Servicio al Cliente

Fase 1 - Reconocer y analizar el curso

Presentado a:
 ALEXA MILENA NEIRA 

Presentado Por:
Lady Johanna Celis basabe CC. 1.024.462.568

Grupo:
102609A_611

Universidad Nacional Abierta y a Distancia – UNAD

Escuela de Ciencias Administrativas, Contables y Económicas – ECACEN
Bogotá D.C.

febrero de 2018
 TABLA DE CONTENIDO

Contenido......................................................................................................¡Error! Marcador no definido.

Introducción.................................................................................................¡Error! Marcador no definido.

Objetivos.......................................................................................................¡Error! Marcador no definido.

General:........................................................................................................¡Error! Marcador no definido.

Específicos:...................................................................................................¡Error! Marcador no definido.

Pantallazo de actualizacion ........................................................................¡Error! Marcador no definido.

Conceptos principales OVI..........................................................................¡Error! Marcador no definido.

Mapa mental...............................................................................................................................................7

Conclusiones...............................................................................................................................................8

Bibliografia.................................................................................................................................................9
 INTRODUCCIÓN

Por medio de este trabajo podemos identificar los conceptos básicos, importancia y ventajas
del servicio al cliente que nos permitirá fortaleces nuestras capacidades y desempeño en
nuestro vivir diario.
 OBJETIVOS

General:

La comprensión y apropiación de los contenidos del curso nos permitirán desarrollar las
actividades planteadas, permitiéndonos identificar la importancia y ventajas del servicio a l
cliente.

Específicos:

 Apropiar y aplicar de manera teórica los contenidos que constituyen la base

conceptual del servicio al cliente en nuestro entorno.
 Tener la capacidad de evidenciar y analizar las problemáticas de nuestro entorno en
relación con el servicio al cliente,
 Identificar y comprender la importancia del servicio y el cliente para mejorar
nuestro desempeño en nuestro diario vivir.
 DESARROLLO DEL TRABAJO

• Ficha con el pantallazo de la actualización del perfil presentación personal,

expectativas del curso y datos de contacto: celular, Skype, correo institucional – personal,
que compartió en el foro de la actividad.
 12 Conceptos principales encontrados con su respectiva definición,
encontrados en las lecturas y en el OVI de la primera unidad.

1. El Cliente: es toda persona que tiene una necesidad latente o sentida, que busca un
producto o servicio con ciertos requisitos y condiciones para poder satisfacerla
totalmente.
2. Comprador: Es la persona que adquiere un bien, un servicio o un producto para su
consumo u otros objetivos.
3. Usuario: Es la persona que usa el bien, el servicio o el producto que se ha adquirido,
que no tiene que coincidir con el comprador.
4. Consumidor: Es la persona que adquiere en el mercado un bien, un producto o
servicio para consumirlo.
5. El servicio es: Organización destinada a cuidar intereses necesidades públicas o
privadas.
6. Tipos de consumidores:
Institucional: Es aquel consumidor cuya motivación de compra es racional. Este
consumidor es organizado en su compra.
Individual: Motivado por la emoción, está sujeto a la moda, a la publicidad y al
consumo social.
7. Los sistemas: Un sistema es un conjunto de partes que se interrelacionan entre si
para lograr uno o varios objetivos determinados.
8. Triangulo del servicio: deben estar enfocados hacia el cliente, este en su objetivo y
su razón de ser.
9. Clientes actuales: son aquellas, personas, empresas u organizaciones que le hacen
compras a la empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente.
10. Clientes potenciales: son aquellas personas, empresas u organizaciones que no
realizan a la empresa en la actualidad, pero que son visualizados como posibles
clientes en el futuro.
11. La competitividad empresarial: se trata de vencer a la competencia del sector
utilizando para ello herramientas comerciales y empresariales.
12. El ciclo del servicio: es la base más adecuada para evaluar la cantidad del servicio
ofrecido y prestado.
 MAPA MENTAL

Mapa Mental con los 12 conceptos, evidenciando la definición e importancia del servicio y
el cliente.
 CONCLUSIONES

 Con la apropiación de los contenidos del curso se logra comprender la

importancia del cliente en una organización ya que este es la razón de ser de las
mismas.
 Se determina que la clasificación de los clientes es bastante diversa tomando en
cuenta muchos factores, como el tiempo, que podrían llegar a ser clientes en un
futuro o la cantidad de compra que realizarían, o la notoriedad que otorgarían al
negocio.
 Se puede definir que el servicio al cliente involucra varias etapas y factores, no
nos referimos exclusivamente al momento en que un cliente hace una compra,
sino lo que ocurre antes, durante y después de la adquisición de un producto o
utilización de un servicio.
 FUENTES BIBLIOGRÁFICAS

Cely, L. (2018). 102609 OVI El Cliente. [Archivo de video]. Recuperado

de:http://hdl.handle.net/10596/18252

Diago, F. F. E. (2012). Pincelazos del servicio al cliente: un estilo de vida. Bogotá, CO:
Editorial Politécnico Grancolombiano. Páginas 1 – 29. Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10804003

Guardeño, L. M. D. R. (2011). Atención al cliente en el proceso comercial: actividades

administrativas en la relación con el cliente. “Clasificación de los clientes”. (pp 14 – 23).
Málaga, ES: IC Editorial. Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?
docID=10692985&ppg=14

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad (pp. 77-
80). Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545