INTRODUCCION

A lo largo del tiempo el servicio al cliente se ha convertido en parte fundamental

para toda empresa, bien sea de servicios o de producción de bienes, un buen
servicio al cliente va ligado estrechamente con un aumento en ventas y esto a
su vez conlleva a un aumento de la competitividad y productividad de la misma.
En las empresas que prestan servicios médicos el proceso clave es el
agendamiento de citas, ya que de él depende directamente la productividad de
la organización, razón por la cual deben reunirse todos los esfuerzos por tener
un alto nivel en el agendamiento y que éste sea de fácil acceso para poder
obtener el producto final (servicio médico).
El Presente proyecto tiene como objetivo contribuir a optimizar el proceso de
agendamiento de citas, aplicando el ciclo Deming PHVA, que a su vez ayudará
a identificar los problemas claves y las posibles soluciones para así construir
una propuesta de mejora para Dermatólogos Covo.
Esta empresa se dedica a prestar servicios médicos relacionados
con dermatología clínica y sus ramas  pediátrica,  oncológica, estética y
quirúrgica. Su experiencia en el campo de la dermatología es amplia por  años
de entrenamiento especializado en Colombia y en el exterior en países como
España y Brasil.
Mediante un diagnóstico a través de recolección de información de los
usuarios de este centro dermatológico y estético se dan a conocer todas las
inconformidades que se tienen a la hora de agendar una cita de manera
convencional (vía telefónica) y la aceptación sobre la solución planteada como
canal alterno para el agendamiento de las mismas, esta solución ayudará a
facilitar la comunicación entre empresa y cliente y permitirá una manera más
efectiva y fácil de realizar una consulta, cancelación o reprogramación de la
cita.
 2.2. Descripción del problema.
El servicio al cliente se constituye dentro de cada compañía como una de las
áreas más importantes y que más valor agregan en el mercado a las
organizaciones, es por ello que se reúnen esfuerzos para estudiar, captar,
mantener y fidelizar al activo más importante, el cliente. Cada vez más se viene
incrementando el interés de parte de las empresas por brindar un servicio de
calidad que permita generar una atención integral a su público objetivo Las
percepciones de la calidad y los juicios de satisfacción han sido reconocidos
como aspectos fundamentales para explicar las conductas deseables del
consumidor. [ CITATION Zei93 \l 22538 ].

Toda esta perspectiva de calidad en el servicio se aplica también a los

servicios de salud en Colombia, donde continuamente se ve la necesidad de
salirse del esquema de demoras y coberturas deficientes por parte del sistema
obligatorio de salud, regido por la actual ley 100 de 1993, e s por ello que nace
el concepto de medicina prepagada alrededor de los años 80´, abriéndose paso
gracias a la situación administrativa, financiera y de calidad en la prestación de
los servicios de salud que imperaba en nuestro país en aquel entonces.
.La empresa Dermatólogos Covo, una compañía liderada por dos grandes
dermatólogos de la ciudad (Luis Miguel y Germán Covo), presta sus servicios a
entidades de medicina prepagada y a pacientes particulares.
Actualmente presenta una gran cantidad de demanda en pacientes, pero al no
tener una automatización y estandarización de procesos se ha visto un gran
número de quejas por parte de los pacientes debido a los altos tiempos de
espera, además se debe tener en cuenta de que el agendamiento de citas en
este tipo de centros médicos se ha convertido en el proceso que más influye en
la productividad de los mismos, y a través del tiempo se ha podido evidenciar
que la mayoría de las entidades que prestan servicios médicos no cuentan con
un sistema de agendamiento de citas eficiente que permita al usuario una
forma fácil y eficaz de agendar. Pese a las nuevas tendencias tecnológicas se
hace cada vez más necesario contar con herramientas que faciliten la
obtención de este tipo de servicios, ya que los medios existentes no son
suficientes en muchas ocasiones para cubrir toda la demanda de pacientes.
Para que los usuarios puedan acceder al servicio en la empresa “dermatólogos
Covo” deben previamente agendar una cita la cual en muchas ocasiones no
puede ser apartada por los mismos debido a la limitación en los recursos
designados para dicho proceso y a la congestión que existe a la hora de querer
agendar, cancelar y /o reprogramar la misma teniendo como único medio la vía
telefónica, esto impide a la empresa que se puedan generar mayores ingresos,
ya que su productividad depende directamente de este proceso, además de
ello la compañía no cuenta con un sistema de agendamiento de citas donde se
pueda llevar un control exhaustivo de todos los pacientes que se atienden,
generando esto un desorden y poca confiabilidad a la hora de querer consultar
cuantas personas se han atendido en un mes o año específico de manera
práctica para medir así la productividad de la empresa.
A raíz de esto se realizó una encuesta para determinar cuál era la causa más
relevante en la prestación del servicio al cliente y productividad de la empresa,
con esto se determinó que ambos casos se estaban viendo afectados
directamente por la demora y dificultad en el proceso de agendamiento de
citas, el cliente se veía afectado debido a que requiere un servicio el cual no
resulta en ocasiones de fácil acceso, y la empresa se ve afectada debido a que
su productividad es mayor a medida que aumenta el número de citas
agendadas. Se observó que un 80% de los usuarios presenta dificultades a la
hora de acceder al servicio de manera telefónica y que un 63% debe esperar
mucho tiempo antes de ser atendido.
De seguir esta situación se podría generar una mayor inconformidad por parte
de los usuarios y así menos ingresos para la empresa, por ello para controlar
esta problemática se hace necesario aplicar el ciclo PHVA que permitirá definir
las causas más importantes del problema y los puntos de mejora del mismo
para así aumentar la productividad del centro dermatológico.
Descripción del proceso

- El cliente identifica su necesidad (Atención médica)

- Realiza una llamada a un PBX
-Es direccionado al servicio que desea: Dermatológico o estético
-Logra comunicarse (En caso de no lograr comunicarse debe realizar
nuevamente la llamada)
-Aparta su cita

El cliente identifica su necesidad

(Atención médica)

Realiza llamada a un PBX

 Direccionado al servicio que
desea

Servicio dermatológico Servicio estético

Logra NO
comunicarse

SI
Agenda su Cita

2.3. Formulación del problema.

¿Cómo contribuir con la mejora del proceso de agendamiento de citas y la
productividad en la empresa Dermatólogos Covo, a partir de la aplicación del
ciclo PHVA?

3. OBJETIVOS

3.1 Objetivo General.

- Proponer una mejora en la calidad del servicio de la empresa
Dermatólogos Covo en la ciudad de Cartagena a través de la aplicación
de la metodología PHVA.

3.2 Objetivos Específicos.

 Definir las especificaciones técnicas del prototipo, mediante la matriz
QFD, transformando las expectativas del cliente en características
técnicas, que contribuyan a la calidad del nuevo sistema de
agendamiento de citas.
 Implementar el modelo de negocio CANVAS, para identificar todo
aquello que agrega valor al aplicativo móvil, identificando las fortalezas y
debilidades del mismo.
  Elaborar un prototipo del aplicativo móvil que sirva como canal alterno
para agendamiento de citas.

5w 2h

Paso Acció Preguntas Guía Información del proyecto

n
1A ¿Cuál es el problema? Los elevados tiempos de espera
entre pacientes, debido a la NO
automatización de procesos, todo
se realiza de manera manual, en
el proceso de ADMISIÓN desde
el momento de recepcionar los
documentos, hasta la toma de
información para el posterior
ingreso a la H.C se realiza de
manera manual lo cual causa
retraso entre pacientes y a su vez
inconformidad por parte del
mismo.
1B ¿Dónde ocurre el problema? El problema ocurre en el proceso
de ADMISIÓN de pacientes del
centro dermatológico y estético
“Dermatólogos Covo”
 1C ¿Hace cuánto El problema existe desde la

Determinar los 1.Identificar el problema específico que debe ser

existe el problema? creación de la compañía, es decir
desde 1998
1D ¿Quién es el cliente más Aquellos pacientes que requieren
perjudicado por el servicios dermatológicos y
problema? estéticos que hacen parte de las
diferentes entidades de medicina
prepagada.
.
resuelto
rendimiento debe ser mejorado y el resultados, aquello que

2A Determinar las - Mayor número de pacientes

características de los atendidos
resultados que mejoraran -Mayor conformidad por parte del
si se soluciona el paciente
problema. -Aumento de utilidad por parte de la
empresa
-Mejora del servicio al cliente
2B Identificar la Porcentaje de pacientes
2.

principal métrica atendidos antes de 7 P.M

para cada Y.
QUÉ CÓMO QUIÉN CUANDO PORQUÉ CUANTO DONDE INDICADOR

INICIO FIN

Altos tiempos Implementar Jefe de Abril Octubre En la actualidad no $ 4.000.000 Línea de Cumplimiento del
de Espera un plan de Mantenimient 2019 2019 existe evidencia de la proceso XVZ. programa de
entre pacientes mantenimiento o ejecución del plan de mantenimiento
para los mantenimiento
Jefe de Numero
equipos preventivo ni
operación de mantenimientos
correctivo.
planta realizados /
generando así
Números de
posibles alteraciones
mantenimientos
en los estándares
programados
específicos de
calidad.

Utilizar Operarios Junio Continuo Con el fin de $ Línea de Número de

instrumentos aumentar la precisión 2.500.000 proceso XVZ. productos no
de medición de los resultados en conformes
Etapa crítca
automatizado la precisión de las identificadas por la
variables se hace falla en la
necesario adquirir medición / total
instrumentos mediciones
adecuados

Capacitar al Jefe de talento Abril Abril En el último trimestre $ 700.000 Operarios de la Cumplimiento del
personal humano 2019 2019 del 2019 se línea XYZ programa de
encargado del presentaron 300 no Salón de capacitación.
control de las conformidades capacitaciones Numero
variables ocasionadas por la capacitaciones
Práctica in situ
medidas falta de control de las realizados /
variables de calidad, Números de
razón por la cual se capacitaciones
hace necesario programados.
capacitar sobre el
Evaluación de
control de las etapas
desempeño
críticas del proceso.
Número de
trabajadores que
cumplen con el
índice de
desempeño / total
de trabajadores
Diagrama de Flujo del proceso
Admisión
Paciente Recepción

Inicio

Confirmación
de datos
Llegada del
paciente

Recepción de documentos

SI
¿Primera Ingresar datos del
Vez? paciente

NO
Verificación base de
datos

Confirmación de cita médica

Asignación de cita
médica o turno

Fin
1.1.1 Identificar los procesos asociados (f(X)) al igual que sus
localizaciones físicas.
El proceso de ADMISIÓN se encuentra compuesto por las tareas de
confirmación de datos, recepción de documentos, ingreso de datos del
paciente (Se escriben en una hoja con formato de manera manual),
confirmación de cita médica y asignación de turno. En estas tareas se
encuentran involucrados la recepcionista y el paciente.
Descripción del proceso
El proceso de Admisión sigue los siguientes pasos:
1. El paciente llega, la recepcionista pregunta su nombre y
procede a buscarlo inicialmente en la agenda, la cual es una
libreta donde se encuentran anotadas las citas.
2. Posteriormente la recepcionista recibe los documentos del
paciente y verifica con el paciente si es primera vez que realiza
una cita.
3. Si la recepcionista identifica que es primera vez que realiza una
consulta, toma sus datos en un formato (de manera manual),
los cuales serán llevados al médico para el posterior ingreso a
la historia clínica.
4. Se procede a confirmar la cita al paciente.
5. Por último se le asigna un turno.