SERVICIO DE APRENDIZAJE SENA

Programa Tecnólogo en Gestión Contable y Financiera 

 PROYECTO
 Implementación del Sistema de Información Contable y Financiero
de los entes económicos en Colombia

Código del Programa de Formación: 123112 Versión 1

Código: 1107606.

GUIA 
“Módulo II Servicio al cliente”, “Etiqueta y Protocolo” y
“Que es un portafolio de servicios”,

PRESENTADO POR 
PAULA ANDREA ARANGO CRUZ
SANDRA LILIANA CAICEDO SANCHEZ
JEIMMY GERALDINE BARRAGAN ALARCON

 PRESENTADO AL

 INSTRUCTOR- TUTOR
WILLIAN JAVIER DELGADO

FECHA
 Marzo 16 2021
3.3.2 Para complementar la información vista hasta ahora, consulte en el
material de apoyo el documento “Módulo II Servicio al cliente”, “Etiqueta y
Protocolo” y “Que es un portafolio de servicios”, realice: mapas mentales,
mapas conceptuales, cuadros sinópticos, rejillas de conceptos, etc.,
(utilice como base el documento anexo técnicas didácticas activas). 
 
Seleccione mínimo tres de las anteriores didácticas para el
desarrollo de los siguientes temas:
 
∙       Diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente
∙       El triángulo del servicio 
∙       Los momentos de verdad
∙       El ciclo del servicio
∙       Momentos críticos de la verdad
∙       El mal servicio y sus costos
∙       Actitudes que determinan el mal servicio

● Portafolio de productos y servicios, definición, características y

tipos.    
Momentos de verdad
Ciclo de servicio

Momentos críticos
Mal servicio y sus costos
Actitudes que determinan el mal servicio