Defensoría Penal

Defensoría Penal Nº 10
Manual de Calidad
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MC-00/b 17.08.07
DEFENSORIA PENAL N° 10
DE LOMAS DE ZAMORA
MANUAL
DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
- NORMAS ISO 9001:2000-

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1. ÍNDICE
Revisión
1. Presentación A
2. Visión y Política de Calidad A
3. Alcance del Sistema de Gestión de la Calidad B
4. Sistema de Gestión de la Calidad B
5. Responsabilidad de la Dirección B
6. Gestión de los recursos B
7. Realización del servicio B
8. Actividades para la Mejora B
ANEXOS
I. Mapa de los procesos (HD-08) B
II. Organigrama (HD-09) A

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Esta Unidad de Defensa Penal fue creada el día 6 de marzo de 2006, cuyo plantel se mantuvo hasta la
actualidad, con excepción de la incorporación de un nuevo integrante cuyas funciones se centran en las tareas de
mesa de entradas.
Preliminarmente, es necesario aclarar que los integrantes de esta organización estamos convencidos que la
actividad que se desarrolla -la Defensa Pública- es la puerta para acceder a la justicia y brinda la posibilidad de
representar a personas, que en la mayoría de los casos, están excluidas y desprotegidas en la Sociedad en que nos
toca vivir.
En todo Estado de Derecho que se precie de tal, debe existir una profunda conexión entre las premisas de
las cuales éste parte –las garantías y derechos que le sirven de soporte- la manera en la cual se organiza la justicia y
la instauración de mecanismos diseñados e instituidos para asegurar la igualdad en el acceso a la justicia y en la
defensa de los derechos.
En principio, esta Unidad de Defensa Penal entendió en todas las causas de la
competencia del Tribunal Oral en lo Criminal nº 1 y se programaron turnos de seis días
según la agenda establecida por la Defensoría General Departamental, con el fin de
asistir técnicamente a las personas a quienes se les impute la comisión de un delito
durante el período del turno, a lo largo de la etapa de instrucción, es decir hasta lo
establecido por el artículo 337 del CPPBA, tarea que fue desarrollada por el lapso de
un año. Asimismo, esta Unidad de Defensa Penal desempeña la asistencia técnica de
la persona durante la etapa de juicio del mencionado Tribunal.
La misión que tiene la defensoría consiste en patrocinar a las personas imputadas de la comisión de un
delito mientras no opten por ser asesoradas por un abogado de la matrícula. Esta actividad se desarrolla con
responsabilidad, amabilidad, respeto, predisposición a la resolución de conflictos, conocimiento de legislación
aplicable y elaboración cuidadosa y planificada de la estrategia de defensa.
El propósito de este Ministerio es lograr eficiencia y excelencia en lo que al
servicio de la Defensa Pública y Gratuita se refiere, en lo que respecta a la asistencia
técnica ponemos de resalto la capacitación permanente del personal quien ha sido
seleccionado teniendo en cuenta la formación jurídica a los efectos del correcto
desempeño de su labor técnica.
Es por ello que, considerando que el Ministerio Público se halla conformado por
el ministerio público fiscal y el ministerio público de la defensa, y ante la desigualdad de
armas evidenciada en el proceso penal, el rol llamado a desempeñar por esta Unidad
de Defensa Penal resulta trascendental en el logro de los objetivos de paridad e
igualdad de armas ante un tercero imparcial, impartial e independiente que debe
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resolver la situación de la persona que se encuentra atravesando un conflicto penal.

Por todo ello la Defensoría aspira a lograr la igualdad de condiciones en la lucha por el
objetivo supremo de justicia que guía a todo ser humano.
Revisiones
Revisión Fecha Descripción del Cambio Responsable
A 29.07.07 Primera Edición Defensor
///////// REALIZO CONTROLO APROBÓ
NOMBRE No aplica No aplica Rafael Paita
FIRMA No aplica No aplica
FECHA No aplica No aplica 29.07.07

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Política de la Calidad
La Defensoría Penal Nº 10, establece la siguiente Política
de la Calidad, en el marco de la legislación vigente y con los lineamientos de la
Norma ISO 9001:2000, para definir los Objetivos de la Calidad y lograr la
mejora en la administración de justicia con el compromiso de mejorar
continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad.
• Lograr la permanente satisfacción de nuestros Destinatarios

• Asegurar la comprensión de la estrategia de defensa
• Mejorar en forma continua nuestros procesos
• Agilidad, responsabilidad, celeridad y transparencia en la gestión
• Capacitación permanente del personal de la Defensoría
• Participación activa de todos los integrantes de la Defensoría Nº 10,
mediante la motivación, el trabajo en equipo, la capacitación y
acumulación de experiencia.
Lomas de Zamora, a los 29 días del mes de Julio de 2007.-

Revisiones

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3. Alcance del Sistema de Gestión de la Calidad
El Sistema de Gestión de la Calidad en la Defensoría abarca la totalidad de la gestión

administrativa de la Defensoría que comprende: Mesa de entradas, Despacho, Entrevistas,
Revisión y Firma.
SECUENCIA E INTERACCION DE LOS PROCESOS
En el Mapa de Procesos (HD-08) se muestra la secuencia e interrelación de estos procesos.
En los respectivos instructivos (IT-01 al IT-04) se detalla el desarrollo de las actividades

involucradas.
El proceso de realización es único para todas las causas y consta de dos subprocesos que
comprenden diferentes fases, todos sometidos a revisión y firma.
Los procesos de Conducción y de Soporte asisten la gestión del proceso de realización.
Los procesos de soporte establecidos son el Procedimiento de Capacitación (PR-04), Informática que como se
explicará en la parte pertinente se controla mediante el Registro de Control de Mantenimiento de PC (RE-02),
ambos asisten al desarrollo de los procesos antes mencionados.
Los procesos de Mejora son las herramientas para el seguimiento del desempeño de los servicios
y el sistema de gestión de la calidad, con acciones hacia el logro de los objetivos, la eficacia y la
mejora de la percepción de los destinatarios- asistidos. Consisten en Medición de la satisfacción
Procedimiento de Elaboración de Encuestas (PR-09) y Registro de Control de Encuestas (RE-
17), Libro de sugerencias, comentarios y quejas (RE-16), No conformidades (PR-03), Acciones
correctivas (PR-05), Acciones preventivas (PR-06), Auditorías Internas (PR-07).
Los procesos de conducción incluyen: la Revisión por la Dirección (PR-08), la Gestión de los recursos y la Mejora
continua, que abarcan a todos los procesos y trámites antes mencionados.
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JUSTIFICACIÓN DE LAS EXCLUSIONES
Los aspectos jurídicos de las causas judiciales han sido excluidos del Sistema de Gestión de la
Calidad.
Los procesos se realizan cumplimentando la legislación vigente, que establece el desarrollo de

las actividades, los plazos y responsabilidades para cada etapa.
El diseño y desarrollo, por lo tanto, se encuentran establecidos en la respectiva legislación lo que

justifica la exclusión del punto 7.3 de la Norma: Diseño y Desarrollo.
La documentación que emite la Defensoría es verificada en todos los casos, según se establece
en el Instructivo de Defensor (IT-03) por lo que se excluye el punto 7.5.2. de la Norma:
Validación de los procesos.
El punto 7.4 compras es excluido dado que la Defensoría carece de presupuesto para realizar
dicha actividad y justificaría la exclusión la imposibilidad de efectuar dicha tarea. Cabe destacar
que los insumos que se brindan a la Defensoría no tienen impacto en la realización del servicio.
Se excluye también el 7.5.4 de la norma que corresponde a la propiedad del cliente debido a que en nuestra
organización en ningún momento detenta los bienes del asistido.
Cabe destacar que la Defensoría no cuenta con equipos de seguimiento y medición, motivo por el cual se excluye el
punto 7.6 de la norma.-
Revisiones
B 17.08.07 Incorporación del Título en las codificaciones de Defensor

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los Documentos del SGC.

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4. Sistema de Gestión de la Calidad
La Defensoría ha establecido un Sistema de Gestión de la Calidad que cumplimenta la Norma ISO 9001:2000 y está
documentado en este manual y los documentos derivados.
En ellos se indica la forma en que el sistema será mantenido y mejorada su eficacia continuamente, cumpliendo con
la tramitación establecida en la Constitución, las leyes nacionales y demás normas que regulan la materia de su
competencia, en beneficio de los destinatarios y asistidos.
IDENTIFICACIÓN, SECUENCIA E INTERACCIÓN DE LOS PROCESOS.
En el Capítulo 3 del presente Manual se identifican los procesos y en las respectivas Hojas de Datos se muestra su
secuencia y aplicación a través de la organización.
El Mapa de Procesos (HD-08) que figura en Anexo I del presente Manual, muestra la interacción entre los procesos
de dirección, realización, mejora y soporte.
OPERACIÓN, CONTROL Y SEGUIMIENTO DE LOS PROCESOS
En el Capítulo 8 del presente Manual, los Procedimientos, Instructivos, Hojas de Datos y Registros referenciados se
establecen los criterios y métodos para el control y seguimiento de los indicadores, que aseguran el cumplimiento de
los objetivos y la eficacia de los procesos.
DISPONIBILIDAD DE RECURSOS E INFORMACIÓN
En el Capítulo 6 del presente Manual se establece la gestión de los recursos y la información necesaria para apoyar
la operación y el seguimiento de los procesos.
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ACCIONES PARA LA MEJORA CONTÍNUA
En el Capítulo 8 del presente Manual se establecen las actividades para alcanzar los objetivos y la mejora de los
resultados y la gestión.
DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Política y Objetivos de la calidad
En el Capítulo 2 del Presente Manual se incluye la Política de la Calidad, establecida por el Defensor Oficial.
Los Objetivos son anuales y fijados en forma general para toda la Defensoría en donde se identifica la política y los
objetivos relacionados con la misma, los indicadores, la justificación, la metodología empleada para la medición, el
requerimiento y el instrumento utilizado .Ver Objetivos de la Defensoría (HD-11).
Son elaborados por toda la Defensoría y aprobados por el Defensor, asegurando que son considerados por todas las
funciones y niveles pertinentes.
Manual de la Calidad
El presente Manual de la Calidad está organizado según los criterios de la Norma ISO 9001:2000 y hace referencia a
los documentos que instrumentan las directivas de cada Capítulo, incluyendo los requeridos por la Norma.
En el Capítulo 3 del presente Manual se establece el Alcance del Sistema de Gestión de la Calidad, se justifican las
exclusiones y se describe la interacción y secuencia de los procesos.
Control de los documentos

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La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad comprende los procedimientos requeridos por la Norma
ISO 9001:2000 y los procedimientos, instructivos, registros, hojas de datos y documentos externos necesarios para
mantener las actividades bajo control.
El Procedimiento para la elaboración y el control de la documentación (PR-01) establece la aprobación, revisión,

actualización, identificación de cambios, disponibilidad y distribución, y las previsiones adoptadas para asegurar
que, quien lo necesita, contará siempre con la versión actualizada del documento vigente. Incluye la gestión de los
documentos de origen externo.
El Registro de los Documentos del Sistema de Gestión de Calidad (RE-05) y el Registro de Documentos externos y
Legislación aplicable (RE-11), detallan la documentación existente e indican en cada caso la versión actualizada.
Control de los registros
El Procedimiento de Control de registros (PR-02) detalla cual es el tratamiento previsto para los registros.
Los registros se mantienen para contar con evidencias de la conformidad con los requisitos y la eficacia del sistema
de gestión. Cada registro de la Defensoría se incorpora en el Listado de Registros (RE-05) que es el dictador de
Registros incluyendo el código, el título, la fecha de la 1ra edición y la última letra de cambio, el responsable de
completarlo, responsable de archivarlo, lugar de archivo, soporte, plazo de retención y disposición final.
Revisiones
Incorporación de los Títulos y Codificación de los

B 17.08.07 Defensor
Documentos del SGC.

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5. Responsabilidad de la Dirección
COMPROMISO
El Defensor Oficial establece y lidera la gestión de la calidad de los procesos de la

Defensoría y su mejora continua.
Comunica a todos los integrantes de la Defensoría la importancia que le asigna a realizar con
eficacia las diversas actividades establecidas en la Constitución, las leyes nacionales y demás
normas que regulan la materia de su competencia y actividad, dando satisfacción a las partes,
y sus familiares, contribuyendo con ello a la aspiración de Defensa Pública Gratuita y Oficial
de la sociedad.
ENFOQUE EN LOS DESTINATARIOS Y ASISTIDOS DE LA JUSTICIA
Se identifican los requerimientos y expectativas de los destinatarios y asistidos sobre la

calidad de atención de la Defensoría por medio de encuestas, estableciendo su metodología
por medio del Procedimiento de Elaboración de Encuestas (PR-09).
La gestión se orienta a lograr el aumento permanente de la conformidad percibida por dichos
destinatarios y asistidos del servicio.
POLÍTICA DE LA CALIDAD
El Defensor Oficial establece la Política de la Calidad, conforme al marco normativo legal y

los lineamientos de la norma ISO 9001-2000 que forma parte del presente manual en el
capítulo II.
Está difundida dentro de la Defensoría y la comprensión de su contenido se incluye en las
actividades de capacitación.
La necesidad de actualizarla se encuentra incorporada a la revisión periódica del sistema de
calidad, para conseguir su continua adecuación.
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OBJETIVOS DE LA CALIDAD
Los objetivos de esta Defensoría se orientan a la optimización de los plazos de gestión en el

cumplimiento de las tareas asignadas y a la atención esmerada y respetuosa de los
destinatarios y asistidos, en un entorno idóneo, seguro y confortable.
Siendo estos los determinados en el HD-11, Objetivos de la Defensoría.
Todos los integrantes de la Defensoría establecen anualmente los Objetivos de la Defensoría
(HD-11), de modo que sean medibles y alineados con la Política de la calidad,
comprometiéndose a la concientización individual y grupal de todos los empleados
involucrados para lograr su cumplimiento y la mejora continua.
PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD
En el Mapa de los procesos y los documentos relacionados se identifica la planificación

integral del Sistema de gestión de la calidad.
Cada proceso cuenta con documentos relacionados que describen las actividades y
responsabilidades, así como los indicadores y verificaciones establecidas para el seguimiento
de los objetivos, cuando corresponde.
RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES
Las autoridades, funciones y responsabilidades de la Defensoría están definidas por las

estructuras de la Defensoría General.
Las actividades administrativas comprendidas en el Sistema de Gestión de la Calidad, están

descriptas en el Organigrama HD-09 que figura en el Anexo II del presente Manual.
El Defensor Oficial designa a una de las Secretarias, como Representante de la Dirección,

quien verifica que se promueva la toma de conciencia sobre la atención de los destinatarios
según lo establecido, la implementación de los procedimientos, instructivos y seguimientos
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para cada proceso del Sistema de Gestión de la Calidad y se actúe sobre su desempeño y
cualquier necesidad de mejora.
El Defensor Oficial designa a la otra Secretaria como la Administración de la Documentación
que asegura la gestión y control de la documentación y los registros Ver Organigrama (HD-
09).
El Defensor elabora el Plan Anual de Capacitación (HD-01) y la Administradora de la
documentación mantiene actualizados los registros de la capacitación brindada y los
antecedentes del personal, mediante legajos archivados en la Defensoría, independientemente
de los Legajos que lleva el Departamento de Personal de la Defensoría General .
COMUNICACIÓN INTERNA
El Defensor Oficial y el resto del Personal mantienen reuniones sobre las actividades, nueva
documentación, fallos relevantes y acciones para la mejora, esto es debido no sólo a que se
fortalece la comunicación interna sino que se comparte el mismo lugar de trabajo entre todas
las funciones de la Defensoría. También ejercen una política de puertas abiertas con todas las
funciones de la Defensoría.
REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
Se efectúan revisiones del Sistema de gestión de la Calidad, manteniendo registros de su

efectividad y estado de implementación, incorporando los resultados de las Auditorías, según
el Procedimiento de Revisión por la Dirección (PR-08).
Este Procedimiento establece las responsabilidades, actividades, datos de entrada y registros
necesarios para asegurar que, mediante este proceso, el Defensor Oficial y la Representante de
la Dirección evalúan la eficacia del Sistema de gestión de la Calidad para el logro de los
objetivos.
A 29.07.07 1° Edición Defensor

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Incorporación de los Títulos y Códigos de la

B 17.08.07 Defensor
documentación del SGC.
NOMBRE No Aplica No Aplica Rafael Paita
FIRMA No Aplica No Aplica
FECHA No Aplica No Aplica 17.08.07

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6. Gestión de los Recursos
Provisión de Recursos
La Defensoría General de Lomas de Zamora provee a la Defensoría de los elementos y servicios

necesarios para desarrollar sus actividades.
Tanto el Defensor Oficial como las Funcionarias Letradas reciben los requerimientos internos
del personal de la Defensoría y solicitan los insumos a través de las dependencias
correspondientes, según el caso, los que son recibidos por cualquiera de los integrantes de la
Defensoría. Cabe destacar que la Defensoría no tiene injerencia sobre los insumos recibidos,
sobre la calidad ni la cantidad de los mismos y no participa de la elección de los proveedores.
Motivo por el cual “compras” quedó excluido en el capítulo 3 del presente Manual.
Toda aquella persona que quiera integrar el Staff de la Defensoría se les informa sobre los
aspectos relacionados con el trabajo mediante un curso de ingreso que lo organiza la
Procuración General.
La Defensoría no posee intervención en los procesos de selección y adquisición de los insumos
que solicita.
Recursos humanos
La Defensoría cuenta con los Perfiles de puesto de las funciones que lo integran. Perfil de Puesto
de Mesa de Entradas (HD-02), Perfil de Puesto de Entrevistadores (HD-03), Perfil de Puesto de
Funcionarias Letradas (HD-05), Perfil de Puesto de Representante de la Dirección (HD-06) y
Perfil de Puesto de Administradora de la Calidad (HD-07).
Estos perfiles incluyen los requisitos obligatorios de la Defensoría General de Lomas de Zamora
y describen la competencia necesaria: educación formal, habilidades, formación y experiencia
requeridas.
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Previamente al ejercicio de su función las Funcionarias Letradas capacitan al personal en las

actividades específicas que se le encomiendan, los documentos que las establecen y la Política y
Objetivos del Sistema de Gestión de la Calidad. Antes que inicie las actividades en forma
independiente evalúan la comprensión de los procedimientos establecidos y las tareas que debe
realizar.
Los nombramientos y ascensos se realizan según lo establecido por la reglamentación vigente,

proponiendo el Defensor Oficial los postulantes, que son designados por la Defensoría General
de Lomas de Zamora.
Todo el personal de la Defensoría Oficial formula propuestas de capacitación pero el que
determina las necesidades de capacitación y elabora el plan es el Defensor Oficial, como se
establece en el Procedimiento de Capacitación (PR-04).
Los registros correspondientes se mantienen actualizados en la Defensoria Oficial por la

Administración de la Documentación.
El Defensor Oficial y las Funcionarias Letradas involucran en la gestión de la Defensoría a todos

los integrantes, destacando la importancia de la actividad de cada uno para el logro de los
objetivos y la satisfacción de los destinatarios - asistidos, realizando reuniones periódicas
evidenciando las mismas completando el Acta de Reunión.
Infraestructura
La infraestructura y el mantenimiento de las instalaciones son suministrados por la Defensoría

General de Lomas de Zamora.
El equipamiento utilizado es provisto por la Defensoría General de Lomas de Zamora, en

particular la informática y su mantenimiento está a cargo del Departamento de Informática. La
Defensoría controla el mantenimiento de los equipos informáticos a través del RE-02 en donde
se registra la fecha en que se solicito reparación, el responsable, la fecha en que se presentó la
persona encargada de la tarea y una breve descripción de los hechos.
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Las necesidades de infraestructura son evaluadas por las Funcionarias Letradas, son tramitadas
por el Defensor Oficial en las instancias correspondientes.
Ambiente de trabajo
El Defensor Oficial, las Funcionarias Letradas y el Personal de Mesa de Entradas generan en la

Defensoría un clima de trabajo basado en la colaboración y participación de todos los agentes.
Las actividades de capacitación están establecidas en el Procedimiento de Capacitación (PR-04)

y fomentan el trabajo en equipo entre todos los integrantes de la Defensoría, orientado a la
mejora continua.
El Defensor Oficial comunica a todo el personal los reconocimientos recibidos, por las mejoras
en la gestión de los servicios y procesos.
Revisiones
Incorporación del Título y Codificación de la

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7. Realización del servicio
PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DE LOS SERVICIOS
La Defensoría planifica la prestación de los servicios que lleva a cabo, definiendo los procesos
requeridos para realizarlos en los correspondientes lujo, Instructivos, Hojas de Datos y Registros.
Los indicadores, los puntos de control y medición de las actividades, las verificaciones y su
seguimiento se encuentran establecidos en dicha documentación.
El Defensor Oficial establece los objetivos generales de la Defensoría que son coherentes con la
política y los requisitos de los destinatarios y asistidos en el marco de la legislación vigente.
La Representante de la Dirección identifica las eventuales necesidades en materia de recursos

solicitándolos al Defensor Oficial, quien los tramita ante los organismos pertinentes.
Se mantienen los registros necesarios para proporcionar evidencia del cumplimiento de lo

establecido.
PROCESOS RELACIONADOS CON LOS DESTINATARIOS
Determinación de los requisitos relacionados con los servicios
La Defensoría determina los requisitos especificados por los destinatarios sobre la calidad en la
atención, por medio de encuestas realizadas en función de los procesos según lo establece el
Procedimiento de Elaboración de Encuestas (PR-09). A todas las personas que concurren
cotidianamente a la Defensoría que son imputados de un delito penal, los denominamos
Asistidos y a aquellas organizaciones judiciales que trabajan junto a la Defensoría, los
denominamos Destinatarios.
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Las Encuestas a los Asistidos (RE-14) las detenta el Personal de la Defensoría, que una vez
finalizada la entrevista le otorga el formulario al Asistido para que lo complete. Respecto de las
encuestas dirigidas a los destinatarios (RE-13), el Personal de la Defensoría es encargado de
entregarlas en las mesas de entradas y retirarlas de los Destinos estipulados en el RE-17 que es el
Registro de Control de las Encuestas.
Las encuestas son analizadas en forma estadística.
Los resultados de las encuestas permiten al Defensor Oficial establecer los objetivos de la
Calidad, sin embargo cabe destacar que además de estos instrumentos de medición de la
satisfacción de los destinatarios – asistidos la dirección involucra para las metas de la
Defensoría, sugerencias realizadas por los asistidos en forma personal. Existe en la Defensoría
un Libro para que cualquiera que tenga una sugerencia, queja o comentario respecto de las
actividades desarrolladas por la Defensoría la manifieste. (Ver el Libro de Quejas, Sugerencias y
comentarios RE-16).
Los requisitos legales y reglamentarios para la ejecución de las actividades están establecidos en
el Código Procesal Penal de la Provincia, la legislación y jurisprudencia aplicables. Los
instructivos establecen estos requisitos procesales y los adicionales que determina la Defensoría
para llevar a cabo la gestión. Para ello se desarrolló el Registro de Documentos externos y
Legislación Aplicable RE-11.
En reuniones periódicas el Defensor da a sus empleados pautas procesales en forma práctica.
Revisión y control de las presentaciones a la Defensoría
En la Mesa de Entradas de la Defensoría se verifica y controla que, las causas que ingresan para
el ejercicio de su defensa correspondan al TOC N° 1 y que la documentación que ingresa este
dirigida a esta Defensoría.
Instructivo para la recepción de la documentación.

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El personal de la Mesa de Entrada está capacitado y evaluado para efectuar la revisión y control
de la documentación, siendo el Instructivo de Mesa de Entradas el método establecido para ello.
Ver Instructivo de Mesa de Entradas (IT-01).
Comunicación con los destinatarios
La Defensoría opera bajo obligaciones procesales con los destinatarios, y demás involucrados,
conforme lo establecido en la legislación aplicable.
Adicionalmente el personal de Mesa de Entrada brinda asistencia ante las consultas y

aclaraciones que se puedan solicitar sobre los trámites respectivos.
Todos los integrantes de la Defensoría, reciben a los destinatarios y asistidos, atendiendo sus
inquietudes, incluyendo las eventuales quejas o propuestas de mejora de la gestión, poniendo a
disposición del público un libro de quejas.
La retroalimentación de la opinión de los destinatarios se logra a través de las encuestas según el

Procedimiento de elaboración de encuestas (PR-09).
COMPRAS
Proceso de compras
La Defensoría General establece la reglamentación correspondiente y proveen a la Defensoría de

los elementos y servicios para desarrollar sus actividades.
Información de las compras
Las especificaciones de los insumos están en las Licitaciones que elabora la Defensoría General
de Lomas de Zamora, que la Defensoría Penal de Instrucción Nº 10 no tiene injerencia al
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respecto. Cabe mencionar que la defensoría no tiene injerencia en la selección y evaluación de

los productos comprados.
Los pedidos contienen todos los datos de los productos o de los servicios, haciendo referencia,
cuando corresponde, a las Especificaciones aplicables.
PRESTACIÓN DE LA DEFENSORÍA
Control de la prestación de los servicios
La Defensoría planifica la realización de los procesos identificados en el Capítulo 3: Alcance

del Sistema, de este Manual.
Las actividades se efectúan en condiciones controladas, que incluyen lo siguiente:
• La distribución a la Defensoría de la legislación aplicable a cada trámite y proceso
• La disponibilidad de los instructivos, Hojas de datos y Registros en la Defensoría.
• Las evaluaciones y mediciones no requieren equipos de medición y se realizan con el

seguimiento y las revisiones establecidas en el Instructivo del Defensor Oficial (IT-03).
Identificación de Documentos.
La Defensoría establece los cuidados y actividades a realizar en cada caso con los documentos
involucrados en cada proceso, cuyas condiciones de recepción se describen en el Instructivo de
Mesa de Entradas (IT-01), y su seguimiento se encuentra identificado en los demás instructivos
de la defensoría.
Identificación y trazabilidad
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La Defensoría establece los cuidados y actividades a realizar en cada caso con los documentos
involucrados en cada proceso, cuyas condiciones de recepción se describen en los diferentes
instructivos.
Para el caso de las causas que ingresan por Mesa de Entradas, esta última genera un legajo que lo
identifica por nombre de imputado, conforme lo estipulado por el Instructivo de Mesa de
Entradas (IT-01) y el Instructivo General de la Defensoría (IT-04).
Propiedad del cliente
La Defensoría no trabaja con ninguna propiedad de los asistidos ni de los destinatarios, es por
ello que se optó por excluirlo en el punto 3 del presente Manual.
Preservación del Producto
Esta Defensoría preserva el producto por medio de causas ubicadas en un mobiliario de la

Defensoría.
Revisiones
Incorporación del Título y codificación de los

B 17.08.07 Defensor
Documentos del SGC.

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8. Actividades para la mejora
SEGUIMIENTO DE LOS SERVICIOS
La Defensoría realiza el seguimiento de los trámites, a fin de:

• Demostrar la conformidad de la prestación del servicio con lo establecido
• Contar con la información necesaria para mejorar la eficacia de la gestión.
Satisfacción de los destinatarios
La Defensoría realiza el seguimiento de la satisfacción de los destinatarios con las encuestas

detalladas en el Procedimiento de Elaboración de Encuestas (PR-09), que detectan su percepción
respecto al cumplimiento de los requisitos.
Auditoría interna
El Procedimiento de Auditorías Internas (PR-07) establece la planificación, programación,
realización, informe y seguimiento de auditorías internas de la calidad, a fin de determinar
• La conformidad con los requisitos de la Norma ISO 9001:2000.

• Que el sistema de gestión de la calidad ha sido implementado y se mantiene de manera eficaz
Los sectores involucrados y cada Capítulo del Manual de la Calidad son auditados al menos una
vez al año, considerando el estado y la importancia de los procesos, según el Plan Anual de
Auditorías (HD-04).
Los auditores propios o contratados, están calificados sobre la base de formación y experiencia,
manteniéndose registros de tal calificación. En todos los casos se asegura la independencia del
auditor con el sector auditado.
Para cada auditoría el Auditor Responsable elabora el Programa que estableciendo los criterios,
el alcance, la metodología y el cronograma para su ejecución.
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Los Informes de auditoría constituyen los registros de sus resultados.
El procedimiento citado establece los responsables y las actividades a realizar para asegurar que
se transmitan los resultados a los responsables de los sectores auditados, a fin de que inicien las
acciones correctivas correspondientes e implementen las medidas acordadas en los plazos
indicados.
La Representante de la Dirección efectúa la verificación de las acciones tomadas y de su eficacia

e incorpora los Informes de auditoría y del seguimiento de las Acciones Correctivas derivadas, a
la reunión que establece el Procedimiento de Revisión por la Dirección (PR-08).
Seguimiento y medición de los servicios

En los Instructivos y documentación de cada servicio se establecen las mediciones y
verificaciones y en qué etapas se realizan.
En el IT-02 e IT-03 se establecen las formas de evaluación y verificación del servicio.
La evaluación del cumplimiento de los objetivos establecidos permite planificar nuevas metas
para la mejora de los servicios y, en el caso que no se alcancen los resultados esperados, tomar
las medidas y acciones correctivas necesarias. Toda esta actividad es realizada en la revisión por
la dirección en donde queda registrada. Ver Procedimiento de Revisión por la Dirección (PR-08).
Seguimiento y medición de los trámites y procesos

En el Mapa de Procesos (HD-08) se establece que las actividades realizadas por el Personal de la
Defensoría no pasen a la etapa siguiente hasta que no resulten aprobados en las revisiones que
realizan las Funcionarias Letradas, la Representante de la Dirección y el Defensor Oficial. La
firma del funcionario que corresponde, demuestra que se cumplen los requisitos especificados.
En los casos que el documento no resulte aprobado, se aplica el Procedimiento de Servicios No
Conformes (PR-03).
CONTROL DE LOS TRÁMITES, PROCESOS Y SERVICIOS NO CONFORMES

Manual de Calidad
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MC-00/b 17.08.07
En el caso de detectarse alguna No Conformidad durante la revisión de los despachos y demás

documentos elaborados por la Defensoría, estos son re- trabajados / corregidos para eliminar los
errores detectados. Luego siguen el proceso natural conforme el mapa del proceso (HD-08). En
los lineamientos generales se identifican mediante el Procedimiento de Servicio No Conforme
(PR-O3). La detección de No Conformidades repetitivas o significativas da lugar a la toma de
Acciones Correctivas, tal como se establece en el Procedimiento de Acciones Correctivas (PR-
05).
Ante la aparición de un servicio No Conforme, se lo identifica, se lo segrega, se documenta la

aparición del mismo, se notifica al involucrado y se procede a su corrección para satisfacer los
requisitos especificados. La Defensoría mantiene registros de la aparición de servicios No
Conforme un papel que incorpora los datos del mismo y luego son analizados mensualmente
completando el Registro Mensual de No Conformes (RE-03).
La Defensoría cuenta con el Procedimiento de servicios No Conformes (PR-03), que define las
responsabilidades y la autoridad para decidir su tratamiento.
ANÁLISIS DE DATOS
La Representante de la Dirección analiza los datos que recopila del cumplimiento de los plazos
procesales y de la aparición de No Conformes, para determinar la adecuación y eficacia del
sistema de gestión y para identificar las posibilidades de mejoras, preparar la información y los
gráficos pertinentes de la evolución de los parámetros controlados.
MEJORA CONTÍNUA
El Defensor en reuniones mensuales con la Secretaria, analiza las tendencias y evalúa dónde
pueden realizarse mejoras.
Anualmente evalúan el cumplimiento de los objetivos de la calidad con indicadores

correspondientes a: la satisfacción de los destinatarios, las mediciones de la gestión, la
Manual de Calidad
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MC-00/b 17.08.07
capacitación y formación del personal, eventuales quejas y reclamos de destinatarios, resultados

de las auditorías y acciones correctivas y preventivas.
Acciones correctivas
La Defensoría establece la metodología para la implementación de las acciones correctivas en el

Procedimiento de Acciones Correctivas (PR-05), con el objeto de eliminar las causas de no
conformidades:
Este procedimiento establece los requisitos para revisar las no conformidades y quejas de los
destinatarios, determinar sus causas, evaluar las acciones necesarias para eliminarlas y revisar su
implementación y efectividad.
Estas actividades se registran en el Formulario de solicitud de Acciones Correctivas (RE-06) y

son registradas en el Registro de Acciones Correctivas (RE-07).
Acciones preventivas
El Procedimiento de Acciones preventivas (PR-06) establece la metodología para el tratamiento

de las no conformidades potenciales y propuestas de mejora, indicando también las fuentes de
información que posibilitan su detección.
Este procedimiento establece los requisitos para determinar las no conformidades potenciales,
sus causas y las propuestas de mejora, evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia
de no conformidades, determinar e implementar las acciones necesarias y revisar su
implementación y efectividad.
Estas actividades se registran en el Formulario de solicitud de Acciones Preventivas (RE-08) y
son registradas en el Registro de Acciones Preventivas (RE-09).-
Manual de Calidad
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MC-00/b 17.08.07
Incorporación de los Títulos y la Codificación de

B 17.08.07 Defensor
los Documentos del SGC.
NOMBRE No Aplica No Aplica Rafael Paita
FIRMA No Aplica No Aplica
FECHA No Aplica No Aplica 17.08.07

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Defensoría Penal Nº 10

- NORMAS ISO 9001:2000-

2. Visión y Política de Calidad A

3. Alcance del Sistema de Gestión de la Calidad B

4. Sistema de Gestión de la Calidad B

6. Gestión de los recursos B

7. Realización del servicio B

8. Actividades para la Mejora B

I. Mapa de los procesos (HD-08) B

II. Organigrama (HD-09) A

resolver la situación de la persona que se encuentra atravesando un conflicto penal.

Revisión Fecha Descripción del Cambio Responsable

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FIRMA No aplica No aplica

FECHA No aplica No aplica 29.07.07

• Lograr la permanente satisfacción de nuestros Destinatarios

Lomas de Zamora, a los 29 días del mes de Julio de 2007.-

Revisión Fecha Descripción del Cambio Responsable

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NOMBRE No aplica No aplica Rafael Paita

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FECHA No aplica No aplica 29.07.07

3. Alcance del Sistema de Gestión de la Calidad

El Sistema de Gestión de la Calidad en la Defensoría abarca la totalidad de la gestión

SECUENCIA E INTERACCION DE LOS PROCESOS

En el Mapa de Procesos (HD-08) se muestra la secuencia e interrelación de estos procesos.

En los respectivos instructivos (IT-01 al IT-04) se detalla el desarrollo de las actividades

Los procesos de Conducción y de Soporte asisten la gestión del proceso de realización.

JUSTIFICACIÓN DE LAS EXCLUSIONES

Los procesos se realizan cumplimentando la legislación vigente, que establece el desarrollo de

El diseño y desarrollo, por lo tanto, se encuentran establecidos en la respectiva legislación lo que

Revisión Fecha Descripción del Cambio Responsable

A 29.07.07 Primera Edición Defensor

B 17.08.07 Incorporación del Título en las codificaciones de Defensor

los Documentos del SGC.

///////// REALIZO CONTROLO APROBÓ

NOMBRE No aplica No aplica Rafael Paita

FIRMA No aplica No aplica

FECHA No aplica No aplica 17.08.07

4. Sistema de Gestión de la Calidad

IDENTIFICACIÓN, SECUENCIA E INTERACCIÓN DE LOS PROCESOS.

OPERACIÓN, CONTROL Y SEGUIMIENTO DE LOS PROCESOS

DISPONIBILIDAD DE RECURSOS E INFORMACIÓN

ACCIONES PARA LA MEJORA CONTÍNUA

DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Política y Objetivos de la calidad

Control de los documentos

El Procedimiento para la elaboración y el control de la documentación (PR-01) establece la aprobación, revisión,

Control de los registros

Revisión Fecha Descripción del Cambio Responsable

A 29.07.07 Primera Edición Defensor

Incorporación de los Títulos y Codificación de los

///////// REALIZO CONTROLO APROBÓ

NOMBRE No aplica No aplica Rafael Paita

FIRMA No aplica No aplica

FECHA No aplica No aplica 17.08.07

El Defensor Oficial establece y lidera la gestión de la calidad de los procesos de la

ENFOQUE EN LOS DESTINATARIOS Y ASISTIDOS DE LA JUSTICIA

Se identifican los requerimientos y expectativas de los destinatarios y asistidos sobre la

El Defensor Oficial establece la Política de la Calidad, conforme al marco normativo legal y