Atender clientes de acuerdo con procedimiento de servicio y normativa

Codigo Nscl: 210601020

Version: 1
Fecha de aprobación de la norma…07-10-2016 y próxima revisión el dia 13-09-
2021
Evidencias requeridas para la certificación:
- Conocimiento
- Desempeño
- Producto
Cliente : persona que abcede a un producto o servicio apartir de un pago.
Tipos de clientes:

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Cliente Potencial: Es e tipo de cliente que no esta afiliado con la orgnizacion ni con

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el servicio pero es una fuente potencial para el futuro de la empresa

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Clientes actuales: Son aquellos que hacen parte de los clientes que compran

o.
periódicamente en la empresa haciéndola parte actual del mercado.
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Clasificacion de clientes actuales:
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Clasificacion de clientes: Clientes activos son los que frecuentemente realizan

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compras
Clientes inactivos: son los clientes que no realizan compras amenudo por lo que
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es probable que estén satisfechos con la competencia.

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Clientes con alto, promedio y bajo volumen de compras .

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Clientes compracidos, satisfechos o insatisfechos.

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Clientes influyentes.
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Servicios: Es un conjunto de actividades que buscan la satisfacción de un cliente

Ciclo del servicio. Es un conjunto de actividades que debe realizar un cliente para
poder adquirir un producto o servicio.

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https://www.coursehero.com/file/35637928/norma-atencion-clientedocx/
 En el triángulo de servicios indique los 4 elementos esenciales para una buena
gestión de los negocios y garantizar la satisfacción del cliente.

Cliente... Estrategia de servicio…Personal.. Sistemas.

Momento de la verdad: Es el preciso instante en que el cliente se pone en

contacto con el servicio y sobre esa base genera un impacto en donde saca sus
propias opiniones sobre la calidad y el servicio

Protocolo de servicio: Es un procedimiento previamente establecido para llevar a

cabo determinada función, actividad o servicio.

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co
Normas y técnicas de atención al cliente. Estan dirigidas a todas las entidades

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para el mejorar el desempeño y la capacidad de proporcionar productos y

o.
servicios que cumplan con las necesidades y las expectativas del cliente.
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Trazabilidad. Son aquel procedimiento establecido que permiten conocer el
histórico y la trayectoria de un producto a lo largo de la cadena de suministros.
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aC s
vi y re

Portafolio de servicios. Conjunto de cosas o documentos que se utilizan

frecuetemente para demostrar algún tipo de servicio .
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Comunicación: transmicion de señales de una persona otra por medio de un

código en común. Emisor aquella persona que brinda el código o se comunica y
receptor es la persona que recibe el mensaje .
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Th

Tipos de comunicación. Comunicación verbal que es la que se relaciona por el uso

de palabras entre el emisor y el receptor, tiene dos tipos de comunicación erbal la
cual es oral y escrita.
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Comunicación No verbal. Es la comunicación que se basa en señas, gestos,

movimientos de la cara o algún tipo de señal que no sea referente a las palabras
orales.

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 Sistema de información. Es un conjunto de elementos orientados al tratamiento y
administración de datos e información, organizados y listos para su posterior

Protocolo de información empresarial. Es el procedimiento de corteria en donde se

ven reflejadas las normas de etiqueta indispensables para la buena impresión del
cliente
Otorga las herramientas necesarias para proyectar una imagen exitosa, positiva y
segura tanto en el área laboral como en la empresarial.

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