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Mat Ap 2 RAP3
Mat Ap 2 RAP3
Jurado
Jurado
3
Santiago de Cali, 30 Julio de 2012.
AGRADECIMIENTOS
Primero que todo le doy gracias a Dios creador y dueño de mi vida que cada día la llena
de dichas y bendiciones.
Agradezco a mis padres, Israel Bastidas y Melba Erazo porque han sido el pilar en mi
vida, por todas sus enseñanzas, principios y valores que me han inculcado toda la vida,
por todo su amor, cariño y un gran apoyo incondicional a lo largo de mi carrera
profesional.
Agradezco a mi tía Nelly Eraso, quien ha sido como una segunda madre, sus consejos y
apoyo han sido importantes en mi vida.
Agradezco a William Santos, por su amor y apoyo incondicional, por dar esa luz y alegría
a mi vida, y por ser el pilar y mi compañía en esta nueva etapa.
5
CONTENIDO
Pág.
RESUMEN 11
INTRODUCCIÓN 12
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 13
1.1 ENUNCIADO DEL PROBLEMA 13
1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 14
2. JUSTIFICACIÓN 15
3. OBJETIVOS 16
3.1 OBJETIVO GENERAL 16
3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 16
4. MARCO TEÓRICO 17
4.1 DEVOLUCIONES 19
4.1.1 OPCIONES PARA EL MANEJO DE DEVOLUCIONES 20
4.2 INDICADORES DE GESTIÓN 20
4.3 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 23
4.3.1 Elementos que contiene un manual de procedimientos 23
6
4.4 HERRAMIENTAS PARA EL ANÁLISIS Y MEJORA DE PROCESOS 23
4.4.1 Diagrama de flujo de funciones cruzadas 23
4.4.2 Diagrama causa-efecto 24
4.4.3 Diagrama de Pareto 24
4.4.4 Estratificación 24
4.5 BASE DE DATOS DINÁMICA 24
Pág.
5. METODOLOGÍA 27
5.1 ETAPA 1: Estudio descriptivo del proceso actual de gestión de devoluciones en
la empresa RTA DESIGN 27 5.2
ETAPA 2: Definición e implementación de mecanismos para el control y
seguimiento de la gestión de devoluciones 28
5.2.1 Documentación del proceso de gestión de devoluciones y establecimiento
de procedimientos 28
5.2.2 Registro y análisis de indicadores de gestión 29
5.2.3 Mejoramiento de comunicación entre áreas involucradas en la gestión de
devoluciones 29
5.3 ETAPA 3: Propuesta de un plan mejora para prevenir las devoluciones 30
5.3.1 Justificación y definición del problema 30
5.3.2 Análisis de las causas del problema 30
5.3.3 Definición de propuestas y planes de acción 31
7
6. SITUACIÓN INICIAL DEL PROCESO DE GESTIÓN DE DEVOLUCIONES EN LA
EMPRESA RTA DESIGN 32
6.1 DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE DEVOLUCIONES PROGRAMADAS 32
6.2 DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE DEVOLUCIONES PARCIALES 34
6.3 ESTADO DE LAS DEVOLUCIONES 36
6.4 ANÁLISIS DE LA PROBLEMÁTICA 36
Pág.
8.CONCLUSIONES 63
BIBLIOGRAFÍA 65
8
ANEXOS 69
9
Pág.
LISTA DE FIGURAS
10
Pág.
Figura 12. Unidades de devoluciones por presentación del empaque del 2011 50
LISTA DE CUADROS
11
Pág.
12
Pág.
13
RESUMEN
14
INTRODUCCIÓN
El objetivo de este proyecto es mejorar las debilidades que presenta el proceso de gestión
de devoluciones a partir de la recepción de éstas en la planta, teniendo en cuenta que se
procura recuperar su máximo valor económico y que no se incurran en costos mayores.
Para el cumplimiento de los objetivos se llevan a cabo unas etapas que guíen el desarrollo
del proyecto, éstas consisten en inicialmente realizar un diagnóstico de todo el proceso
que involucra la gestión de las devoluciones, posteriormente implementar elementos de
control y seguimiento de la gestión, y por último realizar una propuesta para un plan de
mejora para prevenir las devoluciones.
15
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
C.I. RTA DESIGN es una empresa joven que se dedica a la fabricación de muebles
modulares listos para ensamblar, su portafolio de productos es amplio y sus ventas se
realizan a nivel nacional e internacional. A nivel nacional estos muebles se comercializan
en los principales almacenes de cadena como: Homecenter, Carrefour, La 14, Makro,
Alkosto, Olímpica, entre otros. Su planta industrial se encuentra en el municipio de Yumbo
ubicado en el departamento del Valle del Cauca, donde se realiza la producción,
despacho de mercancías y recepción de devoluciones cuando se requiere. La empresa
cuenta con un proveedor de transporte que es Servientrega, cuya función se limita al
transporte nacional de las mercancías desde la planta hacia los clientes, y cuando se
presentan las devoluciones de los clientes hacia la planta.
Desde el 2010 sus niveles de devoluciones varían en promedio entre 3,11% y 3,17%
sobre el nivel de las ventas a nivel nacional, considerando éstas cifras en millones de
pesos, su tendencia se debe encontrar por debajo de un 1% de acuerdo a las directrices
de la empresa, por lo tanto es una de las problemáticas que afecta económica y
competitivamente a la empresa, y no sólo por su nivel de devoluciones sino por las
debilidades que se presentan en la gestión que se realiza desde el momento de su
recepción. El manejo actual de las devoluciones se realiza de manera informal y el hecho
de no existir un procedimiento impide la recuperación de su valor económico.
16
Lo anterior con el fin de mejorar las debilidades presentes en este proceso crítico, y que
se pueda recuperar el máximo valor de aquellos productos devueltos, sin embargo para
que el proceso sea efectivo y ágil los niveles de devoluciones deben disminuir, por ello al
final se propone un plan de mejora para reducir las devoluciones, de tal forma que se
impacte positivamente el nivel de servicio al cliente.
En conclusión, en RTA DESIGN las devoluciones no se deben tomar como una tarea
adicional y dispendiosa sino emprender la gestión de devoluciones como un objetivo
estratégico, que agrega valor económico y crea diferenciación de las compañías, ya que
es una problemática que se presenta en diversas empresas; sin embargo, se deben
tomar medidas para disminuir ese nivel de devoluciones, y para tener un control de los
resultados esperados, es necesario realizar mediciones constantemente por medio de
indicadores de gestión en las áreas de despachos y cartera, factores claves para el buen
desarrollo de este proceso.
• ¿Cuáles son las fallas en el flujo de información en la comunicación entre las áreas de
despacho, cartera y comercial?
• ¿Cuáles políticas y procedimientos se deben establecer para la gestión de
devoluciones?
• ¿Cómo realizar seguimiento al proceso de gestión de las devoluciones para identificar
su valor y posibilidad de recuperación económica?
• ¿Cuáles medidas se deben tomar para reducir las devoluciones?
• ¿Cuáles son las principales causas que generan las devoluciones?
17
2. JUSTIFICACIÓN
18
3. OBJETIVOS
19
4. MARCO TEÓRICO
Es importante, definir los conceptos más comunes que abordan el contexto del problema
central, tales como logística, logística inversa, devoluciones entre otros. La logística tiene
diversas definiciones de acuerdo al propósito que se esté trabajando, en el cuadro 1, se
observan cuatro de ellas, sin embargo, en el desarrollo del trabajo se utilizará la más
reciente (2007), dado que resalta la importancia del nivel de servicio que se ofrece al
cliente, acorde con los lineamientos de la empresa.
1
CASTRO PINZÓN Luz Ángela, Apuntes básicos sobre logística [en línea]. Bogotá, 2007. [Citado 16 Mayo 2012].
Introducción. P.2. Disponible en internet: <http://www.revistavirtualpro.com/files/DD01_200702.pdf>.
20
2005, SERRA DE LA “Abarca la planificación, la organización y el control
FIGUEROA Daniel2 de actividades relacionadas con la obtención, el
traslado y el almacenamiento de materiales y
productos, desde la adquisición hasta el consumo, y
de los flujos de información involucrados en estas
actividades. Entendiendo que éstas actividades
pueden desarrollarse en el sí de la organización,
como a lo largo del sistema integrado”.
2
SERRA DE LA FIGUEROA Daniel. Logística empresarial. EN: La logística empresarial en el nuevo milenio.
Barcelona, 2005. P. 14.
3
B.E. Franklin. Organización de empresa. 2 ed. México: Mc Graw Hil. 2004. P. 362. Citado por: CASTELLANOS,
Andrés. Manual de la gestión logística del transporte y distribución de mercancías. Barranquilla: Ediciones Uninorte,
2009. P. 2.
4
GARCÍA OLIVARES, Arnulfo Arturo. Breve estado del arte de la logística EN: Recomendaciones táctico-operativas
para implementar un programa de logística inversa. P.7.
21
Figura 1. Esquema del proceso de logística inversa
22
Cuadro
2. Definición del término logística inversa
AUTOR DEFINICIÓN
2008, MORA Luis El proceso de planear, efectuar y controlar el flujo de
Aníbal 5 productos retornados e información relacionada desde
el consumidor hasta el proveedor, con el fin ya sea de
recuperar su valor o desecharlos.
2003, COUNCIL OF La logística inversa corresponde a “una parte del
LOGISTICS proceso de la cadena de suministro que planea
MANAGEMENT 6 implementa y controla el eficiente y efectivo flujo y
almacenamiento en reversa de bienes, servicios e
información relacionada del punto de origen al punto de
consumo con el propósito de satisfacer los
requerimientos del cliente”.
1998, ROGGERS & Da una definición enfocada al objetivo y proceso
TIBBEN LEMBKE6 logístico, es decir, teniendo en cuenta los flujos de
materiales y los costos.
1992, COUNCIL OF Este tipo de logística “se enfoca en el reciclaje, la
LOGISTICS disposición de desperdicios y el manejo de materiales
MANAGEMENT 8 peligrosos; además incluyen todas las actividades
logísticas que se llevan a cabo en la reducción de
entrada, reciclaje, substitución y re-uso de materiales y
su disposición final.”
4.1 DEVOLUCIONES
5
MORA GARCÍA, Luis Aníbal. Logística inversa EN: Gestión logística integral. Las mejores prácticas EN LA
CADENA DE ABASTECIMIENTO. ED.2. Bogotá D.C.: ECOE Ediciones, 2008. p.294. 6 GARCÍA OLIVARES, Arnulfo
Arturo. Breve estado del arte de la logística EN: Recomendaciones táctico-operativas para implementar un programa
de logística inversa. P.7.
6
Ibid., p. 6-7 8 BOWERSOX et al, (1999), 21st Century Logistics: Making supply chain integration a reality, Council of
Logistics Management, Michigan State University, P. 3-6, Citado por GARCÍA OLIVARES, Arturo Arnulfo.
Recomendaciones táctico-operativas para implementar un programa de logística inversa [En línea]. [Citado 12
Septiembre 2011]. Capítulo 1. A qué se le llama logística inversa.
P.5. Disponible en internet:
<http://www.eumed.net/libros/2006a/aago/1a.htm>.
23
Cuadro
Según el autor Luis Aníbal Mora García10 en su texto los define como magnitudes que
expresan el desempeño de un proceso, y que se puede contrastar con una referencia
permitiendo observar cambios positivos o negativos, de tal forma que se tomen medidas
correctivas. Estos indicadores permiten llevar un mayor control del proceso y verificar si
los resultados esperados se están cumpliendo. Los indicadores a utilizar en este proyecto
se recopilan en el cuadro 5.
7
TAMAMES, Eva. Devolución [en línea]. Enero 13 de 2010. [Citado 14 Mayo 2012]. Disponible en internet
<http://www.consumoteca.com/comercio/comercio-en-general/devolucion>.
8
GERBER, Michele. The seven essential disciplines for building aworld class company. New York: HARPERCOLLINS PUBLISHERS,
2005. P. 160.
9
RUBIO LACOBA, Sergio. El sistema de logística inversa en la empresa: análisis y aplicaciones. Tesis doctoral. España.
UNIVERSIDAD DE EXTREMADURA. 2003. P. 49
10
MORA GARCÍA, Luis Aníbal. Logística inversa EN: Gestión logística integral. Las mejores prácticas EN LA CADENA DE
ABASTECIMIENTO. ED.2. Bogotá D.C.: ECOE Ediciones, 2008. P.20
24
Cuadro
25
Cuadro
26
Cuadro 5 (continuación). Indicadores a utilizar
INDICADOR DESCRIPCIÓN OBJETIVO FÓRMULA
Utilización de Según Mora13 se define como el Evaluar el espacio que están
bodega cociente entre el área utilizada por utilizando las devoluciones
las unidades de devoluciones y el para minimizarlo.
área disponible en la bodega.
Rotación De acuerdo al ingeniero Mora14 es Controlar la rotación de las
inventario de utilizado para controlar la cantidad devoluciones almacenadas.
devoluciones del inventario de devoluciones
13
MORA GARCÍA, Luis Aníbal. Indicadores de Gestión Logística [en línea]. 2004. [Citado 20 Septiembre 2011]. Disponible en internet
<http://www.webpicking.com/hojas/indicadores.htm>.
14MORA GARCÍA, Luis Aníbal. Logística inversa EN: Gestión logística integral. Las mejores prácticas EN LA CADENA DE ABASTECIMIENTO. ED.2. Bogotá D.C.: ECOE
22
4.3 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
• Portada e índice.
• Hoja de aprobación y actualización.
• Introducción.
• Objetivo(s) del manual.
• Nombre del procedimiento.
• Objetivo del procedimiento y políticas.
• Descripción narrativa.
• Diagrama de flujo.
• Formatos y anexos.
Por medio de las siguientes herramientas se identificarán causas del problema central,
que permitan proponer sus respectivas soluciones.
11
ÁLVAREZ TORRES, Martín G. Los manuales. En: Manual para elaborar manuales de políticas y procedimientos. S.l: Panorama,
1996. P. 24-25.
12
MICROSOFT OFFICE. Diagramas de flujo de funciones cruzadas [En línea]. [Citado 6 mayo 2012]. Disponible en internet:
<http://office.microsoft.com/es-hn/visio-help/acerca-de-los-diagramas-de-flujo-de-funciones-cruzadas-HP082900025.aspx>.
28
4.4.2 Diagrama causa-efecto. Es un diagrama compuesto por cajas y flechas que
representan las causas y los efectos del problema central. “Se define como una técnica
ampliamente utilizada, que permite apreciar con claridad las relaciones entre un tema o
problema y las posibles causas que puedan estar contribuyendo para que él ocurra”13.
4.4.3 Diagrama de Pareto. “Es un gráfico de barras que ayudar a identificar prioridades
y causas, ya que se ordenan por orden de importancia a los diferentes problemas que se
presentan en un proceso”14.
13
UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA. Diagrama causa-efecto. En: Taller de ingeniería de métodos. Manizales [En línea].
Manizales. [Citado 20 Septiembre 2011]. Disponible en internet:
<http://www.virtual.unal.edu.co/cursos/sedes/manizales/4100002/lecciones/instrumentos/causaefecto.htm>.
14
GUTIÉRREZ PULIDO, Humberto; DE LA VARA SALAZAR, Román, Herramientas básicas para seis sigma. En: Control estadístico
de calidad y seis sigma. 2 ed. México D.F.: Mc-Graw Hill, 2009. p. 140.
15
GUAJARDO GARZA, Edmundo. Herramientas básicas de calidad. En: Administración de la calidad total. México D.F.: Pax, 2003.
P. 168.
16
UNIVERSIDAD INTERAMERICANA DE PUERTO RICO. Base de datos. Puerto Rico. [Citado 20 Septiembre 2011]. Disponible en
internet:
<http://www.br.inter.edu/dirlist/Ciencia_Tecnologia/maria_rivera/EGIC%201000/Base%20de%20datos.pdf>.
29
Un plan de mejora “es un medio conceptual y una guía para actuar según lo que se
requiere, con el fin de modificar el estado actual del sistema, por uno futuro de mejor
calidad, conservando las fortalezas”17.
4.6.1. Metodología para un plan de mejora. De acuerdo a la guía para la elaboración
del plan de mantenimiento y mejoramiento de la Universidad de Antioquia 18 las etapas
que se deben seguir son:
17
SISTEMA NACIONAL DE ACREDITACIÓN DE LA EDUCACIÓN SUPERIOR. Manual para la elaboración de un plan de
mejoramiento. Mayo 2003. [Citado 20 Septiembre 2011]. Disponible en internet: <
www.sinaes.ac.cr/proceso_acreditacion/guiaelaborarplanmej.doc>.
18
ARISTIZÁBAL SALAZAR, María Nubia, et al. Guía para la elaboración del plan de mantenimiento y mejoramiento. Antioquia,
Agosto 2005. [Citado 23 Septiembre 2011]. Disponible en internet: <
huitoto.udea.edu.co/vicedoce/calidad/Guia_plan_de_mejoras.doc>.
19
PERIS, Salvador Miguel, et al. DISTRIBUCIÓN COMERCIAL [En línea]. 6 ed. [Madrid, España]: Julio 2008 [Citado 20 Marzo 2012].
La tecnología RFID (identificación por radiofrecuencia). P 418-419.
30
Figura 2. El sistema RFID
Fuente: PERIS, Salvador Miguel, et al. DISTRIBUCIÓN COMERCIAL [En línea]. 6 ed.
[Madrid, España]: Julio 2008 [Citado 20 Marzo 2012]. La tecnología RFID (identificación
por radiofrecuencia). P 410.
4.7.1 Beneficios con la tecnología RFID. Los beneficios que presenta el autor Peris20
son los siguientes:
20
PERIS, Salvador Miguel, et al. DISTRIBUCIÓN COMERCIAL [En línea]. 6 ed. [Madrid, España]: Julio 2008 [Citado 20 Marzo 2012].
La tecnología RFID (identificación por radiofrecuencia). p. 424.
31
5. METODOLOGÍA
De acuerdo a los diagramas de flujo del proceso actual se procede a encontrar causas
del problema que se está presentando, una herramienta que se utilizará es el diagrama
causa- efecto, posteriormente para tomar las medidas correctivas se realizará una
estratificación de causas, para dar un orden de prioridad a éstas.
RESULTADOS ESPERADOS: Un análisis de las etapas en las que tenga mayor impacto
el tiempo, por medio de un diagrama de flujo de información, físico y financiero
32
correspondiente a cada tipo de devolución. Además de un análisis a la problemática por
medio de un diagrama de árbol de problema relacionando las partes involucradas desde
el personal de la empresa hasta los clientes.
Esta etapa se divide en tres partes, la primera (I) consiste en documentar todo el proceso
y establecer procedimientos, la segunda (II) en el registro y análisis de indicadores de
gestión; por último se enfoca (III) mejoramiento de la comunicación entre las áreas de
cartera, despacho y comercial.
• Portada.
• Índice.
• Hoja de aprobación y actualización.
• Objetivo(s) del manual.
• Nombre del procedimiento.
• Objetivo del procedimiento.
• Políticas.
• Descripción narrativa.
• Diagrama de flujo.
• Formatos.
Con este manual es posible verificar si los trabajadores están realizando correctamente
su trabajo, y ellos tendrán más claridad de sus funciones.
33
5.2.2 Registro y análisis de indicadores de gestión. Se propone implementar los
indicadores de calidad de la información, utilización de bodega, rotación de inventarios
de devoluciones, productos conformes y exactitud en el inventario, los cuales permitirán
evaluar el resultado de las acciones implementadas con respecto al estado actual, por lo
tanto será necesario realizar la evaluación del estado actual antes de la implementación
de mecanismos y al final de ésta etapa. Además los indicadores serán evaluados a final
de mes, donde se podrá observar si el proceso se está realizando de forma adecuada, o
necesita cambios pertinentes para corregir.
En una hoja de cálculo diferente, se expondrán los indicadores gestión que miden el
despacho y los propuestos anteriormente. Este registro se evaluará a final de mes, sin
21
Microsoft Excel: Programa del paquete de office para manejar hojas de cálculo.
34
embargo, éste se debe actualizar por el personal responsable en el momento que se
presente una devolución.
RESULTADOS ESPERADOS: Una base de datos dinámica compuesta por una hoja de
cálculo de Excel correspondiente a cada mes, donde se registren los datos de los
elementos mencionados anteriormente.
35
RESULTADOS ESPERADOS: Un diagrama de Pareto con su respectivo análisis y un
informe con la definición de cada una de las causas vitales o principales que se están
presentando. Diagramas causa-efecto para las causas que no tengan información, junto
con su cuadro de estratificación.
36
6. SITUACIÓN INICIAL DEL PROCESO DE GESTIÓN DE DEVOLUCIONES EN LA
EMPRESA RTA DESIGN.
La empresa RTA Design clasifica sus devoluciones en dos tipos diferentes de acuerdo a
su recolección, las primeras son (I) son las programadas donde el cliente se reporta con
la empresa dando aviso y motivo de la devolución, sus causas podrían ser baja rotación,
defectos en productos o en empaques. Por otro lado, están (II) las devoluciones parciales
siendo aquellas que en el momento de la entrega de la mercancía no son recibidas por
motivos de retrasos, defectos en productos, o por altos inventarios del cliente. Los motivos
para acceder a recibir la devolución dependen de la negociación que se tenga con los
clientes. A continuación se describe su respectivo proceso.
Este proceso inicia con el reporte del cliente al área comercial, informando que se
generará una devolución con su respectiva justificación. Posteriormente, del área
comercial se envía una notificación electrónica al área de despachos para la recolección
de la mercancía. A su vez, éste comunica a la empresa transportadora que programe y
recolecte la mercancía devuelta por el cliente. Las devoluciones se reciben en la planta
de la empresa, la persona encargada de recibirlas, verifica si su empaque se encuentra
en buen estado, si es así, la mercancía se almacena en la bodega de producto terminado;
si su empaque se encuentra dañado, las devoluciones se almacenan en algún pasillo de
esta misma bodega o algunas son enviadas a la bodega Quintex. En la Figura 1 se
observa la interrelación de los flujos de información, físico y financiero dentro del proceso
de gestión de devoluciones, de acuerdo a esto se determina que los procedimientos que
representan mayor impacto de tiempo se encuentran, en la generación del recibo de
devoluciones porque se entrega cuatro (4) días después de la recepción del producto. El
siguiente procedimiento es la creación de la nota de venta, debido al retraso del recibo
de devoluciones éste también se retrasa porque es uno de sus soportes. Y el otro
procedimiento es el almacenamiento de la mercancía, debido a que pasan quince (15)
37
días para que sea trasladada a la bodega de Quintex mientras tanto esta es ubicada en
los pasillos de la bodega de producto terminado, además debido al volumen de las
devoluciones cada vez el espacio es más reducido, y no hay una debida rotación de éstas.
38
Figura 3 (Continuación). Diagrama de flujo combinado – devoluciones programadas
39
6.2 DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE DEVOLUCIONES PARCIALES
Este Inicia cuando el cliente percibe alguna inconformidad del pedido en el momento de
su entrega, por lo tanto, no recibe el pedido a la empresa transportadora, y es retornado
nuevamente a Rta Design. A partir de la recepción de las devoluciones en la planta de la
empresa, éstas reciben igualmente el manejo que se lleva a cabo con las devoluciones
programadas. Sin embargo, el descuento a los clientes se realiza inmediatamente el área
de cartera crea la nota de venta.
Todo este proceso se puede observar en la figura 4. Del cual se deduce que tiene una
duración aproximada de quince (15) días y el destino de las devoluciones es la bodega
40
para su almacenamiento. Igualmente se presentan las fallas en los flujos de información
y físico, con los procedimientos de generación de recibo de devoluciones, su
almacenamiento y la creación de la nota de venta.
41
El proceso de recepción de devoluciones se enfoca en la verificación de las unidades
correspondientes a la mercancía y si ésta pertenece a la empresa, sin embargo, las
devoluciones llegan a la empresa en malas condiciones, como por ejemplo, con averías,
o su empaque abierto y/o dañado, y en ocasiones han sido recibidas con un empaque
diferente al original. Además su ubicación actual corresponde a los pasillos de la bodega
de producto terminado, donde obstaculizan el proceso de almacenamiento y despacho
de producto terminado, otras devoluciones se encuentran en una bodega externa, donde
cada día se van deteriorando. Ésta situación puede ser visualizada en la figura 5.
42
37
Por último se encuentran los bajos niveles de eficiencia que presenta la calidad del
proceso, centrada en tres áreas principales de la empresa como comercial, producción y
despachos.
45
7. PROPUESTA PARA LA GESTIÓN Y DISMINUCIÓN DEL NIVEL DE
DEVOLUCIONES
Sin embargo, este manual debe actualizarse cada vez que así lo requieran, con su debida
evaluación y autorización, especificando los cambios que se realizaron; es indispensable
el seguimiento que se le haga al proceso, con el fin de verificar si la gestión de este es la
adecuada o requiere modificaciones para obtener mejores resultados.
46
7.2.1 Registro y análisis de indicadores de gestión. Para darle el respectivo
seguimiento a la estructuración del proceso de gestión de devoluciones, se hace
necesario implementar indicadores de medición para su correspondiente evaluación, y
de ahí tomar medidas necesarias para su mejora continua.
El valor actual de este indicador se encuentra en 60%, y la meta que se plantea para este
es llegar a un 95%.
INFORMACIÓN A INGRESAR
Número de Número
Recibos de total de VALOR DEL
MES
devolución Recibos de INDICADOR
incompletos devolución
47
devoluciones, ya que el espacio de las bodegas es un recurso muy escaso en la empresa.
La persona responsable de su cálculo es el coordinador de devoluciones y debe ser
evaluado al final de cada mes.
En la fórmula para calcular este indicador se dispone que el espacio disponible tiene una
capacidad de ocho (8) estibas. Y en el cuadro 7 se muestra la información necesaria para
ingresar y realizar su operación respectiva. El valor actual de este indicador corresponde
al 120%, y la meta que se plantea es disminuirlo hasta un 8%.
INFORMACIÓN A INGRESAR
Capacidad VALOR
Número de
para estibas DEL
MES estibas de de INDICADOR
devoluciones devoluciones
8
48
El valor actual de este indicador es 0% y la meta inicial a alcanzar con las propuestas
realizadas es un 90%, sin embargo a largo plazo se espera que sea el 100%.
INFORMACIÓN A INGRESAR
Total VALOR
Unidades en
unidades de DEL
MES la bodega de devoluciones
INDICADOR
devoluciones hasta el mes
El valor actual de este indicador corresponde a un 1,8%, y la meta propuesta para este
indicador es el 0,01%.
49
Total VALOR
Unidades en
MES unidades DEL
devoluciones
despachadas INDICADOR
INFORMACIÓN A INGRESAR
Unidades de Unidades de
devoluciones devoluciones VALOR DEL
Trimestre registradas en INDICADOR
inventario
conteo físico el sistema
50
La base de datos que se requiere, contiene datos tales como especificar (i) el nombre del
cliente, (ii) su sucursal, (iii) la fecha de recepción de las devoluciones, (iv) la descripción
de la mercancía, (v) su respectiva referencia, (vi) la cantidad de unidades, (vii) el número
de factura o soporte con el cual llega, (viii) el número de la nota de venta, (ix) el motivo
por el cual se devuelve la mercancía, (x) el estado en el cual se encuentra la mercancía
recibida, (xi) su costo unitario y total, (xii) su precio de venta unitario y total, y (xiii) el
destino de esa mercancía recibida.
Esta base es realizada en un libro de Microsoft Excel22 que sea compatible con las otras
versiones, dentro de cada hoja de cálculo se registra un respectivo mes, y es
representada por medio de una tabla dinámica que facilite aplicación de filtros, de tal
manera que no sólo se beneficia la comunicación sino también el seguimiento a las
devoluciones que se reciben y la evaluación a los resultados obtenidos, en el anexo B se
muestra el diseño con el cual se planteó. En una hoja de cálculo aparte, se encuentra un
formato para registrar los indicadores propuestos, excepto el indicador de rotación de
devoluciones que está programado para calcularse automáticamente, donde aparecen
todos los meses para su respectiva evaluación, puede ser observado en el anexo C.
En esta última fase, se propone un plan de mejora con el fin de disminuir el nivel de
devoluciones a lo largo del tiempo.
22
Microsoft Excel: Programa del paquete de office para manejar hojas de cálculo.
51
costos que se pueden evitar, además de afectar el nivel del servicio del cliente. Es
importante establecer procedimientos para la gestión de devoluciones, pero el eje central
debe ser disminuir estos niveles para que permita un mejor manejo de éstas, el objetivo
de la empresa es producir y generar ganancias, no almacenar devoluciones y/o venderlas
a un menor costo, ya que con esto dejaría de ser productiva y rentable. En la figura 7, se
muestra el histórico de las devoluciones del período Abril-Noviembre del 2011,
destacando los meses de Abril y Agosto con mayor nivel de unidades devueltas, con uno
de sus principales clientes, Makro.
52
Figura
7.4.2 Análisis de las causas del problema. Para determinar las causas vitales,
inicialmente se realiza un estudio de conteo manual de acuerdo al histórico de las notas
de venta y a la base de datos dinámica implementada correspondiente al período Abril –
Noviembre de 2011. La información obtenida se consigna en el cuadro 11 y el
consolidado de los resultados de los motivos de devoluciones mes a mes se ubica en el
Anexo D.
53
Cuadro 11. Descripción y cantidad por motivo de devolución de Abril a Noviembre
2011
De acuerdo a la figura 8. Se determina que los principales motivos por los que se
presentan las devoluciones son responsabilidad de dos áreas de la empresa, la primera
es comercial, donde se observa que las causas de devoluciones más representativas son
la baja rotación de mercancías y el sobre stock de los clientes. Por otro lado la otra área
involucrada es despachos, donde se presentan devoluciones por faltantes de mercancías
y por defectos en su empaque.
54
Figura
Con base a esto, se deduce que la fuente de las devoluciones no son problemas de
averías o producto no conforme sino los acuerdos comerciales que realiza su respectiva
área y en la calidad del proceso de despacho de mercancías.
55
Figura
En Noviembre de 2011, la empresa RTA decide realizar una negociación con Makro,
proponiendo otorgar un porcentaje especial de descuento sobre sus ventas mensuales a
cambio del compromiso de no recibir ninguna devolución independientemente cual sea
su motivo. Sin embargo, existen más clientes que se pueden convertir en aún más
representativos con las devoluciones por baja rotación.
• Sobre Stock En la figura 10, es notable que el principal cliente que devuelve por sobre
stock en su bodega es Carrefour. Se resalta que en la negociación con este cliente no
hay un acuerdo sobre este tipo de devoluciones.
Las posibles causas que originan las devoluciones por sobre stock.
56
Figura
7.4.2.2 Área de despachos. Otra de las áreas involucradas es la de despachos, por los
faltantes de mercancías y los defectos en el empaque ya sea en el corrugado o en el
termo encogido, a continuación se expondrá su respectivo histórico y análisis de las
causas de segundo orden.
57
Figura 11. Unidades de devoluciones por faltantes del 2011
Presentación del empaque En la figura 12, el nivel de devoluciones por este motivo es
sobresaliente para el cliente Olímpica, aunque desde septiembre no han presentado
devoluciones se deben tomar los controles necesarios en el despacho a este cliente y al
resto de clientes.
Figura 12. Unidades de devoluciones por presentación del empaque del 2011
Realizando un análisis del problema de las devoluciones por faltantes de mercancía y por
el empaque, en la figura 13. Se observa un diagrama causa-efecto con el cual, se definen
algunas de sus posibles causas. Resaltando que el problema está dado por dos
principales pilares que son las dificultades en los procesos de alistamiento y despacho
de pedidos, y la inadecuada manipulación de las mercancías.
Otras de las causas principales vienen dadas por las debilidades de comunicación entre
las áreas de despacho y la correspondiente a las devoluciones, y que no se da una
correcta evaluación a los resultados de los trabajadores.
58
Figura
59
a) Errores del personal.
b) Conteo y re conteo manual.
c) Rotación del personal responsable de los procesos.
d) Confusión en la designación de actividades y controles.
e) Controles insuficientes.
f) Formatos utilizados.
g) Seguimiento no pertinente al proceso.
h) Inconvenientes con espacios asignados.
i) Fallas en la demarcación y señalización de áreas.
j) Rotación de áreas designadas.
k) Reducción de espacios.
l) Se desconoce el nivel del problema.
m) Insuficiente motivación por parte de gerencia.
n) Debilitamiento de los equipos de trabajo.
o) Despachos desconoce los niveles de devoluciones por faltantes.
p) Manipulación incorrecta de mercancías en las bodegas de los clientes.
q) Espacios pequeños de sus bodegas.
r) Inadecuado seguimiento de los mercaderistas.
s) Manipulación impropia de mercancías por los operarios en la planta.
t) Desconocen actividades correctas.
u) Reducción de tiempos en procesos de alistamiento y despacho de pedidos.
v) Manipulación de productos por el personal de Servientrega.
w) Transporte con poco espacio.
x) Forma indebida de carga de los auxiliares.
60
Figura 13. Diagrama causa-efecto devoluciones por faltantes de mercancía
52
Una vez enumeradas las causas de segundo orden, se realiza su respectiva
estratificación, presentada en el cuadro 8. Con la cual se puede concluir que los errores
que comete el personal, los inconvenientes con los espacios asignados y el
desconocimiento del nivel del problema resultan siendo efectos de todas las causas
mencionadas anteriormente.
63
Posteriormente se organizan las prioridades en orden descendente, siendo la primera
causa la que tiene mayor prioridad como se puede observar en el cuadro 13.
El primer factor que se trabaja es el nivel de devoluciones por baja rotación para lo cual
se está proponiendo que continúen aceptando devoluciones por este motivo, pero cuando
ellos soliciten el descuento al pedido, éste se realizará de forma parcial, es decir, con un
porcentaje pequeño que lo debe cubrir el cliente por concepto de los transportes,
empaque, papelería, salario al personal que interviene en la devolución; este porcentaje
lo debe obtener el personal de costos y se debe emitir un comunicado a los clientes,
informando el histórico de devoluciones que realiza por este motivo. Todo esto, con el fin
de concientizar al cliente de lo que implica su devolución, y que se genere pedidos con
la cantidad de mercancía que realmente necesiten, el nivel de ventas no puede ser
directamente proporcional al nivel de devoluciones. Posteriormente, para el factor de
devoluciones por sobre stock es importante el manejo de la buena comunicación con el
cliente, explicando claramente porque no se recibirán más devoluciones por este motivo,
ya que la empresa cumple la entrega el día que el cliente lo programa, pero si éste no lo
puede recibir debe avisar con anterioridad a la empresa.
Anteriormente, se definieron y priorizaron las posibles subcausas que dan origen a las
devoluciones por los faltantes y los inconvenientes en la presentación del
empaque/embalaje de los productos, este factor crítico debe ser tratado al interior de la
empresa, el área responsable de ello es la de despachos. Dentro de las actividades
propuestas, se encuentra la realización de una reunión con los trabajadores explicando
la situación, ya que muchos de ellos desconocen el nivel del problema, especificando
algunos cambios en las actividades en la preparación de los pedidos, y planteando la
realización de un manual de procedimientos que claramente defina cada una de las
actividades, sus respectivos responsables y los formatos que se deberían usar, con sus
respectivos instructivos de llenado.
65
Cuadro 14. Propuesta de mejora a corto plazo
56
Todo esto con el fin de tomar acción en las causas de controles insuficientes,
debilitamiento de los equipos de trabajo, despachos desconoce los niveles de
devoluciones por faltantes, reducción de tiempos en procesos de alistamiento y despacho
de pedidos, y la manipulación de productos por el personal de Servientrega.
Esta propuesta se divide en dos grandes partes, la primera se centra en realizar las
respectivas demarcaciones y señalización en todas las áreas dentro de la planta,
utilizando un color diferente que indique si es el área de picking, es inventario en proceso
o es el espacio de almacenamiento de las devoluciones en la bodega de producto
terminado, igualmente que se tenga una identificación correspondiente a cada área en
las estanterías, reduciendo el tiempo de búsqueda de los productos, y brindando una
mayor capacidad de respuesta.
68
En la figura 14 se muestra la distribución de la planta industrial de Yumbo, además se
observa que en su parte izquierda se encuentran las bodegas de materia prima y de
producto terminado, en ésta última se almacenan las devoluciones, al lado derecho se
encuentra toda el área de producción. En la parte posterior hay una bodega de producto
terminado 2, que se encuentra funcionando desde aproximadamente cuatro (4) meses.
Por lo que la señalización inicialmente debe realizarse en las bodegas de producto
terminado, seguido por las de materia y terminando en producción. Las dimensiones de
la bodega de producto terminado son de 25mts X 31,1mts, y las de la bodega de materia
prima son de 25mts X 20mts aproximadamente.
69
Para la implementación de la tecnología RFID, se requieren los siguientes componentes
junto con sus respectivas especificaciones:
• Tags pasivos de alta frecuencia. 13,56 MHz para lecturas de hasta 1mt de distancia,
etiquetas RFID.
• Una EGI (Estación de grabación de tags e impresión de etiquetas) (7) Lectores de
tags fijos.
• (4) Lectores de tags móviles.
• Antenas.
• Un sistema informático para la gestión y control de datos. Se recomienda el RFID Data
Suite con el que se pueden manejar diversos módulos adaptándolos a las necesidades
de la cadena de suministro.
De acuerdo a la norma se debe utilizar un código electrónico de producto para cada uno
de los artículos que produce la empresa, teniendo en cuenta que los productos se
encuentran clasificados por familias.
70
ingresados. En todas las entradas/salidas de la planta se instalan los lectores de tag para
controlar la cantidad de producto terminado saliente, la cantidad de materia prima e
insumos entrante, igualmente se registrarán los productos que son devueltos, como se
puede ver abarcaría gran parte de la trazabilidad requerida al producto.
La información que se necesita para cada uno de los productos es su referencia, fecha
de fabricación, número de lote, número de partes que compone el mueble modular,
nombre cliente, lugar de destino, fecha de despacho y fecha de reingreso.
71
Figura 15. Layout de la bodega de producto terminado y materias primas.
61
Beneficios de la tecnología RFID en la empresa Implementando esta tecnología en
la planta industrial de RTA DESIGN, se propone eliminar los problemas con el conteo y
re conteo manual en el alistamiento y despacho de productos con lo que no se tendrán
más inconvenientes con los clientes por faltantes de mercancías, se verificaría el estado
en el que es devuelto el producto, si es adecuada la manipulación de éste en sus bodegas
y el tiempo que permanece el producto con el cliente y la fecha en la cual es devuelto,
bajo éstas condiciones al producto se le realiza un seguimiento que permite brindar
confianza a los clientes, fortaleciendo las relaciones con éstos, además de brindar la
seguridad de la calidad de los productos que se están despachando e igualmente evaluar
el trabajo de los mercaderistas en las tiendas de los clientes en las grandes superficies y
del operador logístico.
Los anteriores beneficios se relacionan con respecto a todas las causas raíces del
problema planteado con respecto a las devoluciones, sin embargo, otros beneficios que
se obtendrían con esta tecnología son la automatización de algunos procesos,
disponibilidad de inventario al 100%, una gestión sobresaliente del almacén, y una
planificación más precisa.
8. CONCLUSIONES
• Aunque los niveles de las ventas son muy estables y rentables para la empresa,
los niveles de devoluciones son altos los cuales generan altos costos, representados en
pérdidas económicas reflejando en el largo plazo posiblemente un bajo de nivel de
servicio al cliente.
• Por medio de los indicadores de gestión, se logró medir el estado actual, permitió
que se reflejara en métricas los avances de mejora, e igualmente se continuarán
utilizando como herramienta de evaluación.
ÁLVAREZ TORRES, Martín G. Los manuales. En: Manual para elaborar manuales de
políticas y procedimientos. S.l: Panorama, 1996. P. 24-25.
ARISTIZÁBAL SALAZAR, María Nubia, et al. Guía para la elaboración del plan de
mantenimiento y mejoramiento. Antioquia, Agosto 2005. [Citado 23 Septiembre 2011].
Disponible en internet: <
huitoto.udea.edu.co/vicedoce/calidad/Guia_plan_de_mejoras.doc>.
B.E. Franklin. Organización de empresa. 2 ed. México: Mc Graw Hil. 2004. P. 362. Citado
por: CASTELLANOS, Andrés. Manual de la gestión logística del transporte y distribución
de mercancías. Barranquilla: Ediciones Uninorte, 2009. P. 2.
BOWERSOX et al, (1999), 21st Century Logistics: Making supply chain integration a
reality, Council of Logistics Management, Michigan State University, P. 3-6, Citado por
GARCÍA OLIVARES, Arturo Arnulfo. Recomendaciones táctico-operativas para
implementar un programa de logística inversa [En línea]. [Citado 12 Septiembre 2011].
Capítulo 1. A qué se le llama logística inversa. P.5. Disponible en internet:
<http://www.eumed.net/libros/2006a/aago/1a.htm>.
--------.--------p. 6-7
CASTRO PINZÓN Luz Ángela, Apuntes básicos sobre logística [en línea]. Bogotá, 2007.
[Citado 16 Mayo 2012]. Introducción. P.2. Disponible en internet:
<http://www.revistavirtualpro.com/files/DD01_200702.pdf>.
CENTRO DE INVESTIGACIÓN Y DE ESTUDIOS AVANZADOS DEL I.P.N. Guía técnica
para la elaboración de manuales de procedimientos [En línea]. [Citado 15
Octubre 2011]. Disponible en internet:
<http://www.cinvestav.mx/Portals/0/SiteDocs/Sec_Conocenos/Reglamentacion/RAcad/
ManGralOrganizacion.pdf>.
GARCÍA OLIVARES, Arnulfo Arturo. Breve estado del arte de la logística EN:
Recomendaciones táctico-operativas para implementar un programa de logística inversa.
P.7.
GERBER, Michele. The seven essential disciplines for building aworld class company.
New York: HARPERCOLLINS PUBLISHERS, 2005. P. 160.
MORA GARCÍA, Luis Aníbal. Logística inversa EN: Gestión logística integral. Las
mejores prácticas EN LA CADENA DE ABASTECIMIENTO. ED.2. Bogotá D.C.: ECOE
Ediciones, 2008. p.20.
--------.--------. P. 64.
--------.--------. P. 133.
--------.--------. P. 294.
--------. Indicadores de Gestión Logística [en línea]. 2004. [Citado 20 Septiembre 2011].
Disponible en internet <http://www.webpicking.com/hojas/indicadores.htm>.
PERIS, Salvador Miguel, et al. DISTRIBUCIÓN COMERCIAL [En línea]. 6 ed. [Madrid,
España]: Julio 2008 [Citado 20 Marzo 2012]. La tecnología RFID (identificación por
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--------.--------. p. 418-419.
--------.--------. p. 424.
--------.--------. p. 49.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Revisión No. 1
Fecha: Noviembre 2011
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
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Firma: Firma: Firma:
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Revisión No. 1
Fecha: Noviembre 2011
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Revisión No. 1
CONTENIDO DEL MANUAL Fecha: Noviembre 2011
PÁGINA 1/3
INTRODUCCIÓN
OBJETIVO DEL MANUAL
PROCEDIMIENTOS
• RECOLECCIÓN DE DEVOLUCIONES
- Objetivos del procedimiento - Políticas del procedimiento - Descripción
de actividades.
- Diagrama de flujo
- Formato de recolección (Anexo 1)
- Instructivo de llenado del formato de recolección (Anexo 2)
• RECEPCIÓN DE DEVOLUCIONES
- Objetivo del procedimiento
- Políticas del procedimiento
- Descripción de actividades
- Diagrama de flujo
83
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Revisión No. 1
CONTENIDO DEL MANUAL Fecha: Noviembre 2011
PÁGINA 2/3
• CLASIFICACIÓN DE DEVOLUCIONES
- Objetivo del procedimiento
- Políticas del procedimiento
- Descripción de actividades
- Diagrama de flujo
- Formato de ingreso de devoluciones en buen estado a bodega de producto
terminado (Anexo 5)
- Instructivo de llenado del formato de ingreso de devoluciones en buen estado a
bodega de producto terminado (Anexo 6)
- Formato de ingreso de mercancía para venta a bajo costo (Anexo7)
- Instructivo de llenado del formato de ingreso de mercancía para venta a bajo costo
(Anexo 8)
- Formato de autorización de devoluciones para dar de baja (Anexo 9)
- Instructivo de llenado del formato de autorización de devoluciones para dar de baja
(Anexo 10)
- Formato de devolución de herrajería al almacén. (Anexo 11)
- Instructivo de llenado del formato de devolución de herrajería al almacén. (Anexo
12)
85
PÁGINA 3/3
GLOSARIO
PARTICIPANTES EN LA ELABORACIÓN DEL MANUAL
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Revisión No. 1
CONTENIDO DEL MANUAL Fecha: Noviembre 2011
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Revisión No. 1
Fecha: Noviembre 2011
INTRODUCCIÓN
Este manual establece una guía para el buen desarrollo de la gestión de devoluciones en la
empresa RTA DESIGN, a partir de la programación de recolección de éstas. En él, se registran
todos los procedimientos involucrados durante este proceso, especificando sus respectivas
actividades y el personal responsable de cada una de ellas.
En la elaboración del manual ha colaborado todo el personal involucrado con la gestión de las
devoluciones, con el fin de definir claramente cada una de sus funciones y establecer parámetros
para verificar el cumplimiento de éstas. Se encuentra orientado para todo el personal relacionado
con las devoluciones de mercancía ya sea directa e indirectamente.
87
Este documento presenta una estructura clara, donde cada punto se encuentra en hojas
independientes, numeradas correspondientemente, por lo tanto, es importante que cualquier
cambio realizado en los procedimientos tenga una constancia de actualización.
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Revisión No. 1
Fecha: Noviembre 2011
89
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PÁGINA 1/7
Revisión No. 1
RECOLECCIÓN DE DEVOLUCIONES Fecha: Noviembre 2011
1. OBJETIVO
Establecer la recolección de devoluciones en un día predeterminado con su respectiva
documentación.
2. POLÍTICAS
• El envío de documentación electrónica y física, debe tener una duración de máximo (1)
día hábil.
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PÁGINA 2/7
Revisión No. 1
RECOLECCIÓN DE DEVOLUCIONES Fecha: Noviembre 2011
3. ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDADES
RESPONSABLE ACTIVIDAD
COORDINADOR DE DESPACHOS DE
SERVIENTREGA 3. Programar la recogida de mercancía.
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PÁGINA 3/7
Revisión No. 1
RECOLECCIÓN DE DEVOLUCIONES Fecha: Noviembre 2011
4. DIAGRAMA DE FLUJO
92
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PÁGINA 4/7
Revisión No. 1
RECOLECCIÓN DE DEVOLUCIONES Fecha: Noviembre 2011
5. Anexos
FUENTE: Servientrega
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PÁGINA 5/7
Revisión No. 1
RECOLECCIÓN DE DEVOLUCIONES Fecha: Noviembre 2011
DATOS REMITENTE
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PÁGINA 6/7
Revisión No. 1
RECOLECCIÓN DE DEVOLUCIONES Fecha: Noviembre 2011
DATOS DESTINATARIO
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PÁGINA 7/7
Revisión No. 1
RECOLECCIÓN DE DEVOLUCIONES Fecha: Noviembre 2011
NOMBRE DEL CONTACTO
17. Nombre de la persona que a cargo de
la mercancía a recibir.
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PÁGINA 1/6
Revisión No. 1
RECEPCIÓN DE DEVOLUCIONES EN LA PLANTA Fecha: Noviembre 2011
1. OBJETIVO
Recibir las devoluciones enviadas por los clientes con su respectiva documentación en la planta
de la empresa RTA DESIGN.
2. POLÍTICAS
3. ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDADES
RESPONSABLE ACTIVIDAD
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PÁGINA 2/6
Revisión No. 1
RECEPCIÓN DE DEVOLUCIONES EN LA PLANTA Fecha: Noviembre 2011
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PÁGINA 3/6
Revisión No. 1
RECEPCIÓN DE DEVOLUCIONES EN LA PLANTA Fecha: Noviembre 2011
4. DIAGRAMA DE FLUJO
INICIO
RECIBE LA
MERCANCÍA
REVISA
CANTIDADES
DE LA
MERCANCÍA
Recibo de
devoluciones
CORRESPONDEN INVESTIGAN
CANTIDADES NO
CAUSAS
SI
ALMACENA
DEVOLUCIONES
FIN
Tabla de convenciones
Actividad
Desición
Documento
Inicio /Fin
99
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PÁGINA 4/6
Revisión No. 1
RECEPCIÓN DE DEVOLUCIONES EN LA PLANTA Fecha: Noviembre 2011
5. Anexos
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PÁGINA 5/6
Revisión No. 1
RECEPCIÓN DE DEVOLUCIONES EN LA PLANTA Fecha: Noviembre 2011
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PÁGINA 6/6
Revisión No. 1
RECEPCIÓN DE DEVOLUCIONES EN LA PLANTA Fecha: Noviembre 2011
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PÁGINA 1/17
Revisión No. 1
CLASIFICACIÓN DE DEVOLUCIONES Fecha: Noviembre 2011
1. OBJETIVO
2. POLÍTICAS
• La inspección de la mercancía tiene 2 días hábiles para realizarse a partir de la recepción
de ésta en la planta.
• Para cada actividad que implique dar un destino a las devoluciones se requiere un soporte
físico respectivo (formatos).
• Para que se efectúe la autorización de dar de baja a las devoluciones siempre se requerirá
fotografías que muestre el estado de éstas.
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PÁGINA 2/17
Revisión No. 1
CLASIFICACIÓN DE DEVOLUCIONES Fecha: Noviembre 2011
90
3. ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDADES ACTIVIDAD
RESPONSABLE
1. Se inspecciona toda la mercancía.
COORDINADOR DE DEVOLUCIONES Y
AYUDANTE DE DESPACHOS 1.1 Si el empaque se encuentra sin ningún
daño, éste no es destapado. No aplica para
el termoencogido.
Revisión No. 1
CLASIFICACIÓN DE DEVOLUCIONES Fecha: Noviembre 2011
3.1 Para la mercancía en buen estado se
llena el recibo para el ingreso de mercancía
en buen estado a la bodega de producto
terminado.
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PÁGINA 4/17
Revisión No. 1
CLASIFICACIÓN DE DEVOLUCIONES Fecha: Noviembre 2011
COORDINADOR DE DEVOLUCIONES Y
AYUDANTE DE DESPACHOS 5.3 La mercancía en mal estado con
autorización, se desagrega, y su herraje, es
llevado a almacén y los retales son llevados
a retales para dar de baja, posteriormente
son vendidos o se desechan.
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Revisión No. 1
CLASIFICACIÓN DE DEVOLUCIONES Fecha: Noviembre 2011
4. DIAGRAMA DE FLUJO
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PÁGINA 6/17
Revisión No. 1
CLASIFICACIÓN DE DEVOLUCIONES Fecha: Noviembre 2011
Autorizar
destino de las
devoluciones en
documentos
Sellar y almacenar
la mercancía Ingresar la
regular en el mercancía en buen
espacio designado estado a la bodega
para las de producto
terminado
devoluciones
Transferencia
de mercancía
Llevar herraje al en el sistema
almacen
Formato de
devolución de
herrajería al FIN
almacén .
Registrar Documento
información en
base de datos
FIN
procedimiento
FIN Continúa
1
procedimiento.
PÁGINA 7/17
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Revisión No. 1
CLASIFICACIÓN DE DEVOLUCIONES Fecha: Noviembre 2011
5. ANEXOS
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FORMATO DE INGRESO DE DEVOLUCIONES EN BUEN ESTADO A BODEGA
DE PRODUCTO TERMINADO (ANEXO 5)
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Revisión No. 1
CLASIFICACIÓN DE DEVOLUCIONES Fecha: Noviembre 2011
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Revisión No. 1
CLASIFICACIÓN DE DEVOLUCIONES
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Revisión No. 1
CLASIFICACIÓN DE DEVOLUCIONES Fecha: Noviembre 2011
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Revisión No. 1
CLASIFICACIÓN DE DEVOLUCIONES
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Revisión No. 1
CLASIFICACIÓN DE DEVOLUCIONES Fecha: Noviembre 2011
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Revisión No. 1
CLASIFICACIÓN DE DEVOLUCIONES
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Revisión No. 1
CLASIFICACIÓN DE DEVOLUCIONES
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Revisión No. 1
CLASIFICACIÓN DE DEVOLUCIONES
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Revisión No. 1
CLASIFICACIÓN DE DEVOLUCIONES
8. MOTIVO Se anota el motivo por el que se realiza esta
operación.
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Revisión No. 1
CLASIFICACIÓN DE DEVOLUCIONES
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Revisión No. 1
CLASIFICACIÓN DE DEVOLUCIONES
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Revisión No. 1
CLASIFICACIÓN DE DEVOLUCIONES Fecha: Noviembre 2011
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PÁGINA 17/17
Revisión No. 1
CLASIFICACIÓN DE DEVOLUCIONES Fecha: Noviembre 2011
10. FIRMA (Aprobado) Firma la persona que aprueba esta
transferencia.
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PÁGINA 1/3
Revisión No. 1
REGISTRO DE DEVOLUCIONES Y DESCUENTO A CLIENTES Fecha: Noviembre 2011
1. OBJETIVO
Registrar las devoluciones y el descuento a los clientes en el sistema, por medio de la nota de
venta correspondiente para el cruce de cuentas adecuado.
2. POLÍTICAS
La creación de la nota de venta en el sistema y el ingreso de datos del cliente a la base de datos,
se efectúa el día de la recepción de las devoluciones en la planta.
2. Ingresa datos del cliente como: nombre del cliente, sucursal, fecha de recepción,
descripción de mercancía, cantidad, número de factura, número de nota de venta,
motivo, costo unitario y precio de venta, a la
base de datos.
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PÁGINA 2/3
Revisión No. 1
REGISTRO DE DEVOLUCIONES Y DESCUENTO A CLIENTES Fecha: Noviembre 2011
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PÁGINA 3/3
Revisión No. 1
REGISTRO DE DEVOLUCIONES Y DESCUENTO A CLIENTES Fecha: Noviembre 2011
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4. DIAGRAMA DE FLUJO
ASISTENTE DE
CONTABILIDAD
CARTERA
INICIO
Creación de
nota de venta
en el sistema
Notificación de la
devolución
Ingreso de
información del
cliente a base
de datos .
Notificación de la
devolución
Identificar el
Recibo de
cliente y
consignación
solicitarle
del cliente
soporte de
pago .
Revisar en el
sistema la nota
de venta
correspondiente .
Tabla de convenciones
Cruzar en el
sistema la nota
de venta con el Actividad
pago .
Documento
GLOSARIO
Dar de baja.
Proceso de eliminación ó desecho de materiales.
Desagregación.
Proceso de separación de partes que se encuentran unidas.
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Revisión No. 1
Fecha: Noviembre 2011
Devoluciones.
Mercancía que retorna a la empresa por insatisfacción de los compradores.
Devoluciones parciales.
Corresponden a los productos que en el momento de su entrega al cliente, son rechazadas por
motivos de retrasos, defectos en los productos o por altos inventarios del cliente.
Devoluciones programadas.
Son aquellos productos que presentan inconformidades al cliente, y este reporta a la empresa
con previo aviso y motivo la devolución, para que los productos sean recogidos.
Gestión.
Coordinar todas las actividades implícitas en un proceso, desde su inicio hasta su finalización.
Nota de venta.
Son documentos que confirman la transferencia de bienes o la prestación de servicios entre las
empresas involucradas en la negociación.
128
ANEXO B. Indicadores de gestión
129
ANEXO C. Base de datos dinámica
130
ANEXO D. Consolidado del histórico de devoluciones
131
Tomado de: