PRACTIQUEMOS CONFIGURACIONES DEL SERVICIO  

            

                  

                         

JAINOR BUSTAMANTE ACUÑA

DANIELA MUÑOZ PEREZ 

YASLEIDY ANDREA ARISTIZABAL PLAZA 

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DEL ÁREA ANDINA

FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE

EJE 4

 JUNIO 2020
 INTRODUCCIÓN

En este trabajo de grado, se ha hecho un cuadro comparativo donde podemos

identificar cual es la atención al cliente y tipos de productos que utilizan estas
tiendas de café, hemos hecho un análisis especificando las diferencias de estas
empresas, en cuáles han sido los factores de éxito de la apertura de las empresas
en Colombia. Este proyecto se desarrollará con base en una investigación
cualitativa y se investiga cuáles han sido las estrategias que dichas empresas han
utilizado para su crecimiento exitoso y acelerado y poder convertirse en la cadena
de café más grande de Colombia. Además, habrá un análisis del mercado del café
en el país y de sus grandes cadenas, que son las encargadas de vender estos
productos.

Es un tema de gran interés para todos los estudiantes, empresarios y público en

general; en la actualidad las empresas dan más interés en la administración de
cómo debemos dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y
materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y que cada día nos
preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cómo nuestra
competencia está creciendo y que está incrementando sus carteras de clientes;
debido al buen servicio y atención que brinda; para determinar cuáles servicios
son los que el cliente demanda, se deben realizar encuestas periódicas que
permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y técnicas
utilizaremos.

A través del estudio de mercado mejoramos nuestras posibilidades de éxitos.

Debemos promoverla, darla a conocer, llamar la atención de la clientela; esto

quiere decir conocer los elementos del mercadeo (producto, precio, promoción,
Plaza).

Este trabajo es el fruto de una profunda reflexión sobre la conveniencia de

aprovechar los conocimientos de la obra enfocándolos ya que vivimos en el
proceso de la globalización.
 OBJETIVOS

Objetivos generales: Con el desarrollo de este trabajo, se busca analizar cómo la

entrada de una nueva cadena alimenticia con un modelo de negocio exitoso y un
músculo financiero poderoso, puede afectar el mercado y cómo las diferentes
marcas que se asemejen y sean competencia entre ellas, deben reinventarse y
buscar nuevas estrategias para mantenerse exitosas y lograr tener crecimientos a
pesar de la nueva competencia. Además, se explicará con base en investigación,
por qué el modelo de negocio de empresas cafeteras’ (modelo de bajo costo), les
ha funcionado para lograr semejante crecimiento en tan corto plazo en Colombia. 

Objetivos específicos:  Investigar cuáles han sido las estrategias de venta de

estas empresas cafeteras, para atraer una alta cantidad de clientes y tener tanto
éxito en la apertura de locales.  

Investigar cuáles han sido los factores del crecimiento a corto plazo de las
empresas cafeteras, con un modelo de negocio de bajo costo. 

Investigar cuál fue la oportunidad de negocio que ellos vieron en Colombia.  

Analizar el impacto de las ventas de la cadena de dichas empresas’ y cuáles han

sido los cambios que ha generado en el mercado.  

Examinar cuáles son las principales preocupaciones de los competidores.

 1. TABLA DE VISITAS
Tostao café y pan  Juan Valdez  Dunkin Donuts
Lugar Tostao es una empresa que
se encuentra ubicada en
varios locales en el
departamento de
Cundinamarca, y va dirigido
a personas de todos los
estratos socioeconómicos.   negocios de valor
Producto  La empresa está orgullosa
de tener producción en
Colombia y distribuir sus
propios productos, “sin
embargo, un porcentaje es
importado desde Europa:
“Se llama ultra congelación,
esto no significa que tenga
aditivos, simplemente es un
proceso de cambios de
temperatura para que el
producto se conserve y sea
horneado a diario cuando
llegue a la tienda”
Colombia
Juan Valdez o 1950 fundador
conocido en el William Rosenberg
mercado también en 1982 se abrió la
como procafecol S.A. primera tienda en
nace en 2002 con el chapinero,
objetivo de generar actualmente tiene
más de 70 puntos en
agregado para los el país,. La estrategia
cafeteros y su marca de marca de Dunkin'
Juan Valdez® y Donuts está
cuenta con cuatro focalizada
líneas de negocio: principalmente en el
Tiendas público juvenil,
especializadas, utilizando una
Grandes Superficies, tipografía gruesa y de
Canal Institucional y aspecto amable y los
el portal e- colores rosa, naranja
commerce. y marrón. 
Nuestra relación con Debido a las grandes
los cafeteros diferencias genéricas
colombianos es por que existen entre
varias vías: la productos y servicios,
primera es el los servicios resultan
reconocimiento a la muy difíciles de
calidad de su café gestionar utilizando
mediante el pago de exclusivamente un
una prima por enfoque tradicional
calidad; en segundo de marketing, lo que
lugar hace parte de hace que el
la estrategia de marketing de
posicionamiento del servicios difiera en
café de Colombia en gran medida de la
el mundo y por último producción, por lo
a través del cual debe analizarse
compromiso sus particularidades y
permanente de en un contexto
generar valor al flexible.
Fondo Nacional del
Café (FoNC) para la
generación de bienes

Café Tostao utiliza un café 100% Juan Valdez, lo que
colombiano de calidad lo diferencia de
superior.
Precio Su estrategia va orientada a
precios justos sin pensar en
sacarle provecho a los
clientes, con la única razón
de aumentar ganancias para
la empresa.  Además,
siempre tienen en cuenta
cómo la economía de una
persona puede mejorar si la
empresa puede hacernos
ahorrar más vendiendo a
precios justos.
públicos y los
proyectos de
Sostenibilidad en
Acción® de la
Federación de
Cafeteros de
Colombia.
Dunkin utiliza granos
de Café 100%
mercado aparte de Arábica, un café
su antigüedad en la superior cuya planta
gran variedad de tarda cinco años para
cafés que maneja los madurar y dar su
cuales son primera cosecha. Sus
totalmente granos son tostados
colombianos, maneja a más de 200 grados
cafés por cada centígrados al
departamento de tradicional café con
Colombia haciendo leche y el no menos
un estudio previo le importante
pone el sabor que Cappuccino. Aquí
identifica el están el Dunkaccino
departamento: y el Dunkalatte.
Café del Tolima, Variedades: Donuts,
Café de Antioquia, sandwiches galletas,
Café de Santander muffins, torta,
etc.… bebidas frías.
Juan Valdez tiene La estrategia de
sus precios Dunkin Donuts es
equilibrados con la manejar Café de la
teoría precio calidad , mejor calidad posible
además de brindar y donuts frescos y
cafés Juan Valdez se deliciosos mantener y
enfoca en brindar crecer el mercado y
experiencias y la industria hay que
estatus en una pensar en grande y
sociedad cafetera, asegurarse de que la
brindando un café calidad sea una
netamente prioridad. Cuando los
colombiano de las consumidores
mejores raíces y más muestran una
a fondo haciendo marcada preferencia
todo un proyecto de por la calidad en
desarrollo con la cualquier producto,
sociedad. además manejamos
precios muy
asequibles, cuidando
el bolsillo de los
 clientes, sacan
también muchas
promociones.

Personal Los empleados de Tostao se Juan Valdez se los empleados se

encuentran totalmente enfoca en que sus encuentran
uniformados, utilizan empleados tengan capacitados, para la
tapabocas, gorros, y batas, gran calidad humana atención al cliente, la
al igual reciben capacitación y lo que más se mayoría son madres
para mejorar la atención al aprecia de ellos es cabezas de hogar,
cliente. que son incluyentes en Dunkin Donuts
con la sociedad, prima la honestidad,
vemos que nos tiene el respeto, Trabajo
discriminación y en equipo y la
siempre como responsabilidad.
empleador trata de Nuestro uniforme
dar lo mejor a sus tapabocas, guantes,
empleados para que delantal, gorra.
ellos a su vez  
brinden a los clientes
la mejor atención 

Publicidad El tipo de medios que se Juan Valdez por Están convencidos

utilizan en tiendas Tostao
para su publicidad son:
internet que incluyen redes
sociales, revistas y por
medio de tarjetas.  Colombia tiene su
llevar tanto tiempo en de su importancia
el mercado y por ser para acercarnos a los
uno de los pioneros clientes y destacar la
en el café en relevancia de
nuestros productos
marca está muy en su vida, anuncios
consolidada, sin en radio, televisión,
embargo, siempre internet, autos,
está ofreciendo transportes.
publicidad
innovadora sin dejar
de lado su origen 

Valor Un producto de excelente Considero que el

agregado  calidad a precio asequible valor agregado que
comparado al de la le da juan Valdez a Productos de
competencia.  Ahorrarle una su marca de café, es excelente calidad,
cantidad de tiempo a las todo el desarrollo líder en el sector de
personas, vendiendo a social que lleva su alimentos y bebidas,
través de locales pequeños, marca el incluir en su brindando a nuestros
más conocidos como proceso a los clientes experiencia,
“tiendas de paso”. agricultores, el satisfacción y
tomarse el tiempo de emociones. 
ir por las regiones de Fortalecer la
Colombia y sacar lo Empresa
mejor de cada manteniendo en
preparación. nuestros
 colaboradores los
valores de
honestidad, trabajo
en equipo y
diversión: estando
abiertos al cambio
con responsabilidad
social, justa
rentabilidad y
competitividad en el
tiempo.

Cliente la marca Juan hay que lograr que

Cuando hacemos publicidad Valdez por ser una cada vez que una
debemos tener cuidado marca tan persona se tome su
sobre la expectativa que reconocida y con primera taza de café,
generamos en nuestros tanta trayectoria quiera volver por otra
clientes, pues cuando tiene a sus clientes y que hayamos
consuman nuestro producto muy consolidado, sin ganado un cliente.
o servicio, debe ser igual al embargo, trata de Piénselo. Si usted
nivel de percepción. consentirlos y calcula los ingresos
Cualquier diferencia entre siempre brindarles la que le deja un cliente
expectativa y percepción mejor experiencia y fiel durante toda su
puede repercutir en el mejor café, vida, se dará cuenta
satisfacción o insatisfacción siempre tiene del valor tan grande
del cliente. ediciones especiales que tiene ese
para que disfruten de consumidor y de la
sus productos y cada importancia de
vez fidelizar más y retenerlo. 
más clientes por su Tenemos que
único sabor del café. entregarle un
producto de la mejor
calidad posible,
técnica, La confianza
hay que alimentarla.

Tiempo de Tostao ofrece poco tiempo
respuesta  en dar respuesta en los
pedidos de los clientes, el
tiempo que genera en la
atención al cliente es
normalmente de cinco a diez
minutos, además hay
diversas tiendas donde el
cliente solamente hace
pedidos a domicilio, o solo
piden el producto para
llevar.  su clientela,
Juan Valdez es muy El tiempo que
eficiente y muy eficaz Dunkin Donuts
a la hora de atender genera a atención al
o de dar respuesta cliente es eficaz y
ya sea a un pedido, o rápido, ya
a una pregunta, se que muchos de sus
puede ver que productos ya están
entrenan muy bien a preparados y frescos,
sus empleados y que el tiempo de
saben que la razón respuesta es entre 5
de ser del negocio es a 15 minutos 
 mantener un
excelente servicio al
cliente se basa
también en dar
respuesta ante
cualquier
circunstancia
rápidamente.

2. TABLA DE MEDICION

ASPECTOS TOSTAO JUAN VALDEZ DUNKIN DONUTS COLOMBIA

LUGAR 8 7 8
PRODUCTO 9 9 8
CAFÉ 10 10 10
PRECIO 8 8 9
PERSONAL 8 6 7
PUBLICIDAD 6 3 3
VALOR AGREGADO 7 6 5
CLIENTE 8 7 8
TIEMPO DE RESPUESTA 7 6 5

3. MATRIZ DE RESULTADO

TABLA DE POSICIONAMIENTO

ASPECTOS TOSTAO JUAN VALDEZ DUNKIN DONUTS COLOMBIA

LUGAR 8 7 8
PRODUCTO 9 9 8
CAFÉ 10 10 10
PRECIO 8 8 9
PERSONAL 8 6 7
PUBLICIDAD 6 3 3
VALOR AGREGADO 7 6 5
CLIENTE 8 7 8
TIEMPO DE RESPUESTA 7 6 5

4. GRAFICA

GRAFICA DE POSICIONAMIENTO
12

10

0
LUGAR PRODUCTO CAFÉ PRECIO PERSONAL PUBLICIDAD VALOR CLIENTE TIEMPO DE
AGREGADO RESPUESTA

TOSTAO JUAN VALDEZ DUNKIN DONUTS COLOMBIA

 CONCLUSIONES

Conclusiones Con base en el desarrollo de este proyecto de manera detallada y

haber construido un análisis basado en el modelo de negocio de empresas
cafeteras’, se puede concluir que estas son una compañía que van a llegar a ser
más exitosas aún, por su capacidad de ofrecerle algo nuevo al mercado, y haberlo
logrado de la mejor manera posible: llegando a los clientes con calidad y un
modelo de negocio bien construido. Las compañías que están implementando el
modelo de negocio de bajo costo en Colombia, son cada vez más. Según esta
investigación, desde el 2009 se han abierto más de 10 empresas en el país con
este modelo, y todas continúan participando en el mercado colombiano. Esto
significa que una implementación del modelo de bajo costo con un enfoque y una
estrategia bien estructurada y desarrollada, si logra conseguir resultados positivos
para las empresas. Al comienzo de este trabajo, se demuestran varios estudios de
por qué un modelo de negocio de bajo costo si es realmente exitoso y también por
qué su implementación en Colombia con varias empresas aplicándolo ha sido
fundamental para fortalecer la economía. Estos estudios analizados
detalladamente fueron las leyes de la oferta y la demanda, un análisis específico
de las 10 empresas de bajo costo en el país junto con los resultados
administrativos que han tenido en sus años de operación, un estudio realizado por
la firma Nielsen, en donde se analizan las preferencias de los consumidores
colombianos para tomar decisiones de compra y 3 análisis de estudios
académicos con diferentes teorías para reafirmar el modelo de bajo costo. Estas
investigaciones se hicieron con base en poder tener una validación de por qué la
implementación de un modelo de negocio de bajo costo es exitosa y por qué logra
obtener resultados positivos para aquellas compañías que quieran utilizarlo como
estrategia para su operación. Luego de validar que, si es un modelo viable, este
trabajo de grado hace un enfoque hacia las empresas cafeteras, la cadena de café
más grande de Colombia y por qué, gracias a su modelo, ha logrado un
crecimiento rápido y ha tenido tanto éxito en un corto plazo.  teniendo en cuenta lo
anterior también podemos deducir que el servicio al cliente lo es todo, que solo
aquellas empresas que logran fidelizar a sus clientes llegan a ser reconocidas
positivamente y llegan a perdurar mucho más tiempo, adicional el valor agregado
por pequeño que sea los clientes lo valoran muy y a veces buscan cosas de
calidad y que les brinden experiencias nuevas y buenas de lo que los mercados
comunes le vienen brindando.