CRUCIGRAMA DE CRM

INFORME ANALISIS DE LA EMPRESA BANCA NACIONAL

Teniendo en cuenta la lectura y análisis del caso, responda las siguientes preguntas:
1. ¿Cuáles son las características de las áreas de la empresa: mercadotecnia,
ventas y servicio al cliente?

 Mercadotecnia: Era ejercer presión en la forma como se estimaban los precios,

en su estructura de costos y en la reducción de la demanda de mercado.
 Ventas: Entregando productos más rápido, más baratos y mejores a las
exigencias del mercado y sobre todo diferenciados de la competencia.
 Servicio al cliente: Demora en atención al cliente, lentitud en las respuestas del
Front y Back office.

2. ¿Qué razones llevó a la empresa a implementar un nuevo sistema de relaciones

con el cliente?

Las razones que llevo a la empresa a darse a implementar un nuevo sistema de

relaciones con los clientes fue que el señor James Trizo Adianna se dio cuenta
según el estudio de Mckoy que un 76% de las empresas consideran que al tener el
 conocimiento de los clientes afecta la rentabilidad de las organizaciones. Y que el
54% de otras instituciones financieras ya estaban tomando esas medidas para crear
conocimiento y explotarlo. Ahí empezó a profundizar sus conocimientos del cliente
en y verificar como podría generar ventaja competitiva.

3. ¿En que basó su preocupación las directivas de la empresa para acercarse a un

verdadero conocimiento sobre el cliente y detectar posibles errores en la
atención del mismo?

Durante mucho tiempo la banca tenía relaciones adversas con los clientes por una
mala comunicación y bastante demora en sus respuestas y no llevaban ninguna
información del cliente y las directivas hacen una medición de impacto que eso
genera en el mercado y establecen criterios sobre el conocimiento que se debe tener
sobre el cliente. Se dieron cuenta que el modelo de negocio afecta la rentabilidad
del banco, ya que ejercía presión en la estimación de precios, costos y la reducción
de demanda del mercado.

4. ¿Qué estrategia propusieron para mejorar los conocimientos sobre el cliente?

Una estrategia competitiva, basada en la generación del valor económico con

enfoque al cliente y la productividad, con esto se identificaron los clientes
potenciales y los valores durante el ciclo de vida donde se obtiene mayor
conocimiento de estos antes que la competencia.

5. ¿Cuáles fueron las estrategias implementadas para atracción de clientes y para

generar lealtad acorde a las políticas de la organización?

Las estrategias para la atracción de clientes fueron mayor productividad, creando

una ventaja competitiva en calidad y productividad, entregando los productos más
rápido, más barato y mejores de los del mercado y diferente. Se logró un mejor
desempeño de resultados financieros. Diferencia la atención a clientes con
características particulares y beneficios creando la percepción del cliente único.

6. ¿De qué manera orientaron las estrategias a logros de maximización de los

ingresos y de reducción de costos? ¿Qué tuvieron en cuenta para lograrlo?

Las directivas de la Banca Nacional propusieron una estrategia como ventaja

competitiva, basada en la generación de valor económico, contemplando en el
enfoque al cliente y la productividad en el logro de mejor desempeño. Con este
enfoque se identificaron los clientes y se maximizaron los valores de los actuales y
 potenciales durante su ciclo de vida, obteniendo mejor conocimiento de estos antes
de que la competencia los adquiera.

7. ¿A qué directrices toco recurrir para que se pudiese aplicar la metodología de

trabajo de la estrategia?

Las directrices fueron las directivas de la Banca Nacional, Luego a los vendedores.

8. Explique el modelo de aplicación del CRM de la empresa, esbozado en el

gráfico.

Para potenciar el crecimiento a largo plazo, dividieron su mercado en 4 grandes

segmentos, y cada segmento lo caracterizaron en estrategias. En el grafico aparece
varios segmentos donde cada uno tiene cierto número de estrategias que se basan en
aumentar la base de clientes e incrementar los ingresos por cada relación.

9. ¿Qué recomendaría para mejorar el modelo presentado por la empresa Banca

Nacional?

 Contratar personal de venta profesional y con experiencia, hacerles capacitaciones.

 Enfocarse más en los clientes y después en los productos que ofrecen.