfico. El circuito le brinda a la compañía estabilidad, mediante la identidad
representada en la marca se establece un plan estratégico.
6
La marca como concepto que compone la identidad representa explícitamente el
funcionamiento de la organización, sus roles, los flujos de información, el embalaje, los
procesos la disciplina, los productos y servicio que utiliza el sistema con su entorno. Si los
anteriores elementos están integrados proyectarán al consumidor una buena imagen.
“Es la imagen psicológica que una sociedad se representa mentalmente de una institución. Por
consiguiente, a la imagen corporativa la configura todo el conjunto variado de actuaciones y
mensajes de la institución a lo largo del tiempo.”9 Por medio de los significados, que la
organización le da a ciertos símbolos, los públicos objetivos recuerdan e interpretan la
información. La realidad de la empresa debe ser plasmada en este retrato, que le permitirá al
cliente externo una aproximación con la compañía.
Gráfica 2. Fuente: Garbett 1988, Citado por Sandra Fuentes en Cátedra Comunicación y
Organización.2004.
9
Costa, Joan. (1993), Identidad Corporativa, México, Editorial Trillas.
7
imagen de la compañía. Esta proyección, del interior al exterior de la empresa, es la forma de
expresión hacia los públicos de la filosofía y la identidad de la organización. Italo Pizzolante
la define como “El resultado de una interpretación acumulativa de la información que llega a
los públicos”10. Es decir, el mensaje que se queda en la mente del cliente.
Ahora bien dentro de las empresas no sólo se busca vender, tener imagen, mantener satisfecho
al cliente. Las organizaciones primero deben empezar por sí mismas, por el bienestar de sus
colaboradores son ellos los que manejan los flujos de información y conocimiento dentro de
las empresas. De tal manera que un componente relevante es la gestión del conocimiento que
se realiza al interior de la compañía.
Los funcionarios de las organizaciones han pasado de ser solamente los trabajadores que
cumplen con diferentes objetivos dentro de la compañía a ser activos intelectuales en los
cuales se invierte. Las inversiones buscan un crecimiento personal y de igual manera un
aprendizaje corporativo que le permita a la empresa ampliar su negocio.
10
Pizzolante, Italo. (1993), Ingenieria de la Imagen. Caracas: Universidad Católica Andrés Bello.
11
Edvinsson, L. y Malone, M. (2000), El capital intelectual, como identificar y calcular el valor de los intangibles
de la empresa, Barcelona, Gestión.
8
Este paradigma integra procesos y objetivos particulares de la empresa. Para José Luis Molina
y Marsal la clave está en optimizar el ciclo de experiencia-aprendizaje. “La gestión del
conocimiento exige que los empleados tengan interiorizado el valor de compartir, es decir que
no sólo entiendan que es importante compartir desde el punto de vista racional sino que es
necesario que compartir con otros miembros de la organización constituya un imperativo
moral cuya ruptura implique un efecto emocional (un valor social).”12
De esta manera hacer énfasis en la gestión del conocimiento que es donde reside la red de
relaciones y trabajo en equipo es fundamental en CNT como organización. Dentro de cada
compañía se movilizan: capital humano, capital intelectual, capital social y capital estructural,
estos no sólo le dan valor a la empresa sino a las competencias de sus colaboradores.
Un materia prima dentro de la empresa son “Las capacidades individuales, los conocimientos,
las destrezas y las experiencias de los empleados y directivos de la empresa…”.14 Este no es
un tangible, es un elemento que muchas veces pasivo se debe trabajar para volverlo activo y
así hacerlo más útil, de esta manera se faciliten los procesos que se llevan a cabo dentro de la
empresa.
El objetivo es enriquecer al capital humano de la empresa, nutrir el nivel personal, para que
este posteriormente comparta sus conocimientos con la organización. No hay que olvidar que
el activo más importante dentro de la empresa, son sus colaboradores, esto lo tiene presente
CNT. Sin embargo, las capacitaciones que se hacen en esta empresa, muchas veces no se
comparte este conocimiento.
12
Molina, J. y Marsal, M. (2002), “ La gestión del conocimiento en las organizaciones” en línea], disponible en:
http://www.librosenred.com/libros/lagestiondelconocimientoenlasorganizaciones.aspx, recuperado: 23 noviembre
de 2007.
14
Edvinsson y Malone. (2002), “La gestión del conocimientos en las organizaciones’ citado por Molina, J y Marsal,
M, en línea], disponible en:
http://www.librosenred.com/libros/lagestiondelconocimientoenlasorganizaciones.aspx, recuperado: 23 noviembre
de 2007.
9
Constantemente por moverse en este sector, es necesario estar actualizándose, para estar no
sólo a la vanguardia de la tecnología sino para crear productos que beneficien al cliente y se
ajuste a todas sus necesidades.
El fin del Capital Humano es lograr el valor del conocimiento creado por las personas que se
desempeñan dentro de la compañía, para que de esta forma crezcan de manera personal y aporten
conocimiento a la empresa aumentando su productividad. Sin embargo, hay capital que es temporal en
la empresa es el caso del capital intelectual.
“Esta constituido por la suma del capital humano (cultural organizativa, competencias, etc.) y
el capital estructural (procesos, estructura organizativa, tecnología)”15. Al poseer estos
conocimientos, es enriquecida la empresa, sin embargo, se dice que este tipo de capital es un
“préstamo” para la empresa. Se parte de un pasivo, algo que no se ha explotado, para llegar a
un activo, el objetivo final es crear valor a lo que se tiene.
15
Molina, J. y Marsal, M. (2002), “ La gestión del conocimiento en las organizaciones” en línea], disponible en:
http://www.librosenred.com/libros/lagestiondelconocimientoenlasorganizaciones.aspx, recuperado: 13 noviembre
de 2007
10
Edvinsson define este capital de la siguiente manera: “La posesión de conocimientos,
experiencia aplicada, tecnología organizacional, relaciones con los clientes, y destrezas
profesionales que dan a una organización la ventaja competitiva en el mercado.”16
Con el fin de tejer redes sociales, es decir, construir puentes entre los diferentes intermediarios
y las personas con las que se tiene comunicación, es necesario potencializar las relaciones
entre los colaboradores y establecer una familiaridad y un reconocimiento. Dentro de los
equipos de trabajo de CNT, a las diferentes ciudades a las que llega y brinda soporte, se tiene
lazos fuertes, pero en ocasiones estas redes de cada ciudad no interactúan con las del resto del
país, lo cual debería ser pertinente para lograr dinamizar y relacionar a la compañía.
“La idea básica es que las personas tienen a su alrededor un núcleo fuerte de lazos que le
proporcionan la información, los recursos y el soporte emocional que necesitan.”17 Así, las
comunidades de aprendizaje y los dispositivos donde se crea y se comparte el conocimiento
permiten fortalecer los vínculos y la productividad de cada uno de las áreas de la compañía.
De acuerdo a los cambios que ha tenido el sector salud, es pertinente que se realicen
capacitaciones y actividades de integración para lograr un mayor sentido de pertenencia, ya
que CNT Sistemas de Información S.A. está dispuesto a hacer cambios y adoptar soluciones
16
Edvinsson, L. (2002), “La gestión del conocimientos en las organizaciones’ citado por Molina, J y Marsal, M, en
línea], disponible en: http://www.librosenred.com/libros/lagestiondelconocimientoenlasorganizaciones.aspx,
recuperado: 23 noviembre de 2007.
17
Ibid.
11
que le generen mayores beneficios a la compañía. Comenzar por un conocimiento que los
colaboradores tienen tácito y explotar esa parte para que de esta forma sea difundido y
practicado dentro y fuera de la organización es el comienzo.
El Navegador Skandia, divide este capital en tres dimensiones que son: el enfoque renovación
y desarrollo, de procesos y financiero, que ayudan a conformar la parte no pensante del capital
intelectual y que se queda en la organización cuando el trabajador no permanece en la
empresa. En conclusión, se busca por medio de estos tres enfoques generar valor para la
empresa utilizando indicadores que precisos y amplios que midan el rendimiento de la misma.
Para hacer explicito y tangibles los capitales relacionados entre si se busca materializar el
conocimiento por medio de sistemas, procedimientos y desarrollos tecnológicos; estos permitirán
estructurar de manera más eficaz los conocimientos y dinamizar los procesos. Dentro de las
“comunidades de aprendizaje” que se conforman se busca que mediante la creatividad se
llegue a un nuevo conocimiento, explorar para llegar a la innovación.
18
Ibid.
12
Es por esto, que antes de someterse a reestructuraciones y cambios, se evalúa la realidad de la
empresa mediante un diagnóstico donde se ilustre de manera clara lo que pasa al interior de la
compañía.
1.5 Diagnóstico
Este análisis permite es una investigación cualitativa a profundidad que permite detectar
falencias basadas en estas se construye una hipótesis sobre la cual se trabaja y posteriormente
se plantean soluciones y alternativas que se ajusten a las necesidades comunicativas de la
organización tanto interna como externamente.
El diagnóstico como exploración social, adaptable al tipo de organización, busca hacer una
contextualización, como segundo paso un sondeo de problemas, que lleva a una tercera etapa
priorización de los problemas, esta permite construir un mapa de procesos y definir las
variables para de esta plantear las estrategias que se van a llevar a cabo. Lo que se busca con
el diagnóstico es mejorar las relaciones con el cliente interno, externo y proveedores, mediante
las estrategias de comunicación como alternativas de solución.
19
Bances Gómez, Alexander. Gestión del conocimiento en diagnóstico de comunicación. Cátedra Javeriana. 2006.
13
1.6 Estrategias de comunicación
Es la forma llegar a unos objetivos planteados siguiendo una serie de acciones. “La estrategia
de comunicación consiste en definir con claridad quiénes somos y qué ofrecemos. Nada más.
Y nada menos.”20
Se sabrá si estas ideas planteadas se llevaron a cabo con éxito cuando se vea eficiencia en los
procesos y en eficacia en la productividad. Las estrategias son diseñadas de acuerdo a las
necesidades de las organizaciones, es por eso que primero se hace una formulación y después
la ejecución, utilizando herramientas que permitan posteriormente evaluar si se cumplieron o
no los objetivos.
Para llegar a formular tácticas que permitan cumplir objetivos es pertinente establecer un plan
mediante una estructura metodológica, este nos obliga a trazar mayores directrices en el
proyecto y darle dirección.
20
“Estrategia de comunicación” (2007) [en línea], disponible en: http://www.apuntesgestion.com/2006/06/29/que-es-
la-estrategia-de-comunicacion/, recuperado: 18 de noviembre de 2007.
21
Pérez, R. (2001), Estrategias de comunicación, Barcelona, Ariel.
14
2. ESTRUCTURA METODOLÓGICA
El proceso metodológico tiene una serie de etapas que desarrollaremos a continuación, las cuales
que permiten entender el enfoque y las fases de la investigación.
2.1 Contextualización
Los siguientes elementos nos acercan de manera más detallada a la organización a su quehacer
y a los objetivos que ésta busca.
15
adquirir los fondos y otros activos necesarios para el desarrollo de sus operaciones y, en
general, ejecutar todos los actos y celebrar todos los contratos, sean de carácter civil o
mercantil, que guarden relación con el objeto social expresado en el presente artículo, y todos
los demás que tengan como finalidad ejercer los derechos y cumplir las obligaciones, legales o
convencionales derivados de la existencia de las actividades desarrolladas de la compañía.”22
22
Certificado Cámara de comercio CNT Sistemas de Información S.A. (2007)
16
2.1.2 Historia
CNT Sistemas de Información S.A, nació hace 25 años durante este tiempo se han brindado
prestigiosas compañías nacionales y multinacionales. Desde hace 12 años CNT Sistemas de
Información presta asesoría y consultoría en la reingeniería de procesos y planificación
informática. Actualmente, CNT se dedica a brindar soluciones tecnológicas en el sector salud
a prestigiosas clínicas y hospitales. A nivel nacional se expande por el territorio en ciudades
como Bogotá, Medellín, Barranquilla, Santa Marta, Cartagena, Neiva, Cali, Bucaramanga,
Pereira, Armenia, Manizales, Tunja, Duitama, entre otros.
17
CNT a lo largo de su trayectoria ha ayudado a aumentar la productividad y competitividad de
los diferentes departamentos del país y ha contribuido a la economía Colombiana. Esta
compañía debido a la globalización se ha visto en la necesidad de ampliar sus mercados a
nivel internacional, por eso en el año 2002 CNT expande su mercado al Ecuador.
CNT Sistemas de Información brinda a sus clientes soluciones integrales para el sector salud.
Esta compañía concentra sus beneficios en Clínicas y Hospitales donde se busca facilitar la
administración de la información de los pacientes, para así, optimizar y facilitar los procesos.
CNT Basic cuenta con diferentes capas y están divididas así:
18
• Laboratorio Clínico: Manejo de ordenes, resultados de la historia clínica, y permite
conexión en línea con maquinas de laboratorio.
• Imagenología: Interpretación de imágenes diagnósticas, permite interacción de PACS.
• Farmacia y Almacén: Administra niveles y subniveles de stock, facturación directa a los
pacientes. Integración con Historia Clínica y enfermería.
• Odontología: Manejo de odontograma de diagnóstico, de plan de tratamiento y de
evolución.
• Promoción y Prevención: Seguimiento de las actividades de prevención, generación de
reportes de gestión sobre metas de cumplimiento y demanda inducida.
19
• Cuentas por pagar: Administración integral de la cartera de la institución.
• Cuentas por cobrar: Administración integral del efectivo, las cuentas de caja y bancos su
respectiva información.
• CNT contabilidad: Generador de múltiples movimientos e información contable. Controla
los procesos contables y tributarios.
• CNT presupuesto público: Manejo integral del proceso de ejecución presupuestal contiene
parámetros legales como el programa anual mensualizado de caja (PAC) presupuestado y
aprobado.
• CNT compras: Administración y control en procesos de adquisiciones de la institución.
• CNT nómina: Administración en procesos de liquidación y generación periódica de
nómina.
20
2.1.4 Servicios
CNT cuenta con un ciclo de implementación de los sistemas el cual está estructurado en
etapas, dentro de las cuales se desarrolla un conjunto de actividades que se llevan a cabo de
acuerdo con un cronograma definido en forma conjunta con el cliente. El objetivo es que en
cada una de las fases, el cliente sea conciencia de los resultados y las variables que entran a
jugar en cada uno de los procesos.
2.1.4.1 Implementación
Para la labor de implementación contamos con personal calificado y de gran experiencia, que
brinda el soporte y la asesoría que los clientes requieren en cada una las siguientes etapas:
Verificación de Equipos y Plataforma; sensibilización y definición de Políticas; montaje de
aplicaciones; taller y capacitación en parametrización; parametrización de aplicaciones; taller
y capacitación por módulos; validación de parámetros; adecuación de formatos; paralelo y
puesta en marcha; entrega a soporte.
2.1.4.2 Soporte
El servicio de Soporte y Actualización, tiene como objetivo atender las solicitudes de servicio
de los usuarios que sean inherentes a la funcionalidad del software, entendido como errores,
defectos o problemas de manejo de acuerdo al siguiente esquema: Una vez se recibe el
requerimiento por cualquiera de las modalidades indicadas a continuación se procede a
realizar su consulta en nuestra base de conocimiento, se asigna una prioridad de común
acuerdo con el usuario.
21
Mantener activo el servicio de Actualización y Soporte es fundamental para acceder a la
central de soporte y para recibir las actualizaciones del software, dichas actualizaciones
incluyen cambios en normatividad, mejoras tecnológicas y funcionales.
2.1.4.3 Consultoría
Por medio de este servicio CNT satisface a sus clientes según sus necesidades específicas. La
compañía suministra con personas capacitadas en diferentes disciplinas que les permite a los
clientes estar seguros que los productos satisfagan sus expectativas, agilicen y dinamicen los
procesos.
Estos servicios tienen por objeto incluir en el software instalado en la compañía desarrollos o
adaptaciones particulares que satisfagan las necesidades particulares. Por eso, CNT cuenta con
un grupo de expertos desarrolladores de software con amplia experiencia en el sector salud,
quienes cumplen con todas las actividades del proceso de desarrollo, desde la identificación y
especificación de requerimientos, hasta la puesta en marcha del producto desarrollado,
siguiendo un conjunto de procesos de desarrollo claramente definidos, los cuales han sido
certificados ISO-9001.
En este momento esta empresa, esta certificada en la norma ISO 9001: 2000 para garantizar a
todos sus clientes el cumplimiento de las condiciones comerciales de manera permanente.
CNT presta mantenimiento y capacitación a sus clientes para que los diferentes funcionarios
de clínica y hospitales aprendan a manejar el software y sean así más productivos sus procesos
clínicos. Así como también se hacen actualizaciones de los diversos productos obtenidos,
proporcionándoles otras versiones que vayan acordes con la tecnología.
22
2.1.5.1 Áreas, roles y funciones
CNT para cumplir las tareas propuestas, tiene organizados a sus colaboradores de tal manera
que se puedan cumplir todos los frentes de la empresa. Se encuentra dividida en áreas donde
se deben cumplir funciones y roles específicos dentro de los procesos que se desarrollan al
interior de la compañía y de igual forma con los clientes.
23
Liquidación de nómina y todos los ítems relacionados con este aspecto, como
prestaciones sociales y parafiscales
Revisión y digitación contable de viáticos.
24
• Auxiliar Administrativo de Mensajería
Entrega y recoge con responsabilidad, los documentos y materiales que le sean
encomendados de las Oficinas de los clientes, proveedores y demás personas o entidades
que pueden interactuar con la Empresa.
Funciones:
Entregar y recoger documentos y materiales de las Oficinas de los clientes, proveedores y
demás personas o entidades, según sea encomendado.
• Contador
Es la persona encargada de administrar los recursos financieros. Mantener al día la
información financiera contable y tributaria. Reportar los flujos de caja y bancos en
tiempo real a la gerencia administrativa para la toma efectiva de decisiones.
Funciones:
Conciliar información de bancos para la proyección de los flujos de caja de la compañía.
Hacer y ejecutar el presupuesto de la compañía.
Área Comercial
• Gerente Comercial:
Genera la política comercial y controla que se ejecute y sea eficaz; tanto la política como
los resultados comerciales.
Funciones:
Generar la política comercial. Responder por los objetivos comerciales. Controlar al
personal a su cargo. Seleccionar el recurso humano correspondiente.
Preparación y ejecución del presupuesto de ventas.
Utilizar el procedimiento de ventas del Sistema de Gestión de Calidad.
25
• Asistente de ventas de nuevos proyectos:
Funciones:
Depuración de Bases de Datos vía telefónica, según formatos establecidos.
Elaboración y Seguimiento de cotizaciones. Cumplimiento del Sistema de Gestión de
Calidad ISO (Normas).
Generación de indicadores e informes según la solicitud de su Jefe Directo y la gerencia
general. Planeación de agenda Nacional.
• Diseñador Gráfico:
Trabaja directamente en la factura de las imágenes como tales en coordinación con el
director creativo, dando prioridad a las artes gráficas.
Funciones:
Elabora piezas gráficas para formatos impresos, digitales y animados
Es el webmaster de los sitios web de la compañía.
26
• Consultor de negocios:
• Director Creativo:
27
Área de Tecnología y Producto
• Analista de Software:
• Desarrollador Junior
Contribuir a incrementar la satisfacción del cliente con el producto, a través del
Desarrollo de los requerimientos y mantenimiento de los módulos asignados en los
términos de tiempo, alcance y calidad establecidos.
Funciones:
Desarrollo de requerimientos de acuerdo a lo establecido en la Metodología de Análisis,
Diseño y desarrollo.
28
Mantenimiento de las aplicaciones CNT de acuerdo a lo establecido en el Proceso de
Mantenimiento de aplicativos, Control de Producto No conforme y documentos
relacionados.
Realizar las revisiones y correcciones de cualquier categoría de producto No Conforme
que sea asignada.
Realizar pruebas y revisiones de los desarrollos realizados.
• Director de Ingeniería
• Gerente de Tecnología:
Coordinar y supervisar los procesos de Análisis, Diseño, Desarrollo, Pruebas y
documentación; para asegurar su cumplimiento y mejora continua. Buscando siempre
contribuir a incrementar la satisfacción del cliente con el producto, a través con la gestión
de sus requerimientos, el mantenimiento de los módulos actuales y el desarrollo de nuevos
productos, enfocándose a brindar soluciones de alta calidad técnica y funcional.
Funciones:
Coordinar y supervisar los procesos y procedimientos del área de tecnología y producto,
según los procedimientos relacionados del Sistema de Gestión de Calidad.
29
Evaluar la viabilidad (técnica, funcional y económica) para la realización de nuevos
productos y características a modificar en las nuevas versiones., velando así por el
crecimiento del producto.
Sugerir y/o evaluar las solicitudes de mejora tecnológica que se generen por parte de los
funcionarios de CNT, buscando mantener la compañía actualizada tecnológicamente.
Contribuye a aumentar la satisfacción del cliente frente a la calidad de los productos CNT
a través de la planeación y ejecución de pruebas que disminuyan el riesgo de entregar un
producto no conforme al cliente.
Funciones:
Planear las pruebas
Ejecutar las pruebas de software de acuerdo a lo especificado en el Procedimiento de
Pruebas.
Reportar los resultados de las pruebas de acuerdo a lo establecido en el procedimiento de
pruebas.
Gestión de errores, defectos y hallazgos.
Control de producto no conforme.
Registrar, generar y entregar los indicadores que le sean asignados
• Desarrollador Senior
30
Realizar pruebas y revisiones de los desarrollos realizados.
Generar acciones tendientes al cumplimiento de los indicadores del área.
Proponer acciones de mejora e innovación con respecto a los diseños dados en
arquitecturas iniciales, y en general en cualquier proceso relacionado con el área.
Notificar cualquier situación que considere puede causar perjuicio a la compañía.
Área de Calidad
• Asistente de Calidad
Facilitar y contribuir al cumplimiento y mejora del Sistema de Gestión de la Calidad por
parte del equipo de trabajo de la compañía y demás involucrados, fortaleciéndolo como un
componente de vital importancia en las actividades de valor y una herramienta de ventaja
competitiva de la organización.
31
Funciones:
Asegurar que se establecen, implementan y mantienen los procesos del SGC.
Promover la toma de conciencia de los requisitos y satisfacción del cliente en todos los
niveles de la organización.
Asegurar el control de documentos y registros de acuerdo a lo especificado en la norma
ISO 9001:2000.
Realizar y verificar la ejecución del presupuesto de calidad.
Programar y coordinar la realización de las auditorias internas y externas de la compañía.
Realizar seguimiento al cumplimiento de las solicitudes de mejora.
• Jefe de Calidad
Esta persona vela por la eficacia del funcionamiento y la mejora continua del sistema de
gestión de calidad de la empresa.
Funciones:
Asegurarse de que se establecen implementan y mantienen los procesos necesarios para el
sistema de gestión de calidad.
Informar a la alta dirección sobre el desempeño del S.G.C. y de cualquier necesidad de
mejora.
Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en
todos los niveles de la organización.
Esta persona verifica la eficacia del funcionamiento del sistema de gestión de calidad.
Funciones:
Planear las auditorias internas de calidad.
Realizar las auditorias internas de calidad.
Presentar informes con los resultados de las auditorias internas.
Las que se designen en el acta de nombramiento.
32
Conociendo las diferentes funciones que realizan los colaboradores de la empresa y los roles
que deben cumplir dentro de ella, veamos la distribución de la estructura organizacional para
cada área y cada cargo.
33
2.1.6 Organigrama
34
2.1.7 Focalización Estratégica
2.1.7.1 Misión
Desarrollar y comercializar software especializado en el sector salud orientado a
clínicas, hospitales y administradoras de salud. Asimismo, mediante canales de
distribución efectivos, llegar a nuestros clientes con productos de alta calidad que les
permitan aumentar la productividad y mejorar la calidad de vida de los usuarios; Lo
anterior, enfocado a la creación de valor empresarial y márgenes que le permitan a la
compañía un normal desempeño y un crecimiento por encima del promedio del sector.
2.1.7.2 Visión
Consolidar a CNT SISTEMAS DE INFORMACIÓN S.A. como la compañía
desarrolladora de los productos informáticos más robustos, completos y de mejor calidad
disponibles en el mercado latinoamericano. Esto mediante la continua innovación, la
conformación de una estructura organizacional sólida, el desarrollo de un equipo de
trabajo capaz, competitivo y reconocido en la industria del software y la formación de
talento humano como ventaja competitiva. Todo esto con miras a la creación de valor
empresarial y al crecimiento de la compañía.
Los objetivos están enfocados a satisfacer los requerimientos del cliente. Estos requisitos
son establecidos en el proceso de venta y en cada una de las actividades que se
desarrollan. Los sistemas de información, tanto asistenciales como administrativos, que
ofrecemos son de alta calidad técnica y funcional. El recurso humano es
cuidadosamente seleccionado y entrenado.
35
Los principales productos de CNT SALUD son el CNT Pacientes HIS
Edition especialmente diseñado para Clínicas y Hospitales y redes de alta complejidad y
una completa gama de herramientas tecnológicas para las Pymes de Sector Salud. Este
último en sus versiones CNT Pacientes Basic Edition, CNT Lab, CNT RIS, CNT Dent,
CNT Oftalmológico.
La compañía cuenta con una estructura tecnológica que facilita tener conectado a las
regionales con las que cuenta en el país. Para manejar el flujo de información de la
empresa tiene una intranet, esta permite una comunicación de manera interna de los
empleados. De igual forma, pueden compartir archivos y avisos importantes para los
colaboradores.
Cuenta con una página web cuya dirección es: http://www.cnt.com.co, este es el
contacto que tienen con el cliente, lo mantienen informado y le de suministran una clave
para poder bajar los demos y el soporte software actualizado. La página no la tienen
actualizada, ese es uno de las grandes deficiencias que se encuentran a nivel
comunicativo, ya que es la primera carta de presentación que tiene con sus clientes por
encontrarse en el sector de la tecnología.
2.1.9.3 Clientes
CNT Sistemas de Información cuenta con clientes fijos a los cuales le suministran el
software solicitado y el cual ajustan de acuerdo a las necesidades del cliente. A
continuación la lista de Clínicas y Hospitales a los cuales les prestan servicio:
Caja de Compensación Familiar Comfenalco Bolivar, Cansercoop IPS
Centro Médico de Especialistas S.A. – Clínica Sant
Centro oftalmológico Colombiano
Centro Policlínico del Olaya S.A.
36
Clínica Cardi Ltda
Clínica de Ojos Ltda
Clínica de Oncología Astorga
Clínica Madre Bernarda
Clínica Nuestra Señora del Rosario Cali, Valle
Clínica Santa Ana Ltda.
Clínica Versalles
Clínica Villareal – Servicios Médicos Ltda.
Compañía de Seguros Bolívar S.A.
Contacto y mercadeo Clínico S.A.
Corporación Síndrome de Down
E.S.E Hospital San José de Salgar
E.S.E Hospital San Juan de Dios – Marinilla
E.S.E Hospital San Juan de Dios Carmen de Viboral
E.S.E Centro de Salud Rafael Salgado
E.S.E Hospital Alejandro Prospero Reverend
E.S.E Hospital de la Estrella
E.S.E Hospital del Sararé San Ricardo Pampurí
E.S.E Hospital del Sur Gabriel Jaramillo Piedrahi
E.S.E Hospital Ismael Perdomo
E.S.E Hospital La Sagrada Familia
E.S.E Hospital Louis Pasteur
E.S.E Hospital Manuel Elkin Patarroyo
E.S.E Hospital Profesor Jorge Cavelier
E.S.E Hospital San Antonio de RioNegro- Santander
E.S.E Hospital San Antonio de Soata
E.S.E Hospital San Camilo de Lelis de Vegachi
E.S.E Hospital San José de Belem de Umbria (Risaralada)
E.S.E Hospital San Martin de Porres Chocontá (Cundinamarca)
E.S.E Hospital San Vicente de Paul Paipa (Boyacá)
37
E.S.E Hospital Santa Isabel Gómez Plata
E.S.E Hospital Santander de Caicedonia
E.S.E Inés Ochoa Pérez de Tibasosa
E.S.E Maria Auxiliadora de Mosquera
E.S.E Salud Sogamoso
E.S.E Envisalud Envigado
E.S.E Hospital Gilberto Mejía Mejía-Rionegro
E.S.E Hospital José Maria Córdoba
E.S.E Hospital San Antonio de la Pared (Ráquira)
E.S.E Santiago de Tunja
E.S.E Hospital Héctor Abad Gómez de Yondo
E.S.E Hospital Pio X
E.S.E Hospital San Esteban La Unión Valle
E.S.E Hospital San Juan de Dios Retiro
E.S.E Hospital San Roque La Unión
E.S.E Hospital San Vicente- Montenegro
E.S.E Hospital Zamora Paris Fontidueño
Fundación Leonistica de Salud Ocular
Fundación Leonor Gelkel
Fundación Oftalmológica Nacional
Hospital San Francisco de Villa de Leyva
Hospital San Pedro y San Pablo- La Virginia
Hospital Santa Ana de los Caballeros
Hospital Santa Mónica de Dosquebradas
South Medical Clinic S.A. “Southmedic S.A”
Souvimedical U.T.
Ucin Monterrey S.A
Unidad Medica Central I.P.S Ltda.
Urotech Medical S.A. IPS
38
2.1.9.2 Entorno estratégico de CNT
Cuando se habla de entorno de la empresa nos referimos a los públicos que son
afectados por la organización y de igual manera afecta a la misma, son participes de la
planeación estratégica, es decir de la toma decisiones, de los objetivos que se deben
alcanzar y hasta del capital mismo que se debe destinar para la organización.
Con el fin de brindar un valor agregado a sus clientes, CNT Sistemas de Información se
alía con otras organizaciones tecnológicas como: Business Objects, Datainnovations, el
objetivo primordial es integrar las plataformas y de esta manera aportar soluciones de
software especializado
2.1.9.3 Proveedores
39
3. DIAGNÓSTICO DE COMUNICACIÓN CNT SISTEMAS DE INFORMACIÓN
Se ha divido el proceso en las siguientes fases, para tener una mayor precisión en los
resultados en cada etapa y para analizar de manera adecuada la información recolectada.
Las preguntas están dirigidas a la cabeza de cada área con el propósito que reconozca, las
fortalezas y las debilidades, no sólo de su departamento sino de CNT Sistemas de información
S.A. como empresa integral.
40
Modelo de cuestionario Piloto
CUESTIONARIO DE COMUNICACIÓN
1. Desde su punto de vista ¿Ve usted que es necesario, útil o inútil, los procesos de
comunicación de CNT con su cliente interno (directivos, ingenieros,
empleados)_______________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
2. ¿Cuál es el área que mejor comunica y divulga sus procesos? Señale con una X
a. Gerencia Comercial
b. Servicio al cliente
c. Tecnología y Producto
d. Admón- Finanzas
e. Calidad
A continuación
4. ¿Cuál es el mayorlaproblema
ficha modelo:
de comunicación con el cliente externo? ¿Porqué?
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
5. ¿Qué herramientas de publicidad y mercadeo debe fortalecer CNT, para mejorar su venta
de servicios?
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
6. ¿Qué eventos considera usted son los más efectivos para el mercadeo de servicios?
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
Gracias por su colaboración.
LUISA FERNANDA MORA
Comunicación Social
41
FICHA TÉCNICA
Grupo objetivo: Gerente General, Gerente de Tecnología, Gerente Posventa, Gerente Servicio al cliente,
Director Creativo, Asistente de calidad.
Posteriormente se analizan y se tabulan para localizar en un plano cartesiano las situaciones a las que se les
debe prestar mayor atención. Dependiendo de los problemas que tengan mayor movilidad y según como se
vayan a ubicar en los diferentes cuadrantes, poder, conflicto, inercia, indiferencia. Se establecerán unas
variables, sobre estas se direccionará de manera acertada la encuesta general.
42
• A nivel externo:
P7. Baja comunicación con los clientes.
P8. Comunicación inoportuna con los clientes.
P9. Dificultades de comunicación con los clientes (gerentes).
P10. Comunicación correctiva con los clientes.
P11. Desconfianza del cliente con respuestas de la compañía.
P12. No hay base de datos de los clientes.
P13. El cliente no conoce o no sabe.
43
3.2 Priorización del Problema
De acuerdo a los problemas que se identificaron, es pertinente priorizarlos, así se sabrá de
manera más acertada sobre cual problema se debe trabajar en CNT Sistemas de Información
haciendo un mayor énfasis. Para ello, se utiliza una Matriz de Vester.
3.2.1 Matriz de Vester: Es una herramienta que dentro del diagnóstico de comunicación
permite medir el nivel de causalidad de los diferentes problemas. De igual forma, permite
identificar la relación que se tienen entre ellos mismos, de acuerdo a los diferentes niveles de
impacto que existen: 0= Nulo; 1= Bajo; 2= Medio; 3= Alto.
TOTAL
X
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13
P1 X 2 1 2 2 1 2 2 2 1 2 1 2 20
P2 3 X 2 2 3 3 3 2 2 1 1 3 3 28
P3 0 0 X 0 1 2 3 2 3 1 2 1 3 22
P4 2 1 2 X 3 1 1 1 1 1 2 2 2 19
P5 3 1 3 2 X 2 3 1 3 1 3 3 3 28
P6 3 2 1 3 3 X 3 2 1 1 2 1 2 24
P7 3 2 3 2 2 3 X 3 3 1 3 3 3 29
P8 2 1 0 0 0 1 2 X 1 1 3 3 3 17
P9 0 2 2 2 2 2 3 3 X 1 1 3 3 24
P10 1 1 0 0 1 1 2 2 0 X 1 0 2 11
P11 0 0 0 0 1 0 3 2 2 2 X 2 2 14
P12 2 3 0 0 1 2 3 2 3 1 2 X 3 22
P13 1 3 0 0 1 0 3 3 3 2 2 3 X 21
TOTAL 20 18 14 13 20 17 31 25 24 14 24 25 31
Y
Gráfica 5. Matriz de Vester CNT. Investigación de campo.2007
44
X = 29 + 11 = 40 / 2 = 20 PUNTO MEDIO
Y = 31 + 13 = 44 / 2 = 22
Al obtener estos resultados se aplica una fórmula donde el número mayor más el menor de
cada eje divido entre dos, nos dará como resultado el punto medio. Este será el punto de
partida para ubicar los valores en el eje X y en el eje Y en los cuatro cuadrantes diferentes del
Plano Cartesiano.
45
3.2.2 Plano Cartesiano
Este instrumento facilita que ubiquemos los públicos que arroja la matriz de Vester en
diferentes planos o cuadrantes que demuestran la movilidad, pasividad o inercia de los
problemas a saber:
23
Bances Gómez, Alexander. Gestión del conocimiento en diagnóstico de comunicación. Cátedra Javeriana. 2006.
46
Gráfico 6. Plano Cartesiano CNT. Priorización de Problemas, 2007.
De acuerdo al gráfico anterior, los problemas con mayor causalidad son: P8 Comunicación
inoportuna con los clientes y el P11 Desconfianza del cliente con las respuestas de la
compañía. El problema más dinámico es el P8 ya que se encuentra más cerca del vértice. Visto
de esta manera es pertinente mirar como este problema afecta a las diferentes áreas de la
organización que componen a CNT.
47
3.3 Mapa de procesos
Por medio de este esquema conceptual se observará como inciden ciertos factores dentro de
las diferentes áreas de la organización. De igual forma, determinaremos el tipo de relación que
tienen y así hallaremos las variables significativas que serán el eje de investigación y por ende
el problema central.
48
3.4 Definición de variables
El mapa de procesos permitió identificar las constantes que en todas las áreas se presentan
como una dificultad. En consecuencia las tres variables sobre las cuales girará la investigación
y las soluciones; serán:
c. Servicio al cliente
Es una estrategia que genera un valor agregado sostenible que satisface las necesidades de las
personas que recurren a la organización de una forma eficaz y eficiente para planear el
producto final que se entrega es posible considerarla una ventaja competitiva.
Se propone observar ¿Cómo el manejo de la información afecta el servicio al cliente y cómo
este se mejoraría? ¿Cómo la carencia de los flujos efectivos de información afecta la
interlocución sobre los productos al cliente? ¿Qué tan eficientes son los procedimientos
utilizados en la presentación de servicios y productos con los clientes?
49
4. HERRAMIENTAS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN
Dentro del desarrollo de la investigación es necesario definir el tipo de herramientas que se van a
utilizar. A continuación señalamos las tres herramientas seleccionadas para apoyar la
investigación de manera cuantitativa.
4.1 Encuesta
“Es una herramienta de recolección de información de tipo cuantitativo, que permite al
investigador, obtener información de un grupo de personas determinadas, a partir de la
formulación de un cuestionario estructurado con preguntas cerradas y múltiples opciones”.24
CUESTIONARIO DE COMUNICACIÓN
1. ¿Qué actividades hace CNT para elevar el talento humano? Señale la más importante.
a. Capacitaciones técnicas. d. Nada
b. Reconocimiento de los empleados e. Otro ¿Cuál?__________
c. Integración de los colaboradores
2. ¿Cuál es el valor corporativo que usted considera clave para fortalecer al cliente interno?
3. ¿Cómo cree usted que influye la inversión que realiza CNT en apoyo educativo a los empleados? Señale el más
importante resultado
COMUNICACIÓN
24
Bances Gómez, Alexander. Diagnóstico de comunicación. Cátedra Javeriana. 2006
50
Continuación Modelo encuesta General
5. ¿Cuál cree usted que es el medio más eficiente para comunicarse con el cliente externo?
a. Página Web. c. Teléfono.
b. Chat. d. Advance. (medio escrito)
6. La comunicación eficiente con el cliente es un factor que mejora la productividad. ¿Qué factores son claves para
mejorar la comunicación con el cliente externo?
Claridad d. Descripción.
c. Oportunidad. e. Otro ¿Cuál?_________
d. Precisión.
SERVICIO AL CLIENTE
7. ¿Cuáles son las fortalezas de la organización con respecto a la prestación del servicio?
A. Es oportuno. c. Es amable.
B. Es ágil d. Es a la medida.
8. Dentro de los siguientes procesos. ¿Cuál cree usted que es el más importante con relación al servicio al cliente?
10. ¿Cómo cree usted que los clientes perciben el servicio al cliente en CNT?
a. Excelente. c. Aceptable.
b. Bueno. d. Malo.
11. ¿Cómo cree usted que puede contribuir a mejorar el servicio al cliente?
51
FICHA TÉCNICA
4.1.1 Resultados
Herramienta de la encuesta
aplicada: Encuesta
Metodología: A cada uno de los funcionarios se les suministrará un formato de encuentra para que
lo diligencien de manera individual. Las opciones son puntuales deben contestarla de acuerdo a su
criterio. Los resultados se tabulan y se diseñan unos gráficos donde se ilustren las respuestas en cada
pregunta.
El objetivo es identificar dentro de la organización por medio de las opiniones de los colaboradores
las falencias que se tienen a nivel interno y con los clientes, para poder dar estrategias y soluciones.
La ficha se elabora a partir de las variables arrojadas anteriormente:
• Gestión del Talento Humano
• Comunicación
• Servicio al cliente
Sobre esos tres puntos se diseñaron las preguntas a todos los niveles de la organización.
52
4.1.1 Resultados de la encuesta
El 76% señaló las capacitaciones técnicas como la actividad que más hace CNT para elevar el
talento humano.
El valor corporativo que consideran los colaboradores fortalece al cliente interno es el trabajo
en equipo con un 40% y con un 36% la capacitación permanente.
53
El 48% de los empleados reconocen la inversión de CNT en educación para el crecimiento
personal, el 32% lo consideran como una reinversión que hace la empresa. Es decir, existe un
80% de personas que valoran y aprovechan la educación para fortalecer el capital humano e
intelectual en CNT.
Respondieron el 36% que es ineficiente el grado de comunicación entre las áreas y el 32% que
es adecuado.
54
El medio más eficiente para comunicarse con el cliente externo es el Chat (48%) seguido por
el teléfono con el 24%.
Los factores claves para mejorar son la claridad con el cliente externo (36%) y la precisión
(20%).
55
Con un porcentaje de 36% se presentaron oportunidad y a la medida dos de las fortalezas de la
organización con respecto a la prestación del servicio. Otro factor que cabe resaltar con el
cliente externo es la amabilidad con el 20%.
56
La principal falla del servicio al cliente es la falta de comunicación (24%), y con igual
porcentaje 24% la comunicación inoportuna y el tiempo restringido por el cliente.
El 48% de los colaboradores de CNT creen que el cliente percibe el servicio como aceptable y
el 44% de ellos lo consideran bueno.
57
El 56% de los encuestados aceptan que el servicio al cliente mejora suministrando solución de
forma ágil a las inquietudes de los clientes.
Con el fin de confrontar estos resultados, aplicaremos otra herramienta que nos especificará
los problemas de CNT a una mayor escala y no de manera tan global.
58
4.2 Entrevista
Esta herramienta permite llegar a profundidad con las preguntas, para así extraer información
de los funcionarios claves. Los encuestados son los funcionarios que tienen mayor
determinación sobre el recurso humano de la empresa. Por esto las preguntas abiertas arrojan
una mayor descripción y explicación de los procesos.
FICHA TECNICA
Metodología: A cada uno de los gerentes se les solicita una entrevista y posteriormente se les
hace las siguientes preguntas correspondientes a las tres variables:
Estas personas fueron seleccionadas ya que se consideran unos líderes de opinión sobre la
empresa, además de ello, conocen a la perfección el funcionamiento de la compañía, sus
deficiencias y fortalezas.
59
Modelo de la Entrevista a Líderes
ENTREVISTA CNT
Comunicación
Servicio al cliente
60
4.3 Matriz de Redes Sociales
La matriz de redes, es una herramienta que nos permite recolectar información a partir de una
serie de preguntas conjuntas que se deben realizar a cada uno de los participantes de dicha
matriz, para poder categorizarlos dentro de los cuadrantes de inercia, indiferencia, conflicto o
poder. De esta forma, resaltamos en los empleados cuáles son sus aptitudes, capacidades,
destrezas, valores y conocimientos.25
Los cuatro cuadrantes sobre los que se pueden llegar a localizar los colaboradores de CNT al
realizar dicha matriz son:
Cuadrante de Poder: Quien o quienes se ubiquen en este cuadrante serán verdaderos líderes
de opinión para la organización. Este es un espacio de alta causalidad y la persona representa
movilidad dentro de la empresa.
Cuadrante de Conflicto: Las personas que se sitúen aquí dependen directamente del
cuadrante de poder son consecuencia directa de este.
Cuadrante de Indiferencia: Dentro de este cuadrante se ubicarán las personas que no tiene
tanta movilidad dentro de la organización y por lo tanto son colaboradores neutros que no
aportan a las estrategias de solución.
Cuadrante de Inercia: Un espacio inmóvil, es decir quienes se acomoden aquí son personas
sin influencia dentro de la empresa.
25
Bances Gómez, Alexander, Diagnóstico de comunicación. Cátedra Javeriana. 2006
61
FICHA TÉCNICA
62
• Variable Gestión del Talento Humano:
Después de obtener los totales de la matriz de gestión de talento humano. Se aplica la fórmula
donde el número mayor más el menor de cada eje divido entre dos, nos dará como resultado el
punto medio. Sobre éste se trazarán los cuadrantes y se ubicarán los valores sobre el plano
cartesiano.
X= 11+9=20/2= 10 Punto Medio
Y= 15+7=22/2= 11
63
Gráfica 9. Plano cartesiano variable Gestión Talento Humano. (2007)
64
• Variable comunicación:
Total Y 14 14 15 10 13 12
65
Gráfica 11. Plano Cartesiano variable Comunicación. (2007)
Con respecto a la variable de comunicación se ubicaron tres líderes de opinión importantes dentro
de la empresa, Gerente General, Gerente de Servicio al cliente y el último de ellos más cerca al
vértice el Gerente Comercial . Por lo tanto podemos ver que es la persona que moviliza los
flujos de información y comunicación dentro de la compañía y de igual forma con los clientes. La
persona con mayor capacidad para comunicar y con un alto poder para gestionar talento humano
dentro de la empresa de acuerdo a la anterior variable
66
• Variable Servicio al Cliente:
Después de obtener los totales de la matriz de servicio al cliente. Se aplica la fórmula donde el
número mayor más el menor de cada eje divido entre dos, nos dará como resultado el punto
medio. Sobre éste se trazarán los cuadrantes y se ubicarán los valores sobre el plano
cartesiano.
X= 13+8=21/2= 10.5 Punto Medio
Y= 14+4=18/2= 9
67
Gráfica 13. Plano cartesiano Variable servicio al cliente
68
5. Sistematización y análisis de las herramientas
Las herramientas vistas anteriormente permite reunir información y sacar conclusiones de lo
que piensan los miembros de esta organización tecnológica.
5.1 Matriz de triangulación
Con el fin de exponer los resultados de las herramientas aplicadas se diseño esta matriz para
tener mayor claridad frente a las variables.
69
Variables vs. Gestión de Talento Comunicación con el Conclusiones
Servicio al Cliente
Herramientas Humano cliente Herramientas
capital humano e precisión) tiempo restringido
intelectual en con el cliente.
CNT.
4. El 48% de los
colaboradores de
CNT creen que el
cliente percibe el
servicio como
aceptable y el
44% bueno.
5. El 56% de
los encuestados
aceptan que el
servicio al
cliente mejora
suministrando
solución de
forma a las
inquietudes de
los clientes.
Gerente General: Gerente General: Gerente General: La entrevista
Capacitación y Existe rivalidad entre Falta comunicación permite entrar en
préstamo de dinero las mujeres de las con los clientes para profundidad
para sus estudios mismas áreas. prestar soporte algunos puntos.
para aumentar adecuado y
talento humano. oportuno. Mayor
Entrevista
recolección de
Alex Cruz: Alex Cruz: Alex Cruz: datos ya que es
Capacitaciones Ineficaz entre las Se ajusta a las cara a cara.
según las áreas, por eso los necesidades de los
actualizaciones clientes reciben mal clientes.
tecnológicas y servicio. Es de gran
70
Variables vs. Gestión de Talento Comunicación con el Conclusiones
Servicio al Cliente
Herramientas Humano cliente Herramientas
según la necesidad importancia frente a
del funcionario. los clientes fijos y Las diferentes
potenciales. Beatriz Gutiérrez: variables permite
Beatriz Gutiérrez: Es a la medida del direccionar
Se hacen Beatriz Gutiérrez: cliente sin embargo exactamente las
capacitaciones pero Ineficiente entre las hay muchas veces preguntas con un
a veces se olvida la áreas y por esto problemas en la lenguajes verbal
importancia de muchas veces se comunicación de la sencillo pero
estas. atiende mal al cliente. empresa con el formal.
cliente.
71
Variables vs. Gestión de Talento Comunicación con el Conclusiones
Servicio al Cliente
Herramientas Humano cliente Herramientas
necesidades y emite
El mismo Gerente esta información a Se identifican las
En el espacio de Comercial de igual su área para que sea personas
conflicto aparece forma que el recurso ajustado el indiferentes y sin
Cristóbal Naranjo humano. producto. ningún tipo de
(Gerente General), influencia frente a
el apoya las las tres variables.
decisiones de Alex
cuenta con la Proporciona
aprobación para perspectiva más
hacer gestión del clara de quien
capital intelectual, maneja los flujos
humano y social de de información y
CNT. quien tiene
facultades de
liderazgo dentro
de la compañía.
CONCLUSIO CNT necesita un Falta comunicación Dentro de servido al La solución es la
NES proyecto de para dinamizar cliente es preciso aplicación de un
comunicación donde procesos y actualizar capacitar al personal proyecto que
se tengan en cuenta las el sitio web. Es encargado para que gestione talento
variables trabajadas preciso, poner en tengan mejor humano y
pero sobre todo donde marcha un proyecto comunicación con comunicación
se gestione el talento que busque mejorar la el cliente y puedan para direccionar
humano. La matriz de comunicación entre el brindarle mejor mejor los
redes no muestra que cliente y la soporte técnico. procesos y
el líder y gestor de este organización, pero compartir
proyecto debe ser el sobre todo entre las conocimientos y
Gerente Comercial, áreas. experiencias a
Alex Cruz. nivel corporativo
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Variables vs. Gestión de Talento Comunicación con el Conclusiones
Servicio al Cliente
Herramientas Humano cliente Herramientas
Alex Cruz un
líder relevante en
dos frentes muy
importantes de
CNT como son:
Gestión del
Talento Humano
y Comunicación
En el anterior diagnóstico se muestra la necesidad de trabajar sobre tres variables: Gestión del
talento Humano, comunicación y servicio al cliente. Planteamos una alternativa que agrupará
estos tres frentes de tanta importancia para dinamizar y movilizar de manera acertada los flujos
de información al interior de la compañía.
73
6.1 Descripción del producto
CNT necesita una solución que gire entorno a los tres temas identificados como necesidades
puntuales para fortalecer la gestión comunicación y el talento humano de la compañía. Por lo
tanto consideramos sustancial y estratégico la creación de un Programa de promoción y
Gestión del Talento Humano y Comunicación.
COM.
TALENTO
HUMANO
Como propuesta para alinear esta estrategia con la planeación de CNT y servir como
herramienta comunicacional que contiene una serie de actividades lúdicas, de innovación y
motivación.
El primer paso es escoger un nombre sonoro que reúna y convoque a la participación de los
colaboradores dentro del proyecto: COM-TALENTO HUMANO: PROGRAMA DE
PROMOCIÓN Y GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO Y LA COMUNICACIÓN EN
CNT.
74
6.2 Objetivo Estratégico: Fortalecer la Gestión del Talento Humano y la comunicación por
medio de acciones que movilicen el conocimiento y beneficien el desarrollo humano y
profesional de los trabajadores y de la compañía.
6.3. Etapas:
Para lograr mayor acogida con el programa este se divide en tres etapas: Integración, Gestión
Comunicacional, Entrenamiento. Antes de llevar a cabo cada etapa, se lanzará una campaña de
expectativa que lleva por nombre “EN CNT VAN A PASAR COSAS…” Este mensaje pondrá
alerta a todo el personal de la compañía una semana, previa al lanzamiento del programa.
Durante este periodo se enviarán mensajes intranet, se colocarán avisos, se enviarán emails,
esto con el fin de impactar gradualmente haciendo una campaña innovadora que los motive y
los ponga a pensar ¿qué está pasando?, ¿qué se estará por proponer?, ¿cuáles aspectos van a
suceder…etc.?
El último día se cita a una reunión a todo el personal y el Gerente General junto con el Gerente
Comercial, serán los encargados de explicar el programa cuya duración será, inicialmente, de
6 meses y se explicarán sus respectivas etapas. Las personas que se encuentran en las
regionales tendrán una participación dentro del programa con posibles asistencias
eventualmente a Bogotá y de manera virtual por el sitio web.
75
ACTIVIDADES DESCRIPCIÓN
Por un tiempo indefinido se buscará compartir
desayunos de manera tal, que cada área una vez a la
semana se encargará de ofrecer a tempranas horas del
día esta merienda. Es algo sencillo, pero es el espacio
donde el área encargada buscará comunicar mediante
una actividad lúdica preparada algún aspecto
relacionado con los valores, talentos y atributos de su
área y de las personas que la componen a los demás
INTEGRACIÓN miembros de los equipos de trabajo.
“COMUNIDAD CNT” De esta manera no se queda solamente en compartir un
desayuno sino compartir aquellos valores y atributos de
la cultura organizacional que caracteriza al Talento
Humano e CNT y que tenga alta recordación y
reconocimiento. Por ejemplo, los talentos que tiene cada
miembro del área y sus formas de aprendizaje y
compartimiento.
De igual forma se siguen realizando la celebración de
los cumpleaños cada mes, donde también es un espacio
para estar compartir con la familia de CNT.
76
ACTIVIDADES DESCRIPCIÓN
Esta actividad busca incentivar a los colaboradores a
que tengan una actitud positiva frente a su vida
personal, al trabajo, a su futuro. De esta manera se
llevarán a cabo charlas de motivación y talleres de
inteligencia emocional liderados por expertos en la
materia.
SALUD
Jornada “CNT POR TU SALUD”
“CNT POR TU SALUD”
• Valoración Riego Cardiovascular
• Examen prevención cáncer de seno
• Donación de Sangre
• Vacunación
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ACTIVIDADES DESCRIPCIÓN
Las personas que se encuentran en las regionales se programarán
en diferentes fechas a esta jornada o se ajustará los tiempos para
garantizar su inclusión.
ACTIVIDADES DESCRIPCIÓN
La empresa le interesa que sus miembros tengan mejor
ortografía y redacción; por ello se dictarán una serie de
cursos gratuitos para desarrollar esta habilidad, por
medio de talleres y actividades lúdicas. Después de
ORTOGRAFIA Y GRAMÁTICA
haber tomado estos cursos, se llevará a cabo un
I CONCURSO DE ORTOGRAFÍA
concurso donde se premiará al colaborador con mejor
ortografía y redacción dentro de la compañía.
Se hace una mención en la página web al ganador y se
le otorga un reconocimiento en especie.
78
CNT brinda a sus colaboradores la oportunidad de
recibir talleres para hablar en público y contar con
mayores hábitos de lectura, con el fin de fortalecer la
capacidad comunicacional desde la compañía.
“COMUNÍCATE MEJOR”
Esta actividad busca que las competencias
comunicativas, las habilidades de expresión, las
destrezas de generar información permitan movilizar los
conocimientos de las personas que construyen día a día
la cultura organizacional de la empresa.
ACTIVIDADES DESCRIPCIÓN
Se dictarán talleres por expertos en servicio al cliente,
donde se trabajan los conceptos principales, teorías y
se hacen actividades dinámicas para mayor
CNT-COUCHING aprendizaje de la información.
ENTRENAMIENTO
Es una alternativa para fortalecer el talento humano
desde el Couching empresarial sobre servicio y
satisfacción al cliente
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Realizar exámenes y talleres donde se fortalezcan
competencias comerciales y de mercadeo y se resalte
al colaborador del área de servicio al cliente con
SERVI-CNT
mayor habilidad y destreza de interlocución pre-
COMPETENCIAS
venta, venta y posventa, siendo un modelo de gestión
ara las demás áreas de servicio.
Por medio de lo aprendido el área de servicio al
cliente se encargará de hacer mejoras y de hacer un
planteamiento innovador y creativo; las ideas serán
promovidas en un concurso que se llevará a cabo
anualmente.
CNT-IDEAS
INNOVACIÓN
Cada participante del área presentará una alternativa
de innovación en el servicio para dinamizar los
procesos y lograr mayor productividad y satisfacción
por parte del cliente. La propuesta ganadora recibirá
un premio como incentivo a su creatividad.
6.4 MODELO
Para impulsar este proyecto se han buscado dos herramientas “brochure” informativo y portafolio
para entrenamiento coaching.
El primero de ellos folleto informativo surge de la idea de que no todos los colaboradores de
CNT tienen acceso a internet. Este plegable servirá para que cada funcionario lleve de forma
activa su cronograma, cumpliéndolo y asistiendo a todas las actividades. Se publicará a lo largo
de cada mes, teniendo en cuenta que las diferentes variables y acciones estratégicas sobre las que
se trabajan estarán integradas periódicamente durante cada mes. Su imagen tiene los colores
corporativos y mantiene el logo de la empresa.
80
OBJETIVO: Informar a los colaboradores de CNT que no tienen acceso a internet la
programación de actividades del mes para que asistan de manera voluntaria.
Desayuno
Sede Principal Funcionarios
ofrecido por Área 1 febrero viernes 8:00 am
Bogotá CNT
Comercial
Desayuno
Ofrecido por Sede Principal Funcionarios
8 febrero Martes 8: 00 am
Área Bogotá CNT
Administrativa
Jornada de
13 de febrero Jornada 9 a 11 Capa ubicada en Funcionarios y
Donación de
miércoles am CNT Familiares
Sangre
Desayuno
Sede Principal Funcionarios
Ofrecido por 15 febrero martes 8: 00 am
Bogotá CNT
Área tecnología
Primera Sesión: Sede Principal Área de Servicio
19 febrero martes 5 a 7 pm
Ortografía sala de Juntas al Cliente
Desayuno
22 febrero Sede Principal Funcionarios
Ofrecido por 8:00 am
viernes Bogotá CNT
Área Posventa
Primera Sesión: Sede Principal Área Proyectos y
26 febrero martes 5 a 7 pm
Ortografía sala de Juntas Calidad
Desayuno
Ofrecido por 29 febrero Sede Principal Funcionarios
8:00 am
Área Servicio al viernes Bogotá CNT
cliente Posventa
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La segunda herramientas es un portafolio que buscará informar de manera visual a las
personas que se capacitan en servicio al cliente y que se suministrará a los clientes
potenciales (es decir los que todavía no han comprado los productos). Este Portafolio
cuenta con el logo de la empresa, los colores corporativos correspondientes. (Ver anexo 6:
Diseño del portafolio).
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7. CONCLUSIONES GENERALES
83
8. BIBLIOGRAFÍA
84
9. ANEXOS
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Anexo 1: Mapa conceptual entrevistas
Cristóbal Naranjo. Gerente General CNT Sistemas de Información
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Beatriz de Naranjo, Gerente de Postventa
Pregunta Entrevista Ideas Principales Tipo de Variable
Coordina y supervisa contacto
Funciones Comunicación
con el cliente
Gestión de Talento Humano Gestión Talento Humano
Comunicación Interna Ineficiente entre las áreas Comunicación
Influencia de la comunicación
Comunicación
en los procesos Necesaria y útil
Servicio al Cliente Servicio al cliente
Comunicación, Talento
Actualización página web
Falta para dinamizar procesos Humano, Servicio al cliente
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