La inteligencia artificial (IA) ha influido en la forma en que nos

involucramos en nuestras actividades diarias al diseñar y evaluar

aplicaciones y dispositivos avanzados, llamados agentes inteligentes,
que pueden realizar diversas funciones. Un chatbot es un programa de
inteligencia artificial y un modelo de interacción humano-computadora
(HCI) ( Bansal & Khan, 2018 ). Según el diccionario, un chatbot es “un
programa informático diseñado para simular una conversación con
usuarios humanos, especialmente a través de Internet” ( Chatbot |
Definición de chatbot en inglés por Lexico Dictionaries , 2019 ). Utiliza
el procesamiento del lenguaje natural (NLP) y el análisis de
sentimientos para comunicarse en lenguaje humano mediante texto o
discurso oral con humanos u otros chatbots ( Khanna et al., 2015). Las
entidades de conversación artificial, los agentes interactivos, los bots
inteligentes y los asistentes digitales también se conocen como
chatbots.
Además de imitar la interacción humana y divertir a las personas, los
chatbots son útiles en varios otros campos de la educación, los
negocios y el comercio electrónico, la salud y el entretenimiento
( Shawar y Atwell, 2007 ). La productividad es la motivación más
importante para los usuarios de chatbot, aunque las diferentes
motivaciones incluyen entretenimiento, factores sociales e interacción
novedosa. Además, en los negocios, los chatbots se han vuelto tan
comunes porque reducen los costos de servicio y pueden manejar
muchos clientes simultáneamente. Los chatbots son más amigables y
atractivos para los usuarios que, por ejemplo, la búsqueda de
contenido estático en las listas de preguntas frecuentes
(FAQ). Ofrecen a los usuarios una asistencia cómoda y eficaz a la
hora de comunicarse con ellos; les brindan respuestas más atractivas,
respondiendo directamente a sus problemas (Brandtzaeg y Følstad,
2017 ) ( R. Ranoliya et al., 2017 ).
La mayoría de las veces, los usuarios sienten a los chatbots como
compañeros amigables y no solo como simples asistentes ( Costa,
2018 ). El cuarenta por ciento (40%) de las solicitudes de los usuarios
son emocionales que informativas ( Xu et al., 2017 ). Es la evolución
del aprendizaje automático y el análisis de sentimientos lo que equipó
a los chatbots con la capacidad de responder emocionalmente a los
clientes ( Følstad et al., 2018 ).
El grado de confianza que gana un chatbot con su uso depende de
factores relacionados con su comportamiento, apariencia y otros
relacionados con su fabricante, problemas de privacidad y protección
( Wallace, 2009 ). El desarrollo de esta relación de confianza también
está respaldado por el nivel en el que el chatbot se asemeja a un
humano, lo que depende de las características visuales, qué tan cerca
se relaciona su nombre con una persona, su personalidad y su
eficiencia para manejar el lenguaje humano ( Go & Sundar, 2019 ). La
emoción es otro aspecto esencial para humanizar un chatbot, y ha
habido muchos enfoques para construir un chatbot emocionalmente
consciente ( Pamungkas, 2019 ).
Los desarrollos en IA mejoran las habilidades de los chatbots para
imitar a los agentes humanos en una conversación. Sin embargo, la
comunicación humano-chatbot tiene diferencias notables en el
contenido y la calidad en comparación con la discusión humano-
humano. La duración de una conversación entre humanos y chatbot
es larga. Las personas a menudo usan un lenguaje conciso con un
vocabulario pobre o incluso un lenguaje pésimo ( Hill et al.,
2015 ). Vale la pena señalar que la diferencia crucial entre los chatbots
y los humanos es la percepción de empatía, ya que los chatbots son
menos capaces de comprender la conversación que los humanos. Sin
embargo, se avanza y los chatbots se vuelven cada vez más
conscientes de los sentimientos de sus interlocutores ( Fernandes,
2018 ).
Además, la comunicación humano-chatbot cambia dependiendo de la
revelación o no del interlocutor. Los chatbots no revelados son cuatro
veces más productivos que el personal de ventas novato, y su
capacidad alcanza la de los empleados especializados en compras
para el consumidor ( Luo et al., 2019 ). Sin embargo, la percepción
humana subjetiva hace que las personas consideren a los chatbots
revelados menos informados y emocionalmente inteligentes. Por lo
tanto, cuando los clientes descubren durante una conversación que
hablan con un chatbot, se enojan y compran menos productos. Por lo
tanto, se utilizó un método para la divulgación retrasada de un chatbot
( Luo et al., 2019 ). En Mori et al. (2012), la llamada “teoría del valle
inquietante” examina los sentimientos incómodos que experimenta
una persona cuando no sabe si el interlocutor es un humano o un
programa informático ( Skjuve et al., 2019 ). También se ha
examinado la personificación y el contacto en las revelaciones de las
personas sobre temas sensibles, como los factores de estrés social
( Sannon et al., 2018 ).
Si bien vivimos en una época en la que nuestro interlocutor puede ser
una persona real o un chatbot sin importar su verdadera identidad
( Dale, 2016 ), se expone un sesgo contra el género ( Costa,
2018 ). La mayoría de los chatbots se utilizan normalmente como
asistentes personales y secretarias para ejecutar actividades que
imitan los estereotipos tradicionalmente femeninos y transmiten estas
características a través de comportamientos estereotipados.
En este contexto, planteamos la pregunta de investigación de esta
revisión de la literatura de la siguiente manera: ¿Cuál es la evolución y
el estado actual de la tecnología de los chatbots y sus aplicaciones?
Nuestro objetivo es a través de una investigación descriptiva de la
pregunta de investigación para organizar la información crítica que es
un trasfondo necesario para una mayor actividad investigadora en el
campo de los chatbots. En este contexto, presentamos la historia de la
evolución de los chatbots y exponemos los inconvenientes en cada
etapa; también presentamos los diferentes enfoques para la
construcción de chatbots y discutimos aplicaciones de chatbots y
casos de uso industrial.
Chatbot

El término Chatterbot se mencionó por primera vez en 1991. Era un

jugador artificial de TINYMUD (mundo virtual multijugador en tiempo
real), cuya función principal era charlar. Muchos jugadores humanos
reales parecían preferir hablar con Chatterbot que con un jugador
real. El Chatterbot tuvo éxito porque, en el mundo de TINYMUD, los
jugadores asumían que todos eran humanos y podían generar dudas
solo si cometían un error significativo ( Mauldin, 1994 ). Dr. Sbaitso
(Operador inteligente artificial de texto a voz de Sound Blaster) ( Dr.
Sbaitso, 2019 ), un chatbot creado en 1992, fue diseñado para mostrar
las voces digitalizadas que las tarjetas de sonido podían
producir. Desempeñó el papel de un psicólogo sin ningún tipo de
interacción complicada ( Zemčík, 2019 ).
Otro paso adelante en la historia de los chatbots fue la creación, en
1995, de ALICE (Artificial Linguistic Internet Computer Entity), el
primer chatbot en línea inspirado en ELIZA ( Wallace, 2009 ). ALICE
se basó en el emparejamiento de patrones, sin ninguna percepción
real de toda la conversación ( Marietto et al., 2013 ) pero con una
capacidad de discusión en la web que permitía la longitud e incluía
cualquier tema. Sin embargo, tuvieron que pasar algunos años antes
de que se mejorara para ganar el título del Premio Loebner al mejor
programa informático de apariencia humana ( Bradeško & Mladenić,
2012). ALICE fue desarrollado con un nuevo lenguaje creado para
este propósito, el Lenguaje de Marcado de Inteligencia Artificial
(AIML), que es la diferencia más crítica entre ALICE y ELIZA. La base
de conocimientos de ALICE constaba de unas 41.000 plantillas y
patrones relacionados, un gran número en comparación con ELIZA
que tenía sólo 200 palabras clave y reglas ( Heller et al., 2005 ). Sin
embargo, ALICE no tenía características inteligentes y no podía
generar respuestas similares a las humanas que expresaran
emociones o actitudes.
En 2001, hubo una evolución real en la tecnología de chatbot con el
desarrollo de SmarterChild ( Molnár & Zoltán, 2018 ), que estaba
disponible en Messengers como America Online (AOL) y Microsoft
(MSN). Era la primera vez que un chatbot podía ayudar a las personas
con las tareas diarias prácticas, ya que podía recuperar información de
bases de datos sobre horarios de películas, resultados deportivos,
precios de acciones, noticias y clima. Esta capacidad marcó un
desarrollo significativo tanto en la inteligencia de la máquina como en
las trayectorias de interacción entre humanos y computadoras, ya que
se podía acceder a los sistemas de información a través de la
discusión con un chatbot.
El desarrollo de los chatbots de inteligencia artificial fue un paso más
allá con la creación de asistentes de voz personales inteligentes,
integrados en teléfonos inteligentes o altavoces domésticos
dedicados, que entendían los comandos de voz, hablaban por voces
digitales y manejaban tareas como monitorear dispositivos domésticos
automatizados, calendarios, correo electrónico y otro. Apple Siri
( Siri ), IBM Watson ( Watson Assistant | IBM Cloud , 2020 ), Google
Assistant ( Google Assistant, su propio Google personal , 2019 ),
Microsoft Cortana ( Asistente digital personal — Cortana Home
Assistant — Microsoft , 2019 ) y Amazon Alexa ( ¿Qué es
exactamente Alexa ?, ¿de dónde viene ?, ¿y cómo trabaja ? , 2019)
son los asistentes de voz más populares. También hay muchos otros
asistentes de voz menos famosos que tienen características únicas,
pero las mismas funciones básicas. Se conectan a Internet y, a
diferencia de sus predecesores, crean respuestas rápidamente
significativas ( Hoy, 2018 ).
Siri ( Siri ), desarrollado por Apple en 2010, fue pionero en el camino
de los asistentes personales. Los usuarios realizan consultas y
conversaciones con él a través de Messengers mediante comandos
de voz, e incluye integración con archivos de audio, video e
imagen. Siri hace recomendaciones y responde a las solicitudes de los
usuarios utilizando varios servicios de Internet, mientras se adapta,
con un uso constante, a los usos, búsquedas y deseos del idioma de
los usuarios ( Siri, 2020 ). Aunque Siri es sofisticado, no está exento
de debilidades. Requiere una conexión a Internet. Es multilingüe, pero
hay muchos idiomas que no admite, mientras que las instrucciones de
navegación solo se admiten en inglés. También tiene dificultades para
escuchar al interlocutor, que tiene un acento fuerte o en presencia de
ruido ( Soffar, 2019).
En 2011, IBM creó un chatbot llamado Watson ( Watson Assistant |
IBM Cloud , 2020 ). Watson pudo comprender el lenguaje humano
natural lo suficientemente bien como para ganar dos campeones
anteriores en el concurso de preguntas “Jeopardy”, en el que los
participantes recibieron información en forma de respuestas y debían
adivinar las preguntas correspondientes. Años más tarde, Watson
permitió a las empresas crear mejores asistentes virtuales. Además,
Watson Health se diseñó para ayudar a los médicos del sector
sanitario a diagnosticar enfermedades. Sin embargo, un inconveniente
de Watson es que solo admite inglés.
Google Now ( Google Now, 2020 ), desarrollado en 2012, se utilizó
inicialmente para brindar información al usuario teniendo en cuenta la
hora del día, la ubicación y las preferencias. Google Assistant
( Google Assistant, su propio Google personal , 2019 ), que se
desarrolló en 2016, constituye la próxima generación de Google
Now. Tiene una inteligencia artificial más profunda con una interfaz
más amigable y conversacional y entrega información a los usuarios
que predicen sus requisitos. Sin embargo, no tiene personalidad y sus
preguntas pueden violar la privacidad del usuario, ya que está
vinculado directamente a su cuenta de Google.
Microsoft diseñó un asistente personal que Cortana desarrolló en 2014
( Asistente digital personal — Cortana Home Assistant — Microsoft ,
2019 ). Reconoce los comandos de voz y realiza tareas como la
identificación de la hora y la posición, admite recordatorios basados en
personas, envía correos electrónicos y mensajes de texto, crea y
administra listas, charla, juega y encuentra la información que solicita
el usuario. El mayor inconveniente de Cortana que se ha informado es
que puede ejecutar un programa que instalará malware ( la falla de
seguridad de Cortana significa que su PC puede estar comprometida ,
2018 ).
El mismo año, Amazon ( ¿Qué es exactamente Alexa? ¿De dónde
viene? ¿Y cómo trabaja?, 2019 ) presentó Alexa, que está integrada
en los dispositivos de domótica y entretenimiento y haciendo de esta
manera el Internet de las Cosas (IoT ) más accesible para los
humanos. Una innovación es que los desarrolladores pueden usar
Alexa Skills Kit (ASK) para crear y publicar habilidades de Alexa
gratuitas o de pago. Como informamos en la Sección  7 , Alexa
presenta problemas de seguridad.
Aunque los asistentes de voz personales permiten la comunicación de
voz con sus usuarios, a menudo ocurren malentendidos, ya que no
pueden comprender el idioma particular que las personas usan en el
habla oral o no comprenden todo el contexto de la conversación.
A principios de 2016, se produjo una evolución de la tecnología de
inteligencia artificial que cambió drásticamente la forma en que las
personas se comunican con los fabricantes. Las plataformas de redes
sociales permitieron a los desarrolladores crear chatbots para su
marca o servicio para permitir a los clientes realizar acciones diarias
específicas dentro de sus aplicaciones de mensajería. A finales de
2016, 34.000 chatbots cubrían una amplia gama de usos ( Wizu,
2018 ) en campos como marketing, sistemas de apoyo, atención
médica, entretenimiento, educación y patrimonio cultural. Se
desarrollaron miles de chatbots basados en texto con características
específicas para plataformas de mensajería populares, soluciones
industriales e investigación ( Dale, 2016). Además, Internet de las
cosas (IoT) introdujo una nueva era de objetos inteligentes conectados
donde el uso de chatbots mejoró la comunicación entre ellos ( Kar &
Haldar, 2016 ).
Vale la pena mencionar también Microsoft XiaoIce, que es un chatbot
de IA que satisface la necesidad humana de sociabilidad. Además de
su personalidad, su contribución al desarrollo de los chatbots es que
posee un cociente inteligente y emocional (IQ-EQ). Establece
relaciones emocionales largas con sus usuarios, teniendo en cuenta
las peculiaridades culturales y cuestiones éticas ( Zhou et al., 2019 ).
La forma en que los chatbots participan hoy en día en una discusión
es completamente diferente a la de su predecesora Eliza. Pueden
compartir pensamientos personales y eventos de drama familiar, ser
relevantes pero también confusos y engañar al igual que los humanos
( Shah et al., 2016 ).
Se observó un aumento creciente en el uso de chatbots,
especialmente después de 2016 ( Fig.1 ). Según la figura 2 , el país
que ha mostrado más interés en la investigación por los chatbots es
Estados Unidos, mientras que el Reino Unido y Japón le siguen con
menos de un tercio del número de artículos publicados en Estados
Unidos.