Comprensión y Redacción de Textos II

Ciclo 2021-agosto
Semana 5, Semana 6

El informe de recomendación: ejercicio de transferencia

Apellidos y nombres
1. Ricardo Valentino Llerena Condori
2.Fabián Williams Muñoz Galván
3.Grizzly Katherine Lozada Nahue
4. Greissy Ingebort Candia Chacondori

Lee la situación comunicativa.

Moda Nueva es una de las compañías más grandes y consolidadas de América Latina y fue creada en
el Perú en 1996. Es una tienda por departamentos; vende electrodomésticos, ropa, calzado y otros
implementos para el hogar. Su crecimiento responde al trabajo en equipo de personas
comprometidas con dicha organización. En este contexto, ha mantenido siempre la tradición de tener
al cliente y a sus colaboradores al centro de toda su gestión. Asimismo, la constante transformación
cultural que impulsa está basada en vivir y promover los valores como el motor principal para
asegurar el éxito. Sin embargo, desde que inició la pandemia, cambió la dinámica de trabajo y, con
ello, la salud mental de muchos de sus trabajadores, quienes sufren estrés y ansiedad. Esto ha
originado que muchos clientes manifiesten sus constantes quejas con respecto al trato inadecuado
que vienen recibiendo por diferentes motivos.

Ante esta situación, Juan Fernando Linares Ochoa, gerente general de Moda Nueva en Perú, ha visto
por conveniente conocer más del problema a fin de determinar soluciones efectivas. Asume que tú
eres Violeta Lucía Quiroz Torres, administradora general, por lo que deberás escribir un informe de
recomendación según lo que él ha solicitado.

El informe de recomendación deberá respetar la estructura estudiada en clase.

 Elabora aquí el esquema de producción del informe.

Problema
1. Pandemia
1.1. Trato inadecuado ///
trato inadecuado
a los clientes
1.1.1. Empleados

Causas
2. Exploramos las causas que originaron las quejas
2.1. Pandemia /// sobrecarga laboral
2.1.1. Salud mental /// estrés o ansiedad
2.2. Cambio de dinámica de trabajo
2.2.1 Mal trato a clientes

Conclusiones
3. Se llegan a las siguientes conclusiones
3.1. Mala reputación
3.1.1. Pérdida de clientes
3.2. Sanciones
3.2.1. INDECOPI
3.3. Reducción de ingresos
3.3.1. Quiebra de la empresa

Recomendaciones
4. Sugerencias para solucionar el problema
4.1. Identificar estrés y ansiedad /// capacitación al personal
4.1.1. Tratamiento /// mejora en el ámbito laboral
4.2. Charla motivacional
4.2.1. Buena atención
4.3. Pausas activas
4.3.1. Reducir fatiga /// recuperar energías /// reducir el estrés
Redacta, en este espacio, la versión borrador del informe de recomendación.

Se ha presentado una serie de reclamos por parte de nuestros clientes. Esto es debido a un trato
inadecuado por parte de nuestros trabadores que ha causado la molestia de nuestra clientela.
Considero que la actitud que tiene nuestro personal se debe a que, muchos de ellos están
padeciendo de estrés y ansiedad a causa de la pandemia originada por el COVID-19, además de
que, nuestra nueva dinámica de trabajo puede no gustar o ser del agrado de nuestros
compradores.

Ante este problema, se recibieron muchas quejas por parte de la clientela y se ha realizado un
análisis de las causas de esta incertidumbre. Desde que inició la pandemia, se generaron muchos
cambios en la vida personal de las personas especialmente en los trabajos como en los colegios
generando así problemas psicológicos en ellas. Asimismo, debida a esta problemática pandemia
muchos trabajos han tenido que optar por el trabajo remoto, generando así que el personal esté
adosados a una laptop o computadora, ocasionando una dependencia de los aparatos y
generando por ende problemas mentales o fatigas al trabajador. Por otro lado, se cambiaron
muchas dinámicas de trabajo aparte de estar con los dispositivos. En cuanto a ello, la
circunstancia exige estar encerrados en una habitación sentados y sin tener un horario fijo o un
momento de relajo generando problemas de estrés y malestar con la persona que siente
insatisfecho.

Luego de profundizar el tema, se llegan a las siguientes conclusiones. En el caso que las quejas
sean reiteradas, la empresa poseerá una mala reputación. Siendo esto verdadero la compañía
tendrá pérdida de clientes. Así mismo, los malos tratos hacia los clientes pueden llegar a
disponer sanciones. Según “La Sala Especializada en Protección al Consumidor del Instituto
Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual
(Indecopi)” se multará a las empresas que incumplan con los derechos hacia los clientes, tal
como es el caso de la empresa Hipermercados Tottus S.A. que fue multada por 25 UITS (S/.
95,000) por haber afectado la tranquilidad y dignidad de una consumidora. Por ello, ocasionaría
la reducción de ingresos en la compañía. Habiendo generado menos ingresos monetarios, se
despediría a los empleados porque ya no tendrían la sostenibilidad económica y financiera para
poner remunerarlos y así la empresa llegaría a la quiebra.

Se sugiere tomar las siguientes medidas para solucionar el problema:

1. Primero se debe identificar el estrés y ansiedad laboral, con la ayuda de los especialistas
para encontrar una solución. Por esta razón, como trabajadores pueden acceder a los recursos de
salud mental de su trabajo para poder informarse de los tratamientos para evitar las adicciones y
mantener su estabilidad mental.
2. Se recomienda asistir a las charlas motivacionales, con el fin de mejorar su rendimiento
laboral. De esa forma, los empleados tendrán una buena atención con los clientes y la empresa
empezara a tener un buen prestigio y mejorar su ámbito económico.
3. Se debe tener en cuenta las Pausas activas, para ayudar a los trabajadores con la carga
laboral. Con esto, se podrá reducir la fatiga constante que tienen los empleados implementando
descansos en el trabajo para ejercitarse, relajarse o conversar con sus colegas para generar un
ámbito laboral favorable.
Antes de redactar la versión final del informe de recomendación, revísalo tomando en cuenta los
siguientes criterios.

Criter S No
io í
El informe de recomendación tiene el membrete, el nombre y código del
documento, el destinatario, el remitente, el asunto, la fecha, la fórmula de
apertura, la exposición del informe, la fórmula de cumplimiento, la despedida,
la firma, la posfirma y los anexos.
La exposición del informe de recomendación está completa: presentación del
problema, causas, conclusiones y recomendaciones.

El párrafo de presentación del problema presenta el contexto de la situación y el

problema.
El párrafo de causas del problema analiza, con detalle, todas las causas del
problema y respeta la estructura estudiada en clase.

El párrafo de conclusiones analiza, con detalle, las posibles consecuencias que

podrían ocurrir de no solucionarse el problema.

La parte de recomendaciones presenta todas las soluciones necesarias para

resolver el problema, las cuales son coherentes con el análisis previo. Cada
recomendación incluye el qué, quién, cuándo, cómo se realizarán dichas
medidas, así como la finalidad.
En el informe, se han empleado conectores lógicos variados para relacionar las
ideas de todos los párrafos.

Todas las ideas del informe son coherentes, es decir, lógicas.

Todas las oracione d l párrafo presenta u verb princip

conjugad s e o s n n o al
o. s
El vocabulario empleado se relaciona con la temática del informe.

En el texto, se han usado correctamente los dos puntos, la coma, el punto

seguido y el punto aparte.
 Teniendo en cuenta la retroalimentación del texto, redacta la versión final del informe de
recomendación. Emplea letra Arial 11, interlineado 1.5 y justifica los párrafos.

INFORME DE RECOMENDACIÓN N° 01-2021-

AGMN

A: Juan Fernando Linares Ochoa

Gerente General de Moda Nueva Perú

De: Violeta Lucía Quiroz Torres

Administradora General de Nueva Moda

Asunto: Informe sobre las constantes quejas de clientes

Fecha: Arequipa, 16 de setiembre de 2021

Presentación del problema

En la actualidad, nuestra compañía “Moda Nueva” se ha visto afectada por una pandemia
que originó el virus SARS-CoV-2. Esto es debido a que, desde hace unos meses
empezamos a recibir quejas por parte de nuestros clientes a raíz de un trato inadecuado
por parte de nuestros trabajadores, que ha originado la molestia de nuestra clientela.
Considero que, la actitud que ha tomado nuestro personal se debe a que, muchos de
ellos están padeciendo de estrés y ansiedad por la sobrecarga laboral a causa del
confinamiento por el COVID-19; además de que, hace poco cambiamos nuestra dinámica
de trabajo y puede no gustar o ser del agrado de nuestros compradores.

Causas del problema

Ante este problema, se recibieron muchas quejas por parte de la clientela y se ha

realizado un análisis de las causas de esta incertidumbre. Primeramente, desde que inició
la pandemia, se generaron muchos cambios en la vida cotidiana de las personas
especialmente en los trabajos como en los colegios generando así problemas de estrés
en ellas. Asimismo, debida a esta problemática por la pandemia, muchos trabajadores
han tenido que optar por el empleo remoto, generando así que el personal esté adosados
a una laptop o computadora, ocasionando una dependencia de los aparatos y generando
así mal desempeño laboral del personal. Por otro lado, se modificaron muchas dinámicas
de trabajo a cambio de estar con los dispositivos. En cuanto a ello, la circunstancia exige
estar abarcados en una estancia sentados y sin tener un horario fijo o un momento de
relajo generando problemas de estrés y malestar con la persona que siente insatisfecho
generando así mala atención al público en general.
Conclusiones

Luego de profundizar el tema, se llegan a las siguientes conclusiones. En primer lugar, en

el caso que las quejas sean reiteradas, la empresa poseerá una mala reputación. Siendo
esto verdadero la compañía tendrá pérdida de clientes, como también comentarán a sus
allegados los malos tratos que han recibido, a raíz de esto ya no concurrirán la tienda. En
segundo lugar, los malos tratos hacia los clientes pueden llegar a disponer sanciones.
Según “La Sala Especializada en Protección al Consumidor del Instituto Nacional de
Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (INDECOPI)”
se multará a las empresas que incumplan con los derechos hacia los clientes, tal como es
el caso de la empresa Hipermercados Tottus S.A. que fue multada por 25 UITS (S/.
95,000) por haber afectado la tranquilidad y dignidad de un consumidor. Por último, las
quejas por parte de los clientes también ocasionarían la reducción de ingresos en la
compañía. Habiendo generado menos ingresos monetarios, se procedería a despedir al
personal porque ya no tendrían la sostenibilidad tanto económica como financiera para
poder remunerar a los empleados, seguido del capital monetario para importar los
productos causando así el quiebre de la empresa.

Recomendaciones

Se sugiere tomar las siguientes medidas para solucionar el problema:

1. Como empresa se debe realizar una capacitación de personal periódicamente. De esta
forma se busca el bienestar del personal con el fin de lograr una mejora en el ámbito
laboral, fortaleciendo el rendimiento y dedicación de los trabajadores para un desarrollo
óptimo de sus labores en la empresa, llevándose a cabo mensualmente.
2. Se recomienda implementar charlas motivacionales, como apoyo hacia el trabajador.
Así se evitará, la mala atención que tienen los trabajadores hacia los clientes, es más
mejoría en la recepción de pedidos de la empresa con el apoyo de un psicólogo laboral
especializado en la cual se realizarán las charlas en las áreas directivas.
3. Se debe realizar pausas activas, durante la jornada laboral. Con esto, ayudará a tener
un aumento de productividad en la empresa, realizando descansos en el trabajo para
tomar aire libre y relajarse en el ámbito laboral entre empleados que se llevarán a cabo en
las áreas verdes de la empresa.

Es todo cuanto tengo que informar a usted.

 Saludos cordiales,

Violeta Lucía Quiroz Torres

Administradora general

Anexos:
- Comentarios de clientes en la página oficial de la
empresa. (@moda_nueva0206)
- Estrés laboral en la pandemia.