PROCEDIMIENTO DEL PROCESO “INCIDENCIAS”

1. Control de documento
1.1. Control de versiones
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n
V.1.0 02/12/2019 Elaboración Brandon Pérez

1.2. Terminología
Para evitar la redundancia y simplificar términos muy largos se utilizarán distintas palabras para
referirse a ciertos términos.

Se utilizará Para referirse a

Jira Tarea con indicaciones
Desarrollo Ambiente Desarrollo
Pase Pase a Producción

2. Glosario

 Incidencias: Son incidencias que ocurren luego del que ya se entregó el proyecto a un
cliente y se encuentra en su ambiente de producción. Es importante atenderlas
rápidamente ya que tiene que ver con la calidad de servicio.
 Jira: Tarea que se le asigna a un responsable, con las indicaciones necesarias para que
realice la tarea.
 Prueba Interna de programación: Prueba realizada por el programador, para detectar
errores en los códigos o scripts.
 Scripts: Código o archivo que genera un cambio en el sistema o da órdenes para generar
cambios en el procedimiento.
 Ticket: Es el código que se genera al crear un Jira. Este se le envía al cliente para que
pueda darle un seguimiento a su incidencia.
 Mesa de Ayuda: Sistema por el cual el cliente puede realizar sus reclamos directamente
mediante el programa Jira.

3. Participantes de levantamiento de información y elaboración del documento.

Participante Rol
Alejandro Pérez Área de Soporte
Muro Roque, Valky Salinas Área de Programación
Deicy Soria, Brandon Pérez Analista Funcional
Glencore, Otros Cliente
4. Proceso Incidencias
4.1. Descripción general
Las incidencias de soporte indican un error o fallo que ocurre en el ambiente de producción del
cliente con respecto al producto (ECO2BIZ o SAFE2BIZ). Estas incidencias tienen que se
corregidas lo más rápido posible, ya que pueden generar problemas en la operación del cliente
o en algunos casos existe penalidad por no resolver estas incidencias a tiempo.
El proceso inicia con un correo enviado del cliente a soporte, indicando la posible incidencia
que ocurre en su ambiente de producción. Luego, el área de soporte al cliente se encarga de
crear un Jira y responderle al cliente con el código generado para que verifique que se le está
atendiendo. Posteriormente, el analista verifica si el reclamo se encuentra dentro del alcance
del proyecto. Si se trata de una incidencia se tiene que crear un Jira y asignarle un responsable,
que es un programador. El programador analiza el error e implementa una solución. Luego, se
realiza una prueba de programación y si existen errores se vuelve a corregir. Si funciona bien, el
analista realiza una prueba funcional. Si existen errores se envía denuevo al programador para
que corrija las incidencias. En caso de que funcione correctamente, el analista le confirma eso al
programador y arma el pase para enviarlo al preparador de pase.
4.2. Alcance del Proceso
4.2.1. Diseño del flujo de proceso
 4.2.2. PlayScript

Flujo de Incidencias
Actividad Descripción Rol
1. Enviar reclamo El cliente encuentra un error o incidente en su ambiente de Cliente
(Correo o mesa de producción y lo reporta a DOMINIOTECH mediante un
ayuda) correo (Ver Anexo 1) o mediante un JIRA generado en Mesa
de Ayuda del mismo cliente. El cliente debería enviar la
incidencia en un formato establecido por DOMINIOTECH al
correo de Soporte con copia al responsable del proyecto,
que fue establecido en el contrato con el cliente.
2. Generar código de El área de soporte recibe la posible incidencia y genera un Soporte al cliente
espera al cliente ticket de atención, generado a través del sistema Jira (Ver
Anexo 2) que será enviado al cliente (en el campo Etiqueta
se debe colocar “INCIDENCIA”) para que tenga seguimiento
de este y muestre que se está brindando la atención
adecuada a su incidente (Ver Anexo 3).
3. Responder correo con Se envía un correo al cliente con el ticket de atención Soporte al cliente
código de JIRA generado.
4. Derivar problema al El área de soporte asigna al analista funcional del proyecto Soporte al cliente
analista en el JIRA, con las evidencias que envió el cliente sobre el
incidente.
5. Registrar Incidencia El analista debe registrar la incidencia en un formato Analista Funcional
establecido el cual servirá para controlar las incidencias y
también servirá como fuente de información para el reporte
mensual generado a cada cliente (Ver Anexo 5).
6. Definir si el reclamo El Analista Funcional analiza los JIRAS generados a su Analista funcional
se encuentra dentro persona y tiene que verificar con el jefe o responsable de
del alcance del proyecto que el error se encuentre dentro del alcance del
proyecto proyecto, si es una mejora o mal entendido.
6.1. No es Incidencia En caso de que el reclamo no se trate de una incidencia, Analista Funcional
entonces se acaba con el proceso de incidencia y se trabaja
como una mejora o nuevo proyecto.
6.2. Sí es Incidencia En caso de que sea una incidencia se continúa con el proceso Analista Funcional
7. Asignar Jira al El analista funcional se encarga de ver la disponibilidad de Analista Funcional
programador los programadores y el más adecuado para resolver la
incidencia y asigna a uno para corregirlo.
8. Analizar Error El programador recibe la incidencia y evalúa la causa del Programador
error. De esta forma, evalúa las posibles soluciones para la
incidencia.
9. Implementar Solución Luego de haber encontrado el error, el programador Programador
implementa la solución que crea más adecuada. En algunos
casos puede solicitar algunos datos extras al analista
funcional o consultar al jefe de operaciones.
10. Realizar Prueba de Una vez implementada la solución, el programador realiza Programador
Programación una prueba de programación para verificar que funcione
 correctamente la solución. (Prueba interna de programación
en el Ambiente Desarrollo).
10.1. Sí existen errores En caso de que existan errores en la prueba de Programador
programación, el programador tiene que corregir estas
incidencias. Y volver a probarlas.
10.2. No existen errores En caso de no haber errores en la prueba, se continúa con el Programador
proceso.
11. Realizar prueba El analista realiza una prueba funcional en el ambiente de Analista Funcional
funcional desarrollo para verificar que se hayan corregido las
incidencias.
11.1. Sí existen errores En caso de que la incidencia siga reincidiendo o se detecten Analista Funcional
otros errores, se reenvía al programador para que lo corrija.
11.2. No existen errores En caso de que no existan errores se continúa con el Analista Funcional
proceso.
12. Confirmar El siguiente paso es enviar un correo de confirmación al Analista Funcional
programador, evidenciando de que la incidencia fue
corregida y no hay errores (Ver Anexo 4).
13. Armar Pase Se tiene que juntar los scripts que corrigen la incidencia Programador
encontrada por el cliente.
14. Enviar Pase a Una vez armado el pase, el programador se encarga de Programador
Preparador de pases enviárselo a través de un correo al preparador de pases para
que este lo junte con otros pases.
15. Realizar Pase a Sub proceso que se inicia con el armado integral de los pases Programador
Producción y termina con la entrega a al ambiente de producción del
cliente.
16. Confirmar la Como último paso el analista el cliente verifica que la Cliente
funcionalidad funcionalidad sea la correcta de acuerdo con los cambios
correcta del sistema realizados y envía un correo de confirmación a
DOMINIOTECH.
17. Cerrar Incidencia Una vez el cliente se encuentra conforme con la solución de Analista Funcional
la incidencia el analista se encarga de cerrar el Jira generado
y enviar un correo que evidencie este paso. Con este paso se
cierra una Incidencia.
18. Realizar reporte El analista cada fin de mes deberá realizar un informe Analista Funcional
mensual de mensual para el cliente. Se apoyará del registro de
Incidencias incidencias y Pases a Producción. Realizará un resumen de
los registros para presentar a la gerencia del cliente. El
instructivo para realizar el informe se encuentra en el Anexo
5.
19. Revisar Informe El cliente deberá verificar que el reporte se encuentre Cliente
conforme.
20. Corregir informe En caso de que el cliente no se encuentre conforme con el Analista Funcional
informe deberá devolverlo a DOMINIOTECH y se realizarán
las correcciones necesarias.
En caso de el cliente se encuentre conforme se concluye con
el proceso.
 Anexos
Anexo 1

Anexo 2

Anexo 3
Anexo 4

Anexo 5: Excel online de Registro de Incidencias

https://docs.google.com/spreadsheets/d/1txbBsZNAnRzaMVPe4Bi0buP37C7tyql2Je85j76KLVw/edit?
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