Desvimón l.

Lo que entiende
Lo que pide el
Se da en la interpretación del el proveedor
cliente
proveedor de lo que el cliente espera.

Dcsvi,Kión 2.
Se da entre lo que el proveedor cree
Lo que entiende Lo que se diseña
que necesita el cliente y el diseño del
el proveedor
producto o servicio para satisfacer
dicha necesidad.

Desviación 3.
Se da entre el diseño del producto Lo que se produce
Lo que se diseiia
o servicio y la cilidad del producto
terminado o el servicio brindado.

Desviación 4.
Se da entre la cilidad del proqucto Lo que se anuncia
Lo que se produce
o servicio terminado y lo que se
comunica a los clientes.

Desviación 5. Lo que el cliente Lo que percibe

Se da entre lo que el cliente esperaba el cliente
pidió
y lo que en reilidad percibe.

Aunque se debe trabajar en eliminar todas las desviaciones, el foco de atención fundamental
del proveedor debe estar en lograr disminuir al máximo la brecha entre la calidad esperada Y
la calidad percibida (desviación 5).

Adiv<dad lndl~
Investiga cuáles.son los cinco indicadores más importantes para medir el nivel de servicio al cliente
en un negocio cercano a tu casa: precio, calidad, tiempo de respuesta, limpieza del local. Compara
tu investigación con la de algunos de tus compañeros. ¿Tienen todos los negocios las mismas
prioridades? lEI nivel de importancia de los indicadores depende del giro de la empresa? ¿Tiene
la misma importancia la limpieza del local de una taquería que la de un servicio de lavado de
motor y engrasado automotriz? lTiene la misma importancia el tiempo de respuesta en un servicio
de ambulancias que en una sastrería? ¿Tiene la misma importancia el precio en una juguería
que en un hospital?
 Actl'J1liad <¡upai
Elijan en equipos de seis personas la prestación de un
servicio; por ejemplo, la instalación de un tanque de gas
estacionario, la contratación de una línea telefónica fija o
la suscripción a televisión de paga. Identifiquen las fases
del proceso y los componentes del servicio requerido.
¿cuáles son los requisitos que solicita el proveedor para
brindar el servicio? ¿cuánto tiempo tarda en brindar el
servicio a partir de la solicitud y entrega de documentación?
Cada uno debe asumir un rol en la prestación del servicio;
de manera que cada uno desempeñe uno de los siguien-
tes roles: cliente, encargado de dar información vía telefó-
nica, encargado de recibir la documentación apropiada
para i~iciar el trámite de la prestación del servicio, encar-
gado de validar la documentación y girar o no la orden
de instalación del servicio; empleado que instalará o brin-
Seleccionar los segmentos de mercado
>
objetivo
Diferentes clientes desean diferentes cosas. La seg-
mentación se realiza mediante la selección de varia-
bles, la cual está en función de las respuestas a •¿qué
desea cada segmento de clientes?ff
Las técnicas de segmentación agrupan a los con-
sumidores por su similitud respecto a la variable a
explicar; por ejemplo, en el uso de un champú, los gru-
pos que se formen deben ser lo más diversos posible
(hombres-mujeres, cabello largo-cabello corto, cabello
lacio-cabello rizado, etcétera).
La computadora, una herramienta básica
para la organización del trabajo en las
organizaciones
La tecnología de la información ha evolucionado con-
siderablemente; el desarrollo de microprocesadores
hizo posible la producción en masa de la computadora
personal (del inglés personal computer, Pe) y, por
consiguiente, su abaratamiento, lo que permitió su rápi-
da expansión en todo tipo de entornos laborales. Las
dará el servicio y, por último, el emplea-
do que dará seguimiento al cliente y le
solicitará retroalimentación del servicio
percibido. Evalúen la brecha entre el
nivel de servicio proporcionado y el percibido por su equi-
po. Después de representar el ciclo desde la demanda
del servicio hasta el otorgamiento de éste, reflexionen
sobre el papel que cada uno asumió en el proceso, las
acciones realizadas, los medios requeridos y el tipo de
servicios intangibles generados al prestar dicho servicio.
¿Lograron obtener/brindar el servicio?
¿El proceso fue más sencillo o complejo de lo esperado?
¿Tomó más tiempo o menos del esperado?
¿cuáles creen que podrían ser algunas mejoras?
se utilizan para gran variedad de aplicaciones,
PC
desde procesamiento de textos y manipulación de
bases de datos hasta la producción de toda clase
de diseños y gráficos en 3D, manipulación de audio y
video, así como presentaciones animadas en flash.
Por otro lado, las empresas y organizaciones son
conscientes de las ventajas que supone la conexión
de diferentes elementos informáticos en redes locales
o Internet, con el objeto de obtener un mejor aprove-
chamiento de los recursos tecnológicos y, más aún,
de los humanos.
Las computadoras se dividen en dos componentes
básicos: el hardware y el software. El hardware son
los componentes físicos y tangibles que conforman la
computadora, que a su vez se dividen en:
• Elementos de entrada de información: teclado, mouse,
touchpad, micrófono, cámaras, entre otros.
• Elementos de salida de información: monitor, impre-
soras, bocinas, etcétera.
• Elementos de entrada/salida de información: unidad
de discos, monitores sensibles al tacto, tarjetas de
memoria, etcéter~.
EDICIO NES e(q ® 19
 • Elementos de procesamiento de datos: unidad central de procesamiento (CPU, por sus
siglas en inglés).
Software son los elementos lógicos e intangibles, con los que funciona la computadora.

En el siguiente dibujo identifica los diferentes componentes de una computadora Y

menciona si son dispositivos de procesamiento, entrada y/o salida de datos.

( ) Monitor
( ) Impresora
( ) Memoria
( ) Módem
( ) Mouse
( ) Teclado
( ) Lector DVD
( ) Bocinas
( ) CD o DVD

1.1.2 La técnica como sistema clases de

técnicas y sus elementos comunes
La técnica como sistema abarca aspectos materiales como las herramientas, e incluye la
organización, la planeación, los procedimientos y aspectos más abstractos como el cono-
cimiento y la información. La expansión de las técnicas ha ido acompañada por el de-
sarrollo de infraestructuras que van más allá de los caminos, vías férreas y plantas
generadoras de energía, ya que incluyen a los sistemas financieros, fiscales, sistema
jurídico, la información y las redes de comunicación, al sistema educativo y al financiamien-
to gubernamental para la investigación científica y tecnológica.

La técnica como sistema en las actividades de uso cotidiano:

acciones, medios y fines

s:sterra Téotlco
Acciones, Medios:

procedimientos, Artefacto
Materiales Logro de un
habilidades,
Encrgia FIN
conocimientos.
Usuario
 Navegadores. Permite n recuper ar y visualizar docume ntos desde servidores Web d
E e
todo el mundo a través de Internet. Ejemplo s de navegadores son: Internet Xplorer
,
Google Chrome, Firefox, Opera y Safari, entre otros.

ón·
Todos los sistema s están sujetos a fallas y, por tanto, a la posible pérdida de informaci
. ) . ' d' d I d import 'Por
ello se recomie nda hacer respald os (copias perro reos e os ocumen tos más antes
'
en un se . '
ya sea en DVD, discos duros externo s o, si la infraest ructura lo permite, rv1dor
de traba·o
ubicado en diferent e lugar geográf ico de donde se encuen tra la oficina o lugar
etcétera. J
para evitar pérdidas por desastr es naturales, inundación, incendio s, temblores,

>!écnic as de atención al cliente y la comunicación: manejo de correspondencia,

y
atenció n al público en genera l por medio de ca// center, conmutador, teléfono
fax, entre otros

muy similares,
Actualmente, la mayoría de product os y servicios existent es en el mercad o son
o servicios
lo que dificulta los esfuerzos de las empresas por diferenc iar sus productos
confianza del
respect o de sus competidores. Por lo tanto, el mejor camino para obtener la
al cliente.
consumidor y lograr el éxito deseado es ofrecer un excelen te servicio de atención

Existen diversos medios de atención al cliente por ejemplo:

• Correspondencia: consiste en hacer llegar información al cliente por correo con-

ob-
vencional o por medio de una empresa de paquetería. Puede tener distintos
jetivos: a) como medio para hacer contacto con posibles clientes y atraerlos,
una
o b) fortalec er una estrategia de comunicación con el cliente, como reforzar
temporada de venta especial, un evento o alguna otra actividad de la empresa
que
pueda ser atractiva para el cliente.
Ya
Cal/ center: es un centro de soporte que emplea tecnología en comunicación
personal capacitado para manejar grandes volúmenes de llamadas telefónicas. Puede
los
tener varios fines; entre ellos, ser un canal de contacto, orientación y apoyo para
1/evafl
clientes de una empresa. Debido a que muchas de estas comunicaciones se
se-
a cabo mediante correo electrónico, ya existen centros especiales para dar
guimiento a grandes volúmenes de correo electrónico proveniente de los clientes.
a los cuales se les llama contact centers. Pueden estar dentro de la empresa
o,

bien, estar contratados como servicios externos (outsourcing).

· Conmutador: durante mucho tiempo fue una de las formas directas de comuni·
cación con el cliente, pero ahora los ca// center lo han desplazado.
• Teléfono: por lo general se trata de una línea exclusiva de contado ~
. t nú·
cliente, que puede ser gratuita, como los números 01 800... u o ro
mero exclusivo para brindar atención al cliente. Muchas empresas
_, de
5
grandes, como los bancos, las compañías telefónicas, las compania
 seguros, entre muchas otras, cuentan con líneas
exclusivas de atención a clientes, que en muchos
casos son cal/ centers.
. Fax: se trata de un dispositivo que permite enviar
y recibir imágenes de manera impresa a través de
una línea ter efónica. Es útil para enviar informa-
ción de manera segura, como documentos muy
confidenciales, firmas, etc., que no se puede enviar
de manera cifrada por el correo electrónico o por
Internet, pues es hackeable; sin embargo, su uso
ha disminuido por estas tecnologías.
Para que una empresa pueda sobrevivir, debe man-
tenerse en el cuadrante en el que el cliente sí desea y
sí obtiene.
. Diseño del servicio de atención al cliente.
Para poder ofrecer un buen producto o servicio y
una buena atención al cliente, la empresa debe
analizar su mercado y conocer las necesidades de
las personas que lo comprarán. Este procedimien-
to se debe aplicar en todas las acciones que lleva
a cabo el proveedor, quien debe ser capaz de
evaluar críticamente el sistema de forma constan-
te y aplicar mejoras continuas en la operación.
ActLvldad lrLdlv<&uae
Piensa en un kiosko de revistas de
historietas o comics. lOué tipo de his-
torietas hay en el mercado?; esco-
ge cinco de ellas y apúntalas en una
hoja, luego imagina cómo son las personas que las
compran y apunta las características que crees que tie-
nen como compradores. Compara tus re spuestas con
las de tus compañeros.
• Comunicación en la organización.
Entre las comunicaciones más utilizadas en la oficina
está la escrita, que puede dividirse en: mensajes
que se emiten al interior de la organización (entre
directivos y/o empleados) y los que se em iten a los
clientes y al público. La tabla siguiente muestra
algunos medios de comunicación y su definición;
da un ejemplo y especifica si son al interior o exte-
rior de la organización.

Comunlcaclón
Medio Descripción Ejero¡,lo
1 interna / externa
Documento breve y directo que informa sobre instrucciones o 1. Políticas de vesti-
Memorando menta en la oficina.
lineamientos para los empleados.
Da a conocer actividades de motivación o mensajes de interés
Carteles
general para empleados y directivos.
Herramienta de comunicación entre empleado y empresa, que
Gaceta
estimula al personal y difunde la cultura corporativa.

Revista especializa.da (nicho Dirigida a clientes, proveedores, clubes de fidelidad,_etc.

de mercado cautivo)
Revista para redes
comerciales (nicho de
mercado cautivo)
1 Revista para miembros
Ide la institución (nicho
de mercado cautivo)
Periódico
~
' Es una publicación breve periódica sobre acontecimientos Y
Boletín o cirrul.u
Impulsan las ventas y consolidan vínculos con los clientes.
Con ellas se busca estimular la venta y la relación entre la
empresa y la red comercial; pueden estar dirigidas a los
vendedores o a los distribuidores.
Potencian la cohesión de los miembros y el trabajo en equipo;
transmiten la imagen y valores de una institución.
Se especializa en un área de conocimiento, ~s de publicación
frecuente y trasmite la información con rapidez.
novedades de la orgaruzación y se dirige tanto a gente dentro de
la empresa como al público externo. Se puede distnbwr en
forma impresa o electrónica.