DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO, CONCILIACIÓN,

PROCEDIMIENTO Y OPORTUNIDAD, DELEGACIÓN Y AUTONOMÍA

Concepto 2010061712-007 del 17 de noviembre de 2010.

Síntesis: Consideraciones sobre el procedimiento conciliatorio, la oportunidad para surtir

el trámite y la solicitud de la audiencia de conciliación unilateral o por mutuo acuerdo. La
solicitud de conciliación ante el Defensor del Consumidor Financiero puede presentarse
indistintamente por la entidad vigilada o por el consumidor financiero. En la medida que
el Defensor se instituye como un mecanismo alternativo de solución de controversias, a
solicitud de las partes deben ejercer la labor de manera directa por constituirse la misma
en un deber indelegable. Autonomía e independencia del Defensor en el trámite de la
conciliación. El mecanismo para evitar que el Defensor en el desarrollo de su función de
conciliador incurra en conflictos de interés, parte de las disposiciones que consagran los
principios propios de la Defensoría. Registro de actas de conciliación de Defensor. El
Consumidor Financiero siempre tiene la opción de escoger cualquier vía a la cual acudir
en pro de lograr la solución a su situación particular, entre éstas la de elegir un Centro de
Conciliación para adelantar una audiencia de conciliación con la entidad vigilada, ya en
derecho o en equidad si lo prefiere. El consumidor financiero que tenga una queja vigente
que esté conociendo un determinado Defensor podría solicitar la conciliación ante
cualquier conciliador.

«(…) mediante la cual hace varias consultas relacionadas con el ejercicio de la función de
conciliación por parte de los Defensores del Consumidor Financiero DCF, en el marco de la
Ley 1328 de 2009 y su decreto reglamentario, para entonces el Decreto 2281 de 2010.

Para el efecto, se precisa en primera instancia que esta respuesta se emite contando con el
pronunciamiento previo de la Dirección Jurídica de la Superintendencia Financiera de
Colombia, motivo por el cual ha de considerarse como integrador de la posición oficial de
la Entidad, y, en segundo lugar se puntualiza que atenderemos sus cuestionamientos en el
mismo orden en el que fueron planteados, partiendo del marco normativo correspondiente,
como ubicación de la materia, y especialmente del reciente Decreto 3993 del 27 de octubre
de 2010 –modificatorio del Decreto 2555 de 2010, así:

1. Marco normativo:

Artículo 13, literal c) de la Ley 1328 de 2010, contenido del siguiente tenor:

Artículo 13. Funciones de la Defensoría del Consumidor Financiero. Las entidades vigiladas que
defina el Gobierno Nacional, deberán contar con un Defensor del Consumidor Financiero. La
Defensoría del Consumidor será una institución orientada a la protección especial de los
consumidores financieros, y como tal, deberá ejercer con autonomía e independencia las siguientes
funciones:

(…)
 c) Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y la respectiva entidad vigilada en
los términos indicados en la Ley 640 de 2001, su reglamentación, o en las normas que la modifiquen
o sustituyan. Para el efecto, el consumidor financiero y la entidad vigilada podrán poner el asunto
en conocimiento del respectivo Defensor, indicando de manera explícita su deseo de que el caso sea
atendido en desarrollo de la función de conciliación. Para el ejercicio de esta función, el Defensor
deberá estar certificado como conciliador de conformidad con las normas vigentes.

El documento en el cual conste la conciliación realizada entre la entidad vigilada y el consumidor

financiero deberá estar suscrito por ellos y el Defensor del Consumidor Financiero en señal de que
se realizó en su presencia, prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada, sin que
requiera depositarlo en Centro de Conciliación. El incumplimiento del mismo dará la facultad a la
parte cumplida de hacerlo exigible por las vías legales respectivas.

A su turno, el Decreto 2281 de 2010 en su artículo 5°, numeral 11, recogido por el artículo
2.31.2.1.5 del Decreto 2555 de 2010, estableció lo siguiente:

Artículo 5. Procedimiento para la Resolución de quejas o reclamos por parte de los DCF, numeral
11. En cualquier etapa del trámite, podrá solicitarse la actuación del Defensor del Consumidor
Financiero como conciliador, en los términos establecidos en el literal c) del artículo 13 de la Ley
1328 de 2009. En tal caso, se suspenderá el trámite de conocimiento ordinario del Defensor del
Consumidor Financiero y se citará a audiencia de conciliación, de conformidad con lo previsto en
la Ley 640 de 2001.

La decisión así adoptada prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada, sin que se
requiera depositar el acta correspondiente en el centro de conciliación. Lo anterior, sin perjuicio
del cumplimiento del numeral 7 del artículo 8° de la Ley 640 de 20011, para efectos de publicidad.

De igual forma, el Decreto 3993 del 27 de octubre de 2010, por el cual se modifica el
Decreto 2555 del 15 de julio de 2010 y se reglamenta la función de conciliación del
Defensor del Consumidor Financiero, se ocupa específicamente de la materia objeto de
consulta y por tanto resuelve en gran medida varias de las dudas planteadas, razón por la
cual nos referiremos al mismo en cada punto.

2. La consulta: Procedimiento conciliatorio.-

Es importante advertir que la presente consulta, como todas, se resuelve en los términos
indicados en el artículo 25 del Código Contencioso Administrativo, naturalmente dentro del
marco de nuestra obligación legal y específicamente en aras de trazar un lineamiento para
el ejercicio de la función de conciliación por parte de los Defensores del Consumidor
Financiero.

Para el análisis debe partirse del postulado que se basa en la particularidad de la

conciliación ejercida por los Defensores del Consumidor Financiero, pues la misma es sin
duda sui generis, particularidad que proviene de la propia Ley 1328 de 2009, lo cual
permitiría por supuesto un procedimiento y calidades específicas para desarrollarla, por
tanto es clara la posibilidad de establecer previsiones procedimentales especiales por parte
del Gobierno Nacional, de considerarse necesario, tal como sucedió con la expedición del

1
Registrar el acta de la audiencia de conciliación de conformidad con lo previsto en esta ley.
Decreto 3993 en cita, expedido por el Ministerio de Hacienda y Crédito Público en
conjunto con el Ministerio del Interior y de Justicia.

2.1. Oportunidad para surtir el trámite conciliatorio, desde su solicitud.

Al respecto se considera que en desarrollo del literal c) del artículo 13 de la Ley 1328
de 2009, según el cual los DCF tienen como función “Actuar como conciliador entre los
consumidores financieros y la respectiva entidad vigilada en los términos indicados en la Ley 640 de
2001, su reglamentación, o en las normas que la modifiquen o sustituyan” , tendría plena aplicación
la Ley 640 de 20012, salvo procedimiento especial al respecto.

2.2. Solicitud de la audiencia de conciliación unilateral o por mutuo acuerdo.-

El artículo 2.34.2.2 del Decreto 3993 del 27 de octubre de 2010 precisa que el “…
Defensor del Consumidor Financiero deberá conocer, a solicitud de cualquiera de las partes, de los
trámites de conciliación de las controversias que se susciten entre los consumidores financieros y la
entidad vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia a la cual el defensor preste sus
servicios” (Subrayado nuestro). Por consiguiente, la solicitud de la audiencia de
conciliación no dependerá de que la entidad vigilada lo acepte expresa y/o previamente
ante el Defensor.

2
ARTICULO 20. AUDIENCIA DE CONCILIACIÓN EXTRAJUDICIAL EN DERECHO. Si de conformidad con la ley el
asunto es conciliable, la audiencia de conciliación extrajudicial en derecho deberá intentarse en el menor tiempo posible
y, en todo caso, tendrá que surtirse dentro de los tres (3) meses siguientes a la presentación de la solicitud. Las partes
por mutuo acuerdo podrán prolongar este término.
La citación a la audiencia deberá comunicarse a las partes por el medio que el conciliador considere más expedito y
eficaz, indicando sucintamente el objeto de la conciliación e incluyendo la mención a las consecuencias jurídicas de la no
comparecencia.
PARAGRAFO. Las autoridades de policía prestarán toda su colaboración para hacer efectiva la comunicación de la
citación a la audiencia de conciliación.
ARTICULO 21. SUSPENSION DE LA PRESCRIPCION O DE LA CADUCIDAD. La presentación de la solicitud de
conciliación extrajudicial en derecho ante el conciliador suspende el término de prescripción o de caducidad, según el
caso, hasta que se logre el acuerdo conciliatorio o hasta que el acta de conciliación se haya registrado en los casos en
que este trámite sea exigido por la ley o hasta que se expidan las constancias a que se refiere el artículo 2o. de la
presente ley o hasta que se venza el término de tres (3) meses a que se refiere el artículo anterior, lo que ocurra primero.
Esta suspensión operará por una sola vez y será improrrogable.
 Ahora, aún cuando el tema hoy en día es claro en atención a lo establecido en el
Decreto 3993, esta Dirección considera importante tener en cuenta el análisis que
sustenta tal posición:

El literal c) del artículo 13 de la Ley 1328 de 2010 establece en lo pertinente que “… el

consumidor financiero y la entidad vigilada podrán poner el asunto en conocimiento del respectivo
Defensor, indicando de manera explícita su deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la
función de conciliación”

Lo establecido en el citado literal tiene una doble connotación desde las cuales debe ser
estudiado, a efectos de obtener un análisis sustancial y no meramente formal, así: i) en
el contexto de la figura de la conciliación como mecanismo alternativo de solución de
conflictos y ii) desde la perspectiva de la protección al consumidor financiero.

En este orden de ideas, la expresión “el consumidor financiero y la entidad vigilada podrán poner
el asunto en conocimiento del respectivo Defensor” significa que tanto consumidor financiero
como entidad vigilada pueden unilateralmente solicitar la conciliación al DCF en los
términos indicados en la Ley 640 de 2001, tal como lo prevé el Decreto 3993 de 2010, y es la
audiencia el escenario en el que se determinarán las condiciones del acuerdo, si a éste se
llega, en desarrollo del principio de la autocomposición que rige tal trámite y según el
cual son las propias partes las que discuten y deciden sobre su controversia, con la
moderación de un tercero neutral (el conciliador).

Así, siendo la conciliación un mecanismo de solución de controversias, por excelencia

caracterizado por la celeridad, flexibilidad y eficiencia, éste aspecto de fondo debe ser
el objetivo que la rija y, adicionalmente, siendo el DCF una herramienta especial de
protección para el consumidor financiero, como lo establece la propia Ley 1328 de
2009, la utilización de la conciliación se erige como una alternativa directa, ágil y
efectiva para la solución de la “pequeña causa”, máxime si se tiene en cuenta el efecto
del acta de conciliación (prestar mérito ejecutivo) y el del acuerdo (constituirse en cosa
juzgada).

Lo expuesto se reitera en el numeral 11 del artículo 5 del Decreto 2281 de 2010,

recogido por el artículo 2.34.2.1.5. del Decreto 2555 de 2010, según el cual en cualquier
etapa del trámite de una queja se podrá solicitar la conciliación, en cuyo caso se
suspenderá el trámite de conocimiento ordinario del Defensor del Consumidor Financiero y se citará a
audiencia de conciliación, de conformidad con lo previsto en la Ley 640 de 20013.

3
LÍNEA INSTITUCIONAL DE LA CONCILIACIÓN- Archivo Descargable: línea institucional conciliación
APROBADA 231009.doc El Ministerio del Interior y de Justicia se pronunció sobre la solicitud de conciliación de la
siguiente manera (página 3):

“La presentación de una solicitud de conciliación ante un operador (conciliador o centro de conciliación) puede ser
verbal o por escrito, es decir, no se exigen formalidades especiales para que se entienda elevada en debida forma.”

Es decir, no existen requisitos legales para el contenido de la solicitud de conciliación a excepción de las materias
administrativa y laboral donde el artículo 20 del Decreto 2511 de 1998 establece en laboral:
“Artículo 20. La solicitud de conciliación podrá formularse de manera verbal o escrita, señalando: a) La
individualización de las partes y de sus representantes si fuere el caso; b) La indicación del lugar en que deban surtirse
las notificaciones a las partes; c) La síntesis de los hechos; d) Las peticiones; e) La estimación razonada de la cuantía en
 Como corolario de lo expuesto en este numeral, es claro hoy en día que la solicitud de
conciliación ante el DCF puede presentarse indistintamente por la entidad vigilada o por
el consumidor financiero y es la audiencia el escenario en el cual se determinará si se
llega o no a un acuerdo entre las partes, con las consecuencias ya anotadas.

2.3. La conciliación personal en cabeza del DCF.-

que se fundamenta la petición o peticiones; f) Relación de las pruebas o elementos de juicio que desee aportar.” ,
mientras que el artículo 6 del Decreto 1716 de 2009 establece en materia administrativa lo siguiente:“La petición de
conciliación extrajudicial podrá presentarse en forma individual o conjunta por los interesados, ante el agente del
Ministerio Público (reparto) correspondiente, y deberá contener los siguientes requisitos:
a) La designación del funcionario a quien se dirige;
b) La individualización de las partes y de sus representantes si fuere el caso;
c) Los aspectos que se quieren conciliar y los hechos en que se fundamentan;
d) Las pretensiones que formula el convocante;
e) La indicación de la acción contencioso administrativa que se ejercería;
f) La relación de las pruebas que se acompañan y de las que se harían valer en el proceso;
g) La demostración del agotamiento de la vía gubernativa, cuando ello fuere necesario;
h) La estimación razonada de la cuantía de las aspiraciones;
i) La manifestación, bajo la gravedad del juramento, de no haber presentado demandas o solicitudes de conciliación con
base/en los mismos hechos;
j) La indicación del lugar para que se surtan las notificaciones, el número o números telefónicos, número de fax y correo
electrónico de las partes.
k) La copia de la petición de conciliación previamente enviada al convocado, en la que conste que ha sido efectivamente
recibida por el representante legal o por quien haga sus veces, en el evento de que sea persona jurídica, y en el caso de
que se trate de persona natural, por ella misma o por quien esté facultado para representarla.
1) La firma del apoderado del solicitante o solicitantes;”
Por sustracción de materia, en civil, comercial, familia, penal, entre otras áreas, se podría concluir que la solicitud de
conciliación cuando sea por escrito, deberá contener como mínimo:
1. Ciudad, fecha y operador de la conciliación (centro o conciliador) ante el cual se presenta la solicitud.
2. Identificación del solicitante(s) y citado(s) y apoderado(s) si fuera el caso.
3. Si una parte solicitante desea que un conciliador en particular sea nombrado por el centro de conciliación, se
deberá indicar su nombre en la solicitud.
4. Hechos del conflicto.
5. Peticiones o asuntos que se pretenden conciliar.
6. Cuantía de las peticiones o la indicación que es indeterminada.
7. Relación de los documentos anexos.
8. Lugar donde se pueden realizar las citaciones a la conciliación de todas las partes.
9. Firma(s) del solicitante(s).
El Ministerio recomienda que los documentos anexos a la solicitud de conciliación se reciban en copias simples para que
sean las partes quienes conserven y custodien dichos documentos.

Dependiendo del tipo de conciliación, se deben exigir algunos documentos anexos a la solicitud o que se aporten en la
audiencia de conciliación, por ejemplo, en los asuntos de familia donde la pretensión sea el cumplimiento de los alimentos
de los menores, la parte solicitante debe presentar el registro civil de los mismos.

De igual manera, el Ministerio del Interior y de Justicia se pronunció sobre las calidades de las personas que presentan una
solicitud de conciliación en lo siguientes términos:

“El artículo 76 de la Ley 23 de 1991 y parágrafo 2 del artículo 1 de la Ley 640 de 2001 son claros al establecer la
potestad que tienen las partes de decidir si quieren o no concurrir a la audiencia de conciliación con o sin apoderado. En
este mismo sentido, la petición de conciliación la puede hacer la persona directamente interesada o su abogado
debidamente facultado para ello. La excepción a dicha norma es la conciliación administrativa en donde el parágrafo 3
del artículo 1 de la Ley 640 de 2001 exige desde la misma presentación de la solicitud y la audiencia de conciliación, la
presencia de abogado titulado, es decir, el derecho de postulación.
 El ejercicio de la función de conciliación ejercida por los DCF implica una actividad
personal e instransferible per se, pues se trata de una función atribuida por Ley a un
particular con calidades y requisitos específicos -exigidos por la propia Ley-; luego, en
la medida que el DCF se instituye como un mecanismo alternativo de solución de
controversias, tanto principal como suplente, posesionados e inscritos en el Registro de
Defensores del Consumidor Financiero ante esta Superintendencia, a solicitud de las
partes (una, otra o las dos) deben ejercer la labor de manera directa por constituirse la
misma en un deber indelegable.

Es claro que el cúmulo de trabajo de la DCF puede estar determinado por la dinámica
de la actividad, por las características de la entidad o entidades a las cuales se les presta
el servicio de la defensoría y/o otros propios del ejercicio de la Abogacía, entre otros,
siendo procedente llamar a reflexión en punto a utilizar y fortalecer, según corresponda
a cada caso, las diversas opciones y funciones que la ley estableció para las
Defensorías, de tal manera que en lo posible no se ventilen solamente en la
conciliación. En todo caso, será el buen juicio del Defensor el que le permita analizar
cada una de sus funciones de cara a las actividades que se pueden distribuir entre sus
colaboradores, sin delegar la dirección de la propia Defensoría por supuesto, y aquellas
que sin lugar a dudas, como la conciliación, debe ejercer personalmente.

2.4. Autonomía e independencia del DCF en el trámite de la conciliación.-

Para dar alcance a este cuestionamiento, trascribimos apartes del concepto número
2010047906-001 del 05 de agosto de 2010, así:

Sobre el alcance del parágrafo 2 del artículo 1 de la Ley 640 de 2001, este Ministerio quiere hacer énfasis en una
interpretación y aplicación integral que permita cumplir con los principios de la conciliación tales como la flexibilidad,
celeridad y eficiencia ya que en principio son las partes las que deben asistir directamente a la audiencia de
conciliación; sin embargo en determinados casos en los cuales por motivos razonables una de las partes citadas no
puede asistir y faculta a su abogado con poder general o especial para que lo represente, se deberá permitir que éste
cumpla con la función para la cual fue habilitado y se realice la audiencia de conciliación sin presencia de su
poderdante.”
 ”… corresponde traer al escenario varios aspectos que garantizan y fortalecen la ya
consabida independencia de los Defensores del Cliente, ahora Defensores del Consumidor
Financiero, tales como la posesión ante la SFC (con la correspondiente evaluación por
parte del Comité de Posesiones, dentro del proceso de autorizaciones de la SFC,
certificado en calidad), el Registro de DCF, los informes anuales de gestión, las causales
específicas de terminación de funciones, las propias inhabilidades e incompatibilidades
para el ejercicio del cargo, la posibilidad de que los consumidores financieros se quejen
directamente ante el supervisor, la propia vigilancia de la SFC y en general la
aplicabilidad del EOSF en aspectos como el mismo régimen sancionatorio establecido por
la Ley 1328 de 2009.

Lo anterior aunado a la exigencia de requisitos específicos para ejercer el cargo y la

obligación de abstenerse de actuar cuando se presenten conflictos de interés en relación
con una controversia o consumidor financiero (artículo 17 de la Ley 1328 de 2009),
garantizan la idoneidad no solo profesional, sino ética y moral del DCF, lo cual sin duda
hará que su conducta se refleje en el ejercicio de todas las funciones a él asignadas,
incluida por supuesto la de conciliación, para la cual una garantía adicional la constituye
precisamente la obligación de ser certificado como tal, lo que implica haber tomado el
curso de formación exigido.
 
Para terminar, recuérdese que en el ejercicio de todas sus funciones el DCF no ejerce una
protección del consumidor financiero a ultranza, por tanto es necesario situar la figura
más allá de la propia denominación formal, analizando y decidiendo cada caso con base
en las normas, los reglamentos y una evaluación objetiva del mismo.

En efecto, el mecanismo para evitar que el DCF, en el desarrollo de su función de conciliador

incurra en conflictos de interés, parte de las disposiciones que consagran los principios propios de la
Defensoría como son la independencia y autonomía (art 17 de la Ley 1328 de 2009), en los cuales
se prevé el deber de abstenerse de actuar precisamente cuando se presenten conflictos de interés.

De cualquier forma, en razón a que el DCF tiene la calidad de conciliador extrajudicial en derecho,
su actuación debe ser objetiva y sujeta a las normas que regulan la conciliación.

Para terminar, si bien la DCF es “una “institución orientada a la protección especial de los
consumidores financieros” al tenor de lo establecido en el artículo 13 de la Ley 1328 de 2009, se
reitera que no se trata del ejercicio de una protección del consumidor financiero a ultranza, como se
advierte a renglón seguido en la norma citada: “… y como tal, deberá ejercer con autonomía e
independencia las siguientes funciones…”. En efecto, el DCF es un particular calificado y con
requisitos mínimos que exige la legislación, lo cual en materia de conciliación, le permite mejor
conducir a una solución entre las partes.

2.5. Registro de actas de conciliación de DCF.-

En el panorama normativo actual partimos de lo consagrado en la Ley 1328 de 2009 trascrita (art
13, c. El documento en el cual conste la conciliación …, prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos
de cosa juzgada, sin que requiera depositarlo en Centro de Conciliación), reproducido en el inciso
segundo del numeral 11 del artículo 5 del decreto 2281 de 20101, recogido por el decreto 2555 de
2010, según el cual “La decisión así adoptada (en audiencia de conciliación) prestará mérito
ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada, sin que se requiera depositar el acta correspondiente en
centro de conciliación”, poniendo de presente que la expresión “decisión” hace referencia tanto al
acuerdo al que lleguen las partes en la audiencia como a la imposibilidad de éste, pues téngase en
cuenta que la conciliación es un método autocompositivo de solución de controversias, como se
anotó.

A su turno, la misma norma señala a continuación: “Lo anterior, sin perjuicio del cumplimiento de
numeral 7 del artículo 8 de la Ley 640 para efectos de publicidad”, disposición en la que se
establecen como obligaciones del conciliador 7. Registrar el acta de la audiencia de conciliación
de conformidad con lo previsto en esta ley.

Ahora, el artículo 2.34.2.2.5 del Decreto 2555 de 2010 (adicionado por el artículo 2 del Decreto
3993 de 2010) establece: “El Defensor del Consumidor Financiero no está obligado a registrar el
acta de conciliación en un centro de conciliación. Con todo, deberá dar aplicación a lo previsto en
los Capítulos 3 y 4 del Decreto 30 de 2002”, relacionados con el control, archivo y expedición de
constancias.

Así, es necesario mencionar expresamente la derogatoria del aparte correspondiente del inciso 2 del
numeral 11 del art. 5 del Decreto 2881 de 2009.

En todo caso, para alimentar el análisis, téngase en cuenta lo establecido en la Ley 640 de 2001 en
materia de obligaciones de los Centros de Conciliación 4 y de registro de actas 5, de conformidad con
lo establecido por el decreto 30 de enero de 2002, así:
4
Obligaciones de los centros de conciliación (artículo 13):

2. Organizar un archivo de actas y de constancias.

5. Remitir al Ministerio de Justicia y del derecho, en los meses de enero y julio, una relación del número de solicitudes
radicadas, de las materias objeto de controversias, del número de acuerdos conciliatorios y del número de audiencias
realizadas en cada período. Igualmente, será obligación de los centros proporcionar toda la información adicional que
el Ministerio le solicite en cualquier momento.
6. Registrar las actas que cumplan con los requisitos establecidos en el artículo 1° de esta ley y entregar a las partes
las copias.
5
Registro de Actas de conciliación (artículo 14):

ARTICULO 14. REGISTRO DE ACTAS DE CONCILIACION. Logrado el acuerdo conciliatorio, total o parcial, los
conciliadores de los centros de conciliación, dentro de los dos (2) días siguientes al de la audiencia, deberán registrar
el acta ante el centro en el cual se encuentren inscritos. Para efectos de este registro, el conciliador entregará los
antecedentes del trámite conciliatorio, un original del acta para que repose en el centro y cuantas copias como partes
haya.

Dentro de los tres (3) días siguientes al recibo del acta y sus antecedentes, el centro certificará en cada una de las
actas la condición de conciliador inscrito, hará constar si se trata de las primeras copias que prestan mérito ejecutivo y
las entregará a las partes. El centro sólo registrará las actas que cumplan con los requisitos formales establecidos en
el artículo 1o. de esta ley.

Cuando se trate de conciliaciones en materia de lo contencioso administrativo el Centro, una vez haya registrado el
acta, remitirá el expediente a la jurisdicción competente para que se surta el trámite de aprobación judicial.

Los efectos del acuerdo conciliatorio y del acta de conciliación previstos en el artículo 66 de la Ley 446 de 1998, sólo
se surtirán a partir del registro del acta en el Centro de Conciliación.

El registro al que se refiere este artículo no será público. El Gobierno Nacional expedirá el reglamento que determine
la forma como funcionará el registro y cómo se verifique lo dispuesto en este artículo.
 Las actas de conciliación realizadas por conciliadores de centros de conciliación, que
contengan un acuerdo total o parcial, deberán registrarse ante los centros de conciliación con
el fin de que el acuerdo conciliatorio logrado haga tránsito a cosa juzgada y el acta de
conciliación preste mérito ejecutivo.

 Los efectos del acuerdo conciliatorio y del acta de conciliación realizados por conciliadores de
los centros de conciliación sólo se surtirán a partir del registro del acta en los centros de
conciliación.

 El centro de conciliación radicará las actas de conciliación en el libro radicador debidamente

anualizado y foliado. De igual forma, el Centro deberá archivar las constancias.

 Los servidores públicos facultados para conciliar deberán archivar las constancias y las actas y
antecedentes de las audiencias de conciliación que celebren de conformidad con el reglamento
que se expida para el efecto.

 Es necesario la remisión de datos estadísticos al Ministerio de Justicia y del Derecho.

 Es necesario asegurar la conservación y ubicación de los documentos de los trámites

conciliatorios.

 El centro de conciliación podrá sancionar a los conciliadores que no cumplan con los
requisitos exigidos para la elaboración de actas.

 Existen disposiciones específicas relacionadas con el deterioro y pérdida de la documentación

que se encuentra en los centros de conciliación.

2.6. Requisito de procedibilidad de la conciliación de DCF.-

a) Opciones o vías que el consumidor financiero puede utilizar.-

El artículo 5° del Decreto 2281 de 2010, recogido por el 2555 de 2010, citado por
Usted, se refiere al procedimiento para la atención de quejas o reclamos por parte de los
DCF y en su parágrafo establece que “El trámite ante el Defensor del Consumidor Financiero no
constituye requisito de procedibilidad para acudir a la Superintendencia Financiera de Colombia o
ejercer en cualquier momento las acciones jurisdiccionales que los consumidores financieros estimen
pertinentes”.

Entonces, la norma en mención debe entenderse en el sentido que el Consumidor

Financiero cuenta en todo momento con la posibilidad de acudir a la vía que escoja de
acuerdo con sus particulares intereses, esto es a la propia entidad, al DCF, a la
 Superintendencia, a los jueces, a otras autoridades o concomitantemente según la
competencia de cada uno.

Lo expuesto debe entenderse con independencia del requisito de procedibilidad de que

trata la Ley 640 de 2001, como se analizará en el siguiente literal, pues éste último
corresponde a un requerimiento procesal para poder interponer una demanda ante la
autoridad judicial y pertenece a un ámbito diferente al comentado en este aparte.

b) De otro lado, consulta Usted en su comunicación lo siguiente:

La regla general en la conciliación consagrada en la Ley 640 de 2001 es que el trámite

conciliatorio (sea que se llegue a acuerdo o no o por haberse vencido el término
previsto en el inciso primero del artículo 20 –tres meses siguientes a la solicitud- la
audiencia no se hubiere realizado) es requisito de procedibilidad para acudir a las
jurisdicciones civil, de familia y contencioso administrativa, es decir, sin la conciliación
previa no se podría acudir a tales jurisdicciones porque la demanda sería rechazada6.

Específicamente, el artículo 2.34.2.2.2 del Decreto 2555 de 2010 (adicionado por el

artículo 2 del Decreto 3993 de 2010), dispone que la conciliación surtida ante el
Defensor del Consumidor Financiero agotará, cuando proceda, el requisito de
procedibilidad, en los términos de los artículos 35 y 38 de la Ley 640 de 2001.

2.7. Posibilidad para los Consumidores Financieros de acudir a Centros de

Conciliación públicos y privados.

Se consulta:
6
ARTICULO 35. REQUISITO DE PROCEDIBILIDAD. <Artículo modificado por el artículo 52 de la Ley 1395 de 2010.
El nuevo texto es el siguiente:> En los asuntos susceptibles de conciliación, la conciliación extrajudicial en derecho es
requisito de procedibilidad para acudir ante las jurisdicciones civil, de familia y contencioso administrativa, de
conformidad con lo previsto en la presente ley para cada una de estas áreas. En los asuntos civiles y de familia podrá
cumplirse el requisito de procedibilidad mediante la conciliación en equidad.
Realizada la audiencia sin que se haya logrado acuerdo conciliatorio total o parcial, se prescindirá de la conciliación
prevista en el artículo 101 del Código de Procedimiento Civil o de la oportunidad de conciliación que las normas
aplicables contemplen como obligatoria en el trámite del proceso, salvo cuando el demandante solicite su celebración.
El requisito de procedibilidad se entenderá cumplido cuando se efectúe la audiencia de conciliación sin que se logre el
acuerdo, o cuando vencido el término previsto en el inciso 1o del artículo 20 de esta ley la audiencia no se hubiere
celebrado por cualquier causa; en este último evento se podrá acudir directamente a la jurisdicción con la sola
presentación de la solicitud de conciliación.
Con todo, podrá acudirse directamente a la jurisdicción cuando bajo la gravedad de juramento, que se entenderá
prestado con la presentación de la demanda, se manifieste que se ignora el domicilio, el lugar de habitación y el lugar de
trabajo del demandado, o que este se encuentra ausente y no se conoce su paradero.
Cuando en el proceso de que se trate, y se quiera solicitar el decreto y la práctica de medidas cautelares, se podrá acudir
directamente a la jurisdicción. De lo contrario tendrá que intentarse la conciliación extrajudicial como requisito de
procedibilidad, de conformidad con lo previsto en la presente ley.
Se observa que la consulta en este aparte tiene dos aspectos: uno, relacionado con la
posibilidad de que los consumidores financieros puedan solicitar el trámite de
conciliación a través de los centros de conciliación públicos y privados; y otro, relativo
a si la conciliación se podría surtir ante conciliadores en equidad como lo establece el
artículo 35 de la Ley 640 de 2001.

Para absolver el primero, el segundo aparte del inciso 1º. del artículo 2.34.2.2.1 del
Decreto 3993 de 2010 consagra de manera expresa la posibilidad para que actúen como
conciliadores en asuntos debatidos entre los consumidores financieros y las entidades
vigiladas “...los conciliadores inscritos en los centros de conciliación autorizados por
el Ministerio del Interior y de Justicia, los delegados regionales y seccionales de las
Defensoría del Pueblo, los agentes del Ministerio Público en materia civil y las
Notarias”.

En efecto, para continuar con la primera respuesta, es necesario reiterar que el

Consumidor Financiero siempre tiene la opción de escoger cualquier vía a la cual acudir
en pro de lograr la solución a su situación particular, entre éstas la de elegir un Centro
de Conciliación para adelantar una audiencia de conciliación con la entidad vigilada, ya
en derecho o en equidad si lo prefiere.

Así, en relación con el segundo, se pone de presente que el Consumidor Financiero

puede acudir a cualquier tipo de conciliación, inclusive a la conciliación en equidad, la
cual a voces del artículo 52 de la Ley 1395 de 2010, es válida cuando se trata de agotar
el requisito de procedibilidad. No obstante, se recuerda que para el caso del Defensor
del Consumidor Financiero la conciliación debe hacerse en derecho.

En todo caso, la conciliación adelantada por el DCF se caracteriza precisamente por la

garantía de que se trata de un tercero calificado y especializado que conocerá del
asunto, que tiene voz frente a la entidad vigilada, que formula recomendaciones y en
cuyo escenario el consumidor financiero no deberá sufragar costo alguno, lo cual no
sucedería, guardadas las proporciones, si se acude a otro conciliador.

Adicionalmente se pregunta:
 Aquí es del caso tener presente que lo que prohíbe la norma es que el mismo DCF que
ha decidido definitivamente (decisión final) sobre una queja sea quien adelante la
conciliación; en consecuencia, a juicio de esta Dirección, el consumidor financiero que
tenga una queja vigente que esté conociendo un determinado DCF podría solicitar la
conciliación ante cualquier conciliador, en los términos establecidos en la Ley 640 de
2001.

(…)

Finalmente, le invitamos a consultar permanentemente nuestra página web

HREF="http://www.superfinanciera.gov.co/", especialmente en los íconos de Consumidor
Financiero, Quejas, Tarifas de Servicios, en los que encontrará información de interés para
los consumidores financieros.

(…).»