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Lo que nosotros estamos acostumbrados a denominar como consumidor, dentro de

las disciplinas económicas, se trata de una persona (aunque también podría ser

una organización), la cual demanda servicios o bienes, que pueden

ser proporcionados por un proveedor, y que a la vez implican a un

productor de los mismos.

En este sentido, un consumidor es esa persona que compra productos o contrata

servicios para su consumo. Por esto, se dice que el consumidor tiene
ciertas necesidades, las cuales intenta satisfacer a partir de la adquisición de
productos o de servicios que son proporcionados por el mercado.

El consumidor, es además, el último eslabón de la relación de

producción, porque es el final de la línea de producción: cuando el consumidor
compra un producto, por ejemplo en un supermercado, es él quien lo consumirá,
por lo tanto el producto finaliza allí su paso por el proceso productivo que engloba
desde su fabricación hasta la logística que se emplea para
trasladarlo desde la fábrica al supermercado del cual el consumidor lo
comprará.

Dentro de la economía, el consumidor es además aquella persona que

posee un dinero que es susceptible de ser gastado en bienes o en
servicios. Es aquí donde entran en juego las estrategias que emplean las
empresas productoras de bienes o prestadoras de servicios, tendientes a captar
la atención del consumidor para que éste compre o contrate los
bienes o servicios de dicha empresa.
Es lo que comúnmente conocemos como marketing, disciplina que desarrolla
estas estrategias empresariales que buscan no sólo atraer la atención del
consumidor ante los bienes o los servicios que la empresa ya produce o presta, es
decir las ofertas que la empresa puede realizar al consumidor, que son ya
existentes, sino que además el marketing también se encarga de estudiar que
nuevos productos o servicios podría en un determinado plazo comenzar a producir
o prestar la empresa, a partir de las necesidades que sus clientes o consumidores
potenciales tienen insatisfechas, y por tanto buscan cubrir.

En muchos países se han desarrollado legislaciones específicas que tienen por

objetivo proteger a los consumidores, que éstos conozcan sus derechos, y
por tanto buscar que las empresas respeten dichos derechos y cumplan con las
legislaciones vigentes. Es lo que conocemos como derecho o derechos de
los consumidores.

Entre otras cosas, los consumidores tienen derecho a conocer la composición de un

producto específico compren, por ejemplo de los alimentos, y que está información
sea completa, veraz, adecuada y comprensible.

2¿Qué es el proceso de decisión de compra?

El proceso de decisión de compra, también conocido como proceso de decisión del consumidor, se
refiere a las etapas de toma de decisión que un consumidor atraviesa antes, durante y después de
realizar la compra de un producto o servicio.

Un punto central de este proceso es el hecho de que la compra es generalmente valorada en

términos monetarios y que el consumidor se toma su tiempo para analizar las alternativas a su
alcance.

Durante este proceso el consumidor se da cuenta de cuáles sus necesidades y las analiza, recolecta
información sobre la mejor forma de solventarlas, evalúa las alternativas disponibles y realiza una
decisión de compra final, para posteriormente evaluar su experiencia de compra.

El entendimiento de este proceso es importante para cualquier negocio, y en especial los negocios
de e-Commerce tienen una oportunidad única para optimizarlo, pues las tiendas online generan
mucha más data que las presenciales y los vendedores online pueden usar esos datos para
implementar estrategias de conversión para cada etapa del proceso.
3¿Cuáles son las etapas del proceso de decisión de compra?

El método elegido por los expertos para identificar y rastrear el proceso de toma de decisiones del
consumidor consiste en considerarlo en cinco etapas individuales:

etapas del proceso de decisión de compra

Etapa 1. Reconocimiento de la necesidad

La primera etapa del proceso de decisión de compra en la que el consumidor es capaz de

reconocer cuál es el problema o necesidad que presenta y, posteriormente, cuál producto o tipo
de producto es el que podrá saciar su necesidad.

Comúnmente este se reconoce como el primer y más crucial paso en el proceso, pues es necesario
que los consumidores perciban la necesidad o problema que enfrentan para que puedan seguir
adelante en la consideración de compra de un producto.

Una necesidad puede ser activada por un estímulo interno o externo:

Los estímulos internos se refieren a la percepción personal experimentada por el consumidor,

como el hambre o la sed.

Los estímulos externos incluyen influencias como la publicidad o el boca a boca.

Conoce los tipos de necesidades del cliente

Etapa 2. Búsqueda de información

La búsqueda de información, considerada el segundo paso dentro del proceso de decisión de

compra, es la etapa en la que un consumidor que ha reconocido previamente un problema o
necesidad será persuadido a buscar información, ya sea interna o externa.

Esta etapa es también cuando el consumidor busca conocer el valor de un producto o servicio por
comprar, por lo que es donde conoce con más claridad las opciones que tiene a su disponibilidad.
Generalmente, la búsqueda de información se clasifica en interna o externa:

Búsqueda interna

La interna se refiere a la memoria que tiene un consumidor de algún producto y muchas veces es
activada o guiada por la experiencia personal. Es decir, cuando una persona trata de buscar en su
memoria para ver si puede recordar experiencias con un producto, marca o servicio.

Si el producto es considerado ya parte de sus hábitos de consumo, la búsqueda interna de

información puede ser suficiente para generar una compra.

Búsqueda externa
La búsqueda de información externa sucede cuando una persona no tiene conocimiento previo
sobre un producto, por lo que debe buscar información de:

Fuentes personales (boca a boca, amigos y familia).

Recursos públicos (foros en línea, reportes de consumo).

Fuentes dominadas por el marketing (vendedores, publicidad), especialmente cuando las

experiencias de consumo previas de una persona son limitadas o se consideran ineficientes.

Etapa 3. Evaluación de alternativas

Durante esta etapa del proceso de decisión de compra, los consumidores evalúan todas sus
opciones de productos y marcas en una escala de atributos que tengan la posibilidad de proveer el
beneficio que están buscando.

Las marcas y productos que los consumidores comparan representan las alternativas que son
consideradas por los consumidores durante el proceso de resolución de problemas.

Durante esta etapa, los consumidores pueden ser influenciados significativamente por su actitud
así como por el grado de involucramiento que tengan con el producto, marca o categoría en
general.

En la compra de bajo involucramiento la actividad suele ser frecuente, habituada hasta cierto
punto y existe generalmente poco discernimiento entre las marcas. No hay un fuerte apego entre
el comprador y la marca. Las promociones son simples y repetitivas.

Por el contrario, el alto involucramiento al comprar trae consigo el discernimiento de muchas

diferencias en los productos. El comportamiento es más complejo y la investigación está más
orientada a los detalles.

Estos son lo mejores ejemplos de atributos de un producto o servicio

Etapa 4. Compra

Esta es la etapa donde los consumidores están listos para comprar, han decidido dónde y qué es lo
que quieren comprar y están listos para invertir su dinero. Durante esta etapa el consumidor se
genera la intención de comprar con una marca porque ha evaluado todas las alternativas y ha
identificado el valor que le traerá cada una.

Sin embargo aún se pueden perder clientes en esta etapa, por lo que la experiencia de compra
resulta clave y es imperativo lograr que sea lo más fácil posible. Generalmente, la decisión final de
compra puede ser perturbada por dos factores:
Retroalimentación negativa de otros y el nivel de motivación en complacer o aceptar la
retroalimentación.

Debido a una situación que se no anticipó, como el perder un trabajo o que una tienda cierre sus
puertas.

Etapa 5. Evaluación Post Venta

En esta etapa del proceso de compra los consumidores reflexionan sobre su compra reciente.
Piensan cómo se sintieron al respecto, si fue una buena inversión y, sobre todo, si regresarán a la
marca para futuras compras y la recomendarán entre sus amigos y familia.

En esta etapa es importante tener una estrategia post-venta para garantizar que la experiencia del
cliente fue satisfactoria e incrementar la posibilidad de que los consumidores se involucren con tu
marca de nuevo en el futuro.

Usualmente, los clientes que regresan suelen conformar un tercio de los ingresos totales de una
tienda, por lo que esta etapa es un momento importante para incrementar tu tasa de conversión y
lograr que los compradores se vuelvan clientes regulares.

Si bien un cliente puede por su propia voluntad dejar una reseña de tu producto o servicio, es más
probable que lo hagan si tú le pides una. Por ejemplo, pedirle a tus clientes reseñas sobre su
experiencia en un correo post venta no solo te dará perspectiva acerca de tu desempeño, sino que
te aportará valioso contenido generado por el usuario para poder atraer a futuros clientes.

Puedes aplicar encuestas post venta y obtener información valiosa que te ayude a crear mejores
estrategias para tu negocio