Calidad Técnica

Calidad Funcional

Selección y capacitación del personal de servicio

Marketing interno

Utilizar prácticas para obtener comportamiento uniforme

PERSONAS Asegurar apariencia uniforme

Reducir la importancia de contactos personales

◼ Sistemas relacionados con ventas (incremento de ventas,

participación
en el mercado, rentabilidad, compra repetida).
◼ Sistemas de quejas.
Control cuidadoso mediante supervisión del personal de servicio
◼ Sistemas de sugerencias.

◼ Visitas de auditoria.

◼ Encuestas sobre satisfacción de los clientes.

PERSONAS – PRUEBA (EVIDENCIA) FISICA
Y PROCESOS
Evidencia Periférica

Evidencia Esencial

Atributos Físicos

Atmósfera
PRUEBA O EVIDENCIA FISICA
Vista

Aroma

Sonido

Tacto

Operaciones en línea

PROCESO Operaciones combinadas

Operaciones intermitentes