INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL

Escuela Superior de Comercio y Administración

UNIDAD TEPEPAN

SOLUCIÓN DE PROBLEMAS Y
CREATIVIDAD

Asesor (a): Graciela Erika Trujillo Núñez

Alumno:
Marcos Fernando Velázquez Muñoz
Emer García Jerónimo
Andrés Alfonso Hernández Rodríguez
Grupo: 1NX7
Carrera: Negocios Internacionales

Actividad 16. La creatividad en la toma de

decisiones
 Propuesta y diagnóstico de un servicio especializado

Un consultor acaba de ser contratado para realizar un diagnóstico y propuestas

para mejorar el funcionamiento de un centro de servicios informáticos de
desarrollo y operación en la órbita del Estado.

De la primera reunión con el responsable superior del servicio ha obtenido la

siguiente información:

1. "La imagen del servicio se está deteriorando gradualmente y el

administrador del Centro no logra revertir la situación".
2. "Los costos del servicio se han incrementado, sin que los beneficios puedan
ser percibidos".
3. "Ya llevamos más de un año de retraso en los planes preparados hace tres
años".
4. "La contratación de empresas externas para el desarrollo nos está dando
dolores de cabeza".
5. "Voy a tener que tomar cartas en el asunto".

Profundizando en su trabajo logró obtener de los propios servicios, la

siguiente información sobre incidentes ocurridos recientemente:

1. Protestas de las oficinas usuarias, que sostienen que los cambios en la

programación de los sistemas en producción no son realizados teniendo en
cuenta las necesidades planteadas por el personal que va a utilizar los
servicios en sus tareas habituales.
2. Promediamente 2 caídas en la red principal, por falta de coordinación en la
utilización de los recursos del sistema por parte de personas ajenas al
Centro de Cómputos provocando interrupciones en el servicio.
3. Retrasos en los cronogramas de desarrollo debidos a consultas sobre
funcionamiento y pedidos de cambios que requieren atención inmediata,
afectando el desarrollo de las tareas planificadas por los servicios
especializados del Centro de Procesamiento de Datos.
4. Fijación de la fecha de lanzamiento de un nuevo sistema desarrollado
externamente sin consultar al Centro de Procesamiento de Datos para que
analizara la factibilidad técnica de la propuesta provocando contramarchas
en la entrada en producción.
 5. Introducción descontrolada de software "pirata" por parte de usuarios de
equipos microcomputadores que introdujeron "virus" que afectaron a la red
general que se comunica con todas las demás redes de la organización.

Partiendo de que se ha realizado un adecuado análisis:

1. ¿La visión del superior y las de los subordinados son consistentes?

Desde nuestro punto de vista creemos que ninguna de las partes es
consistente en la visión, esto lo podemos notar desde el momento en que
no esta siendo funcional el centro de servicio, pues, las partes involucradas
no se están comprometiendo con la empresa.
Es este caso es evidente que ninguna de las partes está comprometida con
los objetivos establecidos en el centro de servicios informáticos, los cuales
deben servir como metas para todos los miembros. El sistema de objetivos
es el primer paso en el proceso de administración y este a su vez debe
estar relacionado con la estructura organizativa de la empresa ya que de
esto depende el tipo de entorno en la que opera el centro de servicio y el
ámbito interno. Además, les permite guiar y coordinar las acciones, enfocar
esfuerzos hacia una misma dirección, formular estrategias, motivación a los
empleados y de base para la realización de tareas o actividades delegadas
a cada uno de los integrantes del centro del cómputo.

Para que el centro de servicios informáticos funcione como un sistema,

depende principalmente de que operen en conjunto el personal involucrado
(desde los superiores hasta los subordinados), ya que un error en
cualquiera de ellos provocara una mala gestión del servicio informático. Es
importante tener definido un plan de trabajo en el cual se fijen y establezcan
objetivo en conjunto e individualmente, así como colocar tiempos de
respuesta.
 2. ¿De las cuestiones detectadas, cuáles están relacionadas con
aspectos de la organización y cuáles con aspectos de
funcionamiento?
ORGANIZACIÓN FUNCIONAMIENTO
"La imagen del servicio se está "Los costos del servicio se han incrementado,
deteriorando gradualmente y el sin que los beneficios puedan ser percibidos".
administrador del Centro no logra revertir
la situación”.

"Ya llevamos más de un año de retraso en "La contratación de empresas externas para
los planes preparados hace tres años". el desarrollo nos está dando dolores de
cabeza".
"Voy a tener que tomar cartas en el "Voy a tener que tomar cartas en el
asunto...". (En este caso, puede ser de las asunto...". (En este caso, puede ser de las
dos, dependiendo del asunto del que trate dos, dependiendo del asunto del que trate en
en el momento) el momento

El supervisor está fallando en los aspectos de organización ya que este no

está haciendo cumplir los niveles de organización según los objetivos de la
empresa, se ha olvidado de revisar periódicamente dichos objetivos y estos
han pedido su rumbo a tal forma que ha llevado a retrasos en el
cronograma. Además se olvidó de citar a reuniones periódicas entre
coordinador y subordinados para hablar no solo de los objetivos sino con el
fin de fortalecer la comunicación ya que en estas reuniones se puede hablar
con claridad sobre cualquier problema de trabajo, necesidades, dudas, etc.

Los problemas de funcionamiento radican básicamente en que no se está

teniendo un control adecuado en el manejo del sistema operativo. Los
aspectos de funcionamiento de una empresa inician desde la atención al
cliente, hasta las relaciones con proveedores, socios, empleados, etc.
Además no ha realizado un frecuente y consistente seguimiento a las
principales áreas operativas. La labor del coordinador es mantener unos
métodos adecuados para la elaboración del producto final y coordinar la
mano de obra, los servidores, insumos, materiales, etc.   
 3. ¿Hay hallazgos relacionados con aspectos de personal o de
tecnologías de la información?, ¿cuáles serían?
Los hallazgos relacionados con aspectos Los hallazgos relacionados con
de personal son: tecnologías de las información son:
La contratación de empresas externas para el Los cambios de en la programación de los
desarrollo. sistemas en producción.
Las protestas de las oficinas usuarias. Caídas en la red principal que provocan la
interrupción del servicio.
Personas ajenas al Centro de Cómputos que Software “pirata” que introdujo un virus que
no coordinan la utilización de los recursos del afectó la red general.
sistema.
Lanzamiento de un nuevo sistema
desarrollado externamente sin consultar al
CPD para analizar la factibilidad técnica de la
propuesta, por lo que provoca contramarchas
en la entrada en producción.

Un aspecto de gran importancia es que teniendo en cuenta la falta de coordinación

en la utilización de los recursos del sistema, se ven afectadas tanto la parte
personal como la de las tecnologías de la información, las cuales se evidencian en
la falta de comunicación e interacción entre las diferentes áreas de la
organización.
4. ¿Cuál es el problema principal, identifícalo y explica su razón?
Deducimos que el problema principal viene desde la cabeza del equipo de
trabajo, es decir, el supervisor. Pues notamos que la gran mayoría de los
temas a solucionar son actividades básicas que deben ser ejecutada por
este: la supervisión, comunicación y organización principalmente.
El personal por su parte al no contar con una buena gestión, las
herramientas necesarias para la ejecución de sus labores y no ser
escuchados, no cumplen con sus tareas afectando así las metas de
producción.
La mala administración por parte del supervisor a su equipo de trabajo y
áreas correspondientes, generan un entorpecimiento de los procesos de
producción que por ende no generan un producto final o siguen
postergando sin ver resultados.
5. ¿Cuál es la mejor decisión para solucionar el problema de la
organización?

Reconstruir un plan de trabajo el cual incluya:

 Conversación y acuerdos con el supervisor para que haya un mayor
compromiso de su parte, mencionándole la importancia de su puesto
en la empresa.
 Reuniones semanales con el supervisor, encargados de área y
colaboradores en general. Especificando los objetivos que tiene la
organización y aclarando que tanto el personal como los clientes son
importantes para la empresa.
 Rectificar las tareas asignadas de cada una de las áreas y
colaboradores en general.
 Atender las necesidades y brindar las herramientas necesarias a los
colaborades para agilizar sus tareas.
 Generar un reglamento del uso de los equipos de cómputo, evitando
alteraciones y daño a estos.
 Fijar tiempos en los procesos y tareas para no tener retrasos en ello
y generar menos costos.
 Determinar los proyectos de la empresa, priorizando los que se
vienen arrastrando de tiempo atrás y que pueden perjudicarnos en
algo.
 Al tener mejores procesos y gente capacidad podremos evitar la
contratación de externos, evitando así generar costos innecesarios y
entorpecimientos en la red.
 Fomentar la comunicación y trabajo en equipo para siempre estar en
sintonía.